Ventas y Comercializacion

8/20/2019 Ventas y Comercializacion

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Técnica 6.

Ventas y comercializaciónLea al final de la presentación las recomendaciones de

implementación para ésta técnica.




El motor de la empresa

• Ellas le inyectan al negocioel elemento esencial para la

supervivencia: el dinero o elbien llamado efectivo.

• Las ventas cubren sus

costos directos, absorbensus gastos fijos y generanuna utilidad razonable para

el empresario.

• Las ventas son el motor que hace que todo lo

demás funcione.




Elementos necesarios para vender

• El producto o servicio es adecuado a lasnecesidades de los clientes. (Técnica 4)

• El personal está capacitado paraproporcionar el servicio.(Técnica 3)

• El personal brinda el servicio con una

postura de atención adecuada.(Técnica 5)

• Los procesos permiten la entrega

oportuna y con la calidad necesaria.(Técnicas

7, 8 y 9.)




Herramientas para vender

• En ésta sección se describiránalgunas herramientaspoderosas, que ayudarán a

impulsar las ventas*.• La técnica 6 se divide en dospartes:

El vendedor profesional.La función de comercialización.

(*suponiendo que los otros aspectos, señalados en lastécnicas: 1, 2, 3, 4, 5, ya están cubiertos)




¿Quién es el VENDEDOR en la empresa?

• En una empresa, todos sonvendedores, sin importar el

cargo que ocupen. Más aún,todas las personas que tienencontacto directo con el cliente

son vendedores potenciales,que deben desarrollarhabilidades, para impulsar las

ventas de la empresa.




El vendedor profesional

El vendedor profesional

debe poseer ciertascaracterísticas yhabilidades que puedenser agrupadas en cuatroelementos.




1. Mentalidad triunfadora ycontrol de las emociones

• Los vendedores, estánsujetos al rechazo constantecuando el cliente no aceptael producto o servicio que leofrecen.

• Se requiere entonces que

posean una mentalidad queles permita asimilar lasnegativas sin caer en eldesánimo y conservar unaactitud positiva.




Auto motivación

• Esta actitud optimista es la

característica más importante de laspersonas excelentes, de losverdaderos profesionales en cadaposición.

• Y si bien todo el mundo la necesita yle reporta grandes beneficios, suefecto en el vendedor es aún mayor.

• Para tomar esta decisión se requiereuna autoestima fuerte.

• Se debe tomar la decisión de hacer absolutamente todo

de la mejor forma, entregando toda la capacidad, eltalento y el ánimo posibles.




Control de las emociones

• A fin de poder controlar lasemociones y mantener siempre unaactitud positiva y orientada hacia ellogro, es preciso conocerse mejor.

• Desarrollar antes que nada la

autoconciencia, o sea la capacidadde percibir claramente los propiossentimientos, pensamientos,emociones y manera de actuar.

Por tanto, hay que preguntarseconstantemente: “¿qué siento?”, “¿porqué estoy actuando así?”, darse cuentadel estado de ánimo personal — triste,

alegre, enojado — y preguntarse lacausa.




Control de los estados de ánimo

• Los TRES elementos delsistema emocional soninterdependientes.

• Al tener una mayorautoconciencia es posiblecontrolar los estados de ánimo.

• Es necesario aprender amodificar o regular cadaelemento y al mismo tiempo suinfluencia en los demáselementos.




Ejemplos de Control de Emociones

• Una persona tiene una relación negativacon su hijo, pues piensa que éste nopone suficiente atención ni se esfuerza losuficiente en la escuela.

• Cuando recibe las calificaciones y ve queel niño reprobó el año, esospensamientos se refuerzan y empieza apresentar reacciones fisiológicas: – El corazón se le acelera, se pone rojo, suda. – Esta reacción se manifiesta en su

comportamiento a través de gritos, lo que leocasionará un enfurecimiento mayor que talvez pueda llevarlo a la violencia física.

Caso 1: PADRE DE FAMILIACaso 1: PADRE DE FAMILIA




¿De qué manera podría cambiar estahistoria?

• En el mismo escenario, si el padre ha

aprendido a dominar sus emociones,y al sentir que está perdiendo lacalma, conscientemente se ordena

tener cierto comportamiento, comopodría ser contar hasta diez orespirar profundamente tres veces.

• El final será entonces muy distinto.

Caso 1: PADRE DE FAMILIACaso 1: PADRE DE FAMILIA




• Un vendedor piensa todo el tiempoque alcanzará sus metas de ventasy que además logrará ser el mejorvendedor.

• Se visualiza estudiando nuevastécnicas y realizando excelentespresentaciones a sus clientes;piensa también que sus clientesson los que pagan su salario y quelos aprecia, y cree que si un clienteno adquiere sus productos oservicios, en una nuevaoportunidad lo hará.

Caso 2: VENDEDORCaso 2: VENDEDOR




• Con estos pensamientos en la mente, cuando el vendedorve a un cliente, automáticamente tiene reacciones

fisiológicas determinadas, por ejemplo, sonríe, le brillan losojos, se siente relajado y animado, y en consecuencia, a lahora de atender al cliente su comportamiento es el

adecuado para mejorar sus ventas.

Caso 2: VENDEDORCaso 2: VENDEDOR

En el control de las emociones y en la creación de una mentalidadtriunfadora hay que ayudarse con frases alentadoras, fijando en la mente

imágenes de triunfo y creando un entorno altamente estimulante.




2. Preparación y estrategia

• Nada puede reemplazar a lapreparación en un vendedor.

• Por ejemplo, un mesero quequiere convertirse en unexcelente vendedor debeconocer todos los platos, los

ingredientes, cómo se prepara elplatillo. Estudiar qué vino puedeacompañar determinadoalimento, conocer la variedad depostres, etcétera.




• El vendedor de un hotel, quevisita a un cliente por primeravez, debe estudiar al cliente,

conocer sus necesidades, lascaracterísticas de susoperaciones, el tamaño de su

empresa, e identificar si lapersona con la que hablarátiene el poder de decisión

para cerrar el trato.

Preparación y Estrategia: Un ejemplo…




Preparación y estrategia: El vendedor profesional

• Trabaja con una agenda, la cual lepermite prepararse y organizar sutiempo.

• Antes de salir a realizar una visita,llama para confirmar y evitarpérdidas de tiempo.

• Hace una lista de preguntas que lehará al cliente, con el fin de conocersus necesidades a fondo y haceruna propuesta ganadora.

• Los vendedores con experienciaconfían demasiado en su memoria;el vendedor profesional desarrollalas ayudas necesarias para quenada falle.




Preparación y estrategia de venta

Aprovechar los recursos para maximizar losresultados obtenidos y llegar a los objetivos.

Establezca siempre objetivos claros y ambiciosos.

Califique a sus prospectos y atienda primero a los que tienenmás probabilidades de realizar la compra.

Mantenga un flujo de clientes constante.

Por ejemplo, si para hacer una venta debe visitar tres clientes enpromedio, y si para conseguir una cita debe llamar a dosclientes, por cada venta necesita hacer seis llamadas. Si quierehacer una venta diaria, debe hacer 30 llamadas a la semana, y

programar tres visitas.




Principio de Pareto 20 - 80

• Por ejemplo, si usted es vendedor, piense encuántos de sus clientes le representan el 80 porciento de las ventas, o qué porcentaje de susactividades realmente determina los resultados

que usted alcanza al final del mes.

• Este principio indica quesiempre hay pocas cosasvitales (el 20 %) quecontribuyen con la mayor

parte de los resultados (el80%).




• La venta a un cliente repetitivorequiere mucho menos esfuerzoque el desarrollo de un nuevocliente.

• Es común que un vendedor pierdaclientes por no realizar actividadesde mantenimiento y lograr que larelación con su cliente sea de

largo plazo.

Preparación y Estrategia:Cree relaciones de largo plazo…




3. El proceso de la venta: modelo AIDA

• En la venta de muchosproductos o serviciospueden identificarsecuatro etapas.

• Es conveniente que encada etapa el vendedordetermine si tiene quedesarrollar habilidades osi ha llegado a

dominarlas.Las cuatro etapas del modelo AIDA




• Es fundamental ganarse la atención del cliente antes de iniciaruna presentación.• Normalmente las personas a las que un vendedor visita están

ocupadas, y no esperando que el vendedor llegue a ofrecer susservicios.

Ejemplo: un mesero que desea vender los postres y el café enuna mesa muy animada de cuatro personas El mesero requiere,primero que nada, conseguir la atención de sus clientes, lo cualpuede hacer de diferentes formas, entre ellas…

Pararse junto a la mesa y, en el momento oportuno, decir:

“¿Están listos para continuar?”




• En el instante en que el cliente da suatención, hay que estar listo paradesarrollar su interés en la oferta quese le hará. Muchas veces el interésse capta con una pregunta. En elejemplo anterior, el mesero podrádecir:

“¿Quiéren cerrar con broche de oro

este excelente momento?”




• El vendedor debe hacer que el cliente sevisualice en posesión del producto ydisfrutando de sus beneficios.

El mesero:

Puede llevar los postres en una bandeja o

describir vívidamente las mejores opciones:postres bajos en calorías, o elaborados con unareceta de mucha tradición.

Hablar de las alternativas de café,

describiendo sus cualidades.




• En ocasiones, después de pasar las tres etapasanteriores, muchas ventas se pierden porque nose toma la acción necesaria para cerrar.

• El cliente requiere que le ayuden a tomar ladecisión para realizar la mejor elección.

• Por ejemplo, retomando el ejemplo del mesero,éste podría dejar al cliente para que tome una

decisión y, al volver, encontrarse con que tal veznadie quiere postre ni café.

Un vendedor profesional realiza una acción de cierre: por ejemplo, ofrecerá una alternativa:“¿Le traigo las crepes suzette o el pastel de chocolate?, Son nuestra especialidad”.

O … “¿Quién prefiere las fresas con crema?”




4. Habilidades de ventaEl vendedor profesional debe desarrollar sus habilidadesde venta y convertirse en asesor de su cliente:

Entender todos los detalles del servicio queofrece, los diferentes usos que el cliente hace deellos y los beneficios que le traerán.

El cliente muchas veces no es un especialista enlo que va a adquirir, por lo que el vendedor tienela responsabilidad de sugerirle qué servicio puedeser de mayor utilidad.

Un vendedor que sólo piensa en su comisión deventa y no en satisfacer al cliente, difícilmentedesarrollará las habilidades de asesor, pues no

tiene una verdadera vocación, ni interés en servir.




Habilidades de venta: manejo deobjeciones

• Las objeciones son una parte de laventa.

• Es realmente raro encontrar uncliente que adquiera algo sin objetarnada.

• Salvo los casos en los que la ventaya está realizada y el vendedor selimita a recibir el pedido,normalmente el cliente que no estádecidido a adquirir el servicio ytendrá objeciones que serán másnumerosas, cuanto mayor sea el

precio del producto.




Una objeción es muestra de interés• La habilidad para manejar la objeción nos

acercará a la venta.

• Por ejemplo, el cliente que en un restauranterecibe la invitación del mesero a tomar unpostre puede objetar un problema desobrepeso:

– Si el mesero tiene conocimiento de lo quevende, es en este momento podrá darinformación valiosa acerca de las calorías

e incluso ofrecer una opción dietética. – Si la objeción tiene que ver con el precio,

podrá sugerir que el postre se divida entrelas parejas para que todos puedan

disfrutar de una comida completa.




Manejo de objeciones

• Cuando el vendedorprofesional escucha unaobjeción, debe sonreír y

hacerle ver al cliente quees natural tener dudas.

• Lo mismo puede hacer

con cada objeción, yresolverla como si setratara de una pregunta

más que de una negativa.




Habilidades de venta: técnicas de cierre

• Pero cuando llega el momento de cerrar

la venta no actúan, por el contrario,ahuyentan al cliente diciéndole cosascomo “Señor Cliente, piénselo, ycuando tome una decisión, llámeme,

por favor”.

• Todo el esfuerzo de venta culmina con el cierre de la venta.• Estudios realizados en empresas de servicios indican que

muchos vendedores hacen un excelente esfuerzo deprospección, presentación de ventas, incluso manejo de

objeciones.




Técnicas de cierre

• Técnicas efectivas:Invitación a probar: “Si no tiene otrapregunta acerca de nuestro servicio, ¿porqué no lo prueba?”

Asumir que la venta está hecha: “Sí, señorCliente. ¿Cuál sería su forma de pago?”Dar una alternativa al cliente “¿Se lo lleva ose lo enviamos?”Negociación de un descuento: “¿Si meautorizan un descuento del 10 por ciento selo lleva?”

Existen muchas técnicas de cierre, lo importante es ayudar

al cliente a tomar la decisión.




• Mas allá de lo que hace cada una de las personas,debe existir un esfuerzo de comercializacióndentro de la empresa.

La función de comercialización

• Este esfuerzo puede serresponsabilidad del directorde la pequeña empresa o,

en el caso de empresas demayor dimensión, delresponsable del área

comercial.




La función de comercialización

Elementos clave:

La publicidad. El medio yel mensaje

Establecimiento de metasambiciosas




Metas ambiciosas

• El compromiso, aunado a la exigencia de ladirección por alcanzar las metas, inducirá alas personas a concentrar su atención engenerar resultados.

• Es importante que exista la negociación demetas para asegurar que las personasencargadas de alcanzarlas las sientan suyas;sin embargo, el director deberá establecersiempre una meta que represente un

verdadero desafío para el equipo.

• El establecimiento de metas ambiciosas es la actividad estratégica másimportantes para incrementar las ventas.

• Después de tener un qué, una meta, las personas comprometidasbuscarán un camino.




La publicidad. El medio y elmensaje

• La publicidad comprende todas lasacciones que se realizan paraofrecer productos y servicios al

cliente, por diferentes medios.• El medio para comunicar un

mensaje puede ser la radio, la

prensa, un volante o la fachada delnegocio.• Para seleccionar el medio adecuado

hay que definir a qué grupo de

clientes se quiere llegar.




• Para optimizar el uso de recursos asignados a lapublicidad, debe seleccionarse el medio que mejor cubra elsegmento de mercado al que se quiere llegar, sin que la

cobertura sea excesiva pues eso se traducirá en costoselevados.

• Si el negocio busca atender a las personas que viven en

los alrededores del mismo, el medio más adecuado seríaun volante depositado en cada casa.• Si el negocio busca impactar a la población de toda la

ciudad, es probable que el medio adecuado sea un diario

de circulación local o alguna estación de radio.

La publicidad: el costo




La fachada y las instalaciones

• La primera impresión que se lleva el cliente que acude a un

negocio para consumir un producto o un servicio, como porejemplo a un restaurante o a un consultorio, es la de lafachada misma del establecimiento y su decoración.

• Éstos son medios de

comunicación que todaslas empresas tienen, y quepueden transmitir un buenmensaje.




El mensaje• Si bien el medio puede ser tan costoso como una campaña de

publicidad en televisión o tan económico como un volante enblanco y negro, el mensaje muchas veces es lo más importante.

• El mensaje no depende del precio, sino de que tengan la habilidad

y la creatividad para transmitir al cliente tres puntos:

Los beneficios que la empresa le ofrece al cliente. Hay que pensardesde la perspectiva del cliente.

La diferenciación que la empresa ofrece. Hay que mostrarle al clienteque el producto ha sido realmente diseñado para él.

Las razones que garanticen al cliente que lo que se le dice y ofrece es

verdad.




Bases de datos• Para que la relación con el cliente sea de

largo plazo y mutuo beneficio, hay quecrear un buen sistema de almacenamientode datos de clientes.

• Lo importante que este sistema capture losdatos relevantes del cliente y no se deje alcriterio de cada vendedor.

• Es necesario buscar un sistema adecuado

a las necesidades y dimensiones de laempresa.

El sistema puede ser desde una libreta, hasta un

sofisticado sistema computarizado.




Sistema de seguimiento

Para el éxito de la empresa, antes que desarrollarnuevos clientes, se deben cuidar los clientes queya se tienen.

Mantener, es mucho más económico y rápido quedesarrollar.

Para lograr mantener de manera eficiente a losclientes, se deben establecer los estándaresnecesarios a fin de que el seguimiento se realice

de manera sistemática.




Recomendaciones para implementarTécnica 6: Técnica de Ventas

1. Lea con detenimiento el banner “Herramienta Maestra”, que integra las 12técnicas del Método MR (Maximización de resultados), e identifique lasacciones que corresponden a esta técnica.

2. Tenga presente en todo momento que el objetivo de esta técnica es:

Incrementar las ventas de su negocio.

3. Lea en el capítulo 3 del libro Método MR, lo que se refiere a la técnica 6:Técnica de Ventas.

4. Estudie a profundidad el tema y compruebe su aprendizaje:

Respondiendo en línea la evaluación correspondienteRevisando la presentación Power Point.

Si usted puede explicar todas las láminas sin recurrir al libro, está

listo para transmitirlo al equipo.




Las metas ambiciosas no se logran mágicamente, requieren del esfuerzo

y la disciplina de todo el equipo. Las METAS de VENTAS deben monitorearse

diariamente, para garantizar que se van dando los pasos necesarios para

lograrla. Apoye y motive al personal durante el proceso.

5. Para realizar la primera acción: la capacitación del personal (Ver archivo derecomendaciones generales para la capacitación)

6. Una vez capacitado el personal, analice con el equipo las ventas actuales

de su negocio y explique la importancia de establecer una meta de ventas

semanal, mensual y anual para el negocio. Una meta ambiciosa (superior a lologrado hasta ahora), genera una energía positiva entre el equipo. Todos se

comprometen para alcanzar la meta fijada y celebran cuando ésta se logra.

7. Destaque que para hacer más clara la medición de las ventas, esindispensable establecer un compromiso por persona, así cada uno sabe a

qué se compromete. Revise con su equipo el ejemplo de la Herramienta

HT6.1 Meta de ventas y proceda al llenado del formato, definiendo las metas

personales de ventas para cada empleado.




8. La siguiente acción tiene que ver con el mensaje comercial básico de la

empresa. Para que se entienda lo que es el mensaje comercial de unaempresa, presente a su equipo algunos ejemplos de empresas conocidas,

pida otros ejemplos de empresas conocidas por ellos. Cuestione al grupo

¿Por qué te llama la atención el mensaje, por qué te resulta atractivo?

Resalte los componentes básicos de esos mensajes.Revisen el ejemplo que propone la Herramienta HT6.2 Mensaje comercial y

procedan a definir cuál será el mensaje básico que ofrece la empresa.

Cuando el equipo está motivado, fácilmente puede participar en cualquier

tarea; encuentra útil su aportación y se siente contento con el resultado.

9. Para hacer llegar el mensaje básico al cliente de nuestra empresa, tenemos

varias opciones. Reúnase con su equipo y analicen las diferentes

posibilidades desde el punto de vista del costo, el tipo de cliente al que sedirigen, el impacto que puede lograrse en cada caso, etc. Revisen el ejemplo

que se propone en la Herramienta HT6.3 Medios comercialización y

concluyan cuál es el mejor medio para transmitir su mensaje. Proceda al

llenado del formato HT6.3 Medios comercialización, describiendo los medios

por los que se transmitirá el mensaje.




No olvide el objetivo de está acción: Conocer al cliente más profundamente.

Hay empresas que tienen sistemas sofisticados de preferencias de sus

clientes y demás información importante, para responder puntualmente ycon efectividad a las expectativas que éstos tienen. En el caso de una

empresa pequeña o mediana, lo importante es llevar a cabo la acción. Si

usted decide elaborar su base de datos en una libreta, o en una hoja de

excel, es correcto. Lo que importa es que usted y sus colaboradores sepan

con qué criterio lleva su registro, para que la información que ofrece ésta

herramienta, pueda ser de utilidad en su planeación comercial.

10. La siguiente acción tiene que ver con elaborar una base de datos de los

clientes de la empresa. Si queremos llegar al cliente, debemos conocerlo afondo. Revise el ejemplo que propone la Herramienta HT6.4 Base de datos de

clientes y defina cómo va a elaborar la base de datos de sus clientes.




Aunque exista un responsable para está acción, el director de la empresa

debe estar siempre monitoreando el impacto de la comercialización.

11. La última acción de la técnica 6, tiene que ver con el seguimiento a todo

lo anterior. Para medir el impacto de las acciones comerciales, revise el

ejemplo de la Herramienta HT6.5 Impacto comercialización y defina de qué

forma dará seguimiento a la comercialización. Identifique un responsable y

asígnele el seguimiento.

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