DOCUMENTO HOTELERIA

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Hotelera. El recepcionista. Perfil y funcionesAutor: Graciela Peninetti

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Presentacin del cursoCurso de hotelera para la capacitacin del Departamento de Recepcin del hotel. En esta seccin del curso, desarrollamos los dos primeros grandes bloques del mismo. El primero de ellos est centrado, previa mencin de los objetivos de la capacitacin, en un anlisis de la Hotelera: sus orgenes, el tipo de negocio, conceptos de oferta y demanda desde la perspectiva de la hotelera, los diferentes tipos de establecimientos hoteleros, terminologa hotelera, entre otros. En el segundo bloque, desarrollamos ya factores puntuales de la capacitacin en Hotelera, centrados, en este caso, en el Departamento de Recepcin del Hotel, y, ms en concreto, en el cargo de Jefe de Recepcin. Conoce el perfil que debe tener quien asuma este puesto dentro de la organizacin del hotel. Cul es la responsabilidad del recepcionista del hotel, qu aptitudes, conocimientos, habilidades, etc., debe tener el personal de este cargo. Asimismo, estudiaremos detalladamente las funciones del cargo de recepcionista, las herramientas de trabajo, las diversas tareas y los turnos que debe cumplir. De mismo modo, no descuidaremos de observar temas como el del cuidado o imagen personal de recepcionista. Igualmente, desarrollaremos el procedimiento de las diversas tareas como: el Check-In y Check-Out para los diversos tipos de huspedes y diversas situaciones tambin; el manejo del Bussines Center en la atencin telefnica, el control y manejo de caja, entre varios otros procesos que hacen al desarrollo de las tareas de Jefe de Recepcin del hotel.

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1. Jefe de recepcin. Objetivos de la capacitacinINTRODUCCION 1) OBJETIVO DE LA CAPACITACION En 1920, la American Hotel Associations diseo un curso para administrar un HOTEL, a nivel de escuela superior, convirtindose en el pionero de la capacitacin de personal hotelero. Hoy, este curso, tiene los mismos objetivos, brindar las herramientas apropiadas para desempearse en uno de los puestos de mayor responsabilidad, la Recepcin del hotel, a efectos de que pueda acompaar la transformacin que se esta operando en el mercado. Cualquier actividad puede resultar agradable en la medida en que el que la realiza se sienta bien preparado y motivado para llevarla a cabo. La formacin total, es decir humana y profesional da libertad a las personas, ya que tienen la posibilidad de escoger y de disfrutar de su puesto de trabajo. Esto va redundar seguramente en una mayor efectividad en las tareas realizadas y como consecuencia un mejor servicio brindado a los huspedes Hoy los responsables la Recepcin de hoteles enfrentan los siguientes interrogantes: a) Contamos con la tecnologa adecuada? +) Computadoras con acceso a Internet +) Fax +) Scanners +) Impresoras +) Facturadoras +) Validadoras de llaves electrnicas +) Equipos de radios para comunicacin interna b) Cmo se optimiza el tiempo de las tareas?

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Conociendo en profundidad todos los detalles de las tareas realizadas tanto de su sector como las que efectan el resto de los departamentos que componen el hotel. c) Cmo se logra el mayor ndice de satisfaccin? Brindando al pasajero el mejor servicio que estemos en condiciones de proporcionar y aun mas. Para dar respuesta a todos los interrogantes que seguramente se nos van a producir, tengo inexorablemente que cumplir con estas premisas:

Capacitacin: Si existe una actividad dinmica, seguramente una de ellas es la hotelera, por mltiples motivos, los cuales vamos a ir aprendiendo ms adelante. Es imposible realizar la tarea de manejar la recepcin de un hotel, si no somos permeables a aprender cosas nuevas permanentemente. Quin nos empuja? La dinmica de las nuevas tendencias, las necesidades del pasajero, los nuevos mercados que los destinos van abriendo en forma permanente, y sobre todo LAS ANSIAS DE PROGRESAR. Planificacin: Como en toda actividad, si no aprendo a planificar, seguramente no voy poder realizar mis tareas en forma eficiente. Debo tener un orden, saber cuales son las tareas que deber realizar y trasmitirlas a las personas a mi cargo. Creatividad: Si existe una profesin a la cual hay que aplicarle toda nuestra dosis de creatividad, es la hotelera. Qu nos lleva a la creatividad? La misma dinmica del trabajo, pensemos ante todo que estamos trabajando para satisfacer las demandas de seres humanos, con sus modales, su cultura, sus costumbres y tradiciones Capacidad de cambio: Esta capacidad es importante no solo para nuestra relacin con los huespedes, sino tambin con nuestro equipo de trabajo. Las tendencias cambian, la tecnologa avanza, y aqu estaremos nosotros los responsables de la Recepcin recibiendo un sinfn de motivos para estar preparados para las diferentes alternativas que se nos presenten.

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2. Orgenes de la hotelera2) ORIGENES DE LA HOTELERA DEFINICION DE HOTELERIA Alojar y alimentar a personas que se hallan lejos de su hogar. SU NOMBRE Tiene races comunes con: Hospitalidad, Hospital, Hospicio. Debemos hacer mencin teniendo en cuenta la definicin, a las posadas. Desde la poca antigua hasta principios del Siglo XVII, se llamaban Cauponae u Hospiti, apareciendo por primera vez el nombre de Hotel para denominar a los edificios que podan ser alquilados por da, semana o mes, tomado de las residencias urbanas burguesas de Francia, ya que en ese momento sonaba mas pomposo y seorial. SU HISTORIA Desde la poca Antigua hasta principios del Siglo XVI, existieron posadas muy rudimentarias para satisfacer las necesidades de los viajeros. Este tipo de establecimientos eran casas particulares donde viva una familia y daban albergue y algunas comidas a los viajeros. Los espacios destinados a dormir tenan una especie de cucheta armada con alfalfa y heno no existiendo el alojamiento individual, todos los viajeros compartan dicho espacio. A raz de que las carreteras y los viajes fluviales eran las vas principales de comunicacin, estas posadas se fueron estableciendo a lo largo de los ros y caminos, pasaron de ser pequeas y con habitaciones compartidas, a ofrecer la posibilidad de alojamiento individual y con ms capacidad. Comenzaron tambin a ofrecer establos para los caballos, y grandes patios donde se daban espectculos. Se establecieron leyes para controlar los precios de los servicios que se ofrecan. Otra forma de alojarse por aquellos tiempos eran las Catedrales y Monasterios, convirtindose (sin saberlo) en la primera cadena hotelera de la historia. En 1540 se produce un gran crecimiento de las posadas, primero, debido a que la Iglesia dejo de ofrecer hospedaje, y segundo, por que se convirtieron en las postas para el recambio de caballos de las diligencias. Muchos propietarios de

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diligencias, tambin lo eran de las posadas. Con la aparicin del ferrocarril en 1800, las posadas dejaron de tener su importancia y comienza la era de los servicios, en 1829 se inauguro el hotel Tremont House, brindando por primera vez los servicios de:

- Recepcionista - Botones - Mucamas - Llave de habitacin para clientes - Aseo de la habitacin En algunas ciudades, sobre todo cerca de las estaciones de trenes, se levantaron verdaderos palacios, de cientos de habitaciones, los hoteles y pensiones se construyeron de a miles, crendose as un prospero negocio que llega hasta nuestros das. SU TRANSFORMACION A medida que transcurrieron las pocas y las costumbres, la hotelera se fue transformando, el hotel de vacaciones en el verano era, casi siempre, un edificio majestuoso, grande, de amplias habitaciones, con gran cantidad de empleados y ubicado frente a la playa. Con el correr del tiempo, estos grandes edificios se transformaron en construcciones funcionales, con una amplia gama de servicios adicionales y ubicados en cualquier punto de la ciudad. Hoy las principales cadenas hoteleras poseen establecimientos cercanos a los aeropuertos de las grandes ciudades, en los cuales las estadas suelen ser de pocas noches, ya que son utilizados mayormente por viajeros de negocios. Estos son muy usados por las compaas reas, para alojar pasajeros en transito o tripulaciones, para que tengan sus horas de descanso reglamentario (postas). La hotelera es dentro de la industria del Turismo una de la reas que mas transformaciones sufre, el empresario del sector debe estar preparado para observar como se comporta el mercado, tanto interno como externo, acomodndose tambin al surgimiento de nuevos destinos. Un ejemplo claro de este dinamismo lo tiene Brasil, con su extenso territorio y sus inmejorables playas, lo que le permite

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crear permanentemente destinos atractivos, y hotelera acorde a la personalidad del lugar.

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3. Hotelera. Concepto de Oferta3) OFERTA Ante todo nos vamos a detener en el significado que comercialmente tiene la palabra oferta Especficamente representa la propuesta que un determinado comercio, tiene para brindad a su cliente. En este caso el cliente es el turista. La oferta estar dada por el lugar, que en turismo llamamos destino y por todas las prestaciones que se brindan al pasajero. Dentro de estas prestaciones se encuentran los hoteles. Pero para que el producto hotel se convierta en un negocio, pues esto es lo que es, debe contar con tarifas o precios adecuados. Para que el hotelero pueda calcular cual ser la correcta deber tener en cuenta el nivel de ocupacin que tendr, dependiendo de la estacin del ao en que se aplique. Para una correcta aplicacin de las tarifas, se han creado las temporadas las cuales son re