PERFIL PROFESIONAL, ESTRATEGIAS DE SERVICIO, CRM & SERVICIO AL

CLIENTE

Presentado Por:

Luz Maribel Mojica Silva

Sena

Sede Administrativa

Gestión Del Talento Humano

626899-69522

Bogotá

Mayo 2014

Tabla de Contenido

TABLA DE ILUSTRACIONES

INTRODUCCIÓN

2. OBJETIVO GENERAL

2.1 Objetivos Específicos:

3. PERFIL PROFESIONAL.

3.1 Comportamientos Éticos.

3.2 Aspecto Intelectual.

3.3 Aspecto Laboral.

3.4 Aspecto Social.

4. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS TECNOLÓGICOS

4.1 Comunicaciones Telefónicas.

4.2 Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o electrónicos.

4.3 Fundamentos de conservación documental.

4.4 Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.

4.5 Administración del Tiempo.

5. CRM & SERVICIO A CLIENTES.

5.1 Conceptos,

5.1.1características de Call Center & Atención a Clientes

5.2 Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas.

5.3 Métrica de la Satisfacción del Cliente.

5.4 Guiones para llamadas en el Call Center.

5.5 Factores clave para el éxito del servicio a clientes.

5.6 La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM.

5.7 Administrar el proyecto de CRM.

5.8 El equipo de desarrollo de CRM.

5.9 Requerimientos de CRM.

5.9.1 Los siete pecados en la implementación de CRM

CIBERGRAFIA

INTRODUCCIÓN

La finalidad de este trabajo es conocer la importancia que tiene todo lo

referente a la atención al cliente, reconociendo la importancia que tiene

el cliente para toda organización puesto que este es la principal fuente

de ingreso para el desarrollo y el sostenimiento de las empresas.

Como a través del tiempo el hombre se ha visto en la necesidad de

crear medios de comunicación para hacer más fácil las relaciones

interpersonales y para acortar las distancias.

Todo esto va guiado hacia el ámbito laboral por eso también es

importante saber que el perfil profesional es un aspecto fundamental

para darnos a conocer ante una empresa y demostrar nuestras

capacidades, habilidades y destrezas al asumir un cargo determinado.

2. OBJETIVO GENERAL

Recopilar y analizar la información sobre el perfil profesional, la atención

al cliente y los medios de comunicación necesarios para el desarrollo

laboral y la conveniencia de toda organización

.

2.1 Objetivos Específicos:

•Definir el perfil profesional

•Analizar la importancia de los medios tecnológicos que el hombre ha

creado para facilitar la comunicación

•Reconocer la importancia de la creación del CRM para el buen servicio al

cliente y la fidelización de los mismos.

3. PERFIL PROFESIONAL.

O también llamado resumen profesional, es un párrafo corto con una

especie de biografía profesional enfocado a la oferta de trabajo a la que

se aspira.

La razón de este párrafo es impresionar al lector mostrando las

habilidades, logros profesionales, virtudes y destrezas personales de

quien se postula al cargo, este párrafo también debe contener el

objetivo profesional que se propone alcanzar.

3.1 Comportamientos Éticos.

Se refiere a como actuamos frente a los demás y el medio ambiente, estas actuaciones debe ir

orientadas a un comportamiento digno, que conlleve el cuidado de nuestra personalidad con un

cuerpo sano y limpio física y espiritualmente.

El comportamiento ético nos obliga a actuar con respeto, generosidad, nobleza, consideración,

justicia ayuda, y no discriminación.

3.2 Aspecto Intelectual.

Es aquel que se refiere al intelecto, a la capacidad que tiene el ser humano de adquirir

conocimientos y aprender, es todo cambio que tiene la mente, para que podamos expresar

sentimientos, emociones, miedos, etc. Gracias al intelecto podemos crear, tener ideas, entender,

comprender, solucionar problemas etc.

La inteligencia es un concepto que puede definir la personalidad de cada ser por ello existen

varias inteligencias como la múltiple que permite calcular, medir, evaluar efectuar operaciones

matemáticas es la inteligencia que tienen los científicos. Lingüística consiste en la capacidad de

pensar en palabras y de utilizar el lenguaje para expresar esta es utilizada por los escritores. Visual

espacial: proporciona la capacidad de pensar en tres dimensiones como lo hacen los marinos,

pilotos, escultores, pintores y arquitectos. Corporal – kinestésica que permite al individuo manipular

objetos y perfeccionar habilidades físicas la tienen los atletas, bailarines, cirujanos, artesanos.

Musical es la inteligencia que proporciona sensibilidad a la melodía, al ritmo al tono, a la armonía y

la tienen los que son músicos, bailarines. Interpersonal es la capacidad para comprender a los

demás. Intrapersonal es la capacidad para construir una percepción de sí mismo la tienen los

teólogos, filósofos.

3.3 Aspecto Laboral.

Se refiere a las actitudes, cualidades, habilidades, destrezas y conocimientos que

tenemos para desempeñarnos en un cargo laboral, ser capaces de proyectarnos a

futuro, practicando los valores, siendo abiertos al cambio, asimilando las

innovaciones.

3.4 Aspecto Social.

El aspecto social reúne todas las actitudes que el ser humano debe tener para

relacionarse con los demás, la capacidad de trabajar en equipo, de comprender y

respetar las decisiones y pensamientos de los demás, el respeto por el ser

humano y el medio ambiente, por todo aquello que nos rodea el entorno social y

ambiental. Este aspecto es muy importante en todos los ámbitos en los que nos

desempeñamos uno de ellos es el laboral, los empresarios de hoy en día tienen

como requisito el aspecto de relaciones interpersonales la capacidad de respetar y

tener buenas actitudes con los demás.

4. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A TRAVÉS DE DIFERENTES MEDIOS

TECNOLÓGICOS

Al trascurrir del tiempo el hombre se ha visto en la necesidad de inventar y crear

diferentes medios para comunicarse como él:

Teléfono: dispositivo de telecomunicación creado para transmitir señales acústicas por

medio de señales eléctricas a distancia.

Fue creado hacia el año 1854 por Antonio Meucci tras la necesidad de comunicarse

con su esposa la cual por su reumatismo se encontraba en la habitación del segundo

piso y él en su oficina en el primer piso, no lo pudo patentar por falta de dinero, lo

presento a una empresa pero no le prestó atención por lo tanto los materiales cayeron a

manos de Alexander Graham el cual desarrollo un teléfono y lo presentó como suyo pero

el 11 de junio del 2002 el congreso de los EE.UU aprobó la resolución 269 y reconoció a

Antonio como el inventor del teléfono.

•PBX: (central secundaria privada automática) Central telefónica conectada directamente a la red pública de

teléfono por medio de líneas troncales para gestionar además de las llamadas internas, las entrantes y/o

salientes con autonomía sobre cualquier otra central telefónica.

•Internet: Conjunto de redes de comunicación interconectadas, red lógica de alcance mundial, su origen viene

desde 1969 con la primera conexión de computadoras conocida como ARPANET.

•Intranet Correo Electrónico: Su función es bajar información del internet al computador y viceversa, video/audio-

conferencias, conexión telefónica sin computador, con teléfonos especiales.

•Fax: Sirve para la transmisión de datos mediante una línea telefónica.

•Télex: Es un sistema de telecomunicación escrita que permite comunicación directa y temporalmente entre sí,

utilizando un sistema compuesto por la red nacional.

•Citó fono: Sistema de comunicación dentro de un circuito telefónico cerrado.

•Celular: Creado por Martin Cooper en 1973 eran grandes y costosos solo los utilizaban los militares y algunas

empresas, 10 años después se modernizaron pasaron a ser más pequeños y económicos accesibles a todo

público.

•Call Center y aplicativos disponibles: El call center es un sistema utilizado como centro de atención telefónica de

clientes y acciones de tele marketing entre otros servicios, como atención de peticiones o quejas realizadas por

los usuarios, el call center dispone de tecnología para automatizar los procesos y tiene la capacidad para

soportar un gran volumen de llamadas simultáneamente.

Los aplicativos disponibles analizan los esquemas de seguridad disponibles a través de internet, esto evita o

analiza cualquier falla en el sistema de seguridad, garantiza que el aplicativo de información solo llegue a los

destinatarios autorizados, sugiere alternativas viables de implementación en caso de que se presenten fallas con

el Visión software

4.1 Comunicaciones Telefónicas.

Todos los seres humanos tenemos la necesidad de comunicarnos y gracias a la creación del teléfono hemos

podido acortar distancias aunque no podamos vernos físicamente, hoy en día existe un protocolo para

comunicarnos por teléfono especialmente en una empresa porque es el medio por el cual un cliente puede

expresar sus inquietudes o necesidades y depende de la atención telefónica también el cliente se puede llevar una

buena impresión sobre ella.

4.2 Normas de Cortesía Telefónica. Elementos de apoyo: Fono memo, agenda y directorios manuales o

electrónicos.

•Para llamar:

*Saludar e identificarnos y comunicar el motivo de la llamada.

*Solicitar que nos comuniquen con la persona con quien se desea hablar

*Si es necesario que nos devuelvan la llamada dejar nuestros datos.

*Si la conversación requiere de varios temas o es extensa tener preparado un guión con los asuntos a tratar para

que no se nos olvide alguno.

*terminar la conversación amablemente.

•Para contestar:

*No demorarse al contestar

*El auricular se coge con la mano contraria a la que se escribe y tener a la mano un esfero y un papel.

*Identificar a la persona con la que se está hablando

*Disculpar si hay que abandonar la conversación

*No debemos ser los primeros en colgar.

Fono memo: Formato que permite tomar un mensaje para otra persona mientras está ausente. Se utiliza

generalmente en las empresas.

Agendas: Es un medio por el cual se puede almacenar información, hay varios tipos de agendas las electrónicas,

de reunión y personales.

Directorios manuales o electrónicos: Gua o lista de direcciones, de personas u organizaciones ordenadas

sistemáticamente, por regla general alfabéticamente o por clases, figurando la dirección, filiación etc.

4.3 Fundamentos de conservación documental.

La conservación de documentos se refiere al conjunto de medidas preventivas o correctivas adoptadas

para asegurar la integridad física y funcional de los documentos. Este conjunto de medidas y estrategias

son de orden técnico, político y administrativo orientados a evitar o reducir el riesgo de deterioro de los

archivos documentales preservando su integridad y estabilidad.

•Custodia de documentos: responsabilidad sobre el cuidado de los documentos.

•Deposito de archivos: Sitio adecuado para el almacenamiento y la conservación de los documentos.

•Deterioro: Degradación de los documentos por envejecimiento.

•Eliminación documental: cuando estos documentos han perdido su valor.

•Gestión Documental: manejo y organización de la documentación

•Retención documental: tiempo en el que los documentos deben permanecer en el archivo de gestión

•Tabla de retención documental: Listado de series con sus correspondientes tipos documentales

•Transferencia documental: remisión de los documentos de gestión al central o histórico.

Realizar Diagnostico de la estructura del archivo central y valorar el estado de su respectiva

documentación determinando los factores de riesgos para tomar las medidas preventivas y detener,

controlar y erradicar el deterioro, Realizar cronograma de actividades para controlar las condiciones

ambientales de la estructura del archivo central y monitorear las unidades de almacenamiento y del

mobiliario de acuerdo a las recomendaciones técnicas del Archivo General de la Nación, ejecutar y

gestionar las actividades programadas para controlar las condiciones ambientales de la estructura del

archivo central y las inherentes a la conservación

Documental, realizar periódicamente seguimiento del Cronograma de actividades y verificar su ejecución.

4.4Soportes documentales. Concepto y tipos de soportes.

Medios que contienen información como los archivos de papel, audiovisuales, fotográficos, fílmicos,

informativos, orales y sonoros.

Los documentos son soportes de información que sirven para comprobar o acreditar algo.

Hay varios tipos de soportes como él:

*Archivo público: perteneciente a entidades oficiales.

*Archivo total: proceso integral de los documentos en su ciclo vital.

•Según su utilización:

*Archivos activos o de gestión: recogen documentos recién entregados en la entidad o de consulta

frecuente.

*Archivos Semiactivos: contienen documentos provenientes de archivos activos por haberse

realizado sobre ellos

*Inactivos: Recoge los documentos que habiendo perdido todo su valor operativo y funcional,

conservan valor histórico, político, o documental.

•Según el lugar de desplazamiento:

*Generales O Centralizados: documentos que se conservan en el mismo lugar y es consultado por

distintos departamentos.

*Descentralizados O Parciales: se encuentran en las distintas dependencias de la entidad.

Estos a su vez pueden ser:

*Departamentales o por secciones: en el propio departamento por ser utilizado constantemente por

este.

*Personales: de cada puesto de trabajo para que pueda ser de acceso inmediato a la persona que

trabaja con ellos.

Estas dos clasificaciones no son excluyentes, sino que se complementan entre sí.

4.5 Administración del Tiempo

El tiempo es muy corto para hacer todas las actividades que se deben realizar en el

día, especialmente en la ciudad, y eso también depende del sitio o lugar en el que

debemos desarrollar nuestras actividades, en el ámbito laboral es aun más corto

hay que realizar ciertas funciones que ameritan el cargo que desempeñemos por tal

razón debemos hacer un cronograma para alcanzar hacer todas las cosas a

realizar, esto evitaría el estrés de no poder cumplir con todo lo que se debe hacer.

Pero no todo es trabajo hay que sacar tiempo para la familia, para distraernos, para

hacer vueltas, bueno en fin la idea es administrar, organizar el tiempo y no dejar

para mañana lo que se puede hacer hoy.

5. CRM & SERVICIO A CLIENTES.

5.1 Conceptos

Es una herramienta tecnológica que nace a raíz de la necesidad en las empresas por fortalecer las

relaciones con sus clientes.

CRM (Customer Relationschip Management) Son las soluciones tecnológicas para conseguir

desarrollar la teoría del Marketing relacional que se refiere a la estrategia de negocio con un

objetivo claro en conocer y satisfacer las necesidades de los clientes.

CRM en conclusión se define como la administración de las relaciones entre la empresa y los

clientes generando unos procesos que buscan el entendimiento de las necesidades de los clientes

con la ayudad de la tecnología.

5.1.1 características de Call Center & Atención a Clientes

El call center inicialmente se crea para ofrecer un producto telefónicamente, pero al pasar

el tiempo se genera el contact center a razón de la necesidad de las empresas de

brindar una atención eficaz a la demanda de las necesidades de los clientes y una manera

de hacer posible estas soluciones es la prestación de un buen servicio por medio

telefónico.

Sus principales características han sido:

•Dejar de ser un simple sistema de llamadas para convertirse en un canal habitual y

necesario, para la demanda de las soluciones de las necesidades de los clientes y el

crecimiento de la empresa.

•La mejora del nivel del servicio.

•Permite gestionar de forma eficiente el negocio, maximizando los recursos, reduciendo

costos, aumentando beneficios y generando más contacto con los clientes.

•Permite la información de promociones, consultas, reclamaciones, cobros, recepción de

incidencias etc.

•Incluye aspectos propios de nuevas tecnologías, como el servicio a través de internet,

recepción automática de voz.etc.

•El call center también es utilizado en la empresa internamente, entre departamentos,

relación con usuarios clientes y funciones de marketing.

5.2 Centros de Contacto Automatizados. Ruteo de Llamadas.

El objetivo principal de las aplicaciones para los centros de contactos se

caracteriza por maximizar operaciones y servicio al cliente ce una manera

centralizada y de distribución.

De esta manera se reducen costos y se mejora la respuesta a las

necesidades del mercado utilizando la telefonía.

Existen en el momento, la telefonía, el fax, e mail, mensaje e internet en

tiempo real.

El ruteo de llamadas permite la creación de reglas basado en criterios como

identificador de números o el tiempo de las mismas, en el ruteo avanzado

existe el sistema AltiGen que permite a los empleados agruparse en niveles

para poder recibir las llamadas y se puede rutear la llamada hacia la persona

que esté disponible para recibirla, esto permite un ahorro en el tiempo. Las

llamadas automáticamente pueden rutearse según Caller ID de forma parcial

o total, DNIS únicamente se usa direct dial numbert para identificar y rutear

llamadas, Digit collection los llamadores pueden ser invitados a ingresar un

número, el cual es recogido usado para rutear las llamadas, Schedule ruteo

según diferentes calendarios y horas del día.

También está el ruteo de llamadas a grupos de trabajo.

5.4 Métrica de la Satisfacción del Cliente.

La métrica es un conjunto de medida numérica de los indicadores de ejecución que nos aseguran la satisfacción

del cliente, la información adquirida con la métrica debe tener utilidad sobre todo el proceso de mejoramiento,

deben incluir todos los aspectos necesarios para la supervivencia de la organización como los financieros,

operacionales, clientes.

Una manera de medir y evaluar la satisfacción e insatisfacción de los clientes es por medio de los KPI (indicador

clave de desempeño) el cual se basa en información cualitativa y cuantitativa, al ingresar los KPI en una hoja de

registro de desempeño ayudaran a interpretar la información para la mejora de los procesos de atención al

cliente. La información cuantitativa es objetiva, fácil de entender en los que se incluye los clientes perdidos, los

ganados de la base de datos , el desempeño de los productos, las diferencias geográficas y demográficas , se

pueden detectar anomalías. Etc. Las cualitativas generalmente son subjetivas se requiere de interpretación

como las tendencias del mercado, encuestas, cuestionarios, comportamiento de los competidores, modas etc.

5.3 Guiones para llamadas en el Call Center.

El servicio al cliente telefónicamente es decir un call center debe contener un formato general o guión que

muestre al representante como ser cortés y obtener la información necesaria para saber la satisfacción o

insatisfacción del cliente por otra parte esto permite la flexibilidad al representante para resolver las

necesidades del mismo. Un guión debe contener un saludo que identifique a la compañía de modo que el

cliente sepa a donde está llamando, se debe incluir un punto en le cual el representante verifique la

información del cliente, luego gestionar la inquietud o necesidad del cliente, preguntar a este si tiene

alguna otra petición, luego agradecer por la llamada y después cerrar formalmente.

5.5 Factores clave para el éxito del servicio a clientes.

Para que la organización preste un buen servicio al cliente es necesario tener en cuenta

factores importantes como:

•La cortesía: todo cliente debe ser tratado cortésmente sin excepción, aunque el cliente

pierda la compostura se debe seguir tratando con amabilidad.

•El profesionalismo: así se esté ocupado al llegar un cliente a solicitar nuestro servicio hay

que atenderlo brindándole un saludo, y pidiéndole un momento para atenderlo como se

merece.

•La cooperación: El cliente debe sentir que usted está dispuesto a ayudarle y a solucionar

su necesidad.

•Comunicación: Se debe esforzar por establecer una buena comunicación con los clientes

ofreciendo un saludo, una disculpa o un agradecimiento.

•Rapidez y eficacia: procure tener todo lo que necesita a la mano, al cliente no le gusta

esperar por lo tanto se debe ofrecer el servicio lo mejor y rápido posible.

•Formación constante: Se debe capacitar al personal constantemente para que ofrezca un

servicio completo.

•Capacidad resolutiva: el personal debe ser capaz de solucionar y dar respuesta al cliente

sobre su insatisfacción así no lo especifique algún manual.

•Cumplir con la palabra: La imagen y reputación de la empresa dependen del cumplimiento

de palabra que se le dé al cliente.

•Empleados contentos: El buen trato a sus empleados se refleja en el buen trato que ellos

le dan a sus clientes.

Fidelización: Es mejor mantener viejos clientes que conseguir nuevos

5.6 La automatización de la fuerza de ventas: El reto de CRM.

Uno de los objetivos importantes que deben tener las empresas es la de automatizar

la fuerza de ventas puesto que es una herramienta que ayuda al crecimiento de la

misma, la aplicación de nuevas tecnologías permite que los procesos en una

organización sean más eficaces, las computadoras tipo laptop, los dispositivos

móviles, los fax y todas aquellas herramientas electrónicas que hoy en día pueden

ser conectadas a internet permiten que se pueda obtener información actualizada,

gestionar adecuadamente la base de datos de la organización, los contactos o

clientes, realizar operaciones de ventas e infinidad de procesos esto hace que se

tenga una facilidad grandísima en las actividades relacionadas con la empresa.

Esto nos da como beneficios que la fuerza de venta este mejor informada, que los

clientes estén satisfechos, que las gestiones de ventas sean agiles y dinámicas, que

haya una retroalimentación en tiempo real al departamento de marketing, se genera

un ahorro en gastos administrativos y de desplazamiento, dirección motivación y

monitoreo más efectivo, banco de datos actualizados, mejora de la productividad, y

permite un mayor conocimiento del mercado.

5.8 El equipo de desarrollo de CRM.

No solo es importante el factor tecnológico también es esencial la integración de

estrategias, personas y procesos.

La estrategia debe estar alineada con las necesidades tácticas y operativas, el proceso

correcto es que el CRM sea la respuesta a los requerimientos de los clientes.

Las personas el correcto uso de las herramientas tecnológicas dependen del buen uso que

le den las personas.

Los procesos sirven para optimizar las relaciones con los clientes y la tecnología es una

herramienta principal para el desarrollo del proyecto del CRM.

5.7 Administrar el proyecto de CRM.

Para la administración de un proyecto de CRM se debe tener en cuenta la tecnología ya

que esta facilita el proceso de administración tomando en cuenta el control de los

proyectos o estrategias del CRM para esto se debe contar con una persona capacitada

capaz de realizar y liderar estas actividades de coordinación, ejecución y colaboración

entre las áreas, asegurarse de mantener el enfoque de la estrategia alrededor del cliente,

coordinar proyectos, entregas, expectativas, presupuestos, dependencias, tener en claro

los objetivos empresariales que se quiere conseguir, adicional hacer un análisis de la

inversión y un seguimiento de los resultados.

5.9 Los siete pecados en la implementación de CRM

•Asumir que los empleados conocen los objetivos y el

propósito de la compañía

•Dejar el proceso de selección y contratación al azar

•Asumir que su gente está capacitada adecuadamente

•No poder evaluar ni medir

•Asumir que se están haciendo las cosas bien y los clientes

están contentos.

•No entender la relación entre las ventas y el marketing

•Tratar a los empleados como si fueran un material más.

5.9.1 Los siete pecados en la implementación de CRM

•Asumir que los empleados conocen los objetivos y el propósito de la compañía

•Dejar el proceso de selección y contratación al azar

•Asumir que su gente está capacitada adecuadamente

•No poder evaluar ni medir

•Asumir que se están haciendo las cosas bien y los clientes están contentos.

•No entender la relación entre las ventas y el marketing

•Tratar a los empleados como si fueran un material más.

CIBERGRAFIA

http://www.curriculumfacil.es/curriculum-vitae/perfil-profesional-curriculum.html

http://www.buenastareas.com/ensayos/El-Comportamiento-Etico/644879.html

http://prezi.com/hhqev7inqbwm/aspecto-intelectual/

http://www.monografias.com/trabajos71/servicio-cliente/servicio-cliente8.shtml

http://www.gestiopolis.com/canales/demarketing/articulos/37/crmcliente.htm

http://www.slideshare.net/jcfdezmxcal/medir-la-satisfaccin-del-cliente

http://www.ehowenespanol.com/convertirte-representante-servicio-cliente-

como_88590/

http://pymerang.com/marketing-y-redes/marketing/estrategia-de-

marketing/desarrollo-de-la-marca/251-experiencia-del-cliente/89-10-aspectos-

claves-en-la-atencion-al-cliente

http://www.promonegocios.net/venta/automatizacion-fuerza-ventas.html

http://apolo.uniatlantico.edu.co/sig/documentos/9gestion%20documental/2procedi

mientos/pro-gd-002-

procedimiento%20para%20la%20conservacion%20de%20la%20documentacion.

pdf