ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

Contacto cara a cara

saludos

Formas y modos de trato con el cliente

Actitud positiva

Si el trato cara a cara con el cliente es unproblema, es casi seguro que la empresa tieneotros problemas más profundos. En dónderesiden y cuáles son esos problemas es algoque sólo se puede saber mediante sudiagnóstico.

A pesar de ello, Peel Malcolm sugiereque de hecho las actitudes positivas enel trato con el cliente, como el respeto alas personas, las sonrisas amables, laayuda desinteresada al cliente o el sutiltrato con el cliente “difícil”. Cada patrónsegún lo enfoca Peel, irá en marcha deacuerdo a la cultura del mercado.

“saber escuchar es una habilidad en símisma tan difícil, por lo menos como elsaber hablar”

Relación con el cliente difícil.

Cliente con

sordera

Con Mal humor

Cliente altanero

De acuerdo con Schiffman, cuando dice:“Los clientes difíciles no siempre son difíciles” unanálisis del servicio nos puede mostrar que se tratade algo reparable que no ha funcionadoapropiadamente en la relación.sin embargo considera que el personal de atenciónal cliente debe estar consciente de que es probableque un cliente aparentemente difícil, por lo que enlo posible, cada empleado debe servir al cliente dela manera más natural posible.

Cada situación representa para nosotros, unatributo de esta herramienta.

El contacto telefónico

Modo de atención

Tiempo

de comunicación

Recibir llamadas

buen servicio

No importa si una compañía esté diseñandocualquier sistema de servicio al cliente; losplanificadores deben abordar los aspectosclave, desde el modo de la atención porteléfono hasta el tiempo en el que se debeestablecer la comunicación, especialmente sise trata sobre el tiempo que se tarda enatender una llamada, así como en la cuestiónde recibir llamadas telefónicas sin presenciafísica. un cliente al otro lado telefónico, puededarse cuenta con cuanta disposición esatendido.

La comunicación por correo

Cordial OportunoForma

Particular

la correspondencia, debe dirigirse a cadacliente de forma particular y no entregadacomo folletos o similares; lo que sin duda,gracias a los modernos procesadores de textoes muy común ahora por ningún motivo debeconsiderarse al cliente como un número más alque hay que enviarle correspondencia, alcontrario al momento de hacerlo se debepensar en que a través de ello se llegaratambién al no-cliente, por que es probable que

el cliente actual se lo comunique.

La atención de reclamos y cumplidos

Mejor comunicación

Se escucha al cliente

Deja satisfecho al

cliente

Atender una queja sin duda, conlleva a unamejor comunicación con el cliente interno yexterno; de hecho, Schiffman afirma que uncliente insatisfecho, puede representar unaamenaza para la empresa, debido a que éstese comunica con el No – Cliente y almencionarle su insatisfacción, implícitamentele sugiere a éste que se aleje de ella. Por eso,una queja o un cumplido del cliente, debe serconsiderado como elemento de la estrategiade servicio, que debe atenderse con prontitudya sea en el afán de solucionar un problema opara comunicar que los errores cometidos encontra del cliente no volverán a repetirse.