El “efecto mobile” en el Índice de Reputación Online de la Hotelería en España (Abril 2013).

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HÁBITOS DEL “TURISTA SoLoMo”

El 12% de las valoraciones de hoteles ya se realizan desde dispositivos móviles.

Uso creciente de los dispositivos móviles para emitir valoraciones de servicios turísticos en tiempo real.

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“EFECTO MOBILE”

¿Las valoraciones emitidas por los usuarios mediante dispositivos móviles son menores a las del resto de clientes?

7,85iRON Global

7,76iRON Global

vs

VALORACIÓN MEDIA DEL HOTEL

VALORACIÓN MEDIA DEL HOTEL

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OPINIONES “EN CALIENTE”

¿Las opiniones realizadas desde dispositivos móviles son más extremas en sus valoraciones?

vs

9 %

33 %

13 %

34 %

CLIENTES INSATISFECHOS

CLIENTES MUY SATISFECHOS

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EXPERIENCIA DEL CLIENTE

¿Qué dimensiones de la experiencia del cliente en los hoteles están más afectadas por el “efecto mobile”?

LIMPIEZA

8,39 8,24

UBICACIÓN8,48 8,37

CALIDAD/PRECIO

SERVICIO

7,95 7,91

8,07 7,79*

7,78 7,64HABITACIONES

vs

*En el Índice de Reputación Online

“iRON” por Dimensiones, el

SERVICIO presenta la mayor diferencia de valoración entre ambos segmentos.

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OPORTUNIDAD O AMENAZA

¿Los dispositivos móviles suponen un riesgo para la Reputación Online de servicios y destinos turísticos?

• Analiza con detalle cuál es la Reputación de tu hotel, restaurante, marca, destino… en el entorno móvil. Para optimizar tus puntos fuertes y minimizar los débiles, MIDE, MIDE y MIDE!

• Ofrece “momentos de la verdad” positivos que se merezcan una foto, un tweet o una review favorable. El cliente quiere compartir buenas experiencias, AYÚDALE A AYUDARTE!

• Presta atención a los hábitos tecnológicos de tus diferentes segmentos de clientes. Algunos mercados emisores clave son “heavy mobile users”, PON FOCO EN SU EXPERIENCIA MÓVIL!

AMENAZA! OPORTUNIDAD!

• La crítica impulsiva y “en caliente” que permiten los dispositivos móviles, puede perjudicar la Reputación Online de empresas y destinos turísticos.

• Las primeras evidencias muestran una peor valoración por el “efecto mobile” en el caso del sector hotelero, tanto en términos globales como especialmente en algunas dimensiones de la experiencia.

• Si se confirma esa tendencia, el crecimiento exponencial en el uso de los dispositivos móviles para la consulta y generación de contenido en tiempo real por parte de los clientes, será un desafío para la competitividad de todo el sector.

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OPORTUNIDAD O AMENAZA

¿Los dispositivos móviles suponen un riesgo para la Reputación Online de servicios y destinos turísticos?

¿Cómo vas a gestionar el “efecto mobile” en la Reputación Online de

tu negocio o destino turístico?

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FICHA TÉCNICA DEL ESTUDIO

• Metodología: Índice de Reputación Online “iRON”, diseñado por Vivential Value e implementado en más de 20 países en sectores como Hotelería, Restauración, Marcas o Destinos Turísticos, desde 2008. • Muestra: 1.150 establecimientos hoteleros urbanos y vacacionales, de destinos líderes peninsulares e insulares de España, que acumulan más de 236.000 opiniones online, de las que se han analizado las 35.000 más recientes en base a una decena de indicadores. • Periodo de análisis: enero 2012 - marzo 2013. • Diseño Gráfico: Hernán Lew

> Podemos ayudarte:

¿Quieres conocer y mejorar la Reputación Online de tu marca, negocio o destino?

> Estudios sectoriales y ad-hoc.

> Monitorización y gestión.

> Formación a medida.

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