Una visin de Servicio y

lealizacin a los Clientes

ESAN 2015

existe una pequea diferencia. La pequea diferencia hace una gran diferencia... La pequea diferencia es la

actitud, la gran diferencia es si es positiva o negativa.

~ Clement Stone ~

Los negocios planeados con Servicio son aptos para tener xito

Los planeados slo para tener utilidades lo son para fracasar

Nicholas Murray Butler

Premio Nobel de la PAZ

Nivel de Servicios

Servicio que hace la diferencia

Focalizacin en Clientes Ms

Valiosos

Conserve estos clientes

Desarrolle estos clientes

No incremente

estos?

Valor Actual

Valor

Estratgico

Costos de

Servicios

Valiosos Alto

Potencial

Promedio Bajo

Potencial

No

Rentables

Key account : Categorizacin Mayor

Desarrollo de todo el Potencial

de ambas organizaciones

Confianza en la Relacin

estabilidad y confianza

Integrada

Interdependiente

Bsica

Grado de

Colaboracin Relaciones del KAM Necesidades de las

partes para el KAM

Bajo: transaccional

Alto: colaborativo

Reduccin del riezgo

Capacidad de pronstico

Operativa

transaccional

Cooperativa

Preguntas que debemos hacernos sobre el Servicio a nuestros Clientes

SERVICIO AL CLIENTE

Capacidades de Servicio

Algunos Riesgos Algunas Cifras

25% de las veces los compradores tienen

problemas tcnicos al colocar sus pedidos.

14% de los paquetes llegan tarde a su destino

6% de los paquetes nunca llegan a su destino

36% de los numeros gratuitos estn ocupados o

fallaron al entregar una asistencia.

50% de los clientes, cambian por servicio

John Tschohl - eService

Algunos Riesgos Algunas Cifras

Cuando los clientes contactan a alguien, la mitad de las veces les dan respuestas equivocadas

Menos del 2% de los que hacen click en una tienda virtual compran algo

Menos de la mitad de los que van a un centro comercial compran algo.

30% de las .com respondieron un mail en menos de 24 horas

56% de las .com no responden un mail en 48 horas

John Tschohl - eService

Momentos de la

Verdad

Trmites

Servicio

Tarifas

Esperas

Entrega de valor

Agregado

eBusiness Relationship Management

Clientes

Socios

Relacin activa con amplia cartera de clientes: empresas y personas

Potente canal de distribucin

Alineamiento en la administracin Inventarios SCM

Capacidad de gestin

Atencin personalizada del Servicio

Capacidades

Trato personalizado

Ahorro de tiempo

Ahorro de Costos

Informacin

Asesora

Reduccin de costos

Eficiencia de Entrega

Customizacin y valor agregado

Necesidades de Clientes

Fusin innovadora de tecnologas y capacidades

Modelo Conceptual de atencin integral

Socios de Negocio

Proveedores

Marketing

Fuerza de Ventas

Servicio al Cliente

Clientes segmentados

Empresas

Cuentas especiales

I N T

E R N

E T I N T E R N E

T

Base de Datos

OBJETIVO

Servicio

Ventas Marketing

Gestin continua del clientes

en el ciclo de vida

Cambios

en el negocio

Automatizacin

mejores prcticas

Conocimiento de los clientes

al minuto

Crear lealtad de

los clientes

Mejora de

Productividad

Gestin Interactiva del Cliente

Servicio

y Soporte

Clientes

EL CIRCULO VIRTUSO DE

LA LEALTAD DEL CLIENTE Entrega de Servicio

diferenciado

Evolucin constante en

servicios de valor

agregado

Desarrollo de

lealtad/Recomendacin

Manejo de relaciones

Confiabilidad

Mejora de las

relaciones e informacin

Matriz de Satisfaccin/Importancia del Servicio

BOLETIN

CALIDAD DEL SERVICIO

CAPACITACIONES PUNTUALIDAD DE ENTREGAS

POP

IMAGEN

CAMPAA DE COMUNICACIN

REGALOS Y OBSEQUIOS FRECUENCIA DE ATENCION

S

A

T

I

S

F

A

C

C

I

N

MENOR

MAYOR

IMPORTANCIA

MAYOR

REFORZARSEGUNDA

PRIORIDAD

RACIONALIZAR

ESFUERZOS

PUNTOS

FUERTES

SOSTENER

VENTAJAS

INVERTIR Y

DESARROLLAR

DEFINICIN DE SERVICIOS

(Diagnstico)

14

10

12

9

16

34

42

57

63

70

62

48

8

12

15

14

13

8

3

3

2

4

3

2

32

17

7

3

5

8

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

VOX (Consulta Telefnica Automtica)

Divisin Servicio al Cliente

Reporte de Inversin

Boletin ProFuturo al Da

Estado de Cuenta

Saludos (Cumpleaos, Navidad, etc.)

Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo No Opina

Informacin de servicios

Eficacia de los pedidos

Respuesta a Solicitudes

Variedad de Servicios

Servicios especficos

Tcnico

PREGUNTAS BASICAS DE UN SERVICIO RELACIONAL

ENTENDER LAS FUENTES Y CONSECUENCIAS DE RETENCION DE CLIENTES

QUE ES LEALTAD

IDENTIFICA LAS RAZONES PARA EL ABANDONO DEL CLIENTE

PORQUE SE CAMBIAN LOS CLIENTES?

SELECCIONAR LOS CLIENTES MS VALIOSOS A RETENER

CUALES SON LOS CLIENTE DE MAYOR VALOR?

DISEAR PROGRAMAS DE PROPUESTA DE VALOR Y DEFINIR BARRERAS DE

IMITACIN

COMO GANAMOS UNA VENTAJA REAL?

HACER QUE PARA LA ORGANIZACIN LA LEALTAD DEL CLIENTE SEA

PRIORIDAD

COMO IMPLEMENTAMOS LA ESTRATEGIA?

MONITORESAR PERFORMANCE Y FEEDBACK DE LOS PROGRAMAS PARA

MEJORA

COMO LO ESTAMOS HACIENDO?

SERVICIO AL CLIENTE

Capacidades de Servicio

Cul de estas capacidades me gustara mejorar o

desarrollar?

Saludar a los clientes de manera agradable con una sonrisa

Mostrar respeto al cliente

Saber y explicar las polticas de la compaa a los clientes

Ser ayuda para los clientes

Hablar a los clientes de una manera atenta y clara

Responder rpidamente a las preguntas del cliente

Prestar total atencin a los clientes

Solucionar problemas /Asesorar/customizar sus necesidades

Dar Servicio Tcnico

SERVICIO AL CLIENTE (LO BSICO)

... Con el Front Office

... Con el Back Office

CONOCE TUS SERVICIOS

CONOCE LAS NECESIDADES DE TU CLIENTE

LEALTAD Y SATISFACCIN

DEL CONSUMIDOR

CONOCE EL ESTILO DE COMPRA DE TU CLIENTE

COMUNIDADES CRM

DESCUBRE LAS FORMAS DE COMPRA DE: TU CLIENTE

COMPRADOR ADVERSARIO

COMPRADOR PROTECTOR

BUSCADOR DE SATISFACCIN MXIMA

ESTILO PRACTICO

LEALTAD Y SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

TENDENCIAS EN LOS PROGRAMAS DE LEALTAD

LEALTAD A TRAVS DE COMPRAS REPETIDAS

ESTRATEGIAS CON LA PARTICIPACIN DEL CLIENTE

AJUSTE DE ACTIVIDADES,PROMOCIONES CRUZADAS

ADQUISICIN DE PARTE DE PROGRAMAS DE OTRAS FIRMAS

BONUS

CUANDO SON LOS PROGRAMAS DE LEALTAD EXITOSOS

1. PROGRAMAS QUE USAN SU DISEO

PARA FORTIFICAR LAS RELACIONES

2. EVOLUCIONAN CON EL

COMPORTAMINETO DEL CLIENTE

3. CONOCE AL CLIENTE MEDIANTE

RELACIONES

EL VALOR :LA CLAVE LAS RELACIONES

TRANSACCION

ES VENTAS

TRANSACCCIONES

VALOR AGREGADO

TRANSACCIONES

COLABORATIVAS

TRANSACCIONES:

Poco Personalizadas

automaticas

TRANSACCCIONES :

integradoras con valor

agregado y programas de

lealtad

0% 100%

MILLAJES TRAVELERS

FORMAS DE INERACTIVIDAD

2 VIAS BASE DE DATOS

ACTIVA

TOTALMENTE

INTERACTIVO

COMUNICACIONES

Addressability

PROPOSICIN

DE VALOR

1 VIA

MICROSEGMENTOS

HECHOS A LA

MEDIDA

MASA MICRO-SEGMENTOS PARA TODOS

INDIVIDUOS

PERSONALIZADO

CRM

SERVICIO TCNICO AUTOS

SERVICIO TCNICO VOLVO

LA LEALTAD y el PRECIO

LOS PROGRAMAS DE SERVICIO SIGNIFICAN GASTOS

LOS PROGRAMAS DE LEALTAD TOMAN SU PROPIA VIDA CUANDO EMPIEZAN

SLO LOS PROGRAMAS BIEN ESTRUCTURADOS Y EN EL TIEMPO TIENEN EXITO EN MEJORAR LA LEALTAD

EL PRECIO EN SI NO ES EL FACTOR DE LEALTAD

FARMACIAS INKA FARMA

LOS CLIENTES SATISFECHOS TE RECOMENDARAN

EL SERVICIO ES LA CLAVE A LA LEALTAD DEL CLIENTE

EL CLIENTE DEBE RECIBIR SERVICIO MS ALLA DE LA VENTA

SE DEBE HACER LA DIFERENCIA CON UN TOQUE ESPECIAL

LEALTAD Y SATISFACCIN DEL CONSUMIDOR

SOAT DELIVERY PACIFICIO PERUANO SUIZA

LEALTAD Y SATISFACCIN DEL

CONSUMIDOR

NO TODOS LOS CLIENTES SATISFECHOS SE

QUEDAN CON SU PROVEEDOR

LA SOLUCION ES IR MAS ALLA DE LA

SATISFACCIN IR A LA LEALTAD

DESARROLLA UN MODELO QUE HAGA QUE TUS

CLIENTES DE RECOMIENDEN

Programas de Lealizacin

Logra la repeticin de la compra

Estrategias conectadas a percepcin de valor del cliente

Flexibles que permitan promociones cruzadas

Posibles alianzas estrategicas

Costo Beneficio

Problemas de los programas de lealtad Segn el artculo Love Those Loyalty Programs de Wharton Business School, los

programas de lealtad quiz fueron una buena idea en su momento. Sin embargo, con el

tiempo, se han banalizado hasta convertirse en maniobras puramente defensivas sin

sentido estratgico.

Por un lado, un gran incentivo para la instrumentacin de estas iniciativas radica en la

posibilidad de construir una base de datos que luego ser utilizada para ejecutar

campaas de marketing ultra personalizadas

Por otro lado, los "loyalty programs" hasta pueden fomentar incentivos perversos entre

consumidores si el esquema de recompensas no est bien equilibrado.

Las generalizaciones son, como siempre, dudosas. Los "loyalty programs", bien diseados,

pueden dar excelentes resultados en algunos mercados.

No obstante, advierten los expertos de Wharton, ninguna estrategia de fidelizacin puede

reposar exclusivamente sobre programas de lealtad. De hecho, muchas empresas con

excelentes niveles de fidelidad no han implementado estos programas. Starbucks, por

ejemplo, no regala caf a sus clientes habituales. Wal-Mart, por su parte, tampoco tiene

programas de lealtad (incluso estando en un rubro donde casi todos los aplican).

Siempre entrega ms y mejor servicio de lo que

se espera de Ti, no importa cual sea la tarea

Og Mandino

(1923 - 1996)