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Comunicacióninterpersonal
en la venta y la atención
a clientesIng. MSc. Lalo Huber
lalohuber@visionholistica.com
www.visionholistica.com
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Objetivo de la Conferencia
Mejorar la capacidad para vender y generar satisfacción, en la atención a clientes y en el trato con otras personas en general
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La esencia del trato con clientes
Tanto la venta como el logro de la satisfacción en la atención de clientes son problemáticas 100% psicológicas
Hay componentes materiales, pero siempre “empaquetados” en psicología pura
Todo un sistema sofisticado de ventas o customer care puede fallar por pequeños detalles de comportamiento de la gente
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Conceptos de customer care
es el estado de ánimo de una persona
no es una variable objetiva
Percepción Expectativas Percepción Expectativas
Satisfacción
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Conceptos de customer care
Medir expectativasy percepción
Sistemas de quejas y sugerencias
Encuestas de satisfacción
Análisis de clientes perdidos
Mistery shoppers
¡Contacto estrecho y comunicación personal fluida!
Como medir a veces es complicado... ¡Cierta “obsesión” es requerida..!
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Conceptos de customer care
Manejo de expectativas
Cuidado con las promesas
Aprender a decir NO
Aprender a estimar correctamente
Cuidado con las sorpresas
¿Cómo puede arruinarse instantáneamente un servicio excelente?
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2 visiones de la calidad
Calidad “objetiva”
Calidad subjetiva
Comunicación
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¿Cuál es el servicio?
En todo producto / servicio conviven:
Producto-servicio material
Producto-servicio psicológico
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Conceptos de customer care
Comentarios negativos se multiplican x10
Comentarios positivos se multiplican x 5
70% de los insatisfechos no se quejan... porque sienten que no vale la pena
El 90% transmite
El 63% busca otros canales
El 68% de los que reciben atención a un reclamo se transforma en cliente fiel
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Requisitos básicos
Actitud de servicio¿Disfrutamos
ayudando a otra gente?
Se desarrolla en la infancia
Difícil de mejorar en la adultez
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Requisitos básicos
Cuidado con la habituaciónEl fenómeno
psicológico de habituación puede hacer perder la noción de la importancia, complejidad o riesgo del servicio prestado
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Conceptos de customer care
Separar a las personas del problemaEvitar asociar
automáticamente con casos anteriores
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Conceptos de customer care
Concentrarse en intereses y no en posicionesIr al “fondo” del
problema...
Identificar las necesidades subyacentes de los clientes y no sus síntomas
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Conceptos de customer care
Ante pedidos “difíciles”, no apurarse a responderDetrás de pedidos
aparentemente difíciles suele haber necesidades mucho más simples
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Conceptos de customer care
Generar opciones
Tener presente que el ser humano es fuertemente influenciable
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Conceptos de customer care
Ante objeciones No reaccionar Escuchar Dejar descargar Comprender Reformular Profundizar Aclarar Escuchar a la persona enojada,
descontrolada... Dejarla descargar antes de intentar
dialogar La persona descontrolada puede revelar
información importante
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Conceptos de customer care
Habitualmente... Es preferible...Preguntar Escuchar
Expresar dudas Expresar comprensión
Explicar lo que no se puede hacer Explicar lo que se puede hacer
Defender la política de la compañía Disculparse por la política de la compañía
Responsabilidad del comprador Responsabilidad del vendedor
“Lo arreglaremos, pero...” “Lo siento mucho”
Baja Satisfacción Alta Satisfacción
La comprensión y sincera preocupación por ayudar son básicas para lograr altos niveles de satisfacción
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Ideas para una mejor atención
No tomar quejas de manera personal
Las quejas, reclamos o agresiones casi nunca están dirigidas al funcionario en cuestión
El fenómeno psicológico de transferencia
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Conceptos de customer care
Diferenciar lo relevante de lo trivialEvaluar costo-beneficio
en quejas y conflictos
Muchas veces no importa tanto “quién tiene razón”
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Conceptos de customer care
Siempre considerar como 1ra. posibilidad el malentendido
No prejuzgar
No imaginar historias
Es lo más común en conflictos de relación
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Ideas para una mejor atención
Brindar explicaciones exactas Explicar y justificar
Dar detalles EXACTOS
Nada peor que la incertidumbre
Brindar seguridad en todo momento
• La seguridad no se logra con un simple “No se preocupe”
Para esto, estar al tanto de todo lo que sucede en el contexto
Ejemplo: la detención del tren
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Conceptos de customer care
Controlar el irrefrenable deseo de hablar
Manejar preguntas inteligentes
Qué le parece..?Me gustaría saber que opina....Y si lo hacemos así...?Que tal si....Hmmm... Voy entendiendo...
No me aclararía un poco más…
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El ambiente laboral impacta en la atención
Jamás transmitir inquietudes o quejas laborales o personales a los clientes
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Ideas para una mejor atención
Trabajar a fondo los aspectos de imagen y comunicación personal
Cuidar los aspectos teatrales inherentes a todo servicio
Palabras 7%
Paralinguística 38%
Corporal 55%
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Ideas para una mejor atención
Comunicación oral
Frases típicas
Vocabulario
Pronunciación
Dicción
Impostación
Volumen
Tono
Timbre
Ritmo
Respiración / sonidos
Comunicación gestual
Comunicación corporal
Expresión facial
Rasgos faciales
Miradas
Características físicas
Postura / Andar
Vestimenta, calzado
Accesorios
Perfumes / Maquillaje / Peinados
Nuestro “arsenal” carismático-comunicativo
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Conceptos de customer care
No solo tener sino demostrar preocupación por los clientes
No olvidar pendientes
Considerar detalles mínimos
Atención a pequeños comentarios
Calidez en la actitud y en el lenguaje verbal y no verbal
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Modalidades de percepción
Personas Visuales
Piensan en varias cosas al mismo tiempo, en imágenes que representan ideas, las mueven, unen, ponen en secuencia, son hábiles para percibir lo no verbal y lo espacial - Ritmo: rápido
Personas Auditivas
Tienen pensamiento lineal-secuencial, de a una idea por vez, proceso más lento, profundo y completo. Interpretan textos, palabra escrita, se expresan bien oralmente, siguen bien las directivas y consignas - Ritmo: mediano
Personas Kinestésicas
Confían en sus sentimientos, sensaciones e intuiciones. Sienten. Se involucran emocionalmente con lo que hacen. Expresan sus sentimientos. Son confiables en eso. Ritmo: lento
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Una regla de Oro
El Cliente siempre debe terminar un contacto satisfecho, de lo contrario hay que encontrar la manera de solucionarlo
Si siente que las cosas no están bien, corríjalas
Hágalo de una vez, y hágalo usted mismo
Cuado tenga dudas, pregunte