CAPITULO 1.- INTRODUCCIN A LOS SERVICIOS

EJEMPLOS DE SERVICIOS

Hablar por telfonoUsar una tarjeta de crditoViajar en un autobs Sacar dinero de un cajero automticoCortarse y peinar su cabelloHacer una reservacin para unas vacaciones en un crucero Recibir un consejo financiero Realizarse un examen mdicoInscribirse en la universidad o en una escuela de posgrado

TALLER 1: REPRESENTACIN DE EXPERIENCIAS EN EMPRESAS DE SERVICIO Desde el punto de vista de el cliente: Buena y mala experiencia

Desde el punto de vista de la empresa: preparacin para ofrecer el servicio

QUEJAS FRECUENTES EN LAS EXPERIENCIAS DE SERVICIOEs probable que, en ocasiones, usted se sienta complacido con sus experiencias de servicio, pero que en otras se haya sentido muy decepcionado. Tanto los compradores individuales como los corporativos se quejan de:Promesas incumplidasUn bajo valor recibido a cambio de su dineroFalta de comprensin de sus necesidadesPersonal grosero o incompetenteHoras de servicio inconvenientesProcedimientos burocrticos Tiempo perdidoMal funcionamiento de las mquinas de autoservicioSitios web complicados y de muchos otros problemas.

QUE RESPONDEREMOS EN ESTE CAPITULO?1. Por qu estudiar los servicios? 2. Qu tan importante es el sector de servicios en nuestra economa, y cules son sus principales industrias? 3. Qu es exactamente un servicio, y cmo se concibe y define? 4. Qu desafos especficos de marketing plantean los servicios con relacin a los bienes? 5. Por qu los servicios necesitan una mezcla de marketing ms amplia, que incluye 8 Ps en lugar de 4 Ps?

DATOS ESTADOS UNIDOS

DATOS SERVICIOS COMO PORCENTAJE DEL PIB

DEFINICIN DE SERVICIOSEl trmino servicio originalmente estaba asociado con el trabajo que los sirvientes hacan para sus amos. Definicin del diccionario: un servicio es el acto de servir, ayudar o beneficiar; conducta que busca el bienestar o ventaja de otro

Definicin con la que trabajaremos:Los servicios son actos, procesos y desempeos proporcionados o coproducidos por una entidad o persona para otra entidad o persona. El valor de las compras de servicios proviene del acceso a una variedad de elementos que crean valor y no de la transferencia de la propiedad.

Theodore Levitt, considerado uno de los principales expertos de marketing en el mundo, hace mucho tiempo seal que:

No existe tal cosa como las industrias de servicios; slo hay empresas cuyos componentes de servicios son mayores o menores que los de otras organizaciones. Todas estn involucradas en los servicios

DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS DE SERVICIOS (MKT DE SERVICIOS) Y EL SERVICIOS AL CLIENTE (MKT A TRAVS DE SERVICIOS)Marketing de servicios: El propio servicio es el producto fundamental

Marketing a travs de servicios:Los servicios complementarios pueden incluir consultora, finanzas, envo, instalacin, mantenimiento, actualizacin y, por ltimo, la remocin y el desecho ambientalmente responsable. Estos servicios pueden ofrecerse de manera gratuita (es decir, que su costo realmente est incluido en el precio inicial de la compra) o cobrarse por separado

TAREA DE LOS MERCADOLOGOS DE SERVICIOS-Si no hay demanda, la capacidad sin utilizar se desperdicia-Cuando la demanda excede a la capacidad, los clientes se van insatisfechosPor lo que:La tarea fundamental del profesional de marketing de empresas de servicios consiste en encontrar formas de manejar los niveles de demanda para que se ajusten a la capacidad disponible, por medio de: Promociones, reservaciones y estrategias dinmicas de fijacin de precios

TALLER: Hacer un recorrido mental por la UCSG y detallar a todos los negocios o empresas que estn a lo largo del camino, indicando cuales son empresas de servicios y cuales no lo son

TAREA: REVISAR LAS 8 PS DEL SERVICIO Y EXPONER

PRODUCTO

PLAZA

PRECIO

PROMOCIN

PROCESO

La manera en que la empresa hace su trabajo, es tan importante como lo que hace, especialmente cuando hay mucha competencia

ENTORNO FSICOEvidencia tangible de la calidad del servicio

PERSONALPEC: Personal en contacto con el clienteEl PEC esta directamente relacionado con la calidad del servicioLa Satisfaccin del servicio a menudo refleja las evaluaciones que hace el cliente sobre el PEC

PRODUCTIVIDAD Y CALIDADEl mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciacin del producto y para fomentar la satisfaccin y lealtad del consumidor.

TALLERElija una empresa de servicios y muestre la forma en la que cada uno de los 8 elementos (8Ps) se aplican de forma especifica

EL MARKETING DE SERVICIOS DEBE INTEGRARSE CON OTRAS GERENCIAS

INTRODUCCIN AL CAPITULO 2

EL MODELO DE LAS BRECHAS:UNA HERRAMIENTA CONCEPTUAL PARA IDENTIFICAR Y CORREGIR PROBLEMAS EN LA CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD = CUBRIR O EXCEDER LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

La tarea del gerente radica en equilibrar las expectativas y las percepciones de ellos, as como cerrar cualquier brecha que haya entre ambas.

BRECHA DEL CLIENTEEstndares o puntos de referencias de experiencias anterioresEvaluaciones subjetivas de las experiencias de servicios reales

-Las Empresas de Servicios deben comenzar teniendo una comprensin clara de sus clientes

Fuentes de expectativas del cliente

BRECHAS DEL PROVEEDOR

1. La brecha del conocimiento es la diferencia entre lo que los proveedores del servicio creen que los clientes esperan y las necesidades y expectativas reales de los consumidores.2. La brecha del diseo y los estndares es la diferencia entre las percepciones que tiene la gerencia respecto a las expectativas del cliente y los estndares de calidad establecidos para la prestacin del servicio3. La brecha del desempeo del servicio es la discrepancia entre el desarrollo de los estndares de servicio orientados al cliente y el desempeo real del servicio por parte del PEC4. La brecha de la comunicacin es la diferencia entre la entrega del servicio y las comunicaciones externas (promesas a travs de la publicidad, fuerza de ventas y otros)

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