Implementación del Modelo de Gestión COPC:Desafíos conceptuales y operativos
Facilitador:
Fortunato Bertello
Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes
¿La satisfacción sirve para algo?
Si Trabajo
BienCalidadServicioCalidadServicio obtengoobtengo
Clientes SatisfechosClientes SatisfechosMás ingresos
Más ventas
Si Administro
BienCostos
IngresosCostos
Ingresos obtengoobtengo
Socios SatisfechosSocios Satisfechos
Más valor de la acciónMás valor de la acción
Más rentabilidad
Propuesta de valor del sistema de gestión COPC: El efecto de la Satisfacción
ServicioCalidadIngresos
Satisfacción del Cliente
Rentabilidad
CostosCostos
es parte del modelo operativo de las Compañías !!!
La Satisfacción…
RESULTA QUE LA SATISFACCION ES BUEN NEGOCIO !!!
80%
Retorno Acumulativo: ACSI Top 20% vs DJIA(1997-2003)a
70%
60%
40%30%
20%
10%0%
-10%
50%
1996 1997 1998 1999 2000 20032001 2002
Retorno acumulativo
total
ACSI =40%
DJIA=21%
ACSI
DJIA
80%
Retorno Acumulativo: ACSI Top 20% vs S&P500 (1997-2003)a
70%
60%
40%30%
20%
10%0%
-10%
50%
1996 1997 1998 1999 2000 20032001 2002
Retorno acumulativo
total
ACSI =40%
S&P 500=13%
ACSI
S&P 500
80%
Retorno Acumulativo: ACSI Top 20% vs NASDAQ (1997-2003)a
70%60%
40%30%
20%10%0%
-10%
50%
1996 1997 1998 1999 2000 20032001 2002
Retorno acumulativo
total
ACSI =40%
NASDAQ=9%
ACSI
NASDAQ
200%190%
160%
140%130%120%
100%90%
150%
110%
180%170%
Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes
Lugar que ocupa la Satisfacción de Clientes
Nuestro desafío: Ser bilingües….Nuestro desafío: Ser bilingües….
Alta GerenciaAlta Gerencia
Gerencia MediaGerencia Media
Base de la OrganizaciónBase de la Organización
Habla el idioma de los
$
Habla el idioma de los
$
ES BILINGUE!!ES BILINGUE!!
Habla el idioma delas cosas
Habla el idioma delas cosas
• Especificaciones • Requisitos• Procedimientos
• Especificaciones • Requisitos• Procedimientos
• Ingreso• Margen Financiero• Valor de la acción• Retorno de la Inversión
• Ingreso• Margen Financiero• Valor de la acción• Retorno de la Inversión
Comenzando el viaje:Etapas del proceso
Primera Etapa:
Control
Siguientes Etapas:Mejora
constante
Tercera Etapa:
Consolidación
SegundaEtapa:
Mejora
Baseline Assesmen
t
Mes 0
1er Stress Test:
Mes 6 a 9
2do Stress Test:
Mes 15 a 18
3er Stress Test:
Mes 24Sacar fecha y puntaje
Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar….)
Primer Paso: KPIs – Control de Procesos => Consistencia – Mejora de la Performance
TIME
Segundo Paso: Mejora de Procesos => Permanente Mejora
TIME
Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, para después
Mejorar….)
Tercer Paso: Consolidar la Cultura hacia la Mejora Constante, asegurando sostenimiento en el mediano y largo plazo.
TIME
Pasos del Proceso COPC (Primero Controlar, luego Mejorar, después
Consolidar la Cultura de Trabajo….)
Resultados Obtenidos
Resultados del Negocio
60%59%62%
59%63%63%
58%57%54%53%53%52%
55%57%58%
53%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Mes
1
Mes
2
Mes
3
Mes
4
Mes
5
Mes
6
Mes
7
Mes
8
Mes
9
Mes
10
Mes
11
Mes
12
Mes
13
Mes
14
Mes
15
Mes
16
C&WP Competidor
Market Share
Resultados de Satisfacción
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
C&WP Competidor
¿Qué Compañía brinda mejor servicio de Atención a Clientes?
Top 2 Box
Resultado del Usuario Final
Fijo
Año Línea Fija ADSL
-1 0 0
0 +4 -3
+1 +4 +6
(Diferencia en puntos porcentuales)
Resultados de Servicio
Postpago Móvil
0.68
0.70
0.72
0.74
0.76
0.78
0.80
0.82
0.84
0.86
Jan-05 Feb-05 Mar-05 Apr-05 May-05 Jun-05 Jul-05 Aug-05 Sep-05 Oct-05 Nov-05 Dec-05 Jan-06 Feb-06
Service Level
Objetivo: 80%
Resultados de Eficiencia
Cost per Client - Residential
0.00
0.05
0.10
0.15
0.20
0.25
0.30
Ene
- 0
5
Feb
- 0
5
Mar
- 0
5
Abr
- 0
5
May
- 0
5
Jun
- 05
Jul -
05
Ago
- 0
5
Sep
t -
05
Oct
- 0
5
Nov
- 0
5
Dic
- 0
5
Ene
- 0
6
Feb
- 0
6
Mar
- 0
6
Costo por Cliente – Residencial 123 Fijo y Prepago
44% Mejora
In 2004: The Customers call (9) times per year.In 2005: The Customers call (11) times per year.In 2006: The Customers call (7) times per year.
Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Residencial
Offered Calls Volume Vs Actual Customers Relation (Ene - 05 to Mar - 06) - 123 - Prepaid y Residential
0.50
0.60
0.70
0.80
0.90
1.00
1.10
1.20
270,000
280,000
290,000
300,000
310,000
320,000
330,000
340,000
350,000
Relaciòn (Llamadas vs CB)) 1.12 1.06 1.08 0.91 0.99 0.98 1.01 0.88 0.75 0.72 0.65 0.69 0.63 0.54 0.61
Clientes - CB 277,602 284,158 296,470 302,155 306,695 311,234 317,249 320,482 325,042 327,628 331,238 332,756 332,756 326,101 326,427
Ene - 05 Feb - 05 Mar - 05 Abr - 05May -
05Jun - 05 Jul - 05
Ago - 05
Sept - 05
Oct - 05 Nov - 05 Dic - 05 Ene - 06 Feb - 06 Mar - 06
In 2003: The Customers call (11) times per year.In 2004: The Customers call (6) times per year.In 2005: The Customers call (5) times per year.In 2006: The Customers call (4) times per year.
Base de Clientes vs. Llamadas por Cliente - Móvil
Offered Calls Volume Vs Actual Customers Relation (January - 05 a March - 06) - Mobile 161
0.20
0.30
0.40
0.50
0.60
0.70
0.80
480,000
530,000
580,000
630,000
680,000
730,000
780,000
830,000
880,000
930,000
Relaciòn (Llamadas vs CB)) 0.38 0.39 0.42 0.39 0.43 0.41 0.38 0.48 0.36 0.34 0.31 0.33 0.34 0.25 0.27
Clientes - CB 670,683 688,549 636,936 648,776 658,730 684,674 712,542 725,745 747315 789735 805783 844094 869761 888405 902071
Ene - 05
Feb - 05
Mar - 05
Abr - 05May -
05Jun - 05 Jul - 05
Aug - 05
Sept - 05
Oct - 05
Nov - 05
Dic - 05Ene -
06Feb -
06Mar -
06
Ahora los desafíos
futuros……
Consolidar el modelo como un modo cotidiano y profesional de hacer las cosas
Identificar “los gramos de grasa”…
Consolidar el contact center como unidad generadora de ingresos
Mantener el “momentum”
Sumar el resto de las áreas a la cultura de trabajo
GENERAR UNA VENTAJA CLARA EN LA PERCEPCION DE LOS CLIENTES PROPIOS Y DE LA COMPETENCIA.
Los desafíos futuros…
• "La calidad nunca es un accidente; siempre es el resultado de un esfuerzo de la inteligencia"
John Ruskin
• "He ofendido a Dios y a la humanidad porque mi trabajo no tuvo la calidad que debía haber tenido“
Leonardo Da Vinci
Pensamientos
• “Somos lo que hacemos todos los días, de manera que la calidad no es un acto, sino un hábito"
Socrates
Muchas GraciasPor la atención
Backup slides
Top Related