MANUAL DE CALIDAD DE VENTAS

PROYECTO

MERMELADA DE COCO

MATERIA:

ESTRATEGIAS DE VENTAS

IINTEGRANTES DEL EQUIPO:

KAREN OSIRIS CÁRDENAS GATICA

DANIELA ABARCA ALARCÓN

JUAN CARLOS AVILÉS HERNÁNDEZ

BRENDA JANET NAVIDAD TAPIA

IRVING URIEL DEL ÁNGEL FRANCISCO

JOSÉ RAMÓN PALACIOS LORENZANA

ACAPULCO, GRO., JUNIO DEL 2012

ContenidoIntroducción..............................................................................................3

Justificación...............................................................................................4

Objetivo general.......................................................................................4

Objetivos específicos................................................................................4

Capítulo II..................................................................................................4

2.3 Historia.............................................................................................5

2.4 Misión...............................................................................................5

2.5 Visión...............................................................................................5

2.6 Filosofía............................................................................................5

2.7 Organigrama....................................................................................6

Capítulo III.................................................................................................6

3.1 Análisis conceptual de la calidad.....................................................6

3.2 Antecedentes de la calidad..............................................................7

3.4 Elementos de la calidad.................................................................13

Capítulo IV..............................................................................................15

4.1 Calidad en el servicio de venta......................................................15

4.2 Calidad en la fuerza de venta........................................................17

4.3 Círculo de calidad de venta en nuestra empresa...........................18

Conclusión..............................................................................................18

Bibliografías............................................................................................19

Glosario...................................................................................................20

Recomendaciones...................................................................................20

Anexos....................................................................................................20

Introducción

El presente manual es una herramienta didáctica que sirve de apoyo para aclarar alguna duda o pregunta que surja en el proceso de venta, con la mayoría de los aspectos calificativos de la calidad de cocolandia.

En este manual se especifica un poco la historia de cocolandia al igual que su visión y su misión. También encontrara los métodos de calidad el cual está basado en un modelo japonés, esta filosofía considera que cualquier persona tiene potencial como vendedor sólo depende de su adecuado desarrollado y continua capacitación siempre y cuando muestre interés y ganas de desarrollar una técnica de venta que le permita concretar y cerrar una venta. De aquí se parte a mostrar parte de la historia de la calidad para darte un concepto más claro de lo que es cocolandia, en este apartado del manual se te especifica de manera clara y concisa como fueron evolucionando los estándares de calidad a través del tiempo hasta llegar a lo que actualmente conocemos como calidad, de la misma manera se muestra la forma correcta de cómo llevar a cabo el proceso de calidad antes y durante la elaboración de nuestro producto, como evaluarla y los aspectos a tomar en cuenta para que dicho producto sea clasificado y aceptado dentro de los estándares de calidad de cocolandia.

Pasando a la parte de como familiarizarte con cocolandia hemos planteado los elementos propios de cocolandia para la buena ejecución de la calidad, para mantenerla y para sentirte satisfecho con la implementación de la misma en cada uno de los días laborales con nuestra empresa.

De acuerdo a lo que plantea nuestra filosofía la cual nos menciona que “nuestros principales valores son, la responsabilidad, calidad, creatividad e innovación, comunicación y honestidad” te muestra la mejor manera de cómo vender y ser un gran vendedor para cocolandia mediante las consideraciones que te planteamos en los apartados de este manual (Calidad en el servicio de venta, calidad en la fuerza de ventas y circulo de calidad de ventas en nuestra empresa) las cuales te dan las herramientas y consejos necesarios para ser un vendedor de calidad y a si mismo brindar un servicio satisfactorio al cliente.

Justificación

Recordemos que las grandes empresas no surgen de la noche a la mañana por lo tanto es necesario plantear y retomar las estrategias y técnicas necesarias para lograr el éxito personal y de la empresa con la que se establece relación laboral.

Cada punto y tema planteados dentro de este manual es con la intención de lograr excelentes personas en nuestra empresa y en nuestra sociedad resaltando aspectos de suma importancia para lograr el éxito laboral y social en una empresa como cocolandia. Cada tema esta formulado para ser ejecutado por cada uno de los asociados de cocolandia esto con la finalidad de lograr la calidad de nuestro personal de ventas y por ende resultados satisfactorios en cuanto a las ventas de cocolandia.

Objetivo generalLograr que cada empleado de cocolandia se familiarice con la empresa y que estos logren transformarse en vendedores excelentes para cocolandia y por consecuente lograr la máxima satisfacción de cada uno de nuestros clientes; todo esto para lograr más y mejores ventas.

Objetivos específicos Familiarizar a cada empleado con el producto de cocolandia a

través de la calidad del producto.

Lograr vendedores de calidad a través de la formación continua y la adecuada metodología de calidad de cocolandia para exceder sus expectativas cada cliente.

Capítulo II

2.1 Ubicación de la empresa

Calle Mazatlán # 46 Int. B Código postal 39350 Col. Progreso

2.2 Descripción de la empresa

Nuestra empresa se dedicara a la producción y venta de producto “Mermelada de coco”.

2.3 Historia

Nuestra historia empieza cuando nos piden en la universidad un proyecto a elaborar, tuvimos nuestra lluvia de ideas que se derivaron inmensidad de propuestas brillantes, cada quien dio opciones, pero la que más nos pareció sorprendente, nueva, e innovadora, fue la de Irving Uriel, todos coincidimos a elegir esa idea ya que jamás habíamos escuchado de algo así elaborar una mermelada de coco y así con esta elaboración vimos que sería algo genial ya que este producto que utilizaríamos para crearla se da en nuestro bello estado de Guerrero.

Con esto tendríamos la facilidad de hacer y vender nuestro producto sin ningún problema porque la materia prima estaría disponible, con cercanía, y contribuiríamos a más trabajo en nuestro estado.

2.4 Misión

Comercializar la mermelada de coco, elaborada con insumos de la más alta calidad, utilizando las técnicas de elaboración tradicionales para llegar a todas las familias Acapulqueñas

2.5 Visión

Ser una empresa líder en la comercialización de productos derivados del coco, con mejoras en la forma de producción para satisfacer las necesidades de los consumidores.

2.6 Filosofía

Nuestros principales valores son, la responsabilidad, calidad, creatividad e innovación, comunicación y honestidad.

2.7 Organigrama

Capítulo III

3.1 Análisis conceptual de la calidad.

El diseño de calidad en ventas está basado en un modelo japonés de eficiencia en la labor de ventas de un vendedor. Este modulo considera que el vendedor tiene un gran potencial y es desarrollado cuando muestra estímulos e interés.

Algunos de los valores constitutivos de este modelo y que los vendedores desarrollan son: La responsabilidad, honestidad, dinamismo, creatividad, cooperación y liderazgo.

El modelo de calidad en ventas reconoce el desarrollo de habilidades eficientes para la venta de servicios y productos. La calidad del vendedor se define como un conjunto de actitudes, habilidades y conocimientos que se muestran al momento de realizar una labor de venta en cualquier tipo de situación.

Resumen3.2 Antecedentes de la calidad.

Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. Con el advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción.

Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Además, proporcionó la estructura en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.

3.2 Antecedentes de la calidad.

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. En el año 2150 A.C., la calidad en la construcción de casas estaba regida por el Código de Hammurabi, cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado". Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repetición de errores. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad, ejemplo de ello son las pirámides Egipcias, los frisos de los templos griegos, etc.

Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos, se popularizó la costumbre de ponerles marca y con esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco, la porcelana china, etc.) Dado lo artesanal del proceso, la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano. Con el

advenimiento de la era industrial esta situación cambió, el taller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva, bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. La era de la revolución industrial, trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia del alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX el objetivo es producción. Con las aportaciones de Taylor, la función de inspección se separa de la producción; los productos se caracterizan por sus partes o componentes intercambiables, el mercado se vuelve más exigente y todo converge a producir. El cambio en el proceso de producción trajo consigo cambios en la organización de la empresa.

Las necesidades de la enorme producción en masa requeridas por la segunda guerra mundial originaron el control estadístico de calidad, esta fue una fase de extensión de la inspección y el logro de una mayor eficiencia en las organizaciones de inspección. A los inspectores se les dio herramientas con implementos estadísticos, tales como muestreo y gráficas de control. Esto fue la contribución más significativa, sin embargo este trabajo permaneció restringido a las áreas de producción y su crecimiento fue relativamente lento. Las recomendaciones resultantes de las técnicas estadísticas, con frecuencia no podían ser manejadas en las estructuras de toma de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes como se les prestaban a la gerencia del negocio.

Esta necesidad llevó al control total de la calidad. Solo cuando las empresas empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz como para tomar acciones adecuadas en los descubrimientos del control de calidad, pudieron obtener resultados tangibles como mejor calidad y menores costos. Este marco de calidad total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente, analizar resultados durante el proceso y tomar la acción de control en la fuente de manufactura o de abastecimientos, y, finalmente, detener la producción cuando fuera necesario. Además, proporcionó la estructura

en la que las primeras herramientas del control (estadísticas de calidad) pudieron ser reunidas con las otras muchas técnicas adicionales como medición, confiabilidad, equipo de información de la calidad, motivación para la calidad, y otras numerosas técnicas relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco general funcional de calidad de un negocio.

3.3 Desarrollo de la calidad.

El interés de la sociedad por la calidad están antiguo como el origen de las sociedades humanas, por lo que tanto el concepto como las formas de gestionarla calidad han ido evolucionando progresivamente.

Esta evolución está basada en la forma de conseguir la mejor calidad de los productos y servicios y, en ella, pueden ser identificados cuatro estadios, cada uno de los cuales integran al anterior de una forma armónica.

Dichos estadios son los siguientes:

1. Consecución de la calidad mediante la Inspección de la Calidad.

2. Consecución de la calidad mediante el Control de la Calidad.

3. Consecución de la calidad mediante el Aseguramiento de la Calidad.

4. Consecución de la calidad mediante la Gestión de la Calidad Total.

1. La Inspección de la Calidad

Constituye el primer estadio en el desarrollo científico de la gestión de la calidad y se inicia para algunos autores en 1910 en la organización Ford, la cual utilizaba equipos de inspectores para comparar los productos de su cadena de producción con los estándares establecidos en el proyecto. Esta metodología se amplió posteriormente, no solo para el producto final, sino para todo el proceso de proceso de producción y entrega. El propósito de la inspección era encontrar los productos de baja calidad y separarlos de los de calidad aceptable, antes de su colocación en el mercado.

La inspección de la calidad fue la técnica dominante durante la Revolución Industrial junto con la introducción de la dirección científica (Taylor) basada en el desglose de cada trabajo en actividades, lo que supone que cada tarea puede ser realizada por empleados sin gran cualificación.

Las actividades de inspección se asignaban a un grupo de empleados (inspectores) no relacionados con las personas que realizaban los productos.

2. El Control de la Calidad

El desarrollo de la producción en masa, la especialización, el incremento en la complejidad de los procesos de producción y la introducción de la economía de mercado centrada en la competencia y en la necesidad de reducirlos precios, hecho que implica reducir costes de materiales y de proceso, determinó la puesta en marcha de métodos para mejorarla eficiencia de las líneas de producción.

Así mismo, el aumento del uso de la tecnología obligó a que la calidad fuera controlada mediante el desarrollo de métodos de supervisión más específicos: el establecimiento de especificaciones escritas, desarrollo de estándares, métodos de medición apropiados que no precisaran la inspección del 100 por cien de los productos.

El desarrollo de este estadio fue impulsado por las necesidades de la industria de armamento, que al precisar un gran número de componentes, potenciaron la introducción de la estandarización. Este es el inicio del establecimiento de estándares militares en los EEUU denominados Z‐1, o los Estándares

Británicos. Posteriormente se establecieron estándares en otras áreas de la ingeniería, construcción e industria química.

Se introdujeron elementos de medida (dispositivos de medición) y de aplicación de técnicas estadísticas en las actividades de inspección y control, con el fin de poder disminuir los costes de inspección mediante la búsqueda de soluciones que sirvieran para restringirla inspecciona muestras significativas de productos.

En este periodo fue importante la aportación de Shewhart, quien aplicó los conceptos de la estadística a los problemas de la calidad, estableciendo el concepto de variabilidad y por tanto el de tolerancias.

Así mismo, Shewhart introdujo los gráficos de control para conocerla variabilidad y causas asignables. Estas gráficas de controles aplicaban a cada fase del proceso, lo que permitía una respuesta rápida al cambio en la conducta del proceso (causas asignables).

Las diferencias más sobresalientes entre los estadios de inspección y de control de la calidad residen, sobre todo, en su diferente enfoque en cuanto a lo que se controla:

La Inspección se centraba más en el producto final. El Control de la Calidades centraba más en el proceso de producción de los productos.

Este periodo, que se inicia a mediados de la década de los años 20 del siglo pasado, se va a prolongar hasta mediados de los 50. Su implantación en el sector industrial fue impulsada por la creación de los departamentos de control de calidad y el desarrollo de especialistas en estas tareas.

En su versión actual, el control de la calidad consiste en la inspección y medida de las características de la calidad de un producto o servicio, y su comparación con unos estándares establecidos. Los resultados de esta comparación son utilizados para la realización de acciones que corrijan las diferencias entre lo establecido y lo realmente ejecutado.

Durante este período se introducen, como ya hemos indicado, una serie de técnicas que van a ser integradas en los estadios posteriores:

Los manuales de estándares. Los manuales de procedimiento. El empleo de datos sobre funcionamiento. El ensayo de productos. Las técnicas de muestreo. Las gráficas de control.

3. El Aseguramiento de la Calidad

A partir de los años 60, se inició en EEUU el movimiento de protección de los consumidores y la necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran, entre otros, altos estándares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese producto; de ahí surgió la necesidad de ampliar el concepto de control de garantía.

En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el lugar de la fabricación mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitiría satisfacer las necesidades del cliente final.

Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido fabricado según las especificaciones y que cualquier error había sido detectado y eliminado del sistema.

Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización generar confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilización de “el coste de la calidad”, el desarrollo del control de los procesos y la introducción de la auditoría interna y externa del sistema de la calidad.

En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en todas las etapas del ciclo del producto dentro de la organización: diseño del producto, diseño de procesos, producción, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de técnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniería de la calidad.

La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las características de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que contribuyen a esas características y los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores.

Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de forma constante las especificaciones establecidas (alta calidad de ejecución).

Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la gestión de la calidad:

El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos. El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así

garantizar un determinado nivel de calidad.

Como hechos más destacados en este período, en cuanto a desarrollo de técnicas y metodologías, están entre otras:

Introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas como el análisis modal de fallos y efectos.

Sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.

4. La Gestión de la Calidad Total

Su introducción implica la comprensión y la implantación de un conjunto de principios y conceptos de gestión en todos y cada uno de los diferentes niveles y actividades de la organización.

Los principios sobre los que se fundamenta la Gestión de Calidad Total son los tres siguientes:

Enfoque sobre los clientes. Participación y trabajo en equipo. La mejora continua como estrategia general.

3.4 Elementos de la calidad.

1. Comienza el día con una sonrisa, aunque tengas que reírte de ti

mismo. No esperes a que los otros se adelanten, sonríeles tú

primero, salúdalos con gestos amables y eso te abrirá muchas

puertas. La calidad comienza por ti mismo y como una bola de

nieve se extiende a los demás.

2. La voluntad es el motor de todas las acciones. Sin voluntad no

hacemos nada o todo nos sale mal. Realiza tus actividades con

entusiasmo, realízate con lo que haces, eso te traerá satisfacción y

a la larga felicidad.

3. Competencia. Sin dudas a ningún nadador que se precie se le

ocurriría nadar en aguas desconocidas. Del mismo modo a

ninguna persona que no conozca y domine una actividad se le

ocurriría realizarla, a menos que medie una emergencia de riesgo

vital. Conocimiento y destreza, son los dos factores principales que

comprenden la competencia.

4. Las personas son el centro de todo. Hay miles de formas de

enmascarar las acciones o actividades que se realizan en el

mundo, pero al final tanto el emisor o proveedor como el receptor

o cliente son personas. Es importante tener presente esto,

porque tanto los tecnicismos como la tecnología de nuestros días

nos marean y nos hacen perder el rumbo, al final nos olvidamos

que todo lo que usamos para nuestra existencia viene de la

naturaleza y es para nosotros mismos.

5. En la naturaleza, nada se crea, todo se trasforma. (Antoine-

Laurent de Lavoisier) A menudo olvidamos esta realidad y

olvidamos que todo lo que tomamos de la naturaleza para nuestra

existencia viene de la naturaleza y vuelve a la naturaleza. Luego

nuestra preocupación debería ser realizar esa devolución sin

alterar el equilibrio natural que permite nuestra existencia.

6. Los modelos normativos desarrollados por el hombre nos ayudan a

convivir con nosotros mismos y con los demás. Precisamente los

numerosos errores humanos que han conducido a la alteración del

medio natural nos han conducido a crear normas de convivencia

más amigables. Estas normas aplicadas a casi todas las

actividades humanas, nos permiten minimizar los daños

involuntarios al medioambiente y a nuestra propia convivencia.

7. Entre las normas más comunes que rigen las principales

actividades humanas de transformación de recursos naturales,

tecnología y otros se encuentran las normas ISO. Estas normas

regulan los procesos industriales, el medioambiente, la seguridad

y protección del propio hombre y de los productos que elabora.

8. La certificación, un acto de confianza. Para una Organización es

relativamente simple decir que su producto, o servicio, es el mejor

del mundo. Sin embargo, no es fácil de probar. Hoy y en gran

medida debido a la globalización del comercio mundial, se ha

convenido en “certificar la calidad de productos y/o servicios,

mediante la certificación de terceras partes”. Esto es un acto de

confianza, donde una tercera “Organización Técnica Especializada

y Acreditada” certifica la evidencia del cumplimiento normativo de

la calidad de la Organización. Luego con este acto de confianza los

clientes proceden a realizar todas las transacciones comerciales

que estimen necesarias.

9. Calidad eres tú. Curiosamente, la calidad es como un “bumerang”.

Parte contigo y vuelve a ti, sin que lo percibas.

Capítulo IV

4.1 Calidad en el servicio de venta

Esto es importante de señalar en nuestra empresa tendremos que tener un excelente servicio de venta para lograr esto necesitamos los siguientes puntos:

1. Presentación

En la etapa de presentación el vendedor se presenta ante el prospecto, lo saluda amablemente, se identifica (de ser necesario identifica también a la empresa que representa), y explica el motivo de su visita.La presentación es fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado. Asimismo, debe mostrarse amable, simpático, mantener el rostro y una postura que transmita seguridad y tranquilidad, tener una actitud de confianza, transmitir profesionalidad, y tener una sonrisa sincera.

2. Argumentación

En la etapa de argumentación el vendedor presenta el producto al prospecto, dando a conocer sus principales características, beneficios y atributos, yendo de lo general a lo particular, en orden de importancia.La argumentación no debe ser una presentación del producto “enlatada” (presentación que el vendedor previamente ha memorizada y repite sistemáticamente a todos sus prospectos), sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.Es decir, cada argumentación debe ser diferente y adaptarse a cada cliente, resaltando las características, beneficios o atributos del producto que podrían satisfacer sus necesidades particulares, que podrían resolver su problema, o que más podrían interesarle.

Asimismo, el cliente no debe ser un espectador pasivo, sino que se debe promover su participación, lo cual a su vez permitirá conocer mejor sus necesidades o su problema, y así, adaptar la argumentación o la entrevista en general a dichas necesidades o problema.

3. Manejo de objeciones

En la etapa del manejo de objeciones el vendedor hace frente a las posibles objeciones que pueda realizar el prospecto, por ejemplo, cuando dice que el producto lo ha visto en la competencia a un menor precio, o que éste no cuenta con una característica que le gustaría que tuviera.

Ante una objeción siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, pero que antes necesita mayor información o requiere que se le aclaren algunas dudas, y luego tratar de hacer frente a la objeción.Por ejemplo, tomando la objeción como una oportunidad para brindar mayor información y convertirla en una razón de compra, señalando ventajas en el producto que puedan contrarrestar la objeción, negar la validez de la objeción, etc.

4. Cierre de ventas

En la etapa del cierre de ventas el vendedor trata de cerrar la venta, es decir, trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra.

Para lograr ello el vendedor debe ser paciente, esperar el momento oportuno (el cual podría darse incluso al principio de la presentación), y nunca presionar al cliente, sino inducirlo sutilmente.Una forma de hallar el momento es oportuno es identificando señales en el cliente que indiquen que quiere cerrar el trato, las cuales podrían incluir acciones físicas, comentarios o preguntas, por ejemplo, podría erguirse en su asiento e indicar su aprobación asintiendo con la cabeza, o preguntar acerca de los precios y condiciones del crédito.Y una vez identificado el momento oportuno, algunas técnicas que el vendedor podría utilizar para cerrar la venta son solicitar el pedido, reseñar los puntos del acuerdo, ofrecerse a redactar el pedido, preguntarle al cliente si desea tal o cual modelo, etc.

4.2 Calidad en la fuerza de venta

Para tener una calidad de fuerza de venta es que la organización de la fuerza de ventas empieza por diferenciar a la fuerza de ventas interna (los vendedores que trabajan dentro de las instalaciones de la empresa), de la fuerza de ventas externa (los vendedores que salen al campo para visitar a los clientes).

En caso de contar con vendedores externos es necesario determinar la estructura que contará esta fuerza de ventas, si se va a utilizar una estructura por territorio, una estructura por producto, una estructura por cliente, o una combinación de éstas: Estructura por territorio: a cada vendedor se le asigna un

determinado territorio geográfico en el que venderá todos los productos o servicios con que cuente la empresa. Bajo esta

estructura el vendedor tiene la posibilidad de entablar relaciones duraderas con los clientes.

Estructura por producto: cada vendedor o grupo de vendedores se especializa en la venta de determinados productos de la empresa. Esta estructura suele utilizarse en empresas con una gran variedad de productos muy diferentes entre sí.

Estructura por cliente: cada vendedor se especializa en la venta a determinados clientes. Esta estructura permite atender a los clientes según su nivel de consumo, algunos vendedores atenderán a clientes que compren bastante, mientras que otros atenderán a los compran regular o poco.

4.3 Círculo de calidad de venta en nuestra empresa

Conclusión

El diseño de calidad basado en el modelo japonés es para la empresa. Los vendedores y clientes desarrollaran la actitud y responsabilidad que manejaremos. Es una pieza importante que otras empresas no consideran, ya que la originalidad nos dará la preferencia en el gusto de los consumidores.

La empresa se enfoca en la calidad de ventas para permanecer en la mente del consumidor y generar la lealtad a la marca. Nuestros vendedores estarán dispuestos a llevar un buen proceso de venta para que lleguemos a nuestra meta.

Los vendedores conocerán cada paso del proceso de la venta, ya que es fundamental saber cómo llegar a nuestros posibles clientes.

Bibliografías

http://www.gestiopolis.com/administracion-estrategia-2/10- elementos-de-la-calidad-personal-y-empresarial.htm

http://www.emagister.com/curso-recurso-humano-empresas/ calidad-desarrollo-humano-organizaciones

http://optyestadistica.wordpress.com/2008/05/19/el-desarrollo-de- la-calidad/

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/ 58/5ventas.htm

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/69/ calidadeser.htm

http://gestiondecalidadbol.blogspot.mx/2009/04/elementos-de- calidad-de-un-producto.html

Glosario Eficiencia: acción, fuerza, producción, la capacidad de disponer de

alguien o de algo para conseguir un objetivo determinado con el mínimo de recursos posibles viable.

Obstáculos: Situación o hecho que impide el desarrollo de nuestros vendedores.

Dinamismo: Actividad, energía y diligencia grandes que tiene una persona para hacer cosas.

Advenimiento: la acción de llegar, suceder, venir o sobrevenir es la venida o llegada de algo o de alguien, especialmente si dicha llegada es esperada y solemne.

Estructura: es la disposición y orden de las partes dentro de un todo. Modo de estar organizadas u ordenadas las partes de un todo.

Encauzar: Encaminar, dirigir por buen camino un asunto, una discusión, etc.

Recomendaciones Saber cómo interactuar con el prospecto o cliente. No mentir sobre un producto en el mercado. Mantener la calidad de los vendedores.

Conseguir conocimientos claves para las ventas eficientes. Como mejorar el servicio de ventas en base a la calidad.

Anexos 1. Formato de orden de servicio.

2. Formato de reporte de entrega.

3. Formato de reporte de ventas realizadas.