Material de Apoyo Aprendices

7/29/2019 Material de Apoyo Aprendices

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MATERIAL DE APOYO APRENDIZCAPITULO I

Existen muchos tipos de valores hoy en da, pero no muchos se llevan a cabo,no importa

cuantos hay o conoces, si no que de verdad los tomes en cuenta.

El autocontrol podra definirse como la capacidad consciente de regular los

impulsos de manera voluntaria, con el objetivo de alcanzar un mayor equilibrio personal y

relacional. Unapersonacon autocontrol puede manejar sus emociones y regular sucomportamiento

Empata : es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente oincluso lo que puede estar pensando.:

AMISTAD : Este valor hace referencia a los vnculos que tenemos hacia otraspersonas, es decir, a los lazos afectivos fuera de lo familiar. En una amistad, se pueden

apreciar diversos factores como lo son el apoyo moral que surge entre dos o ms personas,

cuando ms se necesita, empieza a surgir la confianza y de esta manera nace un pequeosentimiento de cario.

DISCIPLINA : Se conoce como disciplina a la capacidad que puede ser desarrolladapor cualquier ser humano y que implica, para toda circunstancia u ocasin, la puesta enprctica de una actuacin ordenada y perseverante, en orden a obtener un bien o findeterminado. Es decir, para conseguir un objetivo en la vida, cualquiera que nos propongamos,por ms perseverancia o fortaleza que se tenga y que claro ayudar a lograrlo, resultaindispensable tener o disponer de un orden personal que nos organice para alcanzarlo de unmodo ms concreto, prolijo y sin fisuras.

IGUALDAD : Este valor nos permite obtener los mismos derechos, sin tomar encuenta aspectos como lo son: religin, sexo, edad, raza, nacionalidad, nivel social, etc. De estamanera, podemos vivir en una sociedad en la que podamos ser libres de actuar, pensar yopinar sin ser discriminados o incluso rechazados, pues todos debemos de ser tomados encuenta y sobre todo ser escuchados.

PRUDENCIA : Es la capacidad de analizar y comprobar informacin, antes de

tomar una decisin, evaluando sus consecuencias
http://definicion.de/personahttp://definicion.de/personahttp://definicion.de/personahttp://definicion.de/persona


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZ

TOLERANCIA: Este valor es para que sepamos que debemos respetar las decisiones

de los dems as como otros tambin deben de respetar las nuestras todo esto nos servirpara que no lleguemos a problemas.

HONESTIDAD:A nuestro parecer este valor es especial ya que las personas quede verdad son honestas consigo mismo (a) y los dems son las que se tienen confianza, paraas evitar ciertos problemas o disgustos y estar bien. La honestidad la podemos definir comoActuar con transparencia, rectitud y honradez en todos y cada uno de los actos de la vida, sincontradicciones entre lo que se piensa, se dice o se hace.

RESPETO: El respeto es uno de los valores mas importantes, ya que prcticamentees uno de los principales valores que nos ensean desde muy chicos y el que nos permiteestar en paz con todas las personas. El respeto es la actitud o forma de tratar a las personasde una forma agradable o amable.

AMOR: Del amor se podra decir que mas que un valor es un sentimiento de afectohacia ti, los dems, y hasta a algo, este a nuestro parecer es el valor o sentimiento mas lindopor que el cario es necesario en todas las personas. El amor es el sentimiento queexperimenta una persona hacia otra a la cual se le desea lo mejor, es el cario o afectoentregado a lo o los dems.

TRANSPARENCIA: Ser claro, evidente, sin duda ni ambigedad, visible yabierto y como ser humano.

RESPONSABILIDAD: Cumplir bien, a tiempo y con empeo cada una de las funcionesy obligaciones a mi cargo.

COMPROMISO:Actuar con disponibilidad, conocimiento, responsabilidad,conviccin y entrega en el cumplimiento de las funciones y obligaciones que me fueronasignadas.

LEALTAD: Ser fiel a los principios y valores que se han identificado, reconociendo enellos no una obligacin, sino el camino a la excelencia individual y personal. .


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INTEGRIDAD: Ser correcto, intachable, digno y moral en todos los aspectos de la

vida: en lo que pienso, expreso y ejecuto, tanto en mi actividad laboral como personal.

EQUIDAD: Dar un tratamiento justo e igualitario a las personas de acuerdo con susnecesidades, independientemente de su estrato socioeconmico, filiacin poltica, sexo, edad o

religin.

COMPASION : se enfoca en descubrir a las personas, sus necesidades ypadecimientos, con una actitud permanente de servicio.

CAPITULO IICOMUNICACIN

El acto de comunicar es un proceso complejo en el que dos o ms personas se relacionan y, atravs de un intercambio de mensajes con cdigos similares, tratan de comprenderse e influirsede forma que sus objetivos sean aceptados en la forma prevista, utilizando un canal que actade soporte en la transmisin de la informacin.

La comunicacin constituye una caracterstica y una necesidad de laspersonas y de las sociedades con el objetivo de poder intercambiarseinformaciones y relacionarse entre s.

Elementos que intervienen en la comunicacin

Aunque la comunicacin es un proceso complejo, para efectos didcticos podemosdescomponerlo en los diferentes elementos que lo integran.

El mensaje. Formado por las diferentes ideas o informaciones, que se trasmiten mediantecdigos, claves, imgenes, etc., cuyo significado interpretar el receptor.

El emisor y el receptor. El emisor es el sujeto que comunica en primer lugar o toma la iniciativade ese acto de comunicacin, mientras que el receptor es el que recibe el mensaje.

El cdigo. Es el conjunto de claves, imgenes, lenguaje, etc., que sirven para trasmitir elmensaje. Debe de ser compartido por emisor y receptor.

El canal. Es el medio a travs del cual se emite el mensaje. Habitualmente se utiliza el oral-auditivo y el grfico-visual complementndose.

El contexto. Se refiere a la situacin concreta donde se desarrolla la comunicacin. De ldepender en gran parte la forma de ejercer los roles por parte de emisor y receptor.

Los ruidos. Son todas las alteraciones de origen fsico que se producen durante la trasmisindel mensaje.


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZLos filtros. Son las barreras mentales, que surgen de los valores, experiencias, conocimientos,expectativas, prejuicios, etc. de emisor y receptor.

la retroalimentacin. Es la informacin que devuelve el receptor al emisor sobre su propia

comunicacin, tanto en lo que se refiere a su contenido como a la interpretacin del mismo osus consecuencias en el comportamiento de los interlocutores

La comunicacin verbal : puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales ypalabras habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos.Hay mltiples

formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes

situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La forma ms

evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan

lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems.

Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas,

jeroglficos, alfabetos, siglas, graffiti, logotipos...). Desde la escritura primitiva ideogrfica yjeroglfica, tan difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, msconocida, hay una evolucin importante. Para interpretar correctamente los mensajes escritoses necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn al emisor y al receptor del mensaje.

La comunicacin no verbal

En nuestro tiempo cada vez tienen ms importancia los sistemas decomunicacin no verbal.

Cuando hablamos con alguien, slo una pequea parte de la informacin queobtenemos de esa persona procede de sus palabras. Los investigadores hanestimado que entre el sesenta y el setenta por ciento de lo que comunicamos lohacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir, gestos, apariencia, postura,mirada y expresin. La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud designos de gran variedad: Imgenes sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...),sonidos, gestos, movimientos corporales, etc.

Caractersticas de la comunicacin no verbal:

Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas. En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo aampliar o reducir el significado del mensaje. Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas. Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa,completa, modifica o sustituye en ocasiones.

Entre los sistemas de comunicacin no verbal tenemos:

El lenguaje corporal. Nuestros gestos, movimientos, el tono de voz, nuestraropa e incluso nuestro olor corporal tambin forman parte de los mensajescuando nos comunicamos con los dems.

El lenguaje icnico. En l se engloban muchas formas de comunicacin noverbal: cdigo Morse, cdigos universales (sirenas, Morse, Braylle, lenguaje de

los sordomudos), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo), cdigosparticulares o secretos (seales de los rbitros deportivos).

Una imagen vale

ms que milpalabras.


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZCAPITULO III

Tipos de clientes

Para obtener un buen resultado cuando el cliente esta delante nuestro, podemos tratar de

identificarlo, recurrir a nuestra experiencia para interpretar determinadas caractersticas nospermitir desarrollar una mejor atencin. Si bien no podemos recurrir a un manual que nosensee la forma de atender a un determinado tipo de cliente, ya que no hay dos clientesiguales, lo que podemos establecer son algunas caractersticas comunes en algunos de ellos,rasgos de personalidad que nos pueden indicar como llevar acabo un mejor contacto

Cliente polmico

Cliente sabelotodo

Cliente minucioso


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZCliente hablador

Cliente indeciso

Cliente grosero

Cliente impulsivo


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Cliente desconfiado

CAPITULO IV CODIGOS DE COMUNICACIN T

CONVERSACION NORMAL CODIGOS DE REGULACION DE LA OPERACIN

TP-01 Afirmativo TP-50 Servicio ytabla TP-02 Negativo TP-51 Comienza servicio en TP-03 Me copia TP-52 Termina servicio en TP-04 Como me copia TP-53 Tiene relevo en TP-05 Un momento por favor TP-54 Tiene cambio de mvil en TP-06 Repita por favor su mensaje TP-55 Mvil disponible en TP-07 Recibido TP-56 Haga retorno en TP-08 Sus datos por favor TP-57 Salir al mixto en TP-09 Su ubicacin TP-58 Cruce congestionado en TP-10 Gracias TP-59 Salir en contra flujo en. TP-11 Encienda su unidad lgica TP-60 Regule en vacio hasta TP-12 Asgnese en su unidad lgica TP-61 Sobrepase al mvil TP-13 Reinicie su unidad lgica TP-62 No sobrepase al mvil TP-14 Verifique el mensaje enviado a su unidad lgica TP-63 Deje pasar al mvil TP-15 Desocupar el canal de voz TP-64 Parquee el mvil sin obstruir la operacin TP-16 De acuse de recibido TP-65 Carril obstruido TP-17 Llamada telefnica TP-66 Reparacin en va pblica TP-18 Ocupacin del mvil TP-67 Paso con precaucin TP-19 Ocupacin de la estacin o plataforma TP-68 Que desfase le muestra su unidad lgica TP-20 En servicio TP-69 Agilice va muy atrasado recupere tiempo TP-21 Fuera de servicio TP-70 Disminuya la velocidad va muy adelantado TP-22 permiso para ir al bao TP-71 Contine con su recorrido normalmente TP-23 Rutero daado TP-72 Ingresar a carril exclusivo en TP-24 Autorizacin para bajarse del mvil TP-25 Corrija rutero TP-26 Servicio en convoy


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZ TP-27 Retrese a patios TP-28 Ultimo servicio TP-29 Reporte de Operacin TP-30 Desplcese urgente TP-31 Dos por uno en la interseccin TP-32 Aplique multaTP-33 Perodo de descanso

CODIGOS DE CONTINGENCIA CODIGOS DE EMERGENCIAS

TQ-01 Mvil bajo de combustible TM-01 Accidente de trnsito simple TQ-02 Mvil pinchado TM-02 Accidente de trnsito con lesionados TQ-03 Mvil con problemas mecnicos TM-03 Conato de bomba TQ-04 Mvil bloqueado en la va TM-04 Mvil sin frenos TQ-05 Haga trasbordo de pasajeros TM-05 Mvil con problemas de direccin TQ-06 Espere los mecnicos TM-06 Asalto en . TQ-07 Necesita gra TM-07 Manifestacin en la va TQ-08 Semforos fuera de servicio en TM-08 Persona sospechosa TQ-09 Persona desaparecida TM-09 Caida ocupante TQ-10 Persona embriagada TM-10 Apoyo de policia TQ-11 Reportar daos en la va TM-11 Necesita ambulancia TQ-12 Evacue el mvil TM-12 Necesita bomberos TQ-13 No mueva el mvil TM-13 Necesita antiexplosivos TQ-14 Movil requiere aseo TM-14 Persona Armada TQ-15 Inundacin TM-15 Disturbios en la zona TQ-16 No hay paso TM-16 Persona(s) fallecida(s) TQ-17 Invasin del mixto al carril troncal en TM-17 Explosin TQ-18 Lluvia en

CAPITULO V El estrs como resultado de las relaciones.

Cada persona tiene diferentes valores, intereses, expectativas, pensamientos,sentimientos, hbitos, problemas personales y vivencias de su niez. Al relacionarse dos o ms

personas, estas diferencias pueden chocan, provocando estrs y conflictos.

Generalmente pensamos que nosotros tenemos la razn y queremos imponerles a los dems

nuestro punto de vista y lo que nosotros consideramos adecuado. Pero la otra persona piensa

igual.

En una relacin, podemos estresarnos por:

Problemas en la comunicacin,

conflictos no resueltos que generan resentimiento,

sentimientos no expresados o manifestados inadecuadamente,

promesas no cumplidas,

dar por hecho que sabemos lo que piensa o siente la otra persona y sin preguntarle,actuar de acuerdo a esta conviccin,


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZ esperar que la otra persona sepa lo que queremos y necesitamos y que nos lo de, sin

que tengamos necesidad de pedrselo,

negar los problemas o malestar que existe en dicha relacin,

ser deshonesto con la otra persona,

el deseo de cambiar a las otras personas, rechazar o atacar a las personas por tener diferentes valores, pensamientos y

sentimientos,

expectativas exageradas en cuanto a la otra persona o a la relacin en s.

una baja autoestima, en nosotros o en nuestra pareja, que provoca demandas difcilesde cumplir.

Todas estas actitudes y muchas ms, pueden ser cambiadas, si quieres encontrar la forma de

vencer los problemas de tus relaciones. Ante cualquiera de estas situaciones, la solucin est

en identificar el problema y resolverlo, no en buscar culpables.

Algunas de las consecuencias del estrs son:

Descuidamos nuestras responsabilidades.

reaccionamos de manera exagerada,

desquitamos nuestro malestar o coraje, con otras personas,

nos aislamos o demandamos demasiada atencin,

disminuye nuestra capacidad para negociar o tomar decisiones,

se nos olvidas cosas que pueden ser importantes para otras personas,

pensamos negativamente,

estamos tan centrados en nosotros mismos y en nuestro problema que dejamos detomar en cuenta las necesidades de los dems,

podemos tener arrebatos de furia,

aumenta la propensin a depender de conductas adictivas como alcohol, droga ocomida.

etc.

Cualquiera de estas situaciones puede repercutir en nuestras relaciones, creando conflictos y

una respuesta negativa de la otra persona. El problema es que, con frecuencia, no nos damos

cuenta de la causa real de nuestro estrs y si no la solucionamos, nuestras dificultades,

tensin, enojo, depresin o enojo, aumentan constantemente.

Conductores estresados corren mayores riesgos al conducir

El estrs se ha ido posicionando con ms fuerza lamentablemente en nuestro pas ya la vez en todo el mundo. El cumplimiento de metas, los horarios, el trabajo excesivo y lasmalas conductas de las personas provocan que los individuos presenten cada vez con msfrecuencia este trastorno.

El conductor estresado entiende que el resto de usuarios es un estorbo que impide unacirculacin ms rpida, lo que le lleva a cometer imprudencias e incluso a realizar unaconduccin temeraria, transmitiendo mayor intolerancia y agresividad frente al resto deconductores.
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MATERIAL DE APOYO APRENDIZEl estrs lleva asociado diferentes fases en las que se pasa de un estado de alarma, en el quepueden aparecer la agresividad, una actitud competitiva, la conduccin temeraria y la falta derespeto a la sealizacin, hasta la fase de agotamiento tras la aceleracin del ritmo cardiacodebido a las acciones anteriores, con la consiguiente reduccin de la atencin y concentracin

durante la conduccin.

Algunos consejos para reducir el estrs al conducir

- Primeramente, ser consciente del estado en que se encuentra. Si usted sabe que estatravesando un momento emocionalmente difcil, si est sufriendo algunos de los sntomas quese detallan ms arriba, habr que extremar las medidas de seguridad al conducir o bien, ensituaciones lmite, evitar conducir.

- Planifique cada viaje dndole ms tiempo del estimado necesario para ese recorrido. De estamanera evitar la ansiedad frente a demoras o inconvenientes en el camino. Si va a emprenderun viaje prolongado, estime al menos una hora o ms de tiempo para imprevistos y no se auto-imponga una hora precisa para llegar. Si el viaje es corto, procure salir con varios minutos deantelacin.

- Disminuya la velocidad y adcuela a las circunstancias del camino, del flujo de trnsito y alestado emocional. Est comprobado que a mayor velocidad de circulacin, mayor tensin. Poreso, para distenderse es bueno buscar una velocidad en la que se siente que se circula msrelajado. Por otra parte, al circular ms despacio se tiene ms tiempo para reaccionar ante unimprevisto o corregir una maniobra equivocada.

- Acepte las circunstancias del trnsito. Esto significa que frente a un embotellamiento,obstruccin, semforos mal coordinados, flujo de trnsito lentificado, etc, hay que procurarcalmarse y no intentar forzar la velocidad de marcha apurando a los otros, violando normas ozigzagueando; pensar que la salud y la seguridad estn en juego. Si es necesario, realiceejercicios respiratorios de relajacin por medio de inspiracin profunda con exhalacin lenta.Puede ayudarse escuchando una msica agradable y relajante.

- Frente a un conductor torpe, lento y/o agresivo, no se enganche. Procure evitarlo, segn elcaso, cedindole el paso, o sobrepasndolo con precaucin y ponga distancia de l. Pienseque su salud y seguridad son su prioridad.

- Evite discutir con los acompaantes de viaje sobre temas conflictivos.

- No atienda el telfono celular mientras conduce, es fuente de distraccin y sumador detensiones.

- Descanse un mnimo de 7 u 8 horas cada noche. La mayora de las personas necesitan esetiempo de sueo para funcionar bien durante el da. Procure tener los mismos horarios para sudescanso, de manera de ayudar al funcionamiento de su organismo. Si padece de insomnio ose despierta varias veces en la noche pida ayuda profesional. Un conductor fatigado es unconductor disminuido en su capacidad de conducir.

- Evite el consumo de alcohol y /u otras drogas desde horas antes de conducir ya que alteransu rendimiento, percepcin y capacidad de respuesta al conducir.


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZ- Si viaja con nios a cargo, procure que viajen entretenidos y con los cinturones de seguridadcolocados.

Qu Hacer??????

Cierra los ojos y piensa en tus diferentes relaciones, (familia, amigos, de trabajo, etc.) y

observa cmo te sientes ante cada una de las situaciones que ests imaginando.

En aquellas en las que te sientas tenso, angustiado, enojado o simplemente molesto, muy

probablemente hay algn asunto sin resolver.

Si tienes algn problema o ests molesto con alguna persona, reconcelo.

Negar una situacin conflictiva o dolorosa, nunca es una buena solucin. Los problemas

interpersonales, rara vez se solucionan slo con el paso del tiempo. El dolor, enojo, molestia o

resentimiento que tienes respecto a alguna persona, va a surgir en algn momento y si no loreconocer y manejas, te va a controlar a ti. Hblalo directamente con la persona con la que

ests molesto, no busques intermediarios. Da t el primer paso y da todos los que se

necesiten. No esperes a que sea el otro el que busque solucionar el conflicto. No lo ests

haciendo slo por el otro. Lo ests haciendo por ti.

. Reconoce que no siempre tienes la razn. Y no pasa nada si ests equivocado.

Pedir perdn es una seal de madurez y sabidura.Analiza tus relaciones para descubrir cuales te estn causando estrs y por qu.

Slo as, puedes encontrar la solucin adecuada. No es igual un problema causado por un

conflicto no resuelto, que por los pleitos constantes que surgen de querer cambiar a la otra

persona. Si te es difcil detectar qu est sucediendo, busca ayuda. Mientras ms crece un

problema, ms afecta otras reas y cuesta ms trabajo poder separar un aspecto de otro. Se

vuelve como una madeja de estambre, enredada y llena de nudos.

Si reconoces que ests estresado, revisa tu conducta en las diferentes reas de tu vida, para

detectar cmo lo ests manifestando y que problemas te puede provocar. Las consecuencias

del estrs, arriba descritas, pueden servirte de gua. Con frecuencia nos es difcil solucionar los

problemas, debido a problemas en la comunicacin.Busca los consejos para mejorarla y la gua de la comunicacin, para obtener mejores

resultados.

Aprende a respirary a relajarte, para que puedas tener mejores relaciones y mejor calidad de

vida.
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MATERIAL DE APOYO APRENDIZHOJA DE TRABAJO COMUNICACIONES

ANEXO No. 1

FORMATO SERVICIO AL CLIENTE

CasoQue se debe hacer con

este clienteQu NO se debe hacer con

este cliente

ANEXO No. 2

FORMATO CONFLICTO - ESTRS

ConflictoCmo reaccion ante el

Conflicto? Consecuencias del Estrs Cul fue la solucin ?


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZEL ARBOL DE LA VIDA

1.- Cul es mi Origen? (Races)

2.-Qu me sostiene

en la vida? (Tallo)

3.-Qu metas tengo

Que aspiro? (Ramas)

4.-Qu cosas bonitas tengopara dar? (Flores)

5-Qu personas importantes hay enmi vida? (Pajaritos)

6.- Cules han sidomis logros? (Frutos)

7- Cosas de las que debodesprenderme.

(Parsitos).


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MATERIAL DE APOYO APRENDIZHOJA DE TRABAJO RELACIONES HUMANAS

1.Races:_____________________________________________________________

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2.Tallo:_______________________________________________________________

_____________________________________________________________________

3. Ramas y Hojas:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

4. Flores:

_____________________________________________________________________

_____________________________________________________________________

5.Pajritos.___________________________________________________________

_____________________________________________________________________

6 Frutos:

_____________________________________________________________________

7. Parsitos:

_____________________________________________________________________


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