Proyecto de Grado Soporte S.A. UVM

7/24/2019 Proyecto de Grado Soporte S.A. UVM

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UNIVERSIDAD VIA DEL MAR

ESCUELA DE INGENIERA

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTINBAJO LAS NORMAS ISO 9001 Y RUC

EN LA EMPRESA SOPORTE S.A.

INFORME DE PROYECTO DE FIN DE ESTUDIOS PARA OPTAR AL GRADODE MAGISTER EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS CON NFASIS EN

GESTIN DE LA CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE.

JUAN DIEGO LPEZ MEDINA

CARLOS EDUARDO POSTIGO GAINZA

HEIDI KARINA VLEZ OROZCO

PROFESORES GUAS:

ANA MRA CANTO

RODRIGO QUIROGA

2012


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UNIVERSIDAD VIA DEL MAR

ESCUELA DE INGENIERA

DISEO DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTINBAJO LAS NORMAS ISO 9001 Y RUC

EN LA EMPRESA SOPORTE S.A.

INFORME DE PROYECTO DE FIN DE ESTUDIOS PARA OPTAR AL GRADODE MAGISTER EN ADMINISTRACIN DE NEGOCIOS CON NFASIS ENGESTIN DE LA CALIDAD, SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE.

JUAN DIEGO LPEZ MEDINA

CARLOS EDUARDO POSTIGO GAINZA

HEIDI KARINA VLEZ OROZCO

PROFESORES GUAS:

ANA MRA CANTO

RODRIGO QUIROGA

2012


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NDICE

INTRODUCCIN .................................................................................................................... 1

CAPTULO I DESCRIPCIN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO ........................................... 21.1. Descripcin de la empresa o entidad. ............................................................................ 2

1.2. Organigrama.................................................................................................................. 3

1.3. Poltica de servicio ........................................................................................................ 4

CAPTULO II. EL PROBLEMA, OBJETIVOS E IMPORTANCIA ...................................... 5

2.1. Planteamiento del Problema .......................................................................................... 5

2.2. Objetivos ....................................................................................................................... 6

2.1.1. Objetivo general ........................................................................................................ 6

2.1.2. Objetivos especficos ................................................................................................. 6

2.3. Justificacin .................................................................................................................. 6

2.1.3. Metodolgica............................................................................................................. 6

2.1.4. Terica ...................................................................................................................... 7

2.1.5. Prctica ...................................................................................................................... 8

2.4. Alcances y Limitaciones ............................................................................................... 8

CAPTULO III. MARCO TERICO ....................................................................................... 9

3.1. Servicios ........................................................................................................................ 9

3.1.1. Caractersticas de los servicios .................................................................................. 9

3.1.2. Sectores de oferta de servicios................................................................................... 9

3.1.3. Servicios tcnicos de computacin .......................................................................... 10

3.2. Sistemas de Gestin de calidad y seguridad ................................................................ 13

3.2.1. Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001 .............................................................. 15

3.2.2. Sistemas de Gestin Ambiental ............................................................................... 17

3.2.3. Sistemas de Gestin de Higiene y Seguridad .......................................................... 19

3.2.4. Registro nico de Contratistas (RUC) .................................................................... 21

3.3. Integracin de Sistemas de Gestin ............................................................................. 25

3.3.1. Modelos de Integracin ........................................................................................... 27

3.3.2. Modelos basados en los estndares de gestin......................................................... 27

3.4. Modos de integracin .................................................................................................. 28

3.4.1. Integracin por polticas .......................................................................................... 29

3.4.2. Integracin por procesos ......................................................................................... 29

3.5. Marco Legal Colombiano ............................................................................................ 30

3.5.1. Legislacin Ambiental ............................................................................................ 31


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3.5.2. Legislacin en materia de Seguridad e Higiene ....................................................... 33

CAPTULO IV METODOLOGA ......................................................................................... 35

5.1. Tipo de estudio ............................................................................................................ 35

5.2. Informantes claves, poblacin y muestra. .................................................................... 35

5.3. Categoras de anlisis .................................................................................................. 37

5.4. Instrumento de Investigacin ...................................................................................... 38

5.5. METODOLOGA PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO. ............................ 39

5.5.1. Reduccin y categorizacin de la informacin ....................................................... 39

5.5.2. Tabulacin y procesamiento de datos ...................................................................... 42

5.5.3. Anlisis de datos ..................................................................................................... 42

5.5.4. Planteamiento de propuesta de integracin.............................................................. 42

CAPTULO V RESULTADOS .............................................................................................. 43

5.6. Resultados del diagnstico .......................................................................................... 43

5.6.1. Sondeo de ponderacin de categoras de anlisis .................................................... 43

5.6.2. Sondeo general de afirmaciones .............................................................................. 45

5.6.3. Chequeo comparativo .............................................................................................. 50

5.6.4. Propuesta de integracin ......................................................................................... 55

5.6.5. Estimacin de costos de la implementacin ............................................................ 63

CONCLUSIONES .................................................................................................................. 65

RECOMENDACIONES ......................................................................................................... 67

REFERENCIAS ...................................................................................................................... 68

ANEXOS ................................................................................................................................ 70

APNDICES .......................................................................................................................... 80


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LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1.: Captura de pantalla del sitio web de la empresa .................................................... 2

Figura 1.2.:Organigrama actual de Soporte S.A. Elaboracin propia a partir de Hoyos,Bibiana; Restrepo, Marta Gloria y Velsquez, Diego. (2011) ................................................. 3

Figura 3.1.:Integracin por polticas. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya

................................................................................................................................................ 29

Figura 3.2.:Integracin por procesos. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya

................................................................................................................................................ 30

Figura 5.1.: Captura de pantalla de Excel que muestra la manera de condicionarlos datos. . 39

Figura 5.2.: Rango de valoracin de las afirmaciones ............................................................ 41

Figura 5.3.: Categoras de anlisis ponderadas y ordenadas. .................................................. 44

Figura 5.4.:Valoracin de pertinencia o alcance de las categoras de anlisis por parte del

personal de Soporte S.A. ......................................................................................................... 47

Figura 5.5.:Comparacin entre valoracin de los empleados y ponderacin por expertos. ... 48

Figura 5.6.: Cumplimiento de requisitos ISO y RUC por parte de la empresa. ...................... 54

Figura 5.7.:Requisitos de cumplimiento de acuerdo al ciclo PHVA. Figura de Vlez Orozco

(2012). ..................................................................................................................................... 56


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LISTA DE TABLAS

Tabla 1.1.: Relacin de personal por reas de trabajo y sedes. Elaboracin propia a partir deVelsquez, Diego. (2012) .......................................................................................................... 3

Tabla 4.1.:Relacin de personal por reas de trabajo y sedes. Elaboracin propia a partir de

Velsquez, Diego. (2012) ........................................................................................................ 36

Tabla 4.2.: Muestra definida para estudio de caso. Elaboracin propia a partir de Velsquez,

Diego. (2012) .......................................................................................................................... 36

Tabla 4.3.: Muestra definida para estudio de caso. Elaboracin propia a partir de Velsquez,

Diego. (2012) .......................................................................................................................... 37

Tabla 5.1.:Datos de ponderacin de categoras ..................................................................... 43

Tabla 5.2.: Categoras ponderadas y ordenadas...................................................................... 44

Tabla 5.3.:Tendencias de valoracin de afirmaciones en las categoras de anlisis............... 46

Tabla 5.4.:Totales por categora ordenados ........................................................................... 47

Tabla 5.5.:Relacin entre las expectativas de logro y el ndice diferencial de logro de las

categoras de anlisis. .............................................................................................................. 49

Tabla 5.6.:Descripcin de elementos tratados en el Anexo 3, chequeo comparativo. ........... 50

Tabla 5.7.:Sntesis cuantitativa con observaciones de Anexo 3: Chequeo comparativo. ....... 52

Tabla 5.8.:Consolidado general de cumplimiento de requisitos e integralidad. ..................... 53

Tabla 5.9.:Propuesta de integracin de sistemas ISO 9001:2008 y RUC:2010. .................... 63


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LISTA DE ABREVIATURAS Y SIGLAS

ALASEHT:Asociacin Latinoamericana de Seguridad e Higiene en el Trabajo.

ANH:Agencia Nacional de Hidrocarburos. En Colombia.

ARP:Aseguradora de Riesgos profesionales. En Colombia.

CCS:Consejo Colombiano de Seguridad.

CI S: Centro de Informacin en Seguridad Integral, Salud Ocupacional y Medio Ambiente del

Consejo Colombiano de Seguridad.

DLR: Daniel Lpez Ros.de la empresa Daniel Lpez Ros y Compaa, luego DLR SoporteS.A.

EFQM: Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (en ingls,European Foundation

for Quality Management).

GSST: Gestin de la Seguridad y Salud en el Trabajo.

HP: Hewlett Packard.

ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Tcnicas.

I PG: Unidad tcnica o grupo que maneja impresin e imagen (en ingls, Imaging Printing

Group).

I SO: Organizacin Internacional para la Estandarizacin (en Ingls,International

Organization for Standardization).

NTC: Norma Tcnica Colombiana.

OHSAS: Serie de normas de Evaluacin en Seguridad Industrial y Salud Ocupacional (en

Ingls, Occupational Health and Safety Assessment Series).

OI C: Organizacin Internacional de Comercio.

OI T: Organizacin Internacional del Trabajo

ONAC:Organismo Nacional de Acreditacin de Colombia.
http://www.laseguridad.ws/http://www.laseguridad.ws/http://www.laseguridad.ws/http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.onac.org.co/http://www.onac.org.co/http://www.onac.org.co/http://www.iso.org/http://www.iso.org/http://www.laseguridad.ws/http://www.laseguridad.ws/


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PHVA: Planear, Hacer, Verificar, Actuar. Ciclo de mejora continua en gestin estratgica de

la administracin.

RUC: Registro Uniforme [de Evaluacin del Sistema de Gestin en Seguridad, SaludOcupacional y AmbienteSSOA] para Contratistas. En Colombia.

SGA: Sistema de Gestin Ambiental.

SGC: Sistema de Gestin de Calidad.

SGI: Sistema de Gestin Integrada, entendido generalmente como de integracin de calidad,

seguridad y medio ambiente.

SSOA:Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente.

SST: Seguridad y Salud en el Trabajo.

TQM: Gestin de Calidad Total (en ingls, Total Quality Management)
http://corrosion.uis.edu.co/webcic/index.php/es/acerca-de-la-cic/hseq/politicas/poli-hse.htmlhttp://corrosion.uis.edu.co/webcic/index.php/es/acerca-de-la-cic/hseq/politicas/poli-hse.htmlhttp://corrosion.uis.edu.co/webcic/index.php/es/acerca-de-la-cic/hseq/politicas/poli-hse.htmlhttp://corrosion.uis.edu.co/webcic/index.php/es/acerca-de-la-cic/hseq/politicas/poli-hse.html


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GLOSARIO

Bureau Veri tas Cert if ication: Es un certificado de conformidad en normas ISO de alcance

internacional, Bureau Veritas es el nombre de la entidad que se encarga de acompaar a la

empresa que voluntariamente se quiere certificar, no solo en ISO, sino en otros sistemas de

gestin de calidad, seguridad y medio ambiente, ofrece tambin capacitacin en auditoras de

calidad y certificacin a travs de otras empresas.

Consumer: la palabra de origen ingls traduce consumidor. Para el contexto de Soporte S.A.,

hace referencia a equipos de cmputo particulares, no propios de una red de cmputo de una

empresa, equipos de usuarios individuales que se usan en la empresa para oficina.

Equipos offsite: hace referencia al soporte tcnico de equipos de cmputo fuera del sitio de

trabajo.

Equipos onsite: hace referencia al soporte tcnico de equipos de cmputo dentro del sitio de

trabajo.

Help desk: Servicio de soporte tcnico que involucra software, hardware, telecomunicaciones

y desarrollos propios para una empresa, el trmino puede traducirse como mesa de ayuda, se

caracteriza por ser un servicio personalizado, permanente, remoto e inmediato para unaempresa o una persona.

Impresoras deskjet: el trmino en inglsjethace referencia al sistema de inyeccin de tinta

en un sistema de impresin electrnico, en el que el pigmento lquido es expulsado en

pequeos chorros intermitentes de acuerdo a la combinacin de colores necesaria para el

logro de colores requerido de cian, magenta, amarillo y negro generalmente.Deskhace

referencia a escritorio, de modo que impresoras deskjetson las impresoras de escritorio, son

livianas, pequeas y relativamente porttiles, para uso domstico o comercial pero no

industrial.

Impresoras desingjet(plotter):impresoras que igualmente emplean el sistema de inyeccin

de tinta pero diseadas para superficies de mediano formato, por ejemplo, sustratos de un

metro o dos de ancho por N cantidad de metros de largo, el largo depende de la capacidad de

soporte de la impresora para sostener el rollo de papel que puede llegar a medir 80 metros de

largo.

Impresoras lserjet: Son por lo general para uso comercial dados los costos de los insumos,

el sistema de impresin usa tecnologa lser, que quemauna pelcula cubierta de un pigmento


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x

seco que se adhiere al sustrato por calor. La saturacin de color suele ser superior a la que se

logra con las impresoras de inyeccin, pero con el tiempo o con la electricidad esttica, el

pigmento en polvo puede desprenderse.

Know how: en ingls, se traduce comosaber cmo. Hace referencia al desarrollo de procesos

y procedimientos particulares en una organizacin que le permiten diferenciarse de las otras y

destacar procesos de calidad para mayor optimizacin de recursos, competitividad, etc. El

Know Howse logra combinando aprendizaje tcnico y emprico con la experiencia de hacer

las cosas y modificar los procedimientos para adaptarlos exitosamente a las circunstancias.

Outsourcing: no se traduce exactamente al castellano pero se refiere al proceso de

contratacin a terceros (tercerizacin) o subcontratacin, esto se da porque en una empresa

detectan que resulta ms eficaz, eficiente o efectivo contratar parte del proceso o un servicioen particular que dedicarse ella misma a tal proceso o servicio. Por ejemplo, una entidad

contrata a una empresa de vigilancia y seguridad en lugar de capacitar y entrenar a sus propios

empleados.

Pymes: abreviatura generalizada para expresar Pequeas Y Medianas Empresas. En cada

territorio, los parmetros para definir cundo una empresa es pequea, mediana o grande son

relativos, una empresa que en Belice puede considerarse grande, con ms de 150 empleados,

en China es una microempresa, pues el contexto econmico y productivo de China, Corea o

India por ejemplo soporta empresas con miles de empleados

Servicio de printadvantage: Es una definicin de modelo de servicio propio de Hewlett

Packard. Puede definirse en pocas palabras como el servicio de arriendo desoftware,

hardwarey soporte tcnico de impresin prepagado por una empresa a HP, con una tarifa

mensual fija definida segn los requerimientos generales del cliente. La empresa que contrata

no adquiere los equipos de impresin, los arrienda.


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ABSTRACT

The next project will define for a service company about technical assistance to Hewlett

Packard

and Compaq

, a proposal of integration of quality management systems. Theselected company is Soporte S.A., despite of its short history since its origins date back to

1994, has achieved recognition by computer equipment brands mentioned above and have

allowed growth in human talent, as well as coverage in colombian territory.

In colombian operation context, the company intends to compete on quality in the sector

in which operates and currently has the ISO 9001: 2008 quality certification, as we know,

is voluntary, but for Soporte S.A. customers (HPy Compaq)is essential to count with

ISO quality certification guarantee, for legal and technical conditions in Colombia, thereis also another operating framework called Registro Uniforme [de Evaluacin del Sistema

de Gestin en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente SSOA] para Contratistas,

known as RUC, thats mandatory.

Here is a descriptive approach to research with a case study, therefore, qualitative, with

the assistance of company staff, as expert collaborators (each in their professional or

operational performance) using three different data collecting instruments: a survey to

categories of analysis weighting (applied to ten people), a survey to general statements

concerning to categories of analysis assessing (applied to 29 people) and a third

instrument (applied to three), which compares the performance and integrity of the ISO

9001 and RUC systems.

Information obtained by three instruments is crossed, to get comparisons between

categories of analysis, compliance of quality factors and the completeness of these

between ISO and RUC. These data suggest to Soporte S.A. in which factors or

requirements of ISO and RUC is needed to work to integrate, purge processes or

implement some other that are not being considered.


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RESUMEN EJECUTIVO

El siguiente proyecto pretende definir para una empresa de servicios de asistencia tcnicapara Hewlett Packardy Compaq, una propuesta de integracin de sistemas de gestin

de calidad. La empresa seleccionada es Soporte S.A. que a pesar de su corta historia, pues

sus orgenes se remontan a 1994, ha logrado el reconocimiento de las marcas de equipos

de cmputo mencionadas anteriormente y le han permitido alcanzar un crecimiento, tanto

en talento humano, como en cubrimiento en el territorio colombiano.

En el contexto de operacin colombiano, la empresa pretende competir en calidad en el

sector en que se desenvuelve y para ello cuenta actualmente con la certificacin de calidadde ISO 9001: 2008 que como es sabido, es de carcter voluntario, pero para los clientes de

soporte S.A. (HPy Compaq) es primordial contar con la garanta de la certificacin en

calidad ISO; por las condiciones legales y tcnicas de Colombia, existe adems otro

marco de operacin llamado el Registro Uniforme [de Evaluacin del Sistema de Gestin

en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente SSOA] para Contratistas, conocido como

RUC, de carcter obligatorio.

Se plantea entonces, un acercamiento a la investigacin descriptiva con un estudio de

caso, por lo tanto, cualitativo, con la ayuda del personal de la empresa, como

colaboradores expertos (cada uno en su desempeo profesional u operativo) mediante el

uso de tres instrumentos de recoleccin de datos diferentes: Un sondeo de ponderacin de

categoras de anlisis (aplicado a diez personas), un sondeo general de valoracin de

afirmaciones relativas a las categoras de anlisis (aplicado a 29 personas) y un tercer

instrumento (aplicado a tres personas), que compara el cumplimiento e integralidad de los

sistemas ISO 9001 y RUC.

La informacin obtenida por los tres instrumentos se cruza, para obtener comparaciones

entre las categoras de anlisis, el cumplimiento de los factores de calidad y la integralidad

de stos entre el sistema ISO y el RUC. Estos datos sugieren a la empresa Soporte S.A. en

cules factores o requisitos de ISO y RUC es necesario trabajar para integrarlos,

prescindir de algunos procesos o implementar otros que no estn siendo considerados.


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INTRODUCCINSoporte S.A. es una empresa de asistencia tcnica que principalmente ofrece sus servicios

directamente a Hewlett Packardy Compaq, que por su crecimiento y garanta de servicio

cuenta con certificacin de calidad ISO 9001 y al estar radicada en Colombia, debe, por ley,

cumplir con el Registro Uniforme para Contratistas, conocido como RUC, el problema radica

en que ambos sistemas de gestin de calidad estn siendo aplicados paralela y separadamente

y esto da como resultado, reprocesos y gasto adicional de recursos.

A continuacin se presenta el informe final del proyecto de diseo de un sistema integrado de

gestin bajo las normas ISO 9001 y RUC en la empresa Soporte S.A. que mediante una

investigacin descriptiva de carcter cualitativo no probabilstico, y con un amplio trabajo en

el diagnstico de la empresa en cuanto a la pertinencia y cumplimiento de dichas normas,

busc establecer puntos en comn entre ambas normas que pudieran integrarse en un solo

sistema de gestin de calidad.

El primer captulo: descripcin del sistema bajo estudio muestra brevemente las caractersticasde la organizacin y sus polticas de servicio; el segundo captulo: problema, objetivos e

importancia, presenta qu se pretende abordar, los objetivos del proyecto, la justificacin de

ste y el alcance de lo que se plantea; en el captulo tres, marco terico se abordan las

definiciones de servicio, sistemas de gestin de calidad, Registro nico de Contratistas,

integracin de modelos de gestin de calidad y el marco legal colombiano para la gestin de

calidad, seguridad y medio ambiente; el cuarto captulo: metodologa describe cmo se busca

lograr los objetivos del proyecto, tanto para el diagnstico como para los resultados y

finalmente el captulo cinco, muestra los resultados del diagnstico y la propuesta deintegracin de ISO 9001 y RUC y su estimacin de costos. Se finaliza con conclusiones y

recomendaciones para la empresa.

Durante el proceso de diagnstico e investigacin, se detectaron algunos aspectos altamente

relevantes que en la prctica se evidencian y que las normas en s mismas no hacen explcitos,

como la posibilidad de adaptarse al cmo se hacen las cosas en la empresa por parte de las

normas ISO y la rigidez obligatoria de las normas RUC.


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CAPTULO IDESCRIPCIN DEL SISTEMA BAJO ESTUDIO

1.1. Descripcin de la empresa o entidad.

Soporte S.A. es una empresa de prestacin servicios de soporte a equipos de cmputo,

comercializacin de opciones de cmputo, trmite de garantas, ejecucin de proyectos

especiales.

Los aspectos corporativos de la empresa estn publicados en su sitio web

http://pymesnet.biz/Soporte/index.html.Ver figura 1.1.

Figura 1.1.: Captura de pantalla del sitio web de la empresa

Soporte S.A. ofrece soluciones empresariales integrales a partir de los siguientes

servicios:

Garantas de equipos Offsite y Onsite para servidores, equipos porttiles y de

escritorio, impresoras, cmaras fotogrficas, scanners y multifuncionales.

Instalacin y configuracin de equipos. (Delivery)
http://pymesnet.biz/soporte/index.htmlhttp://pymesnet.biz/soporte/index.htmlhttp://pymesnet.biz/soporte/index.html


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3

Servicio dePrintAdvantage.

Mantenimiento preventivo solicitado por Hewlett Packard(HP) en contratos.

Servicio de reparacin para los equipos fuera de garanta.

Personal en Outsourcingpara contratos de HP.

Instalacin y venta de extensiones de garanta.

1.2. Organigrama

La figura 1.2. presenta el organigrama actual de la empresa Soporte S.A., cuya estructura

insina un futuro crecimiento horizontal. En la tabla 1.1. puede observarse la distribucin

del recurso humano de acuerdo a sus reas de trabajo y ciudades en que se encuentran

operando.

Figura 1.2.:Organigrama actual de Soporte S.A. Elaboracin propia a partir de Hoyos, Bibiana; Restrepo, MartaGloria y Velsquez, Diego. (2011)

Cantidad de personal por rea de trabajo

Gestintcnica

Ventas

Recepcin

Oficiosvarios

Gestingarantas

Logstica

Subgerencia

Gerencia

Auxiliarcontable

Expressservicecenter

Medelln 5 2 2 1 3 1 1 1 1 5Bogot 8 1 1 1 3 1 5

Cali 2 1 1 1 1 3Proyectos especiales a nivel nacional 50

Tabla 1.1.: Relacin de personal por reas de trabajo y sedes. Elaboracin propia apartir de Velsquez, Diego. (2012)


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1.3. Poltica de servicio

Soporte S.A. tiene dentro de sus polticas y estrategia con Hewlett Packard, no vender

equipos de cmputo, pues la razn de ser es el servicio y todo lo que de l se deriva

(Venta de repuestos y opciones), por esto cuenta con un aliado estratgico en Miami para

partes y opciones de todo tipo en equipos COMPAQy HP, y tambin son mayoristas de

memoria a nivel Nacional.

Atiende: servidores, equipos de escritorio y porttiles e impresoras lserjet, dekJet y

desingjet (Plotter), para equipos comerciales (empresariales) y consumer (equipos de

hogar).

El alto nivel de satisfaccin de sus clientes los acredita como una empresa slida,

estructurada y de gran respaldo, lo que garantiza su permanencia en el mercado y el

reconocimiento de la compaa a nivel nacional. Cuenta con un selecto grupo de

proveedores nacionales e internacionales que garantizan productos de excelente calidad y

respaldo de garanta total.

La confianza y credibilidad que ha logrado por la amplia trayectoria en el mercado

nacional y el reconocimiento por cada uno de sus clientes, los motiva a ser cada vezmejores, su reto es superar las expectativas de los clientes apoyndonos en un sistema de

Gestin de la Calidad que se ajusta a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,

que facilitar competir en el mercado local y nacional y permitir crear en la empresa, una

cultura de mejoramiento continuo.


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CAPTULO II.EL PROBLEMA, OBJETIVOS E IMPORTANCIA

2.1.

Planteamiento del Problema

La empresa Soporte S.A. fue creada para la prestacin de servicio y soporte tcnico a

equipos de computacin, con el tiempo sta fue creciendo y actualmente es reconocida

como Centro de Servicio Autorizado para las marcas HEWLETT PACKARD y

COMPAQpara Colombia.

La empresa con el fin de brindar mejor servicio a sus clientes el ao 2006 implement un

sistema de calidad bajo la norma ISO 9000, que fue certificado por BUREAU VERITAS

CERTIFICATION. Sin embargo al mismo tiempo que la empresa creca y se expanda,

fueron tomando mayor importancia los sistemas de gestin ambiental y de seguridad para

las empresas y organismos gubernamentales, lo que oblig a Soporte S.A. a competir a

nivel nacional en su rea, a cumplir con los requerimientos del RUC, definido por el

Consejo Colombiano de Seguridad icomo Registro Uniforme de Evaluacin del Sistema

de Gestin en Seguridad, Salud Ocupacional y Ambiente SSOA para Contratistas.

Dicho registro es un modelo de sistema de gestin para seguridad y medio ambiente que

deben cumplir los contratistas en Colombia y cuenta con una Gua y reglamento para su

estructuracin y cumplimiento.

Esta situacin origin que actualmente la empresa maneje los sistemas de gestin que

implement de forma aislada y no integrada, lo que se torna dificultoso debido a que:

Genera tareas repetitivas. Doble documentacin.

Incompatibilidad entre los requerimientos de cada sistema.

Mayor consumo de recursos tanto tcnicos, como humanos.


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Dicha situacin en el futuro tender a complicarse, porque el crecimiento de Soporte S.A.

generar mayor trabajo, que deber ser lo ms fluido y organizado para cumplir con las

metas, sin embargo con sistemas de gestin aislados o mal integrados, los procesos se

vuelven burocrticos debido a que se debe cumplir con cada sistema por separado. Los

sistemas de gestin fueron creados para mejorar el desempeo de las empresas pero si

estos sistemas no se estructuran a la medida de una empresa los resultados pueden ser

negativos.

La importancia que han tomado los sistemas de gestin y lo competitivo del mercado en el

que opera la empresa Soporte S.A., requieren que la empresa integre sus sistemas de

gestin de manera que estos se constituyan en un aporte que permita mejorar su

desempeo y abrir nuevos mercados cumpliendo con sus obligaciones y responsabilidades

sean estas legales o voluntarias.

2.2. Objetivos

2.1.1. Objetivo general

Disear una propuesta de integracin de sistemas bajo las normas ISO

9001:2008 y RUC: 2010 para la empresa SOPORTE S.A.

2.1.2. Objetivos especficos

Realizar el diagnstico de la estructura y funcionamiento de los sistemas

de gestin implementados en la empresa (ISO 9001:2008; RUC: 2010).

Definir la forma de integrar los sistemas ISO 9001:2008; RUC: 2010.

Plantear las mejoras para la integracin de los sistemas de gestin (ISO

9001:2008; RUC: 2010).

2.3.

Justificacin2.1.3. Metodolgica

Para el proyecto que se plantea y de acuerdo a la naturaleza del problema,

dado que no se pretende controlar deliberadamente el comportamiento de las

categoras de anlisis, sino observar naturalmente los procesos de la empresa

y de acuerdo a ello plantear una propuesta de SGI, el mtodo ms adecuado es

el cualitativocon muestra no probabilstica y el tipo de estudio es el estudio

de caso, pues el ejercicio se concentra en las particularidades de la empresa

Soporte S.A. y en la implementacin de un sistema integrado de calidad en el


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7

que se acoplarn los sistemas de calidad ya existentes ISO 9000:2008 y el

sistema de verificacin RUC: 2010.

Como se trata de procesos y procedimientos que no son automticos ni

mecnicos, se requiere de participantes voluntarios (que corresponde al

personal operativo y administrativo de Soporte S.A Medelln, 101 personas,

ms tres asesores externos), las directivas de la misma empresa toman la

iniciativa de apoyarse en este proceso para mejorar su competitividad y

calidad, se consideran expertos en el temaespecfico de su desempeo en la

compaa y conocedores a fondo de la parte del proceso que les atae. Por

tanto, son a su vez parte del estudio de casos-tipo, debido a que los procesos

de gestin de calidad que manejan actualmente son ajustados a las

necesidades de la empresa y sus clientes y los que se pretenden articular,

deben de igual manera ajustarse a las condiciones particulares de polticas de

servicio y calidad.

2.1.4. Terica

Adicional al uso obligado de las normas tcnicas ISO y RUC, es necesario

tomar como referentes tericos del presente proyecto los textos que seabordaron en la Maestra en Administracin de Negocios con nfasis en

gestin de la calidad, seguridad y medio ambiente que se citan en la

bibliografa al final y que por efectos de sntesis, ac se enuncian los ttulos y

captulos de mayor pertinencia:

Administracin de la calidad.

o Captulo 3, Sistemas de calidad.

o Captulo 4, Creacin de un enfoque en el cliente.

o Captulo 9, Administracin de procesos. Calidad prctica.

o Captulo 4, el marco de los sistemas de gestin de calidad.

o Captulo 7, los modelos de excelencia de la calidad total.

o Captulo 9, la calidad medioambiental y la calidad en el puesto de

trabajo.

Seguridad industrial y administracin de la salud.

o Captulo 8, ergonoma.

Logstica, administracin de la cadena de suministro


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8

o Captulo 4, el servicio al cliente en la logstica y la cadena de

suministros.

o Captulo 16, control de la logstica y la cadena de suministro.

2.1.5.

Prctica

La integracin de los sistemas de gestin ISO 9001:2008 y RUC: 2010 que

actualmente emplea la empresa Soporte S.A. le permitir trabajar bajo una

sola lnea y regidos por una poltica que integrar todas las actividades, que

actualmente desarrolla la empresa por separado, por tanto la integracin de

sus sistemas reducir la burocracia en las tareas que se realizan, minimizacin

de costos por personal y auditorias de gestin, as mismo, mejorar su

desempeo y abrir nuevos mercados cumpliendo con sus obligaciones y

responsabilidades sean estas legales o voluntarias.

2.4. Alcances y Limitaciones

El alcance del proyecto, consiste en elaborar una propuesta de Integracin de los

Sistemas de Gestin ISO 9001:2008 y RUC: 2010 para la empresa Soporte S.A., no

incluye la implementacin ni evaluacin, puesto que el tiempo es corto.

Las limitaciones con las que se puede encontrar el proyecto radican en ladisponibilidad de la empresa a brindar informacin exclusiva delKnow Howpropio y

diferenciador con respecto a otras empresas similares.


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CAPTULO III.

MARCO TERICO

3.1.

ServiciosSegn el sitio web 12manage (2012), el sector servicios o sector terciario es una de las

tres principales categoras de industria en el desarrollo econmico, se le llama terciario

porque el primero se considera el de minera y produccin agropecuaria, el segundo es la

manufactura.

3.1.1. Caractersticas de los servicios

Las caractersticas que poseen los servicios y que los distinguen de los productos son:

Los servicios son ofrecidos por personas y en ocasiones, por maquinaria y animales,

pero son diseados y ofrecidos exclusivamente por talento humano.

Son intangibles, es decir, no se valoran o costean por factores materiales o fsicos,

sino a partir de la percepcin de satisfaccin del cliente

Lo que se produce en un servicio es por ejemplo informacin, educacin, diversin o

experiencias.

3.1.2. Sectores de oferta de servicios

Seguros

Entes gubernamentales

Turismo

Banca y finanzas

Comercio de intangibles

Educacin

Consultorias y asesoras tcnicas y profesionales

Franquiciamiento de bienes

Restaurantes y gastronoma

Medios de comunicacin

Salud

Manejo de residuos

Mantenimiento tcnico de redes y equipos


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10

3.1.3. Servicios tcnicos de computacin

Las computadoras de uso domstico suelen estar dedicadas al entretenimiento

(multimedia, videojuegos, etc.) y a tareas domsticas (contabilidad casera, escritos,

etc.). Estas computadoras carecen de gestin y mantenimiento, ya que estas tareas son

de poca importancia para un particular; sin embargo, la situacin es bien distinta en el

mbito empresarial, en el que la computadora de escritorio es la herramienta de

trabajo por excelencia; se trata de un elemento muy importante para la marcha de un

negocio.

El uso que se hace de las computadoras de escritorio est relacionado normalmente

con las tareas productivas y administrativas de los empleados: creacin de informes,

presentaciones, memorandos (vase suite ofimtica), comunicacin con otras

empresas, contabilidad, gestin de tareas, etc.; por este motivo, la computadora de

escritorio debe ser adecuadamente gestionada en el mbito empresarial.

Otra aplicacin de alta demanda y en constante crecimiento son los equipos de

escritorio de alto rendimiento para el desarrollo de software, diseo grfico y visual,

produccin audiovisual y multimedial, animaciones y videojuegos, que demandan

equipos muy potentes y requieren un mantenimiento permanente y actualizacionesconstantes.

Obsrvese que mientras un particular debe preocuparse normalmente de una o dos

computadoras nicamente, una empresa puede tener como activo un parque de cientos

o miles de computadoras personales. En este sentido existen dos actuaciones

complementarias:

Mantenimiento de Hardware

El trmino Hardware hace referencia a los componentes fsicos y tangibles de un

equipo, no necesariamente de cmputo, pero el trmino, dada la popularidad de los

equipos de cmputo suele asociarse comnmente a ellos, parte del hardware es por

ejemplo el monitor o pantalla, discos duros, tarjeta matriz, procesador, etc. Los

componentes fsicos sufren desgaste por la produccin y consumo de energa,

polucin, uso regular y abuso. Por ello es necesario realizar un mantenimiento

peridico y preventivo para prolongar su vida til.


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Mantenimiento de Software

Segn el sitio web Definicin.de (2012), El software es una palabra que

proviene del idioma ingls, pero que gracias a la masificacin de uso, ha sido

aceptada por laReal Academia Espaola.Define el trmino como conjunto

de programas, instrucciones y reglas informticas que permiten ejecutar

distintas tareas en una computadora.

Se considera que el software es el equipamiento lgico e intangible de un

ordenador. En otras palabras, el concepto de software abarca a todas las

aplicaciones informticas, como los procesadores de textos, las planillas de

clculo y los editores de imgenes.

() Dentro de los tipos de software, uno de los ms importantes es el

software de sistema o software de base, que permite al usuario tener el control

sobre el hardware (componentes fsicos) y dar soporte a otros programas

informticos. Los llamados sistemas operativos, que comienzan a funcionar

cuando se enciende la computadora, son software de base.

La industria del desarrollo de software se ha convertido en un protagonista

importante dentro de la economa global, ya que mueve millones de dlares al

ao.

Estos sistemas informticos requieren atencin permanente y cuidado tcnico, pues el

usuario generalmente no es experto en programacin o sistemas y desconoce los

procesos lgicos internos que llevan a que el software se degenere o pierda

efectividad, ahora con los virus informticos y la proliferacin de programas ilegales

o piratas se hace ms necesario el mantenimiento de software.

Soporte basado en niveles de servicio (SLA)

De acuerdo con la definicin de la empresa MSP (2012) El servicio de Soporte

basado en Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAService Level Agreement) consiste

en el establecimiento de un contrato donde se estipulan los niveles ptimos de soporte

en funcin de una serie de parmetros objetivo, establecidos de mutuo acuerdo entre

el cliente y la empresa de asistencia. En dicho contrato se define el nivel operativo de

funcionamiento, alcance y responsabilidades, as como penalizaciones por cada delservicio, entre otros temas. Al contratar los servicios de la empresa de asistencia se
http://www.rae.es/http://www.rae.es/http://www.rae.es/http://definicion.de/hardware/http://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_operativoshttp://es.wikipedia.org/wiki/Sistemas_operativoshttp://definicion.de/hardware/http://www.rae.es/


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describe de manera contractual un nivel especfico de calidad en el suministro ya sea

de mantenimientos correctivos (Soporte), como preventivos.

Atencin pr imar ia o de primer n ivel

Segn el glosario y abreviaturas de ITIL (2011) (ITIL Operacin del Servicio) Es el

primer nivel en una jerarqua de grupos de soporte que estn involucrados en la

resolucin de incidentes. Cada nivel dispone de ms habilidades especializadas, o

tiene ms tiempo o dispone de otros recursos.

Atencin de segundo ni vel

Igualmente el glosario ITIL (2011) define El segundo nivel en una jerarqua de

grupos de apoyo que participan en la resolucin de incidentes y la investigacin de los

problemas. Cada nivel contiene ms destrezas especializadas, o tiene ms tiempo u

otros recursos.

Servicios Prestados por Soporte S.A. (Hoyos, Bibiana; Restrepo, Marta Gloria y

Velsquez, Diego. 2010)

SOPORTE S.A naci de la necesidad de formar una empresa exclusiva de servicio

Tcnico que diera apoyo al grupo DLR del pas.

Desde su fundacin, su campo de accin ha sido la reparacin y mantenimiento de

computadores y en 1995, recibieron la visita de los seores Luis Cabra e Ian Levi de

COMPAQ Houston, donde se acept la propuesta de un proyecto piloto nico en

Suramrica, para el trmite de garantas COMPAQ, con la modalidad de centro de

servicio inmediato o Carry In. En octubre del mismo ao fueron nombrados como

CENTRO DE SERVICIO COMPAQ.

El objetivo principal del proyecto, darle atencin inmediata a los clientes COMPAQ

constockde repuestos, modelo nico en Colombia, que los hizo marcar la diferencia

en el mercado y por ende dar cobertura a nivel nacional. La idea era comprender al

cliente con los equipos en garanta o fuera de ella, y encontrar un soporte confiable

para su equipo.

En el 2003 una vez realizada la fusin COMPAQ

y HEWLETT PACKARD

, sonratificados como centro de servicio de consumo IPG a nivel nacional, atendiendo


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ambas marcas bajo esquemas un poco diferenciadores para cada compaa, pero

conservando la poltica inicial de no distribuir computadores, si no prestar nicamente

servicios de soporte tcnico a nivel nacional a clientes corporativos y usuario final

tanto de computadores como de impresoras.

En la ciudad de Medelln estn ubicados en el sector el Poblado, barrio Manila carrera

43D No 13 - 26. Actualmente, cuentan con empleados en el rea administrativa y

tcnica, que estn calificados y capacitados directamente por COMPAQ Y HP,

dispuestos a asesorar y analizar conjuntamente las necesidades de sus clientes. El alto

nivel de satisfaccin de sus clientes los acredita como una empresa slida,

estructurada y de gran respaldo, lo que garantiza su permanencia en el mercado y el

reconocimiento de la compaa a nivel nacional.

Cuentan con un selecto grupo de proveedores nacionales e internacionales que

garantizan productos de excelente calidad y respaldo de garanta total.

Portafol io de Servicios

Soporte S.A. ofrece soluciones empresariales integrales a partir de los siguientes

servicios:

Garantas de equipos Off sitey On sitepara Servidores, Porttiles,Desktops,

impresoras Cmaras Fotogrficas, Scanner y Multifuncionales.

Instalacin y configuracin de equipos. (Delivery)

Servicio dePrint Advantage.

Mantenimiento preventivo solicitado por HPen contratos.

Servicio de reparacin para los equipos fuera de garanta.

Personal en Outsourcingpara contratos de HP.

Instalacin y venta de extensiones de garanta.

3.2. Sistemas de Gestin de calidad y seguridad

Una organizacin puede definirse como el conjunto de personas e instalaciones con una

disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Esta organizacin debe

gestionarse de manera que se cumpla con sus objetivos y se d respuesta a demandas que

le imponen todas las partes interesadas.


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La dinmica de estas exigencias ha provocado el origen y evolucin de filosofas de

gestin, tambin denominadas de administracin, de direccin y otros trminos sin

grandes diferencias en su esencia y contenido.

Por su complejidad, la gestin empresarial tiene un carcter multidimensional abarcando

todos los componentes del sistema y se realiza en tres niveles: estratgico, tctico y

operativo. Las tendencias ms generalizadas, e incluso internacionalmente normalizadas,

en diferentes modelos de gestin se basan en la aplicacin del ciclo:

PLANEAR: Definir lo que se desea alcanzar, el tiempo, los medios y formas de

alcanzarlos.

HACER (IMPLEMENTAR): Se concreta el resultado de la planificacin.

VERIFICAR (CONTROLAR): Comparar el desempeo real (la implementacin) con

lo planificado.

ACTUAR (MEJORAR): Tomar acciones que contribuyan a solucionar las

desviaciones en cualquiera de las etapas anteriores.

Este ciclo debe conducir a la organizacin a la mejora continua y a su crecimiento.

Tambin existe coincidencia en que en las organizaciones deben implantarse sistemasdegestin,que garanticen de manera sistemtica y ordenada la aplicacin del ciclo, y que la

gestin es ms efectiva si se realiza por procesos. Para la implantacin de estos sistemas

existen diferentes enfoques pero son bastante aceptados los modelos normalizados. En

una organizacin deben implantarse, entre otros, los siguientes sistemas:

Sistemas de gestin de la calidad (ISO 9001:2008).

Sistemas de gestin ambiental (ISO 14001:2004).

Sistemas de gestin de la seguridad y salud en el trabajo (OHSAS 18001, cuya

esencia ha sido incorporada por varios pases a normas nacionales).

El trmino calidad ha evolucionado con el decursar del tiempo adquiriendo actualmente

un carcter multisemntico y multidimensional. Conceptos de diferentes autores (Juran, J.

M, Yamaguchi, K, Michelena E., Moreno P., ISO,) coinciden en incluir, de diferentes

maneras, los siguientes aspectos:

Se relaciona con las caractersticas inherentes a un producto.

Consiguen satisfacer necesidades de diferentes partes interesadas hacindolo

satisfactorio.


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No es un resultado casual.

Tiene un carcter multidimensional.

Estos conceptos son consecuencia de una evolucin aparejada al desarrollo de la formas

de obtener la calidad, desde la inspeccin hasta la Gestin Total de Calidad. Es de

destacar que as como el concepto se ha enriquecido sin perder la esencia del que le

antecede, las etapas para el logro de la calidad no desecha la anterior sino le incorpora

nuevas tcnicas, herramientas y principios y la contextualiza segn las necesidades del

entorno reconociendo aportes de formas anteriores.

La ltima etapa para el logro de la calidad se conoce indistintamente como Gestin

Total de Calidad (o por sus siglas en ingls, TQM), Administracin Total de calidad,

Aseguramiento Total de la calidad. Puede definirse como el conjunto de actividades

extendidas a todas las reas, operaciones, procesos y departamentos de una organizacin

(es decir, extendidas a toda la organizacin) que tiene como objetivo enviar productos o

servicios libres de defectos, en el plazo requerido y que satisfagan plenamente a los

clientes, as como elevar el nivel de calidad de todas las operaciones de la empresa, y que

se consigue con un claro compromiso de la direccin y a travs de una completa

participacin de todos los empleados.

3.2.1. Sistemas de Gestin de Calidad ISO 9001

La gestin de la calidad, al igual que la gestin empresarial exige la implantacin de

sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

Estos sistemas de gestin pueden implantarse a partir de:

Aportes de los Gursde la calidad: Juram, Deming, Feigerbaum, Crossby, Ishikawa,

entre otros.

Requisitos de los premios y modelos de excelencia regionales y nacionales: ModeloEuropeo (EFQM), premio Iberoamericano de la calidad, Premios de Calidad

Nacionales entre otros.

Enfoques normalizados: ISO 9001:2008

Sistema de gestin de la calidad segn ISO 9001:2008.

La familia de normas ISO 9000 es editada por el comit Tcnico 176 de la ISO. La

primera versin se aprob en 1987 y han sido objeto de un perfeccionamiento

continuo siendo las ltimas versiones aprobadas:

o ISO 9000:2005. Sistemas de Gestin de la calidad. Fundamentos yVocabulario.


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o ISO 9001:2008. Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.

o ISO 9004:2000. Sistema de gestin de la calidad. Directrices para la mejora

del desempeo.

Ninguna de estas normas es obligatoria y solo la ISO 9001:2008 establece criterios de

referencia para la certificacin de Sistemas de Gestin de la calidad. En estas normas se

establecen como principios para la gestin de la calidad:

1. Enfoque al cliente.

2. Liderazgo.

3. Participacin del personal.

4. Enfoque basado en procesos.

5. Enfoque de sistema para la gestin.

6. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones.

7. Mejora continua.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores.

En la Norma ISO 9001:2008 propone un modelo para los sistemas de gestin de la calidad

que se basa en:

La responsabilidad de la direccin.

La gestin de recursos.

La realizacin del producto.

La medicin, anlisis y mejora.

Desde el punto de vista documental el SGC debe estar formado por:

Declaraciones de la poltica y objetivos de calidad.

Manual de calidad: que debe incluir como mnimo el alcance del sistema y sus

exclusiones, referencia a los procedimientos establecidos para el sistema y unadescripcin de los procesos y su interrelacin.

Procedimientos exigidos por la norma ISO 9001:2008: Control de documentos,

control de registros, auditoras internas, control de productos no conformes, accin

correctiva y accin preventiva.

Documentos establecidos por la organizacin segn sus necesidades.

Registros requeridos por la norma y por los procesos de la organizacin.


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La familia de normas ISO 9000 se complementa con otros documentos de referencia

emitidos por la ISO que posibilitan una mejor aplicacin del modelo de gestin propuesto

como son:

ISO 19011:2002. Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la calidad

y/o ambiental.

ISO 10014:2006 Gestin de la calidad. Directrices para la obtencin de beneficios

econmicos y financieros.

ISO 10012:2007 Sistemas de gestin de las mediciones. Requisitos para los procesos

de medicin y los equipos de medicin.

ISOTR 10017:2003 Orientacin sobre las tcnicas estadsticas para la Norma ISO

9001:2000.

ISOTR 10013:2001 Directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la

calidad.

Orientaciones acerca del enfoque basado en procesos para los sistemas de gestin de

la calidad.

Orientaciones acerca de los requisitos de la documentacin de la norma ISO

9001:2000.

3.2.2.

Sistemas de Gestin AmbientalEn el contexto empresarial el medio ambiente es el entorno en el cual una

organizacin opera, incluidos el aire, el agua, el suelo, los recursos naturales, la flora,

la fauna, los seres humanos y sus interrelaciones.

La conservacin de este entorno es una de las principales preocupaciones de las

organizaciones. Esta situacin obliga a las organizaciones a desarrollar un proceso de

gestin ambiental, que se refiere a todos los aspectos de la funcin gerencial (ciclo

PHVA) que desarrollen, implementen y mantengan la poltica ambiental orientada aprevenir, minimizar y controlar al mximo sus afectaciones al ambiente y cumplir con

los requisitos legales y de todo tipo.

En comparacin con la gestin de la calidad la gestin ambiental es un concepto ms

moderno que surge a partir del deterioro ambiental y la toma de conciencia sobre este

fenmeno. Los requisitos, legales y de grupos y organizaciones ambientalistas, son

crecientes y estos ejercen presiones cada vez ms fuertes, convirtindose en partes

interesadas a satisfacer por la organizacin.


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Enfoque normal izado para la gestin ambiental . Normas NC 14000

Los sistemas de gestin ambiental (SGA) implican el establecimiento de polticas,

estructura y responsabilidades, procedimientos y la gestin de recursos y actividades

de control. Para realizar esta gestin pueden existir varios criterios, indicaciones,

sugerencias pero el ms extendido es la implantacin de sistemas cumpliendo los

requisitos de las normas ISO 14001:2004.

Las Normas de la familia 14000 son editadas por el comit tcnico 207 de la ISO con

el objetivo de estandarizar y establecer un lenguaje comn en los aspectos

relacionados con la gestin ambiental existiendo dos vertientes: la certificacin de

sistemas de gestin y la de productos. La primera edicin de estas normas fue en 1996

y han sido revisadas posteriormente. Las principales normas de esta familia son:

ISO 14050:2002 Gestin ambiental. Vocabulario que contienen las definiciones de los

conceptos fundamentales relacionados con la gestin ambiental.

ISO 14001:2004. Sistemas de Gestin Medioambiental. Requisitos con orientacin

para su uso que especifica los requisitos para un sistema de gestin ambiental.

Aunque constituye la referencia para la certificacin no establece por si misma

criterios de desempeo ambiental especficos.

ISO 14004:2004. Sistemas de gestin ambiental. Directrices generales sobre

principios, sistemas y tcnicas de apoyo que proporciona las directrices para el

desarrollo y la implantacin de sistemas de gestin ambiental y sus principios, y su

coordinacin con otros sistemas de gestin. Estn diseadas para su uso como una

herramienta voluntaria de gestin interna, y no se destinan para ser empleadas como

criterios de certificacin/registro de SGA.

La norma ISO 14001:2004 se basa en la metodologa PHVA y establece los siguientes

requisitos:

Poltica Ambiental Planificacin

Implementacin y Operacin

Verificacin

Revisin por la direccin

Los documentos exigidos por esta norma son:

La poltica, objetivos y metas ambientales.

La descripcin del alcance del sistema de gestin ambiental.


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La descripcin de los elementos principales del sistema de gestin ambiental y su

interaccin.

La referencia a los documentos relacionados.

Declaraciones de las funciones y responsabilidades relacionadas con la Gestin

Ambiental.

Los registros requeridos en esta Norma Internacional y los determinados por la

organizacin como necesarios para asegurar la eficacia de la gestin.

Procedimientos definidos por la organizacin como necesarios para asegurar la

eficacia de la gestin.

3.2.3. Sistemas de Gestin de Higiene y Seguridad

Para todos los sistemas de gestin empresarial es imprescindible contar con personas

comprometidas y satisfechas y uno de los elementos que influyen en esto es la

garanta de condiciones de trabajo que propicien la seguridad y prevencin de

accidentes y enfermedades profesionales. A esto se suman exigencias de

organizaciones como la Organizacin Internacional de comercio (OIC), de la

organizacin Internacional del trabajo (OIT) y de organismos y organizaciones

nacionales.

Lograr estas condiciones, prevenir y controlar situaciones de riesgos, y cumplir con la

legislacin al respecto es el la razn de ser de la gestin de la seguridad y salud en el

trabajo (GSST). Para esto se establecen Sistemas de Gestin de la Seguridad y Salud

en el trabajo para dirigir y controlar la organizacin en esta materia.

Enfoque normal izado para la gestin de la segur idad y salud en el trabajo. Normas

NC 18000.

Para la gestin de la seguridad y salud en el trabajo, a diferencia de los Sistemas deGestin de Calidad y de Gestin Ambiental, la organizacin internacional de

normalizacin (ISO) no ha aprobado ninguna norma. No obstante existen modelos

internacionalmente compartidos como las Normas britnicas OHSAS 18001 que

utiliza una terminologa y estructura similar a las de las normas ISO para otros

sistemas de gestin. Las OHSAS 18001 fueron publicadas en 1999 y en los aos

posteriores se editaron otras relacionadas con esta.


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Varios pases han considerado estas normas como referencia para el establecimiento

de normas nacionales y Cuba las adopt, con algunas adecuaciones, como normas

cubanas en el 2005.

La familia de normas NC 18.000 est integrada por:

NC 18.000: 2005 Seguridad y salud en el trabajoSistema de gestin de seguridad y

salud en el trabajoVocabulario.

NC 18.001: 2005 Seguridad y salud en el trabajoSistema de gestin de seguridad y

salud en el trabajoRequisitos.

NC 18.002:2005, Seguridad y salud en el trabajo Sistemas de gestin de seguridad

y salud en el trabajoDirectrices para la implantacin de Norma NC 18001.

NC 18.011:2005, Seguridad y salud en el trabajo Directrices generales para la

evaluacin de sistemas de gestin de seguridad y salud en el trabajoProceso de

auditora.

En la norma NC 18.001:2005 se establece que el sistema de gestin de la seguridad y

salud en el trabajo (SGSST) incluir los siguientes elementos:

o Poltica de Seguridad y salud en el trabajo.

o Planificacin.

o Implementacin y Operacin.

o Verificacin y accin correctiva.

o Revisin por la direccin.

Los documentos que incluir el SGSST segn la NC 18.001:2005 son:

o La poltica, objetivos y metas de SST.

o La descripcin de los elementos principales del sistema de gestin de la

seguridad y salud en el trabajo y su interaccin, as como la referencia a losdocumentos relacionados.

o Funciones y responsabilidades asociadas a la SST.

o Los registros requeridos en la Norma y los determinados por la organizacin

como necesarios para asegurar la eficacia de la gestin.

o Procedimientos definidos por la organizacin como necesarios para asegurar

la eficacia de la gestin.


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3.2.4. Registro nico de Contratistas (RUC)

El Consejo Colombiano de Seguridad (CCS) es una asociacin particular de

carcter tcnico y cientfico, sin fines de lucro, integrada por personas naturales y

jurdicas del sector privado y entidades del gobierno nacional. El CCS fue fundado en

1954 y su filosofa est orientada al provecho y beneficio del pas y sus

organizaciones asociadas, mediante el fomento y la promocin de actividades

encaminadas a reducir y minimizar los riesgos que a nivel de seguridad, salud y

ambiente se puedan presentar en el sector empresarial del pas y en la comunidad en

generalii. Forma parte, por el sector empresarial colombiano, del Sistema Nacional

para la Prevencin y Atencin de Desastres. Cuenta con licencia nacional para la

prestacin de servicios en salud ocupacional, expedida por la Secretara Distrital de

Salud mediante la Resolucin 5491 de mayo 25 de 2011.

El RUC logr consolidar la gestin del riesgo como una ventaja competitiva,

generando ms oportunidades al ampliar la participacin en el mercado de las

empresas actualmente inscritas a travs de la adjudicacin de nuevos contratos,

optimizacin de procesos, reconocimiento en otros sectores de la industria, entre

otros.

El Centro de Informacin en Seguridad Integral, Salud Ocupacional y Medio

Ambiente (CIS) del CCS, es reconocido como el Centro Nacional de Informacin de

la Organizacin Internacional del Trabajo (OIT) para Colombia y como el Centro de

Informacin de la Asociacin Latinoamericana de Seguridad e Higiene en el trabajo

(ALASEHT).

El CCS particip en el proceso Una Experiencia Positiva- POSITIVA PREMIA

liderado por la ARP POSITIVA. Su objeto principal era reconocer el xito enpromocin y prevencin de la salud ocupacional y los riesgos laborales de las

empresas afiliadas a Positiva compaa de Seguros ARP. El CCS se inscribi en la

mxima categora, POSITIVA DIAMANTE, que reconoce la experiencia positiva en

la implementacin de Sistemas de Gestin, para lo cual present su propuesta La

seguridad es cuestin de todos,obteniendo el 25 de noviembre de 2010 el mximo

galardn en esta categora, regional Bogotiii

Algunos de los aportes que el CCS ha ofrecido al pas son:


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Hacer parte de la comisin que reglament el Sistema General de Riesgos

Profesionales, a travs del Decreto 1295 de 1994.

Contribuir y apoyar al Gobierno Nacional para la creacin del Sistema Nacional

de Prevencin y Atencin de Desastres, en 1989, y del Sistema Nacional de

Bomberos, en 1996.

Desarrollar proyectos de alto impacto en el mejoramiento de la seguridad y la

salud con entidades gubernamentales como el Ministerio de la Proteccin Social,

Positiva Compaa de Seguros, Ecopetrol, la Agencia Nacional de Hidrocarburos

- ANH, el Fondo Nacional de Calamidades, la Alcalda Mayor de Bogot y el

Ministerio de Defensa Nacional, entre otros.

Fundar el Comit Permanente de Sociedades y Asociaciones Cientficas en Salud

Ocupacional.

Integrar junto con entidades del Gobierno Nacional, el Comit Tcnico del Plan

Nacional de Contingencia contra Derrames de Hidrocarburos.

Participar en las comisiones de Salud Ocupacional del Ministerio de la Proteccin

Social de los sectores elctrico, minero, de telecomunicaciones, de la construccin

y de slice.

As mismo, el CCS ha sido reconocido mediante el certificado de acreditacin 11-

CSG-001 del 28 de noviembre de 2011, expedida por el Organismo Nacional de

Acreditacin de Colombia (ONAC) como ente certificador de sistemas de gestin en

Seguridad y Salud Ocupacional con el estndar de la norma NTC OHSAS

18001:2007, Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 y Sistema de Gestin

Ambiental ISO14001:2004

Desdeagosto de 2003, cuentan con un sistema de gestin de calidad certificado por

ICONTEC frente a los requisitos de la norma NTC ISO 9001:2000. En el ao 2009, el

CCS recibi la renovacin de su sistema de gestin de la calidad segn la NTC ISO

9001:2008. Este certificado cubre las actividades de: diseo y prestacin de servicios

de capacitacin y realizacin de eventos; produccin y comercializacin de material

educativo, sealizacin y software; servicios de informacin; evaluacin de

seguridad area; estudios tcnicos y beneficios de asociacin, estas actividades en el

sector de seguridad integral, salud ocupacional y proteccin ambiental.iv

Parte de la relacin que tiene con los dems actores del Sistema Nacional de

Innovacin se ve reflejada en la participacin activa que actualmente tiene con el


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Sistema Nacional de Prevencin y Atencin de Desastres, el Comit Asesor de

Riesgos Industriales y Tecnolgicos, el Sistema Nacional Ambiental, la Andi,

Acoplsticos y el programa APELL de Naciones Unidas. Adicionalmente, mantiene

relacin con los principales actores del Sistema General de Riesgos Profesionales, del

Sistema Nacional de Normalizacin y Certificacin, Sistema de Seguridad Nacional,

Sistema Nacional de Bomberos de Colombia, Junta Nacional de Bomberos y Sistema

Nacional de Seguridad Social Integral.

Dentro de los servicios cientfico-tecnolgicos que presta el CCS caben mencionar:

actividades de formacin y capacitacin, asistencias tcnicas a empresas, edicin de

publicaciones, desarrollo de software, prestacin de servicios de informacin (a travs

de su Centro de Informacin de Seguridad sobre Productos Qumicos,

CISPROQUIM), actividades de ciencia y tecnologa en su Centro de Informacin en

Seguridad Integral, Salud Ocupacional y Proteccin Ambiental (CIS), normalizacin,

certificacin y realizacin de eventos nacionales e internacionales de difusin de

informacin cientfico-tcnica.

El CCS se caracteriza tambin por ser un ente gremial. Cuenta con 700 empresas y

447 personas naturales asociadas al 31 de marzo de 2012. As mismo, se gestionan y

promueven 13 comits sectoriales que tienen como fin crear vnculos y redes,estrechar lazos entre diversos actores y desarrollar polticas y acciones que beneficien

a cada sector.v

Ques el RUC?

El Registro Uniforme de Evaluacin del Sistema de Gestin en Seguridad, Salud

Ocupacional y Ambiente SSOA para Contratistas - RUC es la herramienta de

evaluacin del desempeo en SSOA, aplicada en empresas contratistas del sectorhidrocarburos y de otros sectores contratantes, con el objetivo principal de impulsar el

desempeo y la mejora continua en la gestin del riesgo y el cumplimiento de los

aspectos legales y de otra ndole. El RUC es el referente en seguridad, salud y

ambiente de las compaas contratantes para invitar a participar y adjudicar

contratos.vi

La implementacin de un sistema de gestin en seguridad, salud ocupacional y medio

ambiente, le permite a las organizaciones: cumplir con las exigencias legales y de otra

ndole en materia de seguridad, salud ocupacional y medio ambiente, eliminar o


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reducir el riesgo para sus trabajadores y los impactos negativos al ambiente, establecer

el mejoramiento continuo en todas las etapas de sus operaciones, generar mayor

confianza a sus clientes, proveedores y aliados, obtener el reconocimiento por su

desempeo en SSOA y acceder competitivamente a los mercados donde se enfoque su

negocio.

Su propsito principal es que las empresas que adelantan actividades productivas en el

pas, cumplan responsablemente con los requisitos legales y otros requisitos aplicables

en su campo que contribuyen a elevar la competitividad, rentabilidad y posibilidad de

supervivencia de las organizaciones, lo cual redunda en un beneficio mutuo, tanto

para las compaas operadoras y grandes contratantes, como para las empresas

contratistas.

Objetivo del RUC

Lograr el desarrollo armnico de los programas de Seguridad Industrial, Salud

Ocupacional y Ambiente SSOA, a travs de un proceso de evaluacin que permita

dinamizar e impulsar el mejoramiento continuo en la gestin SSOA, desarrollada por

las empresas contratistas, para asegurar el cumplimiento de los requisitos legales y de

otra ndole.

Los aspectos clave que define el RUC para su implementacin se resumen en:

Liderazgo y compromiso gerencial

Desarrollo y ejecucin del SSOA

Administracin del Riesgo

Evaluacin y Monitoreovii

Cmo funciona?

El criterio de evaluacin del RUC es el estndar Gua del Sistema de Seguridad,

Salud Ocupacional y Ambiente para Contratistas, el cual establece los requisitos

correspondientes a las exigencias de carcter legal y de otra ndole, organizadas en el

marco de un sistema de gestin. La informacin sobre los resultados de la evaluacin

del desempeo en SSOA de los contratistas del sector hidrocarburos y de otros

sectores contratantes es recopilada y suministrada a los contratantes de acuerdo con su

necesidad. Operado por el CCS.


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3.3. Integracin de Sistemas de Gestinviii

Cualquier organizacin puede ser entendida como un conjunto de procesos que

interactan para prestar un servicio o producir un producto. La gestin de la organizacin

equivale a la suma de la gestin de todos esos procesos. La empresa debe realizar un

esfuerzo prioritario en enfocar la administracin de dichos procesos para la consecucin

de la mxima eficacia y eficiencia empresarial.

As pues, deben considerarse las variables de cada proceso, (materiales, equipos, personal,

forma de trabajar, condicionantes medioambientales y condiciones de los diferentes

puestos de trabajo que incorpora), gestionndolas de la mejor forma posible con el

objetivo de optimizar su funcionamiento. Sin duda, el establecimiento de unos buenosindicadores permitir a la organizacin ejecutar un ptimo seguimiento de sus procesos.

La inicial implantacin de la norma ISO 9001 propici que las organizaciones:

Se familiarizasen con la estructura de un sistema de gestin.

Documentasen sus procesos.

Asignasen responsabilidades para cada una de las actividades contenidas en sus

procesos.

Formalizasen registros permitiendo evidenciar el funcionamiento del sistema ante

terceros (clientes, Administracin, entidades de evaluacin o certificacin...)

Posteriormente se han ido implementando otros sistemas de gestin que permiten

controlar y mejorar aquellos aspectos ms sensibles de la organizacin relacionados con el

medioambiente y la prevencin de riesgos laborales.

Aadir otros sistemas de gestin supone un aumento de los recursos que debe destinar la

organizacin. Eso, en muchas ocasiones, provoca un elevado coste que obliga a las

empresas a buscar soluciones que optimicen dicho coste. Y es de esa necesidad cuandosurge la materia de la integracin de los sistemas.

El objetivo de la integracin de sistemas debe ser el obtener el mejor resultado

empresarial gestionando las tres disciplinas (Calidad, Medio Ambiente y Prevencin de

Riesgos Laborales) de forma integrada. La integracin de dichas disciplinas incluye la

unificacin de los sistemas que las gestionan, los procesos que las soportan y las

actividades que se incluyen en cada uno de esos procesos Si realizsemos una gestin

separada obtendramos:


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Documentacin de soporte de los sistemas repetida para la realizacin de una misma

actividad y/o proceso (tres manuales de gestin, tres manuales de procedimientos,

etc.).

Dificultades para el solapamiento de los perodos de implantacin de cada sistema.

Reiteracin en la gestin de determinadas actividades (en especial aquellas

relacionadas con la propia gestin de los sistemas).

Aislamiento en la gestin de determinadas actividades que seguramente deberan

tratarse teniendo en cuenta conceptos de competencia distintos al sistema en el que

originariamente se engloban

En cambio, si realizamos una gestin integrada obtendremos:

Una estructura de documentacin de soporte racionalizada (un nico manual de

gestin, procedimiento e instrucciones de trabajo que no se duplican).

La realizacin, nicamente por separado, de aquellos procedimientos e instrucciones

de trabajo especficos de cada sistema.

Un proceso de implantacin de los tres sistemas solapado, con la consecuente

reduccin del tiempo total necesario.

La optimizacin de los recursos que se destinan (tanto humanos como tcnicos y

econmicos).

Los responsables de llevar a cabo la implantacin de un sistema integrado de gestin en el

seno de una organizacin deberan prestar especial atencin en la coordinacin de todo el

proceso de implantacin y tener en consideracin los siguientes factores a la hora de

decidir qu sistemtica y planificacin se llevar a cabo:

Si la empresa ya dispone de algn sistema implementado (habitualmente sera el deCalidad) o, por el contrario, implementacin de todos los sistemas de forma

simultnea.

Grado de implicacin de la alta Direccin en el proyecto.

Grado de resistencia al cambio que tenga la organizacin; un sector muy

especializado, plantilla de media de edad elevada, equipo directivo muy paternalista y

poco acostumbrado a delegar, etctera, son factores que podran dificultar la rapidez

de avance del proyecto.

Plazos establecidos para la consecucin del objetivo; a menudo por motivos externospuede ser necesario finalizar el proyecto en plazos fijos (presiones de clientes,


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requisitos de la Administracin...) o, por el contrario, el proyecto puede irse dilatando

en el tiempo por falta de empuje de determinados responsables o inseguridad de la

organizacin en pasar satisfactoriamente un proceso de certificacin.

Cuanta de los recursos que pone a disposicin del proyecto la Alta Direccin de la

empresa.

Necesidad de priorizar determinadas disciplinas respecto de otras.

Por ltimo, cabe destacar la dificultad que se pueden encontrar algunas organizaciones, en

especial en las pequeas y medianas empresas (Pymes), para el conocimiento necesario de

los diferentes marcos que regulan estos sistemas de gestin:

Normativo: conjunto de normas de carcter no obligatorio.

Legislativo: leyes, reglamentos, decretos de carcter obligatorio.

3.3.1. Modelos de Integracin

En la actualidad coexisten numerosas formulaciones de modelos y metodologas para la

integracin de sistemas de gestin, aunque procedentes principalmente del mundo

empresarial, concretamente de consultoras, y en menor medida del mundo acadmico.

Esta situacin es justificable en la medida en que no es sencillo desarrollar una

metodologa que funcione en todos los casos, debido a que tanto los objetivos como lascondiciones iniciales en el momento de proceder a la integracin son diferentes en cada

organizacin. (Universidad Politcnica de Catalunya, s.f.)

3.3.2. Modelos basados en los estndares de gestin

Los actuales estndares de sistemas de gestin de funciones especficas comparten varios

rasgos comunes, por lo que sigue vigente pensar que al final sern completamente

alineados. Tal alineamiento es particularmente deseable para ciertos elementos centralesque relacionan a los procesos de gestin y son virtualmente idnticos entre los estndares.

Por ejemplo, la norma internacional ISO/IEC 72:2001, sobre Directrices para la

justificacin y desarrollo de normas de sistemas de gestin,cita la poltica, planificacin,

implantacin y ejecucin, medicin del desempeo, mejora continua y revisin por parte

de la direccin como elementos centrales necesarios de todo sistema de gestin.

Esta tendencia al alineamiento de los estndares queda claramente evidenciada en las

matrices de correspondencias o enlaces que stos incorporan en sus anexos. Se trata de

matrices en las que se relacionan los elementos que son comunes entre ellos, mediante la


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asociacin de las correspondientes clusulas, con el objetivo de facilitar la implantacin

de nuevos sistemas de gestin en aquellas organizaciones que ya disponen de uno o varios

en funcionamiento.

Algunos expertos consideran que estas matrices sirven de fundamento para la integracin

de los sistemas de gestin derivados de los correspondientes estndares y el

establecimiento de sistemas documentales nicos.

Aunque una de las principales ventajas de este enfoque es la sencillez de su aplicacin,

presenta algunos inconvenientes. El primero de ellos, y ms importante, son las

diferencias que pueden existir en la interpretacin de los requisitos de cada estndar, as

como en el significado de las clusulas relevantes. Un segundo inconveniente es que suele

centrarse nicamente en la reduccin de costes de auditora y administracin. Por ltimo,

cabe suponer que la aparicin de futuros sistemas estandarizados aumentar su

complejidad, al tener que redimensionar dichas matrices.

A pesar de lo dicho, se ha dado un primer paso importante con la publicacin del

documento ISO 19011:2002, en el que se establecen las Directrices para la auditora de

los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.

Se trata de una norma internacional que proporciona orientacin sobre los principios de

auditora, la gestin de programas de auditora, la realizacin de auditoras de sistemas de

gestin de la calidad y auditoras de sistemas de gestin ambiental, as como sobre la

competencia de los auditores de sistemas de gestin de la calidad y ambiental.

3.4. Modos de integracin

El objetivo de un sistema de gestin integrada de la calidad, seguridad y medio ambiente,es la obtencin de un mejor resultado empresarial gestionando las tres disciplinas de

forma integrada, es decir, articulando los sistemas que las gestionan, los procesos que las

soportan y las actividades que componen los procesos. Por otra parte, los tres tipos de

mejora que ms habitualmente se estn utilizando en las empresas son:

La mejora por polticas.

La mejora por procesos.

La mejora por proyectos.


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En consecuencia, si se quiere llevar a cabo una integracin que mejore la organizacin y

sus resultados, se debe analizar estas tres formas de mejora relacionadas con la

integracin.

3.4.1. Integracin por polticas

La poltica de una empresa es un elemento clave en la gestin empresarial. As, dentro de

la parte de gestin relacionada con la calidad, el medio ambiente y la prevencin, las

polticas a las que se enfocan estos tres aspectos son bsicas para una adecuada gestin.

La responsabilidad de la definicin de las polticas de la empresa corre a cargo de la Alta

Direccin y su despliegue en cascada por toda la organizacin ha de evidenciarse en

distintos planes de accin que afecten finalmente a los resultados de la empresa.

Por este motivo, el alcance de la integracin a travs de las polticas es muy alto. Sin

embargo, la sistemtica es baja. Pensemos que la manera de definir polticas y

desplegarlas es muy circunstancial en el tiempo, en tanto que desde que se definen hasta

que se ejecutan y aplican pasa cierto tiempo; por lo que es lgico pensar que sus

resultados tienen medicin a medio y largo plazo.

Esto tiene una doble consecuencia: en primer lugar, que la implantacin de polticas es

nada repetitiva y, en segundo lugar, que la estimacin de la posibilidad de integrar en

relacin al tiempo es media. (Universidad Politcnica de Catalunya, s.f.)

Figura 3.1.:Integracin por polticas. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya

3.4.2. Integracin por procesos

Este es un caso bien distinto al anterior, ya que se trata de una integracin que responde al

ms exitoso estilo de gestin desde la dcada de los 90: la gestin por procesos.

La tradicional concepcin de funcionamiento de una empresa de maneradepartamentalizada es sustituida por una visin horizontal de sus actividades, que se


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empiezan a contemplar en su globalidad, desde que se producen las entradas hasta que se

obtiene la salida (producto o servicio), de tal manera que queda descrito un proceso

gobernado por un responsable nico (propietario).

Por tanto, la Direccin es la encargada de alimentar esos procesos, exigindole a los

mismos el cumplimiento o alcance de unos objetivos, que derivan de unos globales, que a

su vez vienen determinados por unas polticas previamente establecidas. Los sistemas de

calidad, medio ambiente y prevencin encajan perfectamente dentro de esta manera de

gestionar las empresas y es en este marco donde mejor cabida tiene su integracin.

Una integracin por procesos tendr un alto alcance o mbito de aplicacin, ya que

considerar a una empresa desde sus procesos es contemplarla en su totalidad, trazando la

consecucin de sus actividades. La sistemtica por su parte es alta, ya que gestionar por

procesos es una actividad que requiere persistencia, continuidad y un correcto manejo de

las herramientas de gestin que se precisan. Los resultados de este tipo de integracin son

mesurables a corto, medio y largo plazo, dado que una de las caractersticas de la gestin

por procesos es que en determinados puntos estratgicos de los mismos se establecen

tomas de datos y se analiza su evolucin y tendencia, de tal manera que se puedan

reorientar algunas actividades o tomar otro tipo de decisiones. Estos puntos de medida se

llaman indicadores y junto con otro tipo de circunstancias inherentes a la gestin por

procesos, provocan que la posibilidad de mejora en la organizacin sea alta. (Universidad

Politcnica de Catalunya, s.f.)

Figura 3.2.:Integracin por procesos. Fuente: Fundaci Universitat Politcnica de Catalunya

3.5. Marco Legal Colombiano

Colombia pretende desde hace varias dcadas estar al nivel de competitividad global y por lo

tanto, muchas instituciones oficiales acogen polticas de calidad internacionales como las


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normas ISO y son certificadas a travs de ICONTEC, Instituto Colombiano de Normas

Tcnicas por ejemplo. De igual manera, los diferentes sectores productivos definen o acogen

normas tcnicas que permitan llegar a mercados internacionales con productos homologados y

aprobados en trminos de calidad, seguridad y servicio prestado.

Para cada proceso productivo hay, segn las particularidades, ajustes y precisiones que son

establecidas por ejemplo, para la presentacin de proyectos de construccin, para la

instalacin de parques infantiles o para redes elctricas.

El rigor para el cumplimiento y otorgamiento de certificados de calidad y de responsabilidad

social y ambiental son cada vez ms exigentes, pues la laxitud o ingenuidad de antes no son

perdonadas por los mercados internacionales.

A continuacin se presenta una lista de los documentos que rigen el impacto ambiental,

higiene y seguridad industrial y salud ocupacional, en lo que se refiere a leyes y normas

tcnicas (siendo las normas tcnicas acogidas nacionalmente las de ISO y OSHAS, pero con

algunos ajustes segn las particularidades de la empresa u organizacin).

3.5.1.

Legislacin Ambiental

ix

Para obtener licencia ambiental sea para la construccin u operacin de un proceso

productivo e inclusive algunos servicios como de salud, educacin, entretenimiento,

etc. El proceso est regulado por:

Ley 99 de 1993, Art. 49-50-51-53. Crea el Ministerio del Medio Ambiente, se

reordena el Sector Pblico encargado de la gestin y conservacin del medio

ambiente y los recursos naturales renovables y se organiza el Sistema Nacional

Ambiental, SINA. Decreto 1220 de 2005. Reglamenta el Ttulo VIII de la Ley 99 de 1993 sobre licencias

ambientales.

Decreto 500 de 2006. Modificael Decreto 1220 del 21 de abril de 2005 reglamentario

del Ttulo VIII de la Ley 99 de 1993 sobre licencias ambientales, en lo relativo al

rgimen de transicin - Planes de Manejo Ambiental.

Ley 2811 de 1978. Cdigo Nacional de Recursos Naturales (vigente parcialmente).

Adems existen otros documentos pertinentes para considerar en el cuidado ambi

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