ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LA EMPRESA STOCK …

ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LA EMPRESA STOCK KEEPER DE COLOMBIA LTDA, BASADOS EN LAS POLÍTICAS DE CALIDAD

ESTIPULADAS EN LA NORMA ISO 9000 VERSION 2000

JOSÉ EDUARDO RIVAS

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO DE SISTEMAS DE PRODUCCIÓN PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2008

ESTANDARIZACIÓN DE LOS PROCESOS EN LA EMPRESA STOCK KEEPER DE COLOMBIA LTDA, BASADOS EN LAS POLÍTICAS DE CALIDAD

ESTIPULADAS EN LA NORMA ISO 9000 VERSIÓN 2000

JOSÉ EDUARDO RIVAS

Pasantía para optar el título de Ingeniero Industrial

Director LUZ ANGELA HERRAN VILLAMARIN

Ingeniera De Producción

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE OCCIDENTE FACULTAD DE INGENIERÍA

DEPARTAMENTO SISTEMAS DE PRODUCCIÓN PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

SANTIAGO DE CALI 2008

Nota de aceptación: Aprobado por el Comité de Grado en cumplimiento de los requisitos exigidos por la Universidad Autónoma de Occidente para optar al título de Ingeniero Industrial

Ing. LUZ ÁNGELA HERRÁN Director Ing. YENNI MOSQUERA Jurado Santiago de Cali, 28 de julio de 2008

Principalmente dedico este logro de mi vida a DIOS, que me proporcionó, el conocimiento, habilidades y estrategias para culminar satisfactoriamente mi carrera. Dedico también este logro a mi Familia especialmente a mi Madre quien nunca bajó los brazos a pesar de las cargas ni dejó de creer en mí, a mi Tía por su desinteresada voluntad y empeño en todas las cosas que realizó por mí.

AGRADECIMIENTOS YAZNY JANINE POSSO por su aliento y consejos al inicio de mi carrera, que contribuyeron a mejorar mi andar en ese momento. LUZ ANGELA HERRÁN directora del proyecto por su disposición y colaboración. Por último a todas las personas que, de una u otra forma, incidieron para el resultado de este importante logro.

CONTENIDO

Pág.

GLOSARIO 11

RESUMEN 13

INTRODUCCIÓN 15

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 17

1.1. ANTECEDENTES 18

1.2. PERIODOS CLAVES DE LA CALIDAD 21

1.2.1. Desde la revolución industrial hasta 1930 22

1.2.2. Desde 1930 hasta 1949 22

1.2.3. Desde 1950 hasta 1979 23

1.2.4. Década del 80 23

1.2.5. Desde 1990 hasta la fecha 24

1.3. ANTECEDENTES NACIONALES 24

1.4. OBJETIVO GENERAL 25

1.4.1. Objetivos específicos 25

1.5. JUSTIFICACIÓN 25

1.5.1. Económica 26

1.5.2. Social 26

1.5.3. Personal 26

1.6. MARCO DE REFERENCIA 27

1.6.1. Principales cambios entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:1994 27 1.6.2. Enfoque basado en procesos 28

1.7. MARCO TEÓRICO 30

1.7.1. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? 31

1.7.2. ¿Qué es un “sistema de gestión de la calidad ISO 9000”? 31

1.7.3. ¿Qué es la certificación? 31

1.8. ETAPAS DE LA CALIDAD 32

1.8.1. Primera etapa: El control de calidad mediante la inspección 33

1.8.2. Segunda etapa: El control estadístico de la calidad 33

1.8.3. Tercera etapa: El aseguramiento de la calidad 34

1.8.4. Cuarta etapa: La calidad como estrategia competitiva 35

1.8.5. Quinta etapa: La reingeniería de procesos 36

1.8.6. Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras del mercado 36

2. LA EMPRESA 38

2.1. UBICACIÓN 38

2.2. RESEÑA HISTÓRICA 38

2.3. PRODUCTOS 38

2.3.1. Etiquetas 38

2.3.2. Cintas de transferencia térmica 39

2.3.3. Equipos 39

2.4. SERVICIOS 39

2.4.1. Sistema de identificación y control 39

2.4.2. Soluciones de outsourcing 39

2.4.3. Desarrollo de software 40

2.4.4. Departamento técnico 40

2.5. MISIÓN 40

2.6. VISIÓN 40

2.7. VALORES 40

3. DIAGNÓSTICO 42

4. RESULTADOS DEL PROYECTO 43

4.1. METODOLOGÍA 44

5. CONCLUSIONES 46

6. RECOMENDACIONES 47

BIBLIOGRAFÍA 48

ANEXOS 50

LISTA DE FIGURAS

Pág.

Figura 1. Modelo de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en procesos. 30

LISTA DE ANEXOS

Pág.

Anexo A. Manual de calidad 50

Anexo B. Mapa de procesos 73

Anexo C. Interrelación de procesos 75

Anexo D. Matriz de responsabilidades 77

Anexo E. Caracterización de procesos 79

Anexo F. Listado maestro de documentos 84

Anexo G. Listado maestro de registros 87

Anexo H. Norma fundamental 91

Anexo I. Matriz de aplicación 94

Anexo J. Plantillas 96

Anexo K. Manual de funciones 99

Anexo L. Documentación 119

Anexo M Plan de calidad 141

Anexo N Despliegue de objetivos 144

Anexo O. Cumplimiento requisitos de norma 146

Anexo P. Organigrama 154

Anexo Q. Evaluación política de calidad 156

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GLOSARIO

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD: el aseguramiento de la calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del sistema de calidad de la empresa. Estas acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la propia empresa como a los clientes) de que se cumplen los requisitos del sistema de la calidad.

CALIDAD: se la define como "el conjunto de cualidades de una persona o cosa" "cualidad" es lo que hace que una persona o cosa sea lo que es, por su propiedad, atributo, características, don, virtud.

Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos del cliente de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y se sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo, el trabajo corre con menos problemas.

Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuales son las necesidades del cliente y que espera y después realizarlo.

CONTROL DE CALIDAD: realiza o participa en la caracterización de los nuevos productos en sus diferentes fases de desarrollo y en el establecimiento de las especificaciones de calidad de los mismos. Desarrolla, ejecuta o coordina la ejecución de los métodos de ensayo para determinar las características de calidad de las materias primas, materiales, productos intermedios y productos finales. Diseña y realiza los estudios de estabilidad de los productos intermedios. Participa en el desarrollo, ejecución y perfeccionamiento del sistema de calidad.

DOCUMENTACIÓN: la documentación es el soporte del sistema de gestión de la calidad, pues en ella se plasman no sólo las formas de operar de la organización sino toda la información que permite el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones.

DOCUMENTO: un Documento es la Información (datos que poseen significado) y su medio de soporte (Registro, especificación, procedimiento, documentado, dibujo, informe, norma).

En la norma ISO 9001 la palabra “documento” es utilizada para cubrir la forma como usted provee la información que en su organización requieren para desempeñar las actividades.

LA GESTIÓN DE CALIDAD: tiene que ver con la organización interna que ejerce la determinación de los procesos productivos y de las características y cualidades de los productos, es decir es la gerencia o el manejo de los procesos productivos enfocada al mejoramiento continuo.

OBLIGACIÓN: se le denomina así a los diversos compromisos que puede desarrollar una persona en una organización.

RESUMEN La implementación de un sistema de gestión de calidad en una empresa contribuye en gran medida hacia la calidad total y establece un marco de referencia para lograr la mejora continua; aunque también las organizaciones la emplean como una estrategia competitiva para lograr penetrar en nuevos mercados en los que se exige una certificación en calidad, sin embargo, las múltiples ventajas competitivas que se pueden logran mediante una certificación deben ir de la mano de la planeación estratégica para enfocar a la organización en la búsqueda del cumplimiento de sus objetivos, el mejoramiento continuo de sus procesos, cumplimiento de los requisitos de los clientes y la fidelización de los mismos. Teniendo en cuenta lo mencionado anteriormente la empresa Stock Keeper de Colombia decidió desarrollar el proyecto de estandarización de sus procesos, bajo los lineamientos de la norma internacional NTC-ISO 9001 versión 2000, para el cual se debía iniciar con la toma de conciencia de los colaboradores para hacerlos parte de este proceso y posteriormente llegar a la identificación de los procesos necesarios para el sistema de gestión de calidad y su aplicación dentro de la organización. Como evidencia del trabajo desarrollado en la empresa Stock Keeper de Colombia, se anexan: • Las caracterizaciones correspondientes al macro proceso de apoyo el cual esta constituido por los procesos de compras, gestión humana, despachos, mantenimiento.

• Manual de funciones (Jefe de gestión humana, ingeniero de desarrollo, ejecutivo de cuenta, jefe de producción y auxiliar de almacén) • Instructivo norma fundamental, que es la guía para realizar los documentos. • Mapa de procesos.

La realización de este proyecto en la empresa Stock Keeper de Colombia, ha sido muy importante para afianzar conocimientos recibidos en la universidad y complementados con la experiencia práctica y sin duda será un valor agregado importante dentro de mi futura experiencia laboral.

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INTRODUCCIÓN

Estamos en el siglo XXI y los tiempos que corren son ciertamente cada vez más difíciles para toda organización, a medida que avancemos en el tercer milenio estas dificultades serán aun mayores, debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, donde la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar un entorno de inexorable convivencia para el sector empresarial. En este contexto las empresas tienen que continuar asumiendo el protagonismo que les corresponde para contribuir al crecimiento y desarrollo del país, logrando mayor eficiencia y brindando productos y servicios de calidad. Hoy más que nunca parece existir una gran toma de conciencia respecto de la urgente necesidad que las empresas funcionen bien competitivamente. La cruda realidad iniciada en los años ochenta y los efectos de la globalización de los años 90, está despertando bruscamente a todas las organizaciones y obliga a buscar afanosamente nuevas estrategias para adaptarse con éxito a la creciente competencia. Es precisamente en este entorno en el que la calidad total se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial, de factor de primer orden para la competitividad de las empresas. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, ahora se identifica como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. El mercado ya no es local, tampoco regional, ni siquiera es nacional. Aparte existe una inversión en la tendencia, de tal forma que la oferta ha aumentado rápidamente, debido fundamentalmente a las nuevas tecnologías y los nuevos materiales, mientras que la demanda se ha estancado (un cambio coyuntural a esta situación), apareciendo entonces una competencia cada día más dura e implacable. Por ello la calidad ha tomado un protagonismo creciente en la elección de los consumidores. Es aquí donde la empresa Stock Keeper de Colombia mediante un sistema de calidad busca tener mayor participación del mercado ofreciéndole a sus clientes productos de calidad, con una garantía post-venta y un servicio a tiempo y oportuno como valor agregado.

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Las empresas se han visto obligadas a adoptar sistemas que les permitan tener beneficios que le den un valor agregado con respecto a la competencia. Cabe la aclaración de que los sistemas no tienen la capacidad por si solos de asegurar su éxito comercial, aunque ayudan a conocer mediante los propios sistemas, procedimientos, su medición, el manejo de la información, el estado que guardan sus procesos y su traslado a los objetivos con el fin de ser competitiva. La implantación de los sistemas de aseguramiento de la calidad brindan a los clientes de todas partes del mundo la confianza que solicitan para obtener bienes y servicios que sean competitivos. Esa es la llave que permite abrir las puertas de las fronteras de este mundo globalizado. Para lograr la eficiencia aparecen conceptos como la estandarización, que esta relacionada con la disciplina de hacer las actividades siempre de la misma manera. Cuando las empresas e instituciones logran que el personal entienda y practique este concepto, se transforman en entidades altamente efectivas y por tanto, competitivas a nivel internacional. Es por eso que la empresa Stock Keeper de Colombia busca estandarizar sus procesos para asegurar una regularidad y adaptación más rápida del personal a través del tiempo además de disminución de tiempo y costos de capacitación para el personal nuevo o promovido.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Los grandes y medianos consumidores tanto en el sector privado como en el público tienen como practica común evaluar sus proveedores para asegurarse de su capacidad de producir con la calidad que le es requerida. Esto en la práctica se traducía en que cada empresa evaluaba a sus proveedores con su propio estándar o criterio, lo que causaba problemas y desacuerdos a sus proveedores. En la actualidad el mercado ha exigido a las organizaciones a producir con calidad y bajos costos, siendo este el reto de los empresarios colombianos y llevando a un nivel más alto el Enfoque al cliente, razones de ganancia y valor agregado, un ejemplo podría ser el queso pera este era un presente que las personas que visitaban Bogota D.E. llevaban a sus familiares y amigos pero ahora basta con mirar las góndolas en un supermercado y encontrarlas inclusive a mejor precio. El mercado actual solo habla de globalización y las empresas que no reaccionen positivamente a estos cambios que allí se proponen, no permanecerán mucho tiempo activas, al contrario, las que tengan la convicción de cambiar, crecer y volverse mas productivas lograran sus metas. Estos cambios son influenciados por una sociedad cambiante y exigente, que se dio cuenta de la importancia que tiene dentro del mercado, ya que son los responsables de posicionar una marca, producto o empresa. El presente proyecto de grado “Estandarización De Los Procesos En La Empresa Stock Keeper De Colombia Ltda., Basados En Las Políticas De Calidad Estipuladas En La Norma ISO 9000 Versión 2000” surge como respuesta a estas oportunidades y la necesidad de cumplir unos propósitos claros, bien definidos y alineados con el propósito de la empresa. La implantación de sistemas de gestión de la calidad contribuye decisivamente a obtener grandes ventajas como:

• Orientación al cliente

• Eficiencia

• Rapidez y flexibilidad∗

• Mejora continua

• Control y comunicación entre los procesos Actualmente en la empresa Stock Keeper de Colombia no se tiene un control de documentos o registros, que permita evidenciar la eficacia de sus procesos. por este motivo se requiere documentar los procedimientos de cada proceso conforme a lo establecido en la norma ISO 9001:2000. 1.1. ANTECENDENTES La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. Podríamos remitirnos hasta esta época del hombre de las cavernas en la que precisamente la principal actividad era el abastecimiento de comida y construir sus armas, y vivían prácticamente de la recolección de los productos que encontraban en la naturaleza. Eran seres nómadas, y su organización era simple, constaba de un líder, y todos realizaban actividades tales como la pesca, la caza, la recolección, etc. En esta era, la calidad se basaba en inspeccionar y seleccionar lo mejor. Aunque la práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el código de Hammurabi∗∗.

∗Los cambios son medibles y como todo esta estandarizado ∗∗Cuya regla # 229 establecía "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria.

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Las definiciones mas antiguas de lo que hoy conocemos como normas de calidad se remontan a épocas muy lejanas a continuación presento algunas de las muchas manifestaciones que fueron medios para la instauración de Sistemas de Aseguramiento de la calidad: • El Ábaco utilizado por los fenicios hace 3500 años.

• El codo usado por los egipcios.

• Las unidades de medida desarrolladas por los romanos. El siguiente paso concreto fue el desarrollo de la usufactura∗ para esta actividad, el hombre desarrolló los primeros conocimientos científicos que tuvo, para poder elaborar las herramientas que le permitieran realizar las actividades que necesitaría para cazar, pescar, etc. como arcos, flechas, cuchillos, vestimentas. Con el paso del tiempo, el hombre se dio cuenta de que él podía mejorar la calidad de sus alimentos, así que decidió experimentar y mejorar desde sus armas, hasta sus métodos de agricultura y así fue como desarrollo su propia tecnología, pasando de la era de las cavernas, a la era de los metales. Desde entonces, la administración de la calidad, surge como un proceso para mejorar el conocimiento y la posición del hombre. Más tarde en la Edad Media y con el crecimiento demográfico de las tribus∗∗, y el posterior crecimiento exigió que las tareas se organizaran de una forma mas perfeccionada, y el trabajo se especializó de tal forma que surgieron los artesanos, y los especialistas. El artesano se destacaba por la elaboración de un determinado producto: por ejemplo El fundidor que fabricaba armas, herramientas y utensilios; El curtidor, que curtía las pieles; El alfarero que elaboraba vasijas, jarrones y demás artículos de barro.

∗Consistía en elaborar un producto para usarlo uno mismo ∗∗ Ya que estas se fueron transformando en comunidades, y fue necesario modificar los sistemas de organización y los líderes se convirtieron en gobernantes, nacieron los templos, los palacios, los sacerdotes, y el conocimiento comenzó a centralizarse.

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En Europa con la aparición de los primeros gremios artesanales, se inicia el concepto de Entrenar el personal∗. Complementario a este concepto de entrenamiento, el artesano era responsable del desempeño y confiabilidad del producto que se despachaba, es así como surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca∗∗ y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación.∗∗∗ En el siglo XVII, La Armada Británica, contrato un secretario de nombre Samuel Pepys, el cual modernizo la Fuerza Naval y creo los fundamentos para lo que posteriormente fue La Armada Británica. Pepys introdujo el concepto de Procura para definir normas en el almirantazgo. Este es el primer ejemplo de lo que es “Evaluación de compradores” en los tiempos modernos. Los productos que adquiría la armada estaban fuera de las especificaciones, no llegaban a tiempo o tenían que ser reemplazados. Al normalizar todo el sistema de compras, Pepys sembró las bases para el poderío naval de los próximos siglos. Con la publicación, en 1776, del libro La Riqueza de las Naciones, de Adam Smith, se instaura el principio de la división del trabajo y se inicia el proceso de quitarle responsabilidad individual al trabajador. Cuando más de una persona producía un artículo, no existía un responsable por la calidad del producto terminado. El desarrollo de la Revolución Industrial continuó a través de los siglos acentuando esta modalidad. El desarrollo de la administración científica a principios del presente siglo agravó el problema, los empleados se convirtieron en unidades de producción. Tan pronto algo se produjera, inmediatamente se vendía.∗∗∗∗ En la década de los años cincuenta, varios gobiernos (Estados Unidos, Canadá, Inglaterra y Australia) empezaron a imponer conceptos de calidad como un pensamiento gerencial. Este proceso se inicio con la industrial nuclear y posteriormente siguió en la aeroespacial.

∗ Cuando se colocaba a un joven aprendiz al lado de un artesano calificado, para el logro de destrezas especificadas ∗∗ Las sedas de damasco, la porcelana china, etc. ∗∗∗ Para Feigenbaum esta etapa se llama control de calidad del operario. ∗∗∗∗ Mercado controlado por la producción.

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En 1968 el Departamento de Defensa Americano, impuso a sus proveedores los requerimientos reguladores denominados MIL-Q-9858. En 1971 el ministerio de Defensa del Reino Unido desarrolló la serie de Normas 05-20, para los proveedores del Sistema de Defensa Militar Británico. En 1979, el British Standard Institute (BSI) publico la Norma BS 5750, compuesta de tres partes, para los sistemas de calidad. Esta norma fue rápidamente adoptada en Inglaterra por la compañía telefónica, la eléctrica y la organización nacional de distribución de gas. Todos los usuarios de esta norma inmediatamente aceptaron las bondades de la misma y así empezó a diseminarse en Inglaterra. A principio de la década de 1980 la Internacional Standard Organization (ISO) inicio un arduo trabajo para publicar un sistema normalizado de aseguramiento de la calidad. El ISO fue fundado en 1946 para desarrollar un conjunto de normas para el sector manufacturero, del comercio y la comunicación. Esta organización que se encuentra en Ginebra, esta compuesta por 91 países miembros. Todas las normas elaboradas por el ISO no son obligatorias, excepto cuando los países y las industrias las adoptan y les aumentan requerimientos legales. El esfuerzo inicial culminó con la creación del Comité Técnico denominado TC-176, y por ultimo con la publicación en el año 1987 de la serie de Normas genéricamente referidas como ISO 9000. El Comité Técnico TC-176 esta formado por tres comités y varios grupos de trabajo ubicados en Ginebra. En el Comité ISO/TC 176 participaron como asesores cuatro organizaciones nacionales: AFNOR (Association Francaise de Normalisation), ANSI (American National Standards Institute), NNI (Nederlands Normalisatie Institut), BSI (British Standards Institute) y SCC (Standards Council of Canadá) la norma ISO 9000. Previo a la iniciación de este proyecto en la empresa ya se habían levantado algunos procedimientos en ventas y en producción, también se tienen fichas técnicas de cada una de las referencias de etiquetas que se producen en la empresa, también y por exigencia de algunos clientes se deben emitir certificados de calidad para ciertos productos, adicionalmente a esto actualmente todos los proveedores de la empresa se encuentran certificados. 1.2. PERIODOS CLAVES DE LA CALIDAD Para ver cómo ha evolucionado la calidad durante el presente siglo, se le puede apreciar a través del análisis de sus características fundamentales, considerando las cinco etapas principales de su desarrollo.

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1.2.1. Desde la revolución industrial hasta 1930. La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo, representó la transformación del trabajo manual por el trabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo era prácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajador tenía la responsabilidad sobre la producción completa de un producto. En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchas veces era el mismo propietario, el cual asumía la responsabilidad por la calidad del trabajo. Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas de fabricación se hicieron más complicados y como resultado de esto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempo completo, esto condujo a la creación de las áreas organizativas de inspección separadas de las de producción. Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interés principal era la detección de los productos defectuosos para separarlos de los aptos para la venta. 1.2.2. Desde 1930 hasta 1949. Los aportes que la tecnología hacía a la economía de los países capitalistas desarrollados eran de un valor indiscutible. Sin embargo, se confrontaban serios problemas con la productividad del trabajo. Este estado permaneció más o menos similar hasta la Segunda Guerra Mundial, donde las necesidades de la enorme producción en masa requirieron del control estadístico de la calidad. La contribución de más significación del control estadístico de la calidad fue la introducción de la inspección por muestreo, en lugar de la inspección al 100 por ciento. El interés principal de esta época se caracteriza por el control que garantice no sólo conocer y seleccionar los desperfectos o fallas de productos, sino también la toma de acción correctiva sobre los procesos tecnológicos. Los inspectores de calidad continuaban siendo un factor clave del resultado de la empresa, pero ahora no sólo tenían la responsabilidad de la inspección del

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producto final, sino que estaban distribuidos a lo largo de todo el proceso productivo. Se podría decir que en esta época “la orientación y enfoque de la calidad pasó de la calidad que se inspecciona a la calidad que se controla” 1.2.3. Desde 1950 hasta 1979. Esta etapa, corresponde con el período posterior a la Segunda Guerra Mundial y la calidad se inicia al igual que en las anteriores con la idea de hacer hincapié en la inspección, tratando de no sacar a la venta productos defectuosos. Poco tiempo después, se dan cuenta que el problema de los productos defectuosos radicaba en las diferentes fases del proceso y que no bastaba con la inspección estricta para eliminarlos. Es por esta razón que se pasa de la inspección al control de todos los factores del proceso, abarcando desde la identificación inicial hasta la satisfacción final de todos los requisitos y las expectativas del consumidor. Durante esta etapa se consideró que éste era el enfoque correcto y el interés principal consistió en la coordinación de todas las áreas organizativas en función del objetivo final: la calidad. A pesar de esto, predominaba el sentimiento de vender lo que se producía. Las etapas anteriores “estaban centradas en el incremento de la producción a fin de vender más, aquí se pasa a producir con mayor calidad a fin de poder vender lo mejor, considerando las necesidades del consumidor y produciendo en función del mercado”. Comienzan a aparecer programas y se desarrollan sistemas de calidad para las áreas de calidad de las empresas, donde además de la medición, se incorpora la planeación de la calidad, considerándose su orientación y enfoque como la calidad se construye desde adentro. 1.2.4. Década del 80. La característica fundamental está en la dirección estratégica de la calidad, por lo que el logro de la calidad en toda la empresa no es producto de un programa o sistema de calidad, sino que es la elaboración de una estrategia encaminada al perfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

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El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado de manera general, sino el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, para construir una organización empresarial que las satisfaga. La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la alta dirección, la cual debe liderarla y deben participar todos los miembros de la organización. En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidad competitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidad se administra” 1.2.5. Desde 1990 hasta la fecha. La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido la antigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valor total para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de Calidad Total. El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo que significa valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por el cliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual. La primera es la clave para que la gente compre, mientras que la segunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca y con la organización. Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, que hace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, la principal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa. 1.3. ANTECEDENTES NACIONALES

En la última década, hemos vivido un gran crecimiento en el número de empresas certificadas en un sistema de gestión de la calidad según la familia de normas ISO 9000, vale la pena anotar que el ICONTEC es el principal ente responsable en Colombia por dicha gestión, pero también en nuestro país existen otros entes certificadores internacionales que son: Bureau Veritas y S.G.S. En Colombia ya se está llegando a un momento en el que la mayoría de las empresas ya están certificadas. Así lo refleja el estudio del forum calidad en el que refleja que el crecimiento este año ha sido sólo del 18% frente al 60% que hubo el año anterior.

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Como en casi todas las innovaciones en la gestión, la certificación de los sistemas de gestión de la calidad fue primeramente adoptada por las grandes empresas y en los últimos años es cuando casi todas las empresas, de casi todos los sectores y tamaños, han acabado certificándose1.

1.4. OBJETIVO GENERAL Estandarizar los procesos en la empresa Stock Keeper de Colombia ltda., basados en los requisitos de la norma ISO 9001 versión 2000. 1.4.1. Objetivos específicos • Evaluar las funciones que se realizan dentro de cada cargo.

• Definir y revisar los procesos de la organización y promover su optimización a partir de la normalización y mejoramiento continuo.

• Caracterizar los procesos, estableciendo responsables, entradas, proveedores, clientes, salidas actividades y relacionando con los requisitos de la norma que competen a cada proceso (según el mapa de procesos realizado para la empresa), así como también el análisis de indicadores que permitan tomar acciones de mejora, preventivas y correctivas.

• Ajustar e Implementar los documentos requeridos en cada proceso.

• Socializar con todos los colaboradores, la estandarización de los procesos establecidos bajo la norma ISO 9001:2000. 1.5. JUSTIFICACIÓN Este proyecto nace como respuesta a la necesidad sentida por la gerencia de Stock Keeper de Colombia, por el deseo de alcanzar un desarrollo y mejoramiento continuo, entonces se materializa la idea de desarrollar un modelo de aseguramiento de la calidad en la empresa como una herramienta para alcanzar un alto grado de competitividad, de mejoramiento y como una estrategia 1 Curso ISO 9000 – Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad [en línea]. Cali: Sena Virtual, 2007. [Consultado 15 de agosto de 2007]. Disponible en Internet: www.senavirtual.edu.co

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competitiva efectiva. Por otra parte es evidente el éxito de las empresas que han basado su imagen de marca sobre la calidad y el atrasó e incluso el fracaso de las que no se han preocupado debidamente por ella. 1.5.1. Económica. En este aspecto la certificación en ISO 9001:2000 para la empresa acarreará beneficios económicos tales como ampliación de nuevos clientes, permitir la posibilidad de comercializar sus productos hacia el exterior, reducción de reprocesos, evitar que una misma función sea realizada por más de una persona, por lo tanto ahorro de tiempo y dinero en el momento de realizar todo el proceso, soporte en el caso de inconvenientes con el personal además de proteger la calidad de los productos, le garantiza al cliente la total confianza en todos los procesos que se usan para desarrollar el producto o servicio que va a comprar, credibilidad que el personal está debidamente entrenado para hacer esa tarea y saber cuales son sus funciones y que los documentos están debidamente organizados. Además de proteger, asegurar y guardar la imagen de la compañía, ser más competitiva. 1.5.2. Social. Contribuir al desarrollo del país, generando mayores, mejores y más estables empleos, que definitivamente favorecerán a mejorar la calidad de vida de sus empleados. La empresa Stock Keeper de Colombia al ser más competitiva y más productiva ampliará sus mercados, crecerá y contratará mas personas contribuyendo al desarrollo de la región y disminución del desempleo. Otro beneficio será el que la empresa Stock Keeper de Colombia invite a que otras empresas con las que tenga vínculos comerciales también se certifiquen y de este modo tener una tendencia creciente y en este sentido mejorando la imagen de Colombia. 1.5.3. Personal. Quiero realizar esta labor para poner en práctica todos los conocimientos adquiridos en el transcurso de la carrera, y para aprovechar al máximo todo lo que pueda aprender en el tiempo que dure la realización del mismo.

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1.6. MARCO DE REFERENCIA

Esta norma europea anula a las Normas en ISO 9001:1994, EN ISO 9002:1994 y EN ISO 9003:1994. 1.6.1. Principales cambios entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO 9001:1994. Entre los principales cambios que se han realizado en la norma ISO 9001:2000 (en comparación con la norma 1994) se encuentran:

• Una estructura totalmente nueva, que ya no emplea los llamados “20 elementos”, sino que ahora sigue un enfoque basado en “procesos”, el cual se ajusta más a la forma en que la mayoría de empresas funcionan. • Una comprensión más clara en cuanto a que la fabricación de productos conformes y/o la prestación de servicios conformes se encuentra incluida en el sistema de gestión de la calidad y hace parte de él. • Ahora solo hay una norma de requisitos del sistema de gestión, es decir ISO 9001; a diferencia del pasado que habían 3 normas, es decir ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003. • Un uso más lógico de la terminología, especialmente en la cadena de suministros y el uso de los términos:

“proveedor organización cliente”. • Un vínculo claro entre el sistema de gestión de la calidad y el suministro de productos y/o servicios conformes. • Una mayor orientación hacia la interacción entre la organización y el cliente, antes, durante y después de la entrega del producto y/o servicio. • La necesidad de vincular las diferentes actividades de revisión y evaluación para garantizar que el sistema de gestión de la calidad se mejore continuamente. • Mayor compatibilidad con las normas de sistema de gestión ambiental ISO 14000.

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• La necesidad de garantizar el control sobre aquellos procesos que proveen productos y/o procesos contratados externamente. • La necesidad de garantizar que la gente sea competente para realizar su trabajo. • Un giro en el énfasis de la versión 2000 le exige ahora a la organización asumir la responsabilidad de identificar y desarrollar los procedimientos que su empresa necesita2.

1.6.2. Enfoque basado en procesos. Esta norma internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso. La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión, puede denominarse como “enfoque basado en procesos”. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción. Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad, enfatiza la importancia de: a) la comprensión y el cumplimiento de los requisitos,

2 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Manual para las pequeñas empresas: Guía sobre la norma ISO 9001:2000. Bogotá: ICONTEC, 2001. p 9–10.

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b) la necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor, c) la obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso, y d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.

El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se muestra en la figura 1 ilustra los vínculos entre los procesos presentados en los capítulos 4 a 8 de la Norma Internacional ISO 9000:2000. Esta figura muestra que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de sí la organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la figura 1 cubre todos los requisitos de esta norma internacional, pero no refleja los procesos de una forma detallada.

NOTA.- De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología conocida como “Planificar – Hacer – Verificar – Actuar” (PHVA).

PHVA puede describirse brevemente como:

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

Hacer: Implementar los procesos.

Verificar: Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos32.

3 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Manual para las pequeñas empresas: Guía sobre la norma ISO 9001:2000. Bogotá: ICONTEC, 2001. p 31 - 32

Figura 1. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Leyenda

Actividades que aportan valor

Flujo de información NOTA – Las indicaciones entre paréntesis no son aplicables a la Norma ISO 9001

Fuente: INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Manual para las pequeñas empresas: Guía sobre la norma ISO 9001:2000. Bogotá: ICONTEC, 2001. p 32. Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e interacción. 1.7. MARCO TEÓRICO Normas ISO 9000 y la certificación son palabras que se han propagado rápidamente estos últimos, a tanto que es difícil que en la actualidad un gerente no haya escuchado hablar de ellas.

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1.7.1. ¿Qué es un sistema de gestión de la calidad? Un sistema de gestión de la calidad es la forma como su organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. En términos generales, consta de la estructura organizacional junto con la documentación, procesos y recursos que usted emplea para alcanzar sus objetivos de calidad y cumplir con los requisitos de su cliente. 1.7.2. ¿Qué es un “sistema de gestión de la calidad ISO 9000”? un sistema de gestión de la calidad “ISO 9000” es el que se implementa sobre la versión actual de la norma de requisitos, es decir, la norma ISO 9001:2000. A partir de la actualización 2000, la serie de normas ISO 9000 consta de: • La norma ISO 9000 que establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario de sistema de gestión de la calidad; • La norma ISO 9001 que establece los requisitos por cumplir; • La norma ISO 9004 que proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema de gestión de la calidad.4

En la Norma ISO 9000:1994 se tenían: • ISO 9003 – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la etapa de control y pruebas finales. • ISO 9002 – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la etapa de producción e instalación. • ISO 9001 – Modelo para el aseguramiento de la calidad en la etapa de diseño, desarrollo, producción, instalación y servicio de post-venta.5

1.7.3. ¿Qué es la certificación? Cuando la empresa responde a las exigencias de la norma, es posible solicitar una constancia de un organismo especializado y reconocido.

4 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Manual para las pequeñas empresas: Guía sobre la norma ISO 9001:2000. Bogotá: ICONTEC, 2001. p. 10-11. 5 Curso ISO 9000 – Documentación de un Sistema de Gestión de Calidad [en línea]. Cali: Sena Virtual, 2007. [Consultado 15 de agosto de 2007]. Disponible en Internet: www.senavirtual.edu.co

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La certificación es el comprobante, entregado por un organismo con autoridad de que las exigencias de la norma se están aplicando (vale la pena anotar que. Esta da confianza al cliente sobre la capacidad de la empresa para proveerlo con artículos conforme a lo contratado. 1.8. ETAPAS DE LA CALIDAD Los clientes son cada vez mas exigentes en lo que se refiere a calidad, esto es cierto para los consumidores que somos todos. Esto es cierto dentro de las relaciones entre las empresas. Las empresas compran las mercancías y/o los servicios que incorporan en su oferta y que forman parte de la calidad que ofrecen. Para obtener un artículo de calidad conforme a las necesidades, se deben respetar dos exigencias: • La definición y/o la especificación del artículo debe responder a las necesidades. • El artículo debe ser de calidad regular, exento de no-conformidades con lo especificado. La proposición con respecto a la definición y especificación, esta verificada por el cliente: las pruebas efectuadas, por ejemplo sobre las muestras, demuestran el comportamiento del artículo potencial dentro del contesto en donde se utilizara. Esto es la homologación o la calificación del proveedor. La proposición de calidad regular se obtenía, hasta hace poco, y aun se obtiene a través de un control de recepción, efectuado por el cliente. Mientras tanto, las empresas, para disminuir las necesidades en capital y gastos financieros, intentan reducir los almacenamientos de productos al máximo adoptando la práctica de “flujo continuo”. Esta forma de trabajar no permite entregas con no-conformidad. Por otra parte, es importante buscar los ahorros. La inspección a la entrada de los artículos es costosa cuesta cara. El rechazo de las entregas con no-conformidades o los reclamos perturba y agravan los costos de posesión por los intercambios de correo y los gastos administrativos que difícilmente se pueden determinar.

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De ahí entonces que se les exija, cada vez mas, al proveedor organizarse para que entregue una calidad regular y que tome las disposiciones para darle confianza a sus clientes de su capacidad al momento de entregar el producto idéntico al solicitado. El cliente necesita tener confianza en la aptitud del proveedor para entregarle regularmente la calidad especificada. La calidad ha pasado por seis grandes etapas las cuales se describen a continuación: 1.8.1. Primera etapa: El control de calidad mediante la inspección. Esta etapa coincide con el período en el que comienza a tener mucha importancia la producción de artículos en serie, ante esta situación era necesario ver si el artículo al final de la línea de producción resultaba apto ó no para el que estaba destinado. Por ello en las fábricas se vio la conveniencia de introducir un departamento especial a cuyo cargo estuviera la tarea de inspección. A este nuevo organismo se le denominó control de calidad. Según Frederick W. Taylor y Henry Fayol que datan de finales del siglo XIX y principios de siglo XX, toca a la administración definir la tarea de los operarios y especificarles el procedimiento y la relación que se debe darse entre tiempos y movimientos. La tarea de control de calidad compete a los supervisores. Lo importante es que el producto cumpla con los estándares establecidos, porque el comprador juzga la calidad de los artículos tomando como base su uniformidad, que es resultado de que el fabricante se ciña a dichas especificaciones. 1.8.2. Segunda etapa: El control estadístico de la calidad. Los trabajos de investigación llevados a cabo en la década de los treinta por los laboratorios de Bell Telephone fueron el origen de lo que actualmente se denomina control estadístico de la calidad. A este grupo de investigadores pertenecieron entre otros: W.A. Shewhart, Harold Dodge, Harry Roming y más tarde, G: D: Edwards y Joseph Juran, quienes con el tiempo iban a ser figuras prominentes del movimiento hacia la calidad.

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En 1931, W.A. Shewhart publicó su libro Economic Control of Quality of Manufactured Product, que significó un avance definitivo en el movimiento hacia la calidad, fue el primero en reconocer que en toda producción industrial se da variación en el proceso. Esta variación debe ser estudiada con los principios de la probabilidad y de la estadística. Observó que no pueden producirse dos partes con las mismas especificaciones, lo cual se debe, entre otras cosas, a las diferencias que se dan en la materia prima, a las diferentes habilidades de los operarios y las condiciones en que se encuentra el equipo. Más aún se da variación en las piezas producidas por un mismo operario y con la misma maquinaria. No se trata de suprimir la variación, esto resulta prácticamente imposible, sino de ver qué rango de variación es aceptable sin que se originen problemas, El análisis expuesto tuvo su origen en el concepto de control estadístico de Shewhart. Deming (1956), quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewart, definía el control de la calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica con máxima utilidad del producto por parte del usuario". Las técnicas del muestreo parten del hecho que en una producción masiva es imposible inspeccionar todos los productos para diferenciar los productos buenos de los malos. De ahí la necesidad de verificar un cierto número de artículos entresacados de un mismo lote de producción para decir sobre esta base si el lote es aceptable o no. 1.8.3. Tercera etapa: El aseguramiento de la calidad. Esta tercera etapa está caracterizada por dos hechos muy importantes: la toma de conciencia por parte de la administración, del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad la implantación de nuevo concepto de control de calidad en Japón. Antes de la década de los cincuenta, la atención se había centrado en el control estadístico del proceso, ya que de esta forma era posible tomar medidas adecuadas para prevenir los defectos. Este trabajo se consideraba responsabilidad de los estadísticos. Sin embargo, era necesario que quedara asegurado el mejoramiento de la calidad logrado, lo cual significaba que había que desarrollar profesionales dedicados al problema del aseguramiento de la calidad, que más aún había que involucrar a

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todos en el logro de la calidad. Y todo lo cual requería un compromiso mayor por parte de la administración. ¿Estaría dispuesta la alta gerencia a un compromiso de este género? Lo anterior implicaba una partida presupuestal dedicada específicamente a tener programas de calidad. Ciertamente se era consiente de que el producto defectuoso incidía en los costos de producción, pero ¿hasta qué grado? La inversión hecha para asegurar la calidad ¿quedaría justificada por el ahorro que significaba evitar el producto defectuoso? Tales eran en el fondo, los problemas que se planteaban al inicio de esta nueva época del desarrollo del movimiento hacia la calidad. Según lo visto hasta aquí podemos destacar cuatro personajes influyentes a lo largo de la historia son ahora los autores más importantes que figuran: Edward Deming, Joseph Juran, Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby. Deming pone de relieve la responsabilidad que la alta gerencia tiene en la producción de artículos defectuosos. Juran investiga los costos de calidad. Feigenbaum, por su parte concibe el sistema administrativo como coordinador, en la compañía, del compromiso de todos en orden a lo largo de calidad. Crosby es el promotor del movimiento denominado cero defectos. Hasta la etapa del control estadístico el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso de manufactura, no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos la de calidad en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran (1955) impulsa el concepto del aseguramiento de calidad y da una respuesta económica al cuestionamiento de hasta dónde conviene dar calidad a los productos. Su conclusión es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los evitables y los inevitables. 1.8.4. Cuarta etapa: La calidad como estrategia competitiva. En las dos últimas décadas ha tenido lugar un cambio muy importante en la alta gerencia con respecto a la calidad, debido sobre todo, al impacto que por su calidad, precio y contabilidad, ha tenido los productos japoneses en el mercado internacional. Se trata de un cambio profundo en la forma como la administración concibe el papel que la calidad desempeña actualmente en el mundo de los negocios. Si en épocas anteriores se pensaba que la falta de calidad era perjudicial a la compañía, ahora se volverá a la calidad como la estrategia fundamental para alcanzar competitividad y, por consiguiente, como el valor más importante que debe prescindir las actividades de la alta gerencia. La calidad no pasa a ser estrategia

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competitiva sólo porque se apliquen métodos estadísticos para controlar el proceso; como tampoco es por el hecho de que todos se comprometan a elaborar productos sin ningún defecto, pues esto de nada serviría si no hay mercado para ellos. La calidad pasada a ser estrategia de competitividad en el momento en el que la alta gerencia toma como punto de partida para su planeación estratégica los requerimientos del consumidor y la calidad de los productos de los competidores. Se trata de planear toda actividad de la empresa, en tal forma de entregar al consumidor artículos que responden a sus requerimientos y que tengan una calidad superior a la que ofrecen los competidores. Esto, sin embargo, implica cambios profundos en la mentalidad de los administradores, en la cultura de los organizadores y en las estructuras de las empresas. 1.8.5. Quinta etapa: La reingeniería de procesos. Con el advenimiento tecnológico y la renovación de sistemas de comunicación así como la globalización de mercado de los últimos años, el término de reingeniería de procesos se popularizó, ya que muchas empresas lo han utilizado para mejorar de una manera muy rápida y radical sus procesos administrativos, de producción así como de comercialización, ya que el no renovarlos, les ha restado competitividad. Existen muchas definiciones por muchos autores conocedores del tema como Hammer y Champy quienes definieron a la reingeniería cono la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y competentes de rendimiento, tales como calidad, costos, servicio y rapidez de entrega, sin embargo en lenguaje cotidiano se puede definir como "empezar de nuevo". Otro autor, Joseph Kelada, dice que hacer reingeniería significa cambiar radicalmente la manera de pensar y actuar de una organización, esto involucra el cambio de procesos, estructuras organizacionales, estilos y comportamiento de liderazgo, sistemas de compensación y reconocimiento, así como las relaciones con los accionistas, clientes, proveedores y otros grupos externos. 1.8.6. Sexta etapa: Rearquitectura de la empresa y rompimiento de las estructuras de mercado. El principio básico de esta etapa es: "la calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa", hacer una reingeniería de la mentalidad de los administradores y romper las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar con el cliente. Cambian los rasgos de transición del paradigma de la revolución industrial al paradigma de la revolución

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del conocimiento, cambia la concepción de riqueza (Trabajo, tierra y capital) ahora es el conocimiento. La información, tecnología y capital humano, el trabajo, la gestión administrativa y el concepto mismo de liderazgo forman parte del conocimiento. La información completa, confiable y oportuna se convierte en poder ya que es una herramienta para conocer el mercado, la demanda, las posibilidades de negocio, puede generar ventajas competitivas si se sabe aprovechar. Se requieren de respuestas rápidas y de producción flexible, el concepto básico de calidad se orienta a desarrollar el capital intelectual de la empresa; se hace una reingeniería de la mentalidad de los administradores y se rompen las estructuras del mercado, con el fin de buscar nuevas formas para llegar al cliente. La evolución de la sociedad industrial a la sociedad del conocimiento es esencial en el siglo XXI, el conocimiento marcará las posibilidades de éxito en la nueva economía.

2. LA EMPRESA 2.1. UBICACIÓN La empresa Stock Keeper de Colombia actualmente esta ubicada en el sector de Acopi Yumbo en la calle 15 No 31 – 49. Local B4 Parque Industrial Acerosa y una sede en Bogota ubicada en la Calle 24C No. 84-85 Und.6.Apto.318. 2.2. RESEÑA HISTÓRICA El 21 de Octubre de 1996, se fundó en Cali por los socios Alejandro Valencia y Juan Carlos López la organización Stock Keeper de Colombia, como una sociedad limitada. El objeto fue el de suplir las necesidades en identificación trazable para las diferentes industrias que requerían etiquetas con información variable. Con el paso de los años, la organización fue afianzando cada línea de producto, haciéndolas cada vez más especializadas de acuerdo a los requerimientos del cliente y del mercado. Actualmente, la organización ofrece soluciones completas de identificación, no sólo de etiquetas, sino en desarrollo de software, tecnología de captura y proceso de datos en equipos portátiles, impresión de etiquetas, suministros de impresión, servicio de mantenimiento de los equipos comercializados, repuestos y demás. La meta de la organización es ser reconocida en Colombia y en otros países del continente americano, como una compañía siempre competitiva, rentable y preferida por nuestros clientes, nuestros empleados y la comunidad en general. Todo esto basado en la identificación de productos, soporte logístico y desarrollo tecnológico, mostrando innovación continua y generando valor y responsabilidad social. 2.3. PRODUCTOS. 2.3.1. Etiquetas. Etiquetas troqueladas para identificación de productos, para ser impresas por el sistema de transferencia térmica en las instalaciones de la empresa o del cliente.

Las etiquetas producidas tienen las siguientes propiedades: � Adhesivas y no adhesivas.

� Impresas y no impresas. Las impresas son producto de los procesos: transferencia térmica, flexografía y fotocomposición. Se puede encontrar gran variedad de etiquetas impresas en colores y tamaños, numeración secuencial y datos variables. � Etiquetas adhesivas para aplicar sobre corrugados. � Materiales autoadhesivos especiales para aplicar sobre acero, madera, cauchos vulcanizables, vidrio, sustratos húmedos, etc. � Películas plásticas como polipropileno BOPP. � Etiquetas de seguridad con adhesivos scratch off y hologramas. 2.3.2. Cintas de transferencia térmica. Películas de poliéster recubierto, en rollos, para ser usadas en todas las impresoras de transferencia térmica del mercado. Pueden suministrarse en cera, cera/resina y resina, de acuerdo a la aplicación final. 2.3.3. Equipos. Los equipos distribuidos por Stock Keeper de Colombia Ltda., pertenecen a las marcas más reconocidas mundialmente para captura y registro de información, suministrando impresoras de transferencia térmica, rebobinadores de etiquetas, lectores de códigos de barras, verificadores de calidad de los códigos de barras, lectores y sensores industriales, colectores de datos, equipos biométricos, repuestos, etc. 2.4 SERVICIOS 2.4.1 Sistema de Identificación y Control. Permite identificar productos, personas, animales, etc., en procesos industriales, comerciales y de logística a través de impresión de etiquetas, sistemas de pesaje y trazabilidad en producción, permitiendo conectividad e integración vía alámbrica o radiofrecuencia entre PLC´s, sistemas de control de acceso, sistemas de nómina, mainframes, etc. 2.4.2 Soluciones de Outsourcing .

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2.4.3 Desarrollo de software . Programación en bajo nivel y lenguajes de última generación para aplicaciones industriales y comerciales, usando herramientas de libre desarrollo como Java y sistema operativo Linux y software licenciado para: � Colectores de datos � Impresoras de códigos de barras � Lectores de códigos de barras � PLC´s 2.4.4 Departamento técnico . Con personal propio y en free-lance, agregando un valor efectivo a nuestro servicio. Así mismo, tenemos equipos en backup para aquellos clientes con los cuales tenemos contratos de servicio de mantenimiento preventivo. 2.5. MISIÓN Suministrar productos y servicios a nivel nacional, que generen valor, utilizando recurso humano idóneo, materias primas certificadas y procesos estandarizados de distribución y manufactura, de tal manera que permitan la disminución de los costos de identificación y manejo de los productos de nuestros clientes, contribuyendo con la preservación del medio ambiente. 2.6. VISIÓN Para el año 2009 ser reconocidos en Colombia como empresa líder en identificación de productos, soporte logístico y desarrollo tecnológico, permanentemente rentable, competitiva y preferida por nuestros clientes, colaboradores y la comunidad, presentando una continua capacidad de innovación, generando valor y responsabilidad social. 2.7. VALORES Los valores de la empresa se centran en nuestros colaboradores y su capacidad de innovar, cambiar y aceptar nuevos retos bajo una filosofía de trabajo en equipo fundamentada en: • Honestidad y honorabilidad. • Innovación.

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• Lealtad. • Responsabilidad. • Compromiso. • Puntualidad. • Transparencia. • Esfuerzo.

3. DIAGNÓSTICO

El estado previo de la empresa al iniciar el proyecto fue: � No se había definido una política de calidad que evidenciara el compromiso formal de la organización con el sistema de gestión de calidad. � No se habían definido ni identificado los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad. � En la empresa se habían documentado los procesos de compras, ventas y producción, aunque no se tenía un control de los mismos y ya habían perdido vigencia. � No se habían descrito bien los procesos es decir no se habían caracterizado. � No se habían implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. � La empresa tenía documentadas algunas actividades críticas como: Las devoluciones por parte de los clientes y despachos de mercancías. Aunque no estaban identificadas como procedimientos documentados. � No se tenían establecido los criterios y métodos necesarios para asegurarse que tanto la operación como el control de estos procesos fueran eficaces y en que proporción. � No se evidencia ningún tipo de control en la versión, distribución, almacenamiento, tiempo de retención, si es controlado o no, si es interno o externo, si tiene copia obsoleta o no, la recuperabilidad y la disposición. Con esto se demuestra que no hay un listado de maestro de documentos y de registros, ni un procedimiento o instructivo establecido para la documentación en la empresa. � No había indicio de la puesta en marcha o construcción de un manual de calidad. � La empresa contaba con un manual de funciones, pero este estaba desactualizado, no se habían evaluado las competencias ahí mencionadas, ni se tenía un plan de capacitación formal, como tampoco técnicas, métodos o procedimientos que permitieran evaluar la eficacia de las capacitaciones dadas.

4. RESULTADOS DEL PROYECTO � En la empresa se deja realizado el manual de calidad (Anexo A), la política de calidad con sus respectivos objetivos (sección 5 del manual de calidad), el mapa de procesos (Anexo B) y la relación entre un proceso con los otros (Anexo C). � Se dejan establecidos los parámetros de medición es decir: la frecuencia, meta y responsable por cada indicador; los documentos y registros existentes en cada uno; así como los recursos necesarios para el desempeño óptimo del respectivo proceso, esto se encuentra en la caracterización de cada proceso (Anexo E). La definición de los procesos se encuentran en la sección 6 del manual de calidad. � Se creó un Listado maestro de documentos y un Listado maestro de registros (ver Anexo F y Anexo G), con el fin de establecer un control y administración adecuados de la documentación existente en la organización. � Se creó un Instructivo llamado norma fundamental INQ-001 (Anexo H), el cual permitirá estandarizar los formatos en los que se realiza la documentación, también se encuentra consignada la información para la codificación de la documentación.

� Se deja también una matriz de aplicación (Anexo I) la cual establece los elementos que deben tener cada documento y las plantillas correspondientes (Anexo J), de modo que todo sea estandarizado. � Se mejoró el manual de funciones, en el cual se dejan definidos los requisitos para desempeñar con éxito un cargo, entre estos están: jefe inmediato, magnitud económica, contacto permanente, responsabilidades, la educación, la formación, las habilidades y tiempo mínimo de experiencia para desarrollar cada cargo (Anexo K). � La empresa cuenta con una evaluación que permite evaluar anualmente el desempeño que tuvo el personal. � La empresa cuenta con un proceso de gestión humana el cual se deja documentado (procedimientos, documentos y registros). Este proceso le ayudará a la empresa a seleccionar de una manera efectiva el recurso humano y administrar el personal con el que cuenta la empresa actualmente, propender por un buen clima laboral y determinar brechas de competencias, para establecer planes y dar trámite a las necesidades de capacitación. (Anexo L)

� Se adecuaron los procesos de producción, ventas y compras; ya que se tenían de manera informal y muchas cosas que se encontraban documentadas ya no se realizaban en la empresa. (Anexo L) � Se dejan documentados los seis procedimientos obligatorios, y se creo un proceso que se encargará del mantenimiento del sistema de gestión de la calidad. (anexo l) � Se elaboró el plan de calidad (Anexo M) y el despliegue de objetivos (Anexo N) para monitorear de una manera macro el estado de los procesos, las actividades y estrategias a implementar, métodos de control y factores de éxito. 4.1. METODOLOGÍA De acuerdo con las necesidades y el estado actual de la organización la metodología utilizada comprende: � Recolectar información teórica de escritores fundamentados en estos temas.

� Recopilar información de todas las personas involucradas en el desarrollo de la compañía. Para establecer el estado de la planta es necesario involucrar a todos los miembros, es decir, el consenso. Involucrando a todos de manera positiva, esto lleva con facilidad a una participación interactiva que nos permite identificar el estado actual de la planta, sus falencias y sus fortalezas mediante la retroalimentación. � Revisar los procesos actuales de la empresa. � Definir secuencia e interacción de los procesos. � Caracterizar los procesos determinando y estableciendo su alcance, objetivo y responsable. � Normalizar de acuerdo a los requerimientos de la norma ISO 9000. � Documentar los procesos de la empresa. � Plantear y realizar tareas puntuales con el personal de cada proceso y el apoyo del comité de calidad. � Ilustrar mediante ejemplos, charlas y talleres los temas relacionados con la adopción de la documentación.

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� Solicitar aprobación de la documentación a los líderes de cada proceso.

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5. CONCLUSIONES • El proceso de estandarización realizado en la empresa Stock Keeper de Colombia permitió alinear la empresa en muchos aspectos, tales como: cumplimiento de los objetivos, planificación, seguimiento y control de los proceso. • La estandarización de procesos basados en la norma ISO 9000, es un proceso que debe surgir de la alta dirección, debido a que requiere de tiempo, recursos y colaboración de todo el personal de la organización. • Las organizaciones para dar inicio a la implementación de sistemas de gestión deben sensibilizar a sus colaboradores para que estos conozcan y participen activamente en el proceso y no sean un obstáculo para su culminación. • El grado de participación de los colaboradores es de gran incidencia para lograr un buen sistema de gestión de calidad, esta debe ser sincera, motivante y siempre activa. • Es necesario continuar con la formación de los colaboradores y hacerlos mas participes de las actividades relacionadas con el mantenimiento del sistema de gestión para su mejoramiento continuo. • La sensibilización al igual que la capacitación deben ser continuada, para formar una verdadera cultura de calidad y encaminar la organización hacia la calidad total. • El proceso de documentación debe ser entendida como una herramienta que ayudará a preservar el conocimiento y perfeccionar los métodos a partir de la aplicación continua del ciclo PHVA. • La gerencia no puede perder el interés en el Sistema de gestión de la calidad, en caso que los resultados económicos no lo acompañen o no se vea a priori grandes beneficios, no hay que ser corto-placista. • La labor del Ingeniero al momento de desempeñar su labor depende en buena medida de las buenas relaciones que tenga con los colaboradores de los diferentes niveles de organización, pues siempre se necesita de información. • La necesidad que tiene el ingeniero industrial de combinar conocimientos, estrategias, habilidades y creatividad para obtener el mayor de los beneficios.

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6. RECOMENDACIONES • Implementar técnicas adecuadas de control de calidad para los procesos productivos. • La organización debe capacitar al personal para realizar auditorias periódicas del Sistema de calidad. • Una vez certificada, la empresa no debe dejar que el mantenimiento y conservación del sistema, se convierta en un acto repetitivo o simplemente de llenar Registros. • Se debe madurar la concepción de calidad en la empresa, de esta manera esta no se convertirá en una carga. • La responsabilidad de mantener y conservar el Sistema de calidad no debe ser exclusiva del Representante de la calidad, si no de todas los empleados, mandos medios y la Gerencia. • Se debe evitar el exceso de documentación, pues de esta manera el Sistema pierde su orientación y se aleje del sentido de mejoramiento. • Realizar revisiones a la documentación de la empresa, controlando la versión, ubicación y responsables. • Se requiere un mayor compromiso por parte de la Gerencia para la implementación y conservación del Sistema de calidad. • La Gerencia debe asegurarse que este dentro del presupuesto los recursos necesarios para asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de gestión de la calidad. • El personal que ingrese a la empresa debería ser capacitado en Sistemas de gestión de calidad, y una capacitación mas frecuente del Responsable de la calidad. • Recomiendo que las Auditorias se realice 3 o 4 veces en el año, de manera que la empresa adquiera un verdadero compromiso con la calidad, de esta manera se forzaría a diligenciar los formatos de manera apropiada.

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SCHULTZ, Duane P. Psicología Industrial. 3 ed. México: Mc Graw Hill, 1991. 457 p.

TABLA GUEVARA, Guillermo. Guía para implantar la norma ISO 9000: Para empresas de todos tipos y tamaños. México: McGraw Hill, 1998. 387 p.

ANEXOS

Anexo A

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MANUAL DE CALIDAD CODIGO

MCQ-001 VERSION

0

CONTROL DE REVISIONES PAGINA

1 de 1

FECHA VERSIÓN DESCRIPCIÓN DEL CAMBIO FIRMA Nov 29/07

0

EMISIÓN

ELABORO

Rep de la Calidad Fecha: Sep 25/07

REVISO Comité de Calidad Fecha: Nov 16/ 07

APROBO Gerencia Fecha: Nov 29 / 07

CONTROLADO

SECCION 1

1. PRESENTACION

SECCION 2

2. DECLARACION GERENCIAL

SECCION 3

1. OBJETIVO

2. ALCANCE

3. EXCLUSIONES

4. REFERENCIA NORMATIVA

5. TERMINOS Y DEFINICIONES

6. ADMINISTRACION DEL MANUAL

SECCION 4

7. RESEÑA HISTORICA

SECCION 5

8. ELEMENTOS DE LA ORIENTACION ESTRATEGICA

MISION

VISION

META

VALORES CORPORATIVOS


MCQ-001 VERSION

0

INDICE GENERAL PAGINA

1 de 3

53


MCQ-001 VERSION

0


2 de 3

SECCION 6

9. DECLARACION DE LA POLITICA DE CALIDAD

10. OBJETIVOS DE CALIDAD

11. COMPROMISOS

FRENTE A LA POLITICA

FRENTE AL MANUAL DE CALIDAD

FRENTE AL REPRESENTANTE DE LA CALIDAD

SECCION 7

12. MAPA DE PROCESOS

SECCION 8

13. DEFINICION DE PROCESOS

14. PROCESOS DE DIRECCION

ORIENTACION ESTRATEGICA

GESTION DE CALIDAD

GENERACION DE RECURSOS FINANCIEROS

REVISION POR LA DIRECCION

15. PROCESOS OPERACIONALES

PRODUCCION

MERCADEO

VENTAS

SOPORTE TECNICO

54

16. PROCESOS DE APOYO

GESTION HUMANA

COMPRAS

DESPACHOS

MANTENIMIENTO (EXTERNO)


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3 de 3

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SECCIÓN 1: PRESENTACIÓN PAGINA

1 de 1

STOCK KEEPER

MANUAL DE GESTIÓN DE CALIDAD

(NORMA NTC: ISO 9000 –2000)

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PRESENTACIÓN PAGINA

2 de 158

ESTE MANUAL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ES PARA USO EXCLUSIVO DE STOCK KEEPER Y ESTÁ PROHIBIDA LA REPRODUCCIÓN

PARCIAL O TOTAL DEL MISMO

STOCK KEEPER ., emplea el sistema de calidad descrito en este manual para

asegurar la calidad de sus productos, procesos y servicios, siguiendo el esquema

de la norma internacional ISO 9000-2000.

Es obligatorio que todo el personal aplique los procedimientos, normas e

instructivos de trabajo mencionados en este documento que será auditado

periódicamente por los funcionarios delegados por la Dirección para tal fin, con el

objeto de promover la cultura de servicio y el mejoramiento continuo en nuestra

organización.

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MCQ-001 VERSION

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SECCIÓN 2: DECLARACION GERENCIAL PAGINA

1 de 158

1.1. DECLARACIÓN GERENCIAL. En mi calidad de gerente de STOCK KEEPER., doy cumplimiento sistemático a los requerimientos de calidad de nuestros clientes y con el presente documento me comprometo a:

17. Definir y tener por escrito la Política y los Objetivos de calidad, consecuentes con las metas organizacionales de la empresa, que conduzcan a satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros clientes, para lograr su permanente lealtad.

18. Divulgar la Política de calidad y garantizar su entendimiento y aplicación,

por parte de nuestros colaboradores.

19. Verificar que las disposiciones del Manual del Sistema de Gestión de la calidad sean consistentes con la Política y Objetivos de calidad definidos y que sean respetadas.

20. Dotar a la organización de los recursos necesarios para la adecuada

aplicación de un Sistema de Gestión de calidad.

21. Revisar al menos cada doce meses el SGC y el manual para garantizar el mantenimiento y mejoramiento de los objetivos trazados.

58


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DECLARACION GERENCIAL PAGINA

2 de 158

La alta dirección designa al INGENIERO DE DESARROLLO quien con independencia de otras responsabilidades tendrá la responsabilidad y autoridad para:

3. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

4. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de

calidad y de cualquier necesidad de mejora.

5. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Para el seguimiento control y aprobación de lo que tiene que ver con la calidad de la empresa se designan como integrantes del comité de calidad los siguientes cargos: 1 Gerente General 2 Gerente de Mercadeo 3 Ingeniero de desarrollo 4 Jefe de Producción 5 Analista financiero 6 Contadora

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SECCIÓN 3: OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE

CALIDAD PAGINA

1 de 158 1. OBJETIVO

El presente Manual de la calidad tiene por objeto especificar de forma clara y

coherente la estructura de los procesos como un Sistema de Gestión basado en

estándares de calidad que aseguran la prestación de servicios resultantes de la

interacción de los procesos definidos al interior de la organización y que hacen

parte fundamental de las actividades pertinentes a la fabricación de Etiquetas

troqueladas para identificación de productos, comercialización de equipos de

impresión y captura de datos, describiendo de forma general, el conjunto de

compromisos, responsabilidades, organización, procesos y recursos que

constituye el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la organización.

2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD en STOCK KEEPER DE

COLOMBIA basado en la norma Internacional ISO 9001:2000, es diseñado para

demostrar a nuestros clientes, tanto del sector público como del privado y a las

partes interesadas, que esta Organización tiene la capacidad de proporcionar

equipos de impresión y captura de datos, soporte técnico y suministro de etiquetas

en blanco o impresas, bajo los estándares de calidad y requisitos de la norma que

dan garantía del mejor servicio a nuestros clientes.

3. EXCLUSIONES

Del análisis del requisito numero 7 de la norma concluimos que en el Sistema de

Gestión de la Calidad en STOCK KEEPER DE COLOMBIA se evidencian las

siguientes exclusiones:

60


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OBJETIVO Y ALCANCE DEL MANUAL DE CALIDAD PAGINA

2 de 158

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO. Debido a que en los servicios prestados por la

empresa no constituye el de diseño, cuando este es requerido para uno de

nuestros servicios de Software, el servicio es comprado a uno de nuestros

proveedores de este servicio y controlado por la organización.

7.5.2 VALIDACION DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCION Y DE LA

PRESTACION DE SERVICIOS. Este requisito lo consideramos una exclusión

puesto que los productos y/o servicios resultantes si pueden verificarse en

cualquier momento mediante actividades de seguimiento y verificación. Esto

quiere decir que las deficiencias se pueden corregir durante el proceso del

producto o servicio.

7.6 CONTROL DE DISPOSITIVOS DE MEDICION. Este requisito se considera

como una exclusión en razón a que las dimensiones de las etiquetas, son dadas

por un troquel, el cual es comprado con características definidas a un proveedor

especializado y verificada por una negociación de Compra.

4. REFERENCIA NORMATIVA

Este manual se realizo bajo las directrices de la Norma ISO 9000:2000

5. TERMINOS Y DEFINICIONES

Documento: Es toda información y su medio de soporte. Ejemplo: Registro,

especificación, procedimiento documentado, dibujo, plano, informe.

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3 de 158

Manual de calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la

Calidad de una organización.

Plan de calidad: Documento que específica que procedimientos y recursos

asociados deben aplicarse, quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un

proyecto, proceso, producto o contrato específico.

Especificación: Documento que establece requisitos.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia

de actividades desempeñadas.

Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización,

relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la dirección.

Planificación de la calidad: Parte de la Gestión de la Calidad enfocada al

establecimiento de los Objetivos de la Calidad y a la especificación de los

procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los

objetivos de la calidad.

Control de la calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada al cumplimiento

de los requisitos de la calidad.

Aseguramiento de la calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a

proporcionar confianza en que se cumplan los requisitos de la calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad: Sistema de gestión para dirigir y controlar una

organización con respecto a la calidad.

Producto: Resultado de un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan,

las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

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4 de 158

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un

Proceso.

Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de

responsabilidades, autoridades y relaciones.

Estructura de la organización: Disposición de responsabilidades, autoridades y

relaciones entre el personal.

Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto.

Mejora de la calidad: Parte de la Gestión de la Calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos.

6. ADMINISTRACIÓN DEL MANUAL

El Representante de la Calidad tiene la responsabilidad por la emisión, distribución

y actualización del Manual del Sistema de Gestión de la Calidad.

El Manual se emite bajo un diseño específico y se dispone de copias en dos

modalidades:

6.1. Copia Controlada: Se distribuye, con el compromiso de mantener una

actualización por lo menos anual, en la cual se incluyan todas las modificaciones

efectuadas al Sistema de Calidad, durante el año anterior.

El control de la distribución se hace mediante el formato REQ-001, establecido en

el Listado Maestro de Documentos.

6.2. No-Controladas: Para suministrar a los clientes u organismos que lo

requieran. Se debe hacer solicitud por escrito al Representante de la Calidad. La

copia enviada debe ir acompañada de una carta aprobada por el Gerente. Sobre

estas copias no hay exigencia de actualización.

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SECCIÓN 4: RESEÑA HISTORICA PAGINA

1 de 158

7. RESEÑA HISTORICA

Desde 1996, se fundó nuestra organización con el objetivo de suplir las

necesidades en identificación trazable para las diferentes industrias que requerían

etiquetas con información variable. Con el paso de los años, fuimos afianzando

cada línea de producto, haciéndolas cada vez más especializadas de acuerdo a

los requerimientos del cliente y el mercado. Actualmente, ofrecemos soluciones

completas de identificación, no sólo de etiquetas, sino en desarrollo de Software,

tecnología de captura y proceso de datos en equipos portátiles, Impresión de

Etiquetas, Suministros de impresión, Servicio de Mantenimiento de los equipos

comercializados, Repuestos y demás.

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MCQ-001 VERSION

0

SECCIÓN 5: ELEMENTOS ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA PAGINA

1 de 158

8. ELEMENTOS DE LA ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA

MISION Suministrar productos y servicios a nivel nacional, que generen valor, utilizando

recurso humano idóneo, materias primas certificadas y procesos estandarizados

de distribución y manufactura, de tal manera que permitan la disminución de los

costos de identificación y manejo de los productos de nuestros Clientes,

contribuyendo con la preservación del Medio Ambiente.

VISION Para el año 2009 Ser reconocidos en Colombia como empresa líder en

identificación de productos, soporte logístico y desarrollo tecnológico,

permanentemente rentable, competitiva y preferida por nuestros clientes,

colaboradores y la comunidad, presentando una continua capacidad de

innovación, generando valor y responsabilidad social.

META

Superar las expectativas de nuestros clientes entregando productos y servicios

con procesos que agreguen valor, logrando la preferencia y lealtad por nuestros

productos y marcas.

VALORES CORPORATIVOS

Los valores de la Empresa se centran en nuestros colaboradores y su capacidad

de innovar, cambiar y aceptar nuevos retos bajo una filosofía de trabajo en equipo

fundamentada en:

• Honestidad y

honorabilidad

• Innovación

• Lealtad

• Responsabilidad

• Compromiso

• Puntualidad

• Transparencia

• Esfuerzo

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MCQ-001 VERSION

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SECCIÓN 6: DECLARACION DE LA POLITICA DE CALIDAD,

OBJETIVOS Y COMPROMISO PAGINA

1 de 158

9. DECLARACION DE LA POLITICA DE CALIDAD

STOCK KEEPER DE COLOMBIA LTDA . Es una Organización dedicada a brindar

soluciones de identificación mediante la prestación de servicios de outsourcing, la

fabricación de etiquetas, el suministro de equipos, insumos y software de lectura e

impresión de datos, garantizando la completa satisfacción de los clientes y nuestro

compromiso con la calidad basados en la norma ISO 9001:2000

10. OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Crecer y Aumentar la participación en el mercado.

2. Proporcionar asesoría técnica integral.

3. Ser rentables.

4. Garantizar la calidad en el producto cumpliendo con las especificaciones.

5. Cumplir con la cantidad y tiempos pactados de entrega.

6. Mejorar las competencias del personal.

7. Desarrollar nuevos productos.

11. COMPROMISOS

11.1. FRENTE A LA POLITICA

La política de calidad, así como el sistema, cuentan con el respaldo total de la

Dirección, por lo cual se difunden a todo el personal que conforma la organización,

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DECLARACION DE LA POLITICA DE CALIDAD, OBJETIVOS Y COMPROMISO PAGINA

2 de 158

a fin de que sean entendidos y aplicados correctamente, por lo que es

compromiso de todo el personal de la organización conocerlos y utilizarlos durante

la ejecución de sus actividades.

• Estamos comprometidos en aplicar la política de calidad en todo momento

día a día.

• Estamos comprometidos en lograr nuestros objetivos para la calidad.

• Estamos comprometidos con nuestros clientes.

• Estamos comprometidos con nuestra organización.

11.2. FRENTE AL MANUAL DE CALIDAD

En mi calidad de Gerente de STOCK KEEPER., doy cumplimiento sistemático a

los requerimientos de calidad de nuestros clientes y con el presente documento

me comprometo a:

- Definir y tener por escrito la Política y los Objetivos de Calidad, consecuentes

con las metas organizacionales de la empresa, que conduzcan a satisfacer las

necesidades y expectativas de nuestros clientes, para lograr su permanente

lealtad.

- Divulgar la Política de Calidad y garantizar su entendimiento y aplicación, por

parte de nuestros colaboradores.

- Verificar que las disposiciones del Manual del Sistema de Gestión de la

Calidad sean consistentes con la Política y Objetivos de Calidad definidos y

que sean respetadas.

- Dotar a la organización de los recursos necesarios para la adecuada aplicación

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MCQ-001 VERSION

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DECLARACION DE LA POLITICA DE CALIDAD, OBJETIVOS Y COMPROMISO PAGINA

367 de 158

- de un Sistema de Gestión de Calidad.

- Revisar al menos cada doce meses el SGC y el manual para garantizar el

mantenimiento y mejoramiento de los objetivos trazados.

11.3. FRENTE AL REPRESENTANTE DE LA CALIDAD

La alta dirección designa al Ingeniero de Desarrollo quien con independencia de

otras responsabilidades tendrá la responsabilidad y autoridad para:

a. Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC.

b. Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de

calidad y de cualquier necesidad de mejora.

c. Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del

cliente en todos los niveles de la organización.

Para el seguimiento control y aprobación de lo que tiene que ver con la calidad de

la empresa se designan como integrantes del comité de calidad los siguientes

cargos:

• Gerente General

• Gerente de Mercadeo

• Jefe de Producción

• Ingeniero de Desarrollo

• Analista financiero

• Contadora

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DEFINICION DE PROCESOS PAGINA

1 de 158

12. DEFINICION DE LOS PROCESOS

PROCESOS DE DIRECCION


En este proceso la Dirección de la Organización basados en su cultura

Organizacional, se encargará de construir el escenario deseable y mas probable,

mediante la construcción y cumplimiento de la misión, visión, análisis D.O.F.A. y

valores internos.

GESTION DE CALIDAD

Este proceso se encarga de la Elaboración, control, modificación y/o anulación de

la documentación y de la administración del Sistema de Gestión de la Calidad,

también será quien coordine todo lo concerniente a las Auditorias como selección

del equipo auditor, capacitación del equipo, resultado y presentación de Auditorias,

planes de acción frente a los resultados presentados y Soporte con información a

Gerencia para la toma de decisiones.


Con este proceso la Organización asegura el suministro adecuado de recursos

para el normal desarrollo y cumplimiento con los requisitos requeridos por el

Cliente y el producto y servicio que se ofrece a este. Como actividades principales

de este proceso se controlaran las cuentas por pagar, las cuentas por cobrar

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2 de 158

presentadas en una contabilidad y consolidadas en un balance para definir los

estados financieros de la Organización. También se estructurara el presupuesto

de gastos para controlarlo mediante una ejecución presupuestal periódica.


En este proceso la Dirección de la Organización se encargara de ejercer el

mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad mediante la información

suministrada en las auditorias internas, el desempeño de los procesos, la

retroalimentación del cliente y todos aquellos cambios que puedan afectar el

Sistema de Gestión de la Calidad de la Organización y estar presto al suministro

de los recursos requeridos para procurar la mejora continua, mediante el análisis

de los indicadores de los procesos, que permita la toma de decisiones respecto al

desempeño del mismo.

PROCESOS OPERACIONALES

PRODUCCION

En este proceso estableceremos mediante una planeación de producción basado

en los pedidos y en el consumo histórico del Producto Terminado.

MERCADEO

En este proceso de mercadeo se establecen las condiciones para desplegar

actividades como: desarrollo de nuevas tecnologías, elaboración del presupuesto

70

de ventas, definición de estrategias de ventas, desarrollo y consecución de nuevos

productos, definición de listas de precios, estandarización del manejo de marca y

publicidad correspondiente.

VENTAS

Comprende todas las actividades encaminadas a lograr la comercialización de los

productos de la empresa, mediante la realización de cotizaciones y pedidos de los

clientes de etiquetas en blanco, cintas de transferencia térmica, equipos,

repuestos y materiales especiales, así como atención oportuna de los reclamos de

los clientes

SOPORTE TECNICO

Este proceso describe la manera optima de brindar a los clientes de la

organización un servicio postventa que garantice la satisfacción y fidelización del

cliente mediante un valor añadido al proceso de venta.

PROCESOS DE APOYO

GESTION HUMANA

Este proceso proporciona un apoyo en la selección de personal efectivo y

competente para desarrollar las tareas requeridas. Se propende por el

mantenimiento de un buen ambiente de trabajo que redunde en beneficios

laborales para los trabajadores y una buena calidad en los productos y servicios.

COMPRAS

Comprende todas las actividades encaminadas a la compra de materia prima para


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3 de 158

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4 de 158

la elaboración de etiquetas, e insumos como cintas de transferencia térmica,

equipos, repuestos y productos terminados.

Igualmente asegurar la confiabilidad de los mismos mediante la Selección y

evaluación de los proveedores.

DESPACHOS

Este proceso se encargara de todo lo relacionado con las entregas en buen

estado y a tiempo del producto terminado, según los pedidos solicitados por los

clientes, evidenciando, con la documentación pertinente, la ejecución de esta

actividad. Igualmente este proceso es el encargado en la Organización de velar

por la buena calidad de la Materia prima e insumos recibidos y también el

encargado del control de inventarios tanto de Producto terminado como de Materia

Prima.

MANTENIMIENTO (EXTERNO)

Son las Actividades tendientes a mantener en perfecto estado las instalaciones

físicas, maquinas y equipos de la empresa de acuerdo a lo requerido en

producción para mantener una continuidad en la operatividad de los equipos y así

ofrecerle al cliente un producto con las condiciones requeridas.

72

PPRROOCCEESSOOSS DDEE DDII RREECCCCII OONN

OORRII EENNTTAACCII ÓÓNN EESSTTRRAATTÉÉGGII CCAA

GGEESSTTII ÓÓNN DDEE

RREECCUURRSSOOSS

RR

EE

QQ

UU

II

SS

II

TT

OO

SS

SS

AA

TT

II

SS

FF

AA

CC

CC

II

ÓÓ

NN PPRROOCCEESSOOSS DDEE AAPPOOYYOO

PPRROOCCEESSOOSS OOPPEERRAATTII VVOOSS

PPRROODDUUCCCCII ÓÓNN

MM EERRCCAADDEEOO

VVEENNTTAASS

GGEESSTTII ÓÓNN

HHUUMM AANNAA

CCOOMM PPRRAASS

MM AANNTTEENNII MM II EENNTTOO

MAPA DE PROCESOS

DDEESSPPAACCHHOOSS

RREEVVII SSII ÓÓNN PPOORR LL AA DDII RREECCCCII ÓÓNN

SSOOPPOORRTTEE TTÉÉCCNNII CCOO

GGEESSTTII ÓÓNN DDEE CCAALL II DDAADD

73

ANEXOS

Anexo B

75

ANEXOS

Anexo C

76

PROCESOS VS

PROCESOS


GENERACION DE

RECURSOS FINANCIEROS

REVISION POR LA

DIRECCION

GESTION CALIDAD

PRODUCCION MERCADEO VENTAS SOPORTE TECNICO

GESTION HUMANA

COMPRAS DESPACHOS

MANTENIMIENTO


E E E E E E E E E E E E





GESTION CALIDAD


PRODUCCION E E E E E O E E E E E E MERCADEO E E E E O E E E O O O O VENTAS E E E E E E E E E O O O SOPORTE TECNICO

E E E E E E E E E O O O

GESTION HUMANA

E E E E E O E E E O E E

COMPRAS E E E E E O O O O E O E DESPACHOS E E E E E O O O E O E O MANTENIMIENTO E E E E E O O O E E O E

Hay Interrelación E No hay Interrelación O

77

ANEXOS

Anexo D

78

CARGOS

PROCESOS

GERENTE GENERAL CONTADORA

JEFE DE GESTION HUMANA

JEFE DE PRODUCCON

GERENTE MERCADEO

EJECUTIVO DE CUENTA

ING DESARROLLO

REP DE

CALIDAD SECRETARIA AUX.

FACTURACIÓN

ORIENTACION ESTRATEGICA A, R


A R

REVISION POR LA DIRECCION A, R

GESTION CALIDAD A R

PRODUCCION A R

MERCADEO A R R

VENTAS A R R

SOPORTE TECNICO A R

GESTION HUMANA A R

COMPRAS A R

DESPACHOS A R

MANTENIMIENTO A R

Autoridad A Responsable R

79

ANEXOS

Anexo E

84

ANEXOS

Anexo F

87

ANEXOS

Anexo G

91

ANEXOS

Anexo H

94

ANEXOS

Anexo I

96

ANEXOS

Anexo J

97

INSTRUCTIVO CODIGO

VERSION

PAGINA

1. OBJETIVO 2. ALCANCE 3. VOCABULARIO 4. RESPONSABLE 5. DESARROLLO

99

ANEXOS

Anexo K

100

MANUAL DE FUNCIONES CODIGO

MAF-013 VERSION

0

JEFE DE GESTION HUMANA PAGINA

100 de 158

TABLA DE CONTENIDO

1. INFORMACION BASICA. 2. FUNCION PRINCIPAL. 3. RESPONSABILIDADES. 4. PERFIL.

� Educación. � Formación. � Habilidades. � Experiencia laboral. � Otros. � Indicador para el cargo.

1. INFORMACION BASICA DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVO.

UBICACIÓN DEL PUESTO: YUMBO.

JEFE INMEDIATO: GERENCIA.

PERSONAL A CARGO: NINGUNO.

CONTACTO PERMANENTE: GERENCIA, JEFES DE AREA, SECRETARIA, AUXILIAR

CONTABLE, EJECUTIVOS DE CUENTA.

MAGNITUD ECONOMICA: INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA. 2. FUNCION PRINCIPAL

Realizar todas las actividades pertinentes al ingreso del talento humano,

seguimiento, mantenimiento y contratación del personal y en general la

administración del mismo, propendiendo por tener un agradable clima laboral.

101

3. RESPONSABILIDADES

� Cumplir las normas y políticas de la empresa.

� Conocer los procedimientos y normas que regulan la actividad de la empresa.

� Garantizar una excelente comunicación y trato con los clientes.

� Mantener una buena presentación personal.

� Contribuir a mantener una buena imagen de la empresa.

� Hacer buen uso del vocabulario.

� Garantizar a la empresa la máxima confidencialidad en la información que

maneja.

� Seleccionar el personal requerido por un área de la empresa y realizar

respectiva inducción.

� Conformar un banco de hojas de vida mínimo.

� Realizar entrevista de selección al aspirante al cargo.

� Coordinar la contratación del candidato o candidatos seleccionados, incluido los

ingresos a la seguridad social y parafiscales.

� Coordinar y asegurar la correspondiente dotación a los empleados.

� Contribuir a mantener un ambiente laboral adecuado.

� Liderar y mantener las acciones que demande el comité paritario.

� Realizar los análisis de brecha y propender por las capacitaciones necesarias en

cada cargo.

� Coordinar con los Jefes de Área las evaluaciones del desempeño del personal

de la empresa y definir con Gerencia las respectivas acciones a tomar.

� Planear y Coordinar las necesidades de capacitación del personal necesarias

para el cargo.

� Atender los descargos por llamados de atención que hagan los Jefes de área.

� Atender los requerimientos hechos por la oficina del Ministerio de la Protección

social.

� Velar por el mantenimiento y conservación del Sistema de Gestión de Calidad.

102

4. PERFIL DEL CARGO

� EDUCACION: Administrador de empresas, Ingeniero Industrial, Titulo

universitario en Psicología, o carreras afines.

� FORMACION: Conocimiento de Windows y paquete Office (Word, Excel

avanzado, Power Point)

� HABILIDADES: Facilidad de comunicación verbal y escrita, toma de

decisiones, eficiente y eficaz, organizado, compromiso con sus labores,

recursivo, trabajar bajo presión, buenas relaciones interpersonales, buena

capacidad de recordar y fijar en la memoria hechos o datos, manejo de

personal.

� EXPERIENCIA LABORAL: Tres Años en cargos similares.

� OTROS: Honesto, amable, honrado, ética profesional.

� INDICADOR PARA EL CARGO: Ver Matriz de Objetivos para el cargo.

103


MAF-016 VERSION

0

INGENIERO DE DESARROLLO PAGINA

103 de 158

TABLA DE CONTENIDO



1. INFORMACION BASICA DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVO.


JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL Y GERENTE DE MERCADEO.


CONTACTO PERMANENTE: GERENCIA, CLIENTES, PROVEEDORES, EJECUTIVOS

DE CUENTA, SECRETARIA, OPERADOR DE IMPRESIÓN VARIABLE Y AUXILIAR

CONTABLE.

MAGNITUD ECONOMICA: COMPUTADOR, INFORMACION CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA, HERRAMIENTAS Y EQUIPOS, SOFTWARE PARA DESARROLLO, SOFTWARE DE LOS CLIENTES, ARTICULOS DE OFICINA. 2. FUNCION PRINCIPAL

Coordinar de manera eficiente el área de mantenimiento preventivo y correctivo de

los equipos de los clientes y de la empresa así:

104

� Planear y realizar las actividades de mantenimiento preventivo y correctivo a

los equipos (impresoras y lector de C.B.) a los equipos de los clientes y de la

empresa.

� Coordinar y controlar las actividades de reparación a cargo de proveedores

externos.

� Dar soporte al área comercial de la empresa para la presentación de

propuestas a los clientes.

� Coordinar e implementar las soluciones tecnológicas que se le vendan a los

clientes de la empresa.

� Participar activamente de los desarrollos que proponga la Gerencia de

Mercadeo.



Generales




� Mantener una excelente presentación personal.

� Mantener su puesto de trabajo limpio y en orden.

� Contribuir a mantener una buena imagen de la de la empresa.


maneja.

� Establecer planes de Capacitación técnica al área comercial.

� Las demás que se asignen por parte de la gerencia en concordancia con la

función básica.

105

Mantenimiento de Equipos

� Definir quien hace los mantenimientos correctivos de los equipos de la empresa

y de los clientes.

� Planear y ejecutar las visitas de mantenimiento preventivo a los clientes.

� Coordinar la atención de urgencias.

� Servir de enlace con los proveedores de equipos en cuanto a las consultas

técnicas y a los desarrollos.

� Certificar y auditar el trabajo que realicen los proveedores externos.

Desarrollos

� Contribuir con el conocimiento adquirido a la viabilidad de las nuevas soluciones

que plantee la Gerencia proponiendo equipos, herramientas de desarrollo de

software y metodologías de evaluación e implementación de los proyectos de

tecnología.

� Dar soporte a los clientes en donde se han realizado implementaciones de

soluciones tecnológicas.

� Establecer los cronogramas de trabajo para la implementación de los

desarrollos.

� Participar en todo el proceso de implementación, puesta en marcha y soporte

de las soluciones tecnológicas vendidas por la empresa.

4. PERFIL DEL CARGO

� EDUCACION: Ingeniero Electrónico, cap del SENA o titulo en estudios

afines.

� FORMACION: Destreza en manejo de procesador de textos, hoja

electrónica, Power Point, herramientas de desarrollo de software, lenguajes

de programación, redes de comunicaciones, tecnologías móviles, capacidad

de diagnosticar e interpretar las posibles fallas que se presenten en los

106

equipos o software de los clientes.

� HABILIDADES: Facilidad de comunicación verbal y escrita, liderazgo,

coordinación de trabajo en equipo, empatía, toma de decisiones,

organizado, eficiente y eficaz, proactivo, compromiso con sus labores,

recursivo, no afectar el desempeño a pesar de tener múltiples actividades

en el mismo momento, disponibilidad de tiempo, excelentes relaciones

interpersonales.

� EXPERIENCIA LABORAL: Mínimo un año en cargos similares.

� OTROS: Tarjeta Profesional, Honradez, transparencia, amabilidad, alto

sentido de pertenencia y demostrada ética profesional.

INDICADOR PARA EL CARGO: Ver Matriz de Objetivos para el cargo.

107

TABLA DE CONTENIDO



2. INFORMACION BASICA DEPARTAMENTO: COMERCIAL.


JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL Y GERENTE DE MERCADEO.


CONTACTO PERMANENTE: GERENCIA, JEFE DE PRODUCCIÓN, AUXILIAR DE

FACTURACIÓN Y DESPACHOS, OPERADOR DE IMPRESIÓN VARIABLE, SOPORTE

TECNICO, PRODUCCIÓN, CONTABILIDAD, SECRETARIA Y CLIENTE.

MAGNITUD ECONOMICA: INFORMACIÓN CONFIDENCIAL DE LA EMPRESA: COSTOS, PRECIOS, CLIENTES, PRESUPUESTOS Y PLANEACION. 2. FUNCION PRINCIPAL

Comercializar los productos que distribuye y fabrica la empresa tales como:

etiquetas autoadhesivas, cintas de transferencia térmica, etiquetas impresas con

información variable, equipos de impresión, servicios de mantenimiento, software,

equipos colectores de datos, lectores de códigos de barras y todos aquellos


MAF-003 VERSION

0

EJECUTIVO DE CUENTA PAGINA

107 de 158

108

productos nuevos que el Departamento de Mercadeo considere, con la finalidad de

cumplir con las metas de ventas fijadas y dentro de los parámetros de rentabilidad

esperados, al igual que brindar la oportuna atención a los clientes asignados con

un trato profesional logrando una mayor participación y asegurando su

permanencia como socios comerciales, con el objetivo de contribuir al eficiente y

eficaz funcionamiento de la Organización y el crecimiento de la misma.








maneja.

� Evaluar y analizar los clientes potenciales, hacer prospectación e ingresar a la

cartera un mínimo de 2 clientes por mes.

� Preparar presentaciones ante los clientes actuales y nuevos.

� Elaboración de cotizaciones.

� Reactivar clientes inactivos.

� Disponer de las herramientas necesarias para realizar las visitas: Reglas,

Muestras de productos, catálogos, listas de precios, calculadora, hojas técnicas

de materiales, formulario de solicitud de crédito, etc.

� Hacer la planeación semanal de las visitas a realizar teniendo en cuenta la

clasificación de los clientes por tipo (A, B, C) y por ubicación geográfica de tal

manera que se garantice el máximo cubrimiento del territorio asignado con la

consecuente optimización de los tiempos de transporte.

109

� Elaborar y mantener carpetas de cada uno de los clientes atendidos incluyendo

todas las comunicaciones enviadas y recibidas y una hoja de vida donde se

describa el organigrama de la empresa con cargos y nombres de interés, los

productos que el cliente consume, el potencial en unidades y pesos en cuanto a

los productos que la empresa comercializa y toda aquella información que

pueda servir para incrementar la participación en la cuenta.

� Determinar siempre un objetivo específico para cada visita.

� Participar en las reuniones de ventas, cartera, mejoramiento, planeación

estratégica, elaboración de presupuestos y cursos de capacitación que

programe la Gerencia.

� Contribuir con la efectividad del recaudo apoyando al departamento contable

con contactos y visitas necesarias.

� Conocer cuales son los principales competidores de la empresa, cuáles son sus

fortalezas, debilidades y nivel de precios que manejan.

� Presentar semanalmente el informe de visitas a clientes.

� Diligenciar diariamente el formato Libro Diario de Ventas REV-006

� Antes de salir a vacaciones se debe diligenciar en el Formato Negocios

pendientes REV-008, aquellos negocios a los que se le deben hacer

seguimiento.

� Presentar en las reuniones de ventas el informe de cotizaciones realizadas.


4. PERFIL DEL CARGO

� EDUCACION: Profesional en Administración o Ingeniería.

� FORMACION: Manejo de herramientas de sistemas como Office (Word,

Excel, Power Point). Conocimiento en técnicas de mercadeo y ventas.


decisiones, organizado, eficiente y eficaz, compromiso con sus labores,


110

en el mismo momento, excelentes relaciones interpersonales.


� OTROS: Honradez, transparencia, amabilidad, empatía, carismático, alto



111


MAF-011 VERSION

0

JEFE DE PRODUCCION PAGINA

111 de 158

TABLA DE CONTENIDO



1. INFORMACION BASICA

DEPARTAMENTO: ADMINISTRATIVO.


JEFE INMEDIATO: GERENTE GENERAL.

PERSONAL A CARGO: COORDINADOR DE ALISTAMIENTO, OPERARIOS DE

PRODUCCIÓN, AUXILIAR DE ALMACEN, SOPORTE TECNICO, MENSAJERO Y

AUXILIAR DE FACTURACIÓN Y DESPACHOS.

CONTACTO PERMANENTE: GERENCIA, FACTURACION Y DESPACHOS,

COODINADOR DE ALISTAMIENTOS, SOPORTE TECNICO, PRODUCCIÓN,

SECRETARIA, PROVEEDORES, EJECUTIVOS DE CUENTA, MENSAJERO Y JEFE DE

GESTION HUMANA.

MAGNITUD ECONOMICA: COMPUTADOR, EQUIPOS DE PRODUCCION,

MATERIAS PRIMAS, PRODUCTO TERMINADO, ARTICULOS DE OFICINA.

112

2. FUNCION PRINCIPAL

Coordinar de manera eficiente la operación de la empresa en lo que tiene que ver

con:

� Realizar la Planeación y Programación de producción.

� Lograr el mejor ambiente de trabajo en el grupo de colaboradores a su cargo.

� Coordinar las compras de materias primas y material de empaque.


� Velar por el buen funcionamiento de los equipos de producción.


Generales





� Mantener su puesto de trabajo limpio y en orden.

� Contribuir a mantener una buena imagen de la de la empresa.


maneja.

� Asistir y liderar las reuniones de Producción, Compras y de Seguridad

Industrial.

� Establecer planes de Capacitación en Higiene, Manejo de Residuos y Seguridad

Industrial, Limpieza del Espacio de Trabajo, Manejo la de Seguridad Industrial

como Operación de Extintores, Uniformes Apropiados, Precauciones, etc.

� Mostrar mensualmente, mediante informes escritos en lo que tiene que ver

con: Desperdicio, Rendimiento, Cumplimiento del Programa de Producción y

eficiencia de producción.

� Velar por la correcta utilización de las horas efectivas de producción.

� Las demás que se asignen por parte de la gerencia en concordancia con la

113

función básica.

Compras

� Participar con información para la Planeación de las Compras de Materias

Primas y Material de empaque de acuerdo al consumo promedio de los últimos tres

meses y teniendo en cuenta los pedidos de los clientes.

Producción

� Garantizar la trazabilidad en los procesos de producción que se realicen en la

empresa mediante la correcta identificación en el proceso productivo.

� Planear y programar la producción de los procesos de troquelado, rebobinado e

impresión variable y flexográfica.

� Planeación del mantenimiento preventivo de los equipos de producción.

� Establecimiento de una guía de resolución de problemas en los equipos,

consignando en ella los procedimientos a seguir y las personas a contactar.

� Planear consecución de repuestos e insumos para una correcta operación del

Departamento de Producción.

� Informe mensual de desperdicio, que contenga: Numero de orden, m2 entrada,

m2 producidos, % m2 desperdicio. (Meta desperdicio ≤ 5%)

� Informe mensual de producción por operario y por maquina.

� Presentar reporte de novedades de producción diario.

� Revisión semanal del cumplimiento de los planes de producción (reunión de

producción dos veces por semana)

� Lograr una mayor eficiencia operativa optimizando el uso de los recursos

disponibles.

Calidad

� Dar respuesta a ventas de los reclamos de los clientes en lo que respecta a

producción.

114

� En concordancia con la Secretaria, enviar confirmación a los clientes de la fecha

de entrega de los pedidos.

4. PERFIL DEL CARGO

� EDUCACION: Ingeniero Industrial, Tecnólogo o similar.

� FORMACION: Destreza en el manejo de procesador de textos, hoja

electrónica, Power Point, implementación de procedimientos y programación

de mantenimientos.

� HABILIDADES: Facilidad de comunicación verbal y escrita, liderazgo,

coordinación de trabajo en equipo, empatía, toma de decisiones,

organizado, eficiente y eficaz, proactivo, compromiso con sus labores,


en el mismo momento, disponibilidad de tiempo, excelentes relaciones

interpersonales.

� EXPERIENCIA LABORAL: Mínimo 1 año en cargos similares.

� OTROS: Tarjeta profesional, Honradez, transparencia, amabilidad, alto



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MAF-006 VERSION

0

AUXILIAR DE ALMACEN PAGINA

115 de 158

TABLA DE CONTENIDO


� Educación. � Formación. � Habilidades. � Experiencia laboral. � Otros. � Edad. � Indicador para el cargo.

1. INFORMACION BASICA DEPARTAMENTO: FACTURACIÓN Y DESPACHOS.


JEFE INMEDIATO: JEFE DE PRODUCCIÓN.


CONTACTO PERMANENTE: GERENCIA, JEFE DE PRODUCCIÓN, AUXILIAR DE

FACTURACIÓN Y DESPACHOS, PRODUCCION, OPERADOR DE IMPRESIÓN

VARIABLE, CONTADORA, AUXILIAR CONTABLE, PROVEEDORES DE MATERIAS

PRIMAS E INSUMOS, TRANSPORTADORES, SECRETARIA, EJECUTIVOS DE CUENTA

Y MENSAJERO.

116

MAGNITUD ECONOMICA: COMPUTADOR, INVENTARIO DE MATERIAS PRIMAS

Y PRODUCTO TERMINADO.

2. FUNCION PRINCIPAL

Mantener y controlar el inventario de materias primas, insumos, equipos y

productos terminados de la empresa, garantizando la organización y debida

marcación de todos los mismos.








maneja.

� Hacer buen uso de los equipos y materiales asignados.


Inventarios

� Mantener organizada la Bodega de producto terminado y materias primas.

� Mantener los estantes organizados y marcados.

� Ubicar los productos y materias primas de la forma mas adecuada en la

bodega, garantizando su seguridad física.

� No permitir el acceso a la bodega a personal no autorizado a estar en ella.

� Cumplir con las normas de seguridad utilizando las herramientas e implementos

adecuados.

117

� Organizar y marcar el inventario de cintas de transferencia térmica.

� Recibir y organizar los productos terminados, asegurando que estén

debidamente identificados y que correspondan a las cantidades relacionadas en

el Reporte de Producción.

� Organizar las devoluciones de los clientes.

� Organizar las materias primas pedidas a los proveedores, verificando tamaños,

presentación y cantidades en la correspondiente orden de compra.

� Separar y mantener identificados los productos no conformes y de baja

rotación, con el propósito de planear su disminución, evacuación o venta

como aprovechamiento.

� Realizar el inventario físico mensual y fiscal, y reportar las novedades o

inconsistencias presentadas al Auxiliar de facturación y despachos.

� Organizar y archivar los documentos de entrada y salida de mercancías.

Despachos

� Verificar que los pedidos estén debidamente empacados e identificados

� Verificar contenido de documentos que acompañan el despacho.

� Utilizar las herramientas o implementos de seguridad necesarios para su labor.

4. PERFIL DEL CARGO

� EDUCACION: Bachiller o estudios a fines con el desempeño del cargo.

� FORMACION: Conocimientos en Sistemas Contables (preferiblemente SAI

OPEN), manejo de procesadores de texto y hoja electrónica, manejo y

control de inventarios.


decisiones, destreza en el manejo y almacenamiento de Materias Primas y

Producto Terminado, organizado, eficiente y eficaz, orientación a resultados,

compañerismo, recursivo, creativo, no afectar el desempeño a pesar de

118

tener múltiples actividades en el mismo momento, disponibilidad de tiempo

extra.


� OTROS: Honradez, transparencia, amabilidad, alto sentido de pertenencia y

demostrada ética profesional.


119

ANEXOS

Anexo L

141

ANEXOS

Anexo M

144

ANEXOS

Anexo N

146

ANEXOS

Anexo O

154

ANEXOS

Anexo P

156

ANEXOS

Anexo Q

157

HOJA 2

EVALUACION SOBRE CONOCIMIENTO DE LA POLITICA DE CALIDAD .

POLÍTICA DE CALIDAD

STOCK KEEPER DE COLOMBIA LTDA. Es una Organización dedicada a

____________________ mediante la prestación de servicios de outsourcing,

_________________ , el suministro de equipos, insumos y software de lectura e

impresión de datos, garantizando la completa satisfacción de los clientes y nuestro compromiso con

la_______________________________, mediante el logro de los siguientes objetivos:

OBJETIVOS

1. ____________________________________________________________

2. ____________________________________________________________

3. ____________________________________________________________

4. ____________________________________________________________

5. ____________________________________________________________

6. ____________________________________________________________

7. ____________________________________________________________

NOMBRE:__________________________

FECHA EVALUACION:__________________________

HOJA 1

158

CUESTIONARIO

La siguiente en una evaluación que permitirá conocer el grado de entendimiento y / o conocimiento de la política de calidad con la que la empresa direcciona su expresión de cómo establecer la Calidad y los objetivos que la acompañan.

A.- Sobre el texto de la Política, Complete los espacios en blanco con la frase correcta

A.1 Frase para el primer espacio en blanco

� Brindar soluciones de identificación

� Ofrecer alternativas básicas de identificación para los productos de cada empresa

� Establecer calidad en la producción

A.2.- Sobre el texto de la Política complete la frase para el segundo espacio en blanco

� Especialista en etiquetas

� Dedicada a ofrecer servicios de impresión variable

� La fabricación de etiquetas

A.3.- Sobre el texto de la Política complete la frase para el tercer espacio en blanco

� Calidad basados en la norma ISO 9001:2000



B.- A continuación hay tres objetivos que no pertenecen a los objetivos de calidad de la empresa por

favor señálelos en el cuadro de la izquierda.

€ Cumplir con la cantidad y tiempos pactados de entrega

€ Garantizar la calidad en el producto cumpliendo con las especificaciones

€ Procurar la revisión de todos los trabajos

€ Proporcionar asesoría técnica integral

€ Desarrollar nuevos productos.

€ Implementar la Norma ISO 9001:2000

€ Mantener precios competitivos.

€ Crecer y tener una mayor participación en el mercado.

€ Mejorar las competencias del personal.

€ Ser rentables.

C.- En los espacios en blanco indicados en hoja 2 y habiendo identificado los OBJETIVOS reales

según el literal B y desde su entendimiento, diga como contribuiría UD al cumplimiento de cada uno

de los objetivos propuestos.

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