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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES RESPECTO AL SERVICIO DE RECLAMOS DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA LEONARDO DA VINCI - 2016 CHÁVEZ TOLENTINO, Marielena Aracely UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI” CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS TRUJILLO 2016
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NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
RESPECTO AL SERVICIO DE RECLAMOS DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA LEONARDO DA VINCI - 2016
CHÁVEZ TOLENTINO, Marielena Aracely
UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI”
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRUJILLO 2016
NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS ESTUDIANTES
RESPECTO AL SERVICIO DE RECLAMOS DE LA
UNIVERSIDAD PRIVADA LEONARDO DA VINCI - 2016
CHÁVEZ TOLENTINO, Marielena Aracely
Mg. ZAVALETA SORIA, Silvia Marleni
UNIVERSIDAD PRIVADA “LEONARDO DA VINCI”
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TRUJILLO
2016
Nota de aceptación
____________________
____________________
____________________
____________________
Trujillo, diciembre de 2016
Dedicatoria
A Dios por haberme brindado salud y fortaleza
para cumplir mis objetivos, además de siempre
acompañarme en mis oraciones diarias.
A mi mejor amigo y enamorado puesto que a
su apoyo incondicional, motivación e
impulso pude desarrollar y culminar mi
proyecto exitosamente.
A mis queridos padres por su amor y comprensión, por
los valores que me han inculcado, y por su apoyo
en mi formación profesional.
RESUMEN
El presente trabajo de investigación está denominado “Nivel de satisfacción de los
estudiantes respecto al servicio de reclamos de la Universidad Leonardo Da Vinci -
2016”.
En cuanto a la metodología de investigación se desarrolló mediante la aplicación de
la encuesta (ver anexo N° 2) a los estudiantes para conocer su nivel de satisfacción
respecto al servicio de reclamos, a continuación se encontró que el 62% estudiantes
encuestados se encuentran muy satisfechos, seguido de un 38% de estudiantes
encuestados que se encuentran satisfechos acerca del mismo servicio.
Por lo que se refiere al marco teórico aborda temas de satisfacción, niveles de
satisfacción que experimentan los clientes cuando reciben un servicio, dimensiones
del servicio que influyen en la satisfacción del cliente y un poco del servicio de
reclamos.
El trabajo de investigación concluye que el nivel de satisfacción de los estudiantes
de la carrera de Administración de Empresas del décimo ciclo es muy satisfactorio
respecto al servicio de reclamos de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci –
2016. Por lo que se recomienda seguir aplicando el instrumento de satisfacción para
conocer aquellos aspectos del servicio a mejorar y por ende aumentar el nivel de
satisfacción de los estudiantes. Formalizar y difundir a la comunidad educativa los
mecanismos y procesos para realizar reclamos. Tener un registro de reclamos
presentados y resueltos, de manera que, permita llevar un control del mismo y
evitar incidencias.
INDICE
Capítulo I Introducción e información general
1. PROBLEMA…………………………………………………………………………………. 6 1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA…………………………………………………….….6
1.1.1. Justificación………………………………………………………………….…..9 1.1.2. Enunciado del problema……………………………………………………......10
2. MARCO TEÓRICO……………………………………………………………………….…10 2.1. ANTECEDENTES……………………………………………………………………...10 2.2. BASES TEÓRICAS………………………………………………………………...…..15 2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS…………………………………………….…….........22
3. HIPÓTESIS……………………………………………………………………………….......22 4. VARIABLE…………………………………………………………………………....…....…23 5. OBJETIVOS……………………………………………………………………………...…...23
5.1. OBJETIVO GENERAL………………………………………………………….......…23 5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS………………………………………………......…...…23
Capítulo II Materiales y métodos 1. POBLACIÓN………………………………………………………………………….…....…24 2. MUESTRA…………………………………………………………………………….…....…24 3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN……………………………………………………....…...24 4. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS EMPLEADOS PARA LA RECOLECCIÓN DE
DATOS…………………………………………………………………………………..…..…25 4.1. TÉCNICAS……………………………………………………………………….…....…25 4.2. INSTRUMENTOS……………………………………………………………….…....…26
5. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN…………………….…....….26 5.1. Resultados de confiabilidad……………………………………………………..….……27
Capítulo III
1. RESULTADOS POR ÍTEMS………...………………………………………………...…….28 2. RESULTADOS POR DIMENSIONES………………………………………………..….….38 3. RESULTADO GLOBAL………………………………………………………………....…...43 4. CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS…………………………………………………..…...44
Capítulo IV
DISCUSIÓN DE RESULTADOS………………………………………………………….….…45
Capítulo V
CONCLUSIONES……………………………………………………………………………...…48
Capítulo VI
RECOMENDACIONES……………………………………………………………….................49
Capítulo VII
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS………………………………………………..................50
ANEXOS………………………………………………......………………………………............53
6
CAPÍTULO I
1. PROBLEMA
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
La satisfacción del cliente no es un tema reciente dentro de las empresas,
puesto que desde siempre los clientes han exigido el mejor trato y la mejor
atención al adquirir un producto o servicio, seguido de la confiabilidad,
seguridad, tiempos razonables, y constante innovación por parte de las
mismas, por lo cual cada una de las organizaciones se han visto en la tarea de
buscar diversas alternativas para enriquecer dichas exigencias (Solórzano y
Aceves, 2013).
Las acciones se reflejan en el comportamiento de las personas con las
cuales el cliente entra en contacto produciendo un impacto sobre el nivel de
satisfacción del cliente incluyendo, la cortesía general con la que el personal
brinda el servicio, como ofrece o amplía la información, y la forma de
respuesta ante los requerimientos o exigencias del cliente (Carrera, 2015).
Solo a través de la satisfacción, las empresas podrán estar preparadas para
superar las expectativas del cliente. Única vía para que cada una de ellas
resulte realmente competitiva en el mercado (Vergara y Quesada, 2011).
Una organización que pretende alcanzar altos niveles en satisfacción del
servicio, debe prestar una especial atención en aquello que se fijan los clientes
del servicio o producto que ofertan para responder ante ello. Schiffman Leon
(citado en Suárez, 2012) afirma. “La atención de reclamos y cumplidos, es un
aspecto que conlleva a una mejor comunicación tanto con el cliente interno
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como con el cliente externo, una queja o un cumplido del cliente debe ser
considerado como elemento de la estrategia de servicio que debe atenderse con
prontitud ya sea en el afán de solucionar un problema o para comunicar que
los errores cometidos en contra del cliente no volverán a repetirse”. Así
mismo, el servicio de atención ante reclamos es un medio importante para que
las empresas puedan recibir directamente del cliente, toda aquella información
de los servicios que no hayan superado las expectativas de los mismos, y sobre
eso trabajar para invertir y aumentar su grado de complacencia.
Por ello, es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área
de la empresa, sin importar el giro o tamaño, ya que brinda una fortaleza a la
entidad, haciendo de este un servicio reconocido por su efectividad, eficiencia,
amabilidad y velocidad de respuesta, garantizando que cada cliente que hace
reclamos se mantendrá como cliente fiel en la compañía. Así mismo, es
importante mantener la satisfacción del cliente, y cuidar celosamente de ellos,
procurando mantener un juicio razonable y mostrando siempre una buena
imagen de la empresa. Finalmente, un servicio satisfactorio es aquel que sus
atributos y servicios cumplen con las necesidades y expectativas de sus
estudiantes (Peresson, 2007).
Bajo las consideraciones expuestas, es de vital importancia que la
Universidad Privada Leonardo Da Vinci, conozca cuan satisfecha se encuentra su
comunidad educativa respecto al servicio de reclamos que reciben en dicha
institución. De manera que, le permita hacer operativos y eficientes los canales
existentes para recibir toda aquella información relevante sobre los alumnos
mejorando la satisfacción de los mismos. En consecuencia la presente
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investigación permitirá conocer el grado de satisfacción del estudiante respecto
al servicio de reclamos de la Universidad Privada Leonardo da Vinci.
INFORMACIÓN DE LA UNIVERSIDAD PRIVADA LEONARDO DA
VINCI
La Universidad Privada Leonardo Da Vinci fue autorizada a desarrollar
sus actividades académicas en la ciudad de Trujillo el 8 de abril de 2010. El
funcionamiento de la UPD fue autorizado por resolución Nº 202-2010-
CONAFU.
QUINES SOMOS
Somos un grupo de profesionales y empresarios dedicados a formar
profesionales exitosos con gran espíritu emprendedor. Guiados por estándares
internacionales y la exigencia académica, potenciamos en nuestros alumnos
su visión empresarial para que transformen sus ideas y proyectos en
oportunidades reales para crecer, mejorar su calidad de vida y contribuir al
desarrollo sostenible del Perú. Creemos en la automotivación como primer
paso para emprender y transformar los sueños en realidad.
NUESTRA FILOSOFÍA
Visión
Ser la universidad líder del Perú en la formación de
profesionales emprendedores, capaces de crear y dirigir sus propias
empresas y organizaciones en un mundo sin fronteras.
9
Misión
- Formar, con calidad y exigencia académica, profesionales con
espíritu emprendedor, exitosos, responsables, éticos, con valor
humano, competitivos a nivel internacional y comprometidos con el
desarrollo sostenible del Perú.
- Fomentar la investigación científica y tecnológica, una cultura
emprendedora y participativa del docente-alumno, inspirando y
motivando a desarrollar acciones que aporten al cambio social
y económico del Perú.
1.1.1. Justificación
En base a la realidad problemática, se decidió conocer el nivel de
satisfacción de los estudiantes respecto al servicio de reclamos
que brinda la Universidad Privada Leonardo Da Vinci.
Este trabajo de información permitió obtener información acerca de la
satisfacción o insatisfacción de los usuarios que acuden a los
servicios de reclamos, a fin de realizar recomendaciones al respecto.
Con el afán de recolectar la información, se consideró elaborar
un instrumento, el mismo que debe ser adaptado a la realidad y
características del servicio de reclamos de la Universidad Privada
Leonardo Da Vinci.
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1.1.2. Enunciado del problema
¿Cuál es el nivel de satisfacción de los estudiantes respecto al servicio
de reclamos de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci - 2016?
2. MARCO TEÓRICO
2.1. ANTECEDENTES
Tesis inédita, impresa
Avellaneda, P. (2015). La calidad del servicio educativo y su influencia en la
satisfacción de los estudiantes del instituto de Negocios y Desarrollo gerencial, en
el período 2014 (tesis de pregrado). Universidad César Vallejo, Trujillo.
Conclusiones:
- El nivel de satisfacción de los estudiantes de la escuela de Negocios y
Desarrollo gerencial respecto al servicio administrativo de dicho
centro de estudios es bajo porque un 85% de encuestados manifestó
estar muy insatisfecho respecto de la infraestructura, pasadizos e
inmobiliaria de dicha institución.
- Los aspectos académicos son los que obtienen mejor evaluación pues
de los que fueron encuestados un 62% respondió sentir satisfecho o
muy satisfecho con este aspecto y solo un 12% manifestó sentirse
insatisfecho o muy insatisfecho con el servicio docente lo que refleja un
alto nivel de satisfacción.
En el estudio de este proyecto pude conocer las diferentes dimensiones del
servicio que determina la satisfacción o insatisfacción del estudiante. En este
11
proceso de estudio pude notar que los elementos tangibles del servicio de la
institución son los que presentan un mayor porcentaje de insatisfacción en los
estudiantes, ya que dentro de esa dimensión se pudo evaluar que el
equipamiento de aula, laboratorios, infraestructura y espacios están sucios, y
en mal estado, lo cual genera que los estudiantes se encuentren insatisfechos a
diferencia de la atención que brindan sus docentes y las demás áreas evaluadas,
tanto la administrativa como la académica.
Tesis inédita, impresa
Rodríguez, S., Vásquez, G., & Velásquez, C. (2013). Nivel de satisfacción de
los estudiantes con los servicios que brinda bienestar y asuntos estudiantiles de
la Universidad César Vallejo – Trujillo – 2009 – 2011 y 2012 (tesis de
maestría). Universidad César Vallejo, Trujillo.
Conclusiones:
- Con respecto al servicio de Bolsa de Trabajo, en el año 2009 se
concluye que de los usuarios evaluados un 57% se encuentra satisfecho
con respecto al horario programado para las actividades (consultas,
talleres, entrevistas, reuniones) y un 2% de entrevistados se encuentra
muy insatisfecho al tiempo que demora en llegar la información para
acceder al servicio.
- Con respecto al servicio de Consultorio Médico un 45% de encuestados
manifestó estar satisfecho y muy satisfecho respecto a la apariencia del
personal (vestimenta, limpieza) de quien atiende el servicio, mientras
12
que un 3% dijo sentirse muy insatisfecho respecto a la capacidad y
dominio profesional del personal que brinda el servicio.
- Con respecto al servicio de Consultorio Psicológico un 57% dijo estar
Satisfecho respecto a contar con el servicio para dar solución a las
necesidades y el horario programado para las actividades (consultas,
talleres, entrevistas, reuniones), mientras que un 5% se encuentra muy
insatisfecho respecto del trato que recibe al solicitar el servicio, los
detalles que contiene la información que brinda el servicio y acceso a
la línea telefónica del servicio.
- Con respecto al servicio de Trabajo Social el 57% de encuestados dijo
sentirse satisfecho respecto del horario programado para las actividades
(consultas, talleres, entrevistas, reuniones), y el cumplimiento del
horario establecido para realizar la actividad de (consultas, talleres,
entrevistas, reuniones), mientras que un 5% muy insatisfecho respecto
de los medios (página web, llamadas telefónicas, invitaciones, folletos,
canal TV) que se utilizan para informar acerca de lo que el servicio
brinda.
- Con respecto al servicio de Tutoría, se concluye que un 58% de usuarios
evaluados con respecto a la prontitud de la atención en caso de urgencia
se encuentran satisfechos. Y un 23% de usuarios que con respecto a los
medios (página web, llamadas telefónicas, invitaciones, afiches,
folletos, canal TV) que se utilizan para informar acerca de lo que el
servicio brinda se encuentran insatisfechos.
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Según el análisis realizado, considero que aquellos factores que influyen
notoriamente en la satisfacción de los estudiantes de dicho instituto son
los siguientes:
Los horarios programados de las diferentes actividades a realizarse en cada
servicio son los adecuados desde el punto de vista de los estudiantes, pero lo
que les genera insatisfacción es que los mismos no sean respetados ni
cumplidos por el personal de cada servicio, ya que la rapidez y prontitud en
la atención del servicio es fundamental para volver a requerirlo.
La capacidad y dominio profesional del personal que brinda el servicio es
un factor indispensable para generar seguridad y confianza en el estudiante
al requerir de dicho servicio.
Los medios (página web, llamadas telefónicas, invitaciones, afiches, folletos,
canal TV), es un factor indispensable para la satisfacción del estudiante ya que
por medio del mismo el estudiante tiene la accesibilidad para manifestar
alguna información, inquietud o reclamo respecto al servicio.
Tesis inédita, impresa
Marca, M. & Pow Sang, E. (2013). Relación entre el desempeño docente y la
satisfacción del alumno de la I.E. Víctor M. Maúrtua Parcona – Ica. (tesis
de maestría). Universidad César Vallejo, Trujillo.
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Conclusiones:
- Se ha logrado establecer que el nivel de satisfacción del alumno
respecto a lo cognitivo académico así como en lo afectivo emocional lo
consideren un nivel medio. Por consiguiente se encuentran
medianamente satisfechos con los métodos y técnicas aplicadas en su
proceso de aprendizaje por el docente en un clima emocional favorable.
- Se ha logrado establecer que el nivel de desempeño en los docentes de
la institución educativa es medio. Tanto las competencias pedagógicas
así como la actitud personal social del docente, se encuentra en el nivel
medio, lo que le permite desarrollar con regularidad su labor logrando el
reconocimiento de los alumnos.
- Se ha logrado establecer que el nivel de relación entre la actitud personal
social del docente con la dimensión afectiva emocional de los alumnos
es positiva, considerando además, según los datos presentados, que el
docente que posee las actitudes afectivas sociales en un nivel medio
guardando relación con el porcentaje de alumnos que se sienten
medianamente satisfechos con el ambiente, comunicación y respeto en
las relaciones interpersonales dentro del aula.
En el estudio de este proyecto de tesis, considero que la actitud, el
desenvolvimiento, la comunicación adecuada y el respeto del personal de
atención son fundamental para generar relaciones positivas con los alumnos,
ya que son ellos quienes evalúan y determinan su satisfacción o insatisfacción
respecto al servicio que reciben.
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2.2. BASES TEÓRICAS
2.2.1. SATISFACCIÓN
En la actualidad lograr la plena “satisfacción del cliente” es un
requisito indispensable para ganarse un lugar en la “mente” de los
clientes y por ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de
mantener “satisfecho a cada cliente” ha traspasado las fronteras del
departamento de mercadotecnia para constituirse en uno de los
principales objetivos de todas las áreas de cualquier institución o
empresa exitosa (Thompson, 2012).
2.2.2. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se
genera antes de recibir un servicio son superadas por el valor que
percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido
por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se sentirá el
cliente (Reyes, Mayo, y Loredo, 2009).
2.2.3. NIVELES DE SATISFACCIÓN
Thompson (2012) refiere que luego de realizada la compra o
adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de
éstos tres niveles de satisfacción:
- Insatisfecho
Se produce cuando el desempeño percibido del producto no
alcanza las expectativas del cliente.
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- Satisfecho
Se produce cuando el desempeño percibido del
producto coincide con las expectativas del cliente.
- Muy satisfecho
Se produce cuando el desempeño percibido excede a
las expectativas del cliente.
2.2.4. LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO
Parasuraman, Zeithaml, Valarie y Berry (1993) afirman que los
servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas
en consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a
la satisfacción del mismo. Estas características son integradas en
cinco dimensiones generales, las cuales se describen a continuación:
- Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal,
materiales de comunicación y otros elementos con los que el
cliente está en contacto al contratar el servicio.
- Fiabilidad
Implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar
el servicio prometido de forma adecuada y constante.
- Capacidad de respuesta
Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un
servicio rápido.
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- Seguridad
Son los conocimientos y atención mostrados por los empleados
respecto al servicio que están brindando, además de la habilidad
de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos
servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el
cliente está protegido en sus actividades y/o en las transacciones
que realiza mediante el servicio.
- Empatía
Es el grado de atención personalizada que ofrecen las empresas
a sus clientes. Atención, consideración, respeto y amabilidad
del personal de contacto.
2.2.5. SERVICIO
Kotler (como se citó en Peralta, 2009) define el servicio como cualquier
acto o desempeño que una parte puede ofrecer a otra y que es en
esencia intangible, no dando origen a propiedad de algo.
2.2.6. CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO
Un servicio posee unas características propias que lo diferencian de
un producto. Destacan:
- Intangibilidad
Un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es
más bien un beneficio que adquiere el usuario.
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- Heterogeneidad
El resultado del servicio depende de quien lo lleve a cabo y de
las circunstancias bajo las que se genera; su percepción
depende de la persona que lo contrata.
- Inseparabilidad
Este concepto implica que la producción y el consumo del
servicio ocurren simultáneamente, por lo que el usuario se ve
envuelto en el mismo.
2.2.7. RECLAMOS
Es aquella manifestación que un cliente realiza al proveedor mediante
la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos
o suministrados o a los servicios prestados (Campoblanco, 2012).
2.2.8. SERVICIO DE RECLAMOS
Es la comunicación personal, escrita, telefónica o vía web que puedes
establecer con el personal encargado ante posibles inconvenientes,
con la finalidad de que estos sean solucionados y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de los clientes.
2.2.8.1. Solución de reclamos
El mensaje a transmitir es: “precisamente porque me interesa
Ud., intento comprender sus necesidades y hago todo lo
posible y lo imposible por solucionar los problemas”.
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Muchas veces los clientes tienen problemas al usar los
servicios, tenemos que saber cuáles son los pasos básicos
que debemos seguir a fin de solucionarlas (Renata, 2010).
- Prevenir los problemas
Si es posible antes de que se presenten. Ofrecer
instrucciones claras y estar preparado, anticipando al
cliente aquellos problemas que reiteradamente
suelen plantearnos; observar a los clientes para
descubrir lo que les molesta.
- Síntoma o problema
A veces el cliente manifiesta una molestia en el primer
momento, que puede ser síntoma de un malestar más
profundo. Dedicar el tiempo necesario a determinar con
precisión la necesidad del cliente.
- Solucionar el problema profesionalmente
La capacidad de respuesta a los problemas es una
habilidad en la que podemos superarnos a diario, es un
reto profesional. Los clientes con problemas no
resueltos son clientes insatisfechos. En caso de que no
pusiésemos resolver una situación, debemos recurrir a
un compañero o al responsable del servicio; no hay
nada más importante que el cliente, todas las molestias
20
que nos tomemos serán recompensadas con su
fidelidad.
- Satisfacción de la solución
Siempre que sea posible debemos comprobar que la
solución ha sido satisfactoria para el cliente.
2.2.9. ESCALAS DE MEDICIÓN DE LIKERT
El formato Likert está diseñado para permitir a los clientes responder
en grados variables a cada elemento que describe el servicio.
La escala de respuesta, por consiguiente debe reflejar hasta qué punto los
elementos (aspecto del servicio) son satisfactorios (o buenos) o
insatisfactorios (o deficientes). La satisfacción del servicio se relaciona
por el grado hasta el cual la gente afirma sentirse satisfecha con el
servicio, o el grado hasta el cual el servicio se califica como bueno.
2.2.9.1. Ventajas del formato Likert
La ventaja de usar el formato Likert en lugar del de lista de
verificación se refleja en la variabilidad de las
puntuaciones que resultan de la escala.
Desde la perspectiva estadística, las escalas con dos
opciones de respuesta tienen menos confiabilidad que las
que ofrecen cinco. Además, todo parece indicar que la
confiabilidad se equilibra después de cinco puntos de la
escala, lo que señala que hay una utilidad progresiva
mínima cuando se usan más de cinco puntos en la escala.
21
Además, el uso del formato de tipo Likert permite
determinar el porcentaje de respuestas positivas y negativas
para un elemento dado. Para hacerlo, combine las
respuestas que se ubican en los extremos de la escala (por
ejemplo, combinando muy insatisfecho con insatisfecho, y
muy satisfecho con satisfecho). Una respuesta de 1 o 2 se
considera entonces como una respuesta de 1, una respuesta
de 3 se considera como una respuesta de 2, y una respuesta
de 4 o 5 se considera como una respuesta de 3. Hemos
transformado nuestra escala de cinco puntos en una de tres.
Una puntuación de 1 representa una respuesta negativa, en
tanto que una puntuación de 3 representa una respuesta
positiva. Por tanto esta transformación crea una especie de
formato de lista de verificación.
Sería un ejemplo de Likert la afirmación “Respecto con
los productos de la empresa LexCorp, me encuentro” y
la escala de valoración:
- 1. Muy Insatisfecho
- 2. Insatisfecho
- 3. Ni satisfecho ni insatisfecho
- 4. Satisfecho
- 5. Muy Satisfecho
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2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
- Cliente: organización o persona que recibe el producto o servicio.
- Expectativas: Las expectativas son promesas que las empresas hacen
a los clientes.
- Percepciones: Son las maneras como los clientes captan los servicios
a través de los momentos de verdad.
- Medios: Conjunto de canales con un procedimiento de transmisión,
recepción, codificación de los mensajes y su contenido.
- Conformidad: Aprobación, consentimiento o autorización escrita u oral.
- Oportunidad:
Que se hace o sucede en tiempo a propósito y cuando conviene.
- Rapidez: Velocidad a una determinada tarea.
- Disponibilidad: Se denomina disponibilidad a la posibilidad de una
cosa o persona de estar presente cuando se la necesita.
- Credibilidad: convencer a los clientes de que tu compañía es digna
de confianza y muy profesional.
- Profesionalismo: Personal capacitado y comprometido con un trabajo
o tarea.
- Confianza: Seguridad que alguien tiene en otra persona o en algo.
- Amabilidad: La identificación emocional o intelectual con otra persona.
3. HIPÓTESIS
Los estudiantes se encuentran insatisfechos respecto al servicio de reclamos de
la Universidad Privada Leonardo Da Vinci.
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4. VARIABLES
La variable del presente trabajo es coherente con el objetivo de la investigación
(Ver anexo N° 1).
V1: Nivel de Satisfacción del estudiante respecto al servicio de reclamos.
Definición conceptual
V1: Nivel de satisfacción de los estudiantes respecto al servicio de
reclamos. Grado de percepción del estudiante en relación a la
satisfacción de sus expectativas acerca del servicio recibido.
5. OBJETIVOS
5.1. OBJETIVO GENERAL
Describir la satisfacción de los estudiantes respecto al servicio de reclamos de
la Universidad Privada Leonardo Da Vinci – 2016.
5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Conocer los factores del servicio que influyen en la satisfacción del
estudiante.
- Elaborar un instrumento que mida la satisfacción de los usuarios del
servicio de reclamos de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci.
- Medir el grado de satisfacción de los alumnos que han accedido
al servicio de reclamos.
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Capítulo II
1. POBLACIÓN
La población está compuesta por estudiantes del octavo, noveno y décimo ciclo de
la carrera de Administración de Empresas de la Universidad Privada Leonardo Da
Vinci, que hayan sido atendidos en el servicio de reclamos o que alguna vez hayan
presentado un reclamo.
2. MUESTRA
Muestreo no probabilístico: Intencional u opinático, dado que la selección de
los elementos es en base a criterios y conveniencia de la investigadora.
La muestra está constituida por alumnos del décimo ciclo de la carrera de
Administración de Empresas, que hayan sido atendidos en el servicio de
reclamos de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci.
3. DISEÑO DE CONTRASTACIÓN
3.1. Alcance de la
investigación Descriptivo
Dado que es aquel tipo de estudio que persigue medir el grado de satisfacción
de los estudiantes respecto al servicio de reclamos, sin alterar o influir sobre
la variable.
3.2. Enfoque de la investigación
Enfoque cuantitativo
Visto que usa la recolección de datos para probar la hipótesis con base en
la medición numérica y el análisis estadístico.
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3.3. Diseño de estudio
No Experimental – transversal
Puesto que se evaluará la situación actual del problema de investigación sin
generar algún cambio sobre la variable y el instrumento se aplicará en un
solo momento, en un tiempo único.
Diagrama:
M ---- O
En donde:
M = Representa a la muestra de estudio.
O = Observación realizada a la variable satisfacción del alumno.
4. INSTRUMENTOS Y TÉCNICAS EMPLEADOS PARA LA RECOLECCIÓN
DE DATOS
La información se obtendrá a través del uso de las siguientes técnicas con
su respectivo instrumento.
4.1. TÉCNICAS
Tamayo (citado en López, 2011) considera que la técnica viene a ser un
conjunto de mecanismos, medios y sistemas de dirigir, recolectar,
conservar, reelaborar y transmitir los datos.
Técnica de la encuesta
Se empleará un conjunto de preguntas previamente elaboradas, para
recolectar información valiosa en función a la variable motivo de estudio.
Esta técnica será empleada para aplicar la encuesta en la variable
“Satisfacción del estudiante respecto al servicio de reclamos”, para lo cual se
utilizará el siguiente instrumento.
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4.2. INSTRUMENTOS
Bernardo y Caldero (citado en López, 2011) consideran que los
instrumentos son recursos del que puede valerse el investigador para
acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información.
Encuesta de satisfacción del estudiante respecto al servicio de reclamos
Es un instrumento utilizado en la investigación con la finalidad de determinar
el nivel de satisfacción del estudiante respecto del servicio de reclamos,
desde la perspectiva de los estudiantes integrantes de la muestra de estudio.
Previamente se procedió a la validación del instrumento para su aplicación
en la institución educativa.
Se escogió el instrumento para registrar los datos, procesarlos y así
mismo obtener los resultados.
5. PROCESAMIENTO Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Se realizaró la validación del intrumento visto que mide la variable que se
planifica medir, siendo esta el “Nivel de satisfacción del estudiante respecto al
servicio de reclamos” (Ver anexo N° 2). Posteriormente se aplicó 09 encuestas
piloto a los estudiantes que hayan accedido al servicio de reclamos para realizar la
confiabibilidad del instrumento mediante el software SPSS Statistics, obteniendo
un coeficiente de confiabilidad mediante el Alfa de Cronbach de 0,71. Ruiz (como
se citó en Blanco y Alvarado, 2005) afirma que si el coeficiente de confiabilidad se
encuentra entre el rango de magnitud de 0,61 a 0,80 es un instrumento altamente
confiable.
27
5.1. Resultados de confiabilidad
Para concluir, nuevamante se aplicó a la misma muestra el instrumento, siendo este
validado y confiable para su ejecución, ahora bien, se realizó el análisis de los
resultados usando el programa Microsoft Excel 2013 para demostrar el nivel de
satisfacción respecto al servicio de reclamos, siendo esta la variable de estudio.
28
Capítulo III
1. RESULTADOS POR ÍTEMS
Tabla N° 1. Respecto al medio virtual para manifestar su reclamo, usted
se encuentra
Respecto al medio virtual para manifestar su fi
Hi
reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0% Ni satisfecho ni insatisfecho 4 31%
Satisfecho 9 69% Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 1. Respecto al medio virtual para manifestar su reclamo, usted se
encuentra
69%
31%
El 69% de los encuestados se encuentran satisfechos respecto medio virtual para
manifestar sus reclamos, mientras que un 31% de los estudiantes se encuentran ni
satisfechos ni insatisfechos respecto al mismo medio.
29
Tabla N° 2. Respecto al medio verbal (presencial) para manifestar su reclamo,
usted se encuentra
Respecto al medio verbal (presencial) para fi
Hi
manifestar su reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0% Ni satisfecho ni insatisfecho 3 23%
Satisfecho 10 77% Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 2. Respecto al medio verbal (presencial) para manifestar su
reclamo, usted se encuentra
77%
23%
El 77% de estudiantes se encuentran satisfechos respecto al medio verbal
(presencial) para manifestar su reclamo, por otro lado el 23% de los estudiantes se
encuentran ni satisfechos ni insatisfechos.
30
Tabla N° 3. Respecto al libro de reclamaciones para manifestar su reclamo,
usted se encuentra
Respecto al libro de reclamaciones para manifestar fi
Hi su reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0% Ni satisfecho ni insatisfecho 1 8%
Satisfecho 12 92% Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 3. Respecto al libro de reclamaciones para manifestar su reclamo,
usted se encuentra
92%
8%
El 92% de estudiantes expresó estar satisfecho respecto al libro de
reclamaciones para manifestar su reclamo, y solo un 8% de estudiantes se
encuentran ni satisfechos ni insatisfechos con el mismo medio.
31
Tabla N° 4. Respecto a la conformidad con la solución dada a su reclamo,
usted se encuentra
Respecto a la conformidad con la solución dada a su fi
Hi
reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0% Insatisfecho 2 15% Ni satisfecho ni insatisfecho 11 85%
Satisfecho 0 0% Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 4. Respecto a la conformidad con la solución dada a su reclamo,
usted se encuentra
85%
15%
El 85% de estudiantes se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos respecto a la
conformidad con la solución dada a su reclamo, en cambio un 15% de
estudiantes manifestaron estar insatisfechos.
32
Tabla N° 5. Respecto a la solución de su reclamo en el momento acordado con
el gestor, usted se encuentra
Respecto a la solución de su reclamo en el momento fi
Hi
acordado con el gestor, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 4 31% Ni satisfecho ni insatisfecho 9 69%
Satisfecho 0 0% Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 5. Respecto a la solución de su reclamo en el momento acordado
con el gestor, usted se encuentra
69%
31%
El 69% de estudiantes manifestó sentirse ni satisfechos ni insatisfechos respecto a
la solución de su reclamo en el momento acordado con el gestor, por otra parte un
31% de estudiantes expresó estar insatisfecho.
33
Tabla N° 6. Respecto a la rapidez en el tiempo de respuesta a su reclamo,
usted se encuentra
Respecto a la rapidez en el tiempo de respuesta a su fi
Hi reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 4 31% Ni satisfecho ni insatisfecho 9 69%
Satisfecho 0 0% Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 6. Respecto a la rapidez en el tiempo de respuesta a su reclamo,
usted se encuentra
69%
31%
El 69% de estudiantes se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos respecto a la
rapidez en el tiempo de respuesta a su reclamo, en cambio un 31% de estudiantes
están insatisfechos con la rapidez de respuesta.
34
Tabla N° 7. Respecto a la disponibilidad del gestor para atender su reclamo,
usted se encuentra
Respecto a la disponibilidad del gestor para atender fi
Hi
su reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0% Insatisfecho 0 0% Ni satisfecho ni insatisfecho 4 31%
Satisfecho 9 69% Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 7. Respecto a la disponibilidad del gestor para atender su reclamo,
usted se encuentra
69%
31%
El 69% de estudiantes encuestados sienten estar satisfechos respecto a la
disponibilidad del gestor para atender a su reclamo, sin embargo el 31%
de estudiantes manifiestan estar ni satisfechos ni insatisfechos respecto a
la disponibilidad del gestor.
35
Tabla N° 8. Respecto al profesionalismo del gestor que atiende a su reclamo,
usted se encuentra
Respecto al profesionalismo del gestor que atiende a fi
Hi su reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0% Ni satisfecho ni insatisfecho 3 23%
Satisfecho 10 77%
Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 8. Respecto al profesionalismo del gestor que atiende a su reclamo,
usted se encuentra
El 77% de estudiantes manifestaron sentirse satisfechos respecto al
profesionalismo del gestor que atiende a su reclamo, por otro lado el 23% de
estudiantes se encuentran ni satisfechos ni insatisfechos.
36
Tabla N° 9. Respecto a la confianza que le trasmite el gestor para realizar su
reclamo, usted se encuentra
Respecto a la confianza que le trasmite el gestor para fi
Hi realizar su reclamo, usted se encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0%
Ni satisfecho ni insatisfecho 1 8%
Satisfecho 12 92%
Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 9. Respecto a la confianza que le trasmite el gestor para realizar su
reclamo, usted se encuentra
92%
8%
El 92% de estudiantes se encuentran satisfechos respecto a la confianza que le
trasmite el gestor para realizar su reclamo, y solo un 8% de estudiantes
expresó estar ni satisfechos ni insatisfechos.
37
Tabla N° 10. En términos de amabilidad en la atención recibida por parte
del servicio de reclamos, usted se encuentra
En términos de amabilidad en la atención recibida
por parte del servicio de reclamos, usted se fi Hi encuentra
Muy insatisfecho 0 0%
Insatisfecho 0 0% Ni satisfecho ni insatisfecho 3 23%
Satisfecho 10 77%
Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 10. En términos de amabilidad en la atención recibida por
parte del servicio de reclamos, usted se encuentra
77%
23%
El 77% de estudiantes se sienten satisfechos respecto a la amabilidad en
la atención recibida por parte del servicio de reclamos, en cambio un 23%
de estudiantes expresaron estar ni satisfechos ni insatisfechos.
38
2. RESULTADOS POR DIMENSIONES
Tabla N° 1. Elementos tangibles
ELEMENTOS TANGIBLES Fi Hi
Insatisfecho 0 0% Satisfecho 3 23%
Muy satisfecho 10 77%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 1. Elementos tangibles
El 77% de estudiantes encuestados se encuentran muy satisfechos respecto a los
elementos tangibles del servicio de reclamos, siendo los medios virtual, verbal
(presencial) y el libro de reclamaciones para manifestar sus reclamos, y un 23%
de estudiantes encuestados están satisfechos respecto a la misma dimensión.
39
Tabla N° 2. Fiabilidad
FIABILIDAD Fi Hi
Insatisfecho 0 0%
Satisfecho 13 100%
Muy satisfecho 0 0%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 2. Fiabilidad
El 100% de estudiantes encuestados se encuentran satisfechos respecto a la
fiabilidad del servicio de reclamos, estando conformes con la solución dada a sus
reclamos y si la misma fue emitida en el momento acordado con el gestor del
servicio de reclamos.
40
Tabla N° 3. Capacidad de respuesta
CAPACIDAD DE RESPUESTA Fi Hi
Insatisfecho 0 0%
Satisfecho 5 38%
Muy satisfecho 8 62%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 3. Capacidad de respuesta
El 62% de estudiantes encuestados están muy satisfechos con la capacidad de
respuesta del servicio de reclamos, compuesta por la rapidez de respuesta y la
disponibilidad del gestor para atender a sus reclamos, por otro lado el 38% de
estudiantes encuestados se encuentran satisfechos con la misma dimensión.
41
Tabla N° 4. Seguridad
CAPACIDAD DE RESPUESTA Fi Hi
Insatisfecho 0 0%
Satisfecho 0 0%
Muy satisfecho 13 100%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 4. Seguridad
El 100% de estudiantes encuestados están muy satisfechos respecto a la dimensión
seguridad del servicio de reclamos, siendo esta, el profesionalismo y confianza que
transmite el gestor para atender a los reclamos presentados.
42
Tabla N° 5. Empatía
EMPATÍA Fi Hi
Insatisfecho 0 0%
Satisfecho 3 23%
Muy satisfecho 10 77%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 5. Empatía
El 77% de estudiantes encuestados están muy satisfechos respecto a la empatía del
gestor del servicio de reclamos, sin embargo el 23% de estudiantes encuestados
están satisfechos con la misma dimensión.
43
3. RESULTADO GLOBAL
Tabla N° 1. Satisfacción global respecto al servicio de reclamos
NIVEL DE SATISFACCIÓN Fi Hi
Insatisfecho 0 0%
Satisfecho 5 38%
Muy satisfecho 8 62%
TOTAL DE ENCUESTADOS 13 100%
Fuente: Elaborado por el autor
Gráfico N° 1. Satisfacción global respecto al servicio de reclamos
El 62% de estudiantes de la carrera de Administración de Empresas del décimo
ciclo representantes de la muestra están muy satisfechos y el 38% están
satisfechos respecto al servicio de reclamos de la Universidad Privada Leonardo
Da Vinci – 2016.
44
4. CONTRASTACIÓN DE
HIPÓTESIS Teniendo la hipótesis
Los estudiantes se encuentran insatisfechos respecto al servicio de reclamos de
la Universidad Privada Leonardo Da Vinci – 2016.
Contrastación
Previamente a la investigación se determinó que los estudiantes se encuentran
insatisfechos respecto al servicio de reclamos de la Universidad Privada Leonardo
Da Vinci, y al realizar el análisis se pudo conocer que el nivel es muy satisfactorio,
a causa de la conformidad que tienen los estudiantes respecto a los medios para
manifestar sus reclamos, así mismo con la disponibilidad, el profesionalismo y la
confianza del gestor para atender a sus reclamos, y por consecuencia la amabilidad
del mismo para atenderlos.
Conclusión
Los estudiantes se encuentran muy satisfechos respecto al servicio de reclamos
de la Universidad Privada Leonardo Da Vinci - 2016.
45
Capítulo IV
DISCUCIÓN DE RESULTADOS
De acuerdo al estudio realizado se conoció que el 62% de los estudiantes de la
Universidad Privada Leonardo Da Vinci se encuentran muy satisfechos con el
servicio de reclamos y un 38% restante sienten estar satisfechos respecto al
mismo servicio.
El porcentaje alto de satisfacción se ve reflejado en que el 77% de los estudiantes
afirmaron sentirse muy satisfechos respecto al medio virtual, al medio verbal y el
libro de reclamaciones para manifestar sus reclamos, a diferencia de Avellana, P.
(2015) en su investigación denominada, la calidad del servicio educativo y su
influencia en la satisfacción de los estudiantes del instituto de Negocios y
Desarrollo gerencial, en el período 2014, afirma que los elementos tangibles del
servicio de la institución son los que presentan un mayor porcentaje de
insatisfacción en los estudiantes, ya que dentro de esa dimensión se pudo evaluar
que el equipamiento de aula, laboratorios, infraestructura y espacios están sucios,
y en mal estado, lo cual genera que los estudiantes se encuentren insatisfechos. Por
otro lado Rodríguez, S., Vásquez, G., & Velásquez, C. (2013) en su investigación
denominada, nivel de satisfacción de los estudiantes con los servicios que brinda
bienestar y asuntos estudiantiles de la Universidad César Vallejo – Trujillo – 2009
– 2011 y 2012 afirman que los medios (página web, llamadas telefónicas,
invitaciones, afiches, folletos, canal TV), es un factor indispensable para la
satisfacción del estudiante ya que por medio del mismo el estudiante tiene la
46
accesibilidad para manifestar alguna información, inquietud o reclamo respecto
al servicio.
Un 62% de alumnos expresaron estar muy satisfechos con la rapidez en el tiempo
de respuesta a su reclamo y con la disponibilidad del gestor para atender al mismo,
el 77% de los estudiantes dijo estar muy satisfecho respecto a la amabilidad en la
atención que recibe por parte del servicio de reclamos, coincidiendo con Marca, M.
& Pow Sang, E. (2013) en su investigación relación entre el desempeño docente y
la satisfacción del alumno de la I.E. Víctor M. Maúrtua Parcona – Ica,
determinando que la actitud personal del docente con la dimensión emocional de
los alumnos es positiva, considerando además, que la actitud, el desenvolvimiento,
la comunicación adecuada y el respeto del personal de atención es fundamental
para generar relaciones positivas con los alumnos, ya que son ellos quienes evalúan
y determinan su satisfacción o insatisfacción respecto al servicio que reciben.
Por último el 100% de encuestados manifestó estar muy satisfecho respecto al
profesionalismo del gestor para atender a su reclamo y la confianza que le transmite
para realizar el mismo, estos resultados concuerdan con Rodríguez et al. (2013) en
su investigación, nivel de satisfacción de los estudiantes con los servicios que
brinda bienestar y asuntos estudiantiles de la Universidad César Vallejo – Trujillo –
2009 – 2011 y 2012 afirman que la capacidad y dominio profesional del personal
que brinda el servicio es un factor indispensable para generar seguridad y confianza
en el estudiante al requerir de dicho servicio.
El porcentaje de satisfacción de los estudiantes, se ve reflejado en que el 38% de
encuestados manifestó estar satisfecho respecto a la rapidez de respuesta a su
reclamo y la disponibilidad del gestor para atender a su reclamo a diferencia de
47
Rodríguez et al. (2013) en su investigación, nivel de satisfacción de los estudiantes
con los servicios que brinda bienestar y asuntos estudiantiles de la Universidad
César Vallejo – Trujillo – 2009 – 2011 y 2012 afirman que los horarios
programados de las diferentes actividades a realizarse en cada servicio son los
adecuados desde el punto de vista de los estudiantes, pero lo que les genera
insatisfacción es que los mismos no sean respetados ni cumplidos por el personal
de cada servicio, ya que la rapidez y prontitud en la atención del servicio es
fundamental para volver a requerirlo.
El 100% de estudiantes expresó sentirse satisfecho respecto a la conformidad con
la solución dado a su reclamo y siendo esta en el momento acordado con el gestor.
48
Capítulo V
CONCLUSIONES
El nivel de satisfacción de los estudiantes respecto a cada dimensión evaluada del
servicio de reclamos, es la siguiente:
- Respecto a los elementos tangibles del servicio de reclamos, el 23% de los
estudiantes se encuentran satisfechos, a diferencia del 77% de estudiantes
que se encuentran muy satisfechos.
- Respecto a la fiabilidad del servicio de reclamos el 100% de estudiantes
se encuentran satisfechos.
- Respecto a la capacidad de respuesta del servicio de reclamos un 38% de
estudiantes se encuentran satisfechos y un 62% de los mismos se encuentran
muy satisfechos.
- Respecto a la seguridad del servicio de reclamos el 100% de encuestados se
encuentran muy satisfechos.
- Respecto a la empatía del servicio de reclamos el 77% de estudiantes
están muy satisfechos a diferencia del 23% de encuestados encontrándose
satisfechos.
- En definitiva se conoció que el nivel de satisfacción de los estudiantes del
décimo ciclo de la carrera de Administración de Empresas es muy
satisfactorio respecto al servicio de reclamos de la Universidad Privada
Leonardo Da Vinci – 2016.
49
Capítulo VI
RECOMENDACIONES
Ahora bien, se recomienda a la institución educativa lo siguiente:
- La institución debe realizar, formalizar y difundir a toda su comunidad
educativa el proceso y los mecanismos para la realización de reclamos,
quejas o sugerencias, visto que es fundamental conocer las necesidades y
expectativas del cliente, para brindar un mejor servicio.
- Al gestor del servicio de reclamos, aprovechar la oportunidad de recibir
directamente del cliente, toda aquella información de los servicios que
no hayan superado sus expectativas, y sobre eso trabajar para invertir y
aumentar su grado de satisfacción.
- Tener un registro de reclamos presentados y resueltos, de manera que, se
evite incidencias.
- Llevar un control de todos los reclamos presentados cada 2 meses, de
manera que se analice, subsane y responda ante ellos, para invertir
dicha insatisfacción de los estudiantes.
- Se recomienda seguir aplicando el instrumento para fortalecer el servicio de
reclamos para que los estudiantes puedan manifestar todo aquello que no
les parece adecuado de la institución y buscar la excelencia de los servicios
que presta, así mismo aumentar el nivel de satisfacción de los alumnos.
50
Capítulo VII
LISTA DE REFERENCIAS
Avellaneda, P. (2015). La calidad del servicio educativo y su influencia en la
satisfacción de los estudiantes del instituto de Negocios y Desarrollo
gerencial, en el período 2014 (tesis de pregrado). Universidad César
Vallejo, Trujillo.
Blanco, N., y Alvarado, M. (2005). Escala de actitud hacia el proceso de
investigación. Revista de ciencias sociales, 11(3), 537-544.
Campoblanco (2012). Procedimiento de atención de sugerencias, reclamos y quejas.
Recuperado de
http://media.peru.info/catalogo/Attach/5.8%20Proc%20Sug,%20Reclamos
%20y%20Quejas.pdf
Carrera, C. (2015). La calidad de servicio y la satisfacción del cliente del área de
operaciones del banco de crédito del Perú – Agencia Real Plaza de la
ciudad de Trujillo 2014 (tesis de pregrado). Universidad Nacional de
Trujillo, Trujillo.
Ivan Thompson (2012). La satisfacción del cliente. Recuperado de
http://www.promonegocios.net/clientes/satisfaccion-cliente.html#notas
Marca, M. & Pow Sang, E. (2013). Relación entre el desempeño docente y la
satisfacción del alumno de la I.E. Víctor M. Maúrtua Parcona – Ica. (tesis
de maestría). Universidad César Vallejo, Trujillo.
51
Parasuraman, Zeithaml, Valarie, Berry (1993). Calidad total en la gestión de
servicios. Recuperado de
http://site.ebrary.com/lib/biblioupdsp/reader.action?docID=10184529
Peralta, J (2009). Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad
percibida del servicio. Recuperado de
http://site.ebrary.com/lib/biblioupdsp/reader.action?docID=10293916
Peresson, L. (2007). Sistema de gestión de la calidad con enfoque al cliente.
Recuperado de http://www.monografias.com/trabajos-pdf/calidad-
enfocada-cliente/calidad-enfocada-cliente.pdf
Renata, C. (2010). Atención al cliente: Guía práctica de técnicas y estrategias.
Bogotá, Colombia: Ediciones de la U.
Rodríguez, S., Vásquez, G., & Velásquez, C. (2013). Nivel de satisfacción de los
estudiantes con los servicios que brinda bienestar y asuntos estudiantiles de
la Universidad César Vallejo – Trujillo – 2009 – 2011 y 2012 (tesis de
maestría). Universidad César Vallejo, Trujillo.
Reyes, Mayo, y Loredo (2009). La evaluación de la calidad de los servicios a
partir de la satisfacción de los clientes: una mirada desde el entorno
empresarial cubano. Recuperado de
http://www.eumed.net/cursecon/ecolat/cu/2009/bac.htm
López, R. (2011). Medición, técnicas de instrumentos de investigación. Recuperado
de http://manualdelinvestigador.blogspot.com/2015/03/tecnicas-de-
investigacion.html
52
Solórzano, B. y Aceves, L. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente
para el funcionamiento de las empresas. Recuperado de
http://www.itson.mx/publicaciones/pacioli/Documents/no82/Pacioli-82.pdf
Suárez, B. (2012). El nivel de calidad de servicio de un centro de idiomas
aplicando el modelo servqual caso: centro de idiomas de la universidad
nacional del callao periodo 2011 – 2012 (tesis de maestría). Universidad
Nacional Mayor de San Marcos, Lima.
Vergara, S. y Quesada, I. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción
de los estudiantes de Ciencias Económicas de la Universidad de Cartagena
mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Recuperado de
http://www.scielo.org.mx/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1607-
40412011000100007
53
ANEXOS
ANEXO N° 01. OPERAZIONALICIÓN DE LA VARIABLE
VARIABLE DEFINICIÓN DEFINICIÓN
DIMENSIONES INDICADORES ÍTEMS CONCEPTUAL OPERACIONAL
Elementos tangibles Medios físicos
Satisfacción El nivel de estado Usare un cuestionario de
(1) Muy insatisfecho. Fiabilidad
Conformidad
del de ánimo de un
05 ítems que van a
Oportunidad (2) Insatisfecho.
estudiante
cliente que resulta medir de forma objetiva Capacidad de respuesta
Rapidez (3) Ni satisfecho ni
respecto al
Disponibilidad de comparar las la satisfacción de los insatisfecho.
servicio de expectativas con el
estudiantes frente al
Credibilidad
(4) Satisfecho. Seguridad
reclamos servicio recibido. Confianza
servicio de reclamos. (5) Muy satisfecho.
Empatía Amabilidad
Aplicación de la escala de Likert con: (1) Muy insatisfecho; (2) Insatisfecho; (3) Ni satisfecho ni insatisfecho; (4) Satisfecho; (5) Muy
satisfecho.
54
ANEXO N° 02. MODELO DE ENCUESTA APLICADA
ENCUESTA
Estimado amigo (a), estoy realizando una encuesta sobre el servicio de reclamos de la Universidad Privada Leonardo
Da Vinci, le agradecería su colaboración.
Ha presentado alguna vez un reclamo: SI NO
1. Muy insatisfecho 2. Insatisfecho 3. Ni satisfecho ni insatisfecho 4. Satisfecho 5. Muy satisfecho
CUESTIONES 1 2 3 4 5
1 Respecto al medio virtual para manifestar su reclamo,
usted se encuentra
2 Respecto al medio verbal (presencial) para manifestar
su reclamo, usted se encuentra
3 Respecto al libro de reclamaciones para manifestar su
reclamo, usted se encuentra
4 Respecto a la conformidad con la solución dada a su
reclamo, usted se encuentra
5 Respecto a la solución de su reclamo en el momento acordado con el gestor, usted se encuentra
6 Respecto a la rapidez en el tiempo de respuesta a su
reclamo, usted se encuentra
7 Respecto a la disponibilidad del gestor para atender su reclamo, usted se encuentra
8 Respecto al profesionalismo del gestor que atiende a su
reclamo, usted se encuentra
9 Respecto a la confianza que le trasmite el gestor para realizar su reclamo, usted se encuentra
10 En términos de amabilidad en la atención recibida por parte del servicio de reclamos, usted se encuentra
55
ANEXO N° 03. FICHA TÉCNICA
REALIDAD
ENUNCIADO OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLE DIMENSIONES INDICADORES INSTRUMENTO MÉTODOS - TÉCNICAS PROBLEMÁTICA
Objetivo general: Describir la
satisfacción de los
Elementos tangibles Medios físicos
La satisfacción del estudiantes respecto al servicio de reclamos
cliente no es un tema
de la Universidad
reciente dentro de las
Privada Leonardo Da
empresas, puesto que
Vinci – 2016.
Se empleará un
desde siempre los
Conformidad
cuestionario de clientes han exigido el ¿Cuál es el
Objetivos
Fiabilidad preguntas
mejor trato y la mejor nivel de
específicos: Los estudiantes se
Oportunidad previamente
atención al adquirir un satisfacción
- Conocer los factores encuentran elaboradas, para producto o servicio. La de los SATISFACCIÓN
del servicio que insatisfechos
recolectar
atención de reclamos y estudiantes DEL
Rapidez
influyen en la respecto al Capacidad de información valiosa cumplidos, es un respecto al ESTUDIANTE
satisfacción del servicio de respuesta
Encuesta en función a la aspecto que conlleva a servicio de RESPECTO AL Disponibilidad
estudiante. reclamos de la variable “Satisfacción una mejor reclamos de la SERVICIO DE
- Elaborar un Universidad del estudiante comunicación con el Universidad RECLAMOS
Credibilidad
instrumento que mida Privada Leonardo respecto al servicio de cliente, un reclamo Privada
Seguridad
la satisfacción de los Da Vinci.
reclamos” motivo de
debe atenderse con Leonardo Da
Confianza
usuarios del servicio estudio. En base al prontitud ya sea en el Vinci - 2016?
de reclamos de la
método cuantitativo. afán de solucionar un
Universidad Privada
problema o para
Leonardo Da Vinci.
comunicar que los
- Medir el grado de
errores cometidos en
satisfacción de los
contra del cliente no
Empatía Amabilidad
alumnos que han
volverán a repetirse.
presentado un
reclamo.
