CÓMO VENDER A CLIENTES CON OTROS HÁBITOS CULTURALES · En cada país y cultura necesitan sentirse...

DEPARTAMENTO DE FORMACIÓN EMPRESARIAL

INSTITUTO ESPAÑOL DE COMERCIO EXTERIOR

CÓMO VENDER A CLIENTES CONOTROS HÁBITOS CULTURALES

Carlos Alba FortConsultor Empresas

Lugar de celebración: Cambra de Comerç de TerrasaFecha: 4 de Junio de 2009

MODULO 1

PSICOLOGÍA SOCIAL

Psicología: Percepción individual

Sociología: Psicología común del Grupo

INSTITUTO ESPAÑOL DE COMERCIO EXTER

INTELIGENCIA EMOCIONAL / SOCIAL2

INSTITUTO ESPAÑOL DE COMERCIO

INTRAPERSONAL: Entenderse con uno mismo

INTERPERSONAL: Entenderse con el otro

INTERREGIONAL: Entenderse con otros países

GLOBAL: Conciencia de multiculturalidad

RAZON Y EMOCION3

EVOLUCIÓN y TRADICIÓN4

INSTITUTO ESPAÑOL DE COMERCIO EXTERI

Con sólo 80 de nuestros antepasados podríamos remontarnos a Jesucristo.

1 siglo = 4 generaciones 20 siglos= 80 generaciones

Pero: hasta el S. XX la vida corría muy despacio.

Teléfono < 100 años Televisión < 60 añosFax < 30 años Internet < 15 años

Antes de la Era de las Telecomunicaciones, la gente aprendía y copiaba de sus padres y de las tradiciones locales.La cultura local subyace en usos, costumbres y carácter.

ACTITUD5

Predisposición a evaluar situaciones o personas de una cierta manera.

Es una orientación o condicionamiento social y también un estado de ánimo. Por tanto...

INFLUIR EN LAS EMOCIONES INFLUYE EN EL RAZONAMIENTO

SENSIBILIDAD INTERCULTURAL6

DISONANCIA COGNITIVA7

“La razón siempre encuentra razones para justificarse”

Adaptación entre creencias y realidad.

En cada país y cultura necesitan sentirse los mejores en algo.

Autoestima y disonancia: Acuerdo inteligente entre conflicto y orgullo.

ASIGNACION DEL ROL8

Todos ofrecemos una imagen o 1ª impresión, que se convierte en unaetiqueta para ser o no aceptados.

La aceptación depende del marco cultural de cada grupo o situación. Portanto es importante conocer las normas y protocolos de cada sociedad.

El rol implica reciprocidad, la conducta del otro se corresponde con la imagen que le damos.

Naturaleza del rol: implica derechos y deberes. Si uno falla a las expectativas que ofrece se genera conflicto.

RELATIVIDAD DEL LENGUAJE9

Las palabras son una aproximación imperfecta paracomunicar con los demás, cada uno puede percibir unamisma palabra de distinta forma.

Diferentes sociedades viven diferentes mundos, no un mismo mundo con distintos rótulos.

COMUNICACIÓN: Establecer sintonía para intercambio de información.

Con distinta onda, las interferencias dificultan la comunicación. Hay elementos mas importantes que las palabras, como son el lenguaje corporal y el tono de voz.

COMUNICACIÓN ORAL10

FLUIDEZ DIALOGO VERBALAnglosajón: A - B - C - A - B - A - B - C - A Meridional: A-AB-BA-AACBBABACBAOriental: A B A B C A

TONO DE VOZAnglosajón: Modulado, énfasis puntualMeridional: Altisonante, belicoso, rápidoOriental: Suave, protocolario, lento

MENSAJE Y RECEPCION11

SímbolosMENSAJE Contexto cultural Señal

Estatus

Barrera Cultural RECEPCIÓN

Cuando hablan 2, hablan 4 2 mentes y 2 corazones

SIMBOLOS12

Símbolo: representación arbitraria de algo. No solo palabras sino ropa, peinado, poder, gestos, etc. El símbolo acarrea un rol, incluso si la persona no lo desea.

Significado y significante: Relación con una experiencia pasada-S.denotativo: corbata, como indumentaria.-S.connotativo: corbata, como signo capitalista.

Muchas palabras tienen múltiples sentidos Prudencia / Neutralidad.

PARALENGUAJE13

Aspectos no semánticos de la comunicación

10% palabras

40% tono y volumen

50% signos faciales y corporales.

COMUNICACIÓN NO VERBAL14

VOZ (tono, timbre, volumen, velocidad)

GESTUALIDAD (abierta o moderada)

MIRADA (breve o pertinaz)

CUERPO (orientación armónica o no, distancia)

ACTITUD (brazos, piernas, escudos)

Ataque / Defensa / Neutralidad

Agrado / Incomodidad

COMUNICACIÓN15

-Comunicador: debe transmitir:

Sinceridad / Profesionalidad / Similitud EMPATÍA

-Receptor: susceptibilidad que depende de diversos factores.

-Mensajes: conceptos en orden, comprobar comprensión y acuerdo o no.

JUEGOS DE PODER16

ESPACIO: - Dominio sobre la movilidad / territorialidad del otro.- Hablar más alto, interrumpir (invadir turno de palabra)

TIEMPO: -Llegar tarde. Agenda. Plazos de entrega o de pago.

GESTICULACIÓN: -Facial o corporal, denota afecto o agresividad.

TUTEO:-Democracia: clasista / popular.

CONTACTO/ MIRADA: Signos de jerarquía. - Estrechar la mano, palmadita prepotente

SOCIOLOGIA INTERNACIONAL17

CLASIFICACIÓN SIMPLIFICADA :

Según 3 claves básicas:

Geografía: Norte/Sur, Este/Oeste

Religiones: Cristianas, Islam, Asiáticas.

Economía: Ratios de desarrollo.

NORTE Y SUR18

CLIMA ECONOMIA CARACTER

NORTE: La Era Glacial se mantuvo más tiempo en el Norte. Caza Disciplina, civismo, formalidad, federaciones.Sociales en el trabajo, individualismo en la vida privada. Estímulo de la asociación y la industria.Igual en Escandinavia, Alemania que en Japón, Corea o Canadá.

SUR: Regiones templadas, fuerte relación familiar o de clan.Podían sobrevivir con una parcela de tierra fértil.Más competitivos que cooperativos.Individualismo para el trabajo, más sociales para la vida pública.Igual en el Mediterráneo que en las costas del Índico.

ESTE Y OESTE19

ESTEGeografía: montañosa, población concentrada en los llanos.Demografía: Sobrepoblación, orden social rígido, (Confucio,Castas). Exceso control religioso y misticismo.Feudalismo: se mantuvo, sin revolución industrial.

OESTEReforma Religiosa: auge de la Ciencia. Separación Iglesia - Estado, consolida burguesía e industria. Calvino: “Los ricos están en Gracia de Dios”.Humanismo: Derechos humanos, democracia

RESUMEN LATITUDES20

NORTE vs SUR

MARTE : Lógica, racional, planificación, orden, relación profesional. Utilitarismo.

VENUS: Emoción, expresividad, improvisación, relación familiar o social. Hedonismo.

ESTE vs OESTE: DEMOCRACIA vs CLASISMO

> Democracia + clase media < tensión social

< Democracia + clasismo > protocolo

RELIGIONES: Códigos sociales, sanitarios y económicos21

CATÓLICOS: sentido de culpa- Dependencia de la Religión. Misticismo- Los ricos no irán al cielo.- Vieja Europa, valores clásicos. Filosofía.

PROTESTANTES: sentido de deber- Separación entre Iglesia y Estado. Humanismo- “La Gracia de Dios se consigue por el trabajo y esfuerzo.” Arbeit macht du frei- Ser rico significa estar favorecido por Dios. - Nueva Europa. Pragmatismo.

ASPECTOS RADICALES DEL CORAN22

- Islam: único y exclusivo medio de Salvación.- No creyentes: influencia nociva a evitar.- Quién hable de otro Dios lleva a Satán dentro.- El Islam nos hace a todos hermanos e iguales.- Si un infiel pide consejo religioso se le debe ayudar.- Fatalismo "Está escrito". Sumisión absoluta- Recordar Católicos en Edad Media.

RECOMENDABLE:Evitar discusiones religiosas si no se conoce bien el temaEvitar debate político sobre justicia global o terrorismo.Alabar su influencia artística e histórica.Eludir tema sexual o pueden pedir una mujer “liberada”.Se recomienda a mujeres no permitir familiaridades.

ASIA23

CONFUCIANISMO: “Orden Natural” padre-hijo, viejo-joven, hermano mayor-menor, hombre-mujer, amo-criado. Su combinacion crean múltiples vínculos. La antigüedad en la empresa es un rango.

JAPON: Mantiene espíritu de clan con jefe protector.

CHINA: Sentido comercial. Intercambio, no amistad.

Las religiones en un continente tan extenso y poblado como Asia, eran instrumentos para mantener orden social y paz.Las castas disponen el lugar de cada cual, todavía hoy.Por eso el protocolo sigue vigente y es muy elaborado.BAO-GIA: Los problemas debe resolverlos la misma familia o clan.GUANT-TSI / GIRI: reciprocidad en los favores y ayuda.

ECONOMIA24

Comprobar PIBAgricultura Industria Servicios.

Japón: 2% 38% 60%Myanmar: 60% 10% 30%

>Sector Agrícola sociedad tradicional>Sector Industrial sociedad tecnológica>Sector Servicios predomina clase media

MODULO 225

PARÁMETROS CULTURALES

Y NEGOCIACIÓN

HEMISFERIO IZQUIERDO HEMISFERIO DERECHO 26

VERBAL: Usa palabras para nombrar,definir NO VERBAL: Más consciente de las cosas que de su relación verbal.

ANALITICO: Estudia cosas paso a paso. SINTETICO: Agrupa y forma conjuntos.SIMBOLICO: Usa iconos representativos CONCRETO: Capta las cosas tal cual son ABSTRACTO: Fragmenta la información ANALOGICO: Ve la semejanza de las empleada para representar el todo. cosas, comprende relaciones metafóricas.TEMPORAL: Ordena en secuencias ATEMPORAL: Sin sentido del tiempo,RACIONAL: Piensa según la razón y datos. NO RACIONAL: Intuitivo y Emotivo.DIGITAL: Usa números, como al contar ESPACIAL: Ve el conjunto y lo relaciona.LOGICO: Ideas basadas en orden y hechos. INTUITIVO: Inspiraciones repentinas.LINEAL: Encadenación de ideas, argumenta HOLISTICO: Percibe estructuras y para llegar a conclusión convergente. patrones generales y llega a conclusiones

divergentes

DIMENSIONES CULTURALES (Trompenaars / Hofstede / Hall)27

CLUSTER 1(moderno-global) CLUSTER 2 (tradicional-local)

Universalismo Particularismo

Individualismo Colectivismo

Igualdad Jerarquías

Análisis (cartesiano) Integración (holístico)

Específico Difuso

Monocrónicos Policrónicos

Tolera Incertidumbre Evita incertidumbre

Bajo contexto Alto contexto

CONTEXTUALIZACION CULTURAS28

CLUSTER 2 (difuso) CLUSTER 1 (específico)

PARAMETROS CULTURALES29

INSTITUTO ESPAÑOL DE COMERCIO EXTERIO

CLUSTER 1 CLUSTER 2

CARÁCTER

Utilitarismo TIEMPO HedonismoPlanning-Agenda Improvisación

Objetividad EMOCIONES Subjetividad Mente y razón Corazón y pasión

Control EXPRESIVIDAD VitalidadLimite gestual EfusividadDistancia personal Familiaridad

CLUSTER 1 CLUSTER 2SOCIOPOLITICA

Amigable ENTORNO HostilRespaldo legal Desconfianza leyes

RELACIONES SOCIALES

Disciplina COHESION GRUPAL FlexibilidadIgualdad JerarquíaIndividualidad Armonía grupo

Amplia en su contexto CONFIANZA PautadaDistancias claras Normas difusas

CLUSTER 1 CLUSTER 2

RELACIONES PROFESIONALES

Mayoría DECISIONES ConsensoDelegados CentralismoContrato concluyente Regateo constante

Profesional FORMALIDAD FamiliarIr al grano Ir con rodeos

Liberal PROTOCOLO Tácito Vida privada ≠ laboral Conjunto integrado

AGENDA INTERCULTURAL32

¿Dónde? Escenario

¿Quién ? Rangos

Similitudes y diferencias

Máximos y mínimos

Conflictos interculturales

NEGOCIACION SEGÚN POLOS CULTURALES33

NORTERacional, análisis, confrontación. MarteFrialdad, formalidad. COMPROMISO

OCCIDENTE ORIENTEHumanismo, Democracia Jerarquías, ClasismoIgualdad. COLABORACION COMPETITIVIDAD

SURRelación de confianza, amistad. VenusExpresividad, emociones, familiar.PERSONALISMO

PERSONALIDAD: Racional vs Emocional34

- SENTIMIENTOS +

- ANALÍTICA FACILITADORALenta, dubitativa, tiempo Receptiva, amistosa

RAZÓ CONTROLADORA PROMOTORAN Práctica, realista, objetiva Emprendedora, rápida

GEERT HOFSTEDE: Dimensiones culturales 35

15953993Rusia

33297131Suecia

25358935Reino Unido

80924654Japon

757650Italia

481478Indonesia

61404877India

44538038Holanda

101695Guatemala

867168Francia

865157España

29469140EEUU

118302080China

65763869Brasil

31519036Australia

31656735Alemania

683880P. Arabes

Largo plazoTemor futuroIndividualidadClasismo

LTOUAIIDVPDI

MODULO 336

NACIONALIDADES Y TOPICOS

“Los tópicos que perduran no son tópicos sino realidades”

FRANCESES : La Grandeur perdue37

Latinos o nórdicos según conveniencia. Pascal: Razón y Pasión. Equilibrio Norte-Sur.Modales: refinados, versallescos, clasistas.¡Igualdad! pero todavía hay clases. Jaquarts. Chauvinismo, Arrogancia, Superioridad. Idioma.Cultura propia: comida, vinos, quesos, deportes. Cine, Arte, Historia.Paris es distinto al resto. Gesticulación aceptada si es elegante.Protocolo de entrada, se diluye con el trato y la confianza.Lentos en las decisiones. Formalidad elástica. Negociación: Cortesía versallesca, pragmatismo alemán, picaresca latina.Competitivos al inicio, luego Cooperativos. Cintura.Buscan relación a medio-largo plazo. Valoran más la relación personal que la excelencia técnica.Pecado nacional: Avaricia.

BRITANICOS: Sajones risueños38

Diferenciar inglés / escocés / galés / irlandésWork hard, play hard. Sajones risueños.Clasistas según vocabulario: no olvidar nunca el “please”Libertad colectiva > libertad individual. Civismo muy alto.Flema británica: Control sentimientos y emociones.Discreción, ponderación, distancias.Evitar personalismos si no hay mucha confianza.Aproximación lenta, formal y convencional.Paralenguaje ambiguo, gesticulación comedida, ironía.Euroescépticos, desconfían de los extranjeros (off Commonwealth). “Fair-play, Team work, Individual excelency”Para planificación y agenda son más relajados que los nórdicos.Ideas fijas, conservadores, no cambian sin contrapartidas.

GERMANOS: “Si el jefe manda bien, sobran las preguntas”.

Formalidad / Eficiencia / Orden / Planificación.Lógica y raciocinio > Intuición o improvisación.Puntualidad inexcusable, lo contrario es descortesía.Evitan personalismos y preliminares extensos, ir al grano.Hoy por ti, mañana por mí (Lutero). Cumplidores, esperan reciprocidad.El trabajo te hará libre. Oportunidades Resultados.Clasismo: Herr-Frau, Doktor, Ober. Jerarquías marcadas.Rigidez normas, Formalidad estricta. Eficacia > Modales.Importantes cambios de mentalidad desde 1990.Gestualidad limitada (Proxemia), la vitalidad latina puede molestar.Lentos en los cambios, pero expeditivos al realizarlos.Ofrecer imagen seria, credibilidad, seguridad.Compiten con su punto fuerte: eficiencia y resultados.Ofrecerles seriedad, credibilidad, pagan por la seguridad.

ITALIANOS: CARPE DIEM40

Oportunismo / Astucia / Estética / Hedonismo.Enormes diferencias regionales. Rechazo a las normas e imposiciones. Formalidad relativa.Vanidad. Desconfianza. Juegos de poder.Comunicación de alto contexto. Gesticulación. Vehemencia. Vitalismo, la alegría de vivir. Lascia perdere!Títulitis: Signore, Dottore, Professore, Commendatore, etc.La astucia es mejor que la Universidad. Verborrea y agilidad mental más que argumentación.Improvisación, Ingenio, Rapidez reflejos, Supervivencia.Sprezzatura. “Qui non stima, vien stimato”.Teatrales al negociar, pasan de la risa al enfado.Importan más las formas que los contenidos (empresa y producto)Amabilidad inicial pero olvidan compromisos.Confidenza vs Fiduzza. Círculo familiar, amiguismo.Negociación competitiva y acuerdos flexibles, regateo constante.

ESTADOS UNIDOS: Entre Buffalo Bill y Superman41

Cultura propia, Nuevo Mundo. Arrogancia superpotencia.Pueblo elegido, “God bless America”, “We, americans”.“Time is money”. Utilitarismo. Fuerza y dólares. Calvinismo, la presencia y opulencia es su meta social . Puritanismo y represión. Moral elástica.Reciprocidad.“Easy going” se valora la sencillez pero dentro de la seguridad.Siguen normas del jefe, margen de maniobra limitado.Informalidad teórica, en la oficina todo cambia.Admiradores de ideas, planes de negocio, novedades.Les gusta la confrontación. “Take it or leave it”.Muy directos, parecen bruscos. Pragmatismo sin escrúpulos.Expertos en tretas comerciales, ardides que rozan el engaño.Prejuicios con los “Spanish”.

RUSOS: Somos blancos pero no europeos42

Conducta entre Asia (pasión) y Europa (contención).Formales … “de entrada”.Alegría y espontaneidad es su natural.El exceso de confianza no es recomendable, acaba en brusquedad.Crisis e inflación: Fuerza y Rapiña. Clasismo, Racismo. Clase media en progreso pero hay abismos sociales.“Saber demasiado es envejecer prematuramente”Prudencia, automatismo, disciplina. Jerarquías.Desconfianza con Europa y capitalismo.Modales estereotipados. Dramatismo y teatralidad.Negociación competitiva, juego de ajedrez.Cuidado con trampas legales. Pirateo / Extorsión /Morosidad.Mejor tener un aliado local, pero controlado.Decisiones lentas y centralizadas.

CHINA: El Reino del Medio43

Ceremonial. Jerarquías Confucio.Gestualidad contenida. Shanghai / CantonEmplean la sonrisa como máscara, no confundir, es una técnica suya.Timing: Caracol / Dragón. “El arte de la guerra”Protocolo muy elaborado. Arrogancia milenaria, complejo superioridad.No “ir al grano” Juegos de poder. Paciencia, resultados a largo plazo. Desconfianza por norma. Competitivos amables.Guang-tsi: Relación personal (amiguismo). Entramado complejo.Agente local: imprescindible Fragmentar mercados, muy variablesAstucia, trucos, concesiones. Juego del GO. Contratos “abiertos”.Muy profesionales y preparados. Colectivistas, sentido de grupo y honor empresa.

JAPON: El Imperio de los Dioses44

Protocolo. Jerarquías Confucio, clasismo.Lenguaje no verbal muy elaborado. Estética propia.Silencios son muy importantes. “Wa”Hombre-Mujer: Respeto, no Igualdad. Frontera generacional.Decisiones lentas y jerarquizadas. Orientación a largo plazo.Colectivistas, sentido de grupo y honor empresa. Evitar confrontación.Compromiso, largo plazo. Evitar prisas. Giri Complicidad personal. Contactar al “espejo”Red comercial muy compleja (amiguismo). Eficiencia: son los germánicos de Asia. Altísima profesionalidad, en formas, detalles y contenidos.Cortesía exigente. Compromiso - Cooperación tras los preámbulos.Contrato “abierto” : Jijo benkoClave: Excelencia Absoluta

INDIA: LAKSMI Y GANESHA45

Clasismo por casta, títulos, status, etc. Jerarquías.Clase media = 30%, en alza. Relación personal progresiva, ardua, continua.Business class: 50% Indi / 50% British . Muy “estirados”.Muy segmentado por población/geografía. Regiones muy distintas.Control emocional, gestualidad estudiada.Se precisa aliado local, entramado complejo.Precio / Funcionalidad > Marca / País. Comerciantes milenarios, astucia, picardía.Muy buenos contables, números claros.Negociación dura, racional- emocional, no chocar. Flexibilidad, cintura, agenda lenta, maquiavelismo.

PAISES ARABES46

* ÁRABE ≠ PERSA ≠ TURCO* En monarquías feudales mantienen lealtad y obediencia por fe

o por miedo denuncias. * Los árabes que nos visitan son educados en Occidente, pero...

la aproximación debe ser lenta.* Puntualidad relativa. Medida elástica del tiempo.* Regateo inevitable, honorable, juego bazar.* Paciencia, juegos de poder, dominantes.* Emotividad vehemente. Sexualidad explosiva.* Proximidad y contacto físico entre conocidos.* Familiaridad pero guardando distancias.* Decisiones muy jerquizadas, centralismo. * Negociación competitiva, regateo constante.

LATINOAMERICA47

Tiempo elástico, vida a ritmo lento.Herencia cultural ibérica e italiana. Carácter fable, oscilan entre la amabilidad y la bravura. Complejos identidad. Rudeza, machismo.Grandes diferencias sociales. Tensión social.Sexualidad condiciona modales y clases. Rica gestualidad y juegos de poder.Clasismo: Licenciado, Ingeniero, Profesor, Doctor, etc. La decisión depende de un jefe. Evitar mensajeros.Brasil / Chile: casos aparteAmiguismo importa más que planificación.

BIBLIOGRAFIA Y ENLACES RECOMENDADOS48

* Publicaciones ICEX: “El exportador” “Claves Economía Mundial”informacion@icex.es www.icex.es

* Edward T. Hall (1966); contact & low contact; (1976) monochronic & polychronic time concept; (1976) low & high context * Trompenaars / Hampden-Turner (1993: 1997); cultural dimensions * Hofstede (1980; 1983; 1991; 2001); work-related values + Chinese culture connection (1987); www.geert-hofstede.com* Parsons & Shils (1951); pattern variables * Kluckhohn & Strodtbeck (1961); value orientations * Schwartz; Schwartz Value Inventory * Michelle Lebaron, Multiculturalism* Julius Fast, El Sublenguaje del cuerpo, Ed. Paidós* Alan Pease, El Lenguaje del cuerpo, Ed. Paidós.* Carlos Alba, Multiculturalidad y Comunicación, Ed. Laertes

MULTICULTURALIDAD Y COMUNICACION49

MODELOS INTERNACIONALMENTE ACEPTADOS:TONO DE VOZ SUAVE, TIMBRE CLARO.GESTUALIDAD MODERADA. BUENA PRESENCIA, ELEGANCIA.CORTESÍA, DIGNIDAD, RESPETO, EMPATÍALIMITAR PROXIMIDAD FISICA

ÉTICA:ECUANIMIDAD, NO JUZGARDISCRIMINACIÓN POSITIVACOMPROMISOCOHERENCIA PERSONAL, AUTORIDAD

Carlos Alba Fort

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

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