PROGRAMACIN ANUAL DEL MDULO PROFESIONAL:

COMUNICACIN EMPRESARIAL Y ATENCIN AL CLIENTE

CICLO FORMATIVO DE GRADO MEDIO

PRIMER CURSO

CURSO: 2013-2014

PROFESORA:

BERTA PENALVA BLASCO

NDICE:

1. INTRODUCCIN 2. OBJETIVOS

3. COMPETENCIAS BSICAS 4. CONTENIDOS

5. UNIDADES DIDCTICAS 6. METODOLOGA. ORIENTACIONES DIDCTICAS. 7. EVALUACIN 8. MEDIDAS DE ATENCIN AL ALUMNADO CON NECESIDADES

DE COMPENSACIN EDUCATIVA 9. FOMENTO DE LA LECTURA

10. UTILIZACIN DE LAS TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN Y LA COMUNICACIN

11. RECURSOS DIDCTICOS Y ORGANIZATIVOS 12. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS

1.- INTRODUCCIN: Programacin del mdulo de Comunicacin empresarial y atencin al cliente del ciclo de grado medio de Gestin Administrativa segn la normativa vigente

- Real Decreto 1631/2009, de 30 de octubre, por el que se establece el ttulo de Tcnico en Gestin Administrativa y se fijan sus enseanzas mnimas

- Proyecto de ORDEN --/2011, de --- de ------, de la Conselleria de Educacin por la que se establece para la Comunitat Valenciana el currculo del ciclo formativo de Grado Medio correspondiente al ttulo de Tcnico en Gestin Administrativa.

2.- OBJETIVOS

A) OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO FORMATIVO

Los objetivos generales de este ciclo formativo son los siguientes:

1. Analizar el flujo de informacin y la tipologa y finalidad de los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

2. Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa, reconociendo su estructura, elementos y caractersticas para elaborarlos.

3. Identificar y seleccionar las expresiones en lengua inglesa, propias de la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

4. Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informticos, relacionndolas con su empleo ms eficaz en la tratamiento de la informacin para elaborar documentos y comunicaciones.

5. Realizar documentos y comunicaciones en el formato caracterstico y con las condiciones de calidad correspondiente, aplicando las tcnicas de tratamiento de la informacin en su elaboracin.

6. Analizar y elegir los sistemas y tcnicas de preservacin de comunicaciones y documentos adecuados a cada caso, aplicndolas de forma manual e informtica para clasificarlos, registrarlos y archivarlos.

7. Interpretar la normativa y metodologa contable, analizando la problemtica contable que puede darse en una empresa, as como la documentacin asociada para su registro.

8. Introducir asientos contables manualmente y en aplicaciones informticas especficas, siguiendo la normativa en vigor para registrar contablemente la documentacin.

9. Comparar y evaluar los elementos que intervienen en la gestin de la tesorera, los productos y servicios financieros bsicos y los documentos relacionados con los mismos, comprobando las necesidades de liquidez y financiacin de la empresa para realizar las gestiones administrativas relacionadas.

10. Efectuar clculos bsicos de productos y servicios financieros, empleando principios de matemtica financiera elemental para realizar las gestiones administrativas de tesorera.

11. Reconocer la normativa legal aplicable, las tcnicas de gestin asociadas y las funciones del departamento de recursos humanos, analizando la problemtica laboral que puede darse en una empresa y la documentacin relacionada para realizar la gestin administrativa de los recursos humanos.

12. Identificar y preparar la documentacin relevante as como las actuaciones que se deben desarrollar, interpretando la poltica de la empresa para efectuar las gestiones administrativas de las reas de seleccin y formacin de los recursos humanos.

13. Cumplimentar documentacin y preparar informes consultando la normativa en vigor y las vas de acceso (Internet, oficinas de atencin al pblico) a la Administracin Pblica y empleando, en su caso, aplicaciones informticas ad hoc para prestar apoyo administrativo en el rea de gestin laboral de la empresa.

14. Seleccionar datos y cumplimentar documentos derivados del rea comercial, interpretando normas mercantiles y fiscales para realizar las gestiones administrativas correspondientes.

15. Transmitir comunicaciones de forma oral, telemtica o escrita, adecundolas a cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempear las actividades de atencin al cliente/usuario.

16. Identificar las normas de calidad y seguridad y de prevencin de riesgos laborales y ambientales, reconociendo los factores de riesgo y parmetros de calidad para aplicar los protocolos correspondientes en el desarrollo del trabajo.

17. Reconocer las principales aplicaciones informticas de gestin para su uso asiduo en el desempeo de la actividad administrativa.

18. Valorar las actividades de trabajo en un proceso productivo, identificando su aportacin al proceso global para conseguir los objetivos de la produccin.

19. Valorar la diversidad de opiniones como fuente de enriquecimiento, reconociendo otras prcticas, ideas o creencias, para resolver problemas y tomar decisiones.

20. Reconocer e identificar posibilidades de mejora profesional, recabando informacin y adquiriendo conocimientos para la innovacin y actualizacin en el mbito de su trabajo.

21. Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad, analizando el marco legal que regula las condiciones sociales y laborales para participar como ciudadano democrtico.

22. Reconocer e identificar las posibilidades de negocio, analizando el mercado y estudiando la

viabilidad empresarial para la generacin de su propio empleo.

Los objetivos generales del ciclo que se trata de conseguir mediante esta rea o materia son los

siguientes:

1) Analizar el flujo de informacin y la tipologa y finalidad de los documentos o

comunicaciones que se utilizan en la empresa, para tramitarlos.

2) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la empresa reconociendo su

estructura elementos y caractersticas para elaborarlos.

4) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informticos, relacionndolas con su

empleo ms eficaz en el tratamiento de la informacin en su elaboracin.

5) Realizar documentos y comunicaciones en el formato caracterstico y con las condiciones

de calidad correspondiente, aplicando las tcnicas de tratamiento de la informacin en su

elaboracin.

6) Analizar y elegir los sistemas y tcnicas de preservacin de comunicaciones y documentos

adecuados a cada caso, aplicndolas de forma manual e informtica para clasificarlos,

registrarlos y archivarlos

15) Transmitir comunicaciones de forma oral, telemtica o escrita, adecundolas a cada caso y

analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o institucional para desempear

las actividades de atencin al cliente/usuario.

B) OBJETIVOS ESPECFICOS DEL MDULO DE COMUNICACIN EMPRESARIAL

Y ATENCIN AL CLIENTE

1.- El alumno debe ser capaz de seleccionar tcnicas de comunicacin, relacionadas con la

estructura e imagen de la empresa y los flujos de informacin existentes en ella.

2. El alumno debe ser capaz de transmitir informacin de forma oral, vinculndola a los usos y

costumbres socio profesionales habituales en la empresa.

3.- El alumno debe ser capaz de transmitir informacin de forma escrita, aplicando las tcnicas

de estilo a diferentes tipos de documentos propios de la empresa y de la Administracin

Pblica.

4. El alumno debe ser capaz de archiva informacin en soporte papel e informtico,

reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trmites administrativos.

5. El alumno debe ser capaz de reconoce necesidades de posibles clientes aplicando tcnicas de

comunicacin

6. El alumno debe ser capaz de atender consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes

aplicando la normativa vigente en materia de consumo.

7. El alumno debe ser capaz de Potenciar la imagen de empresa reconociendo y aplicando los

elementos y herramientas del marketing.

8. El alumno debe ser capaz de aplicar procedimientos de calidad en la atencin al cliente

identificando los estndares establecidos.

3.- COMPETENCIAS BSICAS Las competencias bsicas del mdulo que tratan de alcanzarse mediante los objetivos especficos

de esta materia son las siguientes:

1) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los circuitos de informacin

de la empresa.

2) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de rdenes recibidas o de informacin

adquirida.

3) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos segn las tcnicas apropiadas

y los parmetros establecidos en la empresa

9) Desempear las actividades de atencin al cliente/usuario en el mbito administrativo y

comercial asegurando los niveles de calidad establecido y relacionados con la imagen de la

empresa/institucin.

11) Cumplir con los objetivos de la produccin, actuando conforme a los principios de

responsabilidad y manteniendo relaciones profesionales adecuadas con los miembros del

equipo de trabajo.

12) Resolver problemas y tomar decisiones individuales siguiendo las normas y procedimientos

establecidos, definidos dentro del mbito de su competencia.

13) Mantener el espritu de innovacin, de mejora de los procesos de produccin y de

actualizacin de conocimientos en el mbito de su trabajo.

16) Participar de forma activa en la vida econmica, social y cultural, con una actitud crtica y

responsable.

17) Participar en las actividades de la empresa con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando la jerarqua definida en la organizacin.

Cada una de estas competencias bsicas se vincula con los objetivos

especficos del mdulo de la siguiente manera:

OBJETIVOS ESPECFICOS

COMPETENCIAS BSICAS

1. El alumno debe ser capaz de seleccionar

tcnicas de comunicacin, relacionadas con

la estructura e imagen de la empresa y los

flujos de informacin existentes en ella.

1) Tramitar documentos o comunicaciones

internas o externas en los circuitos de

informacin de la empresa.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

2. El alumno debe ser capaz de transmitir

informacin de forma oral, vinculndola a

los usos y costumbres socio profesionales

habituales en la empresa.

9) Desempear las actividades de atencin al

cliente/usuario en el mbito administrativo y

comercial asegurando los niveles de calidad

establecido y relacionados con la imagen de la

empresa/institucin.

13) Mantener el espritu de innovacin, de

mejora de los procesos de produccin y de

actualizacin de conocimientos en el mbito de

su trabajo.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

3.- El alumno debe ser capaz de transmitir

informacin de forma escrita, aplicando las

tcnicas de estilo a diferentes tipos de

documentos propios de la empresa y de la

Administracin Pblica.

1) Tramitar documentos o comunicaciones

internas o externas en los circuitos de

informacin de la empresa.

2)Elaborar documentos y comunicaciones a

partir de rdenes recibidas o de informacin

adquirida.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

4. El alumno debe ser capaz de archiva

informacin en soporte papel e

informtico, reconociendo los criterios de

eficiencia y ahorro en los trmites

administrativos.

3)Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y

documentos segn las tcnicas apropiadas y los

parmetros establecidos en la empresa

13) Mantener el espritu de innovacin, de

mejora de los procesos de produccin y de

actualizacin de conocimientos en el mbito de

su trabajo.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

5. El alumno debe ser capaz de reconoce

necesidades de posibles clientes aplicando

tcnicas de comunicacin

9) Desempear las actividades de atencin al

cliente/usuario en el mbito administrativo y

comercial asegurando los niveles de calidad

establecido y relacionados con la imagen de la

empresa/institucin.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

6. El alumno debe ser capaz de atender

consultas, quejas y reclamaciones de

posibles clientes aplicando la normativa

vigente en materia de consumo.

9) Desempear las actividades de atencin al

cliente/usuario en el mbito administrativo y

comercial asegurando los niveles de calidad

establecido y relacionados con la imagen de la

empresa/institucin.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

7. El alumno debe ser capaz de Potenciar la

imagen de empresa reconociendo y

aplicando los elementos y herramientas

del marketing.

13) Mantener el espritu de innovacin, de

mejora de los procesos de produccin y de

actualizacin de conocimientos en el mbito de

su trabajo.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

8. El alumno debe ser capaz de aplicar

procedimientos de calidad en la atencin al

cliente identificando los estndares

9) Desempear las actividades de atencin al

cliente/usuario en el mbito administrativo y

comercial asegurando los niveles de calidad

establecidos.

establecido y relacionados con la imagen de la

empresa/institucin.

13) Mantener el espritu de innovacin, de

mejora de los procesos de produccin y de

actualizacin de conocimientos en el mbito de

su trabajo.

17) Participar en las actividades de la empresa

con respeto y actitud de tolerancia.

18) Adaptarse a diferentes puestos de trabajo y

nuevas situaciones laborales, originados por

cambios tecnolgicos y organizativos en los

procesos productivos

19) Participar en el trabajo en equipo respetando

la jerarqua definida en la organizacin.

Relacin de las competencias bsicas con los criterios de evaluacin a que

hacen referencia los decretos del currculum del mdulo:

1.- Seleccin de tcnicas de comunicacin empresarial:

2.- Transmisin de comunicacin oral en la empresa:

1.- Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Reconocer la necesidad de comunicacin entre las personas.

Distinguir entre comunicacin e informacin.

Distinguir los elementos y procesos que intervienen en la comunicacin.

Reconocer los obstculos que pueden existir en un proceso de comunicacin.

Determinar la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje.

Identificar los conceptos de imagen y cultura de la empresa.

Diferenciar los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

Distinguir las comunicaciones internas y externas y los flujos de informacin dentro de la empresa.

Seleccionar el destinatario y el canal adecuado para cada situacin. 2. Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Identificar los principios bsicos a tener en cuenta en la comunicacin verbal.

Identificar el protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales.

Si ha tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales.

Si ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversacin a la situacin de la que se parte.

Si ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisin.

Si ha utilizado el lxico y expresiones adecuados al tipo de comunicacin y a los interlocutores.

Si ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal ms adecuado.

Si han utilizado equipos de telefona e informticos aplicando las normas bsicas de uso.

Si ha valorado si la informacin es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisin, con cortesa, con respeto y sensibilidad.

Si han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones

3.- Transmisin de comunicacin escrita en la empresa: 4.- Archivo de la informacin en soporte papel e informtico:

5.- Reconocimiento de necesidades de clientes:

correctivas necesarias. 3. Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Identificar los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

Identificar los canales de transmisin: correo convencional, correo electrnico, fax, mensajes cortos o similares.

Diferenciar los soportes ms apropiados en funcin de los criterios de rapidez, seguridad, y confidencialidad.

Identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo.

Clasificar las tipologas ms habituales de documentos dentro de la empresa segn su finalidad.

Redactar el documento apropiado, cumpliendo las normas ortogrficas y sintcticas en funcin de su finalidad y de la situacin de partida.

Identificar las herramientas de bsqueda de informacin para elaborar la documentacin.

Utilizar las aplicaciones informticas de procesamiento de textos o autoedicin.

Cumplimentar los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetera en soporte informtico y/o convencional.

Utilizar la normativa sobre proteccin de datos y conservacin de documentos establecidos para las empresas e instituciones pblicas y privadas.

Si ha aplicado, en la elaboracin de la documentacin, las tcnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

4. Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Describir la finalidad de organizar la informacin y los objetivos que se persiguen.

Diferenciar las tcnicas de organizacin de informacin que se pueden aplicar en una empresa o institucin, as como los procedimientos habituales de registro, clasificacin y distribucin de la informacin en las organizaciones.

Identificar los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informticas especficas ms utilizadas en funcin de las caractersticas de la informacin a almacenar.

Identificar las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

Determinar el sistema de clasificacin, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

Realizar rboles de archivos informticos para ordenar la documentacin digital.

Aplicar las tcnicas de archivo en los intercambios de informacin telemtica (intranet, extranet, correo electrnico).

Reconocer los procedimientos de consulta y conservacin de la informacin y documentacin y detectado los errores que pudieran producirse en l.

Respetar los niveles de proteccin, seguridad y acceso a la informacin, as como la normativa vigente tanto en documentos fsicos como en bases de datos informticas.

Aplicar, en la elaboracin y archivo de la documentacin, las tcnicas 3R (reducir, reutilizar, reciclar).

5. Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Desarrollar tcnicas de comunicacin y habilidades sociales que facilitan la empata con el cliente en situaciones de atencin/asesoramiento al mismo.

Identificar las fases que componen el proceso de atencin al cliente/consumidor/usuario a travs de diferentes canales de comunicacin.

6.- Atencin de consultas, quejas y reclamaciones:

7.- Potenciacin de la imagen de la empresa: -

8.- Aplicacin de procedimientos de calidad en la atencin al cliente:

Reconocer los errores ms habituales que se cometen en la comunicacin con el cliente.

Identificar el comportamiento del cliente.

Analizar las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente.

Obtener, en su caso, la informacin histrica del cliente.

Adaptar adecuadamente la actitud y discurso a la situacin de la que se parte.

Observar la forma y actitud adecuadas en la atencin y asesoramiento a un cliente en funcin del canal de comunicacin utilizado.

Distinguir las distintas etapas de un proceso comunicativo. 6. Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Describir las funciones del departamento de atencin al cliente en empresas.

Interpretar la comunicacin recibida por parte del cliente.

Identificar los elementos de la queja/reclamacin.

Reconocer las fases que componen el plan interno de resolucin de quejas/reclamaciones.

Identificar y localizado la informacin que hay que suministrar al cliente.

Utilizar los documentos propios de la gestin de consultas, quejas y reclamaciones

Cumplimentar, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrnicos u otros canales de comunicacin.

Reconocer la importancia de la proteccin del consumidor.

Identificar la normativa en materia de consumo.

Diferenciar los tipos de demanda o reclamacin.

7. Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Identificar el concepto de marketing.

Reconocer las funciones principales del marketing.

Valorar la importancia del departamento de marketing.

Diferenciar los elementos y herramientas bsicos que componen el marketing.

Valorar la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa.

Valorar la importancia de las relaciones pblicas y la atencin al cliente para la imagen de la empresa.

Identificar la fidelizacin del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

8. Se valorar si el alumno alcanza estas capacidades:

Identificar los factores que influyen en la prestacin del servicio al cliente.

Describir las fases del procedimiento de relacin con los clientes.

Describir los estndares de calidad definidos en la prestacin del servicio.

Valorar la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los procesos.

Detectar los errores producidos en la prestacin del servicio.

Aplicar el tratamiento adecuado en la gestin de las anomalas producidas.

4.- CONTENIDOS

Los contenidos que se pretende que el alumno adquiera mediante el proceso

de enseanza-aprendizaje son los siguientes:

A) CONTENIDOS CONCEPTUALES 1.- Seleccin de tcnicas de comunicacin empresarial:

Elementos y barreras de la comunicacin.

Comunicacin e informacin y comportamiento

Las relaciones humanas y laborales en la empresa.

La organizacin empresarial. Organigramas.

Principios y tipos de organizacin empresarial.

Departamentos y reas funcionales tipo.

Funciones del personal en la organizacin.

Descripcin de los flujos de comunicacin.

La comunicacin interna en la empresa: comunicacin formal e informal.

La comunicacin externa en la empresa. La publicidad y las relaciones pblicas. 2.- Transmisin de comunicacin oral en la empresa:

Principios bsicos en las comunicaciones orales.

Normas de informacin y atencin oral.

Tcnicas de comunicacin oral, habilidades sociales y protocolo.

La comunicacin no verbal.

La comunicacin verbal dentro del mbito de la empresa.

La comunicacin telefnica.

El telfono y su uso. La centralita. Uso del listn telefnico. Normas para hablar correctamente por telfono.

La informtica en las comunicaciones verbales.

Comunicaciones en la recepcin de visitas: acogida, identificacin, gestin, despedida 3.- Transmisin de comunicacin escrita en la empresa:

La comunicacin escrita en la empresa.

Normas de comunicacin y expresin escrita.

Caractersticas principales de la correspondencia comercial.

La carta comercial. Estructura, estilos y clases.

Formatos tipo de documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Pblicas.

Medios y equipos ofimticos y telemticos.

El correo electrnico.

La recepcin, envo y registro de la correspondencia.

Servicios de correos, circulacin interna de correspondencia y paquetera.

Aplicacin de procedimientos de seguridad y confidencialidad de la informacin. 4.- Archivo de la informacin en soporte papel e informtico:

Archivo de la informacin en soporte papel:

Clasificacin y ordenacin de documentos.

Normas de clasificacin. Ventajas e inconvenientes.

Tcnicas de archivo: Naturaleza. Finalidad del archivo.

Archivo de documentos. Captacin, elaboracin de datos y su custodia.

Sistemas de archivo. Convencionales. Por microfilme. Informticos.

Clasificacin de la informacin.

Centralizacin o descentralizacin del archivo.

El proceso de archivo.

Confeccin y presentacin de informes procedentes del archivo.

La purga o destruccin de la documentacin.

Confidencialidad de la informacin y documentacin.

Archivo de la informacin en soporte informtico:

Las bases de datos para el tratamiento de la informacin.

Estructura y funciones de una base de datos.

Procedimientos de proteccin de datos.

Archivos y carpetas.

Organizacin en carpetas del correo electrnico y otros sistemas de comunicacin telemtica.

5.- Reconocimiento de necesidades de clientes:

Concepto e identificacin del cliente: el cliente interno; el cliente externo.

El conocimiento del cliente y sus motivaciones.

Elementos de la atencin al cliente: entorno, organizacin y empleados.

Fases de la atencin al cliente: la acogida, el seguimiento, la gestin y la despedida.

La percepcin del cliente respecto a la atencin recibida.

La satisfaccin del cliente.

Los procesos en contacto con el cliente externo. 6.- Atencin de consultas, quejas y reclamaciones:

El departamento de atencin al cliente. Funciones.

Valoracin del cliente de la atencin recibida: reclamacin, queja, sugerencias, felicitacin.

Elementos de una queja o reclamacin.

Las fases de la resolucin de quejas/reclamaciones.

El consumidor.

Instituciones de consumo:

Normativa en materia de consumo:

Procedimiento de recogida de las reclamaciones y denuncias.

Tramitacin y gestin. 7.- Potenciacin de la imagen de la empresa:

El marketing en la actividad econmica: su influencia en la imagen de la empresa.

Naturaleza y alcance del marketing.

Polticas de comunicacin. La publicidad: Concepto, principios y objetivos. Las relaciones pblicas. La Responsabilidad Social Corporativa

8.- Aplicacin de procedimientos de calidad en la atencin al cliente:

La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa.

Tratamiento de anomalas producidas en la prestacin del servicio.

Procedimientos de control del servicio.

Evaluacin y control del servicio.

Control del servicio postventa.

La fidelizacin del cliente.

B) CONTENIDOS PROCEDIMENTALES: 1. Desarrollo de la habilidad comunicativa oral en un registro formalizado.

2. Desarrollo de la habilidad comunicativa escrita en un registro formalizado.

3. Desarrollo de una tcnica eficaz de recogida y transmisin de mensajes.

4. Desarrollo de la capacidad de atender una centralita telefnica.

5. Redaccin y realizacin de diferentes documentacin administrativa utilizando sistemas

informticos.

6. Uso de los procedimientos de adquisicin de informacin basados en internet.

7. Uso del correo electrnico como procedimiento de comunicacin interno y externo en el

funcionamiento de la empresa.

8. Uso del SMS y del fax como procedimiento de comunicacin interno y externo en el

funcionamiento de la empresa.

9. Cumplimentacin del registro de correspondencia y paquetera.

10. Distribuir la correspondencia y la paquetera recibida a los distintos departamentos y

personas de la empresa.

11. Puesta en prctica de las distintas tcnicas de organizacin de los archivos de la empresa.

12. Utilizacin de los diferentes mtodos de clasificacin de los documentos que se producen

en la empresa.

13. Utilizacin de las distintas fuentes de datos disponibles en una empresa en la de realizacin

de documentos concretos.

14. Desarrollo de la habilidad de atencin al pblico en situaciones distintas: quejas,

reclamaciones, devoluciones

C) CONTENIDOS ACTITUDINALES o Actitud de respeto hacia la asignatura y los contenidos que en esta se

desarrollan. o Valoracin positiva del esfuerzo personal como medio para la superacin de

retos personales y profesionales. o Desarrollo de la capacidad de trabajo en equipo y valoracin positiva de este

sistema de trabajo. o Actitud propicia al respeto interpersonal.

o Actitud de comprensin y respeto de las jerarquas profesionales a la vez que se preserva la integridad personal.

o Valoracin positiva del estudio y del trabajo intelectual como vas importantes para el desarrollo personal y profesional.

o Observacin de unos hbitos adecuados al contexto acadmico

5.- UNIDADES DIDCTICAS: Ttulo de la unidad 1. La organizacin y la comunicacin

en la empresa 1. La organizacin empresarial 2. Los departamentos en la empresa 3. Los organigramas 4. Las comunicaciones en la empresa

CCBB 18, 17, 19

Objetivos didcticos Determinar la forma de organizacin de una empresa. Distinguir entre las distintas reas funcionales de la empresa. Disear e interpretar un organigrama Diferenciar entre comunicar e informar. Conocer los elementos que forman parte de los procesos de comunicacin. Identificar los distintos tipos de comunicacin que se dan en la

empresados

Contenidos C/P/A La organizacin empresarial. Los departamentos en la empresa. Los organigramas. Las comunicaciones en la empresa.

Criterios de evaluacin a. Se han analizado las diferentes formas de organizacin empresarial. b. Se ha diferenciado entre organizacin formal y organizacin informal

en la empresa. a. Se han agrupado las diversas tareas empresariales segn su finalidad. b. Se ha procedido a departamentalizar la empresa segn diferentes

criterios (funciones, productos, clientes, regiones) a. Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama

funcional. b. Se han diseado distintos tipos de organigramas en funcin de los

departamentos de la empresa. c. Se ha identificado la estructura interna de la empresa a partir del

anlisis de su representacin grfica. a. Se ha reconocido la necesidad de comunicacin entre las personas. b. Se ha distinguido entre comunicacin e informacin. c. Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el

mensaje. a. Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la

comunicacin. b. Se han reconocido los obstculos que pueden existir en un proceso

de comunicacin. a. Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos

de informacin dentro de la empresa. b. Se han seleccionado el destinatario y el canal adecuados para cada

situacin.

Ttulo de la unidad 2.- La comunicacin oral en la empresa 1. Los principios de la comunicacin oral 2. Los registros del habla. El lenguaje en la empresa 3. La comunicacin no verbal 4. Las habilidades sociales en la empresa 5. El protocolo social empresarial

CCBB 1, 9, 17,18,19,

Objetivos didcticos Transmitir y recibir informacin de forma verbal y no verbal. Identificar los principios bsicos de la comunicacin oral. Comprender y aplicar los componentes de la comunicacin no verbal. Elaborar mensajes orales con precisin y eficacia. Utilizar con correccin y propiedad el lxico adecuado a las circunstancias profesionales. Conocer los usos y costumbres sociales y empresariales. Aplicar las habilidades sociales y las normas de protocolo apropiadas en

cada momento.

Contenidos C/P/A Los principios y las tcnicas de comunicacin oral y no verbal. Las normas de transmisin de la informacin de manera oral. La comunicacin oral en el mbito empresarial. Las pautas que se han de seguir en las entrevistas laborales. La utilizacin de las habilidades sociales. Las caractersticas principales del protocolo social y empresarial.

Criterios de evaluacin a. Se ha identificado el protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las comunicaciones presenciales y no presenciales. b. Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles dificultades en su transmisin. c. Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal ms adecuado. a. Se han identificado los principios bsicos a tener en cuenta en la comunicacin verbal. b. Se han aplicado los principios bsicos de la comunicacin oral para la transmisin de mensaje con efectividad y eficacia. a. Se han reconocido los componentes de la comunicacin no verbal. b. Se ha utilizado el lenguaje no verbal como parte de la comunicacin oral. a. Se ha valorado si la informacin es transmitida con claridad, de forma estructurada, con precisin, con cortesa, con respeto y sensibilidad. b. Se han elaborado mensajes orales adecuados a los objetivos de precisin y eficacia. a. Se ha utilizado el lxico y expresiones adecuados al tipo de comunicacin y a los interlocutores. b. Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias. a. Se han identificado las costumbres sociales y los usos empresariales en las comunicaciones. b. Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. a. Se han valorado las habilidades sociales en las comunicaciones orales y no verbales. b. Se ha identificado al interlocutor observando las debidas normas de protocolo, adaptando su actitud y conversacin a la situacin de la que se parte.

Ttulo de la unidad 3. Las comunicaciones telefnicas 1. La comunicacin telefnica 2. El lenguaje en las conversaciones telefnicas 3. Gestin de la atencin telefnica 4. Medios de atencin telefnica

CCBB 1, 17,18,19,

Objetivos didcticos Conocer las particularidades de la comunicacin telefnica en la empresa. Atender y realizar llamadas de acuerdo a criterios de prioridad y eficiencia. Aplicar con correccin el protocolo de atencin telefnica. Evitar los errores ms frecuentes en el proceso de atencin telefnica. Comprender y utilizar los componentes de una adecuada tcnica vocal. Utilizar los distintos sistemas de comunicacin telefnica de manera

apropiada.

Contenidos C/P/A Las normas bsicas de la comunicacin telefnica en la empresa. Las reglas para mantener una conversacin telefnica. La expresin no verbal en las comunicaciones telefnicas. La voz y sus caractersticas. Los cdigos de deletreo de palabras.

Los sistemas de comunicacin telefnica en la empresa.

Criterios de evaluacin a. Se han identificado las normas bsicas del uso de los telfonos. b. Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicacin telefnica. c. Se han reconocido los obstculos que pueden existir al enviar y recibir los mensajes a travs del telfono. a. Se han identificado los criterios de prioridad y eficiencia. b. Se han efectuado llamadas telefnicas atendiendo a criterios de prioridad y eficiencia. a. Se han identificado las fases de atencin telefnica en el protocolo de llamadas. b. Se ha determinado la mejor forma a la hora de efectuar y recibir llamadas. c. Se ha valorado si la informacin se transmite y se recibe del modo apropiado siguiendo el protocolo marcado. a. Se han analizado los errores cometidos durante el proceso de atencin telefnica. b. Se han propuesto las acciones correctivas para evitar los errores en el proceso de atencin telefnica. a. Se han identificado los componentes de la tcnica vocal apropiada en las llamadas telefnicas. b. Se ha valorado la importancia de la voz como medio de comunicacin paraverbal en la atencin telefnica. c. Se ha utilizado la voz como herramienta para transmitir los mensajes con eficacia. a. Se han analizado los distintos medios y sistemas de comunicacin telefnica en la empresa. b. Se han utilizado equipos de telefona aplicando las normas bsicas

de uso.

Ttulo de la unidad 4. La comunicacin escrita en la empresa 1. Caractersticas de la comunicacin escrita 2. La comunicacin escrita en la empresa 3. Abreviaturas y siglas 4. La carta comercial 5. Tipos de cartas comerciales

CCBB 1,2, 17,18,19,

Objetivos didcticos Conocer los distintos tipos de documentos escritos que se utilizan en la empresa. Manejar las abreviaturas y siglas que se emplean con ms frecuencia en el mundo empresarial. Identificar los elementos que componen una carta comercial. Diferenciar los distintos tipos de cartas comerciales y saber cundo se debe utilizar cada uno de ellos. Redactar correctamente los documentos escritos en la empresa. Contenidos

Contenidos C/P/A Caractersticas de la comunicacin escrita. Tipos de comunicaciones escritas en la empresa. Normas de expresin y comunicacin escrita. La carta comercial. Tipos de cartas comerciales. Expresiones comerciales. Abreviaturas y siglas.

Unidad 4 / L comunicacin escrita en la emp

Criterios de evaluacin a. Se han clasificado las tipologas ms habituales de documentos dentro de la empresa segn su finalidad. b. Se han diferenciado los soportes ms apropiados en funcin de los criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad. c. Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros. d. Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortogrficas y sintcticas en funcin de su finalidad y de la situacin de partida. a. Se ha diferenciado entre siglas y abreviaturas. b. Se han aplicado las siglas y abreviaturas en la redaccin de cartas comerciales. a. Se han diferenciado cada uno de los elementos que componen la carta comercial. b. Se ha analizado cada elemento de la carta comercial en relacin con el resto. a. Se han clasificado las cartas comerciales en relacin al proceso de compraventa de la empresa. b. Se han identificado las cartas comerciales propias del comprador y del vendedor. a. Se han utilizado las aplicaciones informticas de procesamiento de textos o autoedicin. b. Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortogrficas y sintcticas en funcin de su finalidad y de la situacin de partida. c. Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo. d. Se han utilizado las expresiones comerciales ms usuales en el

mbito empresarial.

Ttulo de la unidad 5. La comunicacin telemtica en la empresa 1. Las comunicaciones telemticas en la empresa 2. Las redes informticas 3. Internet y el mundo empresarial 4. La Intranet y la Extranet en las empresas 5. El correo electrnico 6. Las comunicaciones mediante SMS 7. El fax

CCBB 1, 2, 17,18,19,

Objetivos didcticos Distinguir las comunicaciones telemticas de las comunicaciones tradicionales. Conocer los distintos tipos de redes informticas que existen. Utilizar correctamente los medios telemticos. Escribir correos electrnicos empresariales. Seleccionar el programa gestor de correo electrnico apropiado. Redactar y enviar faxes empresariales.

Contenidos C/P/A Las comunicaciones telemticas en la empresa. Las redes informticas. Internet y el mundo empresarial. La Intranet y la Extranet en las empresas. El correo electrnico. Las comunicaciones mediante SMS. El fax. Formacin

Criterios de evaluacin a. Se han comprendido las diferencias entre la comunicacin tradicional y la comunicacin telemtica. b. Se han identificado los canales de transmisin: correo convencional, correo electrnico, fax, mensajes cortos o similares. a. Se han utilizado equipos informticos aplicando las normas bsicas de uso. b. Se ha seleccionado la tipologa de red adecuada a las necesidades empresariales. c. Se han aplicado las tcnicas de archivo en los intercambios de informacin telemtica (Intranet, Extranet, correo electrnico). a. Se han analizado los diferentes medios telemticos. b. Se ha comprendido la importancia de la prestacin de servicios empresariales a travs de Internet. c. Se ha simulado el registro de un dominio empresarial. a. Se han utilizado equipos informticos aplicando las normas bsicas de uso. b. Se han utilizado las aplicaciones informticas de procesamiento de textos o autoedicin. c. Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortogrficas y sintcticas en funcin de su finalidad y de la situacin de partida. d. Se han identificado las herramientas de bsqueda de informacin para elaborar la documentacin. a. Se han analizado los diferentes programas gestores de correo electrnico existentes. b. Se han utilizado equipos informticos aplicando las normas bsicas de uso. c. Se han utilizado las aplicaciones informticas de procesamiento de textos o autoedicin. a. Se han diferenciado las distintas tipologas de faxes existentes. b. Se han utilizado equipos de telefona e informticos aplicando las normas bsicas de uso. c. Se ha redactado el documento apropiado cumpliendo las normas ortogrficas y sintcticas en funcin de su finalidad y de la situacin de partida.

Ttulo de la unidad 6. El tratamiento de la informacin 1. La entrada de la correspondencia y paquetera 2. La distribucin de la correspondencia y paquetera 3. Las empresas de reparto de correspondencia 4. La salida de la correspondencia y paquetera 5. La entrada y salida de faxes y correos electrnicos

CCBB 1, 2, 3, 17,18,19,

Objetivos didcticos Realizar de forma adecuada la recepcin de cartas y paquetes que llegan a la empresa. Distribuir la correspondencia entre los distintos departamentos de la empresa. Preparar la correspondencia para su posterior envo. Elegir el medio adecuado para enviar las cartas y paquetes. Mantener un registro actualizado de las cartas y los paquetes que entran y salen de la empresa. Gestionar la llegada y salida de correspondencia a travs de los medios

telemticos.

Contenidos C/P/A La entrada de la correspondencia y paquetera. La circulacin de la correspondencia y paquetera. Las empresas de reparto de correspondencia. La salida de la correspondencia y paquetera. La entrada y salida de faxes y correos electrnicos. Formacin

Criterios de evaluacin a. Se han realizado los pasos bsicos de recepcin de la correspondencia y paquetera (aceptacin, clasificacin, estampacin del sello de entrada). b. Se han establecido los modos de recepcin de la correspondencia y paquetera. a. Se han analizado los distintos medios de distribucin interna de la correspondencia y paquetera en la empresa. b. Se han aplicado los distintos medios de distribucin interna en funcin del carcter de urgencia de la correspondencia y paquetera. a. Se han aplicado los pasos de preparacin de la correspondencia y paquetera. b. Se ha clasificado correctamente la correspondencia y paquetera. a. Se han analizado las distintas empresas de reparto de correspondencia y paquetera. b. Se han comprendido los diferentes productos y servicios que ofrece el servicio pblico de correo. c. Se han confeccionado cuadros comparativos de los servicios de las distintas empresas de reparto de la correspondencia y paquetera. a. Se han diseado modelos de libros de registro de entrada y salida de la correspondencia y paquetera. b. Se ha cumplimentado el libro registro de entrada de correspondencia y paquetera en soporte convencional. c. Se ha cumplimentado el libro registro de salida de correspondencia y paquetera en soporte convencional. a. Se han cumplimentado los libros registro de entrada y salida de correspondencia y paquetera en soporte informtico. b. Se han utilizado las aplicaciones informticas de procesamiento de

texto o autoedicin necesarias en el registro informtico.

Ttulo de la unidad 7. Los archivos convencionales e informticos 1. El archivo convencional: concepto y funciones 2. Clases de archivo 3. La organizacin y funcionamiento del archivo 4. Medios materiales de archivo 5. El archivo informtico

6. Sistemas gestores de bases de datos 7. Seguridad y confidencialidad de los archivos

CCBB 1, 2, 3, 17, 18, 19,

Objetivos didcticos Gestiona el archivo en soporte convencional e informtico y valora el significado y trascendencia del archivo en el sistema general de informacin. Aplica las tcnicas de clasificacin, registro y archivo ms idneas en funcin del tipo de documento. Optimiza la organizacin de los archivos. Entiende la utilidad de un sistema gestor de bases de datos. Evala la importancia de la seguridad y el acceso a la documentacin

de la empresa.

Contenidos C/P/A El concepto y funciones del archivo convencional. Las clases de archivo. La organizacin y funcionamiento del archivo. Los medios materiales del archivo. El archivo informtico. Sistemas gestores de bases de datos. La seguridad y confidencialidad de los archivos.convencionales e informtico

Criterios de evaluacin a. Se ha descrito el concepto de archivo convencional e informtico. b. Se ha valorado la importancia del archivo en la organizacin de la empresa. a. Se han descrito las clases de archivo. b. Se han diferenciado las tcnicas de organizacin de informacin que se pueden aplicar en una empresa o institucin. c. Se ha diferenciado la organizacin del archivo segn la utilidad del documento y segn la ubicacin del archivo. d. Se han identificado los pasos para archivar un documento. a. Se han analizado cules son los medios y equipos de oficina que mejor salvaguardan la informacin. b. Se ha determinado el sistema de archivo apropiado al tipo de documentos. c. Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservacin de la informacin y documentacin y detectado los errores que pudieran producirse en l. a. Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones. b. Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informticas especficas ms utilizadas en funcin de las caractersticas de la informacin a almacenar. a. Se ha diferenciado entre la seguridad de los archivos convencionales y los informticos. b. Se ha analizado la confidencialidad de la documentacin. c. Se han respetado los niveles de proteccin, seguridad y acceso a la informacin, as como la normativa vigente tanto en documentos fsicos como en bases de datos informticas.

Ttulo de la unidad 8. La clasificacin y ordenacin documental 1. La clasificacin y ordenacin de documentos 2. La ordenacin alfabtica

3. La ordenacin numrica 4. La ordenacin alfanumrica 5. La ordenacin cronolgica 6. La ordenacin por materias 7. La ordenacin geogrfica

CCBB 1, 2, 3, 17, 18, 19,

Objetivos didcticos Comprender la necesidad de clasificar y ordenar los documentos. Clasificar los documentos de la empresa. Conocer el funcionamiento de los distintos sistemas de ordenacin. Aplicar el sistema de ordenacin idneo para cada tipo de documento.

Contenidos C/P/A La clasificacin y ordenacin de documentos. La ordenacin alfabtica. La ordenacin numrica y alfanumrica. La ordenacin cronolgica. La ordenacin por materias. La ordenacin geogrfica.

Criterios de evaluacin Se ha justificado la necesidad de clasificar y ordenar la documentacin en la empresa. a. Se ha diferenciado entre clasificar y ordenar. b. Se ha descrito el cuadro de clasificacin. a. Se han descrito los distintos sistemas de ordenacin. b. Se han descrito las normas de los diferentes sistemas de ordenacin. c. Se ha valorado la eleccin de un determinado sistema de ordenacin para aplicarlo a una situacin concreta. Se han valorado las tcnicas de clasificacin, registro y archivo ms

idneas en funcin del tipo de documento.

Ttulo de la unidad 9. La Ley de Proteccin de Datos 1. La Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal 2. El tratamiento de los datos de carcter personal 3. La Agencia Espaola de Proteccin de Datos y el Registro General de Proteccin de Datos 4. Derechos del titular de los datos 5. Medidas de seguridad y documento de seguridad

CCBB 9, 17, 18, 19,

Objetivos didcticos Identificar la normativa en materia de proteccin de datos y el derecho fundamental a la proteccin de datos. Interpretar la Ley de Proteccin de Datos de Carcter Personal. Conocer las funciones de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos y el Registro de Proteccin de Datos.

Conocer los derechos de los titulares de datos. Identificar las medidas de seguridad que se han de aplicar en la

empresa.

Contenidos C/P/A La Ley de Proteccin de Datos de Carcter Personal. El tratamiento de los datos de carcter personal. La Agencia Espaola de Proteccin de Datos y el Registro de Proteccin de Datos. Derechos del titular de los datos. Medidas de seguridad y documento de seguridad. Formacin

Criterios de evaluacin a. Se ha identificado la normativa en materia de proteccin de datos. b. Se ha descrito el derecho fundamental a la proteccin de datos. a. Se ha descrito el objeto de la Ley de Proteccin de Datos de Carcter Personal. b. Se han identificado los conceptos bsicos en materia de proteccin de datos. c. Se han identificado las obligaciones de la empresa en materia de proteccin de datos. d. Se ha analizado en qu consiste el tratamiento de datos de carcter personal. a. Se han identificado las funciones de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos. b. Se han descrito los pasos para inscribir un fichero en el Registro de Proteccin de Datos. a. Se han identificado los derechos en materia de proteccin de datos. b. Se han descrito las actuaciones de la empresa para atender los derechos de los titulares de los datos. a. Se han clasificado los niveles de seguridad en funcin de la naturaleza de los datos de carcter personal. b. Se han descrito las medidas de seguridad aplicables segn el nivel. c. Se ha descrito el documento de seguridad.

Ttulo de la unidad 10. El marketing en la actividad empresarial 1. Concepto y contenido del marketing 2. Componentes del marketing 3. Comunicacin y marketing 4. Marketing directo 5. La responsabilidad social corporativa

CCBB 9, 17, 18, 19,

Objetivos didcticos Conocer las funciones del marketing en la empresa. Obtener una visin general sobre las tendencias actuales del marketing. Analizar los componentes del marketing. Identificar las estrategias ms usuales de producto, precio y distribucin. Definir las relaciones entre marketing y comunicacin. Comprender el alcance de Internet en la gestin del marketing.

Conocer las relaciones entre marketing e imagen corporativa. Concretar el concepto de responsabilidad social corporativa.

Contenidos C/P/A Las funciones del marketing. Los componentes del marketing. Las tcnicas de comunicacin empleadas en la actividad de marketing. Las herramientas de marketing on-line. Los instrumentos generadores de la imagen corporativa. Los aspectos de la responsabilidad social corporativa. Formacin

Criterios de evaluacin a. Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. b. Se ha identificado el concepto de marketing. c. Se han reconocido las funciones principales del marketing. Se han identificado las tendencias y orientaciones de las estrategias actuales del marketing. a. Se han diferenciado los elementos y herramientas bsicos que componen el marketing. b. Se han analizado las actividades y estrategias de cada uno de los componentes del marketing. a. Se han identificado las estrategias para los componentes producto, precio y distribucin. a. Se ha valorado la importancia de las tcnicas de comunicacin en las estrategias de marketing. b. Se han descrito las tcnicas de comunicacin empleadas para conseguir los objetivos de la empresa. a. Se han analizado los cambios en las estrategias de marketing introducidos por el empleo de Internet. b. Se han descrito las principales aplicaciones de Internet empleadas por el marketing. a. Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la empresa. b. Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. c. Se ha relacionado el componente de comunicacin del marketing con la imagen corporativa. a. Se ha relacionado la responsabilidad social corporativa con las estrategias de marketing y comunicacin. b. Se han identificado los mbitos de gestin de la responsabilidad social corporativa.

Orientaciones pedaggicas

Ttulo de la unidad 11. El cliente y la empresa 1. Concepto de cliente 2. El comportamiento del consumidor 3. Elementos de la atencin al cliente 4. Tipos de clientes y formas de atenderlos 5. Fases de la atencin presencial al cliente

CCBB 9, 17, 18, 19,

Objetivos didcticos Comprender la importancia del cliente en la estrategia empresarial. Describir los procesos en contacto con los clientes. Integrar las habilidades sociales en la atencin a los clientes. Conocer los elementos de la atencin al cliente.

Identificar a los distintos tipos de clientes. Ofrecer una atencin diferenciada a cada perfil de cliente. Aplicar las tcnicas de comunicacin en las fases de atencin al cliente.

Contenidos C/P/A Los principios bsicos de la atencin al cliente. Las necesidades y motivaciones de los clientes. Los elementos de la atencin al cliente. Los factores de influencia en el comportamiento del consumidor. El proceso de decisin de compra. Los tipos de clientes. Las fases de la atencin al cliente. Formacin

Criterios de evaluacin a. Se ha reconocido el papel del cliente y su influencia en todas las reas de gestin de cualquier organizacin o empresa. b. Se han diferenciado los clientes externos y los internos. c. Se ha valorado la importancia de los clientes tanto externos como internos en la imagen de la empresa. d. Se han analizado las motivaciones de las demandas de los clientes integrndolas en los objetivos estratgicos de la empresa. a. Se han descrito los procesos en contacto con los clientes. b. Se han identificado las entradas que dan lugar a los procesos. c. Se han analizado los resultados de los procesos como elementos satisfactores de las necesidades de los clientes. a. Se han desarrollado tcnicas de comunicacin y habilidades sociales que facilitan la empata con el cliente en situaciones de atencin/ asesoramiento al mismo. a. Se han diferenciado los elementos de la atencin al cliente. b. Se ha analizado el alcance en la valoracin del cliente de cada uno de estos elementos. a. Se ha identificado el comportamiento del cliente. b. Se ha clasificado a los clientes en funcin de sus caractersticas de comportamiento. a. Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situacin de la que se parte. b. Se han reconocido las acciones que se deben aplicar y las que se deben evitar segn el perfil de cada cliente. a. Se han identificado las fases que componen el proceso de atencin al cliente/consumidor/usuario a travs de diferentes canales de comunicacin. b. Se han reconocido los errores ms habituales que se cometen en la comunicacin con el cliente. c. Se ha obtenido, en su caso, la informacin histrica del cliente. d. Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atencin y

asesoramiento a un cliente en funcin del canal de comunicacin

utilizado.

Ttulo de la unidad 12. La gestin del servicio al cliente 1. La calidad del servicio al cliente 2. La satisfaccin del cliente 3. El departamento de atencin al cliente 4. El consumidor y sus derechos

CCBB 9, 17, 18, 19,

Objetivos didcticos Entender la importancia del servicio al cliente. Conocer el concepto de calidad del servicio al cliente. Identificar las variables y los criterios de calidad. Aplicar procedimientos de calidad en el servicio al cliente. Atender una reclamacin, queja o sugerencia. Identificar e interpretar los signos de satisfaccin de los clientes. Comprender los aspectos ms relevantes de las instituciones de

consumo.

Contenidos C/P/A Los conceptos de servicio al cliente y calidad en el servicio. El departamento de atencin al cliente. Los procedimientos de recogida y resolucin de incidencias en la prestacin del servicio. Los sistemas de medida y evaluacin de la calidad del servicio. La satisfaccin del cliente. Las instituciones de consumo. Los trmites para efectuar reclamaciones y denuncias. Formacin

Criterios de evaluacin a. Se ha explicado el significado e importancia del servicio al cliente. b. Se han identificado los factores que influyen en la prestacin del servicio al cliente. c. Se han descrito las funciones del departamento de atencin al cliente en relacin con la prestacin del servicio. a. Se ha definido el concepto de calidad en el servicio al cliente. b. Se han interpretado los objetivos del sistema de calidad. a. Se han descrito los sistemas de medida y control de la calidad del servicio y del servicio posventa. b. Se han reconocido las normas de calidad aplicadas en las distintas empresas. a. Se han identificado los principios de prevencin y mejora como fundamentos de la calidad. b. Se han detectado los errores producidos en la prestacin del servicio. c. Se han aplicado procedimientos de calidad en el servicio al cliente. a. Se han identificado los elementos de las quejas y reclamaciones. b. Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolucin de quejas y reclamaciones. c. Se han utilizado los documentos propios de la gestin de incidencias. d. Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestin de las incidencias. e. Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando el canal de comunicacin apropiado. a. Se ha descrito el concepto de satisfaccin de los clientes. b. Se ha valorado la importancia de la satisfaccin de los clientes. c. Se han identificado los signos de satisfaccin de los clientes. d. Se han realizado cuestionarios de satisfaccin interpretando sus resultados. a. Se ha reconocido la importancia de la proteccin del consumidor. b. Se ha identificado la normativa en materia de consumo. c. Se han diferenciado las distintas instituciones de consumo. d. Se han cumplimentado los documentos de reclamacin y denuncia.

B) DISTRIBUCIN TEMPORAL DE LAS UNIDADES DIDCTICAS

PRIMERA

EVALUACIN:

57 horas

1. La organizacin y la comunicacin en la empresa

1. La organizacin empresarial 2. Los departamentos en la empresa 3. Los organigramas 4. Las comunicaciones en la empresa

2. La comunicacin oral en la empresa 1. Los principios de la comunicacin oral 2. Los registros del habla. El lenguaje en la empresa 3. La comunicacin no verbal 4. Las habilidades sociales en la empresa 5. El protocolo social empresarial

3. Las comunicaciones telefnicas 1. La comunicacin telefnica 2. El lenguaje en las conversaciones telefnicas 3. Gestin de la atencin telefnica 4. Medios de atencin telefnica

5. La comunicacin telemtica en la empresa 1. Las comunicaciones telemticas en la empresa 2. Las redes informticas 3. Internet y el mundo empresarial 4. La Intranet y la Extranet en las empresas 5. El correo electrnico 6. Las comunicaciones mediante SMS 7. El fax

7. Los archivos convencionales e informticos 1. El archivo convencional: concepto y funciones 2. Clases de archivo 3. La organizacin y funcionamiento del archivo 4. Medios materiales de archivo 5. El archivo informtico 6. Sistemas gestores de bases de datos 7. Seguridad y confidencialidad de los archivos

SEGUNDA

EVALUACIN:

52 horas

4. La comunicacin escrita en la empresa l 1. Caractersticas de la comunicacin escrita 2. La comunicacin escrita en la empresa 3. Abreviaturas y siglas 4. La carta comercial 5. Tipos de cartas comerciales

8. La clasificacin y ordenacin documental 1. La clasificacin y ordenacin de documentos 2. La ordenacin alfabtica 3. La ordenacin numrica 4. La ordenacin alfanumrica 5. La ordenacin cronolgica 6. La ordenacin por materias 7. La ordenacin geogrfica

TERCERA

EVALUACION:

51 horas

4. La comunicacin escrita en la empresa ll 1. Instancia 2. Oficio 3. Recurso 4. Acta 5. Aviso 6. comunicado rgimen interior

6. El tratamiento de la informacin 1. La entrada de la correspondencia y paquetera 2. La distribucin de la correspondencia y paquetera 3. Las empresas de reparto de correspondencia 4. La salida de la correspondencia y paquetera 5. La entrada y salida de faxes y correos electrnicos

9. La Ley de Proteccin de Datos 1. La Ley Orgnica de Proteccin de Datos de Carcter Personal 2. El tratamiento de los datos de carcter personal 3. La Agencia Espaola de Proteccin de Datos y el Registro General de Proteccin de Datos 4. Derechos del titular de los datos 5. Medidas de seguridad y documento de seguridad

10. El marketing en la actividad empresarial 1. Concepto y contenido del marketing 2. Componentes del marketing 3. Comunicacin y marketing 4. Marketing directo 5. La responsabilidad social corporativa

11. El cliente y la empresa 1. Concepto de cliente 2. El comportamiento del consumidor 3. Elementos de la atencin al cliente 4. Tipos de clientes y formas de atenderlos 5. Fases de la atencin presencial al cliente

12. La gestin del servicio al cliente 1. La calidad del servicio al cliente 2. La satisfaccin del cliente 3. El departamento de atencin al cliente 4. El consumidor y sus derechos

6. METODOLOGA. ORIENTACIONES DIDCTICAS.

A) METODOLOGA GENERAL Y ESPECFICA DEL REA O MATERIA

El aprendizaje de lo concerniente a comunicacin escrita tratar de acercarse el mximo

posible a su dimensin prctica, de modo que tras las mnimas introducciones tericas, el

alumno ir adquiriendo estas capacidades mediante la continua redaccin y revisin de

documentos concretos adaptados a las necesidades ms usuales de un entorno

empresarial.

En relacin con la comunicacin oral, se seguir idntica pauta; es de resear que para la

prctica de la atencin telefnica se contar con una centralita telefnica que permitir al

alumno/a asumir ms fcilmente su papel en este tipo de comunicaciones.

Respecto al mdulo de clasificacin y archivo, tras la indispensable revisin de los

fundamentos tericos, el alumno deber afrontar la prctica a travs de la organizacin,

basada en una multiplicidad de criterios, de ficheros convencionales con carpetas, fichas,

archivadores, etc.; igualmente se realizarn prcticas mediante archivos informatizados.

Para el resto de los contenidos los principios didcticos sern idnticamente prcticos.

B) EN RELACIN CON CADA UNIDAD SE SEGUIRN LAS SIGUIENTES ORIENTACIONES PEDAGGICAS:

1.La organizacin y la comunicacin en la empresa

2. La comunicacin oral en la empresa

3. Las comunicaciones telefnicas

4. La comunicacin escrita en la empresa

En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que se familiarice con el proceso de comunicacin de la empresa, su estructura interna y el reparto de tareas en departamentos. Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La diferenciacin entre organizacin formal e informal. b. La bsqueda de empresas que sigan distintos criterios de departamentalizacin en peridicos y/o pginas web. c. El diseo y confeccin de organigramas segn diferentes criterios y la interpretacin de organigramas ya dibujados. d. La identificacin de los elementos que forman parte del proceso comunicativo en la empresa. e. La eleccin del tipo de comunicacin ms adecuado en funcin de cada situacin. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno para desarrollar sus capacidades de expresin oral y no verbal, as como para conocer y aplicar los usos y costumbres empresariales. Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. El conocimiento de las tcnicas de la comunicacin oral y de sus particularidades en el mbito empresarial. b. La importancia de conocer y aplicar las normas de protocolo empresarial. c. El anlisis de la informacin transmitida no verbalmente a partir de fotografas, ilustraciones y vdeos. d. La prctica de simulaciones de entrevistas personales. e. El manejo de diversos textos y diccionarios que propicien un enriquecimiento del lxico. f. La organizacin de debates y de exposiciones orales. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que desarrolle sus capacidades comunicativas a travs del telfono, as como para que valore la importancia de la atencin telefnica como vehculo de la imagen de la empresa. Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. El conocimiento del protocolo de actuacin en las conversaciones telefnicas. b. La realizacin de prcticas de conversaciones telefnicas atendiendo a los componentes verbales y no verbales de la comunicacin. c. La utilizacin de los distintos medios de atencin telefnica en la emisin y en la recepcin de llamadas. d. La elaboracin de fichas de llamadas telefnicas y de la agenda de llamadas. e. El conocimiento del manejo de las centralitas telefnicas. f. La realizacin de grabaciones de vdeo y sonido de las prcticas realizadas para facilitar el anlisis y la correccin de los errores cometidos En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que se familiarice con los distintos medios de comunicacin escrita de la empresa y con sus normas bsicas de redaccin.

5. La comunicacin telemtica en la empresa

6. El tratamiento de la informacin

Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La incidencia en las diferencias de la comunicacin oral y escrita, proponiendo a los alumnos que plasmen en papel distintas situaciones (una reclamacin, una peticin) para que entiendan las dificultades presentes al no poder hacer uso de la comunicacin no verbal. b. La exposicin en el aula de modelos de cartas comerciales reales de distintas empresas, as como de otros tipos de comunicaciones escritas (solicitudes, certificados, denuncias, etc.). c. La utilizacin de diccionarios, ya sean en papel o mediante el uso del ordenador, para enriquecer el vocabulario de los alumnos y minimizar las faltas de ortografa. d. La utilizacin de los procesadores de texto para la redaccin de documentos, para integrar las tecnologas de la informacin y la comunicacin en la prctica cotidiana del trabajo administrativo. e. La creacin por parte de los alumnos de empresas ficticias para poder enviarse entre ellos distintos tipos de cartas comerciales, siguiendo las indicaciones del profesor o profesora. f. La correccin por los propios alumnos de las cartas redactadas y recibidas de sus compaeros. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que se familiarice con los distintos medios de comunicacin telemtica que puede usar la empresa, as como los servicios que presta y pueden prestarse a travs de Internet. Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La diferenciacin entre las distintas tipologas de redes informticas existentes en la actualidad. b. La utilizacin de los medios telemticos ms habituales en la empresa. c. La utilizacin de Internet en el aula, seleccionando aquellos servicios relacionados con el mundo empresarial. d. La simulacin de un proceso de registro de dominio empresarial y un proceso de compraventa mediante el comercio electrnico. e. La configuracin de una cuenta de correo electrnico y el envo de e-mails entre los alumnos bajo la supervisin del profesor/a. f. La demostracin de envo de un fax utilizando un aparato de telefax (si el centro educativo permite esta actividad y dispone de los medios necesarios). En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que se familiarice con el proceso formal de recepcin, distribucin y envo de la correspondencia y paquetera. Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La importancia de llevar a cabo un control respecto de la correspondencia y paquetera que sale y entra de la empresa. b. La confeccin de modelos de registro de entrada y salida de la correspondencia y paquetera, faxes y correos electrnicos. c. La utilizacin de los procesadores de texto, hojas de clculo y/o bases de datos para la elaboracin de los distintos modelos de registro, para integrar las tecnologas de la informacin y la comunicacin en la prctica cotidiana del trabajo administrativo.

7. Los archivos convencionales e informticos

8. La clasificacin y ordenacin documental

9. La Ley de Proteccin de Datos

d. La elaboracin de cuadros-resmenes de los servicios de distintas empresas de mensajera, seleccionando aquellos que sean ms ventajosos para la empresa. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno para que conozca cmo archivar la informacin en soporte papel e informtico reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trmites administrativos. Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La identificacin de cmo se gestiona un archivo convencional e informtico. b. La diferenciacin entre las distintas clases de archivos. c. La utilizacin de casos prcticos para conocer cmo se organiza un archivo en la empresa. d. El anlisis de las funciones y caractersticas de los sistemas gestores de bases de datos. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno para que conozca cmo archivar la informacin en soporte papel e informtico reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trmites administrativos. Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La identificacin de cmo se gestiona un archivo convencional e informtico. b. La diferenciacin entre las distintas clases de archivos. c. La utilizacin de casos prcticos para conocer cmo se organiza un archivo en la empresa. d. El anlisis de las funciones y caractersticas de los sistemas gestores de bases de datos. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que conozca cmo clasificar y ordenar documentos mediante los diferentes sistemas de ordenacin. Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La diferenciacin entre clasificar y ordenar la documentacin. b. Conocer los criterios que se han de seguir en cada sistema de ordenacin. c. La aplicacin del sistema de ordenacin idneo para cada tipo de documento. d. Realizacin de ejercicios de clasificacin y ordenacin de documentos. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno para que conozca la normativa y las obligaciones de la empresa en materia de proteccin de datos. Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. La identificacin de conceptos bsicos en materia de proteccin de datos. b. La utilizacin de casos prcticos para desarrollar los contenidos tericos. c. El anlisis de cmo deben tratarse los datos de carcter personal. d. La identificacin de los pasos para cumplir las obligaciones de la empresa en materia de proteccin de datos.

10. El marketing en la actividad empresarial

11. El cliente y la empresa

12. La gestin del servicio al cliente

En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que conozca las funciones del marketing e identifique sus elementos y estrategias tanto desde el punto de vista empresarial como desde su papel de consumidor. Las lneas de actuacin en el proceso enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. El conocimiento de las funciones del marketing mediante ejemplos de diversas empresas y organizaciones. b. La identificacin de los elementos del marketing a travs de casos prcticos. c. La distincin de las diferentes tcnicas de comunicacin empleadas como estrategia de marketing. d. El anlisis de ejemplos y campaas reales de publicidad. e. La comparacin de polticas de responsabilidad social corporativas llevadas a cabo por diferentes empresas. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que conozca y valore la importancia del cliente en la empresa, as como para que identifique y gestione las actividades de atencin al cliente. Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. El conocimiento de los procesos en contacto con el cliente. b. El anlisis de las necesidades y motivaciones de los clientes externos e internos. c. La aplicacin de las habilidades sociales en la atencin al cliente. d. La utilizacin de los distintos medios de comunicacin en la atencin a los clientes. e. La realizacin de prcticas de atencin al cliente teniendo en cuenta los distintos perfiles de los mismos. En estos contenidos del mdulo profesional se forma al alumno/a para que desarrolle sus capacidades como integrante del servicio al cliente, as como para que aplique criterios de calidad en la prestacin del servicio. Las lneas de actuacin en el proceso de enseanza-aprendizaje que permiten alcanzar los objetivos del mdulo versarn sobre: a. El conocimiento de los elementos del servicio al cliente. b. La aplicacin de criterios de calidad en las actividades de servicio al cliente. c. La realizacin de prcticas del proceso interno de resolucin de incidencias. d. El conocimiento de la normativa y de las instituciones de defensa del consumidor. e. La cumplimentacin de hojas de reclamaciones y denuncias.

7. EVALUACIN A) CRITERIOS DE EVALUACIN:

1.-Selecciona tcnicas de comunicacin, relacionndolas con la estructura e imagen la empresa y los flujos de informacin existentes en ella.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha reconocido la necesidad de comunicacin entre las personas. b) Se ha distinguido entre comunicacin e informacin. c) Se han distinguido los elementos y procesos que intervienen en la comunicacin. d) Se han reconocido los obstculos que pueden existir en un proceso de

comunicacin. e) Se ha determinado la mejor forma y actitud a la hora de presentar el mensaje. f) Se han identificado los conceptos de imagen y cultura de la empresa. g) Se han diferenciado los tipos de organizaciones y su organigrama funcional.

h) Se han distinguido las comunicaciones internas y externas y los flujos de informacin

dentro de la empresa.

i) Se ha seleccionado el destinatario y el canal adecuado para cada situacin.

2.- Transmite informacin de forma oral, vinculndola a los usos y costumbres socio-profesionales habituales en la empresa.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado los principios bsicos a tener en cuenta en la comunicacin verbal. b) Se ha identificado el protocolo de comunicacin verbal y no verbal en las

comunicaciones presenciales y no presenciales. c) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos empresariales. d) Se ha identificado al interlocutor, observando las debidas normas de protocolo,

adaptando su actitud y conversacin a la situacin de la que se parte. e) Se ha elaborado el mensaje verbal, de manera concreta y precisa, valorando las posibles

dificultades en su transmisin. f) Se ha utilizado el lxico y expresiones adecuados al tipo de comunicacin y a los

interlocutores. g) Se ha presentado el mensaje verbal elaborado utilizando el lenguaje no verbal ms

adecuado. h) Se han utilizado equipos de telefona e informticos aplicando las normas bsicas de

uso.

i) Se ha valorado si la informacin es transmitida con claridad, de forma estructurada, con

precisin, con cortesa, con respeto y sensibilidad.

j) Se han analizado los errores cometidos y propuesto las acciones correctivas necesarias.

3..- Transmite informacin escrita, aplicando las tcnicas de estilo a diferentes tipos de documentos

propios de la empresa y de la Administracin Pblica.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado los soportes para elaborar y transmitir los documentos: tipo de papel, sobres y otros.

b) Se han identificado los canales de transmisin: correo convencional, correo electrnico, fax, mensajes cortos o similares.

c) Se han diferenciado los soportes ms apropiados en funcin de los criterios de rapidez, segundad, y confidencialidad.

d) Se ha identificado al destinatario observando las debidas normas de protocolo e) Se han clasificado las tipologas ms habituales de documentos dentro de la empresa

segn su finalidad. f) Se ha redactado el documento apropiado, cumpliendo las normas ortogrficas y

sintcticas en funcin de su finalidad y de la situacin de partida. g) Se han identificado las herramientas de bsqueda de informacin para elaborar la

documentacin, h) Se han utilizado las aplicaciones informticas de procesamiento de textos o autoedicin.

i) Se han cumplimentado los libros de registro de entrada y salida de correspondencia y

paquetera en soporte informtico y/o convencional.

j) Se ha utilizado la normativa sobre proteccin de datos y conservacin de documentos

establecidos para las empresas e instituciones pblicas y privadas.

k) Se han aplicado, en la elaboracin de la documentacin, las tcnicas 3R (reducir,

reutilizar, reciclar).

4.- Archiva informacin en soporte papel e informtico, reconociendo los criterios de eficiencia y ahorro en los trmites administrativos.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha descrito la finalidad de organizar la informacin y los objetivos que se persiguen. b) Se han diferenciado las tcnicas de organizacin de informacin que se pueden aplicar

en una empresa o institucin, as como los procedimientos habituales de registro, clasificacin y distribucin de la informacin en las organizaciones.

c) Se han identificado los soportes de archivo y registro y las prestaciones de las aplicaciones informticas especficas ms utilizadas en funcin de las caractersticas de la informacin a almacenar

d) Se han identificado las principales bases de datos de las organizaciones, su estructura y funciones

e) Se ha determinado el sistema de clasificacin, registro y archivo apropiados al tipo de documentos.

f) Se han realizado rboles de archivos informticos para ordenar la documentacin digital.

g) Se han aplicado las tcnicas de archivo en los intercambios de informacin telemtica

(intranet, extranet, correo electrnico).

h) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservacin de la informacin y

documentacin y detectado los errores que pudieran producirse en l.

i) Se han respetado los niveles de proteccin, segundad y acceso a la informacin, as como

la normativa vigente tanto en documentos fsicos como en bases de datos informticas.

j) Se han aplicado, en la elaboracin y archivo de la documentacin, las tcnicas 3R (reducir,

reutilizar, reciclar).

4. Reconoce necesidades de posibles clientes aplicando tcnicas de comunicacin. Criterios de evaluacin:

a) Se han desarrollado tcnicas de comunicacin y habilidades sociales que facilitan la empata con el cliente en situaciones de atencin/asesoramiento. al mismo.

b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atencin al cliente/ consumidor/usuario a travs de diferentes canales de comunicacin.

c) Se han reconocido los errores ms habituales que se cometen en la comunicacin con el

cliente. d) Se ha identificado el comportamiento del cliente. e) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un servicio del cliente f) Se ha obtenido, en su caso, la informacin histrica del cliente. g) Se ha adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situacin de la que se parte. h) Se ha observado la forma y actitud adecuadas en la atencin y asesoramiento a un cliente

en funcin del canal de comunicacin utilizado.

i) Se han distinguido las distintas etapas de un proceso comunicativo.

6..- Atiende consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la normativa vigente

en materia de consumo.

Criterios de evaluacin:

a) Se han descrito las funciones del departamento de atencin al cliente en empresas. b) Se ha interpretado la comunicacin recibida por parte del cliente. c) Se han identificado los elementos de la queja/reclamacin. d) Se han reconocido las fases que componen el plan interno de resolucin de quejas/

reclamaciones. e) Se ha identificado y localizado la informacin que hay que suministrar al cliente. f) Se han utilizado los documentos propios de la gestin de consultas, quejas y

reclamaciones. g) Se ha cumplimentado, en su caso, un escrito de respuesta utilizando medios electrnicos

u otros canales de comunicacin. h) Se ha reconocido la importancia de la proteccin del consumidor. i) Se ha identificado la

normativa en materia de consumo,

j) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamacin.

7.- Potencia la imagen de empresa reconociendo y aplicando los elementos y herramientas del

marketing.

Criterios de evaluacin:

a) Se ha identificado el concepto de marketing. b) Se han reconocido las funciones principales del marketing. c) Se ha valorado la importancia del departamento de marketing. d) Se han diferenciado los elementos y herramientas bsicos que componen el marketing. e) Se ha valorado la importancia de la imagen corporativa para conseguir los objetivos de la

empresa, f) Se ha valorado la importancia de las relaciones pblicas y la atencin al cliente para la

imagen de la empresa. g) Se ha identificado la fidelizacin del cliente como un objetivo prioritario del marketing.

8..- Aplica procedimientos de calidad en la atencin al cliente identificando los estndares

establecidos.

Criterios de evaluacin:

a) Se han identificado los factores que influyen en la prestacin del servicio al cliente.

b) Se han descrito las fases del procedimiento de relacin con los clientes.

c) Se han descrito los estndares de calidad definidos en la prestacin del servicio. d) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para anticiparse a incidencias en los

procesos.

e) Se han detectado los errores producidos en la prestacin del servicio. f) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestin de las anomalas producidas. g) Se ha explicado el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos

comerciales.

h) Se han definido las variables constitutivas del servicio post-venta y su relacin con la

fidelizacin del cliente.

i) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan seguimiento y servicio post-

venta.

j) Se han descrito los mtodos ms utilizados habitualmente en el control de calidad del

servicio post-venta, as como sus fases y herramientas.

B) INSTRUMENTOS DE EVALUACIN: - Pruebas objetivas. - Ejercicios prcticos realizados en casa y en clase. - Actitud del alumno ante la asignatura, compaeros, profesores,

material y dotacin del aula.

- Asistencia y puntualidad.

C) TIPOS DE EVALUACIN: La evaluacin es un componente bsico en el proceso de enseanza-aprendizaje. Adems, debe ser coherente con las caractersticas del Ciclo Formativo, con los objetivos planteados y con la metodologa utilizada. Tambin, debe ser formativa y ha de servir para fomentar la reflexin, orientar y analizar el proceso educativo, por ello la evaluacin tendr que ser:

Continua, para observar el proceso de aprendizaje. Integral, para considerar tanto la adquisicin de nuevos conceptos, como los

procedimientos, las actitudes, las capacidades de relacin y comunicacin y el desarrollo autnomo de cada alumno.

Individualizada, para que se ajuste al proceso de aprendizaje de cada alumno y no de los alumnos en general. La evaluacin individualizada suministra informacin al propio alumno sobre sus progresos y lo que puede conseguir segn sus posibilidades.

Orientadora, porque debe ofrecer informacin permanente sobre la evolucin del alumnado con respecto al proceso de enseanza-aprendizaje.

La evaluacin del currculo programado pretende como objetivo principal la correccin de las desviaciones que se hubiesen producido durante el proceso de enseanza-aprendizaje. Desde este punto de vista, cuando se evale se tendrn en cuenta los aspectos siguientes:

La adecuacin de los objetivos a las caractersticas del grupo. La consecucin de las actividades programadas. La idoneidad de los procedimientos de evaluacin utilizados. La adecuacin de los criterios de calificacin empleados.

D) CRITERIOS DE CALIFICACIN El curso se divide en tres evaluaciones (en las fechas que indique la jefatura de estudios).

Por cada evaluacin se har una recuperacin

Para calificar a los alumnos se tendr en cuenta:

1.- La asistencia regular a clase. Se aplicar la normativa vigente a este respecto

Si las faltas de asistencia no justificadas no superan el 15 %: la nota de evaluacin ser

rebajada hasta un punto en proporcionalmente al nmero de faltas de asistencia.

Si las faltas de asistencia no justificadas superan el 15%: el alumno puede perder el

derecho a la evaluacin.

2.- Los conocimientos adquiridos. Se realizar uno o varios controles por evaluacin. Ser necesario tener todos los controles aprobados (nota mnima un 5) para sup