Conceptos y Principiosde la Gestión de

Calidad

Omar Amed Del Carpio Rodríguez 18/01/2010

Gestión

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.(ISO 9000:2005)

CalidadGrado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO 9000:2005).

característicasrequisitos

Clientes

Entonces… ¿Qué es gestión de

calidad?

… Actividades coordinadasINSCRIPCION DE ESTUDIANTES

INICIO

PAGO DE INSCRIPCION PREGRADO Y POSGRADO

AJUNTAR CEDLUA LIBRETA MILITAR Y

FOTO

DAR No. FORMULARIO Y CLAVE PARA DILIGENCIARLO POR

INTERNET

PRESENTACION DE ENTREVISTA

ACEPTADO

DEVOLUCION DE DOCUMENTOS

ELABORAR MATRICULA

FIN

NOSI

Fuente:Universidad La Gran Colombia, 2010

… para dirigir y controlar

… una organización

Por ejemplo: Proceso de Admisiòn de una universidad

… en lo relativo a la calidad

Fuente:Universidad La Gran Colombia, 2010

Principios de Gestión de la Calidad

Enfoque al clienteLas organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

¿Cuáles son las necesidades del cliente?

Enfoque al cliente¿Cuál es la expresión de los postulantes

o estudiantes al recibir el servicio?

No quieren ni vernos!!! Terminan peleando con nosotros!!!

Enfoque al cliente

Se sienten discriminados!!!Hablan mal de nosotros!!!

Enfoque al cliente

Están conformes!!!

Salen contentos y sorprendidos por la calidad del servicio

Recomiendan a la organización!!!

LiderazgoLos líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

¿Cuál es nuestro Ambiente de trabajo?

Participación del personalEl personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

¿A que hora salimos?

¿No ve que estoy hablando por

telefóno?

¿Trabajando en la PC?

¿Un cafecito?

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Fuente: Universidad La Gran Colombia, 2010

Enfoque basado en procesos

Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Fuente: IE University Web: http://www.ie.edu/

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o

que interactúan, las cuales transforman elementos de

entrada en resultados”

NORMA ISO 9001:2008Proceso

ENTRADAS

(“Inputs”)

SALIDAS

(“Outpus”)

RECURSOS

Enfoque de sistema para la gestión

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

Mejora continuaLa mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

Fuente: http://www.gestion-calidad.com/

Enfocado a Planes de Mejora

http://calidad-gestion.com.ar/Fuente:

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Las decisiones eficaces se basan en el análisis

de los datos y la información

Lluvia de ideas

Diagrama de Afinidad Diagrama de Causa-Efecto

HistogramaHoja de Registros

Toma de Decisión

¿Qué es lo buscamosAlcanzar con estos

Principios de la Gestión de calidad?

Satisfacción del clientePercepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (ISO 9000:2005)

Para esoNecesitamos:

Un cambio de Actitud!!!

¿Cuál es nuestra actitud?

Pasiva

Reactiva

¿Cuál es nuestra actitud?

PreactivaProactiva

Partes del SGC ISO 9001:2008

Fuente: http://delcarpiorodriguez.wordpress.com

Grupo Facebook: Gestión Estratégica en Organizaciones y Territorios

Blog: http://delcarpiorodriguez.wordpress.com/