EL CLIENTE Y SU RELACIÓN EL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON FRONT OFFICECON FRONT OFFICE

Susana Puigmartí Cansick Oct 2011

INDICE:

1. Reservas2. Transfer del Cliente al Hotel3. Check in4. Check out5. Facturación6. Dudas y Preguntas

Es el circuito que describe las actividades de los clientes desde el momento en que, se decide llamar al hotel para realizar una reserva, hasta el momento que abandona el hotel al finalizar su estancia.

Front Office es el que se encarga de gestionar el circuito.

SATISFACCION CLIENTE

Primera etapa del proceso, período muy sensible ya que si no respondemos de la manera que se espera de nosotros, el futuro cliente puede decidir si continuar o ir a la competencia.

Recibiremos la petición por teléfono, por email o directamente en recepción.

Nuestra misión es ofrecer la información que nos solicita de una manera rápida, concisa y amable. Nuestro objetivo es obtener la máxima información del cliente para actualizar la base de datos del hotel..

Es un servicio extra que ofrece el hotel como valor añadido y comodidad a los clientes, consiste en recoger a los futuros huéspedes en el aeropuerto, puerto o estación de tren y llevarlos al hotel. Es un servicio que suelen ofrecer las categorías de 4 y 5 *.

La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva. Y reservas informa al jefe de recepción o al conserje.

Fase de llegada, es el registro y el alojamiento de los huéspedes, en el check-in es cuando se confirma las condiciones de la reserva. Huéspedes con reserva o Walk in.

El front desk es otro punto de ventas del hotel. (Bar, restaurante, etc..)

Se llena la tarjeta de registro, asigna la habitación indicada por el huésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago y otras solicitudes de los huéspedes.

TURNO DE MAÑANA: (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas):

Control de salidas (habitaciones) (check- out)

Despedida de huéspedes

Salidas de equipajes

Planificación de ocupación del día

Seguimiento de disponibilidad de habitaciones

Control de no – show del día anterior

Ampliación de estancias

Llegadas tempranas ( early check – in ) TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23 horas)

Asignación de habitaciones Registro de llegadas

Control de ocupación (habitaciones y personas)

TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23 a 7 horas) Ultimas llegadas (late check – in)

Primeras salidas (early check – out)

DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONESDIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES

VERIFICAR TIPO DEHABITACIÓN DESEADA

(Ver obs Reservas)

Asignar hab. CercaDel restaurante

Procurar llenar pisos o edificios

Tener cuidado con una buena asignación de hab.

a pax especiales

Asignar a grupos En la misma área

Aplicar tarifa adecuada

ASIGNACIÓN DE HABITACIÓN

Documento utilizado en el RACK del mostrador

•Número de la habitación•Número de persona alojadas •Apellidos y nombre del huésped•Fecha de entrada y de salida.•Observaciones•Ampliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de la habitación, número de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento, domicilio, etc.

El SLIP

CONTROL DE EQUIPAJESCONTROL DE EQUIPAJES

•La finalidad es que el equipaje del huésped llegue lo antes posible a la habitación •El ticket de equipaje consta de tres partes

N° HAB.__________CANTIDAD_______

N° HAB.__________CANTIDAD_______

N° HAB__________CANTIDAD_______

TARJETA DE REGISTROTARJETA DE REGISTRO

•Datos del establecimiento: denominación, categoría, dirección, etc.•Datos del huésped: apellidos y nombre, etc.•Otros: numero de habitación, número de personas, fecha de entrada y salida, régimen alimenticio, y firma del huésped.

FICHA POLICIALFICHA POLICIALImpreso oficial editado por la Dirección General de la policía. Al final del día la parte superior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisada por la policía se guardara en el establecimiento.

ATENCIONES

Este sistema comienza con una revisión de la lista de llegadas la cual se mandará a Room Service con los siguientes datos:

•Número de habitación•Número de personas•Apellidos•Tipo de atenciones•Fecha•Hora firma

PARTE DE CAMBIO DE HABITACIÓNPARTE DE CAMBIO DE HABITACIÓNLos datos son los siguientes:que figuran 1) Apellidos y nombres del huésped2) Habitación anterior y habitación actual3) Número de personas anteriores y actuales4) Precio de la habitación anterior y actual5) Fecha y hora (Anterior y Actual)

• Conserjería• Teléfonos

• Gobernanta• Departamento de venta

Destinatarios del parte de cambio:

CAMAS SUPLETORIASPARTE DE AVERIASLIBRO DE RECEPCIONCONTROL HABITACIONES OCUPADASINFORME A GOBERNANTACONTROL DESAYUNOS CONTRATADOSPEDIDO ALMACEN – STOCK MINIMOESTADISTICAS OCUPACION HOJA RECLAMACION / LIBRO SUGERENCIAS

APERTURA DE FACTURAAPERTURA DE FACTURA

Es la cumplimentación de datos del encabezamiento de la factura.

Los datos son:

1. Apellidos y nombre del huésped2. Número de habitación3. Número de personas4. Fecha de entrada5. Fecha de salida6. Precio de habitación7. Reservado por8. Nacionalidad9. Régimen10. Observaciones

¿ Forma de pago?

EfectivoTarjeta de

crédito

No. noches?pago anticipado

Depósito efectivo Crédito consumo

Pagare respectivo con firma

Créditoabierto

Agencia de viajes.

Cupón Voucher

COBRO

Prioridad en el pago:-Entrada: (Como deposito de garantía)

T.C. Internacional T.C. Nacional Voucher

-Salida: (Facturación)EfectivoT.C. InternacionalT.C. Nacional Sistema Prepago (intermediarios)Vouchers

Tarjeta Créditos:

-Controlar fecha caducidad

-Comparar nombre de la tarjeta con el registro y DNI

-Seleccionar máquina adecuada

-Pedir firma al cliente y comparar DNI y T.C.

CAJA

Jefe de Recepción

Recepcionista (Cierre día)

Caja Recepción

EstéticaCobro Efectivo

Jefe Centro Spa

Hotel pequeño con Restaurantes y Centro Estética.

CAJADirector Hotel

Maitre

Bar /RestauranteCobro Efectivo

Dentro de las actividades que ya hemos comentado, cual cliente utiliza un servicio del hotel, Recepción es quien se encarga de comunicar a los otros departamentos.

Por ejemplo: Tiene la obligación de informar a la Gobernanta si el cliente quiere que le planchen ropa, al Maitre si el cliente quiere cenar en el restaurante a una hora prevista, al Conserje si el cliente quiere entradas para el teatro, etc… todo con el objetivo de satisfacer las necesidades del cliente y también de incrementar la facturación.

También gestiona e informa de todas las sugerencias, quejas y reclamaciones.

Es el fin del ciclo, al presentar la factura al huésped para su confirmación y cobro. Es importante que los débitos y créditos aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta.

La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso preponderante en la evaluación de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera ágil y oportuna.

Cargos y Debitos a verificar antes de cerrar la factura :

•Ajustes a cuentas de huéspedes•Cuentas por cobrar•Cuentas maestras•Cambios de habitación •Cargos a cuentas de huéspedes•Recibos de pago anticipado•Traspasos •Salida del huésped•Revisión diaria de crédito: habitación con depósitos, cuentas en cero, aplicación correcta de tarifas, saldos altos, etc.

FACTURACION

Y evitaremos quejas

¡¡ innecesarias y situaciones

complicadas ¡¡

Los departamentos del hotel mantienen relación con Front Office/ Back Office son:

•Dirección•Director de Habitaciones•Jefe de Recepción•Gobernanta •Teléfono•Consejería•Restauración•Reservas•Relaciones Públicas•Servicios Técnicos•Almacén•Comercial Banquetes

Gracias por su atención.

¿ Dudas o Preguntas ?

Susana Puigmartí Cansick Master Marketing Turístico y Ecommerce-UdGExecutive Mba – UBPosgrado Negociación – IE (Madrid)Dirección Hotelera- Ecole Hôtelière Les Roches