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Febrero 2013

¿QUÉ PERFIL DEBE TENER UN COMMUNITY MANAGER CULTURAL? El Dado del Arte - Pilar DM.

#CULTURA18 Y EL DADO DEL ARTE

En algunas ocasiones, al tratar la actualidad, dado que no somos objetos, no podemos ser objetivos. En otras todas las líneas empujan en una misma dirección. Este es el caso que nos ocupa este mes con nuestra publicación en el canal ISSUU del Master en Gestión Cultural.

Este mes de febrero estamos inmersos en el Módulo de Difusión, de reciente incorporación a nuestro programa, dónde todos los ponentes están recalcando la importancia del Social Media como complemento y elemento transformador de los canales hasta ahora establecidos. Y en este sentido, el pasado 28 de enero se celebro el día del Community Manager, y el blog “El Dado del Arte” dedicó una interesantísimo texto a desgranar el perfil del CM cultural ideal. Esta entrada, presidió la sesión del encuentro digital que supone #Cultura18 sobre el mismo tema.

Por otra parte, pero sin desligarnos del todo, esta semana tiene comienzo ARCO, la Feria Internacional de Arte Contemporáneo de Madrid, y aun sin comenzar una de las iniciativas que más impacto están teniendo es ARCO Bloggers, en cuyas filas está la promotora de “El Dado del Arte”, Pilar DM. La cual, a su pesar, está de rabiosa actualidad con motivo de la campaña #laborprexplagia de la cual podéis informaros aquí, recibiendo un curso acelerado de las acciones a tomar cuando se es objeto del robo de contenidos.

Por todo ello, no podíamos dejar de dedicar nuestra edición mensual en ISSUU a Pilar DM, #Cultura18 y el perfil del perfecto gestor cultural en redes sociales.

Jaime Cubas.

1. QUÉ ES #CULTURA18

#Cultura18 es ante todo una iniciativa de encuentro entre tres profesionales de la cul-tura: @Desde_Jocaya, @doloreslobillo y @patrimoniored; que no pudiendo coincidir en espacio y tiempo, establecieron el espacio digital, concretamente twitter, como punto de encuentro para desarrollar la charla de

sus inquietudes, y el tiempo la hora de la merienda de los lunes. De ahí surge el has-htag #Cultura18 que da denominación de origen a todo el proyecto en sus más diver-sas manifestaciones ( blog, Facebook,…)

El evento primigenio del que surgió todo fue una conversación sobre instituciones culturales que tuvo que aplazarse a las 18:00

h del 19 de diciembre y a la que pensaron invitar a personas que pudieran aportar y enriquecer el debate. Así fue y así nació esta idea que poco a poco, y con la colabora-ción de todos los que se acercan a arrimar el hombro y la experiencia, crece cada día. Lo que comenzó siendo una charla entre ami-gos, pasó a una conversación entre más ami-gos. Y en esas están. Así que si os animáis de seguro seréis bien recibidos.

El modo de empleo no es nada complica-do. Cada lunes a las 18:00h se conectan a twitter todos los participantes para debatir sobre un tema concreto que se propone la semana anterior. Lo más importante es no olvidar añadir a todos los comentarios el hashtag #cultura18. La duración es de una hora, pero al hablar de cosas que interesan a todos mucho a veces puede extenderse un poco más y colear durante toda la semana.

Al ser una conversación abierta y en Twit-ter carece de moderadores al uso. La mejor forma de seguirlo quizás sea engancharte a un hilo y participar en él. Aunque siempre se definen por iniciativa de los promotores algunas líneas de debate sobre las que se in-tenta marchar.

Lo más aconsejable es emplear un cliente - aplicación para gestionar de manera más có-moda la intervención en una red social - de Twitter, del tipo de Hootsuite o Tweetdeck, en los que se pueda definir un apartado (pestaña) monitorizando el hastag #cultu-ra18 para así seguir el debate general, y en otra las menciones que le hagan a cada uno para poder seguir los hilos en los que se par-ticipe. Al principio puede parecer una jaula de grillos, pero cuando se le coge el ritmo el debate se vuelve dinámico y enriquecedor. Como los temas son muy amplios se crean casi automáticamente ”mesas redondas” con temas sobre los que comentar. Así pues se genera un foro donde cada uno va donde le interesa.

Aquellos que no son usuarios de Twitter cuentan con el blog para atender a un peque-ño resumen de la charla con un documento

adjunto (cortesía de @mocadele) donde se pueden ver todos los tweets que se publican durante la hora de conversación. Así se dis-pone del bruto y el neto del #Cultura18 de cada semana.

2.QUIEN SE ESCONDE TRAS EL DADO DEL ARTE

La persona que se encarga de tirar los da-dos es Pilar DM, es charra de nacimiento y barcelonesa por afincamiento, y cuando un profesor le dijo una vez: “No sé de qué ma-nera pero lo que sí sé es que tienes algo que decir en el mundo del arte”, ninguno de los dos se imaginaba cuanto.

El Dado del Arte es un blog que desde di-ciembre de 2006 muestra el arte desde un punto de vista poliédrico: videoarte, es-cultura, pintura, fotografía, o diseño, entre múltiples y variopintas modalidades.

En base, por una parte, a sus estudios en Historia del Arte y complementados con múltiples postgrados orientados al mundo de la comunicación, y por otra, a su capa-cidad de trabajo y empeño, cuenta con un nutrido C.V. trabajando en proyectos vincu-lados con la comunicación y la gestión cul-tural; sin dejar de lado la docencia.

Interesada particularmente en la confluen-cia de la cultura con el ámbito de las nue-vas tecnologías, es este el motivo por el que protagoniza esta entrega de nuestra publi-cación en ISSUU.

3. ¿QUÉ PERFIL DEBE TENER UN COMMUNITY MANAGER CULTURAL?

Este post surge para celebrar el día del Community Manager (CM) – 28 Enero- y para plasmar mi opinión ante el debate que se realizará hoy a las 18 p.m en Twitter en #cultura18.

Desde mi punto de vista hablar de CM cul-tural es referirnos a la persona que con co-nocimientos de community management los aplica en el sector cultural.

Desde luego no vale cualquiera para ser CM, y este es uno de los grandes problemas de la profesión. Tras el anuncio de FANTA en 2010 y la banalización de la profesión mu-chas personas se definen como CM tenien-do apenas un conocimiento a nivel usuario de las herramientas, y eso desde luego no es suficiente.

Para ser CM en cultura el nivel de manejo de las herramientas ha de ser de experto, y por supuesto con conocimientos extra-cultura-les, como el periodismo, la comunicación o el marketing. Por lo tanto, desde mi punto de vista, el CM cultural perfecto procedería del ámbito cultural pero siempre con forma-ción específica en alguna rama de comuni-cación, que entienda las redes sociales de un modo profesional y que conozca los objeti-vos de la institución en la que trabaja para alinear sus acciones en redes sociales.

La mejor escuela para aprender a ser CM es nuestra propia marca personal y empezar con la gestión de comunidades pequeñas. También es fundamental leer mucho sobre las nuevas tendencias, casos de éxito, y mos-trar una actitud proactiva, analizando las

acciones de las grandes compañías y las re-acciones de los usuarios. Es decir, un apren-dizaje autónomo pero constante.

¿Te acuerdas de quien te dio las 4 primeras nociones básicas de Twitter? Yo estuve más de 8h investigando, entendiendo el funcio-namiento y escuchando antes de lanzar mi primer tweet.

¿Cómo se pasa de dinamizar a gestionar comportamientos humanos?

Personalmente, en mi carrera profesional he sido capaz de darme cuenta de mi evolución como CM, de “dinamizar una comunidad” a “gestionar una comunidad” y os aseguro que hay mucha distancia entre ambos ver-bos. La comunidad puede generarse fácil-mente y tener una rutina amable y distendi-da o puede generarse en torno a un servicio por ejemplo de compañías telefónicas con alto número de quejas en torno a sus servi-cios. Es ahí donde el potencial del CM tiene que salir a relucir y demostrar que es capaz de no perder los nervios, de aplicar el sen-tido común, de ser “la voz” de la empresa y de saber atender al cliente llegando a un acuerdo satisfactorio para ambos, teniendo en cuenta siempre las responsabilidades por ambas partes.

Un CM debe ser consciente en todo momen-to que está tratando con personas, y tiene que ser capaz de ponerse en su lugar. No

¿QUÉ PERFIL DEBE TENER UN COMMUNITY MANAGER CULTURAL?El Dado del Arte - Pilar DM.

EL CM CULTURAL PERFECTO: QUE ENTIENDA LAS REDES SOCIALES DE UN MODO PROFESIONAL Y QUE CONOZCA LOS OBJETIVOS DE LA INSTITUCIÓN

sirve de nada ante un usuario descontento responderle de manera inadecuada, se ha de mostrar eficacia en la gestión y conseguir que el troll se convierta en superfan.

Os aseguro que es difícil, muy difícil, pero no imposible :)

En cultura, por norma general, no se llegará a tener grandes problemáticas si el CM sabe relacionarse con su comunidad. Por ello su principal objetivo se deberá centrar en la fi-delización de sus miembros. Hay ejemplos extraordinarios de ello y también ejemplos de todo lo contrario.

En #cultura18 poco a poco se van uniendo más instituciones a los diálogos, es un ex-celente contexto para presentarse y darse a conocer en redes sociales, y desde luego,

siempre son más que bienvenidos por los participantes en el debate.

El gran secreto es el sentido común. A mis alumnos de los cursos de Ártica 2.0 siempre les intento inculcar la valía del sentido co-mún en las acciones de community manage-ment. Ser CM no es actualizar el Facebook o el Twitter, es entender y escuchar a tu comu-nidad a la vez que aportas periódicamente contenido de valor para ellos y que generas un ambiente de feedback idóneo para la co-municación social.

Para ser CM has de ser humilde, “flexible”, capaz de hablar en 1ª persona del plural y estar dispuesto a aprender cada día de los errores. Por ello, no todo el mundo sirve, y existen numerosos casos de crisis social media provocados sobre todo porque las personas que se encontraban detrás de los perfiles corporativos no cumplían los requi-sitos adecuados para ser CM, los contrata-ron para dinamizar comunidades no para gestionar crisis. Un CM ha de tener mucha mano izquierda y ser capaz de contestar todo lo que su comunidad le solicite y sino, conocer a la persona que lo sepa dentro de la institución a la que pone voz. Por ejem-plo, si un usuario pregunta un dato concreto sobre la restauración de una obra en un mu-seo, es posible que el CM no tenga ese dato, pero tendrá que hablar con el restaurador del museo o preguntar al responsable que tenga ese dato para ofrecérselo al usuario, y lo más complicado en grandes instituciones, en un corto período de tiempo.

Uno de los documentos clave en el día a día de un CM es el Plan Social Media, una hoja de ruta que determinará el tiempo y accio-nes que deberemos desarrollar. En él esta-rán reflejadas las acciones (escucha, partici-pación, creación de contenidos a tenor del SEO, monitorización, planificación de accio-nes puntuales inauguración, estreno, etc. y evaluación de los resultados de dichas ac-ciones), los objetivos, el timing, el target, etc.

Uno de los principales errores es centrar toda la importancia de nuestras acciones en

el número de seguidores. Lo primero que descubres como CM es que una comunidad no es solo un número y que existen factores como la reputación de la marca, el “enga-gement” o la salud de una comunidad, que son mucho más importantes. Si consigues una comunidad participativa, entusiasta y que comparte con facilidad tus contenidos vas por el buen camino. Y para no estancar-se en esa comunidad creada se ha de pensar en la amplitud de la misma y en cómo llegar a nuevos públicos. En ocasiones hay proble-mas de base, por ejemplo un usuario llega a un museo, quiere hacer check-in pero no aparece bien definido el equipamiento cul-tural en Foursquare, o no tienen cuenta de Twitter, por lo que el usuario tampoco pue-de citarles y por supuesto el museo segura-mente ni se enterara de esa visita. Eso se ha de solventar.

¿Cómo arrancar? Antes ya lo he menciona-do, una comunidad no va a comenzar con miles de seguidores. Cada seguidor tendrás que conseguirlo literalmente con contenido de valor. Empiezas desde cero, por lo que deberás empezar a “investigar” quienes son los gurús del ámbito en el que te moverás y por supuesto hacer un análisis de lo que a la competencia le ha funcionado o le ha

fallado, el aprendizaje en esta profesión es DIARIO y CONSTANTE, dado el surgi-miento de nuevas herramientas, aplicacio-nes y redes. Puedes generar listas para leer la información que aporten las personas a las que sigues de una manera rápida y ágil. Si quieres dar tu opinión sobre ciertas nove-dades ten presente que esté alineada con la institución bajo la que firmas.

El ratio de seguidores es otro de los facto-res, no puedes seguir a 5 y tener 200.000 seguidores. Desde fuera puede parecer que no te interesa lo que dice tu audien-cia, intenta ser más equilibrado. Todos so-mos conscientes que en Twitter “seguir de verdad” a más de 500 usuarios ya resulta complicado por el volumen de información que nos pueden aportar. Por lo tanto, se-lecciona bien a los usuarios que seguirás y que te ofrecerán información de valor y no ruido.

El CM ha de ser los oídos de la institución, ha de saber en todo momento que se está diciendo sobre ella en la red, a través de la monitorización de las redes sociales, blogs, foros, etc. Es clave conocer una crítica el mismo día que se ha generado a enterarse cuando ya es portada de foros críticos.

Ha llegado la crítica ¿qué hacemos? Sere-narnos, seguramente no es el fin del mundo y podemos encontrar una solución. Se ha de

analizar la fuente de la crítica, la repercu-sión de la misma y estudiar el contravalor que podemos obtener si actuamos correcta-mente ante ella. En ocasiones un comentario malicioso se lanzó sin esperar respuesta, por lo que tenemos que evaluar si aquel comen-tario merece nuestra respuesta. Si la merece, debemos ser capaces de “transmitir” en 140 caracteres y ser lo suficientemente “claros” para que la duda/crítica del usuario quede solventada y no adquiera un efecto viral.

Todo CM llega a diferenciar las fases de crí-tica, conflicto y crisis y sobre todo a cómo actuar ante las diferentes casuísticas de gra-vedad.

Hace poco, una twittera me pregunto si tras un post en el que analizaba las malas prácti-cas en redes sociales del @museodelprado el museo había contactado conmigo por DM, email, llamada, etc, le indiqué que no, qui-zás por miedo a que la crisis fuera mayor, pero creo que en aquel momento hubiera sido una buena alternativa.

La figura de un CM en una institución es fundamental, representa el nexo entre la comunidad y la marca a través de conver-saciones sociales. Por ello, las instituciones no pueden contratar a becarios para gestio-nar su reputación en redes sociales, sino a profesionales preparados con experiencias y conocimientos demostrables, capaces de gestionar una comunidad con empatía, hu-mildad, capacidad de escucha, transparen-cia y autenticidad. El buen CM es un apa-sionado de los medios sociales pero siempre con un perfil analítico y teniendo presente que para él las redes sociales son herramien-tas profesionales en su día a día.

En realidad, la jornada de un CM nunca acaba, cuando sale de la oficina, es CM de su propia marca personal. Por ello defiendo que un CM no puede ser 24/7 de la marca a la que representa. Tenemos que ser cons-cientes que es una persona, que tiene fami-lia y vida propia, que debe disfrutar de sus momentos de ocio y sus vacaciones, para gestionar con la mente despejada cuando regrese a su lugar de trabajo. Otra de las cuestiones que defiendo es la presencia de un CM con la misma jornada laboral que la institución, por ejemplo, si un museo abre un domingo por la mañana, alguien debe-ría estar pendiente de los checkins de los visitantes, recomendarles un recorrido, una nueva pieza, etc. Y en caso de ser necesa-rio, y como situación ideal, tener más de un CM para poder abarcar el mismo horario de apertura de la institución.

En definitiva una institución debe saber reconocer la valía de estos profesionales y tener en cuenta los recursos que destinará para ello, sin pretender estar en un comien-zo en todas las redes sociales, estudiando dónde se encuentra su público, implemen-tando pequeñas acciones y midiendo resul-tados. Apuntar también que un CM cultural ha de conocer la legalidad de los contenidos que comparte, dado que muchos contenidos culturales son sensibles a la difusión y re-quieren de unos derechos de reproducción y difusión.

¿Qué le podemos pedir a una institución cultural en las redes sociales? Por un lado los usuarios que seguimos a una institución cultural lo hacemos para estar al día de sus novedades: próximo concierto, nueva inau-guración, descuento de última hora en el es-treno teatral, etc. Queremos estar informa-dos y poder dialogar con ellos. Queremos sentirnos más cercanos al ente institucional. Queremos socializar con otros usuarios de la misma institución.

Pero lo más importante es: ¿y tú qué le pides a una institución cultural en redes sociales?

EL CM HA DE SER LOS OÍDOS DE LA INSTITUCIÓN

Texto¿Qué perfi l debe tener un Community Manager Cultural? - El Dado del Arte

Qué es #Cultura18 / Quien se esconde tras El Dado del Arte - Jaime Cubas

MaquetaciónFrancisco J. Pérez

Universidad Carlos III de Madrid Instituto de Cultura y Tecnología

Despacho: 15.1.57. C/ Madrid, 12628903 Getafe, Madrid

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