Equipo 8 Auditorias

INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

AUDITORIA INTERNA

EQUIPO NO. 8:

Casas Camiro Carlos Eduardo 08061268Cruz Alvarado Edgar Alonso 08061196Sáenz Porras Gaspar Alfonso 08061219Trejo Estrada Juan Pablo 08061296

Profa. : Maria De Lourdes Salas Woocay

“Nuestro equipo se dio a la tarea de desarrollar los ejercicios propuestos del tema de Auditorias, apoyándonos en el material teórico de la presentación, así como de información proporcionada en Internet.

El trabajo guía paso a paso como realizar una auditoria interna de una organización, además proporciona ejemplos de tablas y formatos de los cuales se puede apoyar un auditor.

Queremos agradecer a la Lic. Leticia Muñoz, encargada del Dpto. de Calidad en la empresa de etiquetado Codiflex, la cual amablemente nos proporciono formatos y algunos datos de auditorias que ella realiza en su empresa.”

DIAPOSITIVA # 15

4.1 Gestión de sistemas y procesos¿Que intención tiene este requisito?Implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas.

¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Implementar un sistema de búsqueda de resultados, buscando una comparación de mejora en la empresa, antes y después de implantar el sistema de gestión.

4.2.3 Control de documentos¿Que intención tiene este requisito?Controlar los documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad.Establecer un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para aprobar revisar, cambiar etc. los documentos.

¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Al aprobarse una siguiente implantación de sistema de gestión, en la requisición de la documentación; debería poderse tener acceso a los documentos de una manera fácil, ordenada y rápida.

4.2.4 Control de los registros¿Que intención tiene este requisito?Establecer un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificación, el almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición de los registros¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Verificar que los registros se establezcan y mantengan legibles, fácilmente identificables y recuperables.

4.2.1 Generalidades¿Que intención tiene este requisito?Asegurar que la organización cuente con la documentación necesaria para el SGC tal como una política y objetivos de la calidad documentados, un manual de la calidad y documentos para una eficaz planificación.¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Verificar que en cada departamento y empresa tenga bien definida la política de calidad en un documento y que cada departamento tenga una copia de este.Buscaría que cada vez que la empresa haya pensado un proceso, haya establecido los pasos a seguir, verificando y controlando como la hace tenga por escrito (informes) toda esa información bien documentada.

4.2.2 Manual de la calidad¿Que intención tiene este requisito?La organización establezca y mantenga un manual de la calidad, así como que defina el alcance del SGC.¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Que realmente cuenten con ese manual físicamente y que lo aplican en los procesos que ellos definieran en su alcance, porque si falta alguno es que no están cumpliendo con todo.

5.1 Orientación general (Responsabilidad de la dirección)¿Qué intención tiene este requisito?Dirigir, motivar y ser líder de todas las personas de la organización, así como estar metido en todos los procesos y administrar los recursos para su eficaz funcionamiento. Debe de saber los objetivos que vayan de acuerdo con la organización.¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Preguntaría al personal de los diferentes departamentos cuales y quienes establecen los objetivos, que cambios hacen para lograr la mejora continua. Observar señales visuales con frases de motivación, etc.

5.2Necesidades y expectativas de las partes interesadas¿Qué intención tiene este requisito?Cumplir con los requerimientos del cliente para aumentar su satisfacción, mediante el cumplimiento de los requerimientos del producto y del proceso¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Verificar la documentación que se tenga, de regreso de garantía, observar los estadios del área de mkt para saber los requerimientos del cliente y verificar que esas conformidades se sigan para realizar el proceso.

5.3 Política de Calidad¿Qué intención tiene este requisito?

Usar la política de calidad para tener el mejor desempeño, debe de englobar todas las demás políticas de la organización ir mas allá de los requerimientos, satisfacer clientes, debe de ir coherente a los pensamientos de la alta dirección.Que la calidad sea aplicada en todos los niveles.¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Que cada departamento trabaje según su función pero en general apegándose a los lineamientos de la política de calidad y que la alta dirección defina bien la política en el manual de la calidad.

5.6.1 Generalidades (Revisión por la dirección)¿Qué intención tiene este requisito?La alta dirección debe a intervalos planificados revisar el SGC de la organización, para asegurarse de su conversión, adecuación, y verificación continua¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Que realmente establezca procedimientos para la mejora continua en todos los procesos de la organización

5.6.2 Información para la revisión¿Qué intención tiene este requisito?La información de entrada debe de incluir resultados de auditorias, retroalimentación del cliente, desempeño de los procesos y conformidad del producto¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Estado de resultados de los objetivos de calidad y aplicar las actividades de mejora en cuanto a proveedores, satisfacción del cliente.

5.6.3 Resultados de la revisión¿Qué intención tiene este requisito?Revisa la información y detecta oportunidades de mejora para el desempeño de la organización ¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Que realmente exista la revisión de la información y ver la documentación acerca de que se cuenta con mejoras de desempeño después de haber realizado las revisiones

6.2.1 Participación del personal¿Que intención tiene este requisito?Mejorar tanto la eficacia, como la eficiencia de la organización, incluyendo el sistema de gestión de la calidad, mediante la participación y el apoyo de personas.Ayudando en el logro de sus objetivos de mejora del desempeño, promoviendo la participación y el desarrollo de su personal¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Observar el comportamiento del personal, su organización y trabajo en equipo.Formulando preguntas a los trabajadores sobre su comodidad y satisfacción dentro de su trabajo.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación¿Que intención tiene este requisito?Asegurar de que se dispone de la competencia necesaria para la operación eficaz y eficiente de la organización.Proporcionar al personal los conocimientos y habilidades que, junto con la experiencia, mejorando su competencia.¿Qué evidencia objetiva buscarían para verificar la efectividad de la implantación del requisito?Que se realice de una forma adecuada los cursos de capacitación e inducción al personal.

Requisito 4.2.3 ¿Qué esperamos encontrar como auditor?Que realmente exista un control total de todos los documentos del a organización, lo que facilitara el proceso de auditoria además de poder tener evidencias.

DIAPOSITIVA #24

MATRIZ DE DORMACION DE AUDITORES

DIAPOSITIVA #44

ANALASIS DE RIESGOS

Para tener éxito hoy en día las organizaciones y los directivos deben de identificar y gestionar el riesgo.En cada organización la dirección y el consejo de administración requieren conocer cual es la exposición al riesgo de la entidad de la cual son responsables; por lo que es de gran importancia que ésta pueda realizar un análisis de los factores que generan los riesgos, ya sean de carácter interno o externo, a partir de tener una herramienta oportuna que le permita reaccionar adecuadamente si los riesgos no son controlables por la dirección.

ETAPA 1ª1º Recopilar información2º Definir el sistema y el entorno3º Analizar las características técnicas y funcionales

Recopilar datos de accidentes y/o incidentes, calcular la fiabilidad, enumerar modificaciones, normativas a aplicar, recopilar informes.Inventariar los productos presentes. Recoger fichas de seguridad, características de las reacciones presentes, desviaciones posibles, incompatibilidad de reacciones.Descripción del proceso, esquemas, diagramas de flujo. Recopilar modos de operación, procedimientos, organización del trabajo.Esquemas detallados de la instalación, fichas de intervención sobre los equipos. Procedimientos de mantenimiento y de control. Matriz de alarmas y elementos de seguridad y control (parámetros de activación). Recopilación de informes de mantenimiento.Obtener mapa topográfico de la ubicación de la industria. Número de empleados por turnos. Recopilar datos sobre dirección del viento y velocidades, pluviométrica y temperaturas. Recoger información sobre otra industrias cercanas, vías de comunicación, poblaciones. Enumerar las materias que accidentalmente puedan dar lugar a emisiones tóxicas o inflamables. Recopilación de los documentos sobre los Planes de Autoprotección, P. Emergencia Interior y P. Emergencia Exterior.

ETAPA 2ª4º Fijar los objetivos que perseguimos5º Definir los límites del análisis6º Descomponer el sistema en elementos7º Determinar el método/s a utilizar8º Establecer el modelo del sistema

Debemos definir objetivos y poner límites al análisis, ya que sino podríamos desviarnos de nuestro objetivo final. ¿Se está realizando los procesos conforme a la normativa? ¿Cuáles son las acciones prioritarias para la seguridad?Descompondremos el sistema en unidades en función del objetivo fijado.

Definiremos los Métodos Cualitativos que se va a utilizar, teniendo presente, que se debe "investigar todas las causas de fallo que pueden afectar al estudio". Teniendo en cuenta:- Los sucesos provocados por causas internas:Por ejemplo: fallos eléctricos, fallo en instalaciones de contra incendios, aumento de temperatura)- Los sucesos provocados por causas externas:Terremotos, inundaciones, sabotaje, accidentes en otras instalaciones cercanas.- Los sucesos provocados por causas humanas:Errores en operaciones, ejecución errónea, apertura de válvulas erróneas, no colocación de discos ciegos. Los sucesos provocados por el "efecto sinérgico" y el "efecto domino

ETAPA 3ª9º Obtener los datos esenciales10º Evaluar los parámetros de seguridad11º Realizar los estudios de sensibilidad

Para esta siguiente etapa debemos recopilar todos los datos necesarios de las unidades que componen el estudio (p.e. fiabilidad, tasas de fallo, frecuencia de averías, estadísticas de accidentes/incidentes...)Debemos cuantificar la probabilidad de fallo y la gravedad del daño que se puede producir.Se puede continuar realizando estudios particulares como el "análisis de incertidumbre" o estudios de sensibilidad. Se puede decir que es "jugar" con estadísticas y probabilidades.

ETAPA 4ª Sintetizar y obtener conclusionesEl objetivo final de los análisis cualitativos y cuantitativos es sacar a flote los fallos o las combinaciones de ello, que provocan un riesgo inaceptable del sistema estudiado, o sino, los puntos críticos de él.Esos análisis nos deben de dar mejoras técnicas, aumentar la fiabilidad, limitar los efectos de un accidente, incrementar los controles y sistemas de seguridad, modificación

de procedimiento de trabajos, aumentar la formación, modificar la política de seguridad,..... en definitiva, aumentar el nivel de seguridad.Por último un dato a tener en cuenta en la fase de proyecto o de diseño, los análisis de riesgos deben ser iterativos, es decir, si por ejemplo se ha modifica la ubicación de una instalación, se deben de volver a realizar el estudio, ya que esa modificación puede afectar a otras que antes no se habían contemplado.

EJEMPLO:

DIAPOSITIVA # 47

GESTION DE UN PROGRAMA DE AUDITORIAObjetivos de la auditoria

La auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los objetivos.

Los objetivos y el alcance deben ser comunicados al auditado antes de la auditoria.

Objetivos:

a) Determinar la conformidad con los criterios de auditoria del SGC del auditado. b) Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y mantenido apropiadamente. c) Identificar las áreas de mejora potencial. d) Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor potencial o un socio empresarial.

Una auditoria de calidad debe enfocarse en criterios claramente definidos y documentados.

La auditoria solamente se lleva a cabo si, luego de consultar con el cliente, es opinión del auditor líder que:• Existe información suficiente y apropiada sobre el tema de la auditoria. • Existen recursos adecuados que respalden y avalen el proceso de la auditoria. • Existe una cooperación adecuada por parte del auditado.

DIAPOSITIVA #51

ELABORAR UN PLAN DE AUDITORIA

El plan de auditoria es la guía para la ejecución de las actividades del auditor, el cual debe ser aprobado por el Comité de Auditoria de la empresa.

Estructura del Plan de Auditoria Se elabora al final de la fase de planeamiento, en cuyo texto se resumen las decisiones más importantes relativas a la estrategia adoptada para el desarrollo de la auditoria.Su propósito es definir el alcance global de la auditoria administrativa, en términos generales y objetivos específicos.

Estructura del plan de auditoriaOrigen de la auditoriaResultado de la revisión estratégicaObjetivos de la auditoriaAlcance de la auditoria, metodologíaCriterios de auditoria a utilizarseRecurso de personalÁreas a ser examinadasObjetivos y alcance de la auditoriaCriterios de auditoria a utilizarFuentes de obtención de evidencia de auditoriaEquipo de trabajoInformación administrativaInformes a emitir y fechas de entregaEstructura del informe a emitirPresupuesto de tiempoCronograma de actividades

A continuación se muestra un plan de auditoria elaborado por la empresa mexicana Codiflex:

DIAPOSITIVA #52

NOTIFICACION DE AUDITORIALa notificación de auditoria consiste en el primer paso a realizar en nuestro proceso como auditores, básicamente consiste en una carta donde se establece el objetivo, el alcance, los auditores internos a participar, los requerimientos a auditar, los responsables de las aéreas que serán auditadas, así como EL LUGAR, HORA Y FECHA de la auditoria.Se debe firmar al final la notificación de auditoria para que tenga validez, después el auditor entrega una copia a los responsables de los departamentos a auditar.

El siguiente ejemplo muestra una carta redacta por la Universidad Autónoma de Hidalgo donde se cita a una auditoria:

No. de Auditoria: ___________________Fecha: ______________________________

NOMBRE DEL TITULAR:DEPENDENCIA/DEPARTAMENTO/ÁREA:Presente

Sirva la presente para enviar un cordial saludo, al tiempo que con base en el artículo 90, fracción XI del Estatuto General vigente, así como el eje seis del Plan de Desarrollo Institucional “Fortalecimiento de la Planeación, la Evaluación y la Gestión de la Calidad”, me permito hacer de su conocimiento que de los días ____________ del año en curso, se realizará la auditoria interna al Sistema Institucional de la Calidad en la dependencia a su cargo con el siguiente:

Objetivo:Verificar la conformidad y eficacia de los procesos que integran el sistema de gestión de calidad, bajo los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008, así como los requisitos legales, reglamentarios y los exigidos por el cliente, orientados a resultados.Alcance:Los requisitos a revisar son los siguientes: 4, 5, 6, 7 y 8Con énfasis en la dependencia a su cargo en los requisitos siguientes: __________________________

El personal del área a su cargo a ser auditado será:Todo el personalResponsable de Calidad de la dependencia

De existir, dudas o aclaraciones con respecto a la auditoria de referencia, favor de comunicarse al teléfono 7 17 20 00 Ext. 5651.

ATENTAMENTE

______________________________________DIRECCIÓN DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

DIAPOSITIVA #55

REVISION DE PROCEDIMIENTOS

-CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

Lo siguiente es un ejemplo de control de documentos realizado por una organización, el cual se compara con los requisitos de la norma ISO 9001-2000 para ver si cumple con esos lineamientos.

1. Cuando se detecta la necesidad de elaborar, modificar o actualizar un documento, el personal responsable de su aplicación se reúne para tal fin. La elaboración de documentos, modificaciones o actualizaciones sigue los lineamientos descritos en el procedimiento de elaboración de documentos para el Sistema de Gestión de Calidad. Si el documento es externo se aplica el instructivo de Control de Documentos Externos 2. Elaborado el documento se procede a revisión, es decir, que lo escrito se comprende y se aplica. Las deficiencias se corrigen y se ajustan hasta obtener un documento claro y preciso para su aplicación. 3. Verifica y aprueba que el documento corresponda a la actividad o proceso descrito y que es adecuado, claro y exacto para su aplicación. Adicionalmente, evalúa los efectos del documento y su consecuencia sobre los interesados o quienes lo aplicaran. En caso de que el documento requiera de modificaciones es devuelto al responsable de su adecuación. 4. Revisa y verifica que el documento cumple con los lineamientos definidos en el procedimiento de Elaboración de Documentos, en caso de no cumplimiento lo devuelve al responsable para su ajuste respectivo. 5. Revisa, verifica y aprueba el nuevo documento o su actualización 6. Adopta la modificación o actualización del documento, mediante Acto Administrativo mínimo una vez al año. 7. Actualiza el Listado Maestro de Control de Documentos 8. Los documentos vigentes se publican en la página de Intraminas, dando aviso de su publicación a todos los funcionarios del MME. 9. Todo documento del SGC se conserva teniendo en cuenta la Tabla de Retención Documental y siguiendo lo descrito en el Procedimiento para la organización, conservación, custodia y transferencia de documentos. (GD-AD-P-01) Se conserva un documento físico original 10. Los responsables de elaborar el documento divulgan su contenido entre los funcionarios que deben aplicarlo.

“SI CUMPLE CON EL REQUISITO 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS”

CONTROL DE LOS REGISTROS

-El usuario genera los registros para evidenciar el cumplimiento de un proceso, conforme a lo establecido en el documento que usa para el desarrollo de la respectiva actividad. -Los registros se llenan en forma clara, evitando borrones; si hubiese algún dato erróneo se tacha y se procede a rubricar al lado de la misma. Las rúbricas autorizadas son registradas en el formulario respectivo -El usuario del registro informa al responsable del área sobre todos los registros utilizados para evidenciar el cumplimiento de las actividades.

-Para llevar el control por cada tipo de formulario se le asigna un número correlativo de página seguido de los dos últimos dígitos del año en que se genera, iniciando en Pág. 1 el primer día del año. Elaboración de la Lista Maestra de Registros -El encargado de Control de Registros de cada área define junto con el usuario los registros a ser utilizados. -El encargado de Control de Registros de cada área elabora la Lista Maestra de Registros así mismo, define la fecha en el año que se va ha hacer la revisión. Revisión de los Registros de Calidad -La revisión de los registros se realiza por lo menos una vez al año, se sugiere que este se haga el último mes del año, La revisión puede llevarse a cabo mas de una vez al año, con el objeto de monitorizar el correcto llenado de los registros. -Se considera un registro no conforme cuando: - Los casilleros no están llenos. - No consigna numeración y fecha. - No consigna responsable del registro, ni su rúbrica. - Existe borrones o tachaduras sin rúbricas. - Se ha usado corrector líquido para borrar la información. - Existencia de registros vencidos (los registros que fueron declarados con una fecha de conservación que ya excedieron su estadía en el área).-Hecha la revisión se envía una copia de la Lista Maestra de Registros al EGC-CNSP, adjuntando, de corresponder, la relación de observaciones hechas. -El EGC-CNSP en coordinación con el encargado de Control de Registros del área y el usuario definen las acciones a tomar, que eviten recurrencia de la no conformidad. Archivo de los Registros de Calidad -Cada área cuenta con archivadores para los registros, los mismos que están a disposición inmediata cuando sean requeridos, estos archivadores tienen separaciones por cada tipo de formulario a usarse. Pueden usarse más de un archivador para guardar los registros. -Los archivadores están bajo el control del encargado de Control de Registros. -El tiempo de conservación de los registros no excede a los tres años. -Los usuarios de los registros hacen la disposición final de los mismos, terminado el tiempo declarado para su conservación en la Lista Maestra de Registros, conforme lo establece la DIR-INS-019: Directiva para la Administración del Archivo del Instituto Nacional de Salud. Registros en medios electrónicos Los registros generados en formato electrónico se declaran ante el responsable de control de registros para que sea incluido en la Lista Maestra de Registros. Su desarrollo, almacenamiento y conservación se hacen igual que para los formatos en soporte de papel, guardando siempre una copia de seguridad. El PHLIS se declara en la Lista Maestra de Registros del Área de Recepción y Conservación de Muestras. REGISTROS La información originada por el Control de Registros del SGC y toda información generada por esta actividad, son registradas en los formularios anexos.“SI CUMPLE CON EL REQUISITO 4.2.4 CONTROL DE REGISTROS”

PRODUCTO NO CONFORMEDescripción del procedimientoIdentificación del producto no conforme.La identificación del producto no conforme se define a través de los registros de inspección y prueba aplicables.Cuando aplique y sea práctico, se pondrá en o sobre el producto no conforme una identificación que indique que se trata de producto no conforme.El Gerente de Proyecto y/o el Gerente de Aseguramiento de Calidad deben identificar en los registros correspondientes las actividades del proyecto no conformes.El Gerente de Proyecto debe identificar los bienes y/o servicios adquiridos para el proyecto que afecten la calidad del mismo que resulten no conformes para posteriormente registrarlos.Documentación y registro del producto no conforme.El Gerente de Proyecto y/o el Gerente de Aseguramiento de Calidad deben documentar y registrar las actividades del proyecto que resulten no conformes en el formato “Control de producto no conforme”, Anexo “A”. Para el caso de bienes y/o servicios adquiridos para el proyecto, el Gerente de Proyecto debe documentar y registrar el bien y/o servicio que resulte no conforme en el formato “Control de producto no conforme”, Anexo “A”.Segregación del producto no conforme.El bien adquirido para el proyecto que resulte no conforme debe segregarse en lugares adecuados con el fin de que no sea usado inadvertidamente.

Disposición final del producto no conforme.El Gerente de Proyecto y/o el Gerente de Aseguramiento de Calidad, deben evaluar las actividades del proyecto no conformes para posteriormente darles disposición final. Se le debe notificar la disposición del producto no conforme al personal y áreas involucradas mediante medios convenientes para ello, independientemente de cual sea la disposición final.La disposición final puede ser:a) Hacer las debidas correcciones para satisfacer los requisitos especificados (retrabajar).b) Aceptar con ó sin correcciones previa aceptación del cliente.c) Desechar.Hacer las debidas correcciones para satisfacer los requisitos especificados (Retrabajar).El Gerente de Proyecto debe indicar como se dará solución a las actividades del proyecto no conformes a retrabajar utilizando el formato “Instrucción de retrabajo”, Anexo “B”.El Gerente de Proyecto debe aplicar y realizar el retrabajo, asignando personal (cuando aplique) para realizar los retrabajos en base a las instrucciones indicadas en el formato antes mencionado.El Gerente de Aseguramiento de Calidad y/o el Gerente de Proyecto deben inspeccionar los retrabados realizados (reinspección). Todo retrabajo hecho a un producto no conforme debe ser inspeccionado de acuerdo al plan de calidad y/o a las instrucciones de inspección que apliquen. Los resultados de la reinspección deben quedar registrados en el formato”Reinspecciones”, Anexo “C”.Se debe llevar un análisis estadístico de los retrabajos realizados y generar un plan de reducción, aplicando el procedimiento de acciones correctivas y preventivas, Código AC-01-005 en el caso de que una misma actividad del proyecto sea reportada por lo menos tres veces como no conforme.Aceptar con ó sin correcciones previa aceptación del cliente.Se puede aceptar con ó sin correcciones, previa aceptación del cliente, documentándose esta por medio de una solicitud, y teniendo evidencia de la aceptación del cliente. El Gerente de Proyecto debe solicitar al cliente dicha aceptación.Desechar.Si la disposición final es desecho, se procede a desechar completamente la actividad del proyecto no conforme, teniendo que desarrollar nuevamente la actividad del proyecto.Para el caso de bienes y/o servicios adquiridos que resulten no conformes la única disposición final será desecho (rechazo). La disposición final del producto no conforme se debe registrar en el formato “Control de Producto no conforme”, Anexo “A”.Cuando se presente una queja del cliente hacia el servicio proporcionado por DTP Consultores se le dará solución por medio de una acción correctiva aplicada a servicio no conforme en base al Procedimiento de acciones correctivas y preventivas, Código AC-01-005.

“SI CUMPLE CON EL REQUISITO 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME”

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

LA EMPRESA se asegura de que el producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en un procedimiento documentado.LA EMPRESA trata los productos no conformes mediante una o más de las siguientes maneras:

a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable el clientec) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista. Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.Cuando se corrige un producto no conforme, se someten a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.Cuando se detecta un producto no conforme después [(76)] de la entrega o cuando ha comenzado su uso, LA EMPRESA toma las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad.

Verificar si se registran las No Conformidades que se producen. ¿Se aplica el procedimiento para el tratamiento de las no conformidades detectadas? Ver algunosejemplos.Verificar si en la detección de cualquier producto No Conforme se aplica cualquiera de los criterios: Aceptación tal como está, Reprocesado/inspección 100%, rechazado. Verificar si se utiliza el formato correcto para registrar las No Conformidades u observaciones. Verificar si en las No Conformidades en proveedores se comunican a la

Dirección de Compras a fin de que se soliciten acciones correctoras al proveedor. Verificar si se cumple el procedimiento para el resto de No Conformidades.

“SI CUMPLE CON EL REQUISITO 8.5.2 y 8.5.3”

DIAPOSITIVA # 58

PREGUNTAS PARA AUDITAR EL PROCEDIMIENTO

-¿De qué manera asegura el cumplimiento de los requisitos del Cliente?

- ¿Se ha establecido un procedimiento documentado para el control de los documentos?

- ¿Cada cuanto se realiza la revisión por la Dirección?

- ¿Cuál es la metodología para aprobar los documentos antes de su emisión y uso?

- ¿Cómo asegura la Dirección la disponibilidad de recursos para el SGC?

- ¿De qué manera se establecen los objetivos de la Calidad?

- ¿Se han determinado las etapas del diseño y desarrollo?

- ¿Existe un responsable de liberar o aceptar bajo concesión el uso de un producto no conforme?

DIAPOSITVA #65

REALICE UNA REUNION DE APERTURA

INSTRUCTIVO REUNION DE APERTURA. Saludo formal:

Ser cordial con a todas aquellas personas que conforman la reunión. Presentación formal:

Presentar los integrantes de la auditoria (Auditores y auditados) indicando su nombre completo y cuáles son las responsabilidades de cada uno de ellos.

Confirmar puntos de plan de Auditoria: Alcance, objetivos y criterios de auditoria.

Solución de preguntas: Resolver inquietudes al auditado e invitarlo a que se tranquilice, explicándole de que se trata una auditoria.

Explicar la agenda: Se explicara y confirmara cada una de las etapas estipuladas en la agenda, la cual debió haber sido aprobada por los auditados con anterioridad.

Métodos de recopilación de información: Métodos de recopilación de información para la realización de auditoria explicando en qué consiste ya sea que se haga la entrevista, recopilación de información, observación directa o fuentes de información.

Comunicación: Explicar y confirmar los canales de comunicación que se utilizaran para dar a conocer información necesaria a los auditados a demás indicar el idioma que se utilizara en la auditoria.

Apoyo para realizar la Auditoria: Explicar y confirmar la logística y los recursos necesarios a demás que estén disponibles para realizar la auditoria.

Termina reunión de apertura: Despedida de los auditados y auditores resolviendo inquietudes que surgieron en la realización de la reunión.

Fotografías ilustrativas de un ejemplo de reunión de apertura

DIAPOSITVA #75

CLASIFICACION ESCENARIOS DE AUDITORIA

Lo siguiente es un ejemplo de una auditoria realizada por la empresa Codiflex, clasificando lo que encontró como no conformidad, debilidad u oportunidad de mejora.

DIAPOSTIVA #79

HALLAZGO DE NO CONFORMIDAD

Clasificación - NO CONFORMIDAD MAYOR- NO CONFORMIDAD MENOR

Basada en el impacto sobre el sistema de gestión de calidad. No considera el impacto sobre la calidad del producto. No considera el impacto sobre los aspectos financieros.

No Conformidad Mayor - Un requisito completo de la norma o criterio de auditoria no se ha tomado en cuenta, no se ha implementado.- Alguna desviación o incumplimiento pone en riesgo el desempeño de todo el sistema de gestión de calidad.- Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado

No Conformidad Menor

- Incumplimiento parcial de algún requisito de la norma o criterio de auditoria, falla aislada, no sistemática.- Cuando se detecta la misma no conformidad menor en muchos lugares de la organización, se clasifica como no conformidad mayor.

Redacción de NO CONFORMIDADES

Que esté correcta y completa:- Clara y precisa.- Concisa y específica.- Comprensible.- Describe el problema.- Explica el requerimiento.- Referencia la evidencia.

Otros Criterios de no conformidad• Utilización de documentos no vigentes.• Falta de actualización de documentos.• Exceso de registros con falta de datos.• Omisión de algún requisito y/o párrafo de la Norma ISO-9001:2008 en el Manual de la Calidad, sin justificación alguna.• Incumplimiento de algún requisito del Manual de la Calidad, normatividad u otros.• Acciones correctivas o acciones preventivas no implementadas en tiempo y forma y/o falta de eficacia de las mismas.• Acciones correctivas/preventivas establecidas que no atacan los problemas presentados.• Falta de seguimiento a las no conformidades y observaciones detectadas en la auditoria interna inmediata anterior.• Ausencia de acciones correctivas o acciones preventivas a no conformidades realeso potenciales detectadas.

• Falta de seguimiento a las quejas y propuestas de mejora recibidas.• Incumplimiento de algún proceso o requisito del mismo y cuyo efecto sea importante o representativo a nivel institucional

Surge la no conformidad por:

¿Quién la identifica?

¿Quién realiza acciones correctivas y preventivas?

¿Quién da seguimiento y verifica su cierre?

Auditoria

Interna Externa

Auditor

Interno Externo

Auditado Auditor Líder Jefe del Depto. del SGC

Revisión de la Alta Dirección

Rector Jefe o Director de Área correspondiente

Jefe del Depto. del SGC da informe al Rector.

Queja de cliente

externo

Jefe del Depto. del SGC

Jefe o Director de Área correspondiente


Producto no conforme (fallos de la UT, incluyendo quejas y reclamaciones de clientes)

Comité de calidad

Generador del producto no conforme


DIAPOSITIVA # 85

INFORME DE AUDITORIA

A continuación se muestra una auditoria elaborada por la Universidad Quintana Roo

INFORME DE AUDITORÍA

Informe de auditoria No.:

AU-07/09 Fecha del informe: 28 agosto 2009

Fecha de auditoria: 24 al 28 de agosto 2009 Norma: ISO 9001-2008

Tipo de auditoria: Interna/Anual

La presente auditoria ha sido solicitada por la Alta Dirección, quien definió los objetivos y alcance de la misma. Por lo anterior, se le reconoce como el cliente de la misma.

1. Objetivo de auditoria

Verificar la implementación y eficacia de los procesos del SIGC.

2. Alcance de la auditoria

Procesos declarados en el SIGC.

3. Verificaciones realizadas

Por medio de entrevistas, encuestas y revisión documental se procedió a verificar el cumplimiento de los criterios de la auditoria en los procesos y áreas bajo alcance de la misma.

Para la identificación de hallazgos de conformidad y, en su caso establecer y calificar las No conformidades encontradas, el equipo auditor utilizó los siguientes criterios:

• Documentación vigente del SIGC.

• Norma ISO 9001:2008

4. Conclusiones

La Universidad de Quintana Roo cuenta con un sistema de gestión de calidad implantado y documentado, el cual demuestra evidencia de su operación, sin embargo, no se encuentra evidencia documental suficiente de que la Alta Dirección:

Evalúe las necesidades y adopte las acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir o se implementen avances substanciales.

Promueva en la Comunidad Universitaria (docentes y administrativos) un sentido de pertenencia, orgullo y satisfacción hacia el sistema. Por el contrario se visualiza como una carga adicional de trabajo. Se considera que la actualización de sus procesos y la mejora continua está a cargo del Responsable del SIGC y no del dueño del proceso.

Prevalece la costumbre de que personal continúa otorgando los servicios y productos basados en su experiencia, responsabilidad y conocimientos, independientemente de lo declarado en el SIGC.

Se asegure que exista un plan permanente de capacitación dirigido al personal, sin importar si son o no dueños de procesos.

Se asegure que los dueños de procesos consideren como su responsabilidad la actualización de la información declarada en el SIGC.

Se asegure que el SIGC funciona como una “herramienta” para el adecuado cumplimiento de las funciones, aún cuando existan cambios en las áreas, es decir, los procesos deben ser las guías para la operación institucional.

Se asegure que la actualización de la información en el SIGC, comunicada por cada área, sea incorporada en tiempo forma por el Departamento de Organización y Métodos.

Se asegure que los dueños de los procesos otorguen la importancia a las auditorias internas de calidad y participen respetando la agenda documentada con plena anterioridad. Y evitar que concurran eventos importantes como capacitación y realización del POA 2010, evaluación de Modelo Educativo…

Debe asegurarse que los Auditores Internos dispongan de todos los recursos necesarios y facilidades para el correcto cumplimiento de sus funciones.

Debe asegurarse que la información generada en la Alta Dirección descienda a todos los niveles, utilizando una comunicación asertiva y formal.

Debe asegurarse que los Círculos de Calidad estén operando.

5. Anexos:

Resumen de No Conformidades

Agenda de trabajo

Equipo de Auditores

PARA PODER CONOCER EL CONTENIDO DE ESTE INFORME SE NECESITA PERMISO DEL CLIENTE DE LA AUDITORÍA.

ANEXO I

Resumen de No Conformidades

NO. TIPO DE HALLAZGO

DESCRIPCIÓN DEL HALLAZGO CRITERIO UTILIZADO

1 No Conformidad

MayorNo se realiza el

seguimiento a las observaciones de

las auditorias anteriores.

No en todos los casos se encuentra evidencia documental que sustente el cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditorias anteriores. Ejemplo: Departamento de Organización y Métodos, DCI, DCSEA, DCPH, DDS, Planeación, DAF, Cómputo y SG.

ISO 9001:2008

4.2.4.8.5.1; 8.5.2 y

5.1d

2 No Conformidad

Mayor:No existe una metodología

documentada que permita dar

seguimiento a los procesos.

No en todos los casos se encuentra evidencia documental de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o productos. Ejemplo: Departamento de Organización y Métodos, DCI, DCSEA, DCPH, DDS, Planeación, DAF, Cómputo y SG.

4.18.2.3 y 8.2.4

3 No Conformidad

Mayor:No está

actualizado el SIGC. No existe correspondencia

entre la operación actual y lo

documentado.

Existen actividades, funciones, áreas y departamentos no declarados en la documentación del SIGC. Ejemplos: Se han realizado cambios en los dueños y procedimientos de las siguientes áreas:

1. Abogado General – SENTRE, 2. Planeación-PROMEP-Desarrollo

Institucional/Departamento de Programación y Presupuesto

3. Las Secretarías Técnicas de Investigación y Postgrado de las 4 Divisiones Académicas con la Dirección de Investigación y Postgrado, PROMEP.

4. Departamento de Finanzas-SENTRE

El Manual de Organización Institucional declarado en el SIGC corresponde a 2005.

4.1 4.2.45.4.2 5.5 1

y 5.5.2

4 No Conformidad

Mayor:No se mide la

satisfacción del Cliente o en su

No en todos los casos se analizan los resultados de la medición de la satisfacción del Usuario por lo tanto no se toman las acciones necesarias para mejorar el grado de satisfacción. Ejemplo: Cómputo, Abogado

5.68.2.1



defecto, cuando se mide no se analizan los resultados obtenidos.

General, CENEI. No existe evidencia de que se estén

aplicando instrumentos para medir la satisfacción de los usuarios o clientes. Ejemplo:

1. Secretaría General, 2. Planeación,3. Gestión -Unidad Cozumel, 4. Divisiones Académicas-

DCSEA, DDS, DCI, DCPH en:

Formación Profesional,

Generación y aplicación innovadora del Conocimiento

Vinculación y Difusión de la Cultura,

5 No Conformidad

Mayor:No existen

procesos definidos para la realización

del producto.

No en todos los casos se efectúan acciones de revisión verificación y validación, concernientes a la realización de los productos. No están definidos, o los entrevistados no los conocen o no los aplican. Ejemplo:

1. Recursos Materiales y Servicios Generales

2. Recursos Humanos3. Recursos Financieros4. Secretaría General5. Planeación6. Cómputo7. Divisiones Académicas

4.2.47.1



6 No conformidad

Mayor:No se lleva un

adecuado control de la

documentación del SIGC.

Se encontró evidencia documental del uso de formatos no declarados en el SIGC, Ejemplos:

1. El Programa de Mantenimiento Vehicular del Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales, “Cuadro de Inform. P Contrae UQROO-007-09” que se envía por correo electrónico;

2. Departamento de Cómputo tiene el formato DCT003/FO-01 que utiliza para la “Recepción de Equipos”; DCT003/FO-02 que se utilizó el 7 de julio de 2009;

3. Formato para la evaluación de Cuerpos Académicos por parte de las CIESCA; Formatos para la Modalidad de Titulación DCSEA

Se encontró evidencia de que no en todos los casos, las fichas de proceso están actualizadas en el SIGC, Ejemplos: Recursos Humanos

1. POLÍTICAS, vacaciones, apoyo escolar, apoyo para lentes, premio al trabajador administrativo,

2. PUNTOS DE CONTROL , préstamos de fondo de ahorro, días económicos solicitados y

3. El plan de acciones correctivas tienen datos del 2007

4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4 y

5.5.2

7 No conformidad

Mayor:No se lleva un

adecuado control en la inducción, contratación y formación del

personal, así como la capacitación del

SIGC

No existe un programa de inducción, capacitación, seguimiento y evaluación de la eficacia de la formación de los recursos humanos

El personal en muchas de las ocasiones no recibe capacitación de acuerdo a las actividades que desempeña.

5.5.26.2

8 No conformidad

No en todos los casos se mostró evidencia de la existencia de acciones encaminadas al desarrollo de recursos

5.5.26.1 y 6.2



Mayor: No se han

determinado y proporcionado los recursos necesarios

para la implementación de

procesos que coadyuven al

desarrollo de los recursos humanos

humanos.1. Los proyectos de

capacitación con base a competencia laboral, sistemas de administración para instituciones de educación superior y digitalización de documentos del personal incluidos en el SIGC desde 2007, no han tenido avance alguno, no se han planificado, valuado, ni presupuestado , ni se tiene idea de cuándo se llevará a cabo.

2. Se programó en la PARRILLA OVAR implementar un programa de higiene y seguridad laboral con la visión de lograr un clima organizacional adecuado para cumplirse en abril del presente año y a la fecha no se ha realizado ninguna acción al respecto.

9 No conformidad

Menor:No se evalúa a Proveedores

No en todos los casos se encontró evidencia de que se esté evaluando a proveedores. Ejemplo:

1. Divisiones Académicas

2. Abogado General3. Cómputo4. Planeación5. Secretaría

General

7.4.1

NOTIFICACIÓN Y AGENDA DE AUDITORÍA

Por medio de la presente se notifica la realización de la auditoria de calidad en las fechas y horarios enseguida indicados.

Agenda

No. de auditoria:

AU-07 Fecha de Auditoria: 24 al 28 de agosto 2009

Objetivo de la auditoria:

Verificar la implementación y eficacia de los procesos del SIGC

Alcance de la auditoria:

Procesos declarados en el SIGC

Agenda

HorarioProceso y/o Producto

Auditor DepartamentoResponsabl

eObservacione

sLunes24 agosto11:00- 13:00

E-1 GestiónEquipo 1

Lic.Alberto del Moral

CimaLic.Miguel

Marcial Canul DzulLic. Luis Ernesto Bazam Pérez

Coordinación de Unidad Cozumel

M C. Erika Leticia Alonso Flores

Lunes 24 agosto17:00-18:00

P-1 Formación Profesional

Equipo 1Lic.Alberto del Moral

CimaLic.Miguel


División de Desarrollo Sustentable

Unidad Cozumel

Dr. Alejandro Alvarado Herrera

Lunes 24 agosto

P-2 Generación y Aplicación



Dr. Alejandro Alvarado

18:00-19:00

Innovadora del Conocimiento

CimaLic.Miguel


Unidad Cozumel

Herrera

Martes 25 agosto

9:00-10:00

P-3 Extensión, Vinculación y Difusión de la

Cultura


CimaLic.Miguel



Unidad Cozumel

Dr. Alejandro Alvarado Herrera

Martes 25 agosto

10:00-11:00

S-2 Administración de Recursos Financieros


CimaLic.Miguel


Departamento de Apoyo

Administrativo Unidad

Cozumel

Lic. Heyden Rubén Herrera Medina

Martes 25 agosto

11:00-12:00

S-3 Administración de Recursos

Humanos


CimaLic.Miguel




Cozumel


Martes 25 agosto

12:00-13:00

S-4 Administración de Recursos Materiales y


Cima




Servicios Generales

Lic.Miguel Marcial

Canul DzulLic. Luis Ernesto Bazam Pérez

Cozumel

Miércoles 26

agosto11:00-12:00

E-1 GestiónEquipo 7

Lic. Cristina Caamal Pérez

ME.Tessie Minerva Priego ConchaLic. Ana

Laura Ucán

Yeladaqui

Rectoría Dr. José Luis Pech Várguez

Miércoles 26

agosto9:00-11:00

E-1 Gestión Equipo 7Lic.

Cristina Caamal Pérez


Laura Ucán

Yeladaqui

Secretaría General

Dr. Enrique Baltar

Rodríguez

Jueves 27 agosto9:00-11:00

E-1 Gestión Equipo 7Lic.



Laura Ucán

Yeladaqui

Secretaría Técnica

Ing. Miguel ángel Alfaro

Juárez

Miércoles 26

E-2 Desarrollo,

Equipo 6MC.Ma. de

Dirección de Planeación

Ing. William Ramírez

agosto9:00-11:00

integración y seguimiento de instrumentos estratégicos

Guadalupe Cuéllar Espadas

Lic. Kristal Palacios

MarLic.

Angelina Yah

Torres

Romero


E-3 Servicios jurídicos y de

auditoria

Equipo 7Lic.



Laura Ucán

Yeladaqui

Abogado General

Lic. Fernando

Pacheco Palí

Miércoles 26

agosto9:00-11:00


Equipo 3Lic.

Rosario Lima PitaLic. José Antonio Jiménez Morales

Lic. Lhol-Há Mena

RivasLic. Rubén

Castro Mólgora

División de Ciencias

Sociales y Económico

Administrativas

MDI.Harald Albrecht Arellano

Miércoles 26

agosto12:00-14:00



Equipo 3Lic.


Lic. Lhol-Há Mena

RivasLic. Rubén

Castro



Administrativas


MólgoraJueves 27

agosto9:00-11:00


Cultura

Equipo 3Lic.


Lic. Lhol-Há Mena

RivasLic. Rubén

Castro Mólgora



Administrativas


Miércoles 26

agosto9:00-11:00


Equipo 4Lic.Miguel

Marcial Canul Dzul

Lic. Ana Beatriz García ChanLic.

Gabriela Rodríguez

OjedaLic. Mario Antonio

Cano Pérez


Políticas y Humanidades

Dra. Bonnie Lucía

Campos Cámara

Miércoles 26

agosto12:00-14:00



Equipo 4Lic.Miguel

Marcial Canul Dzul

Lic. Ana Beatriz García ChanLic.

Gabriela Rodríguez


Cano Pérez



Dra. Bonnie Lucía

Campos Cámara



Cultura

Equipo 4Lic.Miguel

Marcial Canul Dzul

Lic. Ana



Dra. Bonnie Lucía

Campos Cámara

Beatriz García ChanLic.

Gabriela Rodríguez


Cano PérezMiércole

s 26 agosto9:00-11:00


Equipo 5Lic. Lila García Álvarez

Lic. Carlos Antonio Carballo

AlbaLic.

Ignacio Alonso Velasco

Lic. Virginia Patricia Pérez

Cárdenas

División de Ciencias e Ingeniería

MC. Roberto Acosta Olea

Miércoles 26

agosto12:00-14:00




Lic. Carlos Antonio Carballo

AlbaLic.



Cárdenas





Cultura


Lic. Carlos Antonio



Carballo AlbaLic.



CárdenasJueves 27

agosto9:00-11:00

S-1 Administración de servicios de cómputo y

telemática

Equipo 6MC.Ma. de Guadalupe

Cuéllar Espadas

Lic. Kristal Palacios

MarLic.

Angelina Yah Torres

Departamento de Cómputo y

Telemática

Lic. Gabriel Delgado

Miércoles 26

agosto9:00-11:00

S-2 Administración de Recursos Financieros

Equipo 2Lic.

Francisco Sánchez-Hidalgo

Lic. Lourdes Aguayo Cabañas

Ing.Claudia Chargoy

Rosas

Dirección de Administración

y Finanzas

Lic. Miguel Méndez Rosel

Miércoles 26

agosto12:00-14:00

S-3 Administración de Recursos

Humanos

Equipo 2Lic.

Francisco Sánchez-Hidalgo

Lic. Lourdes Aguayo Cabañas

Ing.Claudia Chargoy

Rosas


y Finanzas



S-4 Administración de Recursos Materiales y

Equipo 2Lic.

Francisco Sánchez-


y Finanzas


Servicios Generales

HidalgoLic.

Lourdes Aguayo Cabañas

Ing.Claudia Chargoy

Rosas

Auditores: Equipo 1Lic.Alberto del Moral CimaLic.Miguel Marcial Canul DzulLic. Luis Ernesto Bazam PérezEquipo 2Lic. Francisco Sánchez-HidalgoLic. Lourdes Aguayo CabañasEquipo 3Lic. Rosario Lima PitaLic. José Antonio Jiménez MoralesLic. Lhol-Há Mena RivasLic. Rubén Castro MólgoraEquipo 4Lic. Lic.Miguel Marcial Canul DzulLic. Ana Beatriz García ChanLic. Gabriela Rodríguez OjedaLic. Mario Antonio Cano PérezEquipo 5Lic. Lila García ÁlvarezLic. Carlos Antonio Carballo AlbaLic. Ignacio Alonso VelascoEquipo 6MC.Ma. de Guadalupe Cuéllar EspadasLic. Kristal Palacios MarLic. Angelina Yah TorresEquipo 7Lic. Cristina Caamal PérezME.Tessie Minerva Priego ConchaLic. Ana Laura Ucán Yeladaqui

Fecha de elaboración: __28 de agosto de 2009Fecha de entrega: _____ 2 septiembre 2009Fecha de aprobación: ____________________

Equipo 8 Auditorias

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