Post on 02-Jun-2015
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Los 5 principios delServicio al
cliente
Daniel Naranjodfnaranj@gmail.com
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Uno de los temas con más tela para cortar es el de
servicio al cliente.
Hay tanto por decir y por hacer que, a veces, parece que no se sabe por donde empezar.
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Lo peor es que existen cientos de manuales sobre
servicio, pero…
Pero el servicio no es un asunto de manuales
sino de filosofías
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La siguiente presentación pretende resumir el tema del servicio al cliente en
simplemente 5 principios.
1 2 3 4 5
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Si logras cumplir con estos 5 puntos ya estas en el camino de un buen servicio
Pero cuidado!! El día a día es como el lobo de caperucita: Siempre trata de mandarte por un atajo que resulta ser un peor camino
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Si no logras cumplir con ellos considera dos cosas:
1. ¿Es la organización en la que quieres estar?
2. Si fueras un cliente, ¿Irías tu a esa empresa?
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Comencemos entonces con estos 5 principios
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Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar EscuEscuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar EscuEscuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar cuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Es ar Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escuch char Escuchar Escuchar Escuchar Escuchar Escu
Primer principio
Escuchar
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Una cosa es escuchar y otra cosa es simular
que escuchas.
Escuchar
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Escuchar
• Sobretodo si trabajas en el mostrador, o en la línea con contacto directo con el cliente, – Preocúpate por entender lo que el cliente
necesita más allá de lo que esta pidiendo.
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Escuchar
La venta es sumamente fácil si se entiende que es aquello que se necesita.
En resumen:
NO VENDAS,
ASESORA
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No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas NNo prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas NNo prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No prometas No pro etas No prometas No prometas No prometas as No prometas No prometas No prometas N
Segundo principio
No prometas,
cumple
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No prometas, cumple
• No prometas lo que sabes que no podrás cumplir
• No prometas cosas que están por fuera de tu control
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No prometas, cumple
En resumen:
NOprometas
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No prometas, cumple
Pero si prometes (y siempre lo harás) entonces:
CUMPLE TUS PROMESAS
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Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona luciona Soluciona Soluciona Soluciona So ciona Soluciona Soluciona Soluciona Solucion na Soluciona Soluciona Soluciona Soluciona S
Tercer principio
Soluciona
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Soluciona
Olvídate de las normas, olvídate del proceso. Si un cliente necesita una solución bríndasela
y si no puedes brindar una solución nunca partas de la imposibilidad,
sino siempre desde la empatía
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Soluciona• Si eres gerente, premia a
quienes solucionen y se pasen de las normas (en la medida necesaria)
• Si estas en el mostrador, no digas "son las políticas...". Si tienes duda en cómo hacer lo que debes hacer pregúntale al gerente.
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Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza geliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza angeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza Eva a Evangeliza Evangeliza Evangeliza Evangeliza
Cuarto principio
Evangeliza (y
enseña)
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El servicio es una fuente en la cual el agua surge desde
arriba. Si el gerente no cree en el servicio nadie en la
organización lo hará.
Evangeliza (y enseña)
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Evangeliza (y enseña)
• Enseña de forma permanente, que todos sepan sobre servicio y tengan capacidad de replicarlo–si eres gerente, premia a los
empleados por prestar buen servicio–si estás en la primera línea, has que
los clientes digan "Eso es servicio”
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Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza EmpEmpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empa tiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Em mpatiza Empatiza Empatiza Empatiza Empatizaza Empatiza Empatiza Empatiza Empatiza Emp
Quinto principio
Empatiza
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todos somos clientes. Piensa como si fueras
el cliente.
Empatiza
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Empatiza
• No pienses en "ponerte en los zapatos del cliente"... piensa en "caminar con los zapatos del cliente“…
• La empatía no es un asunto sólo de pensar en los clientes, es de actuar. Actúa como el cliente necesita que actúes
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Empatiza
No te quedes pensando en "qué podría hacer...",
Hazlo.
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Como ven, no era mucho… Cinco principios
básicos
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EscuchaNo prometas, cumple
SolucionaEvangeliza y enseña
Empatiza
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Si usted es gerente y no aplica ninguno de ellos entonces aún esta muy lejos de ofrecer un buen servicio.
Y si trabaja en la operación y tampoco lo hace entonces decida: ¿Cambiará a su empresa o la cambiará ella a usted? La decisión es de cada uno
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Daniel Naranjo
dfnaranj@gmail.com
http://
cuartodereblujo.blogspot.com/http://www.slideshare.net/dfnaranjo/presentations
¡¡Gracias!!
Y los espero para que sigamos la conversación