Manual de procedimientos 1

Erick Alexis García Villalobos Gpo. 4°E

DinamiCorporation“Donde la tecnología es nuestra

especialidad”

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INDICE:

Misión, visión y valores……………………….………………………………...3

Manual de procedimientos de soporte técnico……………………………..4

Objetivo del manual………………………………………………………..…….5

Organigrama empresarial……………………….………………………….......6

Políticas de empresa……………………………………………………………..7

Procedimientos de mantenimiento preventivo……………………………...8

Procedimientos de problemas de hardware……..………………….……....10

Procedimiento de problemas de software...…………………………….......20

Formato de bitácora……………....……………………………………….……..25

Formato de reporte…………………………………………….………….……...26

Plan de mantenimiento..……………………………………………..………….27

RAS, instalación y operación………………………………………….…….….31

Helpdesk, instalación y operación………………………………………….…33

Niveles de soporte técnico……………………………………….………….….34

Página de la empresa y Datos para el contacto.…………………………....35

Conclusiones………………………………………………………….……….…..36

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Misión:

Es obtener la satisfacción de las personas y darnos a conocer gracias a nuestra calidad y empeño.

Visión:

El poder ayudar a las personas con algunas dudas y/o problemas respecto a la tecnología.

Valores:

Los valores respeto, responsabilidad, honestidad, calidez y esfuerzo son nuestra prioridad, pero no dejaremos los demás por debajo.

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Manual de Procedimientos del Soporte Técnico 1

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OBJETIVO DE MANUAL.

*Permite conocer el funcionamiento de Soporte y Mantenimiento de los equipos de cómputo.

*Auxiliar en la inducción al adiestramiento y capacitación del personal ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto

.*Análisis y revisión de los procedimientos de los sistemas.

*Establecer un sistema de información o modificación del ya existente.

*Determinación en forma más sencilla las responsabilidades por fallas o errores.

*Aumenta la eficiencia de los empleados, indicándoles lo que deben hacer y cómo deben hacerlo.

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POLITICAS.

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POLITICAS DE SERVICIO

*Nuestros clientes recibirán servicios a sus particulares u justo requerimientos.

*Nos comprometemos a que la cadena del servicio en el área de soporte y mantenimiento de computo de la empresa DinamiCorporation.

*Gran capacidad técnica.

*Elevado compromiso en ofrecer un servicio oportuno.

*La más completa comunicación al cliente interno y externo.

*Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos compromiso con las normas de servicio.

POLITICAS DE GARANTIA

La garantía no se hará valida si:

*El equipo no ha sido tratado a un estricto cuidado.

*Si el funcionamiento del equipo tiene problemas con el software por mala *instalación de programas o virus.

*Si las piezas fallan por quemaduras eléctricas o exposición de circuitos.

*Si el producto haya sido alterado.

ATENCION AL CLIENTE

*Responder afortunadamente a las necesidades del cliente

*Ofrecer óptimo servicio con un amplio portafolio de productos

*Conocer las necesidades y expectativas del cliente interno y externo

*Comprometernos con ser los mejores y poner todo nuestro talento laboral

*Crear espacios en las que opciones de nuestros clientes sean base para reforzar o mejorar nuestro servicio empresarial.

PROCEDIMIENTOS DE MANTENIMIENT PREVENTIVO

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PREVENTIVO DE HARDWARE

PREVENTIVO DE SOFTWARE.

inicio

Se realiza limpiezadel registro

Recibir equipo

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Paso 1.- Se recibe el equipo.

Paso 2.- Ser levanta reporte.

Paso 3.- Encendemos el equipo.

Paso 4.- Verificamos que encienda, si no enciende notificamos al cliente si desea reparación si no desea hacemos entrega de su equipo.

Paso 4.1.- Verificamos que contemos con herramienta si no conseguirla.

Paso 4.2.- si desea el reparamiento, desconectaremos dispositivos externos.

Paso 5.- Abrir gabinete.

Paso 6.- Estabilizamos estática.

Paso 7.- Realizar inventario de componentes.

Paso 8.- Retiramos componentes de tarjeta madre.

Paso 9.- Sopeteamos gabinete.

Paso 10.- Limpiamos tarjeta madre.

Paso 11.- Limpiamos fuente de poder.

Paso 12.- Volver a colocar componentes y conectar cables de PC.

Paso 13.- Verificar que equipo encienda, si no enciende hacer reparación correspondiente

Paso 14.- Cerrar gabinete y colocar tornillos

Paso 15.- Cerrar reporte


Se eliminanprogramas y

archivos basura

Levantar reporte

Se desfragmenta eldisco duro y se

libera el espacioConectar y

encender el equipo

Se entrega la PC al

Se realizacliente

¿enciende el ¿El cliente deseano Notificar al cliente si mantenimientoquipo? reparación? correctivo

siSe cierra el reporte

Respaldarinformación y

drivers

fin

Eliminar archivostemporales

Se requiere Se actualiza SF y

actualizar SF y sidrivers

driver?

no

Se ejecuta el1

antivirus

PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE HARDWARE.

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Paso 1.- Recibir el equipo.

Paso 2.- Levantar reporte.

Paso 3.- Conectar y encender el equipo.

Paso 4.- Verificar que encienda equipo.

Paso 4.1.- Si no enciende y desea reparación se realiza mantenimiento correctivo.

Paso 4.1.1.- Respaldar driver y eliminar archivos temporales.

Paso 4.1.2- Actualizamos SF y drivers.

Paso 5.- Ejecutar antivirus y realizar limpieza

Paso 6.- Desfragmentamos disco duro.

Paso 7.- Ya terminado todo hacemos entrega al cliente.

Paso 8.- cerramos reporte.


Pc no quiere encender.

Paso 1:

Abrir un reporte y encender el equipo

Paso 2:

Verificar que la computadora esté conectada.

Paso 3:

Ver si funciona la fuente

Paso 4:

Revisar si no funciona el cable, lo cambiamos y volvemos a encender el quipo.

Paso 5:

Revisar si funciona la fuente en caso de que no cambiamos la fuente por una nueva

Paso 6:

Por ultimo volver a tratar de encender equipo

Paso 7:

Si ya encendió el equipo cerramos el reporte

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Disco Duro no detectado.

Paso 1:

Se abre reporte y se revisa falla del Disco Duro

Paso 2:

Ver si está dañado

Paso 3:

Ver si están bien colocado el cable

Paso 3.1:

Si no está bien colocado se acomoda y Si no sirve el cable, lo cambiamos.

Paso 3.2:

Revisar si funciona Disco Duro si no quitar ese Disco Duro y remplazarlo por uno nuevo.

Paso 4:

Esperar a que detecte y funcione Disco Duro.

Paso 5:

Se cierra reporte y listo.

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Memoria RAM no funciona.

Paso 1:

Se levanta reporte y revisa la memoria RAM

Paso 2:

Revisar que funcione memoria si no funciona se remplaza por otra.

Paso 2.1:

Si funciona la memoria acomodarla

Paso 3:

Limpiar celdas con un borrador

Paso 4:

Verificamos que funcione

Paso 5:

Se cierra el reporte y listo

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Memoria USB no detectada

Paso 1:

Se levanta reporte

Paso 2:

Verificar que memoria funcione o que no falle la PC

Paso 3:

Si la PC falla abrirla y reparar el puerto en su totalidad

Paso 3.1:

Si falla la USB formatearla o remplazarla

Paso 4:

Observar que funcione

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MODEM NO RESPONDEPaso 1:

Abrir reporte

Paso 2:

Verifica que el puerto funcione

Paso 3:

Verificar que esté conectado a la línea telefónica

Paso 3.1:

Revisar que esté conectado en el Jack correcto

Paso 3.2:

Verificar las funciones del IRQ

Paso 3.3:

Verificar conflictos del puerto COM

Paso 4:

Reiniciar la PC

Paso 5:

Cerrar reporte y listo


Monitor no enciende.

Paso 1:

Se abre un reporte

Paso 2:

Se revisa el monitor físicamente

Paso 3:

Se revisa que este bien conectado

Paso 3.1:

Si no está bien conectada se conecta correctamente

Paso 3.2:

Si está bien conectada cambiar cable

Paso 3.3:

Si está bien conectada y no se ve la pantalla cambiar el monitor

Paso 4:

Se verifica que funcione encendiendo el monitor.

Paso 5:

Cerrar el reporte y listo.

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IMPRESORA NO IMPRIME

1.- Se abre reporte*

2.-Apaga y Prende la impresora.

3.-Desconéctala y vuelve a conectarla.

4-.Revisa bien que haya salido todo el papel

5.- Apreta el botón que seguramente dice "Error", que es el que quizás pueda sacar algún objeto pequeño que esté molestando allí, haciendo mover los rodillos de impresión que hay dentro.

6.-Fíjate, que si ha sido una impresión, quizás no imprima porque quedó el archivo pendiente en el ordenador.

7.-Si no es ninguna impresión pendiente, comprueba que los cartuchos tengan la tinta necesaria.

8.- Se cierra reporte.


PC no detecta mouse

Paso 1:

Se abre reporte

Paso 2:

Verificar que este bien conectado el mouse

Paso 3:

Si está bien conectado verificamos que tenga los drivers correspondientes, si no es así instalarlos

Paso 3.1:

Si está bien conectado configuramos los dispositivos

Paso 3.2:

Si no está bien conectado, cambiar el mouse

Paso 4:

Esperamos a que reconozca el dispositivo

Paso 5:

Verificamos que funcione

Paso 6:

Se cierra reporte y listo

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No funciona la unidad de CD-ROM

Paso 1:

Se abre un reporte

Paso 2:

Verificar que funcione

Paso 3:

Si no está bien conectado conectamos correctamente los cables

Paso 3.1:

Si está bien conectado y sigue sin funcionar cambiar el cable por otro y volver a intetar

Paso 3.2:

Si está bien conectado y el cable funciona bien, cambiar unidad de CD-ROM y lo volvemos a añadir como dispositivo

Paso 4:

Cerrar reporte y listo


Ventilador no enfría

Paso 1:

Se abre un reporte

Paso 2:

Se revisa el ventilador

Paso 3:

Verificamos que funcione el ventilador y detectamos falla

Paso 4:

Si esta mal conectado, conectarlo de forma correcta

Paso 4.1:

Quitamos ventilador y limpiarlo

Paso 4.2:

Si esta bien conectado retirar ventilador y colocar uno nuevo

Paso 5:

Verificar que no se vuelva a calentar PC

Paso 6:

Verificar que no se apague

Paso 7:

Se cierra reporte y listo

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PROCEDIMIENTOS DE PROBLEMAS DE SOFWARE.

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BITACORA DE SOPORTE TECNICO

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REPORTE DE SOPORTE TECNICO

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DinamiCorporation “Donde la tecnología es nuestra especialidad”

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

El inventario del equipo se realizara cada 3 meses, con el fin de tener actualizada dicha información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.

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El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.

Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.

Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa. Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos conseguir.

Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:

CPUs:

Revisión de errores. Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,

limpieza externa Limpieza y revisión de teclado Limpieza y revisión de monitor Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:

1. Gabinete2. Monitor3. Teclado4. Mouse5. Impresora6. Regulador o supresor de pico

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos, en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste

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en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación, restauración o renovación.

En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.

El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos revisados y la conformidad del usuario.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

PRIMER PERIODO

SEGUNDO PERIODO

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

FRECUENCIA RESPONSABLE

Cotejar el funcionamiento global del computador

Semanal IRVIN ESCALANTE

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Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea prudente

ERICK GARCIA

Mantener una buena presentación de hardware


Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal ERICK GARCIA

Revisar que los puntos de red y canaletas


Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro

Mensual IRVIN ESCALANTE

Liberar memoria RAM Mensual ERICK GARCIA

Ejecutar antivirus y scandisk Semanal ERICK GARCIA

Medir el trabajo global del sistema operativo

Mensual IRVIN ESCALANTE

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS

El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL SIGUIENTE: Aire comprimido o aspiradora. Kit de desarmadores. Mascarilla Guantes Spray limpia contactos Pulsera antiestática.

8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.

El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.

9. SUGERENCIAS Poder contar con todos los accesorios indicados. Hacer buen uso de los recursos de cómputo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como:

o No comer encima del teclado.

o Limpiar los equipos.

o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la ventilación.

o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir correctamente del sistema).

o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o situación que se presente en el

equipo.

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R.A.S INSTALACION Y OPERACION

1- Ir a http://teamviewer.com/

2- Pinchar en “Versión completa gratuita”

3- Aparecerá otra pantalla donde tendréis que activar la casilla de “Mostrar ajustes

Avanzados” y pinchar en la de “Instalar”. Dar a SIGUIENTE

4- El ordenador le pedirá si desea usted permitir que el programa realice cambios en su

Equipo, donde debe decir que SI

5- A continuación, le saldrá otra pantalla, donde tendrá que seleccionar la opción:

“Privadamente / No comercial”. Esto se debe a que si colocamos otra opción diferente,

Tendríamos que pagar el uso de este software. Después de esto darle a siguiente y

Saldrá otra pantalla.

6- En ella, debéis activar las casillas “acepto los términos de la licencia” y “confirmo que

Utilizo Teamviewer exclusivamente con carácter privado”. Dar a siguiente.

7- Indicar si quiere:

a. Que cada vez que vaya a iniciar Teamviewer, se le requiere comunicar a su

Asociado la contraseña aleatoria (cambia cada vez que se inicia Teamviewer).

En este caso tiene que pinchar en “No (predeterminado)”

b. Que un asistente le ayude a configurar Teamviewer, una vez terminada la

Instalación, de modo que pueda acceder a él en cualquier momento, incluso

Cuando su ordenador está apagado y sin necesidad de pedir la ID y

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contraseña. Recomendado cuando se trata por ejemplo del ordenador de su

casa. En este caso, pinchar en SI

8- En la próxima pantalla, deberá asegurarse que esté activada la casilla “Acceso total

(recomendado)” y darle a siguiente

9- En la siguiente etapa, debe activar la casilla “Utilizar Teamviewer VPN” y darle a

siguiente

10- Dar a siguiente, después de haber elegido donde quiere guardar el programa.

11- Presionar “instalar” y le saldrá otra pantalla indicando el progreso de la instalación del

software

12- TERMINAR

Uso de Teamviewer

Después de finalizar la instalación, el programa se ejecutará automáticamente, debe de tener

en cuenta que este software solo funciona con una conexión a Internet.

Cuando el software se ejecuta deberá saber:

1- ID: Es la dirección de su equipo que el programa utiliza para identificarlo, esta dirección

debe dársela a la persona que quiere que se conecte con usted.

2- Contraseña: Es la contraseña con la que los demás usuarios accederán a su equipo. Al

igual que la ID, debe dársela a quien se quiera conectar con usted

3- Listo para conectar (conexión segura): Debe verificar que en la parte inferior del

programa aparezca este mensaje.

Para que alguien se conecte a su PC y te de clases, asesoría, etc…debes darle la ID y

Contraseña. Así esta persona se podrá conectar contigo y tomar el control de su PC

Si quieres enseñarle a alguien, pídele su ID y su Contraseña para que tú puedas acceder a su

PC

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HELPDESK, INSTALACION Y OPERACIÓN

Es un software online de gestión de incidencias idóneo para servicios de soporte y gestión de recursos de cualquier ámbito. Helpdesk le permite tramitar cualquier proceso de forma ordenada, rápida y eficiente, desde su apertura hasta su resolución.

http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software (link de descarga)

Pasos para su descarga:

Paso 1.- Entramos al link y cuando estamos ahí damos clic en donde dice descargar.

Paso 2.- A continuación nos pedirá un correo para el registro y que pueda descargase.

Paso 3.- Cuando haya terminado de descargarse lo ejecutamos.

Paso 4.- Aparecerá una ventana en la cual configuraremos SPICE WORKS

Paso 5.- Después saldrá un recuadro donde indicaremos donde se guardara el programa.

Paso 6.- Ya guardado pondremos el correo y contraseña con la que nos registramos.

Paso 7.- Dentro de SPICEWORKS daremos clic en la opción de configurar Helpdesk.

Paso 8.- Después ya podremos ver los tickets de los demás usuarios y a su vez poder recibir tickets.

Paso 9.- Para salir ya solo se dará clic en donde dice “Cerrar”.

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http://www.spiceworks.com/free-help-desk-software


Niveles de Soporte Técnico.

Nivel 1

Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2

Está basado especialmente en el grupo Helpdesk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.

Nivel 3

Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4

Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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DinamiCorporation Página Oficial.

Datos para contacto.

Pagina: www.dinamicorporation.wix.com/dinamicoporation

Correo: [email protected]

Facebook: DinamiCorporation

Skype: DinamiCorporation.

Canal de YouTube: DinamiCorporation.

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mailto:[email protected]

http://www.dinamicorporation.wix.com/


Twitter: @DinamiCorporation

Google+: DinamiCorporation

CONCLUCION:

Este manual está hecho con todo lo que se aprendió en el semestre cuatro de nuestra especialidad de Soporte y Mantenimiento de Equipo de cómputo impartida por la maestra Perla Llamas, a su vez para que cualquier persona y también nosotros podamos leer detalladamente, de una forma en la que los lectores puedan comprender y puedan resolver algunos de los problemas que se presentan en equipos de cómputo, sin más podemos decir que en este manual se refleja el esfuerzo y empeño de aprendizaje que se tuvo durante el semestre.

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Manual de procedimientos 1

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