Son modelo de administración y aseguramiento de la calidad, las normas no contemplan el aseguramiento de productos, pero si busca asegurar el sistema de calidad que genera el producto.

r Meta: Proporciona a las organizaciones proveedoras un medio para demostrar a las organizaciones cliente, la consecuencia de requerimientos de calidad; resalta los logros de una organización proveedora al proporcionar un desempeño general en relación a los objetivos de calidad ."

Estructura: Mezcla de actividades de administración, requerimientos de proceso y requerimientos de verificación; norma vía separada.

ISO 9000 incluye una serie de normas adecuadas cada una de ellas a una actividad empresarial diferente, existen diferentes niveles: ~ ISO 9001: Especificación de sistemas de calidad ara el

pro ucclon, Instalación servicio osventa.

~ ISO 9002: E~·~~~de sist~ma~~~cahd~d roduc~ó~~~~~~~e~~s de ~~·a~~~~~~~~ci~n la instalación.

~ 1...;:S"",O"-,,,,__3:. Especi~i' n de sistemas de calidad . ~ciÓn y: pruebas finales.-

~ ISO 9004: a ministrativ entre otros

Las normas ISO 14000

No prescriben un desempeño ambiental para la prevención de la contaminación, tecnología u otros resultados ambientales deseables. Más bien establecen ~erramientas sistemas ara la administración de numerosas obli aciones ambientales y la realización de evaluaciones del roducto sin rescribir ué metas debe a canzar una or ani cióo.

Estructura: Se ciñe a un modelo de negocios tipo "planificar - hacer - verificar ­actuar"; norma guía separada.

144

5.5 LAS CUATRO EDADES 'DEL INGIENIERO

Según ell Doctor George A Hawkins, decano de la Escuela de Ingenierla de la Universidad de Purdue, la obsolescencia técnica de muchos ingenieros comienza el día en que se graduó, porque no han aprendido que la educación es una larga e impuesta autodisciplina. Tales ingenieros culparán a la universidades por los defectos de su educación.

El Doctor Hawkins divide as necesidades educacionales del ingeniero en cuatro edades:

PRIMERA EDAD: (De uno a cinco años después de graduado). / El ingeniero lamenta que su programa de estudios no hubiera tenido cursos prácticos y considera, cuando da una mirada retrospectiva a su carrera, que si los hubiera recibido, él habría comenzado de una vez a solucionar los problemas diarios de ingenier,ía que se le presentaban.

El recién graduado, opina Hawkins, se impacienta porque no puede tratar los""'" problemas prácticos tan fácilmente como lo hace el ingeniero con experiencia.

SEGUNDA EDAD: (entre cinco y quince años de graduado). El ingeniero en ejercicio se queja de no haber tenido más información en matemáticas, física, química y ciencias de la ingeniería, que le permitan resolver problemas difíciles de la ingeniería contemporánea.

Este joven ingeniero no se ha mantenido al día y se incomoda al descubrir que está escaso de nuevos conocimientos teóricos.

TERCERA EDAD: (de doce a veinticinco años de graduado). El ingeniero proclama la necesidad de más cursos de gerencia y administración, y cree que su necesidad es adiestrarse en dirección de reuniones, en buena redacción, en relaciones laborales, finanzas y control de presupuestos.

Este ingeniero maduro, que ha progresado en supervisión o gerencia, está aprendiendo que'\la competencia técnica no es garantía de éxito en los asuntos personales y administrativos ~\

CUARTA EDAD: (más de veinticinco años de graduado). El ingeniero considera que un mayor número de cursos debieron haberse dedicado a las bellas artes, música, literatura, drama, porque se siente deficiente en estas actividades.

Este ingeniero completamente maduro, ya está proxlmo a su retiro o a su jubilación, se siente molesto por su carencia de ocupaciones culturales.

145

Estas son las cuatro edades del ingeniero en ejercicio, y de acuerdo con el decano Hawkins, cada una requiere una colección especializada de conocimientos y habilidades, pero las escuelas de ingeniería, indudablemente, no pueden preparar a sus graduados para cada probable situación técnica o social que ellos encuentren a lo largo de cuarenta o cincuenta años de ejercicio profesional.

Por consiguiente, no tiene sentido hablar de obsolescencia técnica, diez años después de graduado. Si la obsolescencia le llega al ingeniero, sería sin duda alguna el mismo día en que se graduó.

5.6 CALIDAD TOTAL

Definida como: Forma de gerenciar, tendiente a lograr buena calidad en todas las actividades y el control total de los procesos, y como consecuencia, garantizar la calidad en los resultados.

Su desarrollo histórico está relacionado con la teoría Z, ya que los dos modelos de dirección manejan el concepto de calidad centrada dentro del proceso e involucran a los ejecutores de este como elementos vitales de desarrollo empresarial.

Esta teoría incorpora al cliente como elemento fundamental de la organización, brindándole una importancia que hasta hace poco no había sido tenida en cuenta: " Sin clientes, no hay organizaciones; es más, el éxito de las mismas depende del grado de satisfacción de los clientes, tanto internos como externos".

El concepto de calidad lo hace la gente, es por ello que involucra tanto al cliente interno como externo, siendo definitivo el primero. La calidad total pretende mirar el proceso para detectar fallas para su mejoramiento, más no a los culpables.

El concepto de calidad total involucra los clientes, sus expectativas y necesidades comienzan a ser fundamentales, a ocupar una posición más destacada dentro del cuadro gerencial de la organización.

Al estar involucrados los clientes dentro del modelo de control total de la calidad, deben tenerse en cuenta sus necesidades, pero estas son cambiantes; debido a lo anterior se utilizan mecanismos de investigación como entrevistas y encuestas, y sobre todo un elemento importante, escuchar sus quejas y reclamos, porque después de todo ellos son la base de la organización. Además de lo anterior, si no hay realimentación se puede caer en la improvisación y con ello, correr el riesgo de perder competitividad.

146

__ ~_T_ .. _.

La aplicación de este modelo conlleva al análisis estratégico del negocio, detectando qué labores o actividades llevan mayor desarrollo y son fuente de ventaja competitiva para la compañía, se detectan también cuales son los parámetros de calidad que maneja el mercado y los clientes, tanto potenciales como reales; con estas áreas, se elabora un plan de mejoramiento y nuevo enfoque en el cual se fomentan al interior de la compañía valores como: La honradez, la ética, responsabilidad, protección del medio ambiente, creatividad, niveles de satisfacción al interior, principalmente, todos orientados a satisfacer plenamente al cliente tanto interno como externo.

En todos estos procesos de calidad total debe existir un líder que tenga la habilidad para lograr que toda la gente vaya en la misma dirección, porque las cosas que hay que hacer deben ser hechas rápidamente y de la mejor manera posible.

147

ANEXO 1. CRONOLOGíA DE LA ADMINISTRACiÓN

AÑO APROXIMADO

INDIVIDUO O GRUPO ÉTNICO

CONTRIBUCIONES IMPORTANTES A LA ADMINISTRACiÓN

5000 A. De J.C. Sumerios Escritura: conservación de registros 4000 Egipcios Se reconoce la necesidad de planear,

organizar y regular. 2700 Egipcios Se reconoce la necesidad de la honestidad

o juego limpio en la administración. Terapia de la entrevista. "No lo retenga, eXRúlselo.

2600 Egipcios Organización descentralizada. 2000 Egipcios SE reconoce la necesidad de respuesta por

escrito. Uso de un cuerpo de consejeros. 1800 Hammurabi Control por el uso de testimonios y

escritura, establecimiento del salario mínimo. Reconocimiento de que la responsabilidad no puede transferirse.

1600 Egipcios Centralización de la organización 1491 Hebreos Concepto de organización, principio de

jerarquización, principio de delegación. 1100 China Se reconoce la necesidad de la

organización, planeación, dirección y control.

600 Nabucodonosor Control de producción y salario incentivo.

500 Mencius Reconocimiento de la necesidad de los

sistemas y estándares. China Reconocimiento del principio de

especialización Sun Tsu Reconocimiento de la necesidad de planear,

dirigir y organizar.

INDIVIDUO O CONTRIBUCIONES IMPORTANTES A LA AÑO GRUPO ADMfNISTRACIÓN

APROXIPKADO ÉTNICO Ciro Reconocimiento de la necesidad de

relaciones humanas. Uso del estudio de materiales.

350 Griegos Método científico aplicado. Uso de métodos de trabajo y tiem~o.

Platón Enunciación de principios de especialización. -­

325 Alejandro el Uso del estado mayor - Staff-Grande

321 Kautilya (India) Ciencia y arte del gobierno 175 Catón Uso de la descripción de tareas. 50 Varrón Uso de especificación de tareas 20 a. De J.C. Jesucristo Unidad de Mando. Regla de oro. Relaciones

Humanas. -"

284 Diocieciano Delegación de autoridad 900 Alfarabi Enlistado de las características de un líder 1100 Ghazali 'Enlistado de las características de un

administrador 1340 L. Pacíoli Contabilidad por ~artida doble. 1395 Francisco Di Prácticas de contabilidad de costos.

Marco - -

1410 Hermanos Uso del diario y libro mayor. Soranzo ---­

1418 Barbarigo Forma de organización de los negocios; trabajos sobr-e procesos contables usados.

1436 Arsenal de Contabilidad de Costos, Facturas y balance Venecia para control, numeración de partes

inventariadas, intercambiabilidad de partes; uso de la administración de personal; estandarización de partes, control de inventarios, control de costos.

1500 Sir Tomas Llamado a la especialización, denuncia de Moro las faltas por administración y jefaturas

deficientes. " - ­1525 Nicolás Principio de la confianza en el

Machiavelo consentimiento de las masas, se reconoce la necesidad de la cohesividad en la organización, enunciación de las .cualidades del jefe.

1767 Sir James Teoría de la fuente de autoridad, i¡¡¡pacto de Stewart la autoformación.

149

, .t ~.....,.,.... ,~_ .. __

INDIVIDUO O CONTRIBUCIONES IMPORTANTES A LA AÑO GRUPO ADM1NfSTRACION

APROXIMADO ÉTNICO 1785 Thomas Llamó la atención sobre el concepto de

Jefferson partes intercambiables. 1799­ Eli Whitney Método científico, uso de la contabilidad de

costos y control de calidad, aplicó el concepto de partes intercambiables, reconocimiento del campo de la administración.

1800 James Watt Procedimientos pauta de operación, Mattew Boulton especificaciones, métodos de trabajo, Soho, England salarios incentivos, tiempos normales, datos

normales, reuniones navideñas de empleados, gratificaciones notificadas de navidad, sociedad mutualista de seguros para empleados, uso de auditorias

1810 Robert O'Nen Necesidad de prácticas (relaciones) de New Lanark personal reconocidas y aplicadas; se asume Scotland la responsabilidad de adiestrar a los

trabajadores, construcción de conjuntos de casas limpia~a los trabajadores.

1820 James Mili Análisis y síntesis de movimientos humanos.

1832 Charles Enfasis en el enfoque científico: énfasis en Babbage la especialización, división del trabajo,

estudio de tiempos y movimientos, contabilidad de costos; efectos de los colores sobre la eficiencia del em~leado.

1835 Marshall, Reconocimiento y discusión de la Laughlin,et al importancia relativa de las funciones de la

administración.

1850 Mili, et al Campo del control; unidad de mando, controf de materiales y trabajo, especialización, división del trabajo; salarios incentivos. - --

1855 Henry Poor Principios de organización, comunicación e información aplicada a los ferrocarrile~.

1856 Daniel C. Mc Uso del organigrama para mostrar la Callum estructura de la administración. Aplica~ión

de la administración sistemática a los ferrocarriles.

1871 Wrlliam S. Estudio de · movimientos en el uso de la

150

AÑO APROXIMADO

188t

1886

1891

1900

1901

1910

1911

INDIVIDUO O GRUPO ÉTNICO

Jevons

Joseph Wharton

Frederick Ha's~y Frederick W. Taylor

Frank 8. Gilbreth Henry L. Gantt

Hugo Munsterberg

Harrington Emerson Hugo Diemer

Harlow S. Person

John C. Duncan

Arte de la administración, .ciencia de ~a

administración. Henry Me1calfe

CONTRIBUCIONES IMPORTANTES A LA ADMINISTRACiÓN

azada; estudio de los efectos sobre el trabajador de empleo de diferentes herramientas: estudios de fatiga. Estableció a nivel universitario un cursOde administración de negocios.

Pian de premios sobre tos salarios pagados.

Administración Científica; aplicación de sistemas, manejo de personal, cooperación entre trabajo y administración, salarios altos, carga igual entre trabajo y administración, organización funcional, principio de delegación aplicado a' mercadeo, sistema de costos, estudio de métodos, estudio de tiempos, definición de admini:stración científica, énfasis sobre tareas del gerente, énfasis en la investigación, modelos, planeación, control y cooperación. Ciencia del estudio de movimientos; Thermbligs Sistema de tarea bonificación; enfoque humanístico al trabajo, gráficas de Gantt; responsabilidad de la administración por el adiestramiento de los trabajadores. Aplicación de la sicología a los gerentes y a los trabajadores. Aplicación de la sicología a la propaganda y al personal. Eficiencia de la ingeniería, principios de eficiencia. Texto pionero en la administración de la fábrica. Inició en EE. UU. La primera conferencia en administración científica; dio reconocimiento académico a la administración científica. Texto comprensivo a nivel universitario en I administración. .

151

INDIVIDUO O CONTRIBUCIONES IMPORTANTES A LA I AÑO GRUPO ADMINISTRACiÓN

APROXIMADO ÉTNICO 1915 Horace B. Crítica de la administración científica,

Drury reafirmación de las ideas iniciales. Robert F. Hoxie Crítica de la administración científica,

reafirmación de las ideas iniciales. F. W. Harris Modelo económico para el tamaño del lote Tomás A. Mecanismo de-un juego.bélico-.para evadir y Edison destruir submarinos. Henry Fayol Primera teoría completa de la

administración, principios de Ja administarción; reconocimiento de la necesidad para que la administración sea enseñada en las escuelas.

Alexander H. Concepto funcional de la administración; Churh primer americano que explica la totalidad de

los conceptos administrativos relacionando cada componente -al todo.

A. K. Erlang Anticipó la teoría de las colas. 1917 William H. Administración científica aplicada a la

Leffl i n'vVe11 oficina. Meyer Fundador del movimiento de la Bloomfield administración del personal.

1918 Carl C. Parsons Se reconoce la necesidad de aplicar la Administración científica a la oficina.

Ordway Tead Aplicación de la sicología a la industria. 1919 Morris L. Cooke Diversas aplicaciones a la administración

científica. 1923 Oliver Sheldon Desarrolló uña filosofía de la administraciÓn-;

~

Principios de administración.

1924 H. G. Dodge Uso de la teoría de la inferencia y la H. G. Roming probabilidad estadística en la inspección por W. A. Shewhart muestras y en el control de la calidad por

medios estadísticos. 1925 Ronal A. Fisher Diversos métodos modernos estadísticos

incluyendo la prueba chi-cuadrado, estad í sticas Bayesianas. Teoría de la muestra y dis~ño de experimentos.

1927 Elton Mayo Concepto sociológico de grupos de trabajo. 1928 T. C. Fry Fundamento estadístico de la teoría de las

colas. ~ 1930 Mary P. F ollet Filosofía de .Ia administración _pasada en la

152

--

CONTRIBUCIONES IMPORTANTES A LA AÑO

INDIVIDUO O GRUPO ADMINISTRACiÓN

APROXIMADO ÉTNICO motivación individual. Enfoque del grupo operacional para resolver problemas de administración.

1931 James D. Se reconocen como universales a Iqs Mooney principios de la organización.

Teoría de la or.ganización; .aspectos Barnard

1938 Chester 1. sociológicos de la administración; necesidad de la comunicación. Investigación de operaciones.

Blacket P. M. S.

1943 Lyndall Urwick CoJección, consol~dación y rorrelación .de los principios de la administración. En la teoría de la organización se enfatizó

Rensis Likert 1947 MaxWeber

en sicología, sicología social e investigación Cris Argyris en relaciones humanas; incorporación de un

sistema amerto en la teoría de la organización.

1949 Se enfatizó en la administración en el Claude Shanon Norbert Wiener

análisis de sistemas y en la teoría de Ja información.

1950 Douglas Mc Sintetización e incorporación de los Gregor conceptos de Teorías X y Y a la

administración moderna. 1951 F rank Abrams Retroinducción en el pensamiento

Benjamín M. administrativo de la política administrativa. Selekman

1954 Peter F. Conceptos generales de la administración. Drucker Administración por objetivos. APD.

1955 Herbert Simon Se enfatizó en la conduda humana en ~a Harold J. Leavit toma de decisiones, viéndola como una Robert Schaifer operación identificable, observable y

mesurable; se acrecentó la atención en la sicología administrativa.

1962 K. Ishikawa Formación del primer círculo de calidad en Japón. Aporte del enfoque Ishikawa que mide la relación causa-efedo de los problemas administrativos y provee cursos de acción.

1973 Recopilación de Jos principios de la administración japonesa y enunciamiento de la teoría Z. Definición de lo que son círculos

William Ouchi

153

AÑO APROXIMADO

INDIVIDUO O GRUPO ÉTNICO

CONTRIBUCIONES IMPORTANTES A LA ADMINISTRACiÓN

de calidad. 1975 Anónimo Definición del concept{) de p!aReación

estratégica dentro de la organización. 1978 Xerox

Company Uso del concepto de Benchmarking dentro de las compañías como elemento de dirección y medición del desempeño organizacional.

1980

1981

Michael Porter

Yankee Group

Definición de conceptos de competitividad de las empresas y... los ~aíses. Surgimiento de los primeros conceptos de outsourcing como modelo administrativo.

1984 Cin Made Company

Utilización por primera vez det cencepto de empo'Nerment como modelo gerencial.

1985 Jean Paul Sallenave

Aporte de Herramientas para planeación estratégjca.

1991 Eliyahu Goldratt

Teoría de Restricciones

1992 Michael Hammer James Champy

Sintetización del concepto de Reingeniería como modelos de dirección empresarial.

1995 Daniel Goleman

Inteligencia Emocional

1995 Alvin Tofler Prospectiva, desde 1968 con el Shock del Futuro, luego la Tercera Ola; en 1990 el cambio del Poder y para el año 1995, Las guerras del futuro --

154

REFERENCIAS BIBLlOGRAFICAS

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155

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156