I. EL TITULO........................................................................................................................ 3

II. INTRODUCCION ............................................................................................................. 4

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION........................................ 6

3.1.- Planteamiento del problema....................................................................................... 6

3.2.- Formulación del problema .......................................................................................... 7

IV. LOS OBJETIVOS .......................................................................................................... 8

1.1. OBJETIVOS GENERALAS ............................................................................................ 8

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS ........................................................................................... 8

V. LA JUSTIFICACION ......................................................................................................... 9

VI. MARCO TEÓRICO ....................................................................................................... 9

1. Sistema conceptual ........................................................................................................ 9

1.1 ¿Qué es calidad? ........................................................................................................ 9

1.1.1 Distintas definiciones de calidad ............................................................................10

a) Definiciones desde una perspectiva de usuario ..............................................................10

b) Definiciones desde una perspectiva de valor .................................................................10

c) Definiciones de los científicos........................................................................................10

1.1.2 Factores relacionados con la calidad ......................................................................11

1.1.3 Aseguramiento de la calidad ..................................................................................11

1.1.4 Gestiones de la calidad ..........................................................................................11

1.1.5 Parámetros de la calidad .......................................................................................11

1.2 Antecedentes............................................................................................................12

1.3 ¿Qué son los servicios?..............................................................................................12

1.3.1 ¿Qué es el servicio al cliente?.................................................................................12

1.3.2 Estudio y campo de acción de servicio al cliente .....................................................13

1.3.3 Características del servicio al cliente ......................................................................13

1.3.4 Propósito e importancia de servicio al cliente.........................................................14

1.3.5 Diferencia entre servicio y servicio al cliente ..........................................................14

1.4 ¿Qué significa satisfacción del cliente ........................................................................14

1.5 Elementos para construir la satisfacción y calidad en el servicio .................................15

1.6 Clientes ....................................................................................................................15

1.6.1.1 ¿Qué es un cliente? ...............................................................................................16

1.6.2 La importancia de los clientes ................................................................................16

VII. LAS HIPOTESIS ..........................................................................................................16

6.1 Hipótesis General ......................................................................................................16

6.2 Hipótesis Específico ..................................................................................................16

VIII. METODOLOGIA .........................................................................................................16

7.1 Tipo y nivel de investigacion ...................................................................................16

7.1.1 tipo de investigacion .................................................................................................16

7.1.2 nivel de investigacion ................................................................................................16

7.2 Poblacion ...................................................................................................................16

7.3 Muestra ......................................................................................................................16

7.4 Metodos .....................................................................................................................17

7.4.1 metodo descriptivo ..............................................................................................17

7.4.2 metodo inductivo y deductivo............................................................................18

7.4.3 metodo documental.............................................................................................18

7.5 Tecnicas y instrumentos de recoleccion de datos ................................................19

7.5.1 analisis documental..............................................................................................19

7.5.2 Encuestas ...............................................................................................................19

7.5.3 observacion ..........................................................................................................20

IX. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES ....................................................................... 216

8.1 PRESUPUESTO ....................................................................................................... 216

8.2 BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... 2216

VII. ANEXOS.....................................................................................................................23

Este pequeño trabajo fruto de un

inmenso esfuerzo grupal e incentivado de

un espíritu innovador entregamos a

disposición de los que generen un

concepto nuevo y delimitado para el

benéfico popular

CAPITULO I

I. EL TITULO

“PRESTACION DE SERVICIOS EN LOS RESATUARANTES DE ANDAHUAYLAS”

II. INTRODUCCION

La entrega de servicio y la satisfacción al cliente depende de las acciones del empleado,

por eso la preparación que se debería brindar al empleado al momento de laborar tanto

como la capacitación continua, se considera fundamental. En un aspecto general que se

dedican principalmente a prestar gran variedad de prestar servicio apersonas, negocios o

dependencias de gobierno o otras organizaciones. Se incluye hoteles y otros lugares de

alojamiento y diversión, instituciones educativas y otros servicios diversos.

Los negocios de servicios puros entregan productos intangibles. Como ejemplos se podría

mencionar un restaurante, cuyo producto es satisfacer las necesidades primarias, darle

trato ala gente para su fidelización.

La importancia de prestación en los servicios está enfocada a establecer altas expectativas

para satisfacer a los clientes. los empleados deben poseer rasgos de carácter, fuerza

laboral que esté capacitado y facultado de modo apropiado y que trabaje con orgullo y

alegría.

La globalización, hizo que las tecnologías de información y otros medios transformaran a

las modernas organizaciones (restaurantes, recreos,clubes y entre otros) en ventajas

competitivas, como ejemplo; una computadora hizo que el pedido se puede agilizar el

proceso de pedido, este transmite al instante a la cocina, donde aparece en pantalla y se

imprime la cuenta del cliente. Además de ahorrar el tiempo aumenta la exactitud al tomar

decisiones de pedido, reducir la necesidad de escribir a mano. Son grandes cambios que

se está dando en el mundo, especialmente en países desarrollados, la educación y la

investigación les llevo que las cosas que se haga fuera muy distinto al nuestro.

Para todo este concepto Andahuaylas tiene que estar preparado de tal manera que no

seamos amargados con nuestro propia gente, generar pautas a seguir como esquema muy

bien estructurado, esto depende de los más grandes influyentes del país.

III. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION

Para este investigación se tomó en cuenta desde un enfoque de mercadotecnia, acerca del

comportamiento humano, de cómo se crea valor de los negocios que viene de los

clientes, los clientes son las únicas razones para que exista un negocio, de esta manera

implícita se tomó en cuenta la(“DEFICIENTE PRESTACION DE SERVICIOS EN LOS RESTAURANTES DE

ANDAHUAYLAS”).

3.1.- Planteamiento del problema

El presente estudio, sobre la prestación de servicio en los restaurantes de

Andahuaylas se realiza con el propósito de conocer las malas prácticas en el trato

del cliente, de las interrelaciones como muestran la confianza, honestidad,

sinceridad, entre otros valores de trato o servicio.

Implica a todos los niveles de la organización de los restaurantes, desde la

adquisición de productos hasta el consumo del producto final y la satisfacción del

cliente, Observar el comportamiento de los consumidores.

Otro factor que afectan son las debilidades en la calidad de productos que brinda,

por lo general es bastante precario, las condiciones ambientales, que disminuye los

ingresos por su posición marginal en el mercado, otros por tradición familiar que

ellos tuvieron la formación y preparación necesaria para optar e incursionar en el

mundo de los negocios.

Por ello este estudio busca determinar las necesidades de los servicios, con la

finalidad de diseñar herramientas y estrategias de desarrollo.

3.2.- Formulación del problema

3.1.1 Problema General:

¿Cómo es el comportamiento en la prestación de servicios y las prácticasde

atención al cliente en los restaurantes de Andahuaylas?

3.1.2 Problemas Específicos:

¿Cuáles son las prácticas inadecuadas más comunes que disminuyen en la

prestación de servicio?

¿Dónde son más frecuentes las prácticas inadecuadas, en el interior de un

restaurante?, en los servicios, trato al cliente, en la atención, en la cocina.

¿Cómo son las prestaciones de servicio en los restaurantes de Andahuaylas?

¿De qué manera influye el nivel de experiencia personal en la prestación de servicio

en los restaurantes de Andahuaylas?

¿Por qué la deficiente prestación de servicios en los restaurantes de Andahuaylas

merma en la atención preferencial de los clientes?

¿Por qué la deficiente prestación de servicios en los restaurantes de

Andahuaylas merma la atención exclusiva o preferente al cliente?

IV. LOS OBJETIVOS

1. OBJETIVOS

1.1. OBJETIVOS GENERALAS

Analizar de forma descriptiva y Explicativa las causas y consecuencias del comportamiento

en la prestación de servicios y las prácticas de atención al cliente en los restaurantes de

Andahuaylas.

1.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Proponer estrategias para orientarlos y capacitarlos para contrarrestar las practicas

inadecuadas en la prestación de servicios y trato al cliente.

Analizar y especificar los motivos que propician las prácticas inadecuadas de prestación de

servicios.

Conocer las prácticas adecuadas que favorecen en la prestación de servicio en los

restaurantes de Andahuaylas.

Analizar cuál de los factores tienen mayor importancia en la prestación de servicios.

Analizar los aspectos más resaltantes de la prestación de servicios.

V. LA JUSTIFICACION

Es sabido que las empresas para su crecimiento requieren principalmente muy aparte de

los recursos financiaros, el talento humano para lo cual deben tener una buena práctica,

costumbres y hábitos de trato a la gente, de interrelación, comunicación, saludos y entre

otros aspectos de la personalidad, para contribuir al desarrollo de las negocios en el

distrito de Andahuaylas.

El crecimiento de losnegocios constituye uno de los temas centrales de la investigación, así

también los factores que contribuirían a su presencia o ausencia en los negocios. Nos

referimos al concepto devaluado del marketing que se dedica a engañar o manipular a los

clientes, pero principalmente quien juega el papel son los prestadores de servicio, quien

demuestra en base de atributos y beneficios relevantes, que se empeña satisfacer a l os

clientes que estén dispuestos a comprar el producto una y otra vez.

Este trabajo beneficiara no solo a los empresarios de la muestra de estudio sino también a

las personas interesadas en dicho tema.

CAPITULO II

VI. MARCO TEÓRICO

1. Sistema conceptual

1.1 ¿Qué es calidad?

Es lograr la satisfacción total de los clientes por medio de un trabajo excelente desde la

primera vez.(SOSA PULIDO,D.p32)

Calidad se trata de hacer las cosas bien de una manera correcta y cumplir con los deseos

del cliente de una manera óptima. Además de que los empleados se sienten mejor y se

sienten motivados cuando el cliente aprecia su trabajo.(ZEITHAML V y BITNER M. J. p 254)

Existe calidad cuando las necesidades son cubiertas y las esperanzas realizadas; el cliente

está satisfecho y está dispuesto a pagar y volver a contratar a la misma empresa en otras

ocasiones. Llegar a la calidad correcta se trata en primer lugar saber cuáles son las

necesidades del cliente, que espera y después realizarlo.

1.1.1 Distintas definiciones de calidad

La calidad no puede definirse fácilmente, por ser una apreciación subjetiva. La calidad

significa llegar a un estándar más alto en lugar de estar satisfecho con alguno que se

encuentre por debajo de lo que se espera cumpla con las expectativas.

a) Definiciones desde una perspectiva de usuario

La calidad es una determinación del cliente, basada en la comparación entre su experiencia

real con el producto o servicio y sus requerimientos sean estos explícitos o implícitos,

conscientes o apenas detectados, técnicamente operativos o completamente subjetivos,

que representan siempre un blanco móvil en los mercados competitivos.( Summers, D.p60)

La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de los consumidores. La calidad de

un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los

clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso.

b) Definiciones desde una perspectiva de valor

La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del

producto o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible.

c) Definiciones de los científicos

CIENTÍFICO DEFINICIÓN

Crosby “Calidad es cumplimiento de requisitos”

Feigenbam “Satisfacción de las expectativas del cliente”

Deming “Calidad es satisfacción del cliente”

1.1.2 Factores relacionados con la calidad

Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta

tres aspectos importantes (dimensiones básicas de la calidad):

1. Dimensión técnica: Engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al

producto o servicio.

2. Dimensión humana: Cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.

3. Dimensión económica: Intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la

empresa.

1.1.3 Aseguramiento de la calidad

El Aseguramiento de la Calidad consiste en tener y seguir un conjunto de acciones

planificadas y sistemáticas, implantadas dentro del Sistema de Calidad de la empresa. Estas

acciones deben ser demostrables para proporcionar la confianza adecuada (tanto a la

propia empresa como a los Clientes) de que se cumplen los requisitos del Sistema de la

Calidad.

1.1.4 Gestiones de la calidad

Tiene que ver con la organización interna que ejerce la determinación de los procesos

productivos y de las características y cualidades de los productos, es decir es la gerencia o

el manejo de los procesos productivos enfocada al mejoramiento continuo.

1.1.5 Parámetros de la calidad

1. Calidad de diseño: Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en

su diseño.

2. Calidad de conformidad: Es el grado de fidelidad con el que es reproducido un

producto o servicio respecto a su diseño.

3. El cliente es el nuevo objetivo: Las nuevas teorías sitúan al cliente como parte activa

de la calificación de la calidad de un producto, intentando crear un estándar en

base al punto subjetivo de un cliente. La calidad de un producto no se va a

determinar solamente por parámetros puramente objetivos, sino incluyendo las

opiniones de un cliente que usa determinado producto o servicio.

1.2 Antecedentes

1.3 ¿Qué son los servicios?

“El servicio se puede definir como cualquier actividad primaria o complementaria que no

produce directamente un bien físico; es decir, la parte sin producto de la operación entre el

comprador y el vendedor”. (James R, E.p45)

El servicio cobra significado para el cliente a través de las actividades de análisis de los

problemas, las reuniones con el proveedor, las llamadas de seguimiento y el reporte de

una serie de acciones procesos y ejecuciones.

El servicio incluye todas las actividades económicas cuyo resultado no es un producto o

construcción física, que generalmente se consume en el momento que se produce y que

proporciona valor agregado al incluir aspectos que esencialmente son preocupaciones

intangibles para los que las adquieren por primera vez.

1.3.1 ¿Qué es el servicio al cliente?

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera además del producto o del servicio

básico- como consecuencia de precio, la imagen, y la reputación del

mismo.(Comercio.2006)

Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso

correcto del mismo.

El “Servicio” según MalcomPeel es “aquella actividad que relaciona la empresa con el

cliente, a fin de que éste quede satisfecho con dicha actividad”. Reuniendo y analizando

estos términos nos encontramos con algunas definiciones de “servicio al cliente” para

escoger. Entre ellas la del autor FrancesGaitherInches que dice: “El servicio al cliente, es una

gama de actividades que en conjunto, originan una relación”.

1.3.2 Estudio y campo de acción de servicio al cliente

El servicio al cliente, en tiempos pasados se encontraba restringido en gran parte a un

pequeño cubículo ubicado al final de las grandes tiendas, en donde los clientes podían

obtener información, solicitar reembolsos y presentar quejas, de alguna manera se

establecían ya sus estrategias. Sin embargo, ahora con los cambios de la tecnología, la

frase: “servicio al cliente” parece ser natural, los cajeros de los bancos, los locales de

alquiler de autos y los empleados que anotan los pedidos de las empresas de carga o

transporte, se encuentran entre el creciente número de empleados que ahora se conocen

como representantes del servicio al cliente.

1.3.3 Características del servicio al cliente

Las características del servicio al cliente son de vital importancia dentro de las

actividades de la empresa. Las mismas que buscaremos en el actual servicio de

autoservicios, por ejemplo:

1 La formación debe ser especial en todo el personal que está en contacto con el

cliente”

2 El vestuario tiene que ser impecable de quienes entren en contacto con el cliente”

Otra de las características del servicio al cliente en el “Grado de riesgo” por lo cual

los gerentes deben comprender las consecuencias que tienen para los clientes las fallas en

el servicio; en este caso resultará importante contar con personal de contacto con el

cliente, individuos maduros y bien capacitados, que no sólo se comporten con calma y

tacto cuando se enfrentan a clientes molestos o difíciles, sino que también puedan trabajar

para resolver el problema con la mayor rapidez posible.

1.3.4 Propósito e importancia de servicio al cliente

El adquirir un propósito para el proyecto es trascendental porque a medida que los

negocios en general se vuelven más competitivos; se agudiza la necesidad de una

diferenciación competitiva significativa. Por ello, se asume el propósito propio del servicio

al cliente, cuya diferenciación es la determinación de actividades dirigidas a la satisfacción

del cliente. Cada vez más esta diferenciación incluye una búsqueda de un desempeño

superior, no sólo del servicio fundamental, sino de los elementos complementarios del

servicio.

1.3.5 Diferencia entre servicio y servicio al cliente

No obstante, el servicio al cliente lo proporciona todo tipo de compañía, ya sea de

manufactura, tecnología de información o de servicio. El servicio al cliente es el servicio

que se proporciona para apoyar el desempeño de los productos básicos de las empresas.

El servicio al cliente incluye responder preguntas, tomar pedidos y aspectos relacionados

con facturación, manejo de reclamaciones y, quizá, mantenimiento o reparación

previamente comprometidos.

1.4 ¿Qué significa satisfacción del cliente

Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya que hay relación

directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto con los ingresos de la

organización.

Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tanto nos darán

mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.

La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de

las expectativas del cliente. El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden

sus expectativas. Si las expectativas del cliente son bajas o si el cliente tiene acceso

limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios

relativamente deficientes.

1.5 Elementos para construir la satisfacción y calidad en el servicio

Todo esfuerzo dirigido en la empresa a implantar la satisfacción del cliente debe

sustentarse en dos verdades y las podemos expresar de la siguiente manera:

1 No se puede satisfacer a los clientes si no se sabe lo que ellos desean

2 La única forma de saber lo que ellos desean es preguntándoselo a ellos.

Un error que se comete es asumir que se sabe lo que los clientes desean y actuar en

consecuencia de que la base de sus decisiones son presunciones no confirmadas por datos

y hechos reales. No se trata de conocer en términos generales que es lo que el cliente

desea, si no de precisar como lo desean (características y atributos que valoran), cuando lo

desean, que sacrificios están dispuestos hacer para obtener el producto o servicio en

cuestión, bajo que términos y condiciones, acompañados de que prestaciones, porque lo

prefieren (respecto a los competidores), etcétera.

1.6 Clientes

Un cliente es el individuo más importante en una empresa, con dependencia mutua,

tanto ellos dependen de nosotros como nosotros también dependemos de ellos, no son

una interrupción de nuestro trabajo, si no el propósito de nuestras labores, haciéndonos

un favor al atenderle y que él nos de la oportunidad de servirlo.

1.6.1.1 ¿Qué es un cliente?

El cliente es quién demanda los productos y servicios que las empresas ofrecen

consiguiendo consolidarse en el mercado, obteniendo ingresos y rendimientos para

posicionarse. El cliente es la razón de ser de la empresa, porque gracias a ellos, las

actividades diarias de la organización se encaminan a ser mejor.

Se definen también los clientes internos y los clientes externos a la organización,

entendiéndose a los primeros como parte de la cadena de producción y o provisión de un

servicio, y a los segundos como los consumidores finales o intermedios.

1.6.2 La importancia de los clientes

El cliente es el protagonista de la acción comercial. Dar una buena respuesta a sus

demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia o propuesta es imprescindible. El cliente

es, por muchos motivos, la razón de existencia y garantía del futuro.

VII. LAS HIPOTESIS

6.1 Hipótesis General

Las prácticas inadecuadas en el espacio que sucede frecuentemente merman la prestación

de servicio y atención exclusiva.

6.2 Hipótesis Específico

1. Las prestaciones de servicio en los restaurantes de Andahuaylas son muy

deficientes

2. La implementación de capacitación contribuye a la disminución de las malas

prácticas en la prestación de servicios.

3. Las prácticas inadecuadas en las estrategias contribuye a una orientación

adecuada en la prestación de servicios en los restaurantes de Andahuaylas.

4. Las prácticas buenas de servicio favorece a los restaurantes de Andahuaylas.

5. En Las condiciones actuales de nuestro país no tiene mucho mayor peso la

calidad de servicio y prestación de servicio.

CAPITULO III

METODOLOGIA

6.3 Tipo y nivel de investigación

6.3.2 Tipo de investigación

Es una investigación descriptiva, en razón que utilizará el conocimiento existente

sobre la prestación de servicios y atención al cliente en los restaurantes de

Andahuaylas, la aplicación de un plan estratégico de desarrollo de capacidades

técnicas empresariales y sociales para que las intervenciones de entidades

privadas sean mas competitivas.

6.3.3 Nivel de investigación

Por el nivel de la investigación, se determina que es una organización descriptiva –

explicativo- correlacional, debido a que en primer lugar, se describe el desarrollo y

las capacidades instaladas de los restaurantes yse explica la manera de las

capacidades técnicos empresariales y sociales, programas, proyectos y estrategias

de intervención, orientación adecuada y canalización de los recursos que

influencia en el desarrollo de las mismas.

6.4 Población

Población en estudio esta definida por los 19 distritos de la provincia de

Andahuaylas que influencia en el servicio y atención al cliente que otros pero

siempre en porcentajes favorables, pero por la premisa de la importancia

tomaremos solo tres Distritos entre ellos como centro esta la Ciudad de

Andahuaylas, Talavera y San jerónimo, que son los consumidores en potencia de los

productos que se expenden en los restaurantes de Andahuaylas.

6.5 Muestra

Se ha considerado como muestra de estudio a población de consumidores y

usuarios de los restaurantes de Andahuaylas, a pesar de que podría haber otras

poblaciones de similares característica del país para la mejor distribución de la

investigación.

6.6 Métodos

6.6.2 Método descriptivo

El Trabajo de investigación parte de un diagnóstico de los fenómenos que ocurren

en el campo del desarrollo de los restaurantes que se explican describiendo las

situaciones y las condiciones. Por cuanto, no es suficiente presentar la realidad

situacional mediante un conjunto de gráficos, diagramas e incluso mediante

fórmulas económicas, como se hacen en otras ciencias, por ello es necesario

utilizar el método para reconocer, describir, explicar y mostrar en procesos

descriptivos, mediante el uso de los términos económicos y sociales más

comunes.

6.6.3 Método inductivo y deductivo

La investigación es un proceso sistemático, que consiste en la aplicación del

diagrama de espina de pescado o método de espina de ishikawa, para determinar

las causas y efectos o factores que influyen interna y los aspectos externos

generales. Mediante este método se trata de compatibilizar ordenadamente la

relación entre los aspectos generales o globales con los partículas o específicos

6.6.4 Método documental

La investigación consiste en la revisión documentaria como medios de testimonio

consignados en las actas, resoluciones, guías metodológicas, planes estratégicos

concertados, estudios de cadenas productivas, libros de desarrollo económico

local, periódicos, revistas y normas legales, etc.

6.6.5 Método histórico

Parte de la investigación consiste en reconocer la verdad por medio de estudios y

acontecimientos ocurridos en el pasado como la exclusión social, recomposición

del tejido social y las etapas que han marcado en los cambios hacia el desarrollo

de la prestación y atención al cliente en Andahuaylas.

6.6.6 Método analítico

La investigación consiste en el análisis de las informaciones para distinguir los

elementos claves de los escasos resultados de desarrollo económico de los

restaurantes de Andahuaylas, se procederá a revisar ordenadamente cada uno de

ellos por separado.

6.7 Técnicas e instrumentos de recolección de datos

6.7.2 Análisis documental

El análisis que nos basamos son en obras de distintos autores de libros de

economía, globalización, política, historia pero la nos di grandes resultados.

6.7.3 Encuestas

Las encuestas son una herramienta que ayuda mucho al investigador, de donde se

saca los resultados de un estudio de investigación, en este caso fue de manera

aleatoria.

6.7.4 Entrevistas

A personas que con másfrecuencia recurren a los restaurantes .

6.7.5 Observación (ínsitu)

Fue de tipo participativo y pasivo, estando en las instalaciones de los restaurantes

de la provincia de Andahuaylas pero sin incorporarse y sin formar parte de ella. Se

hizo a través de las visitas del investigador donde se percibió el ambiente de

manera inadecuada las instalaciones de la cocina, las malas relaciones con el

personal, con los clientes y entre otros.

CAPITIULO IV

RECURSOS Y CRONOGRAMA

ASPECTOS ADMINISTRATIVOS

Nº CANTIDAD DETALLE PRECIO

UNITARIO

PRECIO

TOTAL

1 1 Millar de papel bond 40.00 40.00

2 1 Papel bulki 5.00 5.00

3 1 Toner para la impresora 72.00 72.00

4 1 Liquidpaper 5.00 5.00

5 2 Libretas de apuntes 5.00 10.00

6 4 Lapiceros 1.00 4.00

7 2 Reglas 1.00 2.00

8 2 Paquete de grapas 5.00 10.00

9 5 Folder manila 0.50 2.50

10 15 Fotocopias 0.20 3.00

11 2 Libros 45.00 90.00

12 Trabajo de tipeo 70.00

13 Otros (pasajes, llamadas

telefónicas,etc)

100.00

TOTAL 413.50

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES

Fechas 14 de Mayo al 06 de Agosto

May May Jun

Jun Jul Jul Ago Ago

Plan de anteproyecto

Aprobación de proyecto

Recolección de información primaria

Análisis de información

Primer Borrador

Elaboración del documento Final

CAPITULO V

BIBLIOGRAFÍA

ZEITHAML Valarie y BITNER Mary Jo, Marketing de Servicios. Un enfoque de

integración del cliente a la empresa. (Segunda Edición, Mexico: McGraw-Hill, 2002).

ROBBINS Stephen, Comportamiento Oganizacional. (Octava Edicion, México: Prentice-

Hall, 1999)

DESSLER Gary, Administración de personal. (Octava Edicion, México: Prentice-Hall,

2001)

DILLON William, La Investigación de Mercados en un Entorno de Marketing.(Tercera

Edición, España: McGraw-Hill, 1997).

KOTLER Phillip, Dirección de Mercadotecnia. Análisis, Planeación, Implementación y

Control. (Octava Edición; México: Prentice-Hall, 1996)

KOTLER Phillip, Mercadotecnia. (Sexta Edición, México: Prentice-Hall, 1996)

LAMBIN Jean – Jacques, Marketing Estratégico.(Tercera Edición; España: McGraw-Hill,

1995).

WESTON Fred, Fundamentos de Administración Financiera. (Décima Edición; Mc. Graw

Hill, 1993).

BRITO Katiuska, Creación de una Empresa para Servicios de Outsourcing en

Telemercadeo.(Tesis, Instituto de Ciencias Humanísticas y Económicas, Escuela Superior

Politécnica del Litoral, 1999).

CAPITULO VI

ANEXOS

Tarjeta de comentarios de los clientes

Nos gustaría conocer sus comentarios

Favor de enviar esta tarjeta por correo:

FECHA:______________HORA:____________LUGAR:__________________

Nombre de la persona a la que se atendió:

________________________________________________________________________________

¿Qué pidio?: ___________________________________________________________________

CALIDAD

Valor adecuado

Calidad de alimento

Temp. De alimentos

Sabor

Porción

Apariencia en la comida

SERVICIO

Velocidad

Precisión

Hospitalidad

Presentación de mesero

LIMPIEZA

Dentro del restaurante

Fuera de restaurante

Sanitarios

24

24

¿Cómo calificaría su experiencia general en este restaurante?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

MALA BUENA EXCELENTE

COMENTARIOS:_________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

OPCIONAL: Nombre____________________________________________________________

Dirección:______________________________________________________________________

Teléfono:_______________________________________________________________________