UNIVERSIDAD DE CIENCIAS COMERCIALES

Trabajo de Ventas II

Servicio al Cliente y Servicio Post Venta

Elaborado por

Carlos Jordan Briceño Molina

Carnet : 003247

Turno : Dominical

Docente : Silvio Andrade

Fecha :29 de diciembre 2013

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SERVICIO AL CLIENTE

EL CONCEPTO DE SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente se aplica a todo tipo de organización que proporciona bienes y servicios.

El servicio al cliente se refiere a la relación que hay entre un proveedor de productos o servicios y aquellas personas que utilizan o compran sus productos o servicios. De acuerdo a Asset Skills, es "la suma total de lo que hace una organización para satisfacer las expectativas de los clientes y producir su satisfacción". El servicio al cliente se refiere a la comprensión tanto de la naturaleza de los clientes, en el pasado, presente y futuro de la organización, de las características y beneficios de los productos o servicios que presta y el proceso transaccional completo, desde el conocimiento inicial de un cliente potencial hasta la satisfacción post-compra.

LA IDENTIFICACIÓN DE LOS CLIENTES

La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos varían según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y social. También será diferente en función de variables tales como su experiencia previa al tratar con la organización, la importancia de la compra para ellos, ya sea que estén comprando o no para sí mismos o su compañía y su nivel actual de conocimientos sobre los

productos o servicios.

LA DEFINICIÓN DE SERVICIO

Los comportamientos de los clientes de servicios incluyen una amplia gama de factores que incluyen la eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la escucha, la confianza, el suministro de información y el seguimiento. La actitud es importante en términos de variables tales como la amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad. El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma que los clientes interactúen con la organización y sus empleados. Por

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ejemplo, los diferentes comportamientos serán importantes para aquellos que compren en una tienda tratando directamente con el personal de ventas, en comparación con los que compran a través de Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o por escrito.

TIPO DE RELACIÓN

"Los clientes" pueden ser clientes potenciales, clientes de una sola vez, los clientes de repetición o ex-clientes. Cada uno tendrá unas necesidades específicas de la empresa para hacer frente adecuadamente en términos de servicio. Las necesidades de los servicios de los clientes potenciales pueden estar relacionados con la sensibilización de las características y beneficios del producto o servicio y cómo y dónde se encuentra disponible, así como garantías sobre valores de la organización y la integridad. El punto de compra del servicio del cliente puede centrarse en gran medida en factores tales como la demostración, el ofrecimiento de alternativas y el seguimiento de la técnica de venta adecuada. El servicio post-venta puede adoptar la forma de proporcionar soporte técnico, el mantenimiento de relaciones a través de boletines o correos electrónicos y el ofrecimiento de descuentos especiales para fomentar la lealtad.

FORMACIÓN

Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza del negocio, tiene que tener un marco claro para el servicio al cliente, la incorporación de políticas detalladas, procedimientos y normas. Las organizaciones deben dar formación periódica de servicio al cliente para todos para que entiendan el papel que desempeñan en el servicio al cliente dentro de la organización y los comportamientos y actitudes

específicas que se esperan de ellos. Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la formación con regularidad para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes y las actividades de la competencia.

TENER UNA OPINIÓN

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Un gran servicio al cliente depende en ver las cosas desde la perspectiva del cliente. En la mayoría de los casos, esto implicará la segmentación de tu base de clientes en diferentes tipos y la identificación clara de las necesidades particulares de cada uno. El Mystery Shopping y encuestas periódicas de satisfacción del cliente pueden ser extremadamente útiles en la evaluación de servicio al cliente, al igual que la observación continua y la supervisión de las situaciones de atención al cliente en un rango de diferentes niveles. Hacer que los empleados se enfoquen y discutan temas de servicio al cliente de forma regular es una buena manera de ayudarles a mejorar las normas y para que tomen posesión en un nivel individual y de equipo.

FACTORES EN EL SERVICIO AL CLIENTE

AmabilidadSe debe mostrar amabilidad con todos y cada uno de los clientes, bajo cualquier circunstancia. Ésta debe estar presente en todos los trabajadores de la empresa, desde el encargado de la seguridad que está en la puerta y la recepcionista, hasta el gerente general y el dueño. Siempre se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera, ser cortés, atento y servicial, y siempre dar las gracias.

Ambiente agradableUn ambiente agradable es un ambiente en donde el cliente se sienta a gusto. Puede ser generado por empleados que muestren un trato agradable o cordial con el cliente, una buena decoración, una buena disposición de los elementos del local del negocio, una buena disposición de la iluminación, etc.

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ComodidadEl cliente debe contar con todas las comodidades posibles. Para ello el local del negocio debe contar con un espacio lo suficientemente amplio como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar en donde el cliente pueda guardadas sus pertenencias, etc.

Trato personalizadoSe debe procurar brindar un trato personalizado al cliente. Para ello se pueden ofrecer productos, servicios o promociones especiales que tomen en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente, hacer que un mismo trabajador atienda al cliente durante todo el proceso de compra, delegar autoridad a un trabajador para que el mismo sea capaz de atender una queja o reclamo del cliente y resolver el problema, etc.

Rapidez en el servicioNo se le debe hacer esperar demasiado tiempo al cliente, sino atenderlo con la mayor rapidez posible. Para ello se deben crear procesos simples y eficientes (por ejemplo, haciendo uso de programas informáticos que permitan tomar con mayor rapidez los pedidos del cliente), tener el número adecuado de personal, capacitar al personal en la importancia de brindar una rápida atención, etc.

HigieneEl local del negocio debe contar con todas las normas de higiene establecidas. Los baños siempre deben estar limpios, no deben haber papeles en el piso, los empleados deben estar bien aseados y con el uniforme o la vestimenta impecable, etc.

SeguridadEl local del negocio debe contar con todas las medidas de seguridad posibles, no sólo para que puedan ser usadas en caso de alguna emergencia, sino también, para que el cliente esté consciente de ellas y se sienta seguro en todo momento. Se debe contar con suficiente personal de seguridad, marcar las zonas de seguridad, señalizar las vías de escape, contar con botiquines médicos, etc.

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8 CLAVES DEL BUEN SERVICIO AL CLIENTE

John Tschohl, el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia), es el talento gerencial más codiciado del mundo. Aquí están los ocho pasos que recomienda para brindar un servicio de excelencia.

1. Enfócate en la estrategia. Es vital el compromiso de largo plazo de la dirección general y todos los mandos superiores. El cambio es imposible sin una voluntad real "desde arriba". La gran ventaja: desarrollar un correcto plan de servicio al cliente te posicionará 10 años adelante de tu competencia. Podrán copiar tus precios, pero no podrán imitar tus habilidades.

2.2. Vuélcate al cliente. Enfoca toda la organización hacia un mismo objetivo: hacer de la empresa un "negocio de servicio al cliente". Los procedimientos deben facilitarle la vida. Muchas organizaciones están más preocupadas de "su negocio" que de atender al "verdadero jefe", sin entender que "él" es realmente el negocio. La pregunta es: ¿qué puedes hacer para orientarte más al cliente?

3. Valora la velocidad. Las cosas no se hacen mañana, sino ahora. Eso significa facilitar procesos y, probablemente, despedir a la gente que no ayuda a adquirir la velocidad requerida para atender a los clientes a través de un servicio extraordinario. El objetivo es facilitarles a los clientes hacer negocios contigo.

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4. Contrata a las personas correctas. Es determinante incorporar a la empresa personas que "amen a los clientes". Luego, es imprescindible tratarlos bien y reconocer sus logros. Una cultura de servicio al consumidor implica, necesariamente, valorar y premiar el aporte de los trabajadores.

5. Déjalos decidir. Cada empleado debe aprender a tomar decisiones en forma rápida y correcta. La meta es una sola: hacer que el cliente esté feliz con el producto o servicio que le entregamos.

6. Entrena a tu equipo. Sin excepciones, debes entrenarlos a todos, continuamente (si es posible, cada cuatro o seis meses). Es una inversión que ayudará a mejorar la calidad del trabajo diario y el servicio real a cada cliente. Ninguna empresa pasa el mismo comercial de TV durante 10 años. Renovarse es una obligación.

7. Elimina lo que no necesitas. En muchas organizaciones existe un gran desperdicio en personas y procedimientos. El propósito es ahorrar dinero y traspasar estos beneficios a los clientes. Ellos y tu negocio lo agradecerán.

8. Mide los resultados. Si llevas a la práctica los siete primeros puntos, mide el impacto financiero de tu estrategia y demostrar cómo evolucionó el negocio: ganancias reales, participación de mercado, venta promedio por cliente, etc. Es la mejor forma de reenergizar a la empresa para volver al punto N° 1 y comenzar de nuevo.

BENEFICIOS DE LOGRAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

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Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar ]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2]. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar (participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá como beneficios: 1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas), 2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes) y 3) una determinada participación en el mercado.

Definición de "Satisfacción del Cliente":

Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas [2]"

ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos:

1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

o Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.o Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio.o Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en

la realidad. o Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en

el cliente. o Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

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Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el "cliente".

2. Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:

o Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que brinda el producto o servicio.

o Experiencias de compras anteriores.o Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión

(p.ej.: artistas).o Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la compra [2].

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las "expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

o Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.o Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que

genera la competencia.o Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a

comprar.

3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de satisfacción:

o Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto no alcanza las expectativas del cliente.

o Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas del cliente.

o Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas del cliente.

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Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar después más de lo que prometieron.

SERVICIO POST VENTA

El servicio al cliente debe brindarse en todo momento, no sólo durante el proceso de venta, sino también, después de que la venta se haya concretado.

El tipo de servicio al cliente que se brinda una vez que el cliente ya ha realizado su compra, se conoce como el servicio de post venta.

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Además de los beneficios que otorga el brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente regrese y vuelva a comprarnos, lograr su fidelización (que se convierta en nuestro cliente frecuente), y que nos recomiende con otros consumidores, el servicio de post venta nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente.

Lo cual a su vez, nos permite obtener retroalimentación al conocer sus impresiones luego de haber hecho uso del producto, estar al tanto de sus nuevas necesidades, gustos y preferencias, y comunicarle el lanzamiento de nuestros nuevos productos y promociones.

LOS SERVICIOS DE POST VENTA PUEDEN SER:

Promocionales

Son los que están relacionados con la promoción de ventas; por ejemplo, cuando otorgamos ofertas o descuentos especiales a nuestros clientes frecuentes, o cuando los hacemos participar en concursos o sorteos.

Psicológicos

Son los que están ligados con la motivación del cliente; por ejemplo, cuando le enviamos un pequeño obsequio, cuando le enviamos una carta o tarjeta de saludos por su cumpleaños o por alguna fecha festiva, cuando lo llamamos para preguntarle si recibió el producto a tiempo y en las condiciones pactadas, o cuando lo llamamos para preguntarle cómo le fue con el producto en su primera semana de uso (lo cual a su vez no sólo nos permite hacerle saber que nos preocupamos por él, sino también, conocer sus impresiones del producto y así, por ejemplo, saber en qué aspectos debemos mejorar).

De seguridad

Son los que brindan protección por la compra del producto; por ejemplo, cuando le otorgamos al cliente garantías por su compra, o cuando contamos con una política

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de devoluciones que le permita hacer devoluciones de productos en caso de defecto o insatisfacción.

De mantenimiento

Son los que involucran un servicio de mantenimiento o de soporte (también conocido como servicio técnico); por ejemplo, cuando brindamos el servicio de instalación del producto, cuando brindamos el servicio de capacitación o asesoría sobre el uso del producto, o cuando programamos visitas de seguimiento para asegurarnos de que el cliente le esté dando un buen uso al producto, y que no tenga ningún problema al respecto (lo cual a su vez nos permite continuar con la relación cliente empresa, ya que cada cierto tiempo se hace necesaria la presencia de un miembro de nuestra empresa ante el cliente).

La importancia del servicio post venta, el cumplimiento con el cliente - See more at: http://e-myth.com.mx/blog/la-importancia-del-servicio-post-venta-el-cumplimiento-con-el-cliente/#sthash.xUF5Ok4G.dpuf

El cumplimiento con el cliente,

¿Por qué es tan importante? desde

un enfoque, simple todo inicia y

termina con nuestro cliente,

nuestro proceso de venta se

encarga de dotar de información e

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influir en la decisión de ellos, lo

que hará que nuestra empresa se

desarrolle, no es el ofrecer y

prometer lo imposible, ¡No!

No se trata de ofrecer, lo

fundamental es entregar lo que

ofrecemos, debe de ser nuestro

compromiso y nuestro enfoque, un

cliente satisfecho se

convertirá en una segunda

oportunidad de hacer negocio,

de hacer crecer la negociación

existente con él o una fuente de

referencia, así es, puede referirnos

nuevos clientes sin que nosotros

tengamos que hacer un esfuerzo

de generación de prospectos.

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Una buena recomendación fluye

en promedio de 1 a 20 personas,

una mala recomendación fluye de

1 a 100, aunque ahora se ha

vuelto exponencial con las redes

sociales y la cantidad de

información que podemos

encontrar en internet.

Por ello debemos de ocuparnos en

entregar lo que ofrecemos y

buscar siempre “sorprender” a

nuestros clientes con nuestro

producto o servicio, en ellos

encontramos también la mejor

oportunidad de mejorar realizando

preguntas precisas que califiquen

nuestro actuar.

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Observemos qué sucede cuando

alguien nos recomienda un

producto, servicio o empresa, por

lo menos le brindamos la

oportunidad a este producto

o servicio de escuchar qué es lo

que ofrece e incluso si la

recomendación es de alguien

cercano optamos por probarlo y

generar nuestro propio criterio en

torno a él y la empresa no tuvo

que realizar ningún esfuerzo.

¿Cómo podemos hacer que

el cumplimiento con el

cliente opere a nuestro favor?,

operará de manera pasiva sin que

tenga que hacer un esfuerzo

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mayor de inicio, pero en un

segundo esfuerzo podemos crear

programas de “lealtad” o de

“referidos”, agregar mayor valor a

quien nos refiera para que se

vuelva también en un atractivo

extra para nuestros clientes

frecuentes, la clave está en

preguntar a nuestros

principales clientes ¿Por qué nos

recomendaría?, detectar nuestras

fortalezas en el cumplimiento

con el cliente.

¿Cómo entrego lo que

prometo?, no se trata de

prometer, se trata de cumplir

y siempre, ojo “siempre” tratar

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de sorprender y sobrepasar las

expectativas de nuestros clientes,

de inicio hay que observar, pero si

lo hacemos bien bajo un proceso

que estandarice las cosas que

ocurren, se volverá un hábito, cree

los procesos y sistemas necesarios

de trabajo que garanticen que los

resultados se repliquen, que las

cosas pasen de manera natural y

que estén alineadas su oferta y su

entrega.

Creemos clientes satisfechos,

que reciban lo que compraron y un

poco más, seamos congruentes

entre lo que decimos y lo que

hacemos y el negocio se

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desarrollará de manera

natural…. Conviértase en la

solución de sus clientes.

Será un gusto seguir charlando

con ustedes con más temas de su

interés

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