"Herramientas Analíticas, la Inteligencia de su Negocio en un

Esquema de CRM"

Silvia AlvarezPeopleSoft North Latin America,

Mayo 2002

MercadotecniaVentasServicio a ClientesServicio en CampoMesa de Ayuda

Foco en el CLIENTE

Aplicaciones CRM

Envíos Facturación Ventas ServicioMercadotecnia CAT

Cliente

Proveedor Acaso no la vida es perfecta ?

CRM en la Actualidad

Y qué se obtiene de las Herramientas Analíticas ?

Problemas:– Me toma semanas obtener un reporte; para cuando lo

tengo en mis manos, la información es inútil– Es gracioso ver cómo los datos del área de

Mercadotecnia, nunca coinciden con los del área de Ventas

– La competencia actúa más rápido que nosotros. Necesitamos tomar decisiones a tiempo

– No se quiénes son mis clientes más rentables, nicuánto me cuesta atraer, vender, proveer, responder y dar servicio a mis clientes

Causas:– Información aislada– Reportes manuales– Validez de la información

Ambiente Analítico

Entender a los clientes. . .

InfluenciarInfluenciar AnticiparAnticipar

EntenderEntender

Influenciar sus decisiones . . . Anticipar sus necesidades. . .

Soluciones Analíticas de CRM

• Mejora los Reportes Operacionales• Combina datos de diferentesaplicaciones

• Entrega información a losempleados apropiados

• Mejora los Reportes Operacionales• Combina datos de diferentesaplicaciones

• Entrega información a losempleados apropiados

• Foco en la EstrategiaCorporativa

• Monitorea Indicadores de Desempeño y conduce acciones

• Foco en la EstrategiaCorporativa

• Monitorea Indicadores de Desempeño y conduce acciones • Anticipa conductas,

comportamientos, hábitos• Anticipa conductas, comportamientos, hábitos

Operational Data StoreData WarehouseData Marts

Analíticos CRM

Operational Data Store

Mejora el desempeño de los ReportesAcceso casi en tiempo real a la informaciónDatos de múltiples aplicaciones

Satisfacción del Cliente vs. Tiempo para Cerrar Casos

Métricas Multi-Operacionales

Por Call Center

Por Agente

Reportes Operacionales

Data Warehouse

Calcula las métricasMantiene historialHabilita el cumplimiento de las Reglas de Negocio para el cálculo de las métricas

Data Marts

Analíticos de Mercadotecnia, Ventas, Servicio a Clientes y RentabilidadReportes Multidimensionales

Data Marts

Estrategia Corporativa

Balanced Scorecard

Balanced Scorecard

• Jerarquía de la Estrategia

• Foco en losObjetivos

Análisis de Tendencias

Detalle de Reportes

Acceso a Reportes y otra

Información

Responsabilidad

Vistas Intuitivas

Modelos Predictivos

Modelos Predictivos

Propensidad de AbandonoRetención de ClientesNivel de LealtadComportamiento

Entender a los clientes. . .

InfluenciarInfluenciar AnticiparAnticipar

EntenderEntender

Influenciar sus decisiones . . . Anticipar sus necesidades. . .

La Visión Completa de Analíticos CRM

Colaboración Acción

Estrategia

Comunicación

“Nuestra más reciente encuesta con más de 400 empresas reveló que, en los próximos 12-18

meses, las aplicaciones analíticas de CRM seránadquiridas con más preferencia que cualquier

otro tipo de oferta de CRM”

- Doug Laney -Meta GroupOctubre 2001

CRM Analítico rebasando a las AplicacionesCRM

“Una encuesta reciente de compañías queplanean implementar CRM demuestra que las

funconalidades de Mercadotecnia, Analíticos de Clientes, Centros de Servicio a Clientes y Auto-Servicio, son las tecnologías más codiciadas”

-AMR Marketplace Report -Enero 2002

Herramientas Analíticas, las Aplicacionesmás codiciadas

Measurement

CustomerAnalysis

Market Analysis

FinancialAnalysis

Product Management

Customer Loyalty Lifetime Value

Channel Preferences

Product PreferencesRisk Analysis

Fraud Detection

Channel Management

BalancedScorecard

Market BasketAnalysis

Demand Forecasting

Event Trigger Identification

CustomerSegmentation

Customer Profitability

Channel Profitability

Customer Base Description

Product Profitability

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Analíticos CRM

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Silvia AlvarezPeopleSoft North Latin America,

Mayo 2002