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7/21/2019 1Filosofa de La Calidad 5 Ceros
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Conce tos rinci ales.
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La dignidad humana, factor fundamental de la CalidadEvolucin histrica de la Calidad.
El cambio en la forma de pensar.
Los 5 ceros, contra la empresa fantasma.
Concepto de Mejora Continua.
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3Prof. M.Sc. Silvina M. FaillaciProf. M.Sc. Silvina M. Faillaci
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Calidad es ...
La totalidad de las caractersticas de
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una en a pro uc o o serv c o quele confieren la aptitud para satisfacer
las necesidades establecidas e
implcitas.
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OO sea, entendemos por CALIDAD, entendemos por CALIDAD
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DE LOS CLIENTESDE LOS CLIENTES
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Calidad = cliente satisfechoCalidad = cliente satisfecho
Sin embargo,Sin embargo,
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Slo el 10 - 15 % de lascompaas
miden la satisfaccinmiden la satisfaccinde sus clientes
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Calidad = cliente satisfechoCalidad = cliente satisfecho??
inin
El resto
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m e am e ainsatisfaccininsatisfaccin
quejas, reclamos, devoluciones,reparaciones, etc
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El consumidor insatisfecho ...El consumidor insatisfecho ...
comenta sus malas experiencias con otros 12 mscon otros 12 ms
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Se queja
Prueba otra vez
4 %
96 %
9 %
91 %
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Servicio enmenor tiempo
Seguridad yConfiabilidad
Calidad delproducto o
Calidad yagilidad en elservicio de
!" ES #$ $#&'$' ($)$ E# #&E*+E !" ES #$ $#&'$' ($)$ E# #&E*+E
9
CALIDADTOTAL Mejora
continuaPrecioJusto
servicio posventa
RESPETOSEGURIDAD
CONFIABILIDADSERVICIO
EXCELENCIA
CLIENTESProf. M.Sc. Silvina M. FaillaciProf. M.Sc. Silvina M. Faillaci
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!" ES #$ $#&'$' ($)$ #$ ).$*&/$&* !" ES #$ $#&'$' ($)$ #$ ).$*&/$&*
$mientepropicio
cultura uniforme
2ana3ement
Bsqueda,eficiencia y
(roceso din4micodel
sistemacultura uniforme
erramientasutilizadas en cadaetapa del proceso
Planeamiento y
control estratgico*Mejoramiento*Evaluacin deldesempeo$#&'$'
10
Gerenciaparticipativa
EmpleadorDefinicin de
polticas.Respeto por el serhumano
Compromisoen el tiempo
MotivacinReconocimiento.
(roveedoresCalidadcertificada en eltiempo
(ersonalLealtadIdentificacinColaboracin
onsumidorSeguridadCapacidadServicio
++$#
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Por el elevado costo que implica hacer las cosas mal,
repetir trabajos, corregir errores continuos, no evitar eldespilarro!!!
"Por qu# es importante la calidad$"Por qu# es importante la calidad$
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clientes la Calidad en bienes % servicios que ellos recibencomo tal!
Por lo que signiica lograr un ma%or rendimiento de lainversi&n para ho% % siempre!
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E6#!&* &S+)&$ 'E #$ $#&'$'
Ao poca Estrategia Herramienta Etapa Observaciones
1860 Artesana La relacin directa entre fabricante y usuario generaba las pautas delproducto.
1900INDU
DeteccinInspeccin del
PRODUCTO
Se cuida la calidad de losproductos a travs de lainspeccin.
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STRIAL
Deteccin yPrevencin
PROCESO
para mejorar la calidadfinal.
1950
Prevencin
Aseguramiento.
delDISEO
Incluye la calidad deldiseo y documentacinpara asegurar la calidad.
1970 CalidadTotal
a TODA LAEMPRESA
La calidad en todos losdepartamentos de laempresa , incluida lagerencia.
PrevencinEducacin yParticipacin
ControlEstadstico
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PROBLEMAPROBLEMA
APUROSAPUROS
CIRCULO DE LACIRCULO DE LA NONO CALIDADCALIDAD
Haba una vez un
y otro ms,y otro ms,y otro y otro
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REMIENDOREMIENDO
ERRORESERRORESY surgi otro nuevo !
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''
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( Conjunto de recursoshumanos materiales no
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vendibles )!
*o a3re3an valor al producto7*o a3re3an valor al producto7
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mo se comate a la mo se comate a laE2()ES$ 8$*+$S2$E2()ES$ 8$*+$S2$
1!1!C*+O A*+-A !!!C*+O A*+-A !!!
en los equipos, instalaciones,en los equipos, instalaciones,maquinarias,etc!maquinarias,etc!
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.e combate con el /A0*0I/I*0OP+**0IO para evitar los cuellos de
botella, detenciones de l2neas innecesarias,incumplimiento de pla3os!
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'! C*+O D*/O+A !!!'! C*+O D*/O+A !!!
mo se comate a la mo se comate a laE2()ES$ 8$*+$S2$E2()ES$ 8$*+$S2$
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,aprovisionamientos% en la (toma de decisiones)!
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4! C*+O D*5*CO !!!en la producci&n % susprocesos!
mo se comate a la mo se comate a laE2()ES$ 8$*+$S2$E2()ES$ 8$*+$S2$
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.e controla con67 Control *stad2stico de Procesos 8C*P9!
7 Aseguramiento de la Calidad7 :esti&n de la Calidad!
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;! C*+O *
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u9 encontramos en la E2()ES$ 8$*+$S2$ u9 encontramos en la E2()ES$ 8$*+$S2$
P+*CIO D*LP+*CIO D*LI0C/PLI/I*0O BBI0C/PLI/I*0O BB 'ES(E)'&&S
)E+)$:$;S&*6E*+$)&S.$)$*+
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;!S+ $ +&E2( 8just7in7time, jusquCa a temp9Es un sistema tradicional de fabricacin que elimina por completo loselementos innecesarios a fin de reducir costos.
Idea Bsica :Obtener en el tiempo requerido de unidades y en la cantidad requerida.
Sub-Objetivos :1. Control cuantitativo, ermite las fluctuaciones diarias
mo se comate a la E2()ES$ 8$*+$S2$ mo se comate a la E2()ES$ 8$*+$S2$
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mensuales de la demanda.2. Calidad asegurada : cada proceso proporciona slo unidades
aceptables.3. Respeto a la dimensin humana, el sistema utiliza RRHH para
alcanzar los objetivos de costos.
Conceptos Clave :- Flexibilidad en el trabajo (shojinka).(cantidad de RRHH en funcin de la demanda)
- Pensamiento creativo Ideas innovadoras (soifuku)(en base a sugerencias).
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SISTEMA KANBAN
Sistema de informacin para controlar de modo armnicolas cantidadses producidas en cada proceso.
A BA TRA SPORT :
mo se comate a la E2()ES$ 8$*+$S2$ mo se comate a la E2()ES$ 8$*+$S2$
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cantidad de unidades a recogerpor el proceso siguiente.
KANBAN DE ORDEN DE PRODUCCIN :cantidad de unidades a producir en el proceso anterior.
RDENES DE ALMACEN = NRDENES DE ALMACEN = N DE UNIDADES RECOGIDASDE UNIDADES RECOGIDAS
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S&* $#&'$'S&* $#&'$'
MATERIAPRIMA
M.OBRADIRECTA
* $#&'$'* $#&'$'
2$* 'E :)$
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GASTOSCOMERC.
EMPRESA
FANTASMA
INDIRECT.
'epende dela Empresa
'epende del2ercado
2$+E)&$S()&2$S
.$S+S&*'&)E+S
E2()ES$8$*+$S2$
.$S+S2E)&$#&/?
'epende dela Empresa
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" C&mo son las" C&mo son lasor ani3aciones tradicionalesor ani3aciones tradicionales
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las que >AC*0 CALIDAD OAL$las que >AC*0 CALIDAD OAL$
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#a '&.*&'$' !2$*$,#a '&.*&'$' !2$*$,
factor fundamental en la $#&'$'factor fundamental en la $#&'$'
uen esp2ritu
uena conducta
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uena Administraci&n
( La clave no es buscar responsables, sino lograrque todos se sientan responsables)
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(or qu9 la 3ente no traaja ien
Porque 0O .A*Porque 0O .A*Problema de
Capacitaci&n
Problema de
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Porque 0O EI*+*Porque 0O EI*+*
+ecursos
Problema de.entido de Pertenencia,
5alta de incentivo,de reconocimiento, etc!
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)# ($)$ #$ $#&'$')# ($)$ #$ $#&'$'
Se pretende de los gerentes las siguientesconductas:
rindar coherencia, claridad % continuidad de objetivossobre la base de la satisacci&n!
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uscar ormas creativas de involucrar a su personal en lasoluci&n de problemas!
Asegurar que su personal practique los procesos decalidad, supervisando sus esuer3os, brindFndoles apo%o %evaluando sus progresos!
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.e pretende de los gerentes las siguientes conductas6
Asegurar que su personal reciba entrenamiento% reuer3o en conocimientos necesarios paradesempeGar su tarea!
)# ($)$ #$ $#&'$')# ($)$ #$ $#&'$'
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Actuar como un modelo de conducta en esasmismas habilidades, aprendi#ndolas e
incorporFndolas a su comportamiento personal!
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E# $2:& E* #$ 8)2$ 'E (E*S$)
1! *s mFs sabio prevenir los errores que corregirlos!
'! *s necesario que el empleado desarrolle en su
trabajo sus mejores capacidades %, como resultadode esto, se sienta satisecho!
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4! oda la empresa debe tener un objetivo claro deprestar un servicio a la comunidad!
;! *s mFs valioso buscar la permanencia de la
empresa en el mercado, % no tanto las gananciasinmediatas!
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El proceso deEl proceso de
;;
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2E;)$ *+&*!$2E;)$ *+&*!$
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El ( d 2E;)$ *+&*!$El ( d 2E;)$ *+&*!$
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El (roceso de 2E;)$ *+&*!$El (roceso de 2E;)$ *+&*!$
La empresas con Calidad otal parten de unacultura basada en un proceso de mejora continua!
.e trata de un proceso abierto que parte de la
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las cosas!
.u dinFmica es imparable, puesto que los
cambios introducidos generan repercusiones quereuer3an un proceso (orgFnico) de cambio!
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Si se mejora la calidad
Se utilizan mejor los recursos
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Mejora la eficiencia y eficacia
Proyeccin de la organizacin
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El iclo de S>eD>artEl iclo de S>eD>art
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El iclo de S>eD>art El iclo de S>eD>art
puede ser Htil como procedimiento a seguir en el proceso de mejora6
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Cul puede ser el mayor logrode este equipo?Qu cambios son deseables?
De qu datos disponemos?Se necesitan nuevasobservaciones?Si es as,PLANIFICAR UN CAMBIO.
ESTUDIAR LOSRESULTADOSQu hemos aprendido?
Qu podemos predecir?
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REALIZAR EL CAMBIO OTEST DECIDIDO,preferiblemente a pequeaescala.
OBSERVAR LOSEFECTOS DELCAMBIOO TEST
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El iclo ('$El iclo ('$
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El iclo ('$El iclo ('$
Qu hacer?Cmo hacerlo?
Cmo mejorarla prxima vez?
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Capacitar Hacer loplanificado
Las cosasse hicieron segnlo planificado?
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En el camino de la CalidadEn el camino de la Calidad
no existe un estado ideal que, una vezno existe un estado ideal que, una vezlogrado, permita a la Organizacinlogrado, permita a la Organizacin
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descansar de sus esfuerzos: incluye losdescansar de sus esfuerzos: incluye lospequeos progresos diariospequeos progresos diarios
y las grandes mejoras transversalesy las grandes mejoras transversales
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ISO 9001ISO 9001METASMETAS
INTERMEDIASINTERMEDIAS
PLANIFICAR
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
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MEJORA CONTINUASERVICIOSERVICIOSIN CALIDADSIN CALIDAD
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euforia (compromiso total)euforia (compromiso total)
compromiso formalcompromiso formal
desilusindesilusinotivac
in
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desastredesastre
tiempo
un cambioun cambiomal proyectadomal proyectado
CL+A D* LA CALIDADCL+A D* LA CALIDAD
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CL+A D* LA CALIDADCL+A D* LA CALIDAD
Capacitaci&n continua!Absoluto compromiso de la Direcci&n %participaci&n de todos, sin ecepci&n!
Conocimiento acerca de lo que (quiere el cliente),tanto eterno como interno!
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c v a grupa , que e ge comun cac n a er a %permanente!/ejora continua en los procesos!
Detectar las causas de los problemas % no loss2ntomas!Obtener resultados con creatividad, innovaci&n %
paciencia!
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Nosotros debemos ser el
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cambio que queremos ver
Mahatma Ghandi