EL CLIENTE

Y SUS EXPECTATIVAS

DEL SERVICIO

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•Reconocer que las – expectativas - de los Clientes sobre el desempeño de los Servicios son de diversos tipos.

•Analizar las fuentes de expectativas de los Clientes en torno a los Servicios, incluyendo las controlables e incontrolables.

•Distinguir entre las expectativas generales de los Clientes respecto de su relación con los proveedores del Servicio y sus expectativas del encuentro de servicio.

•Reconocer que los tipos y las fuentes de expectativas son semejantes entre los consumidores finales y los Clientes empresariales, entre los Servicios puros y los Servicios relacionados con los productos, Así como entre los Clientes experimentados y los no experimentados.

•Delinear los problemas más importantes alrededor de las expectativas del Cliente.

OBJETIVOS

Son creencias relacionadas con la prestación del servicio que funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su desempeño.

EXPECTATIVAS del Cliente

Debido a que los Clientes comparan sus percepciones del servicio con esos puntos de referencia, cuando evalúan la calidad en el servicio,

Resulta fundamental

Lograr conocer - a fondo - las expectativas que tienen los Consumidores acerca del servicio.

EXPECTATIVAS del Cliente

EXPECTATIVAS del Cliente

El Conocimiento de las Expectativas del Cliente, constituye: el primer paso y el más importante para, alcanzar un servicio de calidad.

Equivocarse, pueden significar:• Perder Clientes• Inversión de dinero, tiempo y

otros recursos, en aspectos que NO tienen valor para el Cliente.

• La NO supervivencia (desaparición).

EXPECTATIVASEXPECTATIVAS deldel ClienteCliente

Qué Qué debedebe Comprenderse Comprenderse ?? ??1. Qué tipos de estándares de expectativa

muestran los clientes acerca de los servicios.

2. Cuáles son los factores que más influyen sobre la forma que adquieren dichas expectativas.

3. De qué manera puede cumplir o superar las expectativas de los Clientes una empresa de servicios.

SERVICIO ESPERADOSERVICIO ESPERADO-Dos Niveles de expectativas--Dos Niveles de expectativas-

1. SERVICIO DESEADO- Nivel de Servicio que el Cliente espera recibir ;- El nivel de desempeño que se “podría desear”- Combinación de lo que el Cliente considera que

”puede ser ” con lo que considera “debe ser ”.

2. SERVICIO ADECUADO- Nivel de Servicio que el Cliente puede aceptar.

Nuevos Conceptos

Servicio deseado

Zona de Tolerancia

Servicio adecuado

EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DELDEL CLIENTE CLIENTE- - DOS NIVELES -DOS NIVELES -

Satisfacción

Insatisfacción

Fuente: Zeithaml –Parasuraman & Berry

Se debe comprender el tamaño y los niveles que limitan la zona de tolerancia, Y también cómo y cuándo fluctúa la zona de tolerancia de un Cliente particular.

Servicio deseado

Zona de Tolerancia

Servicio adecuado

EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DELDEL CLIENTE CLIENTE- - DOS NIVELES -DOS NIVELES -

Niveles de

expectativa

Factores más importantes

Servicio deseado

Zona deToleranci

aServicio

adecuado

Factores menos importantes

Servicio deseado

Zona deToleranci

aServicio

adecuado

ZONAS ZONAS DEDE TOLERANCIA TOLERANCIA para diferentes dimensiones de serviciopara diferentes dimensiones de servicio

Los Clientes tienen diferentes ZONAS DE TOLERANCIA. Crece o decrece dependiendo de diversos factores. Varían de acuerdo con las dimensiones y atributos del servicio.

BAJO ALTO- Expectativas -

Servicio de Primera vez

Recuperación del Servicio

ResultadoProceso

ZZONASONAS DEDE TTOLERANCIAOLERANCIA PARA: SERVICIO DE PRIMERA VEZ Y PARA: SERVICIO DE PRIMERA VEZ Y

LA RECUPERACIÓN DEL SERVICIOLA RECUPERACIÓN DEL SERVICIO

ResultadoProceso

La ZT: varían entre el Servicio de Primera Vez y el de Recuperación del Servicio.Fuente: Zeithaml –Parasuraman & Berry

Intensificadores permanentes

del servicioEDS-FPS

Necesidades personales

F-S-P-P

SERVICIO ESPERAD

OSERVICIODESEADO

Zona de

tolerancia

SERVICIO ADECUADO

EL EL SERVICIO DESEADOSERVICIO DESEADO- - FACTORESFACTORES INFLUYENTESINFLUYENTES - -

IPS: Exaltan la Sensibilidad del Cliente al Servicio. NP: Dan forma al nivel del SERVICIO DESEADO.

Intensificadores transitorios

del Servicio

Percepción de las alternativas

de Servicio

Autopercepción del papel que

se juega en el Servicio

Factores Situacionales

Servicio DESEAD

OZona de

Tolerancia

Servicio ADECUADO

Servicio PREDECID

O

SERVICIO ADECUADOSERVICIO ADECUADO - - FACTORES INFLUYENTESFACTORES INFLUYENTES - -

Promesas implícitas del

ServicioComunicación de

boca en boca

Experiencias pasadas

Servicio

ADECUADO

Zona de

Tolerancia

Servicio DESEADO

Servicio

PREDECIDO

Promesas explícitas del

Servicio

EL SERVICIO DESEADO EL SERVICIO DESEADO YY EL SERVICIO PREDECIDO EL SERVICIO PREDECIDO-FACTORES INFLUYENTES-FACTORES INFLUYENTES-

SERVICIOESPERADO

INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL

SERVICIO• Expectativas derivadas• Filosofía personal del Servicio NECESIDADES

PERSONALES

INTENSIFICADORES TRANSITORIOS DEL

SERVICIO• Emergencias• Problemas del ServicioPERCEPCIÓN DE LAS

ALTERNATIVAS DE SERVICIO

AUTOPERCEPCIÓN DEL PAPEL EN EL SERVICIO

FACTORES SITUACIONALES

• Mal clima• Catástrofes• Sobredemanda aleatoria

Servicio deseado

Zona de

ToleranciaServicio

adecuado

PERCEPCIÓN DEL

SERVICIO

PROMESAS EXPLÍCITAS DEL SERVICIO

• Publicidad• Venta personal• Contratos• Otras comunicacionesPROMESAS IMPLÍCITAS

DEL SERVICIO• Tangibles • Precio

COMUNICACIÓN ORAL DE BOCA EN BOCA

• Personal• “Expertos” (Consumer Reports, publicidad, consultores, sustitutos)

EXPERIENCIAS PASADAS

SERVICIO PREDECIDO

Brecha 5

EXPECTATIVAS EXPECTATIVAS DELDEL CLIENTE CLIENTE ENEN RELACIÓN CON EL SERVICIO RELACIÓN CON EL SERVICIO--NATURALEZA Y DETERMINANTES-NATURALEZA Y DETERMINANTES-

SERVICIO ESPERADO

FACTORES CONTROLABLES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

Promesas

explícitasdel

Servicio

Efectuar promesas realistas y precisas. Retroalimentación: De las personas de

contacto acerca de las promesas realizadas a través de la publicidad y la venta personal.

No participar en guerras: precios/ publicidad con la competencia.

Formalizar las promesas del servicio por medio de una garantía del servicio enfocándose en el desempeño de los empleados de la empresa y que permita que los proveedores se enteren del # de veces que las promesas no se cumplen.

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

Promesas implícitasdel Servicio

Asegurarse de que los tangibles del servicio reflejen con precisión el tipo y nivel de servicio que efectivamente se presta.

Asegurarse de que los precios elevados puedan ser justificados con mejores niveles de desempeño, en relación con los atributos que los clientes consideren importantes.

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES

CONTROLABLES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

FACTORES MENOS

CONTROLABLES ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

Intensificadores permanente

s del

Servicio

Emplear IM: Detectar las fuentes de las expectativas derivadas y sus requerimientos. Centrar la estrategia de M & P, que permitan al cliente central del servicio satisfacer los requerimientos provenientes del cliente que lo influye.

Emplear IM: Identificar cuál es la filosofía personal del Servicio que perciben los clientes y utilizar esta información en el diseño y prestación del servicio.

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES MENOS

CONTROLABLES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

Necesidades personales

Educar a los clientes sobre las formas en las que el servicio responde a sus necesidades.

Intensificadores

transitorios del servicio

Aumentar la prestación del servicio en períodos pico y de emergencias.

Percepción de alternativas de

servicio

Conocer bien las ofertas del competidor y siempre que sea posible y adecuado, igualarlas.

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES MENOS

CONTROLABLESESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

Autopercepción del Papel en el

Servicio

Educar a los clientes: Conozcan y ejecuten mejor sus papeles.

Comunicación de boca en boca

Simular la comunicación -boca en boca- en la publicidad mediante el empleo de testimoniales y de líderes de opinión.

Experiencias pasadas

Utilizar la IM: Definir las experiencias previas de los clientes aun cuando ocurran factores situacionales.

COMO PODEMOS INFLUIR EN LOS FACTORES ??

FACTORES MENOS

CONTROLABLES

ESTRATEGIAS DE INFLUENCIA

Factores situacionale

s

Emplear las garantías del servicio con el propósito de dar confianza a los clientes con servicios semejantes.

Servicio

Predecido

Comunicar a los Clientes cuando la entrega del Servicio será mayor de lo que debe esperarse en -condiciones normales-, para que sus predicciones sobre los futuros encuentros del Servicio no se exageren.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO TIPO DEDE

SERVICIOSERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALES

Tipo de Cliente: ConsumidorTipo de Cliente: Consumidor

Hotel

• Que proporcionen habitaciones limpias.

• Que proporcionen habitaciones seguras.

• Que me traten como a un invitado.

• Que cumplan su promesa.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO DE

SERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALES

Tipo de Cliente: Consumidor

Reparación de Automóviles

• Que sean competentes. • Que sean respetuosos. • Que expliquen las cosas.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!

TIPO TIPO DEDE SERVICIOSERVICIO

EXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALESTipo de Cliente: ConsumidorTipo de Cliente: Consumidor

Seguros Vehicular

• Que me mantengan informado.• Que estén de mi lado. • Trato justo. • Que me protejan de las catástrofes.

• Que el Servicio se brinde con prontitud.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO TIPO DEDE

SERVICIOSERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALES

Tipo de Cliente: EmpresarialesTipo de Cliente: Empresariales

Contratos de Renta

de Maquinari

a pesada

• Que mantengan el equipo funcionando.

• Que sean flexibles. • Que proporcionen el Servicio completo.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!TIPO TIPO DEDE

SERVICIOSERVICIOEXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALES

Tipo de Cliente: EmpresarialesTipo de Cliente: Empresariales

Seguros de Bienes

Inmueble

s

•Que cumplan sus obligaciones.

•Que aprendan sobre mi negocio y que

trabajen a mi lado . •Que me protejan de las

catástrofes. •Que proporcionen un servicio

rápido.

LOS CLIENTES DEL SERVICIO: QUIEREN LO BÁSICO !!

TIPO TIPO DEDE SERVICIOSERVICIO

EXPECTATIVAS PRINCIPALESEXPECTATIVAS PRINCIPALESTipo de Cliente: EmpresarialesTipo de Cliente: Empresariales

Reparaciones de Equipos

•Que compartan mi sentido de emergencia.

•Que sean competentes. •Que estén preparados.

1. Los Clientes sostienen diversos tipos de expectativas de servicio:

- Servicio Deseado: Refleja lo que los Clientes desean. - Servicio Adecuado: Lo que los Clientes desean Aceptar. - Servicio Predecido: Lo que los Clientes consideran que

posiblemente obtendrán.2. Los Clientes tienen expectativas generales acerca de su

relación con los proveedores del servicio, así como expectativas sobre los encuentros de servicio individuales.

3. Influyen sobre las expectativas del Cliente diversos factores, algunos de los cuales son controlables y otros no controlables.

4. Los Tipos y las fuentes de las expectativas son similares para todos los tipos de Clientes.

RESUMEN