ATENCIÓN AL CLIENTE

Servicios Turísticos

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ATENCIÓN AL CLIENTE

Con la creciente competencia en la industria turística (léase hoteles, restaurantes,

transporte, empresas que ofrecen un sinfín de actividades turísticas, además de las

empresas que ofrecen sus servicios en línea), el servicio es la diferencia y lo que las

hace sobresalir; por lo tanto, las técnicas de servicio al cliente nunca han sido más

importantes para las empresas que se encuentran tratando no sólo con competencia en el

mundo real, sino también con la creciente competencia en línea.

Como consecuencia han surgido diversas opciones de servicios para integrar un viaje, en

donde se ofrece un servicio que cumpla con las expectativas del cliente.

Los consumidores de hoy tienen muchas opciones para elegir, lo que significa que las

empresas que desean tener más éxito deben centrarse en proporcionar un servicio

excepcional.

Richards, L. (2016) menciona 4 técnicas del servicio al cliente:

RESPONSABILIDAD: El turista del siglo XXI se involucra activamente en la organización de su viaje, por tal motivo busca empresas que satisfagan sus necesidades, sin perder de vista la calidad de los servicios que ofrecen, por lo tanto las empresas se han dado a la tarea de realizar una publicidad detallada de los mismos, y obviamente el turista espera recibir lo que se publica. La responsabilidad del prestador de servicio consiste en cumplir con lo que ofrece, ya que de ello depende la preferencia del cliente y por lo tanto su permanencia y su recomendación.

OÍDOS ABIERTOS Y MENTES ABIERTAS: Tener la habilidad de saber escuchar a los clientes permite conocer exactamente sus necesidades, al momento de tener contacto con él, se debe de estar atento a lo que requiera, ya sea una queja, un problema de servicio, o simplemente recibir un elogio por el trabajo desempeñado.

CUMPLIR CON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE: Como se ha mencionado anteriormente, el vínculo que se teje entre las empresas y los clientes, debe de ser sólido permitiendo con esto construir bases de confianza entre ambos. Las empresas y los vendedores que construyen relaciones sólidas con los clientes, lo hacen mediante la confianza y esto se logra cuando se cumple con lo prometido al cliente.

DESARROLLO DE LAS RELACIONES: El trato cotidiano con los clientes permite estrechar relaciones empresa-clientes, lo que implica que el turista se sienta confiado y seguro, hechos que darán como resultado una recomendación en donde ambos sean beneficiados, pero al mismo tiempo se abre un canal de comunicación que permitirá tanto al prestador como al turista estar en contacto permanente.

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En la atención al cliente es importante considerar los siguientes aspectos:

CARACTERÍSTICAS O ASPECTOS CLAVE PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Escuchar al cliente

Como dice el dicho: “Muchos pueden hablar, pero pocos saben escuchar”. Entender lo

que el cliente quiere solo se lograra si ponemos atención a sus palabras para conocer sus

necesidades y trabajar en ellas, para que de esta forma se establezca un sistema de

información que ofrezca calidad en el servicio.

2. Inspirar confianza

Esta característica debe representar una prioridad del servicio. Nuestro cliente debe

sentirse seguro con nosotros, al final de cuentas está poniendo en nuestras manos su

dinero y espera que sea recompensado por ello, de la mejor manera.

3. Servicio básico

Las empresas del sector turístico deben entregar lo básico y hacer lo que deben hacer:

mantener sus promesas, usar el sentido común, escuchar a sus clientes, mantenerlos

informados y entregarles valor.

Los mensajes que se transmiten. En la calidad del servicio al cliente, se considera qué mensaje se transmite, cuestión enfocada a la actitud.

Ser oportuno con la comunicación a los clientes.

Tener en cuenta al interlocutor y su situación particular frente al servicio.

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4. Diseño de servicio

Desarrollar una visión que abarque todos y cada uno de los detalles del servicio. Ser

exigentes con nosotros y cuidar los intereses del cliente.

5. Crear un sistema de resolución de problemas

Debemos permitirle al cliente contarnos su experiencia al contratar un servicio con

nosotros, responder rápidamente a sus quejas y mejorar lo antes posible.

6. Sorprender a los clientes

“Hay que prometer solo lo que podemos entregar pero entregar más de lo que

prometemos hace la diferencia”. La mejor manera de sorprender al cliente es superando

sus expectativas, ellos agradecerán que aspectos como la seguridad, la capacidad de

respuesta, la calidad del servicio y la empatía estén por encima de lo normal.

7. Mantener juego limpio

Regir la empresa bajo los principios de la honestidad generara un ambiente más

saludable tanto para empleados, clientes, competidores y directivos.

8. Trabajar en equipo

En el futbol hay una máxima que reza: “Los grandes jugadores ganan partidos pero los

grandes equipos ganan campeonatos”. El trabajo en equipo permite a las grandes

organizaciones entregar un servicio de calidad. Además mantienen al máximo la

motivación y capacidades de sus empleados.

9. Investigación con los empleados

Al final de cuentas, los empleados son la cara de y la primera impresión que un cliente

tiene de la empresa. Es importante desarrollar investigaciones con empleados que

revelen los problemas que hayan ocurrido con el servicio y analizar qué debe hacer la

compañía para solucionarlos.

10. Liderazgo

La calidad de servicio proviene del liderazgo que inspiran los altos mandos a toda la

organización, desde un diseño del sistema de servicio excelente hasta el uso efectivo de

la información y la tecnología, y de una fuerza interna poderosa llamada cultura

corporativa.

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ACTITUD EN EL TRABAJO Y ANTE EL CLIENTE

1. Siempre buscar hacer las cosas lo mejor posible.

2. Todos somos humanos y cualquiera comete errores, cada día será distinto en

recepción.

3. Una de las cosas más importantes en el trabajo, es el carisma.

4. Saber hacer bien el trabajo y tener seguridad en uno mismo para poder manejar las

situaciones que se presenten.

5. Es importante colaborar con los demás departamentos. En cualquier empresa turística

el trabajo en equipo es primordial para ofrecer la mejor estancia al cliente.

6. Saber escuchar al cliente, conocer sus necesidades y estar preparado para encontrar

una solución a los problemas que se puedan presentar.

7. Clientes hay de todo tipo y se pueden quejar de cualquier cosa, pero todos agradecen

una linda sonrisa.

8. Si un cliente está enojado, averiguar las razones y tratar de cambiar su humor.

9. Anticiparnos a los contratiempos que se puedan presentar.

10. Recordar que por más extraña que parezca una petición, nunca es imposible de

cumplir.

11. Hacer sentir al cliente como en casa.

ACTITUD POSITIVA EN EL SERVICIO

Mantener una actitud positiva en el servicio puede ser la clave del éxito; una persona

positiva no es necesariamente quien no ve lo negativo, sino quien se rehúsa a vivir la vida

de forma negativa.

Como manejar una queja para brindar un buen

servicio

Escuche activamente Compruebe que entendió el problema Haga preguntas si necesita mayor información Tome acción inmediata Presente disculpas al cliente por la situación Dele seguimiento al caso, en ese momento

usted representa la empresa

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Valores básicos en el servicio al cliente

Innovación continúa Iniciativa, creatividad y dinamismo Confiabilidad, honestidad y responsabilidad Vocación de servicio

LAS RELACIONES HUMANAS Y EL TURISMO

El turismo es una actividad de gran importancia económica; sin embargo lo atractivo de un

lugar, pueblo o ciudad no depende exclusivamente de los monumentos, los paisajes o las

artesanías. La calidad de un servicio turístico depende en gran parte de la atención que el

pueblo brinda a los visitantes. Recordemos que la meta de un lugar es satisfacer las

actividades del visitante que, lejos de casa, requiere servicios de alimentación,

alojamientos, transporte, diversión y trato humano. En varios países, el turismo es el

producto más grande en el comercio internacional, en muchos otros se clasifica entre las

tres grandes industrias más importantes.

Específicamente la importancia de un lugar está permeada por las relaciones humanas

que se viven entendiendo a éstas como un arte en los procesos interpersonales que se

viven en la actividad turística. Contar con excelentes instalaciones, equipo moderno e

infraestructura de servicios no es lo único que se debe considerar para el trato que se

brinda a los visitantes, ya que lo que hace agradable una estancia es el trato y la

convivencia que se recibe desde el primer contacto.

MANEJO DE CONFLICTOS

Un conflicto se genera por un mal servicio o una mala comunicación entre cliente-

prestador de servicio y si es mal manejada no solo podría significar un cliente menos, sino

también un cliente que cuenta su mala experiencia a otros consumidores; mientras que

una queja bien manejada podría significar una oportunidad para saber en qué estamos

fallando o podemos mejorar, y para reforzar nuestra relación con el cliente haciéndolo

sentir útil y yendo más allá de sus expectativas.

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Como resolver conflictos

Existen 8 pasos para atender conflictos:

Veamos a detalle cada uno de ellos.

Afrontar inmediatamente el problema: Ante una queja o reclamo por parte del cliente lo

primero que se debe de realizar es afrontar el problema y atender la queja o reclamo lo

más pronto posible. Si un cliente se acerca con una queja o reclamo se debe procurar

dejar de hacer lo que se está haciendo y atenderlo, si envía una queja o reclamo a través

de un correo electrónico, no se debe pasar mucho tiempo para responderlo aun cuando

no se tenga una solución para el problema.

Afrontar rápidamente el problema permitirá demostrarle al cliente el interés por ayudarlo,

y de esta forma hacerlo sentir importante para la empresa, de esta forma se evita que

este se pueda enojar más al tener que esperar para ser atendido, y así que se empeore la

situación.

Escuchar atentamente: Una vez afrontado rápidamente el problema, hay que escuchar

atentamente al cliente manifestar su queja o reclamo sin interrumpirlo o cortarlo hasta que

termine, no solo permitirá entender bien el problema, sino también saber en qué se esté

fallando o se puede mejorar, y sobretodo demostrar interés por su situación y por

ayudarlo.

Afrontar el problema

Escuchar atentamente

Mostrar aprobación Ofrecer disculpas

Comunicar cómo se resolverá el probelma

Resolver el problema Ofrecer algo más

Dar seguimiento

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Mostrar aprobación: Cuando se está escuchando un reclamo hay que evitar hacer

gestos de fastidio o de desaprobación aun cuando se considere que no tiene la razón, y

limitar asentir con la cabeza y a hacer las preguntas que, además permiten asegurar de

que se ha comprendido bien el problema y que permitan demostrar interés por su caso y

por ayudarlo, de esta forma se lograra calmarlo.

Mostrar aprobación permitirá hacerle saber al cliente que se ha comprendido el motivo de

su queja y que se considera válida; sin embargo, hay que tomar en cuenta que todas las

quejas o reclamos no siempre serán válidas, y que en ocasiones se tendrá que hacerle

saber al cliente amablemente que esta vez no tiene la razón.

Ofrecer disculpas: Para ofrecerle disculpas al cliente se podrá usar frases como “le

ruego que nos disculpe” o “le agradezco que nos haya manifestado su queja”; y a

continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido y prometerle que

nunca más volverá a pasar.

Ofrecer disculpas permitirá hacerle saber al cliente que se acepta el error y que se

lamenta; sin embargo hay que tener en cuenta que en caso de que el problema haya sido

solo un malentendido, basta con que le de las explicaciones del caso.

Comunicar cómo se va a solucionar el problema: Una vez que se ha ofrecido

disculpas, se debe de comunicar al cliente las medidas inmediatas que se van a tomar

para solucionar el problema.

SI fue por un trabajo o servicio por el que no quedó satisfecho, se le debe de notificar

acciones se van a tomar y ofrecerle retribuirle el servicio y si fue por una mala atención

por parte de uno de los trabajadores, decirle que vas a hacer las investigaciones del caso.

En caso de que el cliente se muestre insatisfecho con la propuesta de solución, se podrá

optar por preguntarle cómo es que él quisiera que resolvieras el problema, y si te pide otra

solución, procurar en lo posible satisfacerlo y aceptar lo que pida.

Resolver el problema: Una vez que se le ha comunicado al cliente las medidas

inmediatas que se van a tomar para solucionar el problema, se procede a hacerlas

efectivas. Como proceder a hacerle nuevamente servicio, o a hacer las investigaciones

internas sobre el trabajador que supuestamente lo atendió mal (por ejemplo, consultando

con sus superiores, investigando si antes ha habido otras quejas sobre él, poniéndole una

mayor supervisión, etc.).

En caso de que se trate de un problema que tome tiempo en resolver, se podrá optar por

comunicarle al cliente que ya se ha empezado con las gestiones necesarias para

resolverlo y cuando se tenga noticias al respecto se comunicaran con él para darle a

conocer los resultados.

Ofrecer “algo más”: Una vez resuelto el problema, es necesario ofrécele “algo más” al

cliente como compensación por su tiempo perdido y por las molestias que pudo haber

tenido.

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Ofrecer “algo más” permitirá ir más allá de las expectativas del cliente, lo que muy

probablemente hará que recuerde tu proceder mucho más que el problema original y que,

además, se lleve una buena impresión de ti más de la que podría haberse llevado si es

que no hubiera habido complicación alguna.

Seguimiento: Para finalizar, una vez que se ha ofrecido “algo más” al cliente, es

indispensable dar seguimiento a su caso para asegurarse de que esta vez sí haya

quedado satisfecho y que el problema no se vuelva a repetir.

Hacer seguimiento permitirá asegurar de que el problema se haya resuelto y no se vuelva

a repetir, seguir demostrando interés por el cliente, y tener la oportunidad de mantener

comunicación con él, y poder ofrecerle nuevos productos o servicios que podrían ser de

su interés.

TRABAJO EN EQUIPO

Para obtener buenos resultados toda empresa debe de asegurarse de tener un buen

equipo de trabajo, ya que todos los integrantes son indispensables para alcanzar los

objetivos fijados.

En la actualidad se vive un entorno cada vez más competitivo, con miles de empresas

turísticas luchando por obtener la mayor tajada de clientes del mercado, por

consecuencia el trabajo en equipo es primordial, ya que todos los colaboradores

trabajaran para cumplir las expectativas de los clientes.

Importancia del trabajo en equipo

Una buena operación de los servicios turísticos requiere una buena organización por parte

de los prestadores de servicios; es por ello que se recomienda:

Planeación: se determina lo que se va a hacer y el curso de acción a seguir

fijando las políticas, que son principios para orientar la acción a desarrollar, y los

procedimientos en la secuencia de la operación.

Organización: responde a la pregunta de cómo se va a hacer. Se fija la estructura

que debe darse en cuanto a funciones y obligaciones así como la delegación de

autoridad en los mandos medios y fijar la responsabilidad de cada individuo.

Cooperación: es importante en cada grupo de trabajo para el desarrollo ameno

de la actividad de trabajo.

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Control: se refiere al conjunto de medios e instrumentos que permiten comparar

los resultados reales con los estimados, para corregir las desviaciones y eliminar

los obstáculos.

Comunicación: es el flujo de información entre todos los elementos de la

administración.

Información: ésta debe ser clara y precisa para el desarrollo oportuno de la

actividad.

Conducción: coordinar los esfuerzos

Integración: determina con que se va hacer el trabajo o actividad, fijando

procedimientos para dotar a la institución de los medios necesarios para un eficaz

funcionamiento de los equipos y objetivos.

Dirección: implica asegurarse que las actividades y proyectos se lleven a cabo,

impulsando, coordinando y vigilando las funciones de cada elemento; brindando

motivación adecuada a cada grupo de trabajo para generar un profundo interés

por su labor.

Empoderamiento: cada individuo debe tener el control de sus decisiones y

acciones, importante en un grupo de trabajo para que haya motivación,

solidaridad, estrategia, equidad, capacidad de búsqueda e innovación y sobre todo

metas claras a seguir en conjunto.

REFERENCIAS

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Richards, L. ¿Cuáles son las técnicas de servicio al cliente empleadas en la

prestación de servicios?

Recuperado de: http://pyme.lavoztx.com/cules-son-las-tcnicas-de-servicio-al-cliente-

empleadas-en-la-prestacin-de-servicios-9750.html

Pizzo, M. (2013) Importancia de la comunicación en el servicio al cliente

Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/importancia-comunicacion-servicio-cliente/

López, C. (2001) 4 habilidades de comunicación para mejorar el servicio al cliente

Recuperado de: http://www.gestiopolis.com/4-habilidades-comunicacion-mejorar-servicio-

cliente/

Veras, J. (2012). Relaciones humanas y servicio al cliente

Recuperado de: https://www.emprendices.co/relaciones-humanas-y-servicio-al-cliente/

Flores.D (2014). La Importancia de las Relaciones Humanas para la Calidad en el

Servicio Turístico.

Recuperado http://www.tecnocientifica.com.mx/volumenes/1%20La%20importancia.pdf

EducaciOnline (2015). El manejo de conflictos en la empresa

Recuperado de: http://blogdedirectivos.es/el-manejo-de-conflictos-en-la-empresa/