PROYECTOMATERIA: ADMINISTRACIÓN

PROFESOR: VICTOR PÉREZ MARTIN

Jessica Sánchez TenjhayAlicia Jiménez Suárez

Es más que un hotel, es lo que tú necesitas

JUSTIFICACION DEL NOMBRE

“Costa azul”, este nombre fue asignado para nuestro hotel ya que el lugar donde se encuentra ubicado, es una de la playas más hermosas y reconocidas del país por el agua cristalina y azul que la caracteriza.Playa Azul es un poblado costero con gran reclamo turístico y se caracteriza por sus espléndidas playas de agua azul con fuerte oleaje y suave pendiente, además podrá disfrutar de un paisaje impresionante con montañas, ríos caudalosos rodeados de vegetación y abundante fauna marina que permite la pesca deportiva.En el bello lugar "Playa Azul" Cancún, se encuentra Costa Azul. Este hermoso y apacible lugar ha sido pensado para el descanso en familia disfrutando del sol, la playa y la aventura.Todas las habitaciones cuentan con vista al mar, así como TV por cable, aire acondicionado y una amplia terraza con hamaca.Las instalaciones del hotel cuentan con restaurant bar, piscina con chapoteadero y playa privada.

ACTIVIDAD O GIRO: Empresa de servicio

 MISION

Ser una empresa que trabaja para satisfacer las necesidades de cada uno de sus

clientes, con amabilidad, servicios originales, en un ambiente único y auténtico, a

través de la protección y conservación de los medio ambiente, recursos naturales

y socioculturales para un turismo sostenible.

 VISION

Ser el hotel más auténtico de la región, reconocido por la excelencia en el servicio

y la experiencia inmemorable que se lleva cada turista al visitar el lugar.

OBJETIVO

Nuestro objetivo principal y que tenemos que cumplir día con día es la satisfacción

total de cada uno de nuestros huéspedes y clientes y ser reconocidos como el

mejor hotel de playa azul.

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VALORES

Estimular a los empleados para ofrecer excelencia en la prestación de los servicios.

Contar siempre con personal de gran integridad y calidad humana, que den el ejemplo.

Mostrar siempre respeto hacia la integridad humana de sus compañeros, amigos y clientes.

Mostrar pasión, entrega y dedicación en todas las actividades que se deban realizar.

Proteger el medio ambiente, animales y plantas, tanto en el trabajo como fuera de él.

Estimular siempre el trabajo en equipo, promover la colaboración y luchar por el mejoramiento día con día.

ORGANIGRAMA

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GERENTE

CONTADOR

RECEPCIONISTA

CAMARERAS

MESERO

VIGILANTE

CHEF

BARTENDER

BOTONESAMA DE LLAVES

RESTAURANTE Y BAR

MANTENIMIENTO

OBJETIVOS

A corto plazo Ser conocidos como el mejor hotel de playa azul. Trabajar con un 70% de equipos que permitan una óptima operatividad

cumpliendo con los servicios básicos que este ofrece. Estandarización de insumos y/o productos utilizados para la prestación de

servicios, esto es, elección definitiva de proveedores con los que se trabajará. Contar con una ocupabilidad del 60% en temporada alta. Inclusión en un promedio de 10 agencias de viaje a nivel estado y 5 a nivel

provincia.

A mediano plazo Estar posicionados en los mejores tour operadores turísticos a nivel Cancún. Ofrecer imagen de calidad y buen servicio y como uno de los mejores en la

región. Trabajar al 100% los equipos cumpliendo integralmente con los servicios que

este ofrece. Establecer un sistema de costos que nos permita hacer un uso adecuado y

oportuno de los recursos. Promoción del hotel con agencias de viajes operadoras de México y Estados

Unidos apostando por un turismo fronterizo. Recuperación de capital personal de por lo menos un 14% al paso de dos años.

Objetivos a largo plazo Ser reconocidos como el mejor hotel de playa azul. Posicionados en los mejores hoteles a nivel Latinoamérica. Imagen consolidada basada en un buen servicio, calidad y alto sentido de

responsabilidad. Rentabilidad basada en un buen manejo del sistema de costos. Ocupabilidad del 80-90% en temporada alta. Recuperación de la inversión en un 60%.

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TARIFAS

Temporada Habitación 4 Personas

Baja $850.00

Alta $1,200.00

Cama Individual Adicional $100.00.

Temporada Alta: Semana Santa1 de Julio al 18 de Agosto1 al 4 de Noviembre10 de Diciembre al 6 de Enero

DIRECCIÓN Y CONTACTO

Km. 14 Blvd. Costero Lázaro Cárdenas - Playa Azul-Playa Azul, Cancún.

045 75312 64 169 y 045 75313 05 720

hotel.costaazul@hotmail.com Facebook: Costa azul

Premisas de Planeación

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Las premisas externas que se pueden afectar la planeación de nuestro hotel pueden ser:

> De carácter Político:

 Estabilidad política del país.  Sistemas de gobierno.  Intervención estatal en los negocios.

> De carácter Legal

Tendencias fiscales:

Impuestos sobre ciertos artículos o servicios.Forma de pago de impuestos.Impuestos sobre utilidades.

Tendencias en la legislación:

Laboral.Mejora del ambiente.

> Económicas

Deuda pública. Nivel de salarios. Poder adquisitivo de la población.

>Sociales

Crecimiento y distribución demográfica. Movilidad de la población. Empleo y desempleo.

Internas

Las que se originan dentro de la empresa y pueden influir en el logro de los propósitos. Algunas de ellas son: variaciones en el capital, ausentismo, rotación de personal, accidentes, siniestros, innovaciones, reacciones del personal, los puntos débiles y fuertes de los altos ejecutivos, de aquellos que los controlan (accionistas) y, a menudo, de los subordinados. Accidentes, Robos, Incendios, Fallecimientos, Secuestros, Huelga.

Procedimientos

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Las 10 reglas principales de la atención al cliente en el hotel:1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su lugar.2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.5. No digas NO, busca una solución.6. Escucha con atención y exprésate con claridad.7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.

Relación presencial con el cliente• El personal es accesible para el cliente lo que quiere decir que:• Se encuentra siempre a la vista del cliente.• En caso de que exista un mostrador o barra se intentará, en la medida de lo posible, no dar la espalda al cliente.• Se mantiene una observación constante de su área de actuación y de los clientes que en ella se encuentran.• Cuando un cliente se dirige a cualquier empleado, independientemente de que no se trate de su área de actuación, este le atenderá con amabilidad verificando que el cliente satisface su demanda, o lo atiende una persona competente cuando no se trata de su área de actuación.• Se deberá primar la rapidez en la atención al cliente presencial.El personal dejará los trabajos que pudiera estar realizando, siempre que esto sea posible, cuando un cliente se dirige a el. En caso de que no fuera posible se pedirán disculpas y se intentará atenderlo con la mayor celeridad.• En caso de se esté ocupado cuando llega un cliente con otro cliente, presencial o por teléfono, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá el contacto visual con el cliente en espera.En caso de que se esté ocupado con otro empleado se pospondrá el asunto hasta que se verifique la necesidad del cliente.• En caso de estar atendiendo al teléfono si se presenta un cliente, y la llamada no procede de otro cliente, se pospondrá o se mantendrá en espera.• Si estando atendiendo a un cliente se produce una llamada telefónica, se solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de llamadas que no son de otros clientes se dejarán en espera o se pospondrán.• El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas personales que puedan ser oídas por el cliente.• Cualquier problema de trabajo entre el personal deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo tonos de voz y un vocabulario correcto.• Si se debe interrumpir a un empleado que está atendiendo a un cliente, previamente se solicitará la autorización del cliente.• Si por cualquier motivo se tuviera que dejar al cliente, se solicitarán disculpas, intentando que un compañero se ocupe lo más rápidamente del. En caso de que el cliente decidiera esperara se intentará volver lo antes posible.

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• En caso de estar realizando una gestión que requiere una espera del cliente se mantendrá como mínimo el contacto visual durante el desarrollo de la misma. Cuando la espera prevista sea excesiva (más de 5 minutos) se ofrecerá un lugar de espera donde el cliente pueda sentarse.• La relación con los clientes será siempre de “Usted”.

RECEPCIÓNCheck In: Acogida y acomodo• El check-in se realiza con prontitud y diligencia. El personal de recepción reconoce con la vista la presencia del cliente y le sonríe. Cuando un cliente se dirige a ellos, dejan aquello que están haciendo para prestarle toda su atención. Se interesa por su viaje y le da la bienvenida. Cuando se atiende al cliente, el personal se levanta de la silla y mantiene una postura correcta, no se recuesta sobre el mostrador o trabaja de espaldas a él. Se dirige al cliente llamándole de usted o utilizando su apellido desde el primer momento en que éste lo pone en su conocimiento.• Antes de proceder al registro del cliente y a la entrega efectiva de la llave, se confirma la reserva y disponibilidad de habitación, verificando la corrección de los datos de la reserva y si se cumplen las condiciones solicitadas por el cliente (fumador/no fumador, habitación con vistas, tipos de cama, etc.).• Es aconsejable que el proceso de registro oscile entre un mínimo de 5 y un máximo de 10 minutos.• En caso de clientes sin reserva la disponibilidad será confirmada inmediatamente. En caso de no disponibilidad se ofrecerán alternativas facilitando el traslado (llamar a taxis, etc.).• La devolución de los documentos de identificación personal será inmediata. En caso de que el proceso de introducción de datos en el sistema no lo posibilite se fotocopiarán los documentos y se devolverán inmediatamente.• En caso de Overbooking se deberá ofrecer una alternativa válida y rápida.• Se deberá actuar con rapidez en la localización de alternativas, y se aplicarán las compensaciones previstas por la empresa. Se facilitará el transporte a la alternativa seleccionada.• El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: número de habitaciones y tipología de las mismas, instalaciones y servicios. Se le ha de proporcionar información completa acerca de los servicios y horarios que se ofrecen en el establecimiento así como de cualquier circunstancia no habitual que hubiera en el mismo. Además, se le indica el camino a su habitación (independientemente de que se realice un acompañamiento personalizado) y se le invita a contactar con la recepción en caso de que tenga cualquier duda. Finalmente, se le desea una feliz estancia.• El personal de recepción ayuda o realiza el traslado de equipajes.• El personal que acompaña al cliente a la habitación tiene el conocimiento suficiente de la misma para explica las características y funcionamiento de los equipos.Información continúa• Se conoce el espacio turístico próximo y se proporciona información completa sobre el mismo. Como buenos conocedores del lugar, se orienta al cliente,

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asesorándole y facilitándole material informativo, horarios de transporte, lugares de interés, etc, para lo cual se cuenta con un soporte de información organizado, convenientemente actualizado y con una cuidada presentación para que el cliente mismo pueda consultarlo.• En caso de no disponer de ese material informativo, y no poder generarlo de manera inmediata o en el plazo de conveniencia del cliente, al menos se indicará dónde se ubica la oficina de información turística y cómo llegar a ella.• No se proporcionarán datos específicos de los clientes alojados a terceras personas.• En caso de que mantenimiento comunicara un bloqueo de una habitación ocupada se cambiará al cliente de habitación, siempre que exista disponibilidad y con su consentimiento y se ofrecerá apoyo en el traslado de efectos personales.• En caso de que mantenimiento comunicara un bloqueo de una habitación ocupada y siempre que no exista disponibilidad se deberá obtener la conformidad del cliente para cambiarlo de establecimiento aplicando las compensaciones previstas (igual o superior categoría similar situación o elección de cliente) ofreciendo y facilitando el traslado.

Gestión de quejas y sugerencias• Las quejas de los clientes de recogerán por escrito, y se realizará a la vista de este.• Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el cliente comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información y posteriormente trasladarla a los departamentos correspondientes.• Se ha dejar hablar al cliente hasta que haya terminado de exponer su problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el cliente no tenga razón, no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación, un malentendido, una disfunción en el servicio,... Se le presenta una disculpa y se le comunica que se tomarán las medidas oportunas. Se le recuerda al cliente que existen formularios donde reflejar su queja por escrito. En caso de que no lo haga, debe ser registrada por parte del personal.

Seguridad• Las personas encargadas de la seguridad emplazados en zonas de clientes se mantienen a la vista de estos, priorizando criterios de seguridad.• Cualquier miembro del personal dará parte de cualquier actuación, situación o persona sospechosa de manera inmediata.• Todos los miembros del personal conocen los procedimientos de emergencia, urgencia o accidente así como sus responsabilidades y actuaciones en estos casos.

Reservas (habitaciones y eventos)

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• El personal posee un conocimiento exhaustivo de la oferta, tanto desde el punto de vista cuantitativo como cualitativo: número de habitaciones y tipología de las mismas, instalaciones y servicios, y sus horarios.Conoce las tarifas aplicables en cada caso y las circunstancias en que deben ser aplicadas.• Las peticiones de reserva deberán ser atendidas con la mayor diligencia posible, que es inmediata en el caso de las peticiones presenciales o telefónicas. En el caso de solicitudes diferidas (Web; e-mail; correo) deben ser respondidas en las 12 horas posteriores a la recepción en horarios de 8:00 a 21:00 horas, y fuera de estas horas en la primera hora del turno siguiente.• Se informará de las condiciones de reserva y se obtendrá la conformidad para concretarla. En caso de comunicaciones diferidas (solicitud a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, mail, correo.• Solicitar Datos y reconfirmarlos anotándolo en el formulario.Las reservas se hacen siguiendo el orden del formulario tipo que contiene unos campos mínimos: tipo de cliente (particular o empresa), preferencia (habitación para fumadores, vistas, precios, etc.), otros servicios (servicios, montajes y asistentes en el caso de eventos) número de tarjeta de crédito para garantizar la reserva, número de teléfono y persona de contacto, edad, procedencia, objeto del viaje, si viaja con niños, si tiene alguna dificultad o discapacidad.• Se comunica al cliente que estos datos son opcionales y nada comprometedores. Cada una de las reservas tendrá asignadas una numeración. En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha realizado a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, e-mail, correo.• Se recapitula sobre lo hablado y se comunica al cliente que su reserva será confirmada en la forma que lo solicite (preferiblemente por teléfono y en el mismo momento si está en disposición de hacerlo). En el caso de confirmaciones a agencias o centrales de reservas éstas se realizan vía fax o e-mail.• Se produce una despedida amable y personalizada en la que se confirma con el cliente los datos de la reserva y se le comunica su número de reserva, así como la hora límite hasta la que queda confirmada, recordándole la posibilidad de contactar con el alojamiento turístico si prevé llegar más tarde.• Entregar bono o justificante de reserva previa verificación de los datos.En caso de envíos diferidos (a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: e-mail, correo.• En caso de no disponibilidades se ofrecerán alternativas. En caso de comunicaciones diferidas (cuando la solicitud se ha realizado a través de e-mail o correo) esta actuación se realizará preferentemente por la vía más directa posible atendiendo a las siguientes prioridades: teléfono, mail, correo.• Se solicitarán disculpas en caso de no disponer de alternativas.

Limpieza en zonas de Habitaciones

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• La entrada en las habitaciones debe garantizar que el cliente es consciente de la entrada del personal. Se llama antes de entrar, si no se obtiene respuesta, se llama por segunda vez. Si tampoco se recibe una respuesta se abrirá la puerta y se anunciara la entrada (buenos días, camarera de pisos), si persiste la falta de respuesta se entrará. En caso de que al entrar se constatará que el cliente está dentro de la habitación (por ejemplo en el baño) el personal se retirará intentándolo más tarde.• En caso de llegada del cliente a la habitación durante la limpieza de esta, se preguntará al cliente si desea que se interrumpa la misma.En caso afirmativo se preguntará al cliente el momento en que se podrá continuar con la limpieza y se saldrá de la habitación.• Durante la limpieza de la habitación no se tocarán los efectos personales de los clientes salvo en los caso que prevean los procedimientos internos o cuando los efectos se encuentran en el suelo. En este caso se recogerán y se situarán en un nivel elevado cerca del lugar donde se ha encontrado.

RESTAURACIÓN• Toma de comanda- Tomar comanda según peticiones del cliente contestando si fuera necesario sus cuestiones.- Se comunicará al cliente el tiempo de entrega, intentando no superar nunca los 20 minutos.- Despedirse del cliente.• Entrega de comanda en habitación- Se llamará a la puerta y se esperará la aprobación del cliente para entrar.- Se saludará al cliente con su nombre y se depositará la bandeja en el mejor lugar posible. Intentando no dar la sensación de observar la habitación.- Se comprobará junto al cliente el pedido, asegurándose que es de su agrado.- Se informará al cliente del procedimiento de recogida y sus diferentes posibilidades (restar en la habitación hasta el día siguiente, dejarla en el pasillo, llamar para ser recogida,…..)- Se asegurará que el cliente firma el comprobante de pedido.- Se abandona la habitación despidiéndose amablemente, siempre sugiriendo que estamos a su disposición si lo necesitase.

Check Out: Facturación y despedida

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• El personal ayuda o realiza el traslado de equipajes.• El personal puede informar al cliente en cualquier momento, de los cargos imputados y el importe global de la factura con un plazo máximo de aproximación de dos horas anteriores a la consulta.• La factura debe estar preparada antes de la salida prevista del cliente. Dejándolas preparadas para incorporar tan solo los gastos de última hora y se verifica que la factura emitida no contiene errores antes de mostrarla al cliente Se recopilarán y prepararán los recibos de los cargos a cuenta. Se verificarán todos los cargos de la factura antes del cierre de la misma. Se verificar la no imputación de rechazos o cambios motivados por averías o causas internas.• Si el cliente sale antes de la hora prevista la factura debe poder prepararse de manera inmediata.• En el supuesto de que el cliente encuentre un error justificado, se le ofrece una disculpa inmediatamente y se rectifican las cantidades, mostrándole los comprobantes de los gastos y revisando éstos con él.Se pueden explicar los cargos con detalle.• Se dispone, en el momento de la entrega de la factura, de todos los comprobantes de cargos a cuenta debidamente firmados por este o las personas autorizadas.• En caso de pago efectivo se verifica el cambio antes de la devolución.• En caso de pagos con tarjetas de crédito se verifica que se ha firmado la copia del cargo.• Se verificar que se firma la aceptación de la factura en caso de cobros diferidos. En este caso cuando se envíe la factura se remitirán las copias de los comprobantes de los cargos a cuenta.• El procese de Check Out en su conjunto debe ser rápido, no superando un máximo de 5 minutos.• Se despide al cliente con una sonrisa, agradeciéndole su estancia y deseándole un agradable viaje de vuelta o estancia en otros destinos, si su viaje continúa. Se ofrece información sobre posibles rutas a tomar o sobre otros destinos. En el momento de la despedida, el personal se interesa por la comodidad y satisfacción del cliente durante la estancia en el alojamiento turístico, invitándole a cumplimentar las encuestas de satisfacción (si las hay se verificar la satisfacción verbalmente.

División de trabajo

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Jerarquización: se refiere a la disposición de funciones por orden de rango, grado o importancia.Departamentalización: es la división o agrupamiento de funciones y actividades en unidades específicas con base en su similitud.

GERENTE GENERAL: El gerente general es responsable de definir interpretar las políticas establecidas por la dirección. Además, el gerente con éxito debe aplicarlas y mejorarlas, y ocasionalmente verse obligado a omitirlas por completo. El correcto desempeño de estas obligaciones requiere de un conocimiento funcional de todas las fases dela operación del hotel. Nadie puede dar o explicar una orden correctamente sin tener alguna idea de lo que se trata.

JEFE DE A&B: Es la persona encargada de verificar el rendimiento del personal en el área de alimentos y bebidas, al mismo tiempo se encarga de realizar la carta con el maitre. En este caso solo se encarga de organizar las comidas por grupos y de ayudar en cocina, debido a que no utilizan mucho la parte de cocina.

JEFE DE RR.HH: Evalúa los puestos, hace un perfil. Una plantilla, la normatividad de una persona. Hace una capacitación interna, hace cursos dirigidos o relacionados con la atención al cliente.

JEFE DE RECEPCION: Define funciones de puestos. Interviene en el proceso de reclutamiento de personal. Supervisa el trabajo de sus subalternos· Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos.

CAMARERA DE PISO: Limpia y arregla las habitaciones y los baños. Cuida del buen orden de los objetos que depositan los clientes en sus habitaciones.

BELL BOY (BOTONES): Trabajar en el departamento de Recepción proporcionando a los huéspedes una atención personalizada, información amplia y completa sobre las potencialidades y servicios que brinda el Hotel, apoyar directamente el trabajo de los Recepcionistas Cajeros y de su jefe directo, siendo responsable de una excelente atención a los huéspedes y/o asistentes a eventos, debiendo en todo momento tener un trato amable, sonriente, rápido, y cortés. apoyar los procesos de llegada y salida de los huéspedes del Hotel en forma cordial, amable y rápida, coordinando el manejo de su equipaje según las normas establecidas para ello.

Tipo de organización

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Lineo funcional

Nuestra empresa ha tomado el tipo de organización lineo funcional, esto se debe

al hecho de que entre el superior existen líneas directas y únicas de autoridad y

responsabilidad. Es una organización simple y de conformación piramidal, donde

cada jefe recibe y transmite lo que pasa en su área además no dejamos de lado la

especialización de cada actividad en una función.

Identificación de desviacionesLas desviaciones son situaciones específicas que generan un cambio alteración o defecto en la planeación, nosotros como una empresa hotelera tomamos en cuenta que por nuestra situación geográfica y porque nuestra empresa depende de la demanda turística, debemos de estar al pendiente de cualquier cambio que pueda originar una desviación.

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GERENTE

CONTADOR

RECEPCIONISTA

CAMARERAS

MESERO

VIGILANTE

CHEF

BARTENDER

BOTONESAMA DE LLAVES

RESTAURANTE Y BAR

MANTENIMIENTO

Origen del capital

El origen de capital del hotel Playa Azul es de tipo privado entre todos sus inversionistas con 20 de millones de pesos.

Presupuesto

Terreno- $ 5, 000,000.00

Construcción -$4, 500,000.00

Instalaciones-. $7, 000,000.00

Maquinaria.- $1, 800,000.00

Publicidad.-$200,000.00

Empleados primer pago.- $100,500.00

Total.-18, 600,500

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Análisis de puesto

A)

Puesto: Botones

Dpto. al que pertenece: recursos humanos

Jefe superior: Jefe de Recursos humanos

Jornada laboral: 7:00 am a 5:00 pm

Depto.: Con los que mantienen contacto: Administración-Recepción

B)

Ayudar al huésped a cargar sus maletas, llevar las maletas del huésped a su habitación

C)

actividades periodoAyudar a clientes diarioRecibir gente diarioCargar maletas diario

D) Escolaridad: secundaria o preparatoria Experiencia: 1 año Esfuerzo físico: Levantar maletas Esfuerzo mental: Visual-Auditivo

E) Edad: 18-35 Años Sexo: Hombre Estado civil: indistinto Rasgos físicos deseables: Alto, Fuerte

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