“UNIVERSIDAD AUTONOMA GABRIEL RENE MORENO”

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMPUTACION Y TELECOMUNICACIONES

CARRERA: Ingeniería en Sistemas

Herramientas de Calidad

Universitarios : Alex Freddy Zambrana Laime

Docente: Ing. Javier Alanoca.

Materia: Ingeniería de Calidad

Grupo : “SA”

Santa Cruz – Bolivia

Herramientas de Gestion de Calidad

Diagramas de Causa – Efecto

La variabilidad de las características de calidad es un efecto observado que tiene múltiples causas. Cuando ocurre algún problema con la calidad del producto, debemos investigar para identificar las causas del mismo. Para ello nos sirven los Diagramas de Causa - Efecto, conocidos también como Diagramas de Espina de Pescado por la forma que tienen. Estos diagramas fueron utilizados por primera vez por Kaoru Ishikawa.

Para hacer un Diagrama de Causa-Efecto seguimos estos pasos:

Trazamos una flecha gruesa que representa el proceso y a la derecha escribimos la característica de calidad.

Indicamos los factores causales más importantes y generales que puedan generar la fluctuación de la característica de calidad, trazando flechas secundarias hacia la derecha.

Incorporamos en cada rama factores más detallados que se puedan considerar causas de fluctuación. Para hacer esto, podemos formularnos estas preguntas:

Decidimos cual va a ser la característica de calidad que vamos a analizar. Por ejemplo, podría ser el peso del frasco lleno de mayonesa, la densidad del producto.

Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo, sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja, visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad. Y permite encontrar más rápidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.

1.1.1. DIAGRAMA CAUSA EFECTODIAGRAMA CAUSA EFECTO

1. IDENTIFICAR PROBLEMAS

Ineficiente manejo en el proceso de Atención al Cliente del Restaurante.

2. LISTA DE PROBLEMAS

P1: Lentitud en la verificación de pagos de un pedido.

P2: Personal carece de conocimientos computacionales.1

P3: Lentitud en la entrega del pedido.

P4: Desactualización de los Menús.

P5: Mala información de los menús disponibles.

P6: Mala reorganización de las mesas

P7: Ineficiente el control en las reservas de mesas disponibles.

P8: Deficiencia en la información de los costos del pedido.

P9: Lentitud en la atención al cliente.

3. PROBLEMAS DEPURADOS

P2: Personal carece de conocimientos computacionales.

P5: Mala información de los menús disponibles.

4. LISTA DE PROBLEMAS FINALES

P1: Lentitud en la verificación de pagos de un pedido.

P3: Lentitud en la entrega del pedido.

P4: Desactualización de los Menús.

P6: Mala reorganización de las mesas.

P7: Ineficiente el control en las reservas de mesas disponibles.

P8: Deficiencia en la información de los costos del pedido.

P9: Lentitud en la atención al cliente.

5. IDENTIFICAR PROPIETARIOS DEL PROBLEMA

Propietario 1: Empleados

Propietario 2: Clientes

Propietario 3: Administrador

6. PROBLEMAS Y PROPIETARIOS

PROBLEMA\PROPIETARIOS EMPLEADOS CLIENTES ADMINISTRADORP1: Lentitud en la verificación de pagos de X X

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un pedido.P3: Lentitud en la entrega de pedidos. XP4: Desactualización de los Menús. XP6: Mala reorganización de las mesas. XP7: Ineficiente el control de reservas de mesas disponibles.

X

P8: Deficiencia en la información de los costos de los menús.

X

P9: Lentitud en la atención al cliente. X X

7. IDENTIFICAR CAUSAS

Grafico realizado Con Minitab

8. ANALIZAR Y DISCUTIIR EL PROBLEMA Procesos que serán implementados mediante la Aplicación web.

o Atención: El problema P9 puede resolverse con ayuda del software que vamos a realizar.

o Personal: los problemas P6, P4, P7 y P8 podrán resolverse con ayuda de la aplicación móvil.

Alternativas de solución.o Conseguir personal capacitado.o Mejor infraestructura y equipos computacionales.

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1.2. Diagrama de Flujo

El Diagrama de Flujo es una herramienta que sirve para la programación de actividades completamente versátil, como para proyectos informáticos, programación de obras, programación de actividades logísticas, etc. En realidad, puede usarse para todas las situaciones que ameriten una programación efectiva de actividades.

El Diagrama de flujo, en relación con los procesos de calidad, tiene toda la importación por su carácter organizativo y ordenador de actividades y esfuerzo.

En los modelos de calidad, frecuentemente se recurre a la técnica de Caracterización de Procesos para entregar una visión clara, unificada y formal de los procesos previamente identificados; una de las herramientas para la Caracterización de los Procesos es el uso de la Diagramación Estructurada de sus actividades, como es: El Diagrama de Flujo.

Usar diagramas de flujo tiene beneficios en una búsqueda de la calidad en los procesos que tiene una organización.

Facilita la obtención de una visión transparente del proceso, mejorando su comprensión. El conjunto de actividades, relaciones e incidencias de un proceso no es fácilmente discernible al principio. Hace posible conocer ese conjunto e ir más allá, centrándose en aspectos específicos del mismo, apreciando las relaciones que forman parte del proceso así como las que se dan con otros procesos y subprocesos.

Permiten definir los límites de un proceso. A veces estos límites no son tan evidentes, no estando definidos los distintos proveedores y clientes (internos y externos) involucrados.

El diagrama de flujo facilita la identificación de los clientes, es más sencillo determinar sus necesidades y ajustar el proceso hacia la satisfacción de sus necesidades y expectativas.

Proporciona un método de comunicación más eficaz, al introducir un lenguaje común, si bien es cierto que para ello se hace preciso la capacitación de aquellas personas que entrarán en contacto con la diagramación.

Un diagrama de flujo ayuda a establecer el valor agregado de cada una de las actividades que componen el proceso.

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Igualmente, constituye una excelente referencia para establecer mecanismos de control y medición de los procesos, así como de los objetivos concretos para las distintas operaciones llevadas a cabo.

Proceso de elaboración de un diagrama de flujo

Determinar el proceso a diagramar.

Definir el grado de detalle. El diagrama de flujo del proceso puede mostrar a grandes rasgos la información sobre el flujo general de actividades principales, o ser desarrollado de modo que se incluyan todas las actividades y los puntos de decisión. Un diagrama de flujo detallado dará la oportunidad de llevar realizar un análisis más exhaustivo del proceso.

Identificar la secuencia de pasos del proceso. Situándolos en el orden en que son llevados a cabo.

Construir el diagrama de flujo. Para ello se utilizan determinados símbolos. Cada organización puede definir su propio grupo de símbolos.

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Grafico realizado Con Smart Draw

1.3. Diagrama de ParetoEl diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de Pareto, también conocido como la regla 80 -20 enunció en su momento que "el 20% de la población, poseía el 80% de la riqueza". Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teoría en la práctica, sin embargo éste principio se aplica con mucho éxito en muchos ámbitos, entre ellos en el control de la calidad, ámbito en el que suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80% de las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades, puesto que en la práctica suele ser difícil controlar todas las posibles inconformidades de calidad de un producto o servicios.

Aquí vemos un ejemplo de cómo aplicar el Diagrama de Pareto:

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Nº Ineficiencia en la atención al ClienteFrecuencia Porcentaje

Frecuencia Acumulativa 80-20

1 Lentitud en la atención 60 60,00% 60 80%2 Inconformidad de los clientes 18 78,00% 78 80%3 Tiempo excedido del pedido 7 85,00% 85 80%4 Menús desactualizados 3 88,00% 88 80%5 Pedidos personalizados 3 91,00% 91 80%6 Burocracia en la atención 2 93,00% 93 80%7 Pedido incompleto 2 95,00% 95 80%

8Falta de información del costo de los menús 2 97,00% 97 80%

9 Personal no calificado 2 99,00% 99 80%10 Reubicación de las mesas 1 100,00% 100 80%

SUB TOTAL 100

Lentitud en

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FrecuenciaPorcentage80-20

Grafico realizado Con Minitab

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1.4. HOJA DE REGISTRO

Mediante el diseño de un sencillo formato, se recopila información sobre indicadores, causas de los problemas etc. También es conocida como Hoja de Verificación u Hoja de Chequeo.

La hoja de inspección en un registro de información que indica el número de veces que ha sucedido algo, por ejemplo la cantidad de personas atendidas por hora en caja, tiempo de respuesta de promotores, causas de cheques devueltos, causa de solicitudes rechazadas, defectos en productos, etc.

1. Acordar el evento a observar, para que todos enfoquen lo mismo.

2. Decidir el período de tiempo en el cual se recabarán los datos.

3. Diseñar una forma clara y fácil de usar con suficiente espacio para registrar los datos.

4. Obtener los datos de manera consistente y honesta.

En este tipo de formato se utiliza para conocer la frecuencia con que aparecen las causas posibles de los problemas o también la frecuencia con que se presentan los clientes durante un determinado período, así como registrar el tiempo en que se tarda en atender un cliente o una solicitud. Igualmente puede utilizarse para recopilar pesos de productos, temperaturas de hornos, etc.

Si está bien estructurada le permite recolectar información de una forma sencilla y práctica de manera tal que no interrumpa las labores de la persona que está registrando la información.

Permite responder a pregunta tales como ¿Cuándo ocurre?, ¿Dónde ocurre?, ¿En qué consiste?, ¿Porque está sucediendo?, ¿Cómo sucede?, ¿Con qué frecuencia?

Pasos para la elaboración de una hoja de verificación:

Determinar claramente el proceso sujeto a observación.8

Enfocar su atención hacia el análisis de las características del proceso.

Definir el período de tiempo durante el cual serán recolectados los datos.

Diseñar una planilla de formato claro y fácil de usar. Asegúrese de que todas las columnas estén claramente descritas y de que haya suficiente espacio para registrar los datos.

Obtener los datos de una manera consistente y honesta. Asegúrese de que se dedique el tiempo necesario para esta actividad.

1.5. SOFTWARE PARA LA APLICACIÓN DE LAS HERRAMIENTAS DE GESTION DE CALIDAD

1.5.1.MINITAB

Minitab es un programa de computadora diseñado para ejecutar funciones estadísticas básicas y avanzadas. Combina lo amigable del uso de Microsoft Excel con la capacidad de ejecución de análisis estadísticos. En 1972, instructores del programa de análisis estadísticos de la Universidad Estatal de Pensilvania (Pennsylvania State University) desarrollaron MINITAB como una versión ligera de OMNITAB, un programa de análisis estadístico del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología (NIST) de los Estados Unidos. Como versión completa en el 2006 cuesta $1195 USD, pero una versión para estudiantes y académicos se ofrece como complemento de algunos libros de texto.

Minitab es frecuentemente usado con la implantación la metodología de mejora de procesos Seis Sigma.

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1.5.2.SMART DRAW

SmartDraw es el programa ideal para crear diagramas, esquemas de trabajo,dibujos técnicos, etc., con una gran potencia, superior incluso a Microsoft Visio

Se hacen con gran facilidad diagramas de flujo, calendarios y horarios, formularios de negocio, diagramas de redes, diagramas de planta de edificios, servicios de ingeniería.

La nueva versión se centra sobre todo en la comunicación, hoy en día indispensable en cualquier entorno laboral, ya que la transmisión de información acompañada de imágenes, hace que esta sea hasta 6 veces más efectiva.

Permite crear presentaciones de gran calidad en pocos minutos y de forma muy intuitiva, mediante 3 herramientas:

-Automatización: Ya no tendrá que hacer ningún dibujo o gráfico de manera manual, Smartdraw lo hará por usted con resultados profesionales

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-Multi herramienta:ya que con Smartdraw podrá crear más de 70 entornos visuales, incluyendo esquemas, diagramas de flujo, esquemas temporales, diagramas de planta,etc

-Integrado: Trabaja con Microsoft Office como ningún otro software, un sólo click transfiere sus presentaciones a Word o PowerPoint, permitiéndole además importar datos de Excel fácilmente.

También le permitirá interactuar con Microsoft Project e incluso importar archivos de Visio

SmartDraw es un procesador visual utilizado para crear diagramas de flujo, organigramas, mapas mentales, diagramas de proyectos y otros elementos visuales. SmartDraw sólo es compatible con los sistemas operativos Windows. Desde la versión 7, que utiliza de Microsoft Interfaz de usuario Fluido en conjunto con paneles automatizados específicos para cada tipo de diagrama.

Se integra con Microsoft Word, Excel, PowerPoint y Microsoft Project; se puede exportar diagramas a comunes formatos de imagen y PDF. Formato

e.g

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