Entenderemos por servicios a "todas aquellas actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción de necesidades de los consumidores.“

De lo anterior se deduce que las organizaciones de servicios son aquellas que no tienen como meta principal la fabricación de productos tangibles que los compradores vayan a poseer permanentemente, por lo tanto, el servicio es el objeto del marketing, es decir, la compañía está vendiendo el servicio como núcleo central de su oferta al mercado.

Otra definición similar es la que plantea que: "un servicio es todo acto o función que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado ninguna propiedad. Su producción puede o no puede vincularse a un producto físico.“

Requisito para una vida más sana Tiempo libre para el ocio Familia fragmentada Aumento de la esperanza de vida Leyes más estrictas de los consumidores Productos y servicios complejos Economía de recursos Mayor poder adquisitivo La competencia global

Dedicada a la planificación, gestión y seguimiento de los resultados de rendimiento

Está orientado a satisfacer las necesidades y deseos de los clientes

• Desafios más complejos, trabajo creativo, autonomia, participación en decisiones

Auto realización

• Reconociminto, promociones, reponsabilidad de resultados Auto Estima

• Buen clima, respeto, aceptación, interacción con colegas Afectivo – Social

• Amparo legal, orientación presisa, seguridad en el trabajo, estabilidad, remuneración

Seguridad

• Alimentación, vivienda, buena salud, descanso, etc

Fisiológicas

Los servicios son por definición relacional.

El prestador del servicio está siempre presente e interactúa con el cliente.

PRODUCTO OBJETO

SERVICIO PROCESO

Personas - empleados y clientes Evidencia Física - Medio Físico (Physical) Proceso - Ciclo de servicio

+ Producto Precio Plaza Promoción

Intangibilidad

Inseparibilidad

Variabilidad

Perecedero

No es posible la protección de patentes Alta dependencia del factor humano Dificultad de establecer un precio Simultaneidad No hay transferencia de la propiedad

Experiencias en el proceso de Dificultad de evaluar la calidad de los

resultados Dificultad de la evaluación de riesgos Gestión compleja Importancia de los terceros de

referencia y la reputación de la empresa

Sal • Refrigeradora

Automovil • DVD

Comida Rápida • Jardineria

Servicio de taxi • Consultoría

¿Cuál es la naturaleza de los servicios?

¿Quién es el destinatario del servicio?

Personas Posesiones

Acciones concretas

Dirigido a los Cuerpos de Servicio de la Gente (Por ejemplo, restaurantes, peluquerías, gimnasios ...)

Servicio dirigido posesión física (reparación y mantenimiento, lavandería ...)

Acciones Intangibles

Servicios dirigidos a la mente de la gente (entretenimiento, artes, educación ...)

Servicio dirigido a los activos intangibles (seguros, servicios públicos, la investigación ...)

Servicio requiere la presencia del proveedor con el cliente

El cliente sabe que a menudo hace que lo que compra

Colaboración con el cliente a veces es esencial para la calidad

Que: los estados de ánimo, la formación, el clima organizacional, el pensamiento crítico, el estilo de vida

Cuándo: hora, día de la semana, el tiempo del mes y año

Dónde: fallo local o la falta de sistemas de apoyo, la disponibilidad de recursos y personal

Servicio se pierde para siempre si no es prestado en en el momento de la demanda

Riesgo de caídas (ociosidad) del sistema

No se pueden almacenar

pre-producción

post producción Venta Consumo post-venta

pre-producción Venta consumo y producción post-venta

PRODUCTOS

SERVICIOS

Pre-producción Identificar las necesidades del cliente a través de la investigación, el desarrollo del producto, estimular la demanda, promover y fortalecer la marca

Post-Producción Proporcionar beneficios de prueba y demostración; investigación y evaluar la preferenciade marca

Venta Los riesgos; referencias boca a boca, el costo / beneficio

Consumo El cliente experimentar por sí mismo el uso del producto y puede pesar o no.

Pos-Venta Asegurar la satisfacción del cliente y la continuidad del negocio

Pre-Producción Identificar las necesidades de los clientes, desarrollar el "producto" estimular la demanda, promover y fortalecer la marca

Venta PROMESA DE UNA VENTA

Producción y Consumo

Concurrencia; imposibilidad de beneficios antes de la experimentación, la investigación y la evaluación de la preferencia de marca

Pos-Venta Departamento de servicio; Acreditación autorizada; Registro de Empresas; Transferencia de servicios al cliente; Promover y fortalecer la marca

La hibridación es la combinación de tangibles e intangibles

Servicios y productos rara vez solos: Hay servicios que facilitan la venta de un producto Hay productos que facilitan la venta de servicios

"Momentos de la Verdad", los ciclos, los fundamentos, los canales de comunicación y distribución.

Conexión entre diversos puntos de contacto formando una cascada

Cualquier punto con una experiencia negativa puede generar una impresión generalizada de la atención

Check In Botones

conduce a la habitación

Reservación en

Restaurante

Solicitud de servicio de

despertador Check Out

Buscar teléfono de atención al cliente

Marcar teléfono

Telefonista atiende

Informa del defecto

Entrevista de revisión

Espera visita del técnico

Tecnico llega Indica lugar del dispositivo

Explica la falla

Acompaña reparación

Verifica funcionamiento

Recibe factura

Paga factura.

CICLO DE SERVICIO

AL CLIENTE

Visión Técnica Visión del Cliente

Producto Total

Producto Básico

Producto Total

Producto básico

Fiabilidad - la capacidad de proporcionar servicios tal y como prometió

La capacidad de respuesta - entrega las mercaderías dentro del tiempo establecido.

Seguridad - el conocimiento y la cortesía de los empleados, garantizar la confidencialidad.

La empatía - la atención personalizada que da a los clientes

Los elementos tangibles - el aspecto de las instalaciones físicas, equipos, personal y material de comunicación.

5 problemas en la prestación de servicios 1. No saber lo que el cliente espera 2. Especificaciones inadecuadas 3. Deficiencia en el desempeño 4. Promesas No atendidas 5. Distorsión entre la expectativa y la calidad percibida.

Experiencia Pasada

Necesidades

Comunicación

Servicio Esperado

Servicio Precibido

Gestión del servicio y

atención al cliente

Especificaciones / Ejecución

Servicio Entregado

CLIENTE PROVEEDOR

1

2 4

3

5

Credibilidad Hacerlo bien la primera vez

RECUPERACIÓN Hacer las cosas bien la segunda oportunidad

La interacción fuerte Gestionar y superar las expectativas

Marketing de Servicios http://www.monografias.com/trabajos6/mase/mase.s

html

Marketing http://es.wikipedia.org/wiki/Marketing

Dirección de Marketing Phillip Kotler