Charla servicio al cliente
20
Una Mirada Interior! Servicio al Cliente Servicio al Cliente B y : Jo rg e M ario L pez ó Tale n t H u m an
Transcript of Charla servicio al cliente
Una Mirada Interior!
Servicio al ClienteServicio al Cliente
B y : Jo r g e M a r i o L p e z J.óTalent
H um an
¿Cuál es nuestro ¿Cuál es nuestro Servicio? Servicio?
La Educación!
Es el proceso de Comunicación de Valores con Amor
¿Qué se requiere para servir?AmarAmar lo que se hace!
¿De dónde procede el Amor?
•Aptitud•Convicción
•Pasión•Ideales
•Carácter•Sumisión
•Ineptitud•Indecisión•Apatía•Incertidumbre•Debilidad•Rebeldía
¿Cómo es el corazón que Sirve?
Un Corazón dispuestoUn Corazón humildeUn Corazón deseoso
de aprenderUn Corazón blanditoSe propone servirEs diligente
El hombre suele hablar de lo que abunda en su corazón!
Allí donde está tu tesoro estará tu corazón!
El amor cubrirá todas las faltas.
Renovarse en la aptitud del pensamiento.
El Verdadero Objetivo
La Satisfacción del ClienteY su Formación para el Trabajo
Estudiante vs Cliente
Todo cliente experimenta reflujo.Ante lo cual puede: resignarse,
convencerse ó retirarse.
Orientarle Atenderle
¿Quién es el Cliente?
El Cliente ExternoEl Cliente InternoCualquier persona o empresa que
entra en contacto con Usted por cualquier medio.
¿Qué es Servicio al Cliente?¿Qué es Servicio al Cliente?
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que se ofrecen con el fin de que el cliente obtenga el producto ó servicio en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La Calidad TotalLa Calidad Total
Vista desde el Servicio al ClienteVista desde el Servicio al Cliente
Calidad y Servicio.
▼ La calidad se define sólo desde el servicio, pues se trata de medir beneficios o satisfacción de los clientes.
▼ La calidad la podemos definir como la acumulación de experiencias satisfactorias repetidas.
▼ Los contactos forman parte importante en las experiencias satisfactorias o negativas y los momentos de la verdad.
▼ Por otro lado el salto a servicio (calidad) tangencialmente es un problema de cultura organizacional, nos encontramos fundamentalmente ante un problema de procesos, por eso hay que medir estos procesos de acuerdo con lo que se promete y no con respecto a otra cosas.
¡Cuestión de EMPATÍAEMPATÍA!
Solo tienes 15 segundos para dar una buena impresión.
El servicio hacia los demás posee un gran componente en EMPATÍA que no sólo es el “ponerse en los zapatos del otro” sino que va más allá, es comprender sinceramente lo que la otra persona (cliente) está sintiendo y sobretodo, percibiendo.
Tratamiento de las QuejasTratamiento de las Quejas
Cuando nos dan la queja una vez y no la atendemos adecuadamente ya no desean volver.
La mayoría de los clientes no se quejan cuando están insatisfechos. Simplemente se van a la competencia sin decirte el porque.
No temas y dale la bienvenida a las quejas e inquietudes.
Aprende a canalizar la crítica como circunstancias superables.
Aspectos Prácticos
Para ser un Profesional en el servicio al Cliente.
Aspectos Prácticos Trate a sus clientes como a un Amigo. No te niegues a hacer el bien a quien es debido,
cuando tuvieres poder para hacerlo. No intentes mal contra nadie. No tengas pleito con alguien sin razón, si no te
han hecho agravio. Cuidado con los ojos altivos, la lengua
mentirosa y sembrar la discordia. Evite el chisme.
Aspectos Prácticos
En las muchas palabras no falta el error, el que refrena sus labios es prudente.
La mano negligente empobrece. Las palabras amables (convencen mejor)
multiplican los amigos. Nunca se deje dominar por el enojo. Evite el papel de juez y de verdugo. Admitir el error es el primer paso para la
solución.
Para alcanzar el éxito recuerde que:Para alcanzar el éxito recuerde que:
•Su aporte es decisivo.•Trabaje en Equipo.•Concéntrese en su cargo.•No se cargue con la responsabilidad de todo y todos.
•La sonrisa es el lenguaje de las personas inteligentes.
Sea profesional, escuche pero no intime.
Si es su responsabilidad justifique los motivos de las decisiones que afectan al cliente.Atienda a todos por igual no tenga preferencias.Manténgase ocupado y sea productivo.Atienda los problemas cuando se presente.
Cómo se llama el que sirve?
Siervo.Siervos, obedeced a vuestros amos terrenales con temor y temblor, con sencillez de vuestro corazón, como a Cristo; no sirviendo al ojo, como los que quieren agradar a los hombres, sino como siervos de Cristo, de corazón haciendo la voluntad de Dios;
¡El Significado del Amor!¡El Significado del Amor!
El amor es paciente, es benigno; no es celoso, El amor es paciente, es benigno; no es celoso, ni envidioso; no es presumido ni orgulloso; no ni envidioso; no es presumido ni orgulloso; no es arrogante, ni egoísta, ni grosero; no trata de es arrogante, ni egoísta, ni grosero; no trata de salirse siempre con la suya; no se irrita, no es salirse siempre con la suya; no se irrita, no es quisquilloso; no guarda rencor; no le gusta las quisquilloso; no guarda rencor; no le gusta las injusticias y se regocija cuando triunfa la injusticias y se regocija cuando triunfa la verdad; el que ama es fiel a ese amor, cuéstele verdad; el que ama es fiel a ese amor, cuéstele lo que le cueste, siempre confía en las lo que le cueste, siempre confía en las personas, espera de ellas lo mejor … El Amor personas, espera de ellas lo mejor … El Amor nunca acaba.nunca acaba.
