ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE – SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR

Michael Alzate Rodríguez

MARIA ALEXANDRA BOLIVAR

Servicio Nacional de Aprendizaje – Sena

Regional Cundinamarca

Centro de desarrollo Agro empresarial Chía

Tecnología en gestión empresarial

Servicio al cliente

Chía

02/10/2014

AUTORETRATO

1. En la boca ¿Qué es lo más importante que te ha dicho en vida?R: Que serás una persona grande y exitosa y todos tus sueños se harán realidad.

2. En los ojos ¿Cómo creen que te ven los demás? ¿Qué piensa de usted? ¿Cuál ha sido la persona más linda que ha visto en su vida? ¿Cómo la recuerda?R: Los demás me ven como una persona única y diferente, que tengo algo que me caracteriza ya sea bueno o malo eso ya depende de cómo lo perciban las personas.Pienso que una persona colaboradora responsable, amable, luchadora, procuro siempre entablar las buenas relaciones pero mi objetivo principal es que la gente me conozca como soy y dar ejemplo de una persona diferente y que busca entablar una relacion.Para mí la persona más linda es mi madre ya que siempre me ha apoyado en todo lo que he querido y siempre ha sido ese motor que me ha ayudo a buscar mi horizonte y seguir adelanteCuando está ahí y con sus acciones me demuestra que el valor de la vida y el de amar a los demás es la base para una vida saludable.

3. En la oreja ¿Cuál ha sido la noticia más difícil que ha recibido mi vida?

R: La traición de mi papa, causo in impacto y un cambio de estilo de vida tremendo pero a pesar de las dificultades, vemos el lado positivo y con una mirada hacia el horizonte vemos con esperanza el nuevo amanecer.

4. En la mente ¿Cuál es el pensamiento o la idea, o deseo que más ronda en tu mente?R: Ser un empresario y un hombre de negocios importante, que mi nombre sea reconocido, por algo innovador y que beneficie a las personas, ayudarlas y brindarles un poco de esperanza que le puede brindar el hombre y las grandes cosas que Dios pueda hacer en sus vidas.

5. En el cuello ¿Qué le mantiene con ánimo en la vida?R: Saber que los esfuerzos que haga cada día, las largas jornadas de estudio, las extensas lecturas, los largos trabajos, harán que mi familiar tenga una buen futuro que ´para mi es el motor de mi vida.

6. En la nariz ¿Cuál es el olor que más le parece agradable en la vida?R: El olor del chicle y el de una hamburguesa, son los olores más agradables del mundo

7. En el contorno del rostro ¿Qué es lo más agradable física y personalmente que hay en usted?R: Mi rostro ya que esta es mi carta de presentación hacia las personas, y personalmente mi gracias ya que para mí es importante mantener un ambiente agradable a donde quiera que vaya.

10 aspectos más relevantes

1. La mayor importancia de sus aporte lo consistió en la búsqueda de la totalidad de la conducta humana y la capacidad intelectual todo con base a un procesos biológico influenciada de la teoría de Darwin.

2. la inteligencia está compuesta por un factor general y varios factores específicos. El propio Rorschach expresó que “su test constituía un examen de inteligencia casi completamente independiente del saber, de la memoria, de la experiencia y de la cultura” (Bohm, 1970: 207). Dice Bohm: “Con el Rorschach es posible averiguar si la disminución del rendimiento en los resultados representa realmente una falta de inteligencia, un defecto de inteligencia o una represión de la inteligencia”.

3. Barón decía “la inteligencia en sí está constituida en parte por lo que tenemos que denominar rasgos intelectuales de la personalidad”.

4. “la tendencia de un individuo a comportarse de una forma consistente en muchas situaciones distintas. Se supone que cada rasgo está relacionado con un comportamiento en un conjunto de situaciones”

5. Autores como Bouchard (1995) cuestionan la legitimidad de denominar inteligencia a la capacidad de establecer relaciones interpersonales o de relacionarse con uno mismo y considera que tales habilidades son atribuibles al área de la personalidad.

6. El campo de la personalidad es frecuentemente considerado como la combinación y organización de todas las dimensiones evaluables de las diferencias individuales, a través del tiempo y las situaciones.

7. Si el interés se centra en el conocimiento de cómo personalidad e inteligencia interactúan para impactar sobre una tercera variable, es preciso diferenciar entre una serie de interacciones, tales

como efectos sinérgicos (una variable potencia a la otra: la motivación puede incrementar la inteligencia de las acciones).

8. “El desarrollo de la inteligencia está íntimamente conectado con otros aspectos del desarrollo de la personalidad, pues el pensamiento es afectado por los valores, las emociones, etc. De esta manera una comprensión integral del desarrollo intelectual exige una amplia comprensión del desarrollo de la personalidad”.

9. si “...alguien ha dado una mejor explicación de las cosas arguyendo que el comportamiento impulsivo en una tarea cognitiva refleja ‘un estilo cognitivo impulsivo” en lugar de un rasgo general de impulsividad”

10. “...una teoría realmente satisfactoria de los procesos mentales superiores podrá cristalizar sólo cuando también tengamos teorías de la motivación, de la personalidad y de la interacción social. El estudio de la cognición es solamente una parte de la psicología, y no puede permanecer aislado”. El creciente interés de la psicología

Agenda

Agenda del día 27 de septiembre de 2014

8:00 am Entrega de itinerarios.

9:00 am Reunión de ejecutivos.

10:30 am Cita con el empresario de Carvajal Augusto Molano

11:00 am Realizar actualización de Datos de la compañía

12:00 pm Almuerzo

13:00 pm Cita con el Doctor Alfonso Molina (Ejecutivo del Área de recursos humanos de Bavaria)

14:00 pm Realizar citas previas para el día siguiente.

15:00 pm Realizar comprobantes de pago para los empleados.

16:00 pm Cita con Carlos Slim Dueño de Claro para alianzas estratégicas

17:00 pm Finalizar aplicativos y realizar agenda para el otro día

18:00 pm Fin del día

Informe

Clientes en la organización

Cliente interno

El clientes interno de la compañía es toda aquella persona que por su función dentro de una organización recibe un beneficio, se le suple unas necesidades básicas y se le recompensa su labro realizado para cumplir con las metas y objetivos en la razón social de la compañía.

Para aplicar un diseño al servicio al cliente ahí que partir del hecho que un cliente externo están importante como uno interno, ambos demandan un buen trato, una paga justa, una consideración, respeto, confianza, reconocimiento consideración, etc. Aunque para esta clase de cliente existen muchas diferencias con los otros a pesar que ellos reciben y demandan algo de la empresa sus necesidades suelen ser distintas. Por eso sean diseño herramientas aplicativas que buscan darle un bienestar completo al recursos más importante que posee la compañía ya que si no fuera no existiría, un procedimiento, no habría producto o servicio, etc.

Algunas herramientas a aplicar son las siguientes.

- Toda persona dentro de la organización debe tener una remuneración justa, por el desarrollo de su actividad dentro de la organización.

- Buscar el bienestar del personal no solo monetario sino emocional, afectivo, etc. Un cliente motivado es el mayor recurso que genera la compañía en productividad y desempeño.

- Realizar canales de comunicación que permitan una solvencia dentro de la organización permitirá una mejor integración del personal

- Compartir las metas y objetivos de la organización afianzara las relaciones entre empleadores y empleados y generara sentido de pertenencia a la organización.

- Motivar es uno de los trabajos más difíciles pero uno de los más recompensados, una persona motivada da lo mejor de sí es dueño de sus propias accionas y brinda mayor productividad, peros sobre todo busca brindar cada día lo mejor de sí.

- Estimular para que este busque los logros y desarrolle un futuro más productivo para él.- Darles responsabilidad harán que cada persona desarrolle mejor sus habilidades que sean sus

propios jefes les dará más confianza, darán valor, innovación, mejorar sus competencias, mayor productividad y un mejor clima organizacional.

- La competencias sana es uno de los factores más importantes en el desarrollo de un activada empresarial es por eso, que la administración es la encargada de promoverla con el fin de generar una cultura organizacional que permita la plena integración, unas políticas saludables y un ambiente de trabajo grato que busque el bienestar de las personas, fomentando, el progreso, la innovación y la mejora continua.

- Entrenar al personal para un buen servicio promoviendo el respeto consigo mismo y con los demás es esencial para la organización, el buen servicio crea una ventaja competitiva sana de los otras empresas.

- La buena vestimenta, el cuidado de las partes importantes del cuerpo son esenciales ya que estas son la carta de presentación hacías los demás, es por eso que la persona debe ser instruida en etiqueta la presentación óptima para brindar un servicio o producto.

- El conocimiento es la base esencial y los piares de la organización, ofrecer información de calidad acerca de lo que se ofrecer o se presta es importante, generar un vínculo entre oferente y el comprador, más conocidos como momentos de verdad afianzar al cliente con su producto o servicio genera mayor rentabilidad y confianza.

- Dentro de la organización se debe instruir al empleado al manejo de citas y agendas, además de establecer prioridades de atención, un manejo ordenado de la información es esencial para u mejor desempeño de las funciones, establecer niveles de jerarquía afianzara las buenas relaciones del personal con sus superiores.

- Saber identificar los tipos de clientes es fundamental para un mejor trato y manejo de ellos, cada persona es distinta habla y piensa, saber distinguirlos es una prioridad se debe capacitar al personal, para saber tratar con ellos y evitar así la astucia de algunos para obtener información confidencial que perjudicaría al cliente en la organización.

- Capacitar y brindar información para que la persona conozca de primera mano como es un ciclo de verdad y una estragáis al cliente saber que enlazados completan un servicio de calidad y que pueden generar mayor rentabilidad a la organización.

Que necesidades o expectativas se busca con satisfacer con estas herramientas

1. Motivación 2. Mejor desempeño3. Reconocimiento4. Remuneración justa5. Personal calificado6. Personas comprometidas7. Personal calificado8. Respeto9. Credibilidad.

Cliente Externo

Los clientes externos demandan algo mucho más de la organización, muchos de ellos tienen necesidades distintas, pero buscan lo mismo adquirir un producto o servicio de calidad, el saber llegar o establecer una interrelación entre oferentes y demandas es esencial para enlazarlo y crear un buena impresión de ante mano.

Para poder brindar un servicio o un producto se ha establecido una seria de herramientas que le permitirán a la organización, alcanzar el punto de satisfacción de un cliente, teniendo en cuenta que ellos son la razón de ser de la organización, y por tal motivo saber entablar esas relaciones es importante para generar competitividad y crecimiento o desarrollo.

- Un cliente busca siempre un producto de calidad, a un precio justo y variado.- Un cliente busca innovación algo que no haya visto y que cumpla con los requisititos que el

posee.- El buen servicio es una prioridad para ellos, buscan información con claridad, y un buen manejo

de ella- Identificar qué tipo de cliente a tratar ya que no todos son iguales, uno exigen más que otros u

otros se conforman con algo básico, es primordial saber cómo tratar con cada uno para brindar un mejor desempeño y generar mayor satisfacción.

- En muchas ocasiones el cliente demanda más publicidad, esto es un importante recordar que muchas de la primera impresión entra por los ojos, si la publicidad es agradable se tendrá un buena proyección del producto o servicio.

- La frase “El cliente tiene la razón” no siempre es correcta no todos los clientes conocen como funcionan, hablar con calma y de buena manera es primordial para que la persona sienta interés de brindarle una buena explicación lo que genera confianza y credibilidad.

- Las normas de cortesía son esenciales, la buena educación esta ante todo pues el lenguaje adecuado permitirá al cliente agradado y así establecer una conversación amena y que le genere comodidad y bienestar.

- personas leales a la organización siempre esperan ser atendidos de la mejor manera que han probado y conocer el producto o servicios que ofrece la organización, es importante cultivar estos tipos de clientes ya que estos aportan su capital al crecimiento de la organización además son personas que pueden generar mayores ingresos ya sean estos nuevos clientes o mayor aporte.

- El saber resolver un conflicto que surja de repente o uno que ya exista es uno de las principales tareas, ya que muchos asisten a la organización es para dar solución al mismo, el dar una rápida respuesta con buen vocabulario haciéndolo de manera rápida y eficaz permitirá al cliente confianza así el producto o servicio presentara fallas, ya que lo que ellos buscan es ser tratados de la mejor manera posible y que se le puedan resolver sus inquietudes.

- Ofrecer garantías en los productos o servicios a ofertar es una estrecha relacion que permitirá al cliente apropiarse de lo que ofrecemos además de ser puente para futuras compras que beneficien el desarrollo de la organización.

- Una buena presentación al presentarnos a los demás es importante, porque es la cara de presentación de la compañía, demás es la primera impresión que damos a los clientes.

- El brindar innovación, mejorar continua en nuestros procesos es esencial ya que así permitirá afianzar o fidelizar al cliente, esto siempre debe ser el pilar fundamental de la organización buscar el bienestar de las personas que demandan sus productos.

Que expectativas o necesidades brindan estas herramientas.

1. Confianza de los clientes.2. Innovación 3. Mejora continua4. Clientes satisfechos5. Buenos precios6. Variedad en productos o servicios7. Buen servicio8. Comodidad9. Satisfacer una necesidad10. Información con claridad11. Fidelidad12. Establecer momento de verdad13. Afianzar el cliente con el producto o servicio14. Diseñar estrategias para nuestros los clientes.

Sin importar que tipo de cliente, todos merecen un trato justo, satisfacer sus necesidades, todos buscan un interés en común aunque es diferente para cada uno de ellos, todos desena un trato justa, un producto de calidad, una buena remuneración, etc. Cada cliente es distinto es su manera de pensar de habar, saber llegar a cada uno de ellos debe ser el centro del desarrollo de la organización, estos son la razón de ser unos nos proveen sus manos para diseñar, crear, organizar, etc. Otros adquieren esos productos o servicios para sustentar la organización, ninguno se menosprecia todos son valiosos saber cómo entenderlos como ayudarles y darles una solución sin importar creencias, gustos, etc. Todos desean un trato justo, todo estos

lleva a la organización al nivel más alto de desarrollo que una empresa pueda tener, peros solo cuando se adquiera esa verdad innata y aplicarla alcanzaran la productividad anhelada.