Ventas y servicio al cliente
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No es ningún secreto que la calidad del servicio es la clave para
tener éxito en el mundo de los negocios hoy en día.
Esta guía realista y sencilla encierra los principios básicos para
brindar el mejor servicio posible en un mercado cada vez más
lleno de opciones en todos los aspectos.
Comparte por favor este documento con todo tu equipo de
trabajo y amigos y siempre recuerda que…
Si no cuidas a tus clientes alguien mas lo hará por ti.
Afectuosamente:
Alberto Bueno.
Gerente General VISION de MANDO.
Coaching y Entrenamiento Gerencial.
Introducción:
1.No tener 100% claro que sin tus clientes tu negocio no existiría 6
2.No escuchar a tus clientes 9
3.No saber que una queja es un regalo 12
4.No capacitar a tu personal 15
5.No conocer el impacto de un cliente insatisfecho 18
6.No ser proactivo y no innovar 21
7.No medir el servicio al cliente 24
Estudio diagnóstico Cliente Misterioso (incógnito) 26
¿Cómo contactar a Visión de Mando? 27
Contenido:
UNO
No tener 100% claro que sin tus
clientes tu negocio no existiría.
Aunque parezca difícil de creer , existen muchas empresas que
por su forma de tratar a los clientes parecería que no saben que
sin ellos su negocio dificilmente existiría.
Si el servicio al cliente no es una prioridad en todos los niveles
de tu organización, el futuro de tu empresa seguramente no
será el que quisieras e imaginas.
Y CÓMO EVITARLO ?
Debes asegurar que en la
Misión / Visión y valores de la
organización, el Servicio al
cliente aparezca como un
elemento clave de gestión.
En el proceso de inducción del
personal deberá quedar claro
la relevancia del servicio al
cliente , el rol del empleado
en dicho servicio y lo que se
espera de él en su labor diaria
al tener contacto con los
clientes.
DOS No escuchar a tus clientes.
La excelencia en el servicio al cliente se fundamenta en
satisfacer las necesidades de estos, pero… ¿comó sabemos
cuales son esas necesidades?
¿Existe en tu organización algún mecanismo permanente ó
periódico para detectar que es lo importante para tus
clientes en relación al servicio?
En caso de contar con dicho mecanismo… ¿qué se hace con la
información recolectada? ¿cómo se gestiona?
Y CÓMO EVITARLO ?
Diseña e implementa un
sistema de gestión que te
permita, no solamente
conocer las necesidades y
prioridades de tus clientes
( por ejemplo, a través de
encuestas) sino también
gestionar de manera
permanente el GAP que
exista entre lo que ellos
quieren y lo que tu
empresa les ofrece.
TRES No saber que una queja es un
regalo
Hay empresas en las que prefieren hacerse de oídos sordos ante
las posibles quejas ó reclamos de sus clientes.
Lo anterior sucede generalmente cuando la compañía sabe ó cree,
que sus clientes no tienen más alternativas del mismo nivel.
Sin embargo, en este mundo globalizado, la competencia es una
realidad en la que solamente las empresas más competitivas en
todo sentido, serán las que sobrevivan.
Y CÓMO EVITARLO ?
Implementa un sistema de
quejas y reclamos el cual le
brinde a tu clientela un
espacio donde puedan
manifestar con claridad y de
forma personal las
inconformidades que tienen
en relación al servicio ó
producto que tu negocio
ofrece; una vez que las
tengas, trátalas como un
regalo que te permitirá
evitar que la inconformidad
se repita.
CUATRO No capacitar a tu personal
No basta con asegurarse que en la Misión, Visión , Valores
organizacionales y proceso de inducción del personal, el servicio al
cliente aparezca como algo clave y prioritario.
A pesar que el servicio al cliente es un tema con gran dinamismo y
constante evolución, hay organizaciones donde este tema no se
incorpora en el plan de capacitaciones, esto puede ocasionar que
el personal baje la guardia y descuide el servicio.
Y CÓMO EVITARLO ?
Asegúrate que cada año al
realizar el plan de
capacitación de tu personal,
el tema de servicio al
cliente aparezca como algo
permanente, sobre todo
con los funcionarios que
tiene contacto con la
clientela.
Asegurate también que el
mensaje haya sido bien
recibido aplicando pruebas
al personal una vez
finalizadas las sesiones.
CINCO
No conocer el impacto de un
cliente insatisfecho.
No todas las organizaciones conocen el impacto de tener un cliente
molesto ó inconforme, que por lo general abandona tu negocio y
se va con tus competidores.
Y tú, ¿conoces este impacto? un cliente insatisfecho se asegurará
de promocionar negativamente tu empresa, y con la tecnología
actual, lo puede hacer de forma masiva a través de las redes
sociales… ¿te imaginas las repercusiones que esto tendría en tu
empresa? pudieran ser catastróficas.
Y CÓMO EVITARLO ?
El lema que dice “ el cliente
siempre tiene la razón” es la
clave para evitar clientes
insatisfechos.
Cuando el problema en el servicio
ó producto se presenta, no pelees
con tus clientes, mejor dale la
razón y asume la pérdida ( por
ejemplo si quiere un cambio de su
producto porque dice que el que
se llevó está dañado).
Seguramente la “pérdida” será
mucho menor que el daño que
puede hacerte si se va molesto e
insatisfecho de tu negocio.
SEIS
No ser proactivo y no innovar
¿De que manera en tu negocio te aseguras de conocer las nuevas
tendencias y vertientes del servicio al cliente?
En un mundo como el actual, el riesgo de quedarse “obsoletos” es
bastante grande, ¿tú que haces en tu empresa para evitarlo?
Y CÓMO EVITARLO ?
Mantente informado en el tema,
compra libros, acude a seminarios, ,
investiga en la red.
También puedes realizar benchmark
con aquellas empresas de tu mismo
sector que se caracterizan por la
excelencia e innovación en lo
relacionado al servicio al cliente.
SIETE
No medir el servicio al cliente
¿Tienes incorporado en tu sistema de indicadores aquellos
relacionados con el servicio al cliente ?
Muchas empresas gestionan indicadores operativos y financieros
pero sorpresivamente no tienen definidos KPI´s relacionados con la
manera en la que se gestiona el servicio al cliente en la
organización.
Recuerda que lo que no se mide no se controla.
Y CÓMO EVITARLO ?
Al definir los indicadores de
gestión en tu organización,
asegúrate que cubras las 4
perspectivas sugeridas por
“Kaplan y Norton”.
1.Perspectiva de Crecimiento y
aprendizaje (RRHH).
2.Perspectiva de procesos
internos.
3.Perspectiva del cliente.
4. Perspectiva financiera.
Una magnífica manera de comenzar a poner en practica los
principios del e-book es llevar a cabo un diagnóstico de cliente
misterioso (incognito) en tu empresa; de esa forma tendrás una
opinión profesional e imparcial de como están siendo tratados tus
clientes, una vez teniendo este punto de inicio, Juntos podremos
tomar acciones para que brindes un servicio destacado y seas una
referencia de buenas prácticas en el gremio.
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