Post on 18-Dec-2014
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Tema: La organización enfocada al
clienteClase:
Planificación de servicios. Los momentos de la verdad.
Mg. Alvaro Morales Medina
Concepción-Santiago
¿Que es el servicio? De acuerdo a la empresa FedEx de Estados Unidos servicio
es: "Todas las acciones y reacciones que los clientes creen que han comprado".
Mg. Alvaro Morales Medina
Local Jumbo Costanera inaugurado primera semana de septiembre
Mg. Alvaro Morales Medina
Claro Chile Atención a clientes de Mall Plaza Trébol, una semana atrás
Mg. Alvaro Morales Medina
Pasos en la incorporación de servicios
1) Determinar que acciones y reacciones esperan los clientes que proporcione la empresa. 2) Agrupe actividades en elementos de servicios fundamentales y suplementarios. 3) Evaluar que tan bien se desempeña la empresa en ellos. 4) Rediseñe los paquetes de servicios existentes, asegurándose de cubrir todos los segmentos de clientes
Mg. Alvaro Morales Medina
Concepto de calidad total
Es un sistema que se extiende a lo largo y ancho de la organización que abarca todos los niveles, que incluye planificación, control y mejora de la calidad, para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Mg. Alvaro Morales Medina
Conceptos BásicosCALIDAD TOTAL
Es una actitud positiva y permanente que se manifiesta
en : el pensar, el sentir y el actuar.
Mg. Alvaro Morales Medina
¿QUÉ SIGNIFICA PROPORCIONAR UN SERVICIO DE CALIDAD?
Significa hacer que la mayor cantidad
posibles de momentos de verdad, salgan bien
Mg. Alvaro Morales Medina
MOMENTO DE VERDAD
Debido a ese contacto tiene la oportunidad de formarse una impresión de la misma.
Es una situación en la cual el cliente directa o indirectamente tiene un contacto con la organización.
Mg. Alvaro Morales Medina
Es cualquier momento o situación en donde el personal debe enfrentar a un cliente ayudado por sus conocimientos.
Los momentos de la verdad pueden o no detectarse y ser mas o menos importantes para el cliente
Mg. Alvaro Morales Medina
1) Los no detectados son 2) difíciles de detectar, y si los 3) detectamos y solucionamos 4) no inciden en la 5) satisfacción del cliente
Mg. Alvaro Morales Medina
Los detectados son importantes por que la empresa podría producir insatisfacción, o incluso perderlo
Mg. Alvaro Morales Medina
Los importantes son los momentos en los cuales la empresa no puede fallar, son claves en las expectativas y satisfacción del cliente.
Mg. Alvaro Morales Medina
Los menos importantes, las empresas deben evaluar hasta que punto vale la pena trabajar en ellos, para mejorar la experiencia del cliente
Mg. Alvaro Morales Medina
Primero detectar todos los momentos de la verdad en nuestro trabajo, luego ordenarlos por categoría y finalmente trabajan en mejorar y mantenerlos.
La correcta gestión de estos momentos de la verdad le permite potenciar su “formula de valor”
Mg. Alvaro Morales Medina
Tema: La organización enfocada al
clienteClase:
Planificación de servicios. Los momentos de la verdad.
Mg. Alvaro Morales Medina
Concepción-Santiago