La tormenta perfecta

Una crisis de reputación en 9 pasos

El caso CUTCSA*

*Este caso es analizado para ejemplificar el uso de redes sociales en comunicación institucional. No debe ser tomado como una ataque a la compañía ni a los trabajadores

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1 Cliente disconforme

Un pasajero de la línea 183 de Cutcsa hizo una cámara oculta para denunciar que el conductor del coche 801 se había salteado dos paradas en el recorrido que hace por la calle Castro.

Fuente: Youtubehttp://bit.ly/Q9xLOu @carlisgpalacio

2 Efecto Viral

El video fue reproducido miles de veces las primeras 24 horas y compartido en otras redes sociales

Fuente: Estadísticas Youtube

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3 La respuesta

Al día siguiente la empresa publicó una explicación desde su perfil de Twitter.

Fuente: Twitter

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4 Más efecto viral

El video fue compartido cientos de veces en Facebook. En todas las redes sociales hubo miles de comentarios negativos hacia la empresa y los trabajadores.Se creó una página de Facebook que en 48 horas obtuvo miles de adhesiones.

Fuente: Facebookhttp://on.fb.me/1hDFWbO

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5 La prensa

El diario El País se hizo eco de la información, insertó el video en la noticia y público la respuesta de la compañía.

Fuente: El País http://bit.ly/1qkY3ud

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6 La televisión

El noticiero de Canal 10 compuso un reportaje que fue emitido en su noticiero central y publicado en la página Web.

Fuente: Canal 10http://bit.ly/1oQ84Ct

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7 El Portavoz de la empresa

El Subgerente General de la empresa se refirió públicamente a las denuncias y sanciones, sin referirse a ningún caso específico.

Fuente: Canal 10http://bit.ly/1eoIQXm

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8 ¿Las autoridades?

Las autoridades de la Intendencia de Montevideo anunciaron un proceso administrativo, pero referido a un incidente anterior. A fecha 10/4/2014 no han anunciado ninguna medida respecto al caso aludido en esta presentación.

Fuente: El Paíshttp://bit.ly/1qyg8mG @carlisgpalacio

9 Las oportunidades perdidas

¿Por qué CUTCSA tardó casi 24 horas en reaccionar en Redes Sociales?

¿La respuesta fue vacía de contenido? ¿Cuál hubiera sido el mensaje apropiado?

¿Existe un protocolo en la compañía para actuar en casos similares?

Si ese protocolo existe: ¿Por qué no se hace público?

¿Conocen los clientes de la empresa los pasos de la investigación una vez recibida la denuncia?

¿Los trabajadores CUTCSA conocen las sanciones que pueden recibir si infringen las normas?

¿Está valorando y utilizando la empresa las posibilidades que ofrecen los medios sociales de comunicación para informar mejor a los usuarios del servicio?

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