CENTRO DE DESARROLLO

TECNOLOGICO

ASTIN

REGIONAL VALLE CALI

CDTGESTION POR PROCESOS

MARTHA CECILIA LENIS G.

Especialista en Administracin Total de la

Calidad y la Productividad

Ing. Electricista

E-mail: lenislenis@gmail.com

OBJETIVOS GENERALES

Describir el propsito de un sistema de

gestin basado en procesos y conocer sus

componentes.

Norma ISO 9001:2008 Como estrategia de

gestin basada en procesos

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Enfoque basado en procesos: principio y fundamento del Sistema de Gestin de la Calidad, y generalidades en la NTC ISO 9001:2008.

Elaboracin y estudio de los procesos identificados y descritos en el mapa de procesos de la organizacin del participante.

Caracterizacin de uno de los procesos operativos o misionales o de la cadena de valor de la organizacin del participante.

SECCIONES TERICAS

SECCIONES PRCTICAS

PRESENTACIN DE

TALLERES

METODOLOGA PARA EL

DESARROLLO DEL CURSO

TEMAS

1. GESTION POR PROCESOS

2. GESTION ESTRATEGICA

3. COMPONENTES DE UN PROCESO

4. MEJORAMIENTO

GESTION

Del latn Gestio .Son las actividades que permiten controlar y

dirigir una organizacin.

Existen dos modelos de gestin: Por funciones o por proceso

MODELOS DE GESTION

FUNCIONES PROCESO

La estructura es una agregacin de

departamentos independientes que

funcionan autnomamente

La estructura es un conjuntos de flujos

de actividades interrelacionadas que

consiguen el producto/servicio final

centrndose en el cliente

La Direccin marca objetivos, logros

independientes para cada departamento

La Direccin marca objetivos

cuantificables en las salidas globales de

la organizacin y los desglosa en

objetivos parciales interrelacionados

dentro de la organizacin

Suma de logros parciales= logro de los

objetivos globales de la organizacin

Coordinacin de esfuerzos parciales

interrelacionados= logro de objetivos

globales de la organizacin

La representacin grfica es el

organigrama

La representacin grfica es el mapa de

procesos

FUNCIONES PROCESOS

Los departamentos condicionan laejecucin de las actividades

Los procesos dan valor agregadoal ejecutar las actividades

Autoridad basada en jefes Responsabilidad y autoridad paralos que participan en el proceso

Principio de jerarqua y control Principio de autonoma yautocontrol

Orientacin interna de lasactividades hacia el jefe odepartamento

Orientacin al cliente ya seainterno o externo

Principio de burocracia,formalismo y centralizacin de lasdecisiones

Principio de eficiencia, flexibilidady descentralizacin en la toma dedecisiones

Ejercicio del mando por controlbasado en la vigilancia

Ejercicio del mando por excepcinbasado por en el apoyo y lasupervisin

Principio de eficiencia, ser masproductivos

Principio de eficacia y eficiencia,ser mas competitivo

Como hacer mejor lo quevenimos haciendo

Para quien lo hacemos y quedebemos hacer

Las mejoras tienen mbitolimitado

Las mejoras tienen mbitotransfuncional y generalizado

MODELOS DE GESTION

La gestin de los procesos es la forma como lasorganizaciones garantizan el correcto desempeo de talmanera que los requerimientos y las expectativas delcliente se encuentren satisfechas.

Es importante reconocer que las organizaciones sedeben a sus clientes y por tal motivo todas lasactividades debern estar enfocadas a satisfacer los

requerimientos que se han pactado o que se le hanprometido.

GESTION POR PROCESOS

GESTION POR PROCESOS

Garantizar un resultadoA travs de los objetivos

La gestin por procesos permite:

1. Eliminar las causas fundamentales de los problemas

2. Garantizar que los procesos en la organizacin se gerencien

en donde se ejecutan

3. Eliminar el trabajo innecesario

4. Mantener los niveles alcanzados y mejorar

COMPONENTE ESTRATEGICO DELA GESTION POR PROCESOS

MISION

VISION

POLITICA DE CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

PRINCIPIOS DE CALIDAD EN

LA GESTION POR PROCESOS

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS:

PRINCIPIOS DE CALIDAD

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIN:

Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados comoun sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacin

en el logro de sus objetivos.

Servicio ofrecido

Requerimientos del cliente

Servicio ofrecido

Requerimientos del cliente

PRINCIPIOS DE CALIDAD

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DEDECISIONES:

Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y lainformacin.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

ENFOQUE HACIA LOS PROCESOS

Ciclo PHVAPLANEAR

HACER

VERIFICAR

ACTUARQU?

QUIN?

CMO?

CUNDO?

DNDE?

POR QU?

EJECUTAR SEGN LO PLANEADO

LOGRO DE OBJETIVOS

?

SEGUIMIENTO

MEJORAMIENTO

MANTENERSE

MODELO DE PROCESOS EN GESTION DE CALIDAD

Entradas Salidas

ResponsabilidadGerencial

Administracinde Recursos

Medicin.anlisis,

mejoramiento

Ejecucin del

Producto(y/o Servicio)

Producto/Servicio

Requisitos

C

l

i

e

n

t

e

C

l

i

e

n

t

e

Satisfaccin

SISTEMA DE GESTION DE CALIDADMEJORAMIENTO CONTINUO

5

6

7

8

CONJUNTO DE ACTIVIDADES MUTUAMENTE

RELACIONADAS O QUE INTERACTUAN, LAS CUALES

TRANSFORMAN ELEMENTOS DE ENTRADA EN

RESULTADOS.

Entradas

Actividad 1 Actividad 2

Actividad n

Resultados

Interaccin de Actividades

PROCESO

SE HABLA REALMENTE DE PROCESO SI CUMPLE LAS SIGUIENTES

CARACTERSTICAS O CONDICIONES

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS

El Proceso cruza uno o varios limites organizativos funcionales.

Una de las caractersticas significativas de los procesos es que son

capaces de cruzar verticalmente y horizontalmente la organizacin.

Se requiere hablar de metas y fines en vez de acciones y medios. Un

proceso responde a la pregunta "QUE", no al "COMO".

El proceso tiene que ser fcilmente comprendido por cualquier

persona de la organizacin.

El nombre asignado a cada proceso debe ser sugerente de los

conceptos y actividades incluidos en el mismo.

PROCESO

CONJUNTO DE TAREAS QUE CREA VALOR AGREGADO

ES DECIR NO ES APRECIADO POR EL CLIENTE HASTA

QUE NO SE TERMINAN TODAS LAS ACTIVIDADES QUE

COMPONEN EL PROCESO.

ACTIVIDAD

=

Tarea 1 Tarea 2 Tarea 3

ACTIVIDAD

TAREA: ACCION PUNTUAL GENERALMENTE UNA SOLA

PERSONA

ENTRADAS

Entradas

Primarias: Elementos

necesarios para iniciar el

proceso

Secundarias: Elementos

necesarios para desarrollar

actividades despus de iniciar

el proceso

COMPONENTES DE UN PROCESO

ACTIVIDADES Y TAREAS

COMPONENTES DE UN PROCESO

Conjunto de Tareas secuenciadas

necesarias para cumplir con la necesidad

prevista y que Agrega valor.

Humanos

Tcnicos

Financieros

Elementos que

intervienen en el

proceso los cuales

no son

transformados

Recursos

COMPONENTES DE UN PROCESO

SISTEMA DE CONTROL

COMPONENTES DE UN PROCESO

PERMITE COMPROBAR SI LAS ACTIVIDADES

DESARROLLADAS SE ESTAN LLEVANDO TAL

COMO SE DISEARON.

Controles Planes de Control e

inspeccin

Procedimientos

Ensayos

Mecanismos utilizados para

verificar durante el proceso

el desarrollo de las

actividades y confrontar las

salidas del proceso con las

entradas.

QUE ES UN INDICADOR DE

GESTION

Un indicador es una relacin entre las variablescuantitativas o cualitativas, y que por medio deestas permiten analizar y estudiar la situacin ylas tendencias de cambio generadas por unfenmeno determinado, respecto a unosobjetivos y metas previstas o ya indicadas

QUE ES UN INDICADOR DE

GESTION

Los indicadores de gestin pueden ser valores, unidades,ndices, series estadsticas y entre otros; es decir, que escomo la expresin cuantitativa del comportamiento o eldesempeo de toda una organizacin o una de sus partes,cuya magnitud al ser comparada con algn nivel dereferencia, puede estar sealando una desviacin sobre lacual se tomaran acciones correctivas o preventivas segn elcaso.

De igual modo hay que tener presente que los indicadoresde gestin son un medio y no un fin, ya que el indicador esun apoyo para saber como se encuentra la organizacin.

QUE ES MEDIR

Hay que tener en cuenta que medir es comparar unamagnitud con un patrn preestablecido, la clave deeste consiste en elegir las variables crticas para elxito del proceso, y con ello obtener una gestineficaz y eficiente es conveniente disear un sistemade control de gestin que soporte la administracin yle permite evaluar el desempeo de la empresa

PARADIGMAS DE LA

MEDICION

La medicin precede al castigo

No hay tiempo para medir

Medir es difcil

Hay cosas imposibles de medir

Es ms costoso medir que hacer

DESPLIEGUE DE INDICADORES

ALTA GERENCIA

GERENTES

DE AREAS/DUEOS

DE PROCESOS

ACTIVIDADES

Indicador

Estratgico Macro

Indicador

Estratgico Proceso

Indicador

Estratgico Operativo

ATRIBUTOS DE LOS

INDICADORES

Exactitud

Forma

Frecuencia

Extensin

Origen

Temporalidad

Relevancia

Oportunidad

CARACTERISTICAS DE UN

INDICADOR Nombre: es la identificacin y la diferenciacin de un indicador , por lo

cual es muy importante que este sea concreto y debe definir claramente su objetivo y la utilidad

Formas de calculo: al tratarse de un indicador cuantitativo, se debe tener en cuenta la formula matemtica que se va emplear para el calculo de su valor, esto implica la identificacin exacta de los factores y la manera como ellos se relacionan.

Unidades: es la manera como se expresa el valor de determinado del indicador dado por unidades, las cuales varan de acuerdo con los factores que se relacionan.

Glosario: este punto es de vital importancia, ya que es importante que el indicador se encuentre documentado o anexados los trminos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el clculo del indicador

ASPECTO CLAVES PARA LA

MEDICION

Su cliente externo es decir, el mercado objetivo.

Clima organizacional.

Objetivos financieros de la compaa y su

presupuesto.

Planeacin estratgica

CLASIFICACION DE

INDICADORES

INDICADORES GENERICOS: miden resultados de

Corto plazo.

INDICADORES IMPULSORES: Lideran acciones

Para resultados de largo plazo.

CLASIFICACION DE

INDICADORES

INDICADORES IMPULSORES: Alineados con la

visin, Poltica y Objetivos Estratgicos.

INDICADORES GENERICOS:Alineados con las

actividades y tareas

INDICADORES TIPICOS

SUMINISTROS

Indicador de inmovilizacin = Inventario Inmoblizado/Ventas anuales

Movilidad de los inventarios = Inventarios ./Capital conable

Importancia de los suministros =

Costo de la materia prima y materiales

Costo de fabricacin

Rotacin de inventarios = Materia prima empleada en el mes/Inventario

de materia prima

Rotacin de crditos pasivos = Compras anuales ./Saldo promedio de los

proveedores x 360

Plazo medio de crditos pasivos = 360 ./Rotacin de crditos pasivos

INDICADORES TIPICOS

INDICADORES PARA EL REA DE RECURSOS HUMANOS

Productividad de mano de obra = Produccin ./Horas-hombre trabajadas

Ausentismo = Horas-hombre ausentes ./Horas-hombre

trabajadas

Frecuencia de accidentes = No. De accidentes incapacitantes x

1.000.000/Horas-hombre trabajadas

Productividad de mano de obra = Produccin ./Horas-hombre trabajadas

ndice de severidad = No. de das perdidos x 1.000.000/Horas-

hombre trabajadas

ndice de tipos de trabajo = No. de empleados de produccin/No. de

empleados administrativos

ndice de tipos de salario = Salario pagado a obreros ./Salario pagado a

empleados administrativos

ndice de tipos de salario = Salario pagado a obreros ./Salario pagado a

supervisores

Importancia de los salarios = Total salario pagados/Costos de produccin

ndice prestaciones-salario = Prestaciones pagadas/Total salario pagado

ndice prestaciones-trabajadores = Prestaciones pagadas/Total trabajadores

Indicador de rotacin de

trabajadores =

Total de trabajadores retirados ./Nmero

promedio de trabajadores

Indicador horas-trabajador = Horas - hombre trabajadas ./Nmero

promedio de trabajadores

Indicador horas extra en el periodo = Total horas extra ./Total horas trabajadas

Indicador ventas-trabajador = Ventas totales ./Nmero promedio de

trabajadores

INDICADORES TIPICOS

INDICADORES DE ESTRUCTURA FINANCIERA

Indicador capital de trabajo = Capital de trabajo/Activo circulante

Indicador de recaudo = Total facturacin/Total recaudado

Indicador punto de equilibrio = Punto de equilibrio/Ventas totales

Punto de equilibrio = Gastos fijos/Margen en porcentaje

Indicador de poltica financiera =

Obligaciones de corto plazo

Obligaciones de largo plazo

Activo circulante

Activo fijo plazo

Independencia financiera = Capital contable/Activo total

Autofinanciamiento = Reservas de capital/Capital social

Punto de equilibrio = Gastos fijos ./Margen en porcentaje

INDICADORES TIPICOS

INDICADORES DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

Rentabilidad por producto = Margen ./Total ventas

Contribucin por producto = Margen individual/Margen total

ndice de comercialidad = Venta producto/Ventas totales

Nivel de calidad = Total productos sin defectos/Total productos

elaborados

Participacin de defectos = Total productos con defecto X/Total productos con defectos

INDICADORES TIPICOS

INDICADORES PARA LOS MEDIOS DE PRODUCCIN

Productividad maquinaria = Produccin ./Horas mquina

Indicador mantenimiento-Produccin = Costo de mantenimiento/Costo de produccin

Efectividad del mantenimiento =

RPS + PRD + HMP .

RPR + MNT + DSP + HMO

RPS: Costo de reposicin de la mquina o mquinas reparadas en el ao.

PRD: Costo de la produccin obtenida con las mquinas.

HMP: Horas mquina productivas o realmente trabajadas en el ao.

RPR: Costo total de las reparaciones.

MNT: Costo del mantenimiento preventivo.

DSP: Costo del desperdicio originado por el mantenimiento y por las reparaciones.

HMO: Horas mquina ociosas motivadas por descompostura, mantenimiento y reparacin.

INDICADORES TIPICOS. SERVICIO AL CLIENTE

INDICADOR DESCRIPCIN FRMULA IMPACTO (COMENTARIO)

Nivel de

cumplimiento

entregas a

clientes

Consiste en

calcular el

porcentaje real

de las entregas

oportunas y

efectivas a los

clientes

Total de Pedidos no

Entregados a Tiempo

___________________

Total de Pedidos

Despachados

Sirve para controlar los

errores que se presentan en

la empresa y que no

permiten entregar los

pedidos a los clientes. Sin

duda, esta situacin

impacta fuertemente al

servicio al cliente y el

recaudo de la cartera.

Calidadde la

Facturacin

Nmero y

porcentaje de

facturas con

error por

cliente, y

agregacin de

los mismos.

Facturas Emitidas con

Errores

___________________

Total de Facturas Emitidas

Generacin de retrasos en

los cobros, e imagen de mal

servicio al cliente, con la

consiguiente prdida de

ventas.

Causales de

Notas

Crdito

Consiste en

calcular el

porcentaje real

de las facturas

con problemas

Total Notas Crdito

_____________________

Total de Facturas

Generadas

Sirve para controlar los

errores que se presentan en

la empresa por errores en la

generacin de la facturacin

de la empresa y que inciden

negativamente en las

finanzas y la reputacin de

la misma.

Pendientes

por Facturar

Consiste en

calcular el

nmero de

pedidos no

facturados

dentro del total

de facturas

Total Pedidos Pendientes

por Facturar

____________________

Total Pedidos Facturados

Se utiliza para medir el

impacto del valor de los

pendientes por facturar y su

incidencia en las finanzas de

la empresa

SALIDA

Salidas

Principales: Producto que

se traslada al cliente

Secundarias: productos que no

hacen parte de la finalidad del

proceso pero son tiles

ELEMENTOS DE UN PROCESO

OTROS

ELEMENTOS DE UN PROCESOProveedor

Cliente

Requisitos

Objetivo

Nombre

Responsable

AlcanceDocumentos

MAPA DE PROCESO

Representacin Grafica de los procesos

identificados en una Organizacin donde se

muestra aplicacin dentro de la misma.

PROCESOS DE DIRECCION

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE SOPORTE

CARACTERIZACION DE

PROCESOS

Documento donde:

Se determinan los criterios y mtodos de operaciny el control.

Asegura la disposicin de los recursos.Realizar seguimiento, medicin y anlisis

CARACTERIZACION DE

PROCESOS

Esta compuesto por los siguientes elementos:

Nombre del proceso

Objetivo del proceso

Alcance del proceso

Entradas del proceso

Subprocesos o actividades

Salidas del proceso

Recursos

Requisitos

Documentacin

Indicadores (indicador, calculo, meta, frecuencia,

responsable)

CARACTERIZACION DEL PROCESO

NOMBRE DEL PROCESO:

OBJETIVO:

ALCANCE O LIMITES:

ENTRADAS:SALIDAS:SUBPROCESOS/ACTIVIDADES:

RECURSOS: DOCUMENTOS:

REGISTROS:

RESPONSABLES:

INDICADORES:

PROVEEDOR DEL PROCESO: CLIENTE DEL PROCESO:

PROCESOS DE APOYO:

REQUISITOS:

8.5.1 Mejora continua

La organizacin debe mejorar

continuamente la eficacia del

sistema de gestin de calidad

mediante el uso de la poltica de la

calidad, objetivos de la calidad,

resultados de las auditorias,

anlisis de datos, acciones

correctivas y preventivas y la

revisin por la direccin.

ISO 9001 - Requisitos8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y

medicin

8.3 Control del

producto no

conforme

8.4 Anlisis de

datos

8.5 Mejora

8.5.2 Acciones Correctivas

La organizacin debe tomar

acciones para eliminar la

causa de no conformidades con

objeto de prevenir que vuelva a

ocurrir. Las acciones

correctivas deben ser

apropiadas a los efectos de las

no conformidades encontradas.

ISO 9001 - Requisitos 8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimientoy medicin

8.3 Control del

producto no

conforme

8.4 Anlisis de

datos

8.5 Mejora

ISO 9001 - Requisitos8.5.2 Acciones Correctivas

Establecer un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

Revisar las no conformidades (incluyendo quejas de los clientes)

Determinar las causas de no conformidades

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurar que las no conformidades no vuelven a ocurrir

Determinar e implementar las acciones necesarias

Registrar los resultados de las acciones tomadas

Revisar las acciones correctivas tomadas

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y

medicin

8.3 Control del

producto no

conforme

8.4 Anlisis de

datos

8.5 Mejora

8.5.3 Acciones Preventivas

La organizacin debe determinar

acciones para eliminar las

causas de no conformidades

potenciales para prevenir su

ocurrencia. Las acciones

preventivas deben ser apropiadas

a los efectos de los problemas

potenciales.

ISO 9001 - Requisitos 8. Medicin, anlisis y mejora

8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y

medicin

8.3 Control del

producto no

conforme

8.4 Anlisis de

datos

8.5 Mejora

CORRECCIN

Se trata de la solucininmediata a una noconformidad.

ACCIN CORRECTIVA

Implica encontrar la causa de

la no conformidad en

particular y luego emprender

las acciones necesarias para

evitar que se vuelva a

presentar.

ACCIN PREVENTIVA

Implica identificar las causas de noconformidades potenciales e iniciar lasacciones necesarias para eliminarlas.

MEJORA DE LA CALIDAD

Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentarla capacidad de cumplir con los requisitos de lacalidad.

Ejemplo:Alcanzar el 90% de satisfaccin del cliente, mediante lacompra de equipos que permitan aumentar la capacidadinstalada en la organizacin. El resultado de la medicin desatisfaccin ha estado en el 75% en los ltimos 3 aos.

Acciones Correctivas Cuando se debe tomar acciones correctivas?

1. Cuando se presenten inconsistencia en la operacin y/o aplicacin de los procesos del SGC.

2. Cuando el incumplimiento con las caractersticas del servicio o producto son recurrentes

3. Cuando haya un incumplimiento con lo planificado

(Planes de calidad, programas, objetivos, etc.)

La accin correctiva se inicia cuando se detecta un

incumplimiento a lo antes mencionado.

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.5 MEJORA

8.5..2 ACCIONES CORRECTIVAS

NO CONFORMIDADES:

PRODUCTOPROCESO

SGC

PREVENIR

OCURRENCIA

REVISAR NO CONFORMIDADES

RUTA DE LA CALIDAD

1. EL PROBLEMA

2. LA SITUACION ACTUAL

3. EL ANALISIS

4. LAS ACCIONES

5. LA EJECUCION

6. LA VERIFICACION

7. LA NORMALIZACION

8. LA CONCLUSION

P

H

V

A

8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.5 MEJORA

8.5..3 ACCION PREVENTIVA

NO CONFORMIDADES

POTENCIALES:

PRODUCTOPROCESO

SGC

PREVENIR

OCURRENCIA

REVISAR NO CONFORMIDADES

DETERMINAR LAS CAUSAS EVALUAR LA NECESIDAD DE ACTUAR IMPLEMENTAR ACCIONES REGISTRAR REVISAR ACCIONES TOMADAS

P H

V A

CUNDO SE INICIA UNA ACCINPREVENTIVA?

* Una accin preventiva se inicia

generalmente cuando se ha tomado una

accin correctiva para eliminar una

no-conformidad existente en una

entidad y existe otra entidad con

caractersticas similares en donde es es

posible que se presente la misma no-

conformidad.