CXmobi proximidad al cliente
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CXmobi: Como conseguir una comunicación multicanal, efectiva y próxima con el cliente Àgata Viloca Directora Ventas y Desarrollo Multicanal
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CXmobi:
Como conseguir una comunicación multicanal, efectiva y próxima con el cliente
Àgata VilocaDirectora Ventas y Desarrollo Multicanal
Factores Externos Clave
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Próximos pasos
3 FACTORES EXTERNOS CLAVES a tener en
cuenta en el desarrollo de la plataforma móvil
Explosión de la movilidad
Tendencias de consumo
Entorno económico
Factores Externos Clave
Canalys (May 2012)
Se venden más móviles que PCs
Factores Externos Clave
Gartner (May 2012)
Worldwide Smartphone Sales to End Users by Operating System in 1Q12
En el 1er trimestre del 2012 se han vendido 144 Millones de Smartphones, un 45% más que en el mismo
periodo del 2011
Factores Externos Clave
Android iOS Symbian RIM Microsoft Others
56,1%
22,9%
8,6% 6,9% 1,9% 3,5%
36,4%
16,9%
27,7%
13,0%
2,6%3,4%
1Q12 Market Share (%) 1Q11 Market Share (%)
Worldwide Sales of Media Tablets to end users(Thousands of units)
Gartner (April 2012)
En el 2016 habrá 665 millones de Tabletas en el mercado de las cuales un 45% serán iPads
Factores Externos Clave
iOS Android Microsoft Other Operating Systems
39.99817.292
0 2.726
169.652137.657
43.64818.300
2011 2012 2013 2016
SCREEN CULTURE
Trendwatching 2012
Manejable
Siempre presente
IntuitivasInteractivas
TabletsLigadas a toda las
Tendencias
A Magazine Is an iPad That Does Not Work
Factores Externos Clave
Factores Externos Clave
SCREEN CULTURE
POINT – KNOW – BUY
Trendwatching 2012
Aquí y Ahora
Transparencia
Información visual
Aproximación de los canales
Acceso instantáneo a lo que queremos saber
Factores Externos Clave
Factores Externos Clave
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Próximos pasos
Fácil e intuitiva, la mejor experiencia de cliente
Multicanal
En línea con la estrategia de la Entidad
Próxima
Atractiva
¿Cómo DEBE SER LA PALTAFORMA MÓVIL para conseguir conectar con el cliente?
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Todo en todos los canales
Multidispositivo
¿Cómo DEBE SER LA PALTAFORMA MÓVIL para conseguir conectar con el cliente?
Sólo APP
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Integración con la Comunicación 360º
Feed-Back del cliente
Evolución de la aplicación
Enero 2012 – Lanzamiento CXmobi
Marzo 2012 – Nuevas Funcionalidades
Mayo 2012 – Adaptación iPad
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Una de las primeras aplicaciones de m-bankingdesarrollada con la última tecnología HTML5
Posición Global del Cliente Consulta de cuentas Transferencias Operativa de tarjetas – bloqueo inmediato Carga de móviles
Operatorias favoritas Interface personalizable
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Alineación con el objetivo estratégico de PROXIMIDAD AL CLIENTEmediante 3 iniciativas
1
2
3
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Servicio Mi Gestor
Localización de Oficinas en realidad aumentada
Comunicación directa con CX des de cualquier
lugar en cualquier momento
TwitterBanca telefónica
El servicio de GESTOR 10 es el eje alrededor del cual pivota la relación con el cliente en CX.
Cada cliente tiene un GESTOR PERSONAL, su referencia dentro de la Entidad
Con el espacio MI GESTOR se une la
estrategia ON – OFF de la Entidad
Proximidad y Excelencia
COMPROMISO DE SERVICIO
- Timing- Acompañamiento
CX en casa
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Desde el espacio Mi Gestor el cliente puede:
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Valorar al gestor
Canviar de Gestor
Hemos conseguido 100.000 usuarios en 4 meses
PICOTEADORES HEAVY USERS HABITUALES
4,0%
21,2%
74,7%
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Distribuidos de la siguiente forma
Por rentas en todos los tramos de edad el uso en rentas medias – altas duplica al uso del mercado masivo.
<30 30 - 34 35 - 39 39 - 44 45 - 49 50 - 54 55 - 59 +60
23,5% 21,9%20,3%
13,0%
8,2%
5,5%3,6% 4,1%
60% HOMBRES40% MUJERES
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Con los siguientes sistemas operativos
44,1%
41,1%
9,2%3,2% 2,4%
iPhone Android iPad BB Otros
El 75% de usuarios entran a operar del resto de funcionalidades la más utilizada (30%) es el espacio gestor
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Factores Externos Clave
Cxmobi: desarrollo de una aplicación
Próximos pasos
¿Qué debemos incorporar a la Banca Móvil para completar las necesidades de los clientes?
Próximos pasos
Priorización de funcionalidades básicas
Que aporte valor el hecho de tenerlas disponibles al instante
Sin olvidar el entorno
Navegación FÁCIL
Servicio a los distintos segmentos de cliente
Próximos pasos
¿Cómo evolucionamos hacia una convergencia de los canales?
WEB PÚBLICA
WEB PRIVADA
BANCA MÓVIL
TABLETS
SMART TV
Próximos pasos
¿Cómo evolucionamos de forma multicanal?
Para nuestro cliente la Entidad es una
Los procesos deben ser coherentes en todos los canales, el cliente es el mismo
La multicanalidad no es sólo para canales no presenciales debe integrar a las Oficinas y Gestores Especializados
La fidelización de clientes pasa por un buen asesoramiento en oficinas, pero también por sentirse cómodos cuando ellos buscan y operan
Enero 2012 – Lanzamiento CXmobi
Marzo 2012 – Nuevas Funcionalidades
Mayo 2012 – Adaptación iPad
CXmobi: desarrollo de una aplicación
Julio 2012 – Operativa y consulta de valores
Firma multicanal de operaciones diferidas
CXInmo
MUCHAS GRACIAS
Àgata VilocaDirectora Ventas y Desarrollo Multicanal
