INFORME DE PETICIONES QUEJAS RECLAMOS SUGERENCIAS Y DENUNCIAS- P.Q.R.S.D

PRIMER SEMESTRE AÑO 2018

CONTROL INTERNO CORPORACIÓN PARA EL FOMENTO DE LA EDUCACIÓN SUPERIOR

Dando cumplimiento a lo establecido en el Artículo 76° de la Ley 1474 de 2011 y la

ley 1755 de junio 30 de 2015, la Corporación para el Fomento de la Educación

Superior presenta el informe de la peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

denuncias-PQRSD recibidas y atendidas por la entidad a través de los diferentes

canales de atención en el primer semestre de 2018, con el fin de verificar, hacer

seguimiento y establecer la oportunidad para la recepción y respuestas de estas.

Con el propósito de contar con información base para ejecutar la verificación y

seguimiento de las acciones antes descritas, Control Interno solicitó a la

Comunicadora de la Corporación mediante memorando 20180426 del 24 de julio

2018: Información para el seguimiento a la gestión oportuna de las PQRSD

(Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias) en la Corporación para

el Fomento de la Educación Superior, primer semestre de 2018 en lo siguiente:

1. Canales habilitados por la Corporación para la recepción de las PQRSD 2. Puntos de visualización en la estructura organizacional de las PQRSD 3. Se encuentra documentado el procedimiento de las PQRSD 4. Cuenta la Corporación con taquillas o buzón para recepción de las PQRSD 5. Cómo es el procedimiento de recepción de las PQRSD 6. Diseño o formato para presentar las PQRSD por los usuarios 7. Manual de procesos y procedimientos para la atención y respuesta de la PQRSD 8. PQRSD recibidas en el período Enero- junio 30 de 2018 9. Relación documentos pendientes (si los hubiere) de respuesta 10.Oportunidad en la respuesta de las PQRSD 11.Indicadores que permitan establecer aspectos importantes para el control y el servicio, satisfacción del usuario, atención recibida y asuntos no resueltos. 12. Protocolo de servicio y de atención a la ciudadanía

Respuesta presentada por la Comunicadora de la entidad en memorando 20180481

de agosto 10 de 2018, con la siguiente información:

ACERCA DEL INFORME DE ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA CFES

Este informe permite dar cuenta de los resultados obtenidos durante el primer

semestre de 2018 durante la atención a la ciudadanía en los diferentes canales

de atención con los cuales cuenta la Corporación para el Fomento de la

Educación Superior; además permite evidenciar los mecanismos para interponer

las PQRS por parte de los ciudadanos y la manera como son atendidas.

Durante la vigencia 2018 – 1, se atendieron a 2.415 personas que interpusieron

solicitudes, consultas, quejas, etc. Sin embargo, durante el mes de abril se

instauró en la Corporación el Formulario de PQRS a través del sitio web,

permitiendo migrar el registro de las PQRS y consultas generales que la entidad

llevaba en un archivo de Excel a un sistema de trazabilidad en línea disponible

en la plataforma MENTES. Por lo cual durante el proceso de empalme y mientras

se implementaba el registro de atención de manera virtual, no se dejó registro

de los datos completos y la información de las solicitudes de 217 personas; en

ese sentido las estadísticas de este informe están basadas en 2.198 registros,

que posee la información completa de los ciudadanos que usaron los canales de

atención.

Es de anotar que, durante el mes de Julio del año en curso en la visita del

Departamento Administrativo de la Función Pública a la Corporación para el

Fomento de la Educación Superior, se dieron los lineamientos acerca de los

canales de atención de la Corporación, dejando claro que MINTIC no establece

las redes sociales como canales de atención al público; sin embargo, a través

de Facebook se resuelven las consultas generalizadas y se dirige al público al

Formulario de PQRS de la Web corporativa en caso de que se requiera instaurar.

INFORME DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Semestre 1 (enero a junio de 2018)

HITOS COMUNICATIVOS

Diciembre- enero Proceso de renovación y

legalización Programas de

Becas.

Marzo Proceso de pago de sostenimiento

Mayo Convocatoria Guarne pa’ la U

2018 -2.

Junio • Resultados

Preseleccionados

Convocatoria Guarne pa’ la

U.

• Legalización Mejores

Bachilleres y Guarne pa’ la

U.

• Renovaciones Programas

de Becas.

CANALES HABILITADOS PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PQRS

La Corporación para el fomento de la Educación Superior tiene por objeto gestionar

oportunamente las PQRSD a través de los canales habilitados por la entidad, a

saber:

Formulario de PQRS: https://mentes.corpoeducacionsuperior.org/pqrs

Teléfono: 5409040 - 018000413522

Correo electrónico: contacto@corpoeducacionsuperior.org

Ventanilla presencial: Palacio de la Cultura Rafael Uribe Uribe, carrera 51 N° 52–

01

Chat virtual: www.corpoeducacionsuperior.org

PROCEDIMIENTO DE LAS PQRS

la Corporación ha dispuesto el Formulario de PQRS a través del sitio web de la

entidad: www.corpoeducacionsuperior.org; el cual ha sido estructurado según el

anexo 2 de la Resolución 3564 del 31 de diciembre de 2015 del MINTIC, en el cual

se establecen los lineamientos sobre el formulario electrónico para la recepción de

solicitudes de información pública.

En cuanto la entidad reciba las PQRS la persona encargada de atención a la

ciudadanía, en caso de no contar con radicación automática, deberá imprimirlas,

radicarlas a través del área de gestión documental y posteriormente dirigirla a las

personas responsables para darle respuesta en los tiempos establecidos por ley;

finalmente cuando se le dé respuesta al ciudadano se le debe informar el número

de radicado.

Es de anotar que los ciudadanos podrán interponer una PQRS por cualquier canal

de atención habilitado y las personas de atención a la ciudadanía deben hacer las

veces de soporte para interponer la PQRS a través del formulario digital de manera

asistida, sin redireccionar o negar al ciudadano esta opción.

FORMULARIO DE LAS PQRS

INDICADORES DE GESTIÓN

• Eficacia en los tiempos de respuesta: Porcentaje de cumplimiento en los

tiempos de respuesta de las Peticiones.

• Eficacia en la atención por cada canal: Número de ciudadanos atendidos

en cada canal de atención.

• Número de asuntos no resueltos de las PQRS durante el primer

semestre 2018: 0-Todas las PQRS fueron atendidas durante el primer

semestre de 2018

OPORTUNIDAD EN LOS TIEMPOS DE RESPUESTA

La Corporación para el Fomento de la Educación Superior mide la oportunidad en

los tiempos de respuesta a través del sistema de información misional: MENTES;

haciéndole seguimiento a las PQRS interpuestas por el ciudadano a través del

Estado de las mismas que a la fecha se divide en tres opciones: Pendiente, En

Trámite y Cerrada. Lo anterior permite visualizar en qué Estado se encuentra cada

una de las solicitudes de los ciudadanos para controlar de manera eficaz los tiempos

de respuesta establecidos en la Ley 1755 de 2015.

TOTAL, DE INQUIETUDES/SOLICITUDES/FELICITACIONES/

CONSULTAS ATENDIDAS EN EL SEMESTRE 2018 – 1: ENERO A

JUNIO DE 2018

2,415 Atendidas a través de redes sociales, correo electrónico,

llamadas telefónicas, chat zoopin, ventanilla presencial y formulario web.

CANAL POR EL CUAL SE REGISTRARON LAS SOLICITUDES

Correo electrónico -------------------------------1.271

Facebook Corporación-------------------------- 444

FORMULARIO PQRSD------------------------- 25

PUNTO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO-

Ventanilla presencial----------------------------- 247

Teléfono--------------------------------------------- 309

TWITTER CORPORACIÓN-------------------- 2

Chat virtual (ZOOPIN)--------------------------- 340

*Nota: a partir de mayo se comenzó a implementar el registro de la atención a

través de la plataforma MENTES, lo que permitió tener la trazabilidad de todos los

canales de atención.

53%

18%

1%

1%

13%

0%14%

Correo electrónico Facebook Corporación

FORMULARIO PQRSD PUNTO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Teléfono TWITTER CORPORACIÓN

ZOOPIN

Perfil del usuario

Términos y definiciones

• Ciudadano: es una persona natural con derechos y deberes.

• Becario: beneficiarios de los Programas o Fondos administrados por la

Corporación para el Fomento de la Educación Superior.

• Tutor: es una persona mayor de edad responsable de acompañar los

procesos formativos de los Becarios.

• Atención al ciudadano: es la atención que brinda la entidad a las peticiones,

quejas reclamos, sugerencias, solicitudes y felicitaciones presentadas a

través de los canales de atención dispuestos por la Corporación para el

Fomento de la Educación Superior.

• Canales de atención: es el medio de contacto entre el ciudadano y la

entidad; dispuesto para dar una atención al ciudadano de manera adecuada

y en los tiempos establecidos por Ley.

De acuerdo con los 2.415 registros en redes sociales, correo electrónico y llamadas

telefónicas

INQUIETUDES FRECUENTES POR PERFIL

Lo que más preguntaron los becarios fue por información relacionada con:

Renovación 542

Sostenimiento 275

Trámites 161

Plataforma Virtual 146

1701 registros de Becarios

Lo que más preguntaron los ciudadanos fue:

Convocatoria 289

Legalización 24

497 registros de Ciudadanos

RELACIÓN DE INQUIETUDES POR TEMÁTICA

INQUIETUDES POR DEPENDENCIA

28 107

142

1921

comunicaciones Financiera Sistemas Técnica

TIEMPOS DE RESPUESTA

*Nota: esta gráfica se basa en el análisis de 1.288 registros, que fueron llevados

en el archivo de Excel porque el monitoreo del registro en MENTES no permite medir

los tiempos de respuesta del total de registros. En ese sentido, se solicitó la mejora

a través del caso N°I D 2548 en GLPI (Sistema de información y mesa de ayuda,

creado al interior de la Corporación para dar soporte a las incidencias y

requerimientos de tecnología.)

35%

63%

2% 0%

0 días De 1 a 5 días de 6 a 15 días Más de 16 días

NIVEL DE SATISFACCIÓN

Desde el mes de mayo de 2018, la Corporación para el Fomento de la Educación

Superior puso en marcha una encuesta de satisfacción para el ciudadano. Hasta

junio se han diligenciado 98 encuestas desde los diferentes canales, así:

*Nota: esta encuesta es no probabilística, aleatoria y no concluyente; en tanto no

todas las personas que son atendidas por medio de los diferentes canales acceden

a diligenciar la encuesta y se deja claridad que durante la atención telefónica se ha

evidenciado que las personas de atención a la ciudadanía no siempre invitan al

ciudadano a diligenciar la encuesta.

Nivel de Satisfacción

71%

2%

1%

26%

Nivel de satisfacción

Altamente satisfecho Insatisfecho Muy insatisfecho Satisfecho

PROTOCOLO DE SERVICIO Y ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA

Atendiendo las necesidades en aras de establecer las claridades sobre la estrategia

de la entidad “ventanilla hacia afuera”, la Corporación adoptó el Modelo de atención

y servicio al ciudadano bajo la Resolución 0046 de 2018; estableciendo lo siguiente:

La Corporación para el Fomento de la Educación Superior establece la estrategia de ventanilla hacia afuera, basada en 3 pilares que entrega el documento CONPES 3785 de 2013 y se relacionan a continuación:

• Mejora en la capacidad de la Administración Pública para ofrecer sus servicios a través de distintos canales, incluyendo aquellos basados en el uso de tecnologías de la información y las comunicaciones, y el desarrollo de estrategias que potencialicen las sinergias entre las entidades públicas del orden nacional y territorial.

• Desarrollo de capacidades técnicas, financieras y humanas para cumplir las expectativas de los ciudadanos en materia de servicio y calidad.

• Generación de información completa, clara y precisa sobre las condiciones de tiempo, modo y lugar en que se atenderán requerimientos o se gestionarán los trámites.

Por consiguiente, se establece los siguientes lineamientos para los canales de atención: ventanilla presencial, teléfono, correo electrónico y chat virtual. Ventanilla presencial Es el canal de atención que permite un contacto directo con el público objetivo de la Corporación y se convierte en la carta de presentación de la entidad. Se encuentra ubicada en el Palacio de la Cultura Rafael Uribe Uribe, carrera 51 N°52 – 01 piso 4.

• Recomendaciones para la atención 1. Mantenga el puesto de trabajo limpio, despejado de papelería y sin comida

a la vista del usuario.

2. Mantenga una buena presentación personal, evite los escotes, el maquillaje fuerte o elementos como la barba afeitada adecuadamente.

3. Mantenga un tono de voz adecuado, no grite, si necesita dirigirse a otro compañero evite llamarlo en voz alta, póngase de pie y diríjase a donde requiere.

4. Evite dejar esperando al usuario por tiempos prolongados. 5. Cumpla el horario de apertura y cierre del punto de atención. 6. Tenga visible el carné que lo identifica como miembro de la Corporación para

el Fomento de la Educación Superior. 7. Al finalizar atención, recuerde invitar al ciudadano a diligenciar la encuesta

de satisfacción física que debe tener en su puesto de trabajo. 8. Tenga abierto el Formulario de atención “Mentes” para realizar el registro de

la atención.

Teléfono Es un canal de fácil contacto y sirve como medio de consulta para los ciudadanos, en la Corporación contamos con las líneas: 5409040 y 01800413522.

• Recomendaciones para la atención 1. No consuma alimentos durante la atención telefónica. 2. Mantenga un tono de voz adecuado, no grite, no hable en voz muy baja. 3. No deje repicar la línea telefónica, conteste a la mayor brevedad. 9. Tenga abierto el Formulario de atención “Mentes” para realizar el registro de

la atención. 4. Tenga a la mano el listado de extensiones en caso de que requiera transferir

la llamada. 5. Cuando conteste, salude dando la bienvenida a la entidad. 6. Al finalizar atención, recuerde invitar al ciudadano a diligenciar la encuesta

de satisfacción tomando su correo electrónico y notificándolo al administrador de la encuesta.

Correo electrónico Es un canal electrónico de obligatoria respuesta, valido para interponer PQRS.

• Recomendaciones para la atención 1. No exceda más de 5 días para dar respuesta vía correo electrónico. 2. Cuide la ortografía y la redacción. 3. No utilice mayúscula sostenida para dar respuesta a un correo. 4. Salude y despídase de manera cordial en cada comunicación.

5. Tenga abierto el Formulario de atención “Mentes” para realizar el registro de la atención.

6. Al finalizar atención, recuerde invitar al ciudadano a diligenciar la encuesta de satisfacción enviándole el enlace digital.

Chat virtual Es un canal electrónico de obligatoria respuesta, facilita la interacción y una conversación sostenida.

• Recomendaciones para la atención 1. Si aparece conectado, dé respuesta inmediata a la persona que desea

entablar una conversación. 2. Si no va a estar en su puesto de trabajo, recuerde activar el estado de

“invisible” 3. Cuide la ortografía y la redacción. 4. No utilice mayúscula sostenida para chatear. 5. Evite chatear en su celular de forma simultánea para evitar confusiones de

información. 6. Tenga abierto el Formulario de atención “Mentes” para realizar el registro de

la atención. 7. Al finalizar atención, recuerde invitar al ciudadano a diligenciar la encuesta

de satisfacción enviándole el enlace digital.

Generalidades de la actitud de servicio

A continuación, se presentan las recomendaciones generales para adoptar una actitud de servicio adecuada durante situaciones cotidianas: 1. ¿Qué hacer cuando una persona está alterada o enojada?

• No le pida que se calme, esto empeorará la situación, pues la persona creerá que es incomprendido.

• Escúchelo atentamente, preste toda su actitud en reconocer cuál es la situación que ha detonado su alteración para encontrar una solución.

• No interrumpa la conversación, sólo escuche la persona.

• Tenga celeridad con la solicitud y en caso de que no sea procedente, reúna todos los argumentos para dar una respuesta soportada con evidencias.

• No se altere, ni tenga manifestaciones físicas que afecten su estado de ánimo y su capacidad de reaccionar.

2. ¿Qué hacer cuando una persona es grosera y agresiva?

• No se involucre con la emocionalidad de la persona, no le pida que se calme.

• Mantenga el hilo conductor de la conversación y entréguele argumentos al ciudadano para que entienda porque hay demoras o retrasos en el servicio.

• Brinde un trato amable y cordial.

RELACIÓN DE DOCUMENTOS PENDIENTES (SI LOS HUBIERE) DE

RESPUESTA

Durante el primer semestre de 2018, la Corporación para el Fomento de la Educación Superior no presenta documentos pendientes de respuesta en ninguno de sus canales de atención.

MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA ATENCIÓN Y

RESPUESTA DE LAS PQRS

La Corporación para el Fomento de la Educación Superior mediante Resolución

0046 de 2018, adoptó el Modelo de Atención y Servicio al Ciudadano de la entidad

en el cual se establece el proceso y los procedimientos para la atención y respuesta

de las PQRS, así:

El objeto de la estrategia administrativa: ventanilla hacia adentro, es la racionalización de trámites y entregar los lineamientos acerca de la manera cómo debe dar solución a las PQRS y consultas generales que ingresen a la Corporación para el Fomento de la Educación Superior, con la finalidad de promover la cultura de la eficiencia, la excelencia y el aumento del uso de las tecnologías de la información, minimizando en tal sentido el gasto de papel. Lo anterior basado en 3 pilares que establece el documento CONPES 3785 de 2013:

• Mejora en los arreglos institucionales para que las entidades ejecuten su rol y logren el cumplimiento efectivo de sus resultados.

• Efectividad e innovación en los procesos y procedimientos internos que ofrezcan soluciones basadas en el uso de tecnologías de información y comunicaciones.

• Compromiso de los servidores públicos con el servicio y la excelencia. En ese sentido, la Corporación genera estrategias de mejora continua que den cuenta del compromiso con la atención a la ciudadanía; es por ello por lo que la entidad identificó el listado de trámites y la descripción de estos, como se relaciona a continuación:

Lo anterior, como una manera de facilitar la estrategia de eficiencia administrativa que cualifica la entidad, desde el conocimiento mismo de los pasos para la realización de trámites por parte de las personas que así lo requieran. Además, la Corporación dispone de un sistema de información misional: “MENTES”, para interponer los trámites relacionados, en línea. Sin embargo, a través de cualquier canal de atención los ciudadanos, becarios o tutores podrán solicitar información acerca de los trámites de la entidad y esta será suministrada con celeridad.

El procedimiento interno para la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS), está determinado por los términos de la Ley 1437 de 2011, en donde se establecen los tiempos de respuesta para las peticiones tal y como se relacionan a continuación:

De interés general Se presenta para evaluar una solicitud sobre un tema que afecta a una comunidad.

15 días hábiles

De interés particular Se presenta para evaluar una solicitud sobre un tema que afecta a una sola persona o a un grupo en particular.

15 días hábiles

De información y documentos

Corresponde a un requerimiento presentado por los ciudadanos con el fin de obtener información y orientación sobre los servicios que presta la Corporación.

10 días hábiles

De consulta Responde a una solicitud presentada para obtener un concepto sobre los temas que le compete a la Corporación.

30 días hábiles

En consecuencia, la Corporación ha dispuesto el Formulario de PQRS a través del sitio web de la entidad: www.corpoeducacionsuperior.org; el cual ha sido estructurado según el anexo 2 de la Resolución 3564 del 31 de diciembre de 2015, en el cual se establecen los lineamientos sobre el formulario electrónico para la recepción de solicitudes de información pública. En cuanto la entidad reciba las PQRS la persona encargada de atención a la ciudadanía, en caso de no contar con radicación automática, deberá imprimirlas, radicarlas a través del área de gestión documental y posteriormente dirigirla a las personas responsables para darle respuesta en los tiempos establecidos por ley; finalmente cuando se le dé respuesta al ciudadano se le debe informar el número de radicado. Es de anotar que los ciudadanos podrán interponer una PQRS por cualquier canal de atención habilitado y las personas de atención a la ciudadanía deben hacer las veces de soporte para interponer la PQRS a través del formulario digital de manera asistida, sin redireccionar o negar al ciudadano esta opción.

CONCLUSIONES Y OBSERVACIONES

- Es importante destacar que la Corporación para el Fomento de la Educación Superior mediante la Resolución 0046 de agosto 10 de 2018, adopta el “Modelo de Atención y Servicio al Ciudadano de la CFES” y tal como allí se dispone “Concibe la transparencia, la celeridad, la eficacia, la oportunidad, la confianza y la adaptabilidad como principios corporativos que rigen su actuar y en tal sentido conceptualiza su Modelo de Atención y Servicio al Ciudadano, como un mecanismo para materializar su quehacer, convirtiendo al ciudadano en el eje del proceso de atención, tal y como lo establece el documento CONPES 3785 de 2013; generando colaboradores y contratistas comprometidos con la excelencia y estableciendo claridad en el proceder al interior de la entidad para fortalecer la operatividad de la atención desde el servicio. Del mismo modo, se establecen las orientaciones para garantizar el acceso a la información” - Igualmente se resalta que la CFES dispuso el Formulario de PQRSD a través del

sitio Web: https://mentes.corpoeducacionsuperior.org/pqrs el cual se estructuro

según el anexo 2 de la Resolución 3564 del 31 de diciembre de 2015 del MINITIC,

la cual establece los lineamientos sobre el formulario electrónico para la recepción

de solicitudes de información pública.

No obstante, el anexo 2 de la Resolución aludida contempla 14 REQUISITOS

GENERALES de estricto cumplimiento, de los cuales solo se evidencian 10 en el

Formulario PQRSD dispuesto por la entidad. Se invita a la entidad a culminar su

estructura dando cumplimiento a los requisitos establecidos en la disposición Legal

vigente, prevista para tal fin.

- A la par con el anterior en el anexo 2, se detallan los CAMPOS MÍNIMOS DEL

FORMULARIO, en el cual la auditoría revela en Campo: DEPARTAMENTO Y

MUNICIPIO, que estos están incompletos; se invitan a la entidad a culminar esta

información para reflejarla clara y pertinente al usuario.

-Es importante instaurar al interior de la entidad un buzón para la recepción de las PQRSD

-Promover el diligenciamiento de la encuesta de satisfacción-Atención al Ciudadano, que se tienen instaurada para tal fin: tanto presencial, como el direccionamiento al espacio Web determinado; de esta manera, se podrá evaluar el servicio frente a las expectativas del usuario y poder tomar las medidas que apunten a la excelencia en la atención que presta la CFES.

MARTHA INÉS CASTRO VILLA Control Interno