Gerencia de la calidad Tomado de: .

Gerencia de la calidad

Tomado de:www.aulaeconomia.com

Gerencia de la calidad• ¿Qué es calidad?• ¿Cómo distingue usted un producto de

calidad?• ¿Cómo distingue usted un servicio de calidad?• ¿Qué significa ISO 9000, Kaizen, calidad total,

mejoramiento continuo, benchmarking?• Al final de esta sesión podrá responder esas y

muchas otras preguntas sobre este tema


• ¿Es verdadera la siguiente afirmación?

Un hotel de cinco estrellas es de más calidad que uno de tres estrellas.


• ¿Cómo definiría usted un tomate de calidad?• ¿Cómo puede establecerse que hay tomates

de primera, de segunda, de tercera?

Observe bien la imagen

Gerencia de la calidad• Juanito tiene su examen final de matemáticas

en la escuela.• La maestra repartió el examen a los alumnos

pidiendo que no comenzaran a responder hasta que ella lo indicara, pues quería evaluar quiénes habían asimilado más conocimientos y habilidades viendo quien terminaba más rápido.

• Así pues, dio la señal y todos se apuraron a responder.


• Para su sorpresa Juanito terminó a los 10 minutos, y le entregó el examen totalmente contestado con una sonrisa de orgullo y satisfacción.

• La maestra, sorprendida, lo revisó inmediatamente y encontró que todo estaba mal contestado. “¡Juanito! -le gritó- ¿Por qué contestaste así el examen? ¡Tienes nota de cero!”

• “¿Pues qué quería maestra -contestó Juanito, muy enojado - exactitud o rapidez?”


• ¿Se identifican los conceptos de productividad y calidad?

• ¿Es clara la política de la maestra (administración) sobre productividad y calidad?

• ¿En qué relación de productividad – calidad se encuentra Juanito?

• ¿Cómo se puede mejorar esta situación?


• ¿En qué clasificación estamos en nuestra empresa?

• ¿En qué clasificación queremos estar en nuestra empresa?

• ¿Qué se entiende en nuestra empresa por productividad y calidad?

• ¿Cómo se mide?

Calidad y estrategia

Mejorcalidad

Aumento de ventas:Mejor respuesta

Precios más elevadosMejor reputación

Costos más bajosMayor productividadMenores costos de

reelaboraciónMenores costos de garantía

Aumento delos beneficios


Fallas y deficiencias

Reprocesos, desperdicios, retrasos, errores, paros, desorganización, problemas con

proveedores y clientes, etc.

Más gastos

Menos competitividad


Se mejora todo

Disminuyen costos porque hay menos reprocesos, desperdicios, retrasos, etc., es

decir uso más eficiente de los recursos

Más productividad

Más competitividad


• Requiere un cambio de paradigma• Desarrollo de una cultura• Esfuerzo, la calidad no es casualidad• Trabajo en equipo y liderazgo• Enfoque en el cliente• Involucrar a todo el personal y las partes

relacionadas (proveedores, etc.)• Establecer medidas

El movimiento de la calidad

• Inicia en Japón• El Premio Deming se otorgó por primera vez

en 1951• A fines de los 50´s el Departamento de

Defensa de E.U.A. adopta una serie de normas que luego fueron acogidas por el Instituto Británico de Normas

• De ahí nació ISO (International Organization for Standardization)

El movimiento de la calidad

• Es más que normas y premios• Cambia la forma de manejar una empresa• Es una filosofía:

Para tener éxito en el largo plazo, la calidad es esencial

Evolución de la calidad

Reactivación Especificacionesde producto

Controlde calidad

Estabilidad

ProcedimientosISO 9000

Capacitación en con-fiabilidad de producto

Aseguramien-to de calidad

Mejorasincrementales

Satisfacción del cliente y par-ticipación de provedores

Mejoramiento continuoJIT

Control decalidad total

Revolucionario

Actitud y comportamientoCambio cultural

Planeación basada en el clienteDespligue de función de calidad

Gerencia decalidad total

Supervivenciaen el mercado

Presenciaen el mercado

Liderazgoen el mercado

Gerencia de la calidad total

• Administrar toda la organización de tal forma que ésta supere todas las características de los productos y servicios que resultan importantes para el cliente


• Significa conformidad con las especificaciones (manufacturas)

• Satisfacer lo que es importante para el cliente (servicios)

• Implica desarrollar toda una cultura que motive y permita que cada trabajador haga todo lo posible por proporcionar un servicio de calidad


• Repasemos el caso del:– Hotel de cinco estrellas y el de tres– Los tomates– Banco de esperma– El examen de Juanito



Elemento filosófico

Herramientas genéricas

Control de calidad


• Elemento filosófico:– Enfoque en el cliente– Liderazgo– Mejoramiento continuo– Participación y desarrollo de empleados– Diseño de calidad y prevención– Responsabilidad social empresarial


• Herramientas genéricas– Diagramas de flujos de procesos– Hojas de verificación– Análisis de Pareto e histogramas– Diagramas Causa – Efecto– Diagramas de tendencia– Diagramas de dispersión


• Control de calidad– Planes de muestreo– Capacidad de proceso– Métodos Taguchi

Los maestros de la calidad

• Hay muchos enfoques de calidad, pero los principales son los de:– Philip Crosby– Edwards Deming– Joseph Juran


• Crosby:– Def. calidad: Conformidad con los requisitos– Estándar: Cero defectos– Enfoque: Prevención, no inspección– Bases de mejoramiento: Un proceso, no un

programa


• Deming:– Def. calidad: Grado predecible de

uniformidad– Estándar: Calidad con distintas escalas, Cero

defectos– Enfoque: Reducir variabilidad, evitar

inspección masiva– Bases de mejoramiento: Continua reducción

de variaciones


• Juran:– Def. calidad: Adecuado para utilizarse,

satisface necesidades del cliente– Estándar: Evite campañas para hacer

trabajo perfecto– Enfoque: gerencia general hacia la calidad,

principalmente en lo humano– Bases de mejoramiento: Enfoque de equipo

proyecto por proyecto

Los 14 puntos de Deming

1. Crear un propósito consistente para la mejora de productos y servicios (debe ser la calidad y no las ganancias a corto plazo).

2. Adoptar la nueva filosofía: rechazar el punto de vista inspección – rechazo – retrabajo a favor de un método preventivo.


3. Dejar de depender de la inspección en masa para el logro de la calidad. Mejorar el diseño de los productos e instituir el control de procesos con base en muestreo.

4. Abandonar la práctica de reconocer a las empresas con base únicamente en el precio. Considerar la calidad y el desarrollo de la lealtad de los proveedores.


5. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de producción y servicio, para perfeccionar la calidad y la productividad y así reducir costos continuamente.

6. Instituir la capacitación en el trabajo.7. Instituir el liderazgo. La dirección autocrática

no es verdadero liderazgo.


8. Eliminar el temor. La gente hace su mejor esfuerzo si se siente segura.

9. Destruir barreras entre departamentos. Áreas diferentes no deben tener metas opuestas.

10. Eliminar lemas, exhortaciones y metas numéricas para los trabajadores, ya que crean reacciones adversas. Deben sustituirse por liderazgo.


11. Eliminar cuotas numéricas, ya que no toman en cuenta la calidad y pueden darse a costa de otros productos y servicios.

12. Eliminar barreras al orgullo de la fuerza laboral. El personal tiene el derecho de sentirse orgulloso de sus habilidades.


13. Instituir un vigoroso programa educativo y de superación personal para todos los miembros de la organización.

14. Hacer que todos en la compañía trabajen por lograr la transformación. La transformación es trabajo de todos.

Los compromisos de la gerencia de la calidad total

1. Involucrar a toda la administración bajo el concepto de calidad

2. Enfocar los requerimientos del cliente3. Involucramiento efectivo, utilizando fuerza

de trabajo4. Tratar a los proveedores como socios5. Establecer medidas de eficacia de procesos

Los compromisos de la gerencia de la calidad total

• ¿Cómo aplicaría los compromisos de la gerencia de la calidad total a la empresa a la que usted pertenece?

• ¿Cómo aplicaría los 14 puntos de Deming a la empresa a la que usted pertenece?

Especificaciones y costos de calidad

• Cualquier programa de calidad requiere:– Determinar especificaciones de calidad– Costos de cumplir o no cumplir con las

especificaciones de calidad

Especificaciones de calidad

• Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con:– La calidad de su diseño (calidad de diseño)– La calidad del cumplimiento del diseño

(calidad de conformidad)

Calidad de diseño• Se refiere al valor inherente del producto en el

mercado• Es una decisión estratégica de la empresa• Se refiere a factores como:

– Desempeño– Características (detalles adicionales)– Confiabilidad (probabilidad de fallar)– Durabilidad (vida útil)– Estética– Etc.

Calidad de diseño

• ¿Por qué los clientes eligen un producto o servicio en lugar de otro?

• La razón es muy sencilla: piensan que obtendrán más valor del que pueden esperar de otras opciones

• El cliente compra por valor• La calidad incluye todos los atributos aparte

del precio

Calidad de diseño

• Mapa de valor para el cliente

PrecioRelativo

Mayor

1.0

Menor

Peor valor para el cliente

Mejor valor para el cliente

Inferior 1.0 Superior

Razón de calidad percibida por el mercado

Línea de preciojusto

Calidad de diseño

• Despliegue de la función de calidad• Es un método para incluir las opiniones del

cliente en la especificación de diseño de un producto o servicio

• El proceso comienza al estudiar a los clientes y escucharlos para determinar las características de un producto superior (requerimientos de clientes)

Calidad de diseño

• Luego se determinan cuáles son los requerimientos más importantes

• Después se pide al cliente que compare y clasifique los productos con respecto a los competidores

• Los resultados se relacionan con las características técnicas, lo cual se puede hacer a través de una matriz

Calidad de diseñoRequerimientos del cliente

Importancia para el cliente

Características técnicas Evaluación competitiva

1 2 3 4 5A B C D E

Requerimiento 1 7 N A B

Requerimiento 2 5 N AB

Requerimiento 3 3 AB N

Requerimiento 4 3 A NB

Requerimiento 5 2 NA B

Ponderación de importancia 10 6 6 9 2

Correlaciones: fuertemente positiva, positiva, negativa, fuertemente negativaN: nuestro producto, A: competidor A, B: competidor B

Calidad de diseño

• Considere un determinado producto o servicio:– ¿Cuáles podrían ser algunos requerimientos

de los clientes?– ¿Cómo validaría esos requerimientos

planteados?– ¿Qué mejoras deben ser realizadas?

Calidad de conformidad

• Se refiere al grado en que se cumplen las especificaciones del diseño del producto o servicio

• La ejecución de las actividades necesarias para lograr la calidad de conformidad son de naturaleza táctica diaria

• Cada persona es encargada de que lo que produce cumpla con las especificaciones (calidad en la fuente)

Costos de la calidad

• Los costos de la calidad son los costos atribuibles a la producción de calidad que no esté en un ciento por ciento perfecta

• Son los costos que constituyen la diferencia entre lo que se puede esperar de un desempeño excelente y los costos actuales existentes


• Tres supuestos básicos justifican un análisis de costos de calidad:– Que se causen fallas– Que la prevención sea más barata– Que el desempeño se pueda medir

Costos de la calidad• Se clasifican en cuatro clases:

– Costos de evaluación (inspección, pruebas, etc.)

– Costos de prevención (entrenamiento, rediseño, nuevos equipos, etc.)

– Costos de fallas internas (desechos, reparaciones, retrabajo, etc.)

– Costos de fallas externas (pérdida de clientes, manejo de quejas, garantías, etc.)


• ¿Dónde están los principales costos de calidad en su empresa?

• Mencione cuáles pueden ser los principales causantes de– Costos de evaluación– Costos de prevención– Costos de fallas internas– Costos de fallas externas


• Algunos datos:• Representan entre el 15% y el 20% del monto

de ventas• Según Crosby un programa de calidad debe

representar un 2.5%• Por cada dólar en prevención se ahorran $10

en fallas y costos de evaluación• Las reducciones de costos de calidad están

asociadas con incrementos en la productividad

Mejoramiento continuo

• Es la filosofía gerencial que asume el reto del mejoramiento de un producto y un proceso como un proceso de nunca acabar

• Mejoramiento continuo de la utilización de la maquinaria, materiales, fuerza laboral y métodos de producción mediante la aplicación de sugerencias e ideas aportadas por los miembros del equipo

Ciclo PHVA

• También conocido como círculo de Deming–Planear: identifica áreas de mejoramiento–Hacer: pone en marcha el cambio–Verificar: recolecta y evalúa datos– Actuar: se establece el nuevo procedimiento

y se replica en toda la organización

Ciclo PHVA

1.Planear

2.Hacer

4.Actuar

3.Verificar

Ciclo PHVA: Planear

1. Seleccione el tema:• Decida el tema para mejorar• Tenga claro el por qué

2. Tome la situación actual• Recolecte datos• Encuentre las características clave• Delimite el problema y establezca

prioridades

Ciclo PHVA: Planear

3. Lleva a cabo análisis• Enumere causas posibles del problema• Estudie relaciones entre causas y el

problema• Estudie la relación causa – efecto

4. Diseñe contramedidas• Cree contramedidas para eliminar causas

Ciclo PHVA: Hacer

• Lleve a cabo las contramedidas• Experimente

Ciclo PHVA: Verificar

• Confirme el efecto de las contramedidas– Recolecte datos sobre los efectos de las

contramedidas– Haga comparaciones antes y después

Ciclo PHVA: Actuar

• Estandarice las medidas– Corrija los estándares existentes de acuerdo

con las contramedidas• Identifique los problemas restantes y evalúe la

totalidad del procedimiento

Método 5W2H

• Del inglés:– What – qué – Why – por qué– Where – dondé – When – cuándo – Who – quién – How – cómo – How much – cuánto

Método 5W2HClase 5W2H Descripción Contramedida

Tema ¿Qué?¿Qué se está haciendo?¿Se puede eliminar esta tarea? Eliminar tareas

innecesariasPropósito ¿Por qué?

¿Por qué esta tarea es necesaria?Aclare el propósito

Ubicación ¿Dónde?¿Dónde se realiza?¿Tiene que realizarse ahí?

Cambiar la secuencia o la combinación

Secuencia ¿Cuándo?

¿Cuándo es el mejor momento para hacerlo?¿Tiene que hacerse en ese momento?

Personas ¿Quién?¿Quién lo va a hacer?¿Lo puede hacer alguien más?¿Por qué lo estoy haciendo yo?

Método ¿Cómo?¿Cómo se hace?¿Es este el mejor método?¿Existe otra forma de hacerlo?

Simplificar la tarea

Costo ¿Cuánto?¿Cuánto cuesta ahora?¿Cuánto sería el costo después de la mejora?

Seleccionar un método de mejoramiento

Método 5W2H

• En grupos de cuatro personas realice el siguiente ejercicio:

• Escoja algún proceso o tarea en su organización y aplíquele esta metodología 5W2H

• ¿Qué concluyó luego del análisis?

Herramientas de mejoramiento continuo

• Se emplean desde técnicas complejas a muy sencillas:– Control estadístico de procesos– Diagramas causa – efecto– Diagramas de flujo de procesos– Análisis de Pareto– Sesiones de lluvia de ideas– Y muchas más

Diagrama de Pareto

Diagrama causa – efecto

• Paso 1: Decida cuál es el problema a analizar o la característica de calidad a considerar, lo cual se hace normalmente mediante el uso del diagrama de Pareto.

• Paso 2: Escriba la característica seleccionada en un recuadro en el lado derecho de una hoja, y dibuje una flecha gruesa que comienza en el lado izquierdo y apunta hacia el recuadro.

Diagrama causa – efecto• Paso 3: Escriba los principales factores que se

cree podrían estar causando el problema en cuestión de acuerdo con la clasificación ya mencionada.

• Paso 4: En cada rama, según la categoría que se trate, debe escribir con mayor nivel de detalle las causas que se considere podrían estar provocando el problema. Las categorías se pueden subdividir aún más si ello puede clarificar el origen del problema.


• En un restaurante el café ha estado tan malo que ya nadie lo quiere tomar, en la cocina un par de empleados deciden analizar la situación para poner el remedio adecuado.

• Construya el diagrama de causa y efecto.


• Reúnase en grupos de tres personas, conversen sobre los problemas más serios de su organización, enumere uno y proceda a construir el diagrama de causa efecto. Señale la causa más importante, identifique medidas remedio y las formas para revisar los resultados obtenidos.

Herramientas de mejoramiento continuo

• Lea el caso: “Cómo reducir el tiempo de espera de los clientes en el teléfono”

• ¿Cómo podrían emplearse las herramientas mostradas en el caso en su organización?

Benchmarking

• Los enfoques anteriores son retrospectivos, se basan en las prácticas actuales de la empresa

• El benchmarking examina qué están qué están haciendo los competidores y las empresas, aun fuera de la industria, con un desempeño excelente

Benchmarking

• El objetivo es determinar las mejores prácticas que permiten un desempeño superior y ver cómo se pueden utilizar

• Generalmente se comparan medidas típicas de desempeño relacionadas con:– Costos– Calidad– Servicio

Benchmarking

• Pasos del benchmarking:1. Identificar procesos que deben mejorarse2. Identificar empresa líder a nivel mundial en

el desempeño del proceso3. Obtener información de esa empresa,

contactar a sus gerentes y visitarla4. Analizar los datos, comparar procesos

Benchmarking

• ¿Cómo podría realizarse el benchmarking en su organización?

• ¿Qué utilidad tendría efectuar dicho benchmarking?

ISO 9000

• Es una serie de estándares acordados por la Organización Internacional de Normalización y adoptados en 1987

• Se desarrolló primero en Europa y se ha extendido a todo el mundo

• Es fundamental para empresas que participan en el comercio internacional

ISO 9000

• Consta de cinco partes primarias numeradas de 9000 hasta 9004

• La serie oscila desde diseño y desarrollo hasta compras, producción, instalación y servicio

• ISO 9000 y 9004 sólo establecen pautas para la operación

• ISO 9001, 9002 y 9003 son estándares bien definidos

ISO 9000

DiseñoDesarrollo

Compras Producción Instalación Servicio

ISO 9003

ISO 9002

ISO 9001

ISO 9000

• Hay 20 elementos en los estándares que se relacionan con la manera en que opera el sistema y con su buen nivel de funcionamiento

• Estos se encuentran en la sección 4• Cada uno de los elementos se aplica en

diferentes grados a los tres estándares 9001, 9002 y 9003

ISO 9000

• ISO 9000 es intencionalmente vaga• Cada empresa interpreta los requerimientos

en la medida en que se relacionan con su negocio

• Es valiosa porque proporciona un marco según el cual las empresas pueden evaluar dónde están y dónde quisieran estar

• Obliga a la empresa a documentar lo que hacer y luego hacer lo que documentó

ISO 9000

• Los elementos que toma en cuenta el sistema de calidad ISO 9000 son:

1. Responsabilidad gerencial2. Sistema de calidad3. Revisión del contrato4. Control del diseño5. Control de documentos y datos6. Compras

ISO 9000

7. Material suministrado al cliente8. Identificación y trazabilidad del producto9. Control del proceso10. Inspección y ensayo11. Equipos de inspección, medición y ensayo12. Estado de la inspección y del ensayo13. Control del producto no conforme

ISO 9000

14. Acción correctiva y preventiva15. Manejo, almacenamiento, empaque,

preservación y entrega16. Registros de calidad17. Auditorías internas de calidad18. Entrenamiento19. Servicio20. Técnicas estadísticas

ISO 9000

• Ver caso: ISO 9000: un ejemplo cotidiano• ¿Cómo aplicaría los elementos de las normas

ISO 9000 en su empresa?

Premio a la Excelencia CICR


• Categorías del Premio:– Liderazgo y planificación estratégica– Satisfacción del cliente– Recursos Humanos– Procesos– Innovación y tecnología– Ambiente


• Liderazgo y planificación estratégica – Liderazgo – Responsabilidad social organizacional – Planificación estratégica – Selección y análisis de datos e indicadores

de liderazgo y planificación estratégica – Resultados de liderazgo y planificación

estratégica


• Satisfacción del cliente– Conocimiento del cliente – Satisfacción y manejo de relaciones con el

cliente – Selección y análisis de datos e indicadores

de satisfacción del cliente – Resultados de satisfacción del cliente

Premio a la Excelencia CICR• Recursos Humanos

– Participación y desarrollo del recurso humano

– Desempeño del recurso humano – Competencias laborales – Bienestar y satisfacción del recurso humano – Selección y análisis de datos e indicadores de

recursos humanos – Resultados de recursos humanos


• Procesos– Procesos operativos – Procesos de apoyo interno – Manejo de proveedores – Selección y análisis de datos e indicadores

de procesos – Resultados de procesos


• Innovación y tecnología– Innovación – Tecnología – Selección y análisis de datos de innovación y

tecnología – Resultados de innovación y tecnología


• Ambiente– Compromiso ambiental – Prácticas ambientales – Selección y análisis de datos e indicadores

de ambiente – Resultados ambientales


• Se evalúa:– Enfoque– Implementación– Aprendizaje organizacional– Resultados

Gerencia de la calidad Tomado de: .

Documents

Transcript of Gerencia de la calidad Tomado de: .