El propósito de la Gestión de Conocimiento es asegurar que la información

correcta sea entregada en el lugar, tiempo y persona adecuada, para apoyar

la Toma de decisiones.

Gestión de Conocimientos

Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (SKMS) El Sistema de Gestión del Conocimiento en Servicios (Service Knowledge Management System, SKMS) es el depósito central de todos los datos, informaciones y conocimientos de una organización de TI. Se ocupa de extender el concepto de un Sistema de Gestión de la Configuración que se enfoca en la infraestructura para incluir más información acerca de los servicios, capacidades e iniciativas.

El objetivo es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de las

decisiones gerenciales, proveyendo información y datos confiables y

seguros en todas las instancias del ciclo de vida de los servicios TI.

Gestión de Conocimiento (KM) es especialmente importante en Service

Transition porque el conocimiento de un servicio es uno de los elementos

claves que se transfieren al negocio y al personal de soporte.

En ITILv3, en la CMDB se almacena información de los CI s bajo control

hardware, software, documentos formales, etc.

El resto de la información forma parte del Knowledge Management

System.

Consideraciones

Herramienta de ayuda en línea que permite crear, mantener y compartir

información técnica con todos los usuarios de la organización, a través de la

consulta y administración de su base de conocimiento.

Aranda Self Service cuenta con certificación PinkVERIFY 3.1, permitiendo

administrar el Proceso ITIL Knowledge Management .

Se integra nativamente con todas las herramientas de Aranda, especialmente con

Aranda Service Desk (ASDK) y Aranda Configuration Management DataBase

(ACMDB), certificada en la categoría PinkVERIFY Service Support Enhanced para la

gestión de los procesos ITILV3 de Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios,

Gestión de Problemas, Gestión de Requerimientos de Servicio, Gestión del

Conocimiento y Gestión de la Configuración.

Aranda Self Service (ASLFS)

Administración

Multiples proyectos de Gestión de Conocimiento: La gestión de Conocimiento se independiza por proyectos creados en Aranda SERVICE DESK.

Ingreso al modulo de Administración: http://Nombre_Servidor_Aranda/ASS/

Categorías de clasificación para los artículos:

Administración

Ciclo de vida para la gestión de Artículos:

Las etapas permiten administrar los artículos para garantizar que la información sea consistente y se encuentre actualizada siempre. El workflow también contiene trancisiones y razones por cambios de estado.

Administración

Campos adicionales para los Artículos:

Administración

Motor de reglas para la administración de los Artículos:

Administración

Permite definir las condiciones y acciones para garantizar la administración de la información que es publicada en los artículos.

Condición 1 Selección de diferentes criterios y valores correspondientes para establecer la condición.

Condición 2 No Aplica en este Motor de Reglas

Condición 3 Selección de criterios de acuerdo a su existencia o inexistencia en el caso.

Motor de Reglas

Reglas (acciones) :

Enviar correo Envía un mensaje de correo electrónico al usuario o especialista correspondiente al caso.

Modificar Ítem Reemplaza la información del estado, razón, grupo y especialista según el valor seleccionado.

Crear caso Crea automáticamente un caso en Aranda Service Desk, según el criterio definido.

Invocar Web Services Invoca Web Services de Aranda y terceros.

Motor de Reglas

Motor de reglas para la administracion de los Artículos:

Acciones

Enrutamiento de artículos para Su Gestión

Motor de Reglas

Configuraciones Generales:

Grupo de Especialistas:

Definicion de especialistas para

enrutamiento y administracion de los

articulos.

Usuarios:

Perfiles de visualizacion de articulos para

los usuarios finales.

Configuracion del mail: Parametrizacion del

Servidor de Correo.

Reportes

Otros parámetros a definir:

Construcción de Artículos:

Gestión

Construcción de Artículos: Gestión

Visualización de Artículos:

Gestión Ingreso al modulo de Consulta de Usuarios Finales: http://Nombre_Servidor_Aranda/UASS/

Visualización de Artículos:

• Histórico de modificación de artículos • Relación de artículos con Cis • Consultas externas sobre el buscador BING. • Carga masiva de artículos externos • Relaciones entre artículos • Búsquedas con relevancia

Gestión

• Relación de artículos con Cis

Integración con Aranda CMDB

• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web

Integración con Aranda Service Desk

• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web, desde la edicion de un caso

Integración con Aranda Service Desk

• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows)

Integración con Aranda Service Desk

• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows), Búsqueda y Visualización

Integración con Aranda Service Desk

• Para usuarios especialistas desde Consola Service Desk Web y Service Desk Front End (Windows), Documentar Nueva Solución

Integración con Aranda Service Desk

Acceso ilimitado para usuarios finales desde el portal de autogestion web USDK

Integración con Aranda Service Desk

Presentación ASLFS javier.amil@arandasoft.com