La logística

Definición y conceptos de la logística

12 de abril de 2023 Página 1 de 38

Introducción a la logística.

1.1 Índice

ÍNDICES DE GRÁFICOS:........................................................................................................................ 3

AGRADECIMIENTOS............................................................................................................................ 4

INTRODUCCIÓN.................................................................................................................................. 4

DEFINICIÓN DE LOGÍSTICA................................................................................................................... 5

LOGÍSTICA EMPRESARIAL: DEFINICIONES.............................................................................................6

ORIGEN DE LA LOGÍSTICA: ANTECEDENTES Y LOGÍSTICA MILITAR.........................................................7

OBJETIVOS PRINCIPALES..................................................................................................................... 8

CADENA LOGÍSTICA............................................................................................................................. 9

FUNCIONES DEL ÁREA DE LOGÍSTICA.................................................................................................10

LOGÍSTICA DE DISTRIBUCIÓN........................................................................................................................10

LOGÍSTICA INVERSA........................................................................................................................... 10

PRINCIPALES INDICADORES, KPI DE LA LOGÍSTICA..............................................................................11

EJEMPLO DE INDICADORES DE STOCK.............................................................................................................11EJEMPLO DE INDICADORES DE LA FUNCIÓN SUMINISTRO....................................................................................11EJEMPLO DE INDICADORES DEL ALMACÉN REGULADOR......................................................................................11EJEMPLO DE INDICADORES DEL TRANSPORTE...................................................................................................11

LOGÍSTICA TERRESTRE ...................................................................................................................... 13

LOGÍSTICA NAVAL............................................................................................................................. 15

EL RETO DE ADMINISTRAR LOS RECURSOS DE LA GUERRA...................................................................................15

LOGÍSTICA AÉREA............................................................................................................................. 18

LOGÍSTICA EN LA CARGA AÉREA....................................................................................................................18ASPECTOS GENERALES QUE INFLUYEN SOBRE LA CARGA.....................................................................................19

CADENA DE SUMINISTRO................................................................................................................. 21

FUNCIONES DE LA CADENA DE SUMINISTRO (O ABASTO) INTERNA......................................................................21 Administración del Portafolio de Productos y Servicios............................................................21 Servicio a Clientes (SAC),..........................................................................................................22 Control de Producción (CP),......................................................................................................22 Abastecimiento (Aba),.............................................................................................................22 Distribución (Dis),.....................................................................................................................22

ETAPAS....................................................................................................................................................22FABRICACIÓN............................................................................................................................................24DISTRIBUCIÓN...........................................................................................................................................24



SERVICIO AL CLIENTE......................................................................................................................... 25

PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO.............................................................................25CARACTERÍSTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS..............................................................................................26RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.................................................................27ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.....................................27RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO..........................................28ATRIBUTOS ESENCIALES PARA OPERACIONES DE SERVICIOS.................................................................................28FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD.....................................28RAZONES PARA UN MAL SERVICIO AL CLIENTE..................................................................................................29LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO...................................................................................................29LOS DIEZ MANDAMIENTOS PARA UN SERVICIO DE EXCELENCIA Y LA CONSERVACIÓN DE LOS CLIENTES..........................30LAS DIEZ REGLAS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓN EN EL SERVICIO.......................................................................30

ACTORES DE LA LOGÍSTICA................................................................................................................ 31

ENCUESTAS REALIZADAS…................................................................................................................. 31

BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................... 32

Índices de Gráficos:

Gráfico 1 Aplicación de la Logística y su utilización.....................................................................................5Gráfico 2 La Organización de la cadena de Suministro...............................................................................7Gráfico 3 Aplicando la envoltura en una mercadería.............................................................13Gráfico 4 Cadena de transporte..................................................................................................14Gráfico 5 Logística aplicado a un buque naval..........................................................................................16Gráfico 6 Abastecimiento en un avión.......................................................................................................19Gráfico 7 Cadena de Suministro (detallado)..............................................................................................21Gráfico 8 Alcance de la Cadena de Suministro..........................................................................................23Gráfico 9 El servicio es el primero..............................................................................................................25Gráfico 10 se puede ver el nivel de servicio y Costo..................................................................................26

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Definición y conceptoLogística terrestreLogística navalLogística aéreaCadena de suministro

Servicio al cliente


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Servicio al cliente


Agradecimientos.

rimero quiero agradecer a Dios por un día mas de vida; a mis padres unas excelentes personas que cada día me llenan de conocimientos, sobre todo de valores; a mi profesora por haberme brindado la

forma de expresar mis conocimientos a través de esta investigación, a mis compañeros porque cada día aprendo el sentido de la vida, el compañerismo y la colaboración.

P

Gracias.

Introducción

a logística ha sido creada con el fin de mejorar la producción que existe en las empresas, pero no solo en ellas; sino también en el área militar, como un ejemplo claro está la cantidad de personas que se

llevan para una guerra, la artillería, los equipos, la cantidad de transporte como: aéreo, marítimo y terrestre, entre otros.

LLogística en su definición más sencilla y entendible es: Tener las cosas en el lugar deseado y en tiempo estimado, se lo puede realizar a través de procesos matemáticos, pero sin dejar a lado el servicio de atención a los clientes, tomando en cuenta sus opiniones y comentarios. Para aplicar una excelente logística se debe tener en cuenta que el cliente siempre tiene la razón, pero sin dejar a lado el presupuesto que la empresa posee.



Definición de Logística.

Gráfico 1 Aplicación de la Logística y su utilización.

a logística (del inglés logistics) es definida por la RAE como el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de

distribución. En el ámbito empresarial existen múltiples definiciones del término logística, que ha evolucionado desde la logística militar hasta el concepto contemporáneo del arte y la técnica que se ocupa de la organización de los flujos de mercancías, energía e información.

L

La logística es fundamental para el comercio. Las actividades logísticas conforman un sistema que es el enlace entre la producción y los mercados que están separados por el tiempo y la distancia.

La logística empresarial cubre la gestión y la planificación (Administración) de las actividades de los departamentos de compras, producción, transporte, almacenaje, manutención y distribución.



Logística empresarial: definiciones

ara el profesor Ronald H. Balloui la logística empresarial es «todo movimiento y almacenamiento que facilite el flujo de productos desde el punto de compra de los materiales hasta el punto de

consumo, así como los flujos de información que se ponen en marcha, con el fin de dar al consumidor el nivel de servicio adecuado a un costo razonable».

PEl profesor Lambertii integra el término logística en otro más general y la define como la parte de la gestión de la cadena de suministro (Supply Chain Management (SCM)) que planifica, implementa y controla el flujo eficiente y efectivo de materiales y el almacenamiento de productos, así como la información asociada desde el punto de origen hasta el de consumo con el objeto de satisfacer las necesidades de los consumidores.[4]

Según Council of Supply Chain of Management Professionals, CSCMP (anteriormente conocido como Council of Logistics Management, CLM)

«la Logística es aquella parte de la gestión de la Cadena de Suministro que planifica, implementa y controla el flujo -hacia atrás y adelante- y el almacenamiento eficaz y eficiente de los bienes, servicios e información relacionada desde el punto de origen al punto de consumo con el objetivo de satisfacer los requerimientos de los consumidores».

Logística es la acción del colectivo laboral dirigida a garantizar las actividades de diseño y dirección de los flujos material, informativo y financiero, desde sus fuentes de origen hasta sus destinos finales, que deben ejecutarse de forma racional y coordinada con el objetivo de proveer al cliente los productos y servicios en la cantidad, calidad, plazos y lugar demandados con elevada competitividad y garantizando la preservación del medio ambiente.

Es una disciplina encargada de gestionar flujos de materia, energía e información; a un sistema que debe proveer los recursos necesarios para prestar el servicio o llevar el producto: en la cantidad requerida, con la calidad exigida, en el tiempo exigido, a un bajo costo y en beneficio de la comunidad social.



Gráfico 2 La Organización de la cadena de Suministro

Origen de la Logística: antecedentes y logística militar

rácticamente desde el principio de los tiempos del mundo, los productos que la gente desea o no se producen en el lugar se quieren consumir o no están disponibles cuando se desea

consumirlos. Por aquel entonces, la comida y otros productos existían en abundancia sólo en determinadas épocas del año. Al principio, la humanidad tuvo que optar por consumir los productos en el lugar donde se encontraban o transportarlos a un lugar determinado y almacenarlos allí para uso posterior. Como no existía un sistema desarrollado de transporte y almacenamiento, el movimiento de los productos se limitaba a lo que una persona podía acarrear, y el almacenamiento de los productos perecederos era posible solamente un período corto. Este sistema de transporte y almacenamiento obligaba a las personas a vivir cerca de los lugares de producción y a consumir una gama bastante pequeña de productos o servicios.

P

Cuando los sistemas logísticos empezaron a mejorar, el consumo y la producción fueron separándose geográficamente. Las distintas zonas se especializaron en lo que podían producir más eficientemente. Así, el exceso de producción se pudo enviar de forma rentable a otras regiones y los productos que no se fabricaban en la zona pudieron importarse.



La logística moderna tiene su origen en el ámbito de la ingeniería militar que se ocupa de la organización del movimiento de las tropas en campaña, su alojamiento, transporte y avituallamiento. El Barón de Jominiiii, teórico militar que sirvió en el ejército de Napoleón I y del Zar de Rusia a principios del siglo XIX, elevó la logística al rango de las tres ramas principales del Arte de la Guerra junto a la estrategia y la táctica, según estableció en 1838 en su obra Précis de l'Art de la Guerre: Des Principales Combinaisons de la Stratégie, de la Grande Tactique et de la Politique Militaire. Tras la Segunda Guerra Mundial, los profesionales que habían gestionado la logística militar se incorporaron al mundo empresarial y las técnicas logísticas evolucionaron rápidamente.

Objetivos principales

a misión fundamental de la Logística empresarial es colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el lugar adecuado, en el momento preciso y en las condiciones deseadas,

contribuyendo lo máximo posible a la rentabilidad de la firma.LLa logística tiene como objetivo la satisfacción de la demanda en las mejores condiciones de servicio, costo y calidad. Se encarga de la gestión de los medios necesarios para alcanzar este objetivo (superficies, medios de transportes, informática…) y moviliza tanto los recursos humanos como los financieros que sean adecuados.

Garantizar la calidad de servicio, es decir la conformidad con los requisitos de los clientes, da una ventaja competitiva a la empresa. Hacerlo a coste menor permite mejorar el margen de beneficio de la empresa. Conseguirlo garantizando la seguridad permite a la empresa evitar sanciones pero también comunicar en temas actuales como el respeto del medio ambiente, los productos éticos… Estos tres parámetros permiten explicar el carácter estratégico de la función logística en muchas empresas (la presión del entorno crea la función). Actualmente los Directores de Logística son miembros de los comités de dirección de las empresas y reportan a los accionistas.

Los dominios de responsabilidad de los logísticos son variados: operacionales (ejecución), tácticos (organización de la empresa) y estratégicos (planes estratégicos, prospectiva…).



Cadena logística

n negocios, la logística puede tener un enfoque bien interno, bien externo que cubre el flujo desde el origen hasta la entrega al usuario final. En el área militar, los expertos en logística

determinan cómo y cuándo movilizar determinados recursos a los lugares donde son necesarios. En ciencia militar, lo importante es mantener las líneas de suministro propias e interrumpir las del enemigo y algunos dirían que se trata del elemento más importante (puesto que una fuerza armada sin alimentos/combustible es algo inútil).

E

Existen dos etapas básicas de logística:

una optimiza un flujo de material constante a través de una red de enlaces de transporte y de centros del almacenaje.

la otra coordina una secuencia de recursos para realizar un determinado proyecto.

Todo ello al mínimo coste global para la empresa.

Los sistemas de flujo logístico se optimizan generalmente para una de varias metas: evitar la escasez de los productos (en sistemas militares, especialmente referido al combustible y la munición), reducir al mínimo el coste del transporte, obtener un bien en un tiempo mínimo o almacenaje mínimo de bienes (en tiempo y cantidad). El flujo logístico es particularmente importante en la fabricación just in time en la cual el gran énfasis se pone en reducción al mínimo del stock. Una tendencia reciente en grandes cadenas de distribución es asignar estas metas a los artículos comunes individuales, más que optimizar el sistema entero para un objetivo determinado. Esto es posible porque los planes describen generalmente las cantidades comunes que se almacenarán en cada localización y éstos varían dependiendo de la estrategia. El método básico de optimizar un sistema de estándar de distribución es utilizar un árbol de cobertura mínima de distribución para diseñar la red del transporte, y después situar los nodos de almacenaje dimensionados para gestionar la demanda mínima, media o máxima de artículos. Muy a menudo, la demanda está limitada por la capacidad de transporte existente fuera de la localización del nodo de almacenaje. Cuando el transporte fuera de un punto del almacenaje excede su almacenaje o capacidad entrante, el almacenaje es útil solamente para igualar la cantidad de transporte por unidad de hora con objeto de reducir picos de carga en el sistema del transporte.



Funciones del área de logística

La función logística se encarga de la gestión de los flujos físicos (materias primas, productos acabados…) y se interesa a su entorno. El entorno corresponde en este caso a :

recursos (humanos, consumibles, electricidad…) bienes necesarios a la realización de la prestación (almacenes

propios, herramientas, camiones propios, sistemas informáticos…)

servicios (transportes o almacén subcontratados, …)

La función logística gestiona directamente los flujos físicos e indirectamente los flujos financieros y de información asociados. Los flujos físicos son generalmente divididos entre los “de compra” (entre un proveedor y su cliente), “de distribución” (entre un proveedor y el cliente final), “de devolución” (logística inversa).

Logística de distribución

La logística de distribución incluye la gestión de los flujos físicos hoy conocida como DFI (Distribución fisica Internacional) , de información y administrativos siguientes:

la previsión de la actividad de los centros logísticos el almacenamiento el traslado de mercancías de un lugar a otro del almacén con

los recursos y equipos necesarios la preparación de los pedidos o la ejecución de cross docking

(tránsito) algunas veces, la realización de pequeñas actividades de

transformación del producto (kitting, etiquetado…) el transporte de distribución hasta el cliente.

Logística inversa

La logística inversa incluye la gestión de los flujos físicos, de información y administrativos siguientes:

recogida del producto en las instalaciones del cliente puesta en conformidad, reparación, reintegración en stock,

destrucción, reciclaje, embalaje y almacenaje



Principales indicadores, KPI de la logística

Los indicadores deben permitir

Mensurar el rendimiento de las varias organizaciones (proveedores, transportes, almacenes reguladores, servicios logísticos…)

Gestionar la actividad en relación con los objetivos principales del oficio (nivel de servicio, stock, coste, productividad…)

Ejemplo de indicadores de stock

Evolución del valor de stock Evolución de la cobertura de stock Evolución de la demanda Evolución de la obsolescencia Evolución de valores

Ejemplo de indicadores de la función suministro

Fiabilidad de la planificación Plazo de entrega Tasa de disponibilidad Tasa de servicio Evolución del número de pedidos o de líneas de pedidos

Ejemplo de indicadores del almacén regulador

Seguimiento del absentismo Evolución del volumen tratado en cada proceso del almacén Coste por unidad de obra de cada proceso Seguimiento de la utilización de las capacidades Tasa de servicio de cada proceso Productividad de cada proceso

Ejemplo de indicadores del transporte

Seguimiento de la utilización de las capacidades Seguimiento del coste por unidad de transporte, por ruta de

transporte, vale decir valorización de condiciones optimas. Tasa de servicio Nivel de Servicio Órdenes despachadas a tiempo



Tiempos de entrega. daño en el transporte o daño de fabrica


Logística terrestre

Logística terrestre 1

l área de logística terrestre da un servicio muy amplio para la contratación de módulos operativos para el transado de mercadería de un lugar a otro. Hay en el mercado un crecimiento constante y una

gran variedad de equipos para cubrir todo tipo de necesidades y a su vez una capacitación que permite resolver los problemas de una manera rápida y sin pérdida de tiempo. Tenemos que tener en cuenta que se debe ofrecer distintos tipos de vehículos para la importación y la exportación, esto nos va a permitir ofrecer a los clientes una flota altamente calificada. Por eso es de suma importancia una logística terrestre planificada y consensuada para reducir costos y contar con seguridad y confiabilidad en el servicio que se contrata.

E

En el mercado podemos encontrar distintos tipos de unidades, como por ejemplo tractores de corta y larga distancia, semirremolques, todos aptos para la carga de contenedores, conteiner para la carga seca, refrigerada y

plegable, furgones, chasis, camionetas, carretones. Todo tipo de mercadería se puede cargar, desde alimentos, productos, máquinas, muebles, equipamientos, pequeñas y grandes cargas, productos medicinales, mercadería riesgosa o de cierta peligrosidad. Con un sistema de logística terrestre se puede planificar que servicio de transporte se utilizará, que tipo de almacenamiento y de embalaje, y la preparación y distribución de la carga. Estas cargas se pueden distribuir a mayoristas, minoristas y consumidores, como así también de contenedores de vagones de trenes a camiones de cualquier tipo de carga, armados especialmente para cada necesidad.

Cada empresa contará con auto elevador, apiladores, carretillas manuales, para que la mercadería cargada no sufra accidentes. Hay varios tipos de recipientes y contenedores para el transado de la

Gráfico 3 Aplicando la envoltura en una mercadería

1 Tomado de www.logisticaytransporte.org.



mercadería, según su material, pueden encontrarse en el mercado de plástico, metal, tambores, bidones, tachos, pallets de cartón, plástico, madera, metal, bandejas frigoríficas, cajas isotérmicas, etc. No olvidemos que una logistica terrestre debe contar con un seguro de mercadería, tener en cuenta los trámites aduaneros, si es que se lleva el exterior, la documentación comercial, la clasificación de mercadería. El producto

que llega a destino debe estar asegurado y monitoreado en ruta así el cliente sabe si se produce alguna modificación en el traslado. Se controla la unidad con un sistema satelital, y el transporte el conducido por personal altamente calificado. Muchas de las mercaderías, que son enviadas por barcos o buques, deben ser recogidas en terminales portuarias, realizar su almacenaje y depósito.

Logística terrestre: un mejor control

Cuando se trata de mercadería refrigerada, debe estar controlada y perfectamente controlada su temperatura, para no perder la cadena de frío entre la carga y la descarga. Como resumen de lo expuesto decimos que una logistica terrestre planificada correctamente debe encargarse que la mercadería o mudanza tenga una buena recepción y una óptima entrega, que sea si así se requiere de puerta a puerta, cuantificando la mercadería y a su vez clasificándola, con una carga y descarga de acuerdo a la necesidad del producto.

Gráfico 4 Cadena de transporte

Como así también consolidando y desconsolidando los contenedores, con un control sistemático de la mercadería en inventario, que tipo de envases y la característica del producto. Teniendo en cuenta la variedad de los equipos y su disponibilidad, con la seguridad que se cuente con un sistema satelital de seguimiento del móvil, demostrando

los mejores resultados a los clientes, esto provocará mayor confiabilidad y eficiencia. La logistica terrestre tendrá como ventajas reducir los costos,



creando oportunidades en el comercio global, entender los negocios de los clientes, ofreciendo los mejores transportes, con un staff altamente calificado dando soluciones confiables e integradoras. Esto va a permitir un mejor control y manejo de la entrega.


Logística Naval

LOGÍSTICA NAVAL

El reto de administrar los recursos de la Guerra2

on ocasión de la celebración el 12 de junio del día de la Logística Militar, la Institución hace un reconocimiento a la labor vital que el cuerpo logístico y el cuerpo administrativo cumplen para contribuir al

logro de la misión. Este reconocimiento se simboliza con la remembranza del Contralmirante Rafael Tono y Llopiz mediante la imposición de la Medalla al Mérito Logístico “Contralmirante Rafael Tono”. Al Contralmirante Tono le correspondió el honor histórico de ser considerado el símbolo de la Logística Naval Colombiana, su gestor y su más digno representante, gracias a su labor como primer Comandante del Apostadero de Marina de Cartagena de Indias en el año de 1832. Posición ésta desde donde consolidó los principios que serían el derrotero de la logística en el devenir de la marina de guerra hasta nuestros días y que sin duda fueron producto de su experiencia naval donde se destaca su participación en la flota patriota como Jefe de Estado Mayor del Almirante Padilla en la Batalla Naval del Lago de Maracaibo. Con seguridad esto le permitió conocer de cerca la importancia de una logística oportuna y ágil, necesaria para el logro de la victoria.

Es por esta razón que la imposición de la Medalla, en esta fecha especial, se constituye en el acto central mediante el cual se reconoce y simboliza el esfuerzo continuo y la invaluable contribución que la Logística y sus hombres hacen para garantizar el logro de los objetivos estratégicos y operacionales que se ha propuesto cumplir la Armada para ganar la guerra al narcoterrorismo.

C

2 Almirante Guillermo Barrera Hurtado, Comandante ARC


Logística Naval

Gráfico 5 Logística aplicado a un buque naval

Ha sido un reto difícil iniciar el proceso de transformación de la “logística de paz” en una “logística de guerra” en medio de la guerra misma. Esta última requiere de mayor flexibilidad y oportunidad ante la inminencia del combate; en ella los procesos de abastecimiento deben ser permanentes y muy ágiles de forma que permitan el sostenimiento de las operaciones durante el tiempo necesario. Así mismo el incremento de la cobertura operacional solo se logra mediante el incremento de la cobertura de apoyo, es decir, la logística naval debe llegar primero donde planee llegar el primero de nuestros marinos e infantes de marina.

La transformación logística requiere que la Armada Nacional continué su programa de modernización, evolucionando su organización y logrando una mayor tecnificación, capacidad de movilización, bienestar y motivación de sus hombres, mejor equipamiento, para enfrentar un conflicto interno cuya principal manifestación es el terrorismo llevado a cabo por las organizaciones narcoterroristas enriquecidas en un gran porcentaje de sus frentes por el narcotráfico, el secuestro y la extorsión.

Una gran responsabilidad de la logística naval, además de la administración del material naval, es la administración de los hombres y mujeres de la Institución, y en ese sentido los procesos de incorporación, educación,


Logística Naval

retención, destinación, rotación y retiro requieren la mejor gestión para garantizar la plena satisfacción de sus necesidades. El personal y su bienestar son el elemento más sensible y prioritario de la organización naval, por esta razón, pese a los limitados recursos, se busca permanentemente el mejoramiento e incremento de la cobertura de los programas de salud, vivienda, bienestar y educación, así como el establecimiento de adecuados incentivos que garanticen el pleno bienestar de nuestro personal.

Las características de la logística que se esta construyendo en el presente para el futuro inmediato son; una logística versátil, que brinda apoyo y servicios para la paz, la crisis o la guerra; una logística flexible, capaz de cumplir múltiples misiones de forma simultanea y una logística adaptable, a nuevos, exigentes y modernos ambientes operacionales y de apoyo. Esta es la logística que le permitirá enfrentar a la Armada Nacional los retos de este nuevo milenio. En este sentido la incorporación de nuevos sistemas de información y gestión logística, como el SILOG, el SIATH, el BSC y otros, permitirán en el corto y mediano plazo, lograr la eficiencia, eficacia y efectividad que requiere la logística naval.

Los próximos cuatro años serán sin duda los más exigentes para las capacidades logísticas, serán los años de la terminación del conflicto y de la ejecución de los más grandes y ambiciosos proyectos de la Armada de los últimos 20 años, representados en las capacidades y medios que se fortalecerán y ampliarán con el Plan ORION.

La logística naval es integral y no discrimina entre los componentes Naval, de Guardacostas, Aeronaval, de Infantería de Marina y Fluvial. Cada uno presenta características y dificultades logísticas propias que hacen más compleja y dinámica la logística al exigir igual efectividad, no importa el escenario operacional que deba atender; por esto, el día de la logística naval es también el día de los componentes operativos de la Armada, pues son ellos su razón de existir.

En esta significativa fecha deseo reconocer, en nombre de todos los miembros de la Armada Nacional, la infatigable labor que los profesionales de la logística llevan a cabo cada día y para reafirmar, una vez más, el indeclinable compromiso que la logística naval tiene con todos los hombres y mujeres de la Institución, de llegar a ellos, donde quiera que estén cumpliendo su misión, con todo lo que requieran de forma oportuna, económica, eficaz y transparente.


Logística aérea

Logística aérea

ogística de la carga aérea aborda todos los aspectos del proceso del

transporte aéreo de mercancías. Este libro es una herramienta para

rentabilizar los recursos y los servicios del transporte aéreo en la

gestión de los intercambios comerciales. El transporte aéreo de carga es un

factor clave para el acceso a los mercados internacionales, integrado en los

sistemas de comercialización, las cadenas de distribución y la calidad de

servicio.3

L

La carga aérea en el desarrollo del comercio internacional.

Los incoterms del transporte aéreo de mercancías.

Infraestructuras y servicios aeroportuarios.

Centros de carga aérea.

Aeronaves y unidades de carga.

La comunidad logística aeroportuaria.

Normativas y contrato de transporte.

Clasificación de las mercancías.

Costos de transporte.

Proceso logístico de la carga aérea.

Sistemas de información.

Códigos ISO del transporte aéreo.

Logística en la carga aérea

La logística es una herramienta estratégica clave en el desarrollo de los negocios y en la atención calificada hacia los clientes. América Latina, a pesar de presentar limitaciones en su infraestructura, mejoró notablemente su desempeño. En este contexto, el manejo de las cargas aéreas no es una excepción, con mejoras en sus procedimientos y profesionalización en la gestión.

3 Tomado del libro logística de la carga aérea de Carlos Vila, Manual de los procesos logísticos del transporte aéreo de mercancías


Logística aérea

Gráfico 6 Abastecimiento en un avión

Si bien se nota un mejoramiento en el manejo de cargas y logística aérea, acotado a grandes aeropuertos que poseen una infraestructura logística adecuada, en general, persisten limitaciones para brindar servicios puerta a puerta.

Por impulso de las empresas multinacionales se produjo una actualización de la “reglas del arte logístico”, en sus prácticas logísticas y en todos los aspectos que influyen sobre las mismas: avances tecnológicos en los medios de transporte, nuevas tecnologías aplicadas a la infraestructura y equipamientos utilizados en la operación logística y aumento cualitativo de la competitividad de la infraestructura física. Por otra parte, la conformación de bloques políticos y económicos generó también una competencia ligada a las políticas públicas con fuertes niveles de inversión en infraestructura.

La primera regla fue la consideración de la cadena de abastecimiento en su conjunto y es allí, donde los depósitos y centros de distribución resultan herramientas eficaces para mejorar el funcionamiento de la cadena global.

El desafío en América Latina es mayor para empresas nacionales o pymes de menor porte, que por su menor escala no están en condiciones de destinar recursos para optimizar su cadena de abastecimiento y deben luchar en inferioridad de condiciones.

En esta nota se esbozará el marco conceptual sobre los medios de transporte y en particular, sobre el modo aéreo y los aspectos vinculados con la carga.


Logística aérea

Aspectos generales que influyen sobre la carga

Existe un aspecto clave dentro de la cadena de abastecimiento y vinculado al manejo de la carga, como es el sistema de almacenamiento, que desde el punto de vista de la planificación estratégica estará vinculado con:

1- Configuración de la cadena de abastecimiento y su red logística completa.2- Nivel de tecnología aplicado en los procesos.3- Determinación de la política de inventarios y su tratamiento.4- Selección de modos y medios de transporte para cada mercado. Para ello, se tiene en cuenta: • Nivel de servicio al cliente. • Ubicación de los servicios en relación con las fuentes de materias primas, proveedores, lugares de fabricación, determinación de los puntos de almacenamiento y los centros de distribución, los mercados de destino, etc.• Política de inventarios para brindar el nivel adecuado de servicios e indicadores de gestión aplicables. Cantidad de ítems estratégicos y/o sensibles por su valor o las dificultades de obtención, la fuente de provisión, la criticidad, etc. Nivel de rotación de inventarios, criterios de asignación de prioridades, etc.• Tipo de tecnología, tipos de depósitos, niveles de automatización y equipamiento, movimiento vertical y horizontal de mercaderías; codificación de materiales, trazabilidad, etc.• Modos y medios de transporte compatibles con las necesidades y las posibles contingencias y lo relativo a la infraestructura física, prácticas aduaneras, marco normativo en lo concerniente a las facilidades comerciales, impositivas, laborales, etc.

Esta tarea, resulta cada vez más compleja. Por ello, una adecuada operación logística debe proveer un buen servicio y además, brindar un aumento general de la eficiencia y competitividad, reducción de costos y un mayor grado de satisfacción del cliente final. Las actividades realizadas en el depósito deben estar integradas íntimamente con las realizadas por el resto de la organización, agregando valor en forma permanente. La carga aérea y la infraestructura de almacenamiento en los aeropuertos debe satisfacer requisitos particulares, como así también, el equipamiento adecuado para el movimiento dentro de los aeropuertos y la carga y descarga de aeronaves.


Logística aérea


Cadena de suministro


Gráfico 7 Cadena de Suministro (detallado)

or Cadena de Suministro o Cadena de Abasto (en inglés, Supply Chain) se entiende la compleja serie de procesos de intercambio o flujo de materiales y de información que se

establece tanto dentro de cada organización o empresa como fuera de ella, con sus respectivos proveedores y clientes.

PAunque en el cuerpo de conocimiento existe una clara diferencia entre "Cadena de Abasto" y "¿cadena de suministro?", en la práctica diaria esa diferenciación se ha ido perdiendo, por lo que es común utilizar ambos términos indistintamente. Sin embargo es importante entender las definiciones precisas dadas por el Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP), la autoridad más importante en la materia a nivel mundial.

Funciones de la Cadena de Suministro (o Abasto) interna

Las funciones que componen la Cadena de Suministro interna a una empresa de manufactura son:

Administración del Portafolio de Productos y Servicios (PPS), que es la oferta que la compañía hace al mercado. Toda la



Cadena de Suministro se diseña y ejecuta para soportar esta oferta.

Servicio a Clientes (SAC), que es responsable de conectar la necesidad del cliente con la operación interna de la compañía. Los sistemas transaccionales permiten que la organización visualice los compromisos derivados de las órdenes procesadas, pero en términos simples, si existe inventario para satisfacer la demanda del cliente, SAC, pasa sus instrucciones directamente a Distribución; si hay que producir, pasa sus instrucciones a Control de Producción.

Control de Producción (CP), que, derivado de las políticas particulares de servicio que tenga la compañía y de la Administración de la Demanda, se encarga de programar la producción interna y, como consecuencia, dispara la actividad de Abastecimiento de insumos.

Abastecimiento (Aba ), que se encarga de proveer los insumos necesarios para satisfacer las necesidades de Producción (Materia prima y Materiales) cuidando los tiempos de entrega de los proveedores y los niveles de inventario de insumos.

Distribución (Dis), que se encarga de custodiar insumos y producto terminado (en algunas organizaciones solo producto terminado), hacerlo llegar a los Clientes y/o a su red de distribución, que puede incluir otros almacenes ó Centros de Distribución (CDs) ó no.

No existe consenso acerca de si éstas 5 funciones deben ó no reportar jerárquicamente a una misma Gerencia / Dirección, pero sí existe consenso en el sentido de que deben operar coordinadamente para que la Cadena de Suministro interna (o la Logística interna) sea eficiente y efectiva.

La sincronización es muy importante en estas cadenas para que no se produzca desperdicio, medido como inventario, tiempo o fallo de servicio al cliente. . Ayuda contar con una buena predicción de la demanda para no provocar sobrantes ni faltantes de productos terminados. Un fallo en esta predicción provocará un denominado efecto látigo (también llamado efecto bullwhip, del inglés bullwhip effect). Por ello, se dice que el impacto de una acción en una cadena



de suministro es directamente proporcional a su demora en la propagación de la comunicación.

Etapas

Gráfico 8 Alcance de la Cadena de Suministro

La parte del suministro se concentra en cómo, donde y cuando se consiguen y suministran las materias primas para la fabricación de los productos terminados. En primer lugar, partamos de la definción etimológica: el vocablo suministro deriva del latín SUBMINISTRARE que significa SUB (bajo) y MINISTRARE servir, y se entiende como "PROVEER LO NECESARIO". Doctrinariamente, podemos definir al Suministro como un contrato de ejecución o tracto sucesivo, periódico y continuo destinado a la entrega de bienes materiales, en la que el suministrante o proveedor (que puede ser una persona natural o jurídica) está obligada a entregar continua o periódicamente bienes y la persona que los recibe "suministrado" a pagar el precio. (*) Según su realización, podemos señalar que el Suministro es un contrato por medio del cual una parte (suministrante o proveedor) se compromete a cumplir con prestaciones periódicas o continuadas frente a la otra



parte (suministrado) durante un tiempo determinado o cuando el suministrado según sus necesidades las solicite, a cambio de un precio. (*) Legalmente, (vale decir, en nuestro Código Civil) se entiende que "por el Suministro, el suministrante se obliga a efectuar en favor de otra persona, prestaciones periódicas o continuadas de bienes". (*) El suministro constituye el acuerdo de voluntades destinado a la entrega de cosas materiales en forma de tracto sucesivo y por el pago de un precio, es decir, es oneroso. Es un contrato de prestaciones recíprocas y diferidas que produce la transmisión del dominio en la medida en que el objeto sea consumible y que esta traslación no se da cuando se proporciona un bien en uso o goce; y es de carácter oneroso, empero se puede pactar que sea a título gratuito sin quedar por ello desnaturalizado. En su forma principal, el Suministro es un contrato por el cual una de las partes se obliga a entregar a la otra a medida que las necesidades lo requieran, por un precio invariable, no obstante sus oscilaciones en el mercado, las mercaderías determinadas en el contrato, para que las consuma o las incorpore a otras, o las transforme a fin de fabricar otras mercaderías. (*) Es el contrato por el cual una de las partes se obliga mediante un precio, a ejecutar a favor de las otra prestaciones (periódicas o continuadas) de cosas. Hay contrato de suministro cuando una persona se obliga a entregar o promete entregar a otra, en épocas fijadas de antemano o a fijarse generalmente en diversos periodos, y mediante el pago de un precio a establecerse sobre uno o varios precios por unidades, cosas en propiedad y, eventualmente, sólo para su uso o goce, en cantidad o extensión conforme a las necesidades del cliente o la posibilidad de producción del proveedor, u otras referencias similares; por lo cual siendo éstas inciertas en su acaecimiento, de no ocurrir las obligaciones de ambas partes no se cumplirán parcial o totalmente. (*) Es un contrato bilateral de prestaciones recíprocas, oneroso, sin duda el más mercantil de los contratos regulado por el Código Civil, concebido y tratado tangencialmente por la tradición jus filosófica humanista que privilegia el aspecto personal sobre el patrimonial, sin merituar las implicancias del plano económico-social y la práctica comercial para definirlo como la entrega de bienes o prestación de servicios en forma periódica o continuada a título oneroso o a cambio de un precio y por excepción puede celebrarse a título gratuito. (*) Por último, Semánticamente, es la provisión consistente en facilitar lo necesario para un fin o para fa satisfacción de una determinada necesidad. (*)

Fabricación



En esta etapa se convierten estas materias primas en productos terminados

Distribución

Se asegura de que dichos productos finales llegan al consumidor a través de una red de distribuidores, almacenes y comercios minoristas. Se dice que la cadena comienza con los proveedores de tus proveedores y finaliza con los clientes de tus clientes.


Servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE.

n servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el

objeto de satisfacerle un deseo o necesidadU

Gráfico 9 El servicio es el primero.

Principios en los que descansa la calidad del servicio.

a. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.

b. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más.

c. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar

dinero y distinguirse de sus competidores.

d. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.


Servicio al cliente

e. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de calidad.

f. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

Gráfico 10 se puede ver el nivel de servicio y Costo.

Características especificas de los servicios

1. Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles.

2. Los servicios son

personalizados.

3. Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige.

4. Los servicios se producen conforme a la demanda.

5. Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos


Servicio al cliente

antes de entregarse.

6. Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo.

7. Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega.

8. Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.

9. Los servicios no pueden ser

inspeccionados o probados previamente (corregidos al momento que se dan).

10.Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos rechazados.

11.Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser eliminadas antes de la entrega.

12.Los servicios no pueden ser

sustituidos o vendidos como segunda opción.

13.Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra. Pudiendo comprender una integración interfuncional compleja de diversos sistemas de apoyo.

Razones que frenan la implantación de la calidad de servicio.

A continuación se exponen una serie de razones que obstaculizan la implantación de la Calidad de Servicio, debido a que con frecuencia, no se cree que:

Un excelente servicio al

cliente puede reportar benéficios.

El cliente es de buena fe. El servicio es una

inversión importante. Para que el servicio sea

de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo.

Un cliente es ya cliente antes de comprar.

La calidad de servicio es un dominio prioritario.

El éxito depende mas del mando medio que del personal de línea.

Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles.

Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros.


Servicio al cliente

La falta de calidad del servicio proviene de

cada integrante del servicio.

Aspectos sobre los cuales se basa el cliente para evaluar la

calidad del servicio.

Imagen Expectativas y percepciones

acerca de la calidad La manera como se

presenta un servicio

La extensión o la prolongación de su satisfacción.

Razones de porque se dirigen con muy poca o ninguna calidad

en el servicio

a. Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros.

b. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio.

c. Incapacidad para definir las características de la calidad de los servicios.

d. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un modelo de gestión de la calidad total en los servicios.

e. El supuesto de que la calidad en los servicios es de importancia secundaria.

Atributos esenciales para operaciones de servicios.

Eficiencia, precisión. Uniformidad, constancia. Receptividad, accesibilidad.

Confiabilidad. Competencia y capacidad. Cortesía, cuidado, entrenamiento.


Servicio al cliente

Seguridad. Satisfacción y placer.

Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un

trato de calidad.

Atención inmediata Comprensión de lo que el

cliente quiere Atención completa y

exclusiva Trato cortés Expresión de interés por el

cliente Receptividad a preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un

servicio

Explicación de procedimientos

Expresión de placer al servir al cliente

Expresión de agradecimiento

Atención a los reclamos Solución a los reclamos

teniendo en cuenta la satisfacción del cliente

Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal servicio al cliente.

Pregunte a cualquier consumidor o cliente por qué las empresas dan un mal servicio y él se los dirá. Algunos problemas son comunes en muchas organizaciones: ¿cuántos se aplican en su empresa?:

Empleados negligentes Entrenamiento deficiente Actitudes negativas de los

empleados hacia los clientes Diferencias de percepción

entre lo que una empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren

Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree dar, y lo que creen recibir los clientes

Diferencias de opinión entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten

Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía

Deficiente manejo y resolución de las quejas

Los empleados no están facultados ni estimulados


Servicio al cliente

para prestar un buen servicio, asumir responsabilidades y tomar

decisiones que satisfagan a la clientela (empowerment)

Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.

Los siete pecados capitales del servicio

1. Apatía 2. Sacudirse al cliente 3. Frialdad (indiferencia) 4. Actuar en forma robotizada

5. Rigidez (intransigente) 6. Enviar el cliente de un lado

a otro.

Los diez mandamientos para un servicio de excelencia y la

conservación de los clientes.

1. El cliente es la persona más importante en la empresa

2. El cliente no depende de usted, sino que usted depende del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

3. El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el propósito de su trabajo.

4. El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo para hacer una transacción de negocios. Usted no le hace ningún favor sirviéndole.

5. El cliente es una parte de su empresa como cualquier otra, incluyendo el inventario, el personal y las instalaciones. Si vendiera su

empresa, sus clientes se irán con él.

6. El cliente no es una fría estadística, sino una persona con sentimientos y emociones, igual que usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a usted lo traten.

7. El cliente no es alguien con quien discutir o para ganarle con astucia.

8. Su trabajo en satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de sus clientes y, siempre que sea posible, disipar sus temores y resolver sus quejas.

9. El cliente se merece ser tratado con la mayor


Servicio al cliente

atención, cortesía y profesionalismo que usted pueda brindarle.

10.El cliente es la parte más vital de su empresa o

negocios. Recuerde siempre que sin sus clientes, no tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su clientela.

Las diez reglas para una excelente atención en el servicio.

1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato.

2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones

3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten

4. Sea natural, no falso o robotizado

5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)

6. Sea agente de su cliente (sino puede usted resolver el problema, ayude para ver quien puede)

7. Piense, use su sentido común para ver como puede resolver el problema del cliente

8. Algunas veces ajuste las reglas (si la regla puede ser cuestionada)

9. Haga que los últimos 30 segundos cuenten (dejar una buena impresión)

10.Manténgase en forma, cuide su persona.

Actores de la logística

a especialización de la logística se traduce por el crecimiento de la parte subcontratada. Así, las empresas industriales y

comerciales se concentran en sus oficios (core business).Se puede clasificar los operadores logísticos pero también las empresas clientes en función del grado de externalización de sus logísticas.

L


Servicio al cliente

Los 1PL (First Party Logistics) : sub-contratado del transporte Los 2PL (Second Party Logistics) : externalización del transporte

y del almacenamiento Los 3PL (Third Party Logistics) : externalización de la resolución

de problemáticas mas globales : puesta en marcha de herramientas, puesta a disposición de conocimientos y sistemas para conseguir el objetivo.

Los 4PL (Fourth Party Logistics) : externalización más amplia, el operador se responsabiliza de la optimización de una cadena global incluyendo su cliente, sus clientes y los proveedores de su cliente.

Encuestas realizadas….


Bibliografía

ABC, Empresas de Transportes y Logistica en Chile ADL, Asociación para el Desarrollo de la Logística CEL, Centro Español de Logística ARLOG Asociación Argentina de Logística Empresaria Revista Énfasis Logística Blog de Logística en Latinoamérica Sitio Web profesional, comunitario y gratuito de consejos, intercambios y

herramientas logísticas Logisnet, el portal de la logística Nodologistico, Creando la Red Logística más grande de Latinoamérica Referencias Real Academia Española (2001). Diccionario de la Lengua Española (Vigésima segunda

edición edición). Madrid (España): Espasa Calpe. ISBN 84-239-6814-6. Cedillo, M.G., Sánchez (2008). Análisis Dinámico de Sistemas Industriales. Editorial

Trillas, México. Ballou, Ronald H. (1999). Business Logistics Management (Cuarta edición edición).

Upper Saddle River (Nueva Jersey, EE.UU.): Prentice-Hall International, Inc.. ISBN 0-13-

081262-5. D.M. Lambert, M. Cooper, J. D. Pagh, 'Supply Chain Management: Implementation

Issues and Research Opportunities, The International Journal of Logistics Management. Vol.9, nº 2, pp 1-19, 1998

Council of Supply Chain Management Professionals, CSCMP. «Definición de Gestión Logística» (en inglés). Consultado el 4 de septiembre de 2008.

Ballou, Ronald H. (2004). Logística: Administración de la Cadena de Suministro, Quinta edición, Naucalpan de Juárez (México): Pearson Educación. ISBN 978-970-26-0540-9

Agracedimiento a la pagina que me ofreció el tema al servicio al cliente. http://www.google.com.ec/imgres?imgurl=http://www.ean128.es/assets/img/

Cadena_2.gif&imgrefurl=http://www.ean128.es/Cadena-Suministro/Cadena-Suministro.html&usg=__sSMA90V13qSfZDw4gA0BBeRazJU=&h=327&w=550&sz=33&hl=es&start=0&zoom=1&tbnid=DU4xc5OAqqUEGM:&tbnh=102&tbnw=172&ei=31A3TY3wJ4fZgAea1pGhAw&prev=/images%3Fq%3Dcadena%2Bde%2Bsuministro%26um%3D1%26hl%3Des%26sa%3DX%26rlz%3D1W1ADFA_es%26biw%3D1259%26bih%3D459%26tbs%3Disch:1&um=1&itbs=1&iact=rc&dur=125&oei=31A3TY3wJ4fZgAea1pGhAw&esq=1&page=1&ndsp=11&ved=1t:429,r:2,s:0&tx=80&ty=53

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html

Mil disculpas a autores que no han sido nombrados y he tomado la información. http://es.wikipedia.org/wiki/Log%C3%ADstica


Agradecimientos al Departamento nacional de planeación, a su vez al programa MIDAS.

http://tienda.marge.es/epages/ea2557.sf/es_ES/?ObjectPath=/Shops/ea2557/Products/8486684226

http://www.infomipyme.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html


i Ballou, Ronald H. (1999). Business Logistics Management (Cuarta edición edición). Upper Saddle River (Nueva Jersey, EE.UU.): Prentice-Hall International, Inc.. ISBN 0-13-081262-5ii D.M. Lambert, M. Cooper, J. D. Pagh, 'Supply Chain Management: Implementation Issues and Research Opportunities, The International Journal of Logistics Management. Vol.9, nº 2, pp 1-19, 1998.

iii Fue un general nacido en Payerne, en el cantón de Vaud (Suiza), donde su padre era síndico. Sirvió en el ejército francés, así como en el ejército imperial ruso. Alcanzó la fama como escritor y tratadista de estrategia militar, analizando el arte de la guerra de la etapa napoleónica y elaborando numerosos postulados teóricos.

La logística

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