HOTEL “LOS SUEÑOS” PORQUE NOSOTROS HACEMOS TUS SUEÑOS REALIDAD

Mi Empresa y su posicionamiento

• Mi empresa (Hotel Los Sueños) es un hotel de 5 estrellas que busca entre otras cosas ser el primero en todos los portales de internet respecto a críticas positivas. Otra característica que quiero destacar es el tipo de huésped que quiero tener ; busco un tipo de cliente que busque el lujo básico, donde no venga buscando la relajación en el mar y el aislamiento total, sino que quiera conocer la ciudad y realizar actividades propias de la ciudad. Además estoy buscando un tipo de cliente ejecutivo de alto nivel.

“LA FIDELIZACIÓN” La fidelización es el fenómeno por el que un publico determinado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. La fidelización se basa en convertir cada venta en el principio de la siguiente. Trata de conseguir una relación estable y duradera con los usuarios fieles de los productos que vende. Un plan de fidelización debe mostrar las tres “C”. Captar, Convencer y Conservar.

En el tema enfocado a nuestro hotel fidelizar al cliente significa que queremos que nuestro cliente cuando piense venir a Málaga (donde se encuentra el hotel) y alojarse en algún lugar, piense en nuestro hotel. Que piense en “Hotel Los Sueños” como si fuera su segunda casa, donde vuelva a hospedarse con nosotros sabiendo que siempre tendremos sitio para él. Que cada vez que venga a Málaga nos visite aunque no pernocte sino porque sienta la necesidad de visitarnos como si fuéramos un familiar más.

Fidelización es un término que utilizan las empresas orientadas al cliente, donde la satisfacción del cliente es un valor principal. Sin embargo, las empresas orientadas al producto se esfuerzan en vender sus bienes y servicios ignorando las necesidades e intereses del cliente.

Mi hotel estará orientado al cliente, porque buscaremos que haga de portavoz a través de sus experiencias con nosotros, lo que dará como resultado que este hable positivamente de nosotros a través del “boca a boca” lo que será una rápida forma de publicidad.

VENTAJAS DE MANTENER AL CLIENTE FIEL

• Con el paso del tiempo, la visión y evolución de las empresas han variado y han descubierto que los costes en publicidad, esfuerzo en convencer al nuevo cliente es mucho más caro en diferentes aspectos; por eso el cliente repetitivo da el mismo ingreso pero su coste estará reducido

• Un cliente contento y fiel hará que mi hotel tenga los mejores portavoces. Mi cliente hablará, compartirá y recomendará mi hotel a sus amigos, esto es la voz del consumidor

• Fidelizar es “enganchar” a mis clientes y hacerlos estar atentos a todas las promociones que tengo

“HAGAS LO QUE HAGAS, HAZLO TAN BIEN QUE VUELVAN Y ADEMÁS

TRAIGAN A SUS AMIGOS” WALT DISNEY

ACCIONES PARA MANTENER AL CLIENTE FIEL

• Principalmente vamos a utilizar técnicas de marketing experimental. La diferencia del marketing tradicional al marketing experimental es que el primero se centra en aspectos del producto como su calidad, sus características y sus beneficios mientras que el segundo tipo de marketing se centra en el propio cliente y las experiencias que éste obtiene durante su estancia en el hotel.

Una de las técnicas que utilizaremos será: anticipación, vivencia y recuerdo de la experiencia generada

• Otra técnica de estudio será un sondeo entre los empleados. Esta reunión será trimestral y consistirá calificar y ayudar con opiniones constructivas siempre para mejorar y para que esos empleados vean como están enfocando su trabajo pero con los ojos de otras personas y con total sinceridad y enfoque de ayudar, en resumen, comentar entre los empleados las cosas positivas o negativas de otros empleados para que éstos puedan mejorar, ya que uno mismo no se dá cuenta de sus propios fallos

ACCIONES PARA MANTENER AL CLIENTE FIEL

• Un servicio de quejas y reclamaciones, esto se hará a través de unos cuestionarios que los clientes rellenaran y a cambio de rellenarlos con sus opiniones, participaran en un sorteo de un fin de semana, de esta manera los clientes tendrán una motivación para rellenar estos cuestionarios que harán que posteriormente los jefes de los distintos departamentos puedan verlos, comentarlos e intentar mejorar lo que los clientes no ven bien o felicitar a sus trabajadores cuando haya que hacerlo

ACCIONES PARA MANTENER AL CLIENTE FIEL

• DESCUENTOS EN LAS SIGUIENTES ESTANCIAS A TRAVÉS DE UN CÓDIGO

• UPGRADE A UNA HABITACIÓN SUPERIOR

• DETALLE DE BIENVENIDA PERSONALIZADO POR ALGÚN JEFE DEL HOTEL, DONDE SE LE AGRADECE QUE SIGA CONFIANDO EN NOSOTROS

• DIRIGIRSE AL CLIENTE POR SU APELLIDO, ESO HACE QUE ÉSTE SE SIENTA MÁS CERCANO Y QUERIDO

• COMENTARLE SI TIENE ALGUNA PETICIÓN PARA SU PRÓXIMA ESTANCIA, DANDO POR HECHO QUE VA A VOLVER AL HOTEL

• PEDIRLE EL MAIL Y ENVIARLE UN CUESTIONARIO CON OBSERVACIONES PARA MEJORAR NUESTRO HOTEL

• REGALOS DE BONOS PARA GASTAR EN NUESTRO HOTEL O CUALQUIER OTRO DE LA CADENA.

• ENVIARLE PROMOCIONES O PAQUETES DE DESCUENTOS

• FELICITAR AL CLIENTE REPETITIVO POR SU CUMPLEAÑOS A TRAVÉS DE UN MAIL CON ALGÚN OBSEQUIO PARA QUE PUEDA CELEBRARLO EN EL RESTAURANTE DE NUESTRO HOTEL

• PREGUNTAR AL CLIENTE SI PERTECENECE A UNA EMPRESA Y SI ES ASÍ, COMENTARLE LA POSIBILIDAD DE ACOGERSERSE A UNA “TARIFA EMPRESA”, DONDE TENDRÁ UN PRECIO FIJO TODO EL AÑO

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

Vamos a crear un portal para los clientes, a través de una página web con contraseña, donde éstos podrán ver el estado de su reserva, las veces que han estado alojados en cualquiera de nuestros hoteles, en el número de habitación que estuvieron alojados, las facturas pasadas, etc.…También tendrán la oportunidad en las diferentes pestañas de ayudar a mejorar al hotel con sus comentarios o sus segerencias

PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN

• El cliente creará un perfil con su fotografía, datos principales y peticiones para que los empleados conozcan a estos clientes; funcionara de la manera que el cliente al escribir en su cardex que ha creado, se duplicará con el cardex que también se ha creado automáticamente en el sistema operativo de la cadena, por lo tanto al abrir la reserva nos saltará su ficha donde podremos observar todos los datos con detalle; además se añadirá una opción en el cardex donde solo será visible para los trabajadores donde podrán escribir notas importantes respecto al cliente, por ejemplo: si ha tenido algún percance en la habitación, en el bar etc.

También podrá conseguir puntos cada vez que el cliente se aloje o consuma algún servicio en nuestro hotel o cualquier otro de la cadena,

donde dependiendo de la cantidad de dinero que gaste así será la cantidad de puntos que reciba, por ejemplo, 20€ gastados=1punto

conseguido. Estos puntos podrán ser canjeables por estancias, desayunos, regalos etc.. El cliente podrá ver el catálogo y la cantidad de

puntos a través de su ficha personal.