La Calidad en el Servicio

MANUEL BARO TIJERINAMARIO ALBERTO POLENDO DOMNICOCONCEPTOS INICIALESSERVICIOS

2CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIFERENCIACIN ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS

CALIDAD DE LOS SERVICIOSCALIDAD DE SERVICIO

CALIDAD DE LOS SERVICIOSEXPECTATIVAS DEL NIVEL DE SERVICIO

CALIDAD DE LOS SERVICIOSFACTORES INFLUYENTES EN LA PERCEPCIN DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

Garvin (1987,1988)

7CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

8Eiglier y Langeard (1989)Lehtinen y Lehtinen (1982)CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

9Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

10Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

11CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

12CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

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CALIDAD DE LOS SERVICIOSDIMENSIONES DE LA CALIDAD DE SERVICIO.

14CALIDAD DE LOS SERVICIOSLA GESTIN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO.

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CALIDAD DE LOS SERVICIOSLA GESTIN DE LAS DEFICIENCIAS EN LA CALIDAD DE SERVICIO.

16Deficiencias en el servicio Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)Deficiencia 1Deficiencia 2Deficiencia 3Deficiencia 4

Deficiencia 1

Inexistencia de una cultura orientada a la investigacin de marketing

Inadecuada comunicacin vertical ascendente

Excesivos niveles jerrquicos de mandoGestin estratgica dereclamacionesDeseos de los usuarios ensectores similaresInvestigacin de los clientesintermedios

Deficiencia 2Deficiencias en el compromiso que se asume respecto a la calidad del servicio

Percepcin de inviabilidad

Errores en el establecimiento de las normas o estndares para la ejecucin de las tareas

Ausencia de objetivos

Deficiencia 3Discrepancia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la prestacin del servicioambigedad en las funcionesconflictos de objetivosdesajuste entre los empleados y sus funcionesdesajuste entre la tecnologa y las funcionessistemas inadecuados de supervisin y controlausencia de control percibido por parte de los empleadosausencia de sentido de trabajo en equipo

Deficiencia 4Discrepancia entre la prestacin del servicio y la comunicacin externa

Deficiencias en la comunicacin horizontal,

Tendencia a prometer en exceso en las comunicaciones externas

La medicin de la calidad de servicioControlar nicamente el proceso de prestacin del servicioMedir el producto o resultado del proceso sin realizar estudios que avalen que los objetivos conseguidos evidentemente contribuyen a conseguir una mayor satisfaccin del clienteCentrarse en los valores medios

Los tres principios Para disear un sistema de medicin efectivoDejar que los clientes digan lo que les importa

Seleccionar cuidadosamente las medidas concretas y establecer un sistema de medicin compensado entre mediciones de proceso, producto y satisfaccin

Otorgar importancia al sistema de medicin

La evaluacin de la satisfaccin del cliente. El uso de escalas de medicinEl modelo SERVPERFCronin y Taylor (1992) desarrollaron una escala para medir la calidad percibida basada nicamente en las percepciones del cliente sobre el servicio prestadoBasado en la responsabilidad, confiabilidad, seguridad, empata y elementos tangibles.

Qi = calidad percibida global del elemento i;k = nmero de atributos, 22 en este caso;Pij = percepcin del resultado del estmulo i con respecto al atributo j;Wj = importancia del atributo j en la calidad percibida.

Caractersticas del Mtodo Servperf

Proponen el modelo alternative basado en el desempeo.

La escala Servperf, produce como resultado un puntaje o calificacin acumulada de la calidad general de un servicio.

Este modelo emplea los veintids (22) puntos identificados por el metodo Serqual, simplificando el mtodo de medicin de la calidad del servicio.

El modelo SERVPERF conforma ms las implicaciones tericas sobre las actitudes y satisfaccin.

Percepciones del ClienteNo basta con dar un buen servicio ,el cliente debe darse cuenta de que esta recibiendo un buen servicio.La nica preocupacin real del cliente es conseguir realmente la satisfaccin de sus propias necesidadesComo usted cree que lo percibe el cliente, y como lo percibe realmente el clienteEl cliente no le interesa ni se preocupa por los problemas que ocurren diariamente dentro de las organizacin

Dimensiones del ModeloELEMENTO TANGIBLES

La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna. instalaciones fsicas de la empresa de servicios son visualmente atractivasLos empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra. Los elementos materiales (folletos, estados de cuenta y similares) son visualmente atractivos.Apariencia de las instalaciones Fisicas,Equipos, Personas y Materiales de comunicacin.FIABILIDAD

FIABILIDAD

Disposicin y Voluntad de los Empleados para Ayudar al Cliente y Proporcionar el ServicioLos empleados comunican a los clientes cuando concluir la realizacin del servicio. Los empleados de la empresa ofrecen un servicio rpido a sus clientes. Los empleados de la empresa de servicios siempre estn dispuestos a ayudar a sus clientes Los empleados nunca estn demasiado ocupados para responder a las preguntas de sus clientes.SEGURIDAD

Conocimiento y Atencin Mostrados por los Empleados y sus Habilidades para InspirarCredibilidad y ConfianzaEl comportamiento de los empleados de la empresa de servicios transmite confianza a sus clientes Los clientes se sienten seguro en sus transacciones con la empresa de servicios. Los empleados de la empresa de servicios son siempre amables con los clientes. Los empleados tienen conocimientos suficientes para responder a las preguntas de los clientesEMPATA

Atencin Individualizada que ofrecen las Empresas a los ConsumidoresLa empresa de servicios da a sus clientes una atencin individualizadaLa empresa de servicios tiene horarios de trabajo convenientes para todos sus clientes. La empresa de servicios tiene empleados que ofrecen una atencin personalizada a sus clientesLa empresa de servicios se preocupa por los mejores intereses de sus clientesLa empresa de servicios comprende las necesidades especficas de sus clientesElementos MetodolgicosRecolectar informacinIdentificar los diferentes Clientes implicitos en el caso de estudioPropietarioempleadosClientes Formulacin de preguntas del instrumentoEmpata Seguridad Capacidad de Respuesta Confianza

Tangible Valoracin de las preguntasDeterminar la muestra de estudioDeterminar la muestra de estudioAplicar el cuestionarioAnalizar los resultados

El modelo del Desempeo EvaluadoEste modelo evala la calidad del servicio percibida como la congruencia relativa entre el producto y las caractersticas ideales del producto para el consumidor.

Qi = calidad percibida global del elemento i;m = nmero de atributos;Pij = cantidad percibida del atributo j;Ij = cantidad ideal del atributo j como el punto ideal actitudinal clsico;Wj = es la importancia del atributo j como determinante de la calidad percibida.El modelo de la Calidad NormalizadaEste modelo compara la calidad percibida del objeto que se evala y la calidad percibida de otro objeto que se toma como referente, que hace la funcin de las expectativas en el modelo de operativizacin P-E.

NQi = calidad normalizada para el objeto i;Qi = calidad percibida del elemento i, operativizada mediante el modelo EP;Qe = calidad percibida por un individuo del objeto excelente.Diseo y anlisis de cuestionarios de calidad1. Determinar las preguntas o tems a incluir

2. Seleccionar el formato de respuesta

3. Redactar la introduccin al cuestionario

4. Pretest del cuestionario

5. Evaluacin de la escala de medida

El cliente interno y la calidad de servicioDesde una perspectiva de los empleados como proveedores de servicios a los clientes externos, encontramos que la escala diseada por Zeithaml, Parasuraman y Berry (1993)

El cliente interno y la calidad de servicio

La gestin de quejas y reclamaciones

Acciones externas Reconocer el problema Preguntar Conrmar Explicar Agradecer

Acciones internas

Se necesita el compromiso de toda la organizacin, incluida la alta direccin, y la formacin especca del personal en contacto con el cliente y en especial del encargado del tratamiento de quejas y reclamaciones