MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

La “Calidad Total – Excelencia” es una estrategia de gestión de la organización que tiene como objetivo satisfacer de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (en general, los clientes, empleados, accionistas y la

sociedad en general).

El concepto de la “Calidad” ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por “Calidad Total”, o también denominada “Excelencia”. Inicialmente, el enfoque era hacia la calidad del producto, después hacia los clientes y en la actualidad, hacia todos los grupos de interés de la organización (clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general). El enfoque, por tanto se ha ido ampliando progresivamente.

MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

WALTER SHEWHART Su aporte es el ciclo de mejora PDCA, siglas que representan las palabras inglesas Plan= Planificar; Do= Hacer; Check= Revisar y Adjust= Ajustar. Representa lo que todos realizamos en nuestro quehacer diario a nivel individual y a nivel de organización: planificamos lo que queremos conseguir y cómo lo vamos a llevar a cabo, lo ponemos en práctica, vamos viendo si estamos logrando nuestros objetivos (en la organización a través de indicadores) y en caso de no lograrlos, cambiamos

MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

Principios Fundamentales de la Calidad Total o Excelencia:La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la “Calidad Total” es el compendio de las “mejores prácticas” en el ámbito de la gestión de organizaciones. A estas “mejores prácticas”, se les suele denominar los ocho “Principios de la Calidad Total – Excelencia” o “Conceptos fundamentales de la Excelencia en la Gestión”:1. Orientación hacia los resultados2. Orientación al cliente3. Liderazgo y coherencia en los objetivos4. Gestión por procesos y hechos5. Desarrollo e implicación de las personas6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos7. Desarrollo de alianzas8. Responsabilidad social

MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

Criterios “Agentes” (5):1. Liderazgo 2. Política y Estrategia3. Personas4. Alianzas y Recursos5. ProcesosCriterios “Resultados”(4):6. Resultados en los Clientes7. Resultados en las Personas8. Resultados en la Sociedad9. Resultados ClaveEl Modelo EFQM también adopta el ciclo PDCA antes mencionado, lo ajusta a su modelo añadiéndole matices, y lo denomina lógica “REDER”, siglas que representan Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluación y Revisión.

MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

MODELOS GERENCIALES BASADOS EN CAMBIOS EN LA

CALIDAD TOTAL

MODELO KAIZEN Dentro de los métodos para la Gestión de

la Calidad Total y las Técnicas para el Mejoramiento Continuo, destaca por su sencillez y sentido práctico el Kaizen, un armonioso método de mejoramiento continuo que sobresale por ser aplicable a todo nivel, tanto en la vida social, como en la vida personal y en el mundo de los negocios. En este último se caracteriza por desarrollar una cultura y dar participación a todos los trabajadores, desde la alta gerencia hasta el personal de limpieza. Este método de mejoramiento continuo fue desarrollado por los japoneses tras la segunda guerra mundial

La expresión Kaizen viene de las palabras japonesas “kai” y “zen” (en la imagen) que en conjunto significan la acción del cambio y el mejoramiento continuo, gradual y ordenado.Adoptar el kaizen es asumir la cultura de mejoramiento continuo que se centra en la eliminación de los desperdicios y en los despilfarros de los sistemas productivos. Se trata de un reto continuo para mejorar los estándares, y la frase: un largo camino comienza con un pequeño paso, grafica el sentido del kaizen:

MODELO KAIZEN

Todo proceso de cambio debe comenzar con una decisión y debe ser progresivo en el tiempo, sin marcha atrás. Este método se utiliza también en sicología para la obtención de metas. Por ejemplo una persona que desee bajar de peso, debe comenzar con una dieta continua y progresiva en el tiempo. Lo mismo para quien desee correr la maratón. El primer día serán sólo un par de kilómetros, pero el esfuerzo creciente y continuo de cada día permitirán al deportista alcanzar el nivel deseado

MODELO KAIZEN

El tiempo, un recurso estratégico. El Kaizen le da al tiempo el valor que tiene dado que lo considera un recurso estratégico. El tiempo es uno de los recursos más escasos dentro de cualquier organización y, a pesar de ello, uno de los que se desperdician con más frecuencia. Solamente ejerciendo control sobre este recurso valioso se pueden poner en marcha las otras tareas administrativas y prestarles el grado de atención que merecen. El tiempo es el único activo irrecuperable que es común a todas las empresas 

MODELO KAIZEN

En síntesis, el método Kaizen debe contemplar una visión sistémica de la empresa que participe activamente en los procesos productivos, y en la planificación comercial y financiera. Esto implica apelar a diversas estrategias de ingeniería donde la gestión estadística y el uso de las herramientas informáticas permita aumentar y dar flexibilidad a la capacidad productiva.

MODELO KAIZEN

MODELO JUSTO A TIEMPO 

Una definición de Justo a Tiempo es producir los elementos que se necesitan, en las cantidades que se necesitan, en el momento en que se necesitan.Esta técnica se ha considerado como una herramienta de mucha ayuda para todo tipo de empresa, ya que su filosofía está definitivamente muy orientada al mejoramiento continuo, a través de la eficiencia en cada una de los elementos que constituyen el sistema de empresa, (proveedores, proceso productivo, personal y clientes).

La filosofía del "justo a tiempo" se fundamenta principalmente en la reducción del desperdicio y por supuesto en la calidad de los productos o servicios, a través de un profundo compromiso de todos y cada uno de los integrantes de la organización así como una fuerte orientación a sus tareas (involucramiento en el trabajo), que de una u otra forma se va a derivar en una mayor productividad, menores costos, calidad, mayor satisfacción del cliente, mayores ventas y muy probablemente mayores utilidades.Entre algunas de las aplicaciones del Justo a Tiempo se pueden mencionar: Los inventarios reducidos, el mejoramiento en el control de calidad, fiabilidad del producto, el aprovechamiento del personal, entre otras.

MODELO JUSTO A TIEMPO 

ENTORNO PARA LA APLICACIÓN DEL JUSTO A TIEMPOLa metodología del Justo a Tiempo como procedimiento de gestión y manejo productivo puede ser utilizado en cualquier tipo de empresa, tanto industrial como de servicios. Cualquier proceso se puede examinar con el fin de determinar las operaciones que no le añaden valor y las causas por las que el trabajo se interrumpe, facilitando la detección de las anomalías, eliminando las tareas ineficaces que impiden un buen desarrollo de la organización.Muchos autores consideran el Justo a Tiempo solo como una técnica de gestión de inventarios, pero esta va más allá de un manejo físico ya que no es meramente una técnica sino más bien, una herramienta de gestión.

MODELO JUSTO A TIEMPO 

También debe tenerse en cuenta que al no existir problemas técnicos dentro de la etapa productiva, no se necesita mantener un stock considerable de inventarios para protegerse contra insuficiencias de la pobre calidad de producción eliminando así una gran cantidad de productos en proceso.En la aplicación del justo a tiempo los tiempos de producción son disminuidos considerablemente, ya que al producir en pequeños lotes, son fácilmente detectadas las partes defectuosas en cada uno de los departamentos que entran en el proceso de producción, así llevando un control que Permite en cualquier momento modificar el proceso que está causando la desviación.

MODELO JUSTO A TIEMPO 

BENEFICIOS DEL JUSTO A TIEMPO: Disminuyen las inversiones para

mantener el inventario. Aumenta la rotación del

inventario.  Reducen las pérdidas de

material. Mejora la productividad global. Bajan los costos financieros.  Ahorro en los costos de

producción.

MODELO JUSTO A TIEMPO 

Menor espacio de almacenamiento.Se evitan problemas de calidad, cuello de botella. Problemas de coordinación, proveedores no confiables etc.Racionalización en los costos de producción.Obtención de pocos desperdicios.Conocimiento eficaz de desviaciones.Toma de decisiones en el momento justo.Cada operación produce sólo lo necesario para satisfacer la demandaNo existen procesos aleatorios ni desordenados.Los componentes que intervienen en la producción llegan en el momento de ser utilizados.

MODELO JUSTO A TIEMPO 

MODELO JUSTO A TIEMPO 

MODELO SERVUCCIÓN

La prestación de servicios debe ser concebida como una “servucción”, y ser vista como una fábrica con todas las consecuencias que van ligadas a ella. Existen fuertes analogías entre fabricar productos tangibles y la de los servicios. La organización al momento de diseñar su servucción debe inspirarse en esta. Pero aceptando que la servucción es un sistema, y debe entonces pensarse globalmente en su conjunto, y fundamentalmente atender a las necesidades del cliente, analizando sus expectativas , y evaluando sus percepciones.

Cuánto tiempo emplea diariamente en rehacer lo que no fue “hecho bien desde la primera vez? ¿Cuánto cuesta su tiempo en la organización? ¿Es el servicio que espera el cliente, o es el servicio diseñado por la organización para cumplir sus objetivos?¿Se ha llegado a pensar que el cliente es consumidor y producción a la vez en la prestación del servicio?.Estas y muchas otras preguntas se deberá hacer la organización a la hora de analizar su desempeño.

MODELO SERVUCCIÓN

Un buen diseño del sistema de servucción de la organización contribuirá a: Reducir costos Generar confianza. Cumplir con las necesidades

y expectativas del cliente Establecer estándares de

calidad. Lo que conlleva a alcanzar

los objetivos propuestos

MODELO SERVUCCIÓN

Es fabricado un servicio de la misma manera que un producto? Muchas veces esta pregunta parece descabellada, porque cuando se piensa en fabricación se lo asocia a bienes o productos tangibles, además la expresión “fabricación de servicio” suena mal, ¿pero tiene un solo significado?. Semánticamente un proceso de producción desemboca en un producto tangible, las dos palabras tienen una misma raíz, y en realidad no existe una palabra con la misma raíz que servicio que dé cuenta del proceso de fabricación de un servicio.

MODELO SERVUCCIÓN

La servucción es un instrumento basado en la teoría de Sistemas. Según L. von Bertalanfy2 las propiedades del sistema recaen en:El sistema está constituido por elementos identificables. · Todos los elementos están unidos entre sí ·El sistema funciona como un objetivo, una finalidadEl sistema, cerrado o abierto, comporta una frontera identificable ·El sistema funciona tendiendo a un sistema de equilibrio.Todo cambio en un elemento del sistema, genera un cambio en el resto (interacción causa-efecto)

MODELO SERVUCCIÓN

FABRICACION DE PRODUCTOS VS. SERVUCCION

LA FABRICACIÓN DE SERVICIOS, o sea la servucción, obedece a la misma ley de sistemas. Parece oportuno realizar una comparación entre la fabricación de productos tangibles y la fabricación de servicios como lo expresa el siguiente paralelo.

FABRICACIÓN DE PRODUCTOS “FABRICACIÓN” DE SERVICIOS: producto = tangible, Servicio = intangible Se necesita para su fabricación la interacción de: Materias Primas · Mano de Obra Maquinarias, Edificios, Otros insumos En el servicio interactúan: Personal en contacto con cliente, Soporte Físico la interacción es planeada con precisión (estándar de calidad deseados).

Se sabe al producto que desea obtener y las cantidades Se prevé la capacidad y el equipamiento para lograr el producto con los mínimos costos Aplicación constante y rigurosa del enfoque de sistemas. Se trata de un sistema con todo el rigor necesario desde la concepción y puesta en funcionamiento para que el servicio sea de calidad Para ponerlo a disposición del cliente, es necesario venderlo Si no hay cliente no hay servicio CLIENTE:PRODUCTOR Y CONSUMIDOR Puede almacenarse No puede almacenarse Producción=Consumo Es necesario contar con CAPITAL – SABER-HACER Y TIEMPO

FABRICACION DE PRODUCTOS VS. SERVUCCION

GRACIAS