GESTIN DE RIESGOSY PROTECCIN DE CARTERAS

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MANUALTCNICAS DE VENTAS

TCNICAS DE MOTIVACIN PARA LA GESTION DE VENTAS"

CONCEPTO E IMPORTANCIA DE LA MOTIVACIN EN LA GESTIN INDIVIDUAL.

Entendemos por motivacin el proceso por el cual la necesidad insatisfecha de una persona genera energa y direccin hacia cierto objetivo, cuyo logro se supone habr de satisfacer dicha necesidad.

En esta definicin existen tres elementos fundamentales que presentamos a continuacin:

La necesidad insatisfecha.

La energa y direccin.

El Objetivo personal.

1. Los tipos de motivacin en la empresa.

2. Factores especficos de la motivacin en la empresa.

En el mbito de las empresas es habitual plantearse si una persona esta motivada, si un determinado grupo esta motivado o si la gente en general esta motivada.

Cuando se emplea el concepto de motivacin en el mbito empresarial, la simple definicin entregada anteriormente es incompleta, ya que la persona, el grupo o la gente pueden estar motivados para perjudicar a la empresa.

La consideracin anterior nos lleva a sealar que, desde el punto de vista de la empresa, a los tres elementos mencionados hay que agregarles dos condiciones:

a) Que la persona tenga cierto grado de satisfaccin general con la empresa, sin perjuicio de la necesidad puntual insatisfecha.

b) Que el objetivo de la persona que se relaciona con la motivacin, sea convergente con los objetivos de la empresa.

TIPOS DE MOTIVACIN EN LA EMPRESA

Es posible distinguir distintos tipos de motivacin, teniendo en cuenta cules son los factores que en cada circunstancia determinan preponderantemente la conducta de las personas. Estos son:

1. La Motivacin Intrnseca.

2. La Motivacin Extrnseca.

3. La Motivacin Trascendente.

1.- La Motivacin Intrnseca

Corresponde a la satisfaccin que siente una persona producto de la realizacin de su trabajo y de las actividades relacionadas con l.

Hoy el desafo de las empresas es lograr convertir la jornada laboral en una ocasin de disfrute y no en una mera carga laboral. De la misma forma lograr un ambiente laboral armnico.

Este tipo de motivacin se asienta sobre dos aspectos:

Un aspecto subjetivo, que corresponde a los gustos, vocacin o estilo personal de quin realiza un trabajo (as habr gente ms orientada a las tareas ejecutivo-operativas; otras a tareas ms analtico-administrativas, etc.).

Un aspecto objetivo, determinado por la calidad de la misma tarea desde el punto de vista de su mayor o menor enriquecimiento.

Las empresas pueden incrementar la motivacin intrnseca mejorando las condiciones laborales inmediatas a las tareas, y que hoy pueden identificarse como factores de calidad de vida laboral.

2 La Motivacin Extrnseca

En este caso, lo que mueve a la persona es el beneficio obtenido como resultado de su desempeo. Este resultado podr ser satisfactorio ( dinero, premios, toda clase de reconocimientos), pero tambin puede tratarse de evitar consecuencias desagradables ( castigos, accidentes, despidos ).

3 La Motivacin Trascendente

Dada nuestra condicin de seres sociables, muchos de nuestros comportamientos no se explican exclusivamente por el beneficio extrnseco obtenido, o por la satisfaccin intrnseca lograda, sino por el beneficio o satisfaccin que obtiene el tercero, o bien porque ste evita algo negativo para l.

Esto verifica que el destino de los dems no nos es indiferente, sino que en condiciones normales, nuestra naturaleza humana nos lleva a actuar solidariamente con o para otros.

Este tipo de motivacin explica el espritu de servicio que se expresa en las ms diversas actividades humanas, desde la familia, donde los padres se esfuerzan en su trabajo para obtener un mejor nivel de vida para sus hijos, o de todas aquellas personas que, se desempean como voluntarios en organizaciones de ayuda a la comunidad.

Es factible esperar entonces que, mientras crece la conciencia de la significacin del trabajo, crezca proporcionalmente la motivacin y el compromiso de la persona. Por ello, no es indiferente para mucha gente trabajar en una librera, un colegio, una fbrica de armas o en empresas ligadas al narcotrfico.

Los tres tipos de motivacin analizados anteriormente no se dan aislados: convergen en cada persona y en cada tarea. Las personas no responden del mismo modo a las tres motivaciones.

Algunas personas son muy sensibles a la satisfaccin o insatisfaccin que les produce la misma tarea; otros se fijan preponderantemente en las recompensas que obtendrn por su realizacin.

Un tercer grupo es el de quienes se orientan fundamentalmente a la contribucin social que su trabajo significa.

FACTORES ESPECFICOS DE LA MOTIVACIN EN LA EMPRESA

Toda empresa debe identificar los factores de la motivacin, desde el punto de vista de la empresa. Esto como una base para encarar diagnsticos del grado de motivacin de las personas que forman la empresa o una parte de ella.

Usted como miembro de la empresa puede contribuir con ideas que mejoren este grado de motivacin, no slo por los efectos en la productividad sino que tambin con le propsito de mejorar su calidad de vida laboral.

Con este propsito, nos parece til conocer una primera clasificacin que distingue:

a) La atraccin de la tarea que desempea cada persona.

b) Las condiciones de la empresa que rodean las tareas.

c) La influencia que la tarea y la empresa tienen sobre la calidad de vida de las personas.

a)La Atraccin de la tarea

La atraccin de las tareas que desempean las personas miembros de la empresa no slo se refiere a la naturaleza de la tarea en s, sino tambin a:

-Las condiciones de trabajo que afectan directamente la tarea; por ejemplo, la disponibilidad de las herramientas, las condiciones fsicas, etc. En este punto es posible destacar las condiciones ergonmicas que ayuden en el normal funcionamiento de su trabajo y las capacidades ergionmicas propias de cada persona que determinar la cantidad de tiempo que puede trabajar con un ritmo constante.

-Ciertos aspectos vinculados con la tarea, pero que van ms all de la empresa, como son las relaciones interpersonales en el medio profesional respectivo. Adems, es indispensable que los jefes y subordinados puedan mantener relaciones afianzadas para el logro de las exigencias propuestas por la empresa.

-Los trabajadores deben estar contentos con las tareas que desempean, as podrn rendir de mejor manera (dentro de los rangos deseados por las jefaturas). En ocasiones el cambio de una tarea a otra provoca en las personas un decaimiento en el deseo de trabajar, afectando su confianza y autoestima.

LAS CONDICIONES DE LA EMPRESA

Las condiciones de la empresa pueden ser agrupadas en tres reas que son:

a) El estilo de liderazgo principalmente del jefe directo, y en menor medida otros miembros de la empresa (gerentes, jefes de departamento, etc.).

b) La atmsfera o clima humano reinante en la empresa.

c) Las polticas y otros aspectos de la administracin de personal.

a) El estilo de liderazgo unido a una serie de necesidades que las personas tenemos en torno del ejercicio de las tareas que desarrollamos dentro de la empresa. En efecto la mayora de las personas requieren de:

Orientacin adecuada, en cuanto a valores, visin de la empresa, objetivos, estrategias, polticas, instrucciones, etc.

Interesarse en participar en las decisiones que llevan a la orientacin sealada anteriormente.

Autonoma para ejercer su creatividad e innovacin.

Capacitacin y apoyo para saber alguna cosa puntual.

Retroalimentacin o retorno de la informacin acerca de las tareas realizadas.

Recompensa apropiada, llmese remuneracin, ascensos, reconocimientos, etc.

b)En lo que respecta a la Atmsfera o Clima humano reinante en la empresa, es posible destacar los siguientes aspectos:

La cantidad y calidad de la comunicacin.

El nivel de confianza mutua.

El Espritu de cooperacin y cohesin.

La forma de manejar los conflictos y los cambios.

c) Calidad de Vida

La calidad de vida est relacionada con:

La medida en que las exigencias de las tareas y de la empresa pueden atentar contra la situacin familiar, los objetivos personales, etc.

El grado en que la empresa es receptiva al planteo de los problemas personales.

LA FRUSTRACIN Y LOS CONFLICTOS EN LA GESTIN INDIVIDUAL

Hasta el momento slo hemos abordado la motivacin cuando esta se ha realizado con logros positivos para la empresa y las personas que trabajan en ella, pero qu sucede cuando la motivacin llega ha un resultado negativo?.

Para analizar este tema, se hace necesario abordar la frustracin ya que es caracterstica del ser humano ordenar su comportamiento encauzndolo hacia las metas que considera que han de satisfacer sus impulsos en la bsqueda de los objetivos que persigue.

Es frecuente, no obstante que el hombre no pueda satisfacer ntegramente estos impulsos, ya sea por circunstancia ajenas a su voluntad o, tambin por causas imputables a l mismo.

En ocasiones pretendemos alcanzar determinadas metas y, al no lograrlo, experimentamos un desajuste de orden psquico que puede manifestarse en forma de frustracin o de conflicto.

Pueden existir restricciones dentro del orden social o del econmico y hasta del poltico e incluso del tipo fsico o mental, que nos impidan alcanzar los objetivos que nos hemos propuesto.

Cualquiera que sea la causa que imposibilite la satisfaccin de nuestros impulsos, el resultado siempre ser el desajuste emocional que se ha de manifestar en forma de frustracin o de conflicto, y que nos producir un estado de ansiedad y evasin que pongan en peligro nuestro desarrollo emocional.

En realidad, la nica manera de conseguir un ajuste personal que nos ayude a enfrentar las frustraciones, es la creacin de buenos hbitos emocionales.

Causas y los efectos de la frustracin

La frustracin siempre se presenta como resultante de la imposibilidad de alcanzar una determinada meta. La frustracin aparece, por ejemplo, cuando la actuacin de una persona impide la satisfaccin de un deseo de otra persona.

Puede ocurrir que, si en alguna ocasin un hijo de familia le pide prestado el auto a su padre y este se lo niega, se sienta frustrado.

Las reacciones ante las experiencias que han dejado un nimo frustrante son diversas:

Si el motivo que da lugar a la frustracin es dbil, la persona tiende a disminuir el esfuerzo que desarrolla para logra su objetivo.

Si el motivo es fuerte, la persona redoblar su esfuerzo para obtener lo que pretende.

LOS MECANISMOS PSICOLGICOS DE AJUSTE PARA UNA MOTIVACIN EFICAZ.

Los mecanismos psicolgicos que el ser humano puede utilizar para enfrentar la frustracin y lograr una motivacin eficaz son:

Mecanismos de Defensa

Mecanismos de Evasin

Mecanismos de Defensa

Los mecanismos mentales de defensa empiezan a funcionar a partir de la presencia de fuertes sentimientos de insuficiencia del yo, sirve de ello como sostn o para presentar una figura diferente de la percepcin que el individuo tiene de sus propias deficiencias, pretendiendo, as, cubrirlas.

Algunas de las caractersticas generales que suelen manifestarse en las personas que muestran tener un complejo de inferioridad, son los siguientes.

Sentimientos profundos de insuficiencia del yo. Tendencia a minimizar la propia valla.

Falta de sociabilidad.

Actitudes de crtica excesiva hacia los dems.

Respuestas pobres e inadecuadas cuando se trata de actividades que implican competencia.

Los sentimientos de inferioridad de las personas pueden variar de grado, y en la proporcin de que esto ocurra, operan los mecanismos de defensa, los cuales implican, en todo, caso, una marcada tendencia agresiva.

Los mecanismos de defensa son los siguientes:

La Supercompensacin

La Racionalizacin

La Proyeccin

Las Actitudes Displicentes

La Identificacin

La Racionalizacin consiste en afirmar la conclusin y luego buscar los argumentos para apoyarla. Esto quiere decir que se pasa por alto la evidencia directa y se llega a las conclusiones que se desea establecer y que se espera que los dems acepten.

La Proyeccin consiste en la tendencia que tienen las personas de atribuirle a los dems lo que solo es particularidad o caracterstica de l.

Cuando el individuo proyecta sobre otros su inseguridad y sus carencias, trata de satisfacerse a s mismo encubriendo sus propios temores y deseos, atribuyndolos a ellos, ya que si reconociera conscientemente sus propias deficiencias, destruira la poca seguridad que tiene en s mismo.

Las Actitudes Displicentes consisten en las expresiones desabridas y poses o desagradables, que alguien adopta para cubrir su insuficiencia o sus carencias.

La Identificacin se manifiesta siempre que una persona se conduce como si fuera otra persona con la cual se siente emotivamente vinculada. La identificacin implica al propsito de equipararse a otras cuyas virtudes, cualidades o aptitudes, se admiran.

Mecanismos de Evasin

Los mecanismos mentales de evasin, se utilizan al igual que los de defensa, para proteger el yo, y tanto jvenes como viejos se sirven ampliamente de ellos. Las pautas de conducta seguidas para buscar el ajuste, en este tipo de mecanismos, siempre se refieren al alejamiento, que implica todas las posibles formas de huida.

EL VENDEDOR COMO UN PLANIFICADOR

LA NECESIDAD DE CONTAR CON INFORMACIN

La era de la informacin ha llegado, trayendo con ella profundos cambios en la forma como los vendedores exitosos deben desempear su trabajo.

Su usted es un vendedor con experiencia, va a tener que hacer algunos cambios significativos en la forma como hace su trabajo. Si apenas esta empezando su carrera de vendedor, necesita saber que le har falta para tener xito.

Los cambios que estn ocurriendo en todas las economas del mundo son ms revolucionarios que ninguno de los que hemos visto hasta ahora. En la mitad de tales cambios se hallan los vendedores profesionales.

Los conceptos, estrategias y destrezas que les servan antes ya no son suficientes para garantizarles el xito. Pueden ser necesarios pero ya no son suficientes. El mundo es ahora muy diferente.

IMPLICACIONES PARA LOS VENDEDORES

Todos los das los vendedores enfrentan nuevos desafos y obstculos acarreados por el rpido cambio que caracteriza nuestra entrada a una nueva era. Los desafos que deben enfrentar son.

a) El Manejo del Tiempo

b) La Productividad

c) La Concentracin en el Cliente

d) La Capacitacin Permanente

a)El Manejo del Tiempo dice relacin a la necesidad de volverse ms eficaces en el uso del tiempo, es decir, aprender a manejar el tiempo lo ms eficaz y eficientemente posible.

b)La Productividad: Se refiere a lograr ms ventas en menor tiempo, visitar a un mayor nmero de clientes al da, lograr un mayor nmero de contactos con posibles clientes, etc.

c)La Concentracin: En el Cliente se enfoca a la necesidad de entender las necesidades, deseos, percepciones, problemas, objetivos y motivaciones del cliente, ms all de concentrarse en el servicio que ofrecen.

d)La Capacitacin Permanente: Nos seala que hoy los productos y servicios cambian tan rpidamente que es fundamental capacitarnos para desarrollar sus habilidades constantemente, para llegar a ser competente en una gran diversidad de servicios.

IMPLICACIONES QUE RESULTAN DE LOS APREMIOS DE SUS CLIENTES

Al igual que usted, sus clientes viven un mundo ms apremiante, su tiempo es ms precioso, su vida ms compleja, sus mercados ms competitivos, igual lo que pasa a usted. Desde esta perspectiva existen cuatro elementos a considerar.

El Cambio Rpido y Discontinuo

La Competencia y Opciones en aumento

La Complejidad

Los Apremios de Tiempo

El Cambio Rpido y Discontinuo, se refiere a que probablemente, sus clientes introduzcan cambio en la forma como hacen sus negocios. Para estar al da usted debe disponer de la mejor informacin.

La Competencia y las opciones en aumento, dice relacin con que sus clientes sern ms competentes en sus negocios que antes, y que sus negocios corren mas riesgos que antes. Adems sus clientes pueden tener ms opciones que antes.

La Complejidad, se refiere a que las ocupaciones de sus clientes son cada vez ms difciles y stos se ven abrumados por toda la informacin que necesitan tener para poder tomar buenas decisiones.

Los Apremios de tiempo, afectan a sus clientes de diferentes formas, por ejemplo ya no podemos presentarnos sin una cita previa, los clientes tendrn menos tiempo para tomar decisiones sobre los servicios que usted vende.

LOS PRINCIPIOS DE LA PLANIFICACIN EN LA GESTIN DE VENTAS.

El concepto de principio hace referencia a una verdad indiscutible y para la planificacin en la gestin de ventas estos principios son:

1

Para tomar buenas decisiones hay que estar informado.

2

Usted ser siempre ms eficaz si, antes de hacer algo, lo piensa.

3

La buena planificacin consiste en hacer las preguntas correctas y luego responderlas con precisin y en detalle.

1PARA TOMAR BUENAS DECISIONES HAY QUE ESTAR INFORMADO.

Si usted va a convertirse en un vendedor eficaz, tiene que recoger, almacenar y utilizar buena informacin. Usted no puede hacer planes eficaces si la informacin sobre la cual los basa es deficiente o incompleta.

Proceso de obtencin de informacinPara crear y mantener un sistema de informacin como el que usted debe tener le recomendamos los siguientes pasos:

a) Haga una lista del tipo de informacin que a usted le conviene.

b) Trabajando con un tipo de informacin a la vez, haga una lista con las cosas que debe contener esa categora.

c) Disee un sistema que le permita guardar esa informacin (ficha o registro por cliente)

d) Utilcela en forma eficiente.

los aspectos de la venta.

2USTED SER SIEMPRE MS EFICAZ SI, ANTES DE HACER ALGO, LO PIENSAEl gran tesoro de perspicacia y conocimientos que usted ha acumulado a lo largo de tantas experiencias puede servirle en su trabajo de vendedor; basta que slo recuerde y utilice lo que ya sabe.

Debe pesar sobre toda llamada telefnica, toda visita de ventas, toda presentacin, etc.

3

LA BUENA PLANIFICACIN CONSISTE EN HACER LAS PREGUNTAS CORRECTAS Y LUEGO RESPONDERLAS CON PRECISIN Y EN DETALLE.

Cuando uno se hace preguntas, le sucede una cosa sorprendente: Piensa en las respuestas y esto que parece tan elemental, es realmente una poderosa clave del xito.

Cuando usted se hace una buena pregunta, estimula su modo de pensar, por ejemplo:

Cules son las tres cosas que podra mejorar mi rendimiento en las ventas?

Con estas preguntas se ver empujado a analizar su actual manera de vender, determinar posibles cambios de conducta y escoger los tres que parezcan prioritarios.

Otras preguntas que recomendamos pueden ser:

Qu cosas de m no le gustarn a mi cliente cuando lo vea la prxima vez?

Cules son las dos o tres cosas que puede averiguar acerca del cliente, que permitan descubrir las que tenemos en comn?

Para logra el xito esperado tendr que dominar dos procesos:

El Proceso de establecer prioridades

El Proceso de Planificar

El Proceso de establecer prioridades

Establecer prioridades le ayuda a tomar buenas decisiones sobre el uso del tiempo y sobre lo que se debe planificar. Uno tiene que darle prioridad a las cosas que son ms importantes que merecen ser planificadas.

Este es un proceso de cuatro pasos que usted puede comenzar a utilizar repetidamente desde ahora y hasta cuando se jubile. Los pasos son:

a) Elegir la categora a la que hay que darle prioridad.

b) Identificar el resultado.

c) Establecer criterios.

d) Aplicar los criterios.

El Proceso de Planificar

Este proceso consiste en hacerse siete preguntas en el orden correcto y contestarlas por escrito. Las respuestas resultantes constituyen su plan.

Los pasos que debe seguir y las siete preguntas que hay que hacerse son las siguientes:

1. Comience con un objetivo

2. Analice la situacin

3. Identifique los obstculos

4. Identifique sus fortalezas y recursos

5. Establezca un plan de conjunto

6. Identifique materiales y herramientas que necesitar

7. Arme un plan de accin detallado

COMUNICACIN EFECTIVA EN LA VENTA

LA COMUNICACIN

Podemos referirnos a la comunicacin como un ciclo o crculo que se realiza entre dos personas al menos. Cuando usted se comunica con una persona, escucha su respuesta y reacciona con sus propios pensamientos y sentimientos. Su conducta en ese momento est generada por las respuestas internas a lo que usted vea y oiga.

Usted se comunica mediante palabras, tono de voz y con el cuerpo (posturas, gestos, expresiones).

Un estudio reflejo que el 55% de la comunicacin corresponde a un lenguaje corporal (postura, gestos y contacto visual), el 38% por el tono de la voz y slo un 7 % por el contenido de la comunicacin.

LA SINTONA

Cuando dos personas estn en sintona, la comunicacin parece fluir; tanto sus cuerpos como sus palabras estn en armona.

Recuerde que lo que decimos, puede crear o destruir la sintona, pero eso forma slo el 7% de la comunicacin. El lenguaje del cuerpo y el tono de voz son ms importantes.

La gente de xito crea sintona, y la sintona crea credibilidad. Usted puede crear sintona con la persona que usted desee mediante la depuracin consiente de sus propias habilidades que usa da a da.

Al igualar y reflejar el lenguaje corporal y la tonalidad de la voz, podr ganar muy rpido sintona con quien desee.

La igualdad de tono en la voz es una de las formas por las que puede mejorar su sintona. Puede adecuar el tono, velocidad, volumen y ritmo al hablar.

LOS SISTEMAS REPRESENTATIVOS

La PNL identifica tres formas de comunicacin que son: la visual, la auditiva y la kinestsica, estas formas utilizan los sentidos como forma de expresin:

Cada uno de nosotros utiliza una de estas formas de representacin en su comunicacin, por ejemplo:

Una persona visual, en su comunicacin describe las situaciones sealando colores, formas, tamaos, etc. de los elementos que forman parte de lo que comunica.

Una persona auditiva seala ruidos y sonidos en un relato que forme parte de su comunicacin.

Una persona kinestsica har referencia a sensaciones de calor o fro, presencia de viento, expresa su comodidad o incomodidad, alegra o tristeza, etc.

Para crear sintona, hay que hacer concordar el lenguaje de representacin, es decir, debemos comunicarnos considerando el tipo de representacin de nuestro cliente. Deber ponerse a hablar en su lenguaje y presentar las ideas en la misma forma en que ellos piensan sobre ellas.

Su habilidad para lograrlo depender de dos cosas:

A) Su agudeza acstica para darse cuenta, escuchar o captar los modelos de lenguaje de los dems, es decir, su representacin.

B) Tener un vocabulario adecuado en ese sistema representativo para responder.

Pistas de acceso ocular

Las pistas de acceso nos permiten saber como piensa otra persona. Una forma de realizarlo es haciendo todo tipo de preguntas y observando los movimientos de los ojos y no las respuestas.

Si la persona dirige sus ojos hacia arriba, podemos decir que es visual.

Si la persona dirige los ojos hacia abajo, es kinestsica.

Si dirige los ojos hacia el lado es auditiva.

Algunas preguntas que ayudan a identificar el tipo de representacin de una persona son:

De qu color es la puerta de su casa?

En que sentido van las rayas en el cuerpo de un tigre?

Cul de sus amigos tiene el pelo ms largo?

LA CONFIANZA Y EL RESPETO OBTENIDO A TRAVS DE LA PNL

En nuestro mundo tan velozmente cambiante cada vez es ms difcil distinguir un servicio o una empresa de sus competidores, y que por lo tanto, la relacin entre el vendedor y el cliente es ms importante que nunca.

Si usted quiere ser un vendedor eficaz tendr que ser muy hbil para relacionarse con diversas personas (especialmente con sus clientes). Tiene que ser capaz de stos vean en usted una persona competente, en la que puede confiar y con la que se sientan cmodos.

Mirando las ventas desde la perspectiva del comprador, hay dos aspectos ms importantes que los dems: tiempo y riesgo. Sin duda la falta de tiempo influye en la reaccin de muchas personas de evitar utilizar tiempo de su trabajo cotidiano en buscar nuevos servicios y decidir por ellos.

La reaccin natural frente a una situacin en la que usted dispone de poco tiempo para dedicarle a una decisin de compra es la de recurrir a una relacin con alguna persona o empresa que usted conoce y en la que confa.

LAS BUENAS RELACIONES PARA AHORRAR TIEMPO A NUESTROS CLIENTES.

La gente se siente ms cmoda con las personas que se parecen a ellas.

Es fcil de entender que la gente se siente ms cmoda con la que se parece a ella, por eso sus amigos son gente con usted, de su misma edad, con valores e intereses similares a los suyos.

El problema no es el entender este principio, sino que no lo aplicamos a nuestro trabajo. Pensemos un minuto en esto. Si la gente le compra a la gente con la que se siente cmoda, y si la gente se siente cmoda con la gente parecida a ella, y si usted trabaja con todo tipo de gente (sus clientes), entonces, no deberamos nosotros ... ser como nuestros clientes?

No deberamos, hasta donde nos sea posible, influir en nuestros clientes para que se sientan cmodos con nosotros, siendo como ellos?.

De todos modos, de quien es la responsabilidad de hacer la venta? acaso no es suya?

Entonces, no debera usted hacer los ajustes necesarios en su conducta, su estilo, para que su cliente se sienta cmodo con usted?

Los grandes vendedores tienen la habilidad de reflejar los estilos de conducta de sus clientes, lo que podemos denominar conducta espejo, que es la destreza ms sofisticada y poderosa para establecer una relacin.

LA SINTONA PARA LOGRAR EL OBJETIVO DEL VENDEDOR

Durante el desarrollo del tema de la PNL se estableci el concepto de sintona y se entregaron las tcnicas que usted puede utilizar para lograr dicha sintona con sus clientes.

LOS ESTILOS DE COMUNICACIN PARA GUIAR LA GESTIN COMERCIAL.

Cada persona tiene un estilo para comunicarse con los dems que le parece ms cmodo, pero como indicamos anteriormente las personas se sienten ms cmodas con quienes se les parecen, y por esto que hemos identificado cuatro estilos bsicos de comunicacin que le ayudaran a lograr la Sintona y mejorar la gestin de ventas. Estos estilos son:

Director

Sociable

Pensador

Defensor

El estilo Director es aquel que muestra un dominio o control de la conversacin, las personas que presentan estas caractersticas adems son gente convencional, seria, concreta. Dicen lo que quieren y se impacientan con detalles.

El estilo Sociable muestra una necesidad primordial de influir sobre los dems. Son cordiales, abiertos y sensibles a lo que opinan los dems. Les gusta ser reconocidos y estar reunidos con otros, y se interesan por el componente emocional de la comunicacin.

El Pensador tiene como primera motivacin la de condescender. Reaccionan con lentitud ya que prefieren pensar profundamente las cosas. En general son convencionales y conservadores en sus actitudes.

En los Defensores vemos que su primera motivacin es la estabilidad. Estn interesados en cifras y hechos y orientados hacia el empleo eficiente del dinero y del tiempo. De todos los estilos, ste es el ms enemigo del riesgo.

E LENGUAJE Y LAS CONEXIONES ENTRE EL VENDEDOR Y SU CLIENTE.

1. El Lenguaje

Tal como la comunicacin es un elemento importante de considerar para mejorar la gestin de ventas tambin lo son el lenguaje del cliente.

Recomendamos que utilice los vocablos, expresiones y cadencias del cliente cuando hable con l, para que lo vea como usted quiere que lo vea: alguien con quien se siente cmodo.

Un buen ejemplo de la utilizacin de vocablos podra ser:

Si un cliente le dice: en mi empresa actualmente, parece que estuviramos en la mitad de un ro tormentoso, tratando de nadar contra la corriente

Usted le puede comentar: debera levantar algunas esclusas y poner unos drenajes para contener el diluvio.

Tambin preste atencin a sus expresiones, ya que la gente desarrolla muletillas y jergas como resultado de sus experiencias y asociaciones. Cuando usted utiliza estas mismas expresiones les est enviando una seal subconsciente de que los entiende y comprende su entorno.

Por otra parte las cadencias son el ritmo de la forma de hablar de una persona, ya que algunas personas hablan rpido, otras despacio, algunas acentan ciertas partes de una frase, etc. Cada persona tiene un ritmo nico y le recomendamos identificar esa cadencia y utilizar ese ritmo cuando converse con un cliente.

2. LAS CONEXIONES

Quienes se parecen entre s tienden a ir a los mismos lugares, a interesarse en las mismas cosas, a pertenecer a las mismas agrupaciones, etc.

Si usted quiere que sus clientes lleguen a sentirse cmodos con usted porque ven las cosas como usted las ve, asegrese de sealarles esas cosas (conexiones) que usted tiene con comn con ellos.

LA POSVENTA EN EL PROCESO COMERCIAL

La Posventa es la actividad que realiza una empresa luego de concretar una venta. Esta actividad puede tener tres propsitos:

a) Apoyar el uso del producto ( Ej. Servicio de informacin )

b) Revertir o eliminar algn grado de insatisfaccin por el producto o servicio adquirido (Ej. Servicio de reparaciones )

c) Fidelizar al cliente para asegurar compras futuras (Ej. Ofrecimiento de descuentos en futuras compras ).

Las empresas deben identificar las situaciones que pueden provocar insatisfaccin al cliente luego de la compra, y realizar actividades para revertir esta insatisfaccin.

EL VENDEDOR COMO UN CONSULTOR EFICAZ LA IMPORTANCIA DE COMPRENDER A LOS CLIENTES

Hay quienes sealan que un consultor o asesor es: quien le pide el reloj para decirle la hora y que cobra por hacerlo. En trminos ms comerciales un consultor sera alguien a quien se paga para ayudar a entender una situacin, resolver los problemas y alcanzar los objetivos.

En la actualidad nuestros clientes quieren que no solo seamos vendedores de un servicio, sino que adems nos convirtamos en sus consultores, para resolver sus dudas, para entregarles soluciones a sus problemas y para ayudarlos a alcanzar sus objetivos.

Quiz los clientes no lo admitan, o ni siquiera se den cuenta de ello, pero el instinto de delegar, o de quitarse trabajo de encima, est en la raz de toda decisin de contar con un consultor.

Usted puede convertirse en el consultor de muchos de sus clientes. Como usted los comprende mejor que nadie, puede utilizar esa mayor y ms profunda comprensin para ayudarles a resolver problemas y alcanzar sus objetivos. No te pagaran por horas, pero s en comisiones por venta.

ABRIR LA VENTA CON TCNICAS DE PNL.

La pregunta es la llave

a) Una pregunta bien formulada y oportuna orienta la forma de pensar de su cliente. Es casi imposible que cuando a uno le preguntan algo no piense inmediatamente en la respuesta.

Por ejemplo

- no piense en responder la siguiente pregunta:

Cuntos aos tiene usted?

Si usted es como la mayor parte de las personas, habr pensado en la respuesta, incluso despus de haberle dicho que no lo hiciera. Hay algo dentro de todos nosotros que nos hace pensar automticamente en la respuesta cuando se nos hace una pregunta. No hacerlo requiere una voluntad de acero y una gran disciplina.

La forma de penetrar en la mente del cliente y ponerla a trabajar en la direccin que usted quiere es hacer buenas preguntas, preguntas que orienten el funcionamiento de la mente de su cliente.

Otro ejemplo sera

Supongamos que usted desea comprar un nuevo auto. El vendedor le pregunta: Qu le importa ms, la economa en el consumo de combustible o un eficiente servicio tcnico?. Mientras no se lo preguntaron, usted no pens en eso.

La pregunta del vendedor le ayuda a darse cuenta de lo que realmente est pensando y orienta su mente en cierta direccin. Lo mismo pasa con los clientes. Usted puede utilizar buenas preguntas para orientar el pensamiento de su cliente en determinada direccin.

b) Una pregunta es una herramienta poderosa para establecer relaciones con sus clientes. Al iniciar una conversacin con algn desconocido, en una reunin social, no ha descubierto que esa persona pareca muy interesada en usted, y que le preguntaba por su familia, por su ocupacin, por sus aficiones y que opinaba sobre esto y aquello? Al fin de esa conversacin usted no pens: Que persona tan simptica?

De acuerdo a la Ley de la Reciprocidad, la gente le responder segn usted se comporte con ella. Muestre inters en su cliente y su cliente responder mostrando inters por usted.

REGLAS PARA ESCUCHAR EN FORMA CONSTRUCTIVA.

En el punto anterior sugeramos preguntas para abrir una conversacin, pero adems queremos entregar algunas reglas que debemos tener presente en todo dialogo, especialmente si este se trata de una forma de llegar a una venta.

a) No Monopolice la conversacin: es decir no hable demasiado, ya que el material que se utiliza para producir una venta no es su conversacin, sino la de su cliente.

Use la regla 75 25.

b) No interrumpa cuando otros estn hablando: ya que es una descortesa y resulta tonto interrumpir a sus clientes antes de que ellos terminen de hablar, se puede privar de informacin importante.

c) No empiece a alegar o a objetar antes de que el otro haya terminado.

d) No divague con historias personales a cada rato: hay momentos en que es oportuno contar una historia personal, y es una buena manera de relacionarse con el cliente, especialmente al principio de una relacin. Pero puede volverse aburrido si se hace a cada rato.

e) No termine las frases de la gente: es muy descorts y frustra a sus clientes.

f) No espere con impaciencia a que el otro termine para interponerse: lo ms probable es que el que este hablando note su impaciencia. Esto puede desconcertarlo. Si usted se agita impaciente mientras espera, su cliente se dar cuenta que usted no esta escuchando sino pensando en lo que va a contestar. Adems no podr escuchar en forma constructiva si todo el tiempo est pensando en lo que va a replicar.

g) No permanezca con los ojos clavados en la cara de su cliente: slo conseguir incomodarlo. De vez en cuando aparte la vista para rebajar la tensin.

LOS DIFERENTES TIPOS DE CLIENTES

CLASIFICACIN DE LOS CLIENTES

Una forma efectiva de identificar ciertas caractersticas comunicacionales de los clientes que usted atender, es clasificarlos segn la siguiente denominacin:

Cliente Agresivo

Cliente Tmido

Cliente Negativo

Cliente Sabelotodo

Cliente Cuidadoso

Cliente Indeciso

Cliente Conversador

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA PERCEPCIN HACIA LOS CLIENTES

Recomendamos identificar los factores que en ocasiones distorsionan la comunicacin por las falsas percepciones que tenemos de nuestros clientes, para evitarlo sugerimos:

a) Saber que una misma situacin no afecta a dos personas en la misma forma.

b) Nuestras percepciones no son resultado de lo que omos, sino de la forma en que interpretamos lo que escuchamos.

c) Tendemos a escuchar lo que estamos esperando escuchar, de acuerdo con nuestra experiencia.

d) Nuestras percepciones se ven fuertemente influidas por nuestros valores, creencias, sentimientos, conocimientos, etc.

e) Nadie puede escapar a la tendencia de teir lo que ve con el color de los lentes con que mira.

LA EMPATA PARA UNA VENTA EFICIENTE

La empata se refiere a la facilidad de ponerlos en el lugar de otro, es decir, ser capaz de identificar lo que el cliente necesita dn la comunicacin que ha establecido con nosotros, ya que la empata es una forma de comprender a los dems. Para lograr esta preciada cualidad debemos considerar:

a) Si juzgamos las situaciones considerando slo como nos afectan, o como las vemos personalmente, estamos poniendo un obstculo a la comunicacin.

b) Es necesario adaptarse al punto de vista del cliente, para poder comprenderlo y tambin hacer esfuerzos para adaptar lo que uno comunica a la realidad del otro. (ejemplo del campesino que llega a la ciudad)

TCNICAS PARA MANEJAR QUEJAS

Le sugerimos aprender y emplear las siguientes tcnicas para manejar las quejas que los clientes le comuniquen.

a) Nunca se debe discutir con el cliente, incluso si usted esta convencido que l esta equivocado, no debe intentar convencerlo de ello. (escuche sin interrumpir)

b) Siempre pida disculpas, an sino esta de acuerdo con la queja. Si est molesto por algo, se hace necesaria una disculpa. (no culpe a otro).

c) Averige y utilice el nombre del cliente durante la conversacin.

d) Muestre empata con el cliente. Muestre que usted es capaz de ponerse en su lugar. Dgale: entiendo como se siente (jams diga no se preocupe).

e) Indique al cliente como va usted a resolver el problema, y que es lo que va a hacer y cuanto tardar.

f) Prometa al cliente que usted se encargar de la solucin permanente.

g) Finalmente, de gracias al cliente por haberle expuesto el problema. Esto demostrar al cliente que el asunto es importante para usted y que desea que ellos estn satisfechos. Ej. gracias don marcelo por decrmelo

LA GESTIN DE VENTAS EN LAS EMPRESAS DEL SIGLO XXI

REGLAS DE ORO PARA LAS VENTAS.

a) Preprese para vender, sea un profesional.

b) Aprenda cada da algo de su empresa.

c) Orintese a lo que su cliente quiere de su empresa, no a lo que usted cree que es mejor.

d) Observe, escuche y pregunte.

e) Escuche un 80% y hable un 20%.

f) Venda los beneficios de su empresa, no sus productos.

g) Persevere, no acepte un no definitivo, ya que los clientes no se pierden, se los llevan otros.

LA ARGUMENTACIN COMO TCNICA DE VENTAS

Argumentar

Es exponer al cliente las ventajas que presenta un producto o servicio, en concordancia con las motivaciones expresadas por dicho cliente.

Un argumento

Un argumento es un razonamiento para probar o refutar una propuesta, adems son los beneficios que interesan al cliente.

Como presentar los argumentos

Una buena argumentacin posee dos cualidades principales:

a) debe ser clara, para que sea comprendida. Por esta razn hay que evitar los trminos tcnicos y utilizar un lenguaje comprensible para el cliente.

b) debe ser precisa, es decir, que debe adecuarse a la motivacin principal del cliente.

Para respetar estas cualidades, intente adoptar los siguientes principios:

1. No desarrolle ms que una sola idea a la vez, ya que las personas tienen una escucha muy selectiva.

2. Cercirese de su impacto con una pregunta de control.

Las etapas de la argumentacin

La argumentacin puede desarrollarse identificando tres etapas que son:

Identificar las Caractersticas del producto o servicio.

Identificar las Ventajas Hipotticas.

Identificar los Beneficios.Una caracterstica, es un atributo, rasgo o cualidad del producto o servicio. Las caractersticas describen lo que el producto o servicio es, tienen o contiene.

Ejemplo: Las cuentas corrientes de Banco Estado permiten el Pago Automtico de Cuentas.

Pero los clientes no adquieren un producto o servicio por sus caractersticas, sino por las caractersticas que le proporcionan beneficios. Para el ejemplo, esta caracterstica del PAC slo servir de argumento para clientes que valoren y utilicen este beneficio.

Una ventaja hipottica es la aplicacin de una caracterstica. Describe la utilidad de cierto rasgo o cualidad del producto o servicio, por lo tanto, las ventajas se derivan de las caractersticas.

Las ventajas explican el producto o servicio, desarrollan las posibilidades que tiene. Permiten compararlo con otros productos o servicios similares o alternativos. Habla de ventajas ayuda al cliente a entender lo que le ofrecemos.

El Beneficio es el valor, utilidad o significado que presenta para el cliente una determinada caracterstica del producto o servicio.

EL TRABAJO DEL VENDEDOR.

El trabajo del vendedor consiste en:

a) Ayudar al cliente a identificar sus necesidades, deseos, expectativas y problemas.

b) Relacionar las necesidades del cliente con las caractersticas del producto.

c) Traducir las caractersticas del producto a beneficios especficos que satisfagan las necesidades del cliente.

LAS TCNICAS DE PREGUNTAS

Para obtener informacin que colabore en nuestro proceso de ventas, tendremos que sondear, para saber cul es la necesidad, gustos, problemtica, motivacin, etc. del cliente.

Para esto, la herramienta ms eficaz que conocemos es la Tcnica de las Preguntas, que consiste en establecer una comunicacin a travs de preguntas que hacemos a nuestro cliente.

Hay que considerar que cuando utilizamos esta tcnica, debemos darle un tono coloquial, teniendo presente dos reglas, que son.

Evite que el cliente se sienta juzgado.

Evite personalizar las preguntas.

Cuando el cliente se da cuenta que estamos utilizando sta tcnica, tender a cerrarse en s mismo y nos negar la informacin que necesitamos.

LAS PREGUNTAS DE ESTA TCNICA PUEDEN TENER DOS FORMAS:

Preguntas Abiertas

Preguntas Cerradas

Las preguntas abiertas permiten la obtencin de informacin importante, ya que permiten que el cliente se explaye en explicaciones que atentamente debemos escuchar. Este tipo de preguntas se inician con palabras como:

Qu?

Cmo?

Quin?

Cul?

Cundo?

Dnde?

Las preguntas cerradas permiten obtener el compromiso del cliente con respuestas cortas como:

Si

No

LOS MANDAMIENTOS EN LA VENTA

La Venta no es una cuestin de saber lo que se tiene que hacer... es una cuestin de hacer lo que se tiene que hacer.

MUCHOS VENDEDORES SABEN LO QUE DEBEN HACER,

PERO SENCILLAMENTE NO LO HACEN.

Cada uno de nosotros es responsable de su propio xito o fracaso en la vida. Triunfar en el mundo de las ventas no es la excepcin. Para asegurarse el xito, usted debe realizar acercamientos proactivos.

LA AUTOMOTIVACIN EN LAS VENTAS

La automotivacin hace referencia a la cualidad de todo ser humano de lograr mejorar su actitud de vida con elementos que le permiten percibir el mundo de manera ms positiva.

Hablamos de motivacin cuando nos referimos a motivos o razones de la conducta de las personas, un motivo es aquello que nos mueve o incentiva a una determinada forma de actuar.

Cada uno de nosotros puede identificar las razones o motivos que incentivan a una actuacin que haga de nuestro trabajo una actividad grata.

COMO MOTIVARSE EN EL TRABAJO DE LAS VENTAS

Algunos elementos que pueden servir de motivadores pueden ser:

Asocie su conducta a un resultado positivo.

Establezca sus propias metas.

Intgrese y participe con su grupo de trabajo.

Cuide su imagen personal.

Conserve y desarrolle la autoestima.

El asociar su conducta a un resultado positivo se refiere a la necesidad de ser autocrtico con el propio desempeo, para modificar aquellos elementos que consideramos mediocres, de esa forma estaremos en condiciones de mejorar en nuestras actividades, obteniendo resultados positivos que nos harn sentir mejor.

El establecer sus propias metas esta referido, tanto al desempeo como a los resultados obtenidos en nuestro trabajo. Sus metas deben ser de corto plazo, medibles y realistas.

La integracin y participacin con el grupo de trabajo, esta referida a la necesidad de considerar al resto de sus compaeros como parte importante del trabajo total de la empresa, su trabajo y el de los dems logra el xito de la institucin. Si usted toma conciencia de esto, podr conseguir un alto grado de motivacin, ya que podr aportar ideas, ayudar a otros, entregar alternativas de solucin, contar sus experiencias, etc. Todo esto contribuye al xito de la empresa.

El cuidar su imagen personal es una condicin no slo laboral, sino tambin, algo que contribuye a nuestra autoimagen. Si nos preocupamos de nuestra vestimenta, nuestro aspecto fsico, nuestros modales y el trato con otras personas, podremos sentirnos aceptados por los dems, lo que sin duda ayudar a crear una imagen de xito.

El conservar y desarrollar la autoestima se refiere a la urgencia de las personas de gozar de respeto y dignidad. Esto involucra el respeto a s mismo, el sentimiento de que se es competente, y la necesidad de reconocimiento y admiracin.

La persona que siente que puede desempear bien su trabajo, lo hace y sin duda estar motivado para hacerlo, de acuerdo con esta conviccin.

Por otra parte la persona que se siente mediocre o incompetente para realizar su trabajo, probablemente cumplir con l de forma mediocre.

LA PERSEVERANCIA COMO ACTITUD DE VIDA

Usted debe desarrollar la capacidad de perseverar para la consecucin de sus objetivos, esto significa esforzarse, con coraje, y en forma constante.

La perseverancia es realizar lo planificado, superando las dificultades a travs de un esfuerzo sostenido y trabajo continuo que nos permite cumplir con los objetivos.

Es necesario considerar que existe un factor que afecta la perseverancia, y consiste en poder enfrentar los momentos difciles, en los cuales las gestiones no producen los resultados esperados y donde nuestros esfuerzos no han dado frutos.

LA AUTODISCIPLINA PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS

La autodisciplina implica tener la fuerza de voluntad para realizar un trabajo ordenado, secuencial, planificado y responsable. Usted debe desarrollar su disciplina, y la idea es que usted controle su propia gestin y no permitir el otras personas o circunstancias interfieran en el cumplimiento de sus metas.

EL CIERRE DE VENTAS

El cierre de ventas podemos definirlo como el conjunto de pasos que permiten concretar el objetivo de la venta, y para el cual tambin existen tcnicas que son:

Razones del fracaso en el Cierre de una venta.

Tcticas Bsicas de Cierre para una venta.

Mtodos de Cierre para una venta

RAZONES DEL FRACASO EN EL CIERRE DE UNA VENTA

Las principales razones que podemos identificar como causas del fracaso en el cierre o trmino de una venta son:

Temor del vendedor a fracasar.

Culpa

Percepcin inadecuada de la necesidad

Ineptitud

Tabes culturales

1. TCTICAS BSICAS DE CIERRE PARA UNA VENTA.

Podemos identificar las principales tcticas posibles de utilizar para concretar el cierre de unas ventas, y estas son:

Evite al tercero que siempre interrumpe

Simplifique el contrato escrito

Demuestre una actitud de cierre

Identifique el tiempo oportuno para cerrar

Identifique las seales que da el adversario para el cierre

El no del cliente en perspectiva no concluye la entrevista

Realice esfuerzos hasta el final

Mantenga en reserva un As bajo la manga

MTODOS DE CIERRE

Se han identificado algunos mtodos que nos permiten cerrar en forma eficiente una venta y estos son:

Afirmacin Continua

Construccin de Barreras

Cierre implcito

Cerrar con base a un detalle

Reducir las opciones

Cierre como nica alternativa

Estmulos especiales

Cerrar en base a una objecin

Su habilidad como vendedor ser medida a travs de la eleccin y aplicacin de los mtodos de cierre que le hemos presentado.

ANEXO

MANDAMIENTOS DE LAS VENTAS

1. Antes que todo, crea en usted mismo. Si usted no cree que lo puede lograr, Quin lo va a creer?

2. Desarrolle y mantenga una actitud positiva, ya que la regla ms importante es que en las ventas el xito depende de usted.

3. Fije y logre metas, desarrolle un plan, ya que una meta es un sueo vuelto

realidad en base a un plan.

2. Aprenda las tcnicas de ventas y selas. Lea, asista a seminarios, escuche a sus compaeros como han resuelto problemas. Adapte todas esas tcnicas a su estilo y a su personalidad.

3. Aprenda diariamente una nueva tcnica. Pngala en prctica al menos dos veces tan pronto como la haya aprendido.

6. Si le corresponde vender, visualice el logro de una venta antes que sta se realice. As usted estar ms motivado y seguro de s mismo, y doblar sus ventas.

7. Desarrolle grandes habilidades en el uso de tcnicas de ventas.

8. No prejuzgue a sus clientes. Casi siempre son buenos clientes disfrazados de clientes pequeos que pueden generar grandes ventas.

9. Comprenda a sus clientes e identifique sus necesidades. Escuche a sus clientes con atencin y descubra sus verdaderas necesidades.

10. Identifique al comprador. No pierda tiempo con gente que no tiene la capacidad de decidir.

11. Desarrolle un test para averiguar si puede ayudar (enganchar) al cliente. Prepare 10 preguntas que le puedan interesar.

12. Tome nota mientras su cliente habla. Esto hace que su cliente se sienta importante mientras usted captura informacin necesaria para lograr una venta.

13. Escuche con el propsito de entender. Conteste slo cuando sienta que ha entendido. Escuchar es ms importante que hablar.

14. Comunquese con el fin de ser comprendido. Sea claro, breve y conciso.

15. Venda para ayudar. Venda ms que nada con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes; el dinero debe ocupar un sitial totalmente secundario.

16. Establezca relaciones duraderas. Conozca bien a sus clientes y concntrese en sus mayores intereses. De este modo usted ganar mocho ms que el valor de la venta.

17. Crea en su empresa y sus productos o servicios. Si no lo hace, su cliente tampoco lo har. Demuestre su fe en aquellos para quienes trabaja.

18. Aprenda a reconocer las seales de compra. Muchas veces son los mismos clientes quienes le avisan cuando estn listos para comprar... pero usted debe estar atento.

19. La mayor seal de compra, es la pregunta: Cunto cuesta? No revele el precio hasta que el cliente se lo pida.

20. Tenga presente que ciertas objeciones disfrazan inters. En ocasiones cuando el comprador empieza a expresar objeciones, suele significar que desea comprar.

21. Reconozca la diferencia entre una objecin y una evasiva. Frases como: me gustara pensarlo bien no son objeciones.

22. Descubra la verdadera objecin. En muchos casos los clientes no le dirn, de inmediato, cules son sus verdaderas objeciones. Usted tendr que conseguir que salgan a flote lo antes posible.

23. Anticipe las objeciones. Existen 8 tcnicas para manejar las objeciones, repselas y practique sus respuestas.

24. En su presentacin, incluya respuestas a objeciones comunes. No espere a que surjan por s solas.

25. Diga siempre la verdad, y nunca tendr problemas tratando de recordar todas las cosas que invent.

26. No desprestigie a la competencia. Si no puede hablar nada bueno, entonces mejor no diga nada. Destquese de los dems valindose de su preparacin y creatividad, y no mediante el deseo de hacer quedar mal al competidor.

---------------------- FIN --------------------

Necesidad

Insatisfecha

Satisfaccin

De la

Necesidad

Energa y Direccin

Objetivo

Personal

Lenguaje corporal

Contenido de la

comunicacin

Tono de la voz

VisualVista

Auditivo Odo

KinestsicoTacto y Sentimiento

El trabajo constante y la perseverancia, desarrollan y conservan nuestra autoestima.

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