Reputació online

Click here to load reader

  • date post

    26-May-2015
  • Category

    Business

  • view

    543
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Exemples de casos de crisis de reputació online. Evolució d'una crisis. Consells a tenir en compte.

Transcript of Reputació online

  • 1. Reputaci online

2. Reputaci online: Casos de crisisCas prctic* Cas Tulipn extret de Overalia 3. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 4. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 5. Reputaci online: Casos de crisisLa primera reacci de la marca va ser eliminar aquesta recepta dela seva web i desprs clausurar el microsite Meriendas Tulipn,per en el perfil de Facebook de Tulipn, els usuaris demanavenexplicacions a la marca, que tot seguit va inhabilitar aquesta funcidescriure en el mur, per no els comentaris. 6. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 7. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 8. Reputaci online: Casos de crisis 9. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 10. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 11. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 12. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 13. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 14. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 15. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 16. Reputaci online: Casos de crisis* Cas Tulipn extret de Overalia 17. Reputaci online: Casos de crisisLa guitarra de United Airlines-Els Esdeveniments van succeir el 2008 quan United Airlines va trencar la guitarra de3000USD del Msic David Carroll durant un viatge.-Davant la absncia de respostes davant nombroses queixes, al juliol de 2009 decideixdedicar-li una can que milions rep milions de visites literalment) i es converteix en el7 vdeo viral de 2009 segons la revista Times.-http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo&feature=player_embedded#at=59-La resposta de United Airlines va ser tardana i desafortunada. Primer varen elogiar elvdeo , i van demanar perms per a utilitzar-lo en la formaci interna. Ms endavantproposar una suma econmica que va molestar al propi David, qui en un vdeo comaquest va tatxar la mesura de tardana i els va suggerir donar aquesta quantitat a obresbenfiques (Cosa que efectivament va succeir).-Ms enll del cas en concret, la importncia de la Guitarra dUnited Airlines recau aenque per primera vegada es va veure la vigilncia extrema a la que les empreses estansotmeses grcies al mitjans de comunicaci social (Social Media). Fins aquest moment,una queixa sense atendre o solucionar era simplement un arxiu enterrat. Ara, cadaclient "maltractat esdev una crisi de Reputaci en Potncia. 18. Reputaci online Casos de crisis online:Mename i el Ban DayEl dia 29 dabril de 2009, me_meneo_pensando_en_ti (MMPET) popular usuari demename, publica una notcia (on senllacen amb diverses fotos de menjar curiosa i enlentradeta lusuari dna la seva opini sobre les fotos ) que s descartada manualmentper algun dels administradors de Mename acusat de no complir amb les normes(microblogging).* El dia 30 dabril de 2009, aquest usuari s banejat desprs duna discussi amb elsadministradors sobre les regles del lloc i la seva aplicaci per convenincia o amiguisme* Com a conseqncia del baneo, va aparixer en portada una notcia del bloc delusuari banejat on aquest exposava els seus arguments. * En un dels comentaris de la notcia, un altre usuari va escriure una llista dels usuarisque havien votat negatiu la prpia notcia, informaci pblica i totalment accessible.* Desprs de la publicaci de la llista, aquest usuari va ser tamb banejat pelsadministradors, ja que fer aquest tipus de coses es considera assetjament als usuaris i unafalta de respecte als seus vots. 19. Reputaci online Casos de crisis online:Mename i el Ban DayDurant tot el dia, es van enviar multitud de notcies criticant el sistema deMename, saturant la portada del lloc. Centenars dusuaris publicar la llista a manerade protesta i en solidaritat amb els caiguts en els comentaris de moltes notcies, ibanejats tamb pels administradors. s en aquest moment quan els propis usuaris,en to sarcstic, denominar el moviment com "Ban Day" (joc de paraules amb el nomde lempresa Bandai). Molts usuaris recorden que sn ells els que generen elcontingut del lloc i que no acceptaran imposicions. Altres tants recolzen les decisionsdels administradors.* Desprs de lenrenou causat en el lloc, Ricardo Galli, ladministrador principal,rectifica i readmet a tots els que han estat banejats per publicar la famosa llista. [67]En total, 460 usuaris van ser readmesos, encara que molts posteriorment es vandonar de baixa voluntriamenthttp://www.genbeta.com/web-20/meneame-sufre-una-crisis-20 20. Reputaci online: Casos de crisis 21. Reputaci online: Casos de crisisNestl i KitKatGreenpeace fa un video en contra de la utilitzaci de materials de la selva per ferproductes de Nestle (oli de palma). En concret Kit-Kathttp://www.greenpeace.org/international/campaigns/climate-change/kitkat/http://prezi.com/kmrh4fmlzsen/nestle-kerfuffle/Nestl demana la retirada del vdeo. (Vist per ms de 200.000 persones)Greenpeace contraataca demanant suport als usuaris. Apareixen comentarisnegatius a la pgina de Facebook de Nestl i Nestl els esborra.Al final desprs de la demanda de ms de 7500 persones a Nestl demanant quecanvin les seves poltiques de compres, acaben rectificant.http://cristinaaced.com/blog/2010/04/11/crisis-de-reputacion-digital-nestle-o-como-aprovechar-la-web-2-0-como-medio-de-denuncia-greenpeace/ 22. Reputaci online: Casos de crisisBoingUn nen de 8 anys va enviar a Boeing per correu un dibuix amb la seva propostaper millorar el disseny dels avions.Aquesta va ser la carta que va rebre de tornada: "Igual que moltes altres gransempreses, no acceptem idees no sol.licitades. Lexperincia ha demostrat que lamajoria de les idees ja han estat considerat pels nostres enginyers ..." 23. Reputaci online: Casos de crisis BoingEl pare del nen va escriure sobre lassumpte al seu bloc, les reaccions vanarribar a Twitter i van crear un remol. La frase que resumeix el sentiment:Com se li pot respondre aix a un nen?Boeing, sens dubte desprs de pensar-ho molt i amb lassessoramentadequat, va comenar a respondre a les crtiques a Twitter daquestamanera: "Som experts fent avions, per novells en mitjans socials.Aprenem sobre la marxa.A ms, li van oferir al nen una visita guiada al Museu de lAire i van crear unconcurs infantil de dibuix davions. 24. Reputaci online: Cicle de vida duna crisi en SMLa prevencin es la mejor manera de solventar una crisis en Social Media 25. Reputaci online: Cicle de vida duna crisi en SMTranquillitatNo percebem malestar en les nostres xarxes socials. Clau la monitoritzaci.Tranquillitat no vol dir passivitat!Crisis moderadaEn les xarxes socials de la nostra marca (Fb, Twitter, etc) es percep malestar.Missatges de crtica per part dels seguidors. Sol passar amb productes nous,campanyes o mal servei.Etapa clau: Es pot actuar i prevenir una crisis. Escoltar i veure si les crtiquessobrepassen el que es considera coma valors acceptablesAnalitzar internament que succeeix. Si la queixa est justificada o b si alguna cosasest comunicant de forma incorrecta. Analitzar si aquestes crtiques van enaugment.Aquesta etapa pot evitar una autntica crisis. 26. Reputaci online: Cicle de vida duna crisi en SMConflicteEs considera crisis quan la tensi augmenta i la crtica directa a lempresa escapade la nostra xarxa social i sestn o apareix en algun blog, email, pgina web,revista online, etc.Error: intentar evitar la propagaci (eliminant comentaris, tancament de vdeos,etc).Manera dactuar:1) Executar el Pla de crisi: Tindrem varis models de resposta preparats. LAprimera resposta s clau i condicionar la crisis.2) Parallelament recollir totes les dades possibles de la causa. Si t algun inters,si espera rebre alguna cosa a canvi, o busca notorietat malmetent la nostraimatge de marca3) Investigar internament que ha succet.4) Contactar directament amb la persona causant de la crisis. Donar-li soluci alproblema i demanar disculpes.5) Publicar la resposta oficial. Ser transparents. 27. Reputaci online: Cicle de vida duna crisi en SMCrisisEl que va comenar com un incident menor sha convertit en una autntica crisisque ataca la imatge de la nostra marca, per no haver fet cap de les accionsanteriors.Informar a les mximes autoritats de lempresa i fer-li entendre la gravetat de lasituaci i al necessitat dactuar correctament. La marca est sent atacada!1) Informar als mxims responsables2) Crear una pgina web amb la versi oficial de lempresa dels fets succets3) Mantenir la transparncia.4) Donar la cara5) Informar internament a lequip Internacional6) La gesti del temps s crtica en una crisis en xarxes socials 28. Reputaci online: Cicle de vida duna crisi en SMPost-Crisi1) Error gravssim: Pensar que la crisi est tancada i deixar dactuar2) Hem de consolidar la nostra imatge dempresa transparent, que escolta i ofereix solucions.3) Ara ms que mai, hem destar atents a que diuen per a evitar que hi hagi un altre focus de conflicte que re alimenti la crisis.4) Fer un seguiment de les mesures que hem pres. Per a que els usuaris spiguen que estem preocupats per la causa del conflicte.5) Organitzaci dun comit post crisis per a fer seguiment i avaluaci. 29. Reputaci online: Consells1.-Escoltar i dialogar Demanar perms, demanar opini, consultar a lusuari Una queixa raonada no s una queixa dun friki El client no s tonto By overalia: Victor Puig 30. Reputaci online: Consells2.-Rapidesa en la respostaLimita la difusi i el volum del problemaLimita reaccions airejades de tercers By overalia: Victor Puig 31. Reputaci online: Consells3.-Monitoritzar per a poder actuarNo podrs detectar el problema a temps sinmesuresPrograma alertes, buscat, utilitza eines adequades By overalia: Victor Puig 32. Reputaci online: Consells4.-Millor utilitzar talent que pressupost Sarriba ms lluny amb la sensibilitat adequada que amb recursos Per amb 0 pressupost no ho aconseguirs: Has d