Modulo 5 Estructura Organizacional de La Hoteleria

5/26/2018 Modulo 5 Estructura Organizacional de La Hoteleria

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

CARRERA DE ADMINISTRACIN TURSTICA

Duracin: 30 crditos

Loja Ecuador

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA

HOTELERIA

Periodo acadmico: Septiembre 2011 Febrero 2012


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UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

CARRERA DE INGENIERA EN ADMINISTRACIN TURSTICA

Dr. Gustavo Villacs Rivas Mg. Sc.

RECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Dr. Ernesto Gonzlez Pesantes Mg. Sc.

VICERRECTOR DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Dr. Rogelio Castillo Bermeo Mg. Sc.

DIRECTOR DEL REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA

Dr. Mauricio Aguirre Aguirre Mg. Sc.

COORDINADOR DE PREGRADO

Lic. Diana Nagua Suing Mg. Sc.

COORDINADORA DE LA CARRERA DE INGENIERA EN

ADMINISTRACIN TURSTICA

RESPONSABLES DEL REDISEO

Lcda. Sandra Gonzaga.

Lcda. Nancy Bermeo

Lic. Michael Vite


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MODULO V

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERIA

CONTENIDO PROGRAMACION MICRO CURRICULAR

1. PRESENTACIN..............

2. DESCRIPCIN DE LA PROBLEMTICA QUE ABORDA EL

MODULO

3. OBJETO DE TRANSFORMACIN

4. OBJETIVOS

5. COMPETENCIAS O PRCTICAS PROFESIONALES.

6. PERFIL PROFESIONAL.

7. DESCRIPCIN DEL PROCESO DE INVESTIGACIN..

8. REFERENTES TERICOS

9. PRCTICAS PROFESIONALES .........................................................

10.METODOLOGA.....................

11. DETERMINACION DE TIEMPO Y CRDITOS.................................

12. PRODUCTOS ACREDITABLES.

13. CRITERIOS DE EVALUACIN Y ACREDITACIN

14. EQUIPO DOCENTE.....15. BIBLIOGRAFA.

16. MATRIZ DE DESARROLLO DEL MDULO


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1.- PRESENTACION

La Universidad Nacional de Loja con su nueva estructura en reas

Acadmico-Administrativas, entre otros objetivos, se plantea fortalecer el

Sistema Acadmico Modular por Objetos de Transformacin (SAMOT),

que se est ejecutando en todos sus niveles y modalidades de estudio.

En este sentido el Modulo Cinco denominado: Estructura Organizacional

de la Hotelera; de la carrera de Ingeniera en Administracin Turstica,

responde al posicionamiento, misin y visin de la institucin, buscando

orientar y canalizar las iniciativas y aptitudes de los estudiantes,

preparando contenidos de Hoteles, Bares, Restaurantes y operacin en

Alimentos y Bebidas para que puedan identificar desde el comienzo de

la historia de la Hotelera y que se remonta desde la aparicin de lamoneda se produjo los desplazamientos de las personas ya sea por

comercio y viajes pues tenan necesidad de alojarse.

En razn de ello, el estudiante de la Carrera de Ingeniera en

Administracin Turstica, responde a una estructura y organizacin

modular orientada a la reflexin creando un basto inters por conocer

dentro de esta la restauracin que es la actividad que se dedica a la

prestacin de servicios de comidas y bebidas, encuadrada dentro delsector terciario (servicios) y a su vez como una parte de la hotelera

actividad que proporciona a viajeros y residentes, clientes, servicios de

alojamiento, comida y bebidas que ameritan su investigacin.


v

2.- PROBLEMTICA

En la formacin profesional de Ingenieros en Administracin Turstica, esfundamental generar un proceso cognoscitivo bsico sobre la Estructura

Organizacional de la Hotelera a fin de que maneje un conjunto de

categoras y conceptos que le permitan ubicar con exactitud la

localizacin de la empresa hotelera, explicar la realidad del mismo y

conocer los servicios que presta en relacin a la competencia,

desarrollando valores habilidades, aptitudes y destrezas, relacionadas

con su prctica profesional.

Por consiguiente, la formacin profesional debe estar enmarcada en un

proceso terico y prctico, de reflexin y accin, orientada al

conocimiento de la delimitacin y campo de accin del rea Jurdica

Social y Administrativa y de la Carrera de Ingeniera en Administracin

Turstica, con la interrelacin directa de la problemtica de esta Carrera

con los mbitos de la Gestin Hotelera.

En la actualidad la industria hotelera ha sido una propiedad individual

debido al tamao promedio de los hoteles. Hombres de negocios han

logrado financiar individualmente los hoteles y conservar unida la

propiedad y la administracin lo que ha dado como resultado la

prestacin deficiente de servicios, mala atencin al cliente lo que ha

perjudicado de manera significativa a la empresa turstica.


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3.- OBJETO DE TRANSFORMACIN

El manejo y gestin de la empresa hotelera enfocada en fortalecer el turismo

del pas se ha visto limitada y con ciertas necesidades para consolidarse

como eje dinamizador del desarrollo turstico de la Regin Sur, razn por la

cual la formacin de profesionales en Administracin Turstica, deber ser

mediante procesos cognitivos y tcnicos que incluyen la prctica profesional

con acciones de gestin como la planificacin, organizacin, control y

ejecucin de los diferentes planes de desarrollo hotelero a nivel local,

regional y nacional, que optimice el servicio de alojamiento y restauracin

para prestar servicios de calidad y desplegar de manera adecuada el

turismo en la Regin Sur del Ecuador.

4.- OBJETIVOS DEL MDULO

Proporcionar al estudiante una adecuada informacin sobre la

problemtica de la hotelera en la RSE y la provincia de Loja.

Complementar los conocimientos sobre las diferentes modalidades y

tcnicas de servicios americano francs y adems la

organizacin, estructura de hoteles, restaurantes, bares, cafeteras

para el desarrollo turstico nacional, regional y local.

Desarrollar en el estudiante habilidades y destrezas para la aplicacin

de tcnicas que requiere el proceso investigativo, para dar solucin a

la problemtica existente en el campo hotelero.


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5.- PRCTICAS PARA LAS QUE HABILITA EL MDULO

Equipara la infraestructura hotelera hoteles, bares, restaurantes de

la ciudad de Loja y en especial de la Regin Sur y adems posee

conocimientos sobre las diferentes modalidades y tcnicas de

servicio.

Identifica la clasificacin de la hotelera en la provincia de Loja y la

Regin Sur.

Identifica el personal principal de los departamentos y analiza las

responsabilidades y las tareas de cada persona.

Describe y analiza la planta hotelera para poder emitir criterios y

difundir de manera adecuada los servicios que estos prestan en la

localidad y la RSE.

6.- PERFIL PROFESIONAL QUE CUBRE EL MODULO

Al finalizar el mdulo de Estructura Organizacional de la Hotelera, el

estudiante estar en la capacidad de desarrollar las prcticas

profesionales siguientes:

Equipara la infraestructura hotelera hoteles, bares, restaurantes

de la ciudad de Loja y en especial de la Regin Sur y adems posee

conocimientos sobre las diferentes modalidades y tcnicas de

servicio

Suficientes conocimientos sobre la estructura y organizacin de la

planta hotelera y restauracin.


viii

Identifica la clasificacin de la hotelera en la provincia de Loja y la

Regin Sur.

Conocimiento sobre el manejo hotelero a nivel de la RSE.

Identifica el personal principal de los departamentos y analiza las

responsabilidades y las tareas de cada persona

Destrezas para identif icar, ubicar e interpretar los servicios

hoteleros de nuestra provincia y el pas.

Describe y analiza la planta hotelera para poder emitir criterios y

difundir de manera adecuada los servicios que estos prestan en la

localidad y la RSE

Conocimientos tericos de infraestructura hotelera

7. PROCESO DE INVESTIGACIN FORMATIVA

Investigacin Formativa

El estudiante en una determinada fase podr aplicar tcnicas de

investigacin que permitir diagnosticar la situacin actual de hotelera en

la localidad y la RSE, ya que esto dar como resultado el poder identificar

los problemas y as conocer la problemtica de la hotelera en la RSE. Y

con estos antecedentes el mdulo de Estructura Organizacional de la

Hotelera apoyara al estudiante con la finalidad de identificar problemas de

la actividad turstica, para encontrar los elementos organizacionales que

permiten el desarrollo social, econmico y cultural a nivel local y nacional.

El desarrollo del mdulo implica un proceso de investigacin accin

participativa que se concretar en las siguientes tareas: a) Revisin de lainformacin sobre la Hotelera a nivel mundial, nacional y local, b)


ix

Caracterizacin de los hoteles y sus departamentos (planificacin,

organizacin, direccin, control y evaluacin), c) identificacin de las

potencialidades y limitaciones para el desarrollo ptimo de los hoteles, d)

Propuesta para el mejoramiento de los procesos hoteleros.

Primer Momento: Revisin y sistematizacin de la informacin sobre la

hotelera a nivel mundial, nacional y local.

En este momento se cumplir las siguientes tareas:

1) estudio de la problemtica de la Hotelera nivel nacional.

2) estudio de los contenidos tericos referentes a los tipos de hoteles.

3) categoras de los hoteles.

4) estudio del comportamiento del personal que labora en los diferentes

hoteles

Segundo Momento: Revisin de informacin de la Estructura

Organizacional de la Hotelera

En este momento se cumplir las siguientes tareas:

1) estudio de contenidos tericos referentes a los departamentos de los

hoteles.2) describir la divisiones operativas de los diferentes departamentos de los

hoteles

Tercer Momento: Revisin de la informacin administrativa de la

estructura Organizacional de la Hotelera

El estudiante estudiar las reas del departamento de:


x

1. Estudio de contenidos tericos referentes a los departamentos de

recursos humanos

2. Estudio de contenidos sobre el proceso contable de los hoteles

3. Estudio del proceso de higiene y manipulacin de alimentos de los

hoteles

8.- CONTENIDOS TERICOS Y REFERENTES PRCTICOS

Momento Uno

Introduccin a la hospitalidad

Resea de la hotelera

Presentacin personal, amabilidad y cortesa

Manejo de quejas

Actitudes que debe tener el empleado

Clasificacin del alojamiento y Organizacin del hotel

Departamento de Recepcin

Momento Dos

Departamento de consejera

Departamento de Pisos

Departamento de Alimentos y Bebidas

Departamento de Mantenimiento

Departamento de Compras

Departamento de Seguridad

Momento Tres

Departamento de Seguridad

Departamento de Recursos Humanos

Departamento de Marketing y ventas


xi

Departamento de Contabilidad

Higiene y manipulacin de alimentos

9.- PRCTICAS PROFESIONALES

Los estudiantes realizarn las prcticas profesionales principalmente en

los diferentes hoteles, hostales, hosteras de la ciudad, as como en los

restaurantes, bares, cafeteras, etc. as como la realizacin deinvestigaciones y propuestas que contribuyan al desarrollo de la industria

hotelera de la Regin Sur.

Salidas de Observacin

Los estudiantes realizarn salidas de observacin a los diferentes

hoteles, hostales y hosteras. Asimismo se realizar visitas al cantn

Gualaquiza, y a la provincia de El Oro para conocer la infraestructura

hotelera y degustar de su gastronoma tpica.

10.- METODOLOGA

Cada grupo tendr a un coordinador docente que se encargar

de hacer el seguimiento del estudio de los referentes tericos y

brindar las orientaciones necesarias a lo largo del proceso de

investigacin para el logro de los resultados esperados.

La conformacin de varios grupos de estudiantes que determinarn

una problemtica de estudio a investigar.


xii

El manejo de herramientas y materiales didcticos para el

reconocimiento de los diferentes tipos de hoteles a nivel local ynacional.

El estudio personal de los referentes tericos previstos y la

elaboracin de mapas conceptuales, resmenes, reportes

individuales y grupales y otros.

La realizacin de talleres y otras estrategias para la construccin

de los productos de cada momento de investigacin, como para su

socializacin y enriquecimiento.

El estudiante tendr salidas de observacin y visitas tcnicas, lo

que le permitir estar en contacto con la planta hotelera de la

localidad.

El estudiante tendr la oportunidad de conjugar la teora con laprctica con la preparacin de diversas recetas de comida

nacional e internacional en el laboratorio de cocina.

11.- DETERMINACION DE TIEMPO Y CREDITOS

El mdulo de ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERA

tendr una duracin de (480 horas) equivalente a 30 crditos, programadosen un periodo acadmico de aproximadamente 96 das laborables.

12.- PRODUCTOS ACREDITABLES

Los productos acreditables del modulo son el resultado del proceso

acadmico investigativo que sern evaluados y calificados en formapermanente, sistemtica e integral, mediante las evidencias de aprendizaje


xiii

logradas a travs del conjunto de estrategias didcticas planificadas en el

modulo.

Primer momento:Elaboracin de un ensayo sobre la problemtica

del sector hotelero a nivel internacional, nacional y local.

Segundo momento: Elaborar un organigrama de los departamentos

de un hotel de lujo, primero, segundo y tercera categora.

Tercer momento: Elaborar una descripcin de los puestos y del perfil

de las personas que laboran en los departamentos del hotel,exposicin y socializacin del informe final.

13. CRITERIOS PARA LA EVALUACIN, ACREDITACIN Y

CALIFICACIN DE LOS APRENDIZAJES

La evaluacin estar presente desde el momento de la planificacin del

mdulo, durante su desarrollo y en todas y cada una de las actividades

que se llevan a cabo, de modo que lleguemos a interpretar, comprender y

explicar terica y axiolgicamente que est pasando con el aprendizaje

individual y colectivo de los estudiantes, con las condiciones que

propician o dificultan el aprendizaje que se est logrando, que se ha

producido como se puede potenciar el proceso y sus resultados.Se evaluar cuatro esferas del conocimiento que son:

La esfera cognoscitiva

La esfera psicomotriz

La esfera afectiva


xiv

El proceso de investigacin

La acreditacin requiere que en forma consciente y comprometida los

participantes:

a) Con referencia a la evaluacin de los contenidos conceptuales

Estos se refieren a conceptos, hechos o datos. Para la evaluacinde conceptos se pueden presentar tareas de definicin de

significados, en las cuales se reproduce una definicin; tareas de

reconocimiento de definicin, en la que se le pide al alumno que

reconozca el significado de un concepto entre varias alternativas;

la exposicin sistemtica, en la que el alumno realiza una

composicin oral o escrita sobre un concepto; la identificacin de

ejemplos o situaciones relacionadas con un concepto; la resolucinde problemas, en ella se presenta un problema cuya resolucin

pasa por la utilizacin de un concepto antes aprendido.

b) Con referencia a la evaluacin de contenidos procedimentales

Su sentido es comprobar su funcionalidad, es decir, evaluar si el

alumno es capaz de utilizar el procedimiento en otras situaciones,como es el caso de la investigacin.

Deberemos tener en cuenta como indicadores:

Si se tiene un conocimiento suficiente del procedimiento.

Si lo utiliza de manera correcta y precisa.

Si lo generaliza a otras situaciones.


xv

Si lo tiene automatizado.

c) Con referencia a la evaluacin de las actitudes

Tendremos que tener en cuenta que las respuestas son verbales o

comporta mentales. Las respuestas verbales se utilizan en la

aplicacin de escalas de actitudes y/o cuestionarios, (pero stas

pueden ser engaosas el alumno contesta lo que el profesor

espera de l). Sera ms importante evaluar las actitudes a partirde comportamientos observables en los que tendremos que

precisar los tres componentes de una actitud (cognitivo o

capacidad del alumno para pensar, afectivo o sentimientos,

espritu, emociones o pasiones; y tendencia a la accin). Estos

tres componentes se pueden invalidar mutuamente ya que el

alumno puede pensar y sentir de una manera y actuar de otra.

d) La calificacinser la valoracin de los productos acreditables en

una escala de 1 a 10 puntos, siendo necesario para su aprobacin

obtener una calificacin mnima de 7,0 puntos.

Consecuentemente, la calificacin y la acreditacin, estarn en

relacin con la evaluacin de los aprendizajes; y, todo este

proceso deber permitir constatar el nivel de logro de losaprendizajes previstos (prcticas profesionales y perfil profesional

que cubre el mdulo).

En esta perspectiva, la evaluacin-calificacin-acreditacin de los

aprendizajes se asumir en referencia a cuatro aspectos:

1. La esfera cognoscitiva (pruebas) 20%

2. La esfera psicomotriz (tareas individuales y grupales) 20%


xvi

3. La esfera afectiva (actividad intra y extra aula) 20%

4. El proceso de investigacin 40%

La calificacin final del mdulo ser el promedio ponderado de las

calificaciones de cada uno de sus momentos y; las notas de cada

uno de los talleres del mdulo.

14.- DEFINIR EL EQUIPO DOCENTE QUE INTERVENDRA EN

EL DESARROLLO EL MDULO

Los Docentes que participaran el desarrollo del proceso

enseanza-aprendizaje del Mdulo 5 de la Carrera de

Administracin Turstica previsto para el periodo Septiembre 2011

Febrero 2012.

El equipo estar formado por profesionales especializados en

Hotelera asignados a los diferentes paralelos existentes.

15.- BIBILIOGRAFA

1.- Garca Ortiz Francisco, Tcnicas de Servicio y Atencin al Cliente

2.- Foster L. Dennis, Operaciones, mtodos y control de Costos.

3.- Gerald W. Lattin, Administracin Moderna de Hoteles y Moteles

4.- Lambetine Leonie Comblence, Alimentos y Bebidas

5.- Municipalidad de Guayaquil, Higiene y Manipulacin de Alimentos

6.- Acosta, Jorge Alberto, Recursos Humanos en Empresas de Turismo

y Hostelera


xvii

7.-Vallsmadella Josep Mara, Tcnicas de Marketng y Estrategias para

Restaurantes

8.- Foster L. Dennis, Recepcin en Hotelera, Administracin y

Operacin

9.- Weissinger Suzanne Stewart, Introduccin a las Actividades

Hoteleras

10.- Everest, Toda la Gastronoma de la A a la Z

11.- Lexus, La Cocina Ecuatoriana pas a paso

12.- Lexus, Postres Ecuatorianos

13.- Ziga Elosa, Moderno Manual de Etiqueta y Protocolo

14.-Francisco de la Torre, Administracin Hotelera uno, Divisin de

cuartos, editorial Trillas reimpresin 2010.

15.- Sixto Bez Casillas, Hotelera, Cuarta Edicin 2009.

16.- Llus Mesalles, El jefe de Recepcin, Segunda Edicin 2005

Pginas Web consultadas

http://www.monografas.com


16.- MATRIZ DE DESARROLLO DEL MDULO

MODULO V.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA HOTELERIAMOMENTO UNO: Revisin y sistematizacin de la informacin sobre la hotelera a nivel mu

NUMERO DE CREDITOS: 10

PERIODO PROCESO DE

INVESTIGACIN

ESTRATEGIAS DE

INVESTIGACIN

REFERENTES

TERICOS

ESTRATEGIAS

ACADMICAS

ACTIVIDADES PR C

34 das

10 crditos

Revisin y

sistematizacin

sobre la hotelera a

nivel mundial,

nacional y local

Estructura

organizacional de la

hotelera

Explicacin del

proceso de la

investigacin

formativa

Estudio de la

problemtica de la

hotelera a nivel

nacional y local

Revisin Bibliogrfica

de fuentes

informativas como

Internet, bibliotecas,

revistas, adems de

utilizar tcnica para la

problematizacin tales

como sondeo terico y

sondeo de campo

Introduccin a la hospitalidad

Resea de la hotelera

Presentacin personal

Manejo de quejas

Actitudes que debe tener el

empleado

Clasificacin del alojamiento

y Organizacin del hotel

Departamento de Recepcin

Encuadre del mdulo

Cuadros sinpticos,

Esquemas,

Diagramas

Resmenes

Preguntas y respuestas

Organizadores previos

Sntesis de contenidos

Ilustraciones,

Organizadores grficos

Actividades de inicio

Tcnicas de presentacin

Lectura carta descriptiva

Encuadre del modulo

Dinmicas grupales

Lecturas dirigidas en base a

Salidas de campo


MODULOV.- Estructura Organizacional Hotelera

MOMENTO DOS: Estructura Organizacional de la Hotelera enfatizando la Caracterizadepartamentos del hotel.

NUMERO DE CREDITOS: 10

PERIODO PROCESO DE

INVESTIGACIN

ESTRATEGIAS DE

INVESTIGA-CIN

REFERENTES

TERICOS

ESTRATEGIAS

ACADMICAS

ACTIVIDADES PR CT

34 das

10 crditos

se proceder a la

investigacin de del

tema plantead,

asimismo de realizara

las tcnicas

metodologas que

permitirn plantear los

objetivos de la

investigacin el marco

terico y el clculo de

la muestra l

Revisin Bibliogrfica

de fuentes

informativas como

Internet, bibliotecas,

revistas, etc.

Adems se proceder

a la aplicar tcnica

que permitan la

formulacin de los

objetivos, y el marco

terico y finalmente

formato de la

encuesta.

Departamento de

Consejera

Departamento de pisos

Departamento de

Alimentos y Bebidas

Departamento de

mantenimiento

Departamento de compras

Departamento de

seguridad

Clase magistral

Mapas conceptuales

Organizadores grficos

Resmenes

Videos

Clases prcticas en el

de cocina

Definicin del esce

problema, proble

problema y objetivos

Anlisis de documentos

Trabajo grupal ext

investigacin bibliogrf

de contenidos a

Presentac in de diapo

power point.

Elaboracin de resmen


MODULO III. Estructura Organizacional hotelera

MOMENTO TRES:

Identificacin de los sub- departamentos y su estructura organizacionalNUMERO DE CREDITOS: 10

PERIODO PROCESO DE

INVESTIGACIN

ESTRATEGIAS DE

INVESTIGACIN

REFERENTES

TERICOS

ESTRATEGIAS

ACADMICAS

ACTIVIDADES PR CTIC

34 das

10 crditos

Aplicacin de laencuesta, comotambin de sutabulacin einterpretacin.

Elaboracin de lapropuesta

Informe final.

Definicin deesquema decontenidos.

Marco lgico

Tcnicas para elanlisis de

resultados

Elaboracin deconclusiones yrecomendaciones.E informe final

Departamento de

seguridad

Departamento deRecursos Humanos

Departamento de

Marketing

Departamento deContabilidad

Higiene ymanipulacin dealimentos

Collage

Exposiciones sobre laHigiene y manipulacin de

Alimentos

Organizadores previos

Resmenes

Exposicin del docente

Investigacin exposiciones individuales

previo a la salida

Salidas de campo, visiGualaquiza para visitahotelera.

Investigacin bibliogrficaprevia a la salida.

Taller de Cocina

Taller de cocteleria

Elaboracin de recetas nacional y local

Autoevaluacin de la salid

Detalles del taller

Socializacin del Informe


xxi

MISION Y VISION DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

MISIN

La formacin acadmica y profesional de calidad en el marco del SAMOT,

con slidas bases cientficas y tcnicas, pertinencia social y valores; la

produccin y aplicacin de conocimientos cientficos, tecnolgicos y

tcnicos, que aporten a la ciencia universal y a la solucin de los problemas

especficos del entorno; la generacin de pensamiento; la promocin,

desarrollo y difusin de los saberes y culturas; la oferta de servicios

especializados; y, la gestin participativa e innovadora, con personal idneo,

comprometido institucional y socialmente.

VISIN

La Universidad Nacional de Loja es una institucin de educacin superior

pblica y laica, abierta a todas las corrientes del pensamiento, orientadora

de la conciencia social; referente fundamental para el desarrollo de la Regin

Sur y del Pas; con altos niveles de calidad, pertinencia y compromiso,

reconocido prestigio nacional e internacional, por el accionar de sus

profesionales en respuesta a las exigencias sociales, la generacin y

aplicacin de conocimientos cientficos y tecnolgicos, el reconocimiento delos saberes y prcticas ancestrales y su permanente interaccin con los

sectores sociales.


xxii

VALORES Y ACTITUDES INSTITUCIONALES

En nuestro trabajo de formar recursos humanos, investigar e interactuar con

la colectividad par aportar en el desarrollo regional y nacional, todos los

servicios de la UNL nos comprometemos a fomentar y actuar bajo los

siguientes valores y actitudes.

Honestidad y Transparencia.- En todos los procesos institucionales,

relaciones interinstitucionales y personales como valores esenciales del

hombre y necesario para la convivencia organizada.

Responsabilidad, Mstica y Eficiencia.- En el cumplimiento de todas las

tareas asignadas, lo que incluye el manejo ptimo de los recursos

institucionales.

Respeto.- Entre todos los miembros de la comunidad universitaria y en las

relaciones del medio externo.

Equidad.- En las oportunidades y reconocimientos que brinda la institucin asus integrantes, as como en su accionar hacia la sociedad sin hacer

diferencias por factores sociales, culturales, tnicos, polticos, ideolgicos,

filosficos, religiosos o por procedencia geogrfica.

Tolerancia.- A las distintas formas de pensamiento de los integrantes de la

comunidad universitaria y apertura en las relaciones con el medio externo.

Solidaridad.- Entre los miembros de la comunidad universitaria y con lossectores menos favorecidos de la regin y del pas.

Lealtad y compromiso.- Con la institucin de la cual somos parte

Creatividad, Innovacin y Excelencia.- En la calidad de servicios que

ofrece a la sociedad en el cumplimiento de la misin institucional.

Participacin.- De todos los miembros de la comunidad universitaria en la

planificacin, ejecucin y evaluacin del accionar institucional.


xxiii

La observacin permanente de estos valores y actitudes promover la

comprensin y confianza entre los miembros de la comunidad universitaria,

har nuestro trabajo productivo y agradable y propiciar el reconocimiento

social a la labor institucional.


xxiv

INDICE DE CONTENIDOSPg.

1. Presentacin .................................................................................. iv2. Problemtica .................................................................................. v3. Objeto de transformacin ............................................................... vi4. Objetivos del mdulo ................................................................. vi5. Prcticas para las que habilita el mdulo .................................. vii6. Perfil profesional que cubre el mdulo ...................................... vii7. Proceso de investigacin formativa ........................................... viii8. Contenidos tericos y referentes prcticos ............................... x9. Prcticas profesionales ............................................................. xi10. Metodologa .............................................................................. xi11. Determinacin de tiempo y crditos .......................................... xii12. Productos acreditables .............................................................. xii13. Criterios para la evaluacin, acreditacin y calificacin de los

aprendizajes .................................................................................. xiii14. Definir el equipo docente que intervendr en el desarrollo el

mdulo .......................................................................................... xvi15. Bibliografa ................................................................................ xvi16. Matriz de desarrollo del mdulo ................................................ xviii

Misin y visin de la Universidad Nacional De Loja ...................... xxiValores y actitudes institucionales ................................................ xxii

TEMAS:

1. Historia de la hospitalidad ..................................................... 21.1. Antecedentes ........................................................................ 22. Desarrollo de la hotelera entre los siglos XVI y XVIII ........... 33. Presentacin personal, amabilidad y cortesa... 44. Manejo de quejas.65. Actitudes que debe tener el empleado.86. Clasificacin del alojamiento y Organizacin del

hotel10

6.1 Servicios de los hoteles por categora.117. Departamento de recepcin.148. Conocimientos especficos e importantes de la recepcionista158.1 Reservas .............................................................................. 178.2 Formato de reserva .............................................................. .188.3 Proceso para reservas de grupos ........................................ 208.4 Asignacin de reservaciones ................................................ 229 Funciones del recepcionista ................................................. 249.1 Revisin de llegadas previstas.............................................. 249.2 Manejo del libro de recepcin ............................................... 259.3 Preparar tarjetas de registro (imprimir) para los check in del da

............................................................................................ 269.4 Descuentos ........................................................................... 26


xxv

9.5 Provocar ventas de habitaciones y servicios del hotel .......... 279.6 Actualiza el porcentaje de ocupacin, enva y recepta los fax

.............................................................................................. 279.7 Facilita los safes (control de caja seguridad) a los huspedes289.8 Realizar cambios de habitacin o tarifa ................................ 289.9 Emite y recibe reportes e informes para recepcin y de otros

departamentos ........................................................................ 299.10Manejo de correspondencia .................................................. 299.11Relacin entre la recepcin y otras reas del hotel ............... 3010 Realizar trabajos de auditora nocturna ................................ 3110.1 Monitorear los lmites de crdito de los huspedes .............. 3310.2 Cuidar el rea de recepcin .................................................. 3310.3 Reporte en el libro de novedades, informacin para el turno

siguiente .................................................................................. 3411 Elementos que el recepcionista requiere en su espacio de

trabajo ..................................................................................... 3512 El check in ............................................................................ 3712.1 Check in de huspedes ........................................................ 3712.2 check in si reserva ............................................................... 3712.3 Check in a vips ...................................................................... 3713 Check out .............................................................................. 38

Departamentos del hotel

1. Departamento de Consejera .............................................. 441.1. Importancia de la Consejera .............................................. 441.2. Organigrama de la consejera ............................................. 452. El Conserje ......................................................................... 452.1. Descripcin del Cargo 452.1.1 Principales actividades ........................................................ 452.1.2 Calificaciones necesarias.. 463. Las llaves de Oro ................................................................ 463.1. Control y llaves ................................................................... 473.2. Llaves maestras .................................................................. 47

3.3. Control de hall y puerta principal ........................................ 503.3.1 Los ascensores ................................................................... 504. Objetos perdidos ................................................................. 514.1. Servicio de informacin....................................................... 524.2. Carteleras de informacin ................................................... 534.3. Peridicos ........................................................................... 524.4. Mensajes y Correspondencia ............................................. 544.5. Correo de salida ................................................................. 545. Equipaje. ............................................................................. 555.1. Llegada de huspedes........................................................ 555.2. Huspedes sin equipaje. ..................................................... 57

5.3. Llegada de grupos. ............................................................. 585.4. Salida de huspedes. ......................................................... 59


xxvi

5.5. Salida de grupos. ................................................................ 616. Consigna o Cuartos de equipajes. ...................................... 62

6.1 Cambio de habitacin .......................................................... 626.1. Sistema de propinas ........................................................... 637. Puerta y Vehculos .............................................................. 647.1. Servicio de taxis .................................................................. 647.2. Normas del funcionamiento del servicio de taxis ................ 657.3. Custodia de automviles..................................................... 668. Departamento de ama de llaves y pisos ............................. 688.1 Organizacin698.2. Funciones especficas, control y tareas del personal .......... 718.2.1 Organizacin y distribucin del trabajo ............................... 768.2.2 Turnos de trabajo, horarios, das libres y vacaciones ......... 768.2.3 Control y revisin de habitaciones ...................................... 778.2.4 Coordinacin con recepcin ............................................... 778.2.5 Control de objetos olvidados ............................................... 788.2.6 Control de material y productos de limpieza y utensilios ... 798.2.7 Inventarios .......................................................................... 798.2.8 Control de minibares ........................................................... 808.3 Misiones de la camarera de pisos ....................................... 818.3.1 Limpieza de zonas nobles ................................................... 828.3.2 Limpieza de habitaciones y pisos.828.3.3 Control del carro de la camarera..82

8.3.4 Control del office de pisos828.3.5 Cambio y transporte de lencera de la habitacin...838.3.6 Traslado y limpieza de ropa de clientes..838.4 Objetivos del departamento de pisos..849. Influencia de los diferentes tipos de clientes en las actividadesdel departamento de pisos..8510. Departamento de Alimentos y Bebidas.9410.1 Organizacin de Alimentos y Bebidas..9610.2 El Gerente de Alimentos y Bebidas..9710.3 Instalaciones de Alimentos y Bebidas..9810.4 El Almacn98

10.5 El Restaurante.10010.6 El Bar10110.7 La influencia de la ubicacin ................................................. 10210.8 En el escenario ..................................................................... 10411. Glosario de Alimentos y Bebidas ........................................... 10512. Personal de Produccin de Alimentos ................................... 10712.1 El Chef Ejecutivo ................................................................... 11012.2 El Chef Asistente .................................................................. 11212.3 El Chef de estacin ............................................................... 11312.4 Los cocineros.11312.5 Otros Integrantes del personal de cocina.114

12.6 Personal de Apoyo11613. Diseo de cocinas y flujo de trabajo..116


xxvii

13.1 Distribucin habitual del equipo en una cocina11813.2 Higiene de la cocina..118

14. Glosario de Produccin de Alimentos12015. Servicio del Personal administrativo operativo.12315.1 El gerente de servicios de alimentos.12415.2 El gerente de restaurante12515.3 El subgerente de restaurante.12715.4 El anfitrin..12815.5 Los meseros..12915.6 Los ayudantes de meseros.13215.7 Administracin del comedor13316. Documentacin de rdenes13517. Departamento de mantenimiento 13617.1 Documentos utilizados por el departamento demantenimiento13817.2 Programa de mantenimiento.13918. Departamento de compras13918.1 Tcnicas de compras.140

OTROS DEPARTAMENTOS

1. Departamento de seguridad ............................................... 1471.1. Estudios de mtodos y procedimientos ..............................1.2. Medidas de prevencin ....................................................... 1481.2.1. Medidas de tipo tcnico ...................................................... 1481.2.2. Medidas de tipo legislativo .................................................. 1491.2.3. Medidas de tipo medico ...................................................... 1491.2.4. Medidas administrativas ..................................................... 1491.2.5. Otros tipos de riesgos ......................................................... 1501.2.6. Prevencin y proteccin del personal del hotel ................... 151

2. Departamento de Recursos Humanos .......................................... 1522.1 Proceso de seleccin de personal...1522.2 Clima organizacional1532.3 Entrevistas peridicas.1542.4 Sueldos y Salarios.. 1542.5 Control del personal1553. Trminos de la relacin laboral..1553.1 La renuncia1553.2 El despido..155

3.2 El finiquito..1554. Departamento de Marketing156


xxviii

4.1 Definicin de Marketing de servicio..1564.2 Variables bsicas del Marketing.157

4.3 Productos versus servicios.1584.4 Productos y precios..1604.5 Atributos del producto..1624.6 Concepto del ciclo de vida del producto...1644.7 Interrogantes y Estrategias en esta etapa.1664.8 La Marca..1684.9 La identidad corporativa y la imagen corporativa..1694.10 Factores que influyen en la fijacin de precios1714.11 Objetivos de la empresa.. 1724.12 El cliente..1734.13 Declogo para fidelizar clientes..1744.14 Concepto de Marketing Turstico1764.15 El Marketing aplicado en el turismo.1785. Departamento de Contabilidad.1825.1 Cajero general.1835.2 Cajeros.1845.3 El vale pedido. 1845.4 El vale comanda..1855.5 La facturacin..1855.6 La ocupacin del hotel..1865.7 Departamento de mano corriente186

6. Higiene y manipulacin de alimentos..1876.1 Higiene de la cocina.. 1876.2 Intoxicacin por Salmonella...1886.3 Infeccin por estafilococos. 1886.4 Botulismo.1896.5 Intoxicacin por clostridium perfringens1896.6 Control de bacterias...1907. Glosario de Produccin de Alimentos............191


xxix


xxx

MOMENTO IObjetivos:

Precisar los inicios de la hotelera a nivel mundial.

Analizar con claridad la clasificacin y categoras de la industriahotelera.

Razonar en la actitud que deben tener el personal que laboraen los diferentes hoteles


2

1. HISTORIA DE LA HOSPITALIDAD

1.1 ANTECEDENTES

La hotelera surge de la necesidad del hombre por viajar. Existen pruebas

de largos viajes por mar y tierra desde hace miles de aos. Los caminos

que fueron utilizados para el trfico intraeuropeo hasta la Edad Media,

algunos de los cuales todava subsisten, fueron las rutas ms usadas parala comercializacin y el correo en los tiempos antiguos. Aunque no hay

referencia alguna de hoteles o posadas, en esas rutas debieron haber

existido sitios favorables para detenerse a descansar, sin embargo las

estructuras levantadas posteriormente para alojar a los viajeros

probablemente se ubicaron en estos sitios.

Antiguamente, los primeros viajeros circulaban en los caminos no solo por

razones religiosas, sino tambin en misiones militares, diplomticas o

polticas, buscando refugio en las tabernas y posadas, disponiendo de

habitaciones y establos de bajo confort, pero en la Edad Media, los

religiosos entremezclan la religin con la hospitalidad para viajeros y

peregrinos, haciendo uso de monasterios, iglesias e incluso la construccin

de edificios para el hospedaje, realizando esta actividad como una

donacin caritativa emanada por las creencias religiosas ms que por una

actividad comercial o de lucro.


3

Pero 1282 en Florencia-Italia, los grandes posaderos de la ciudad formaron

un gremio con el fin de hacer de la hospitalidad un negocio, por lo que

luego se les otorgo un permiso y se les permita importar y revender vino ,

pero la negociacin de las posadas no quedo solo en Florencia sino que se

extendi a Roma y a otras ciudades de Italia, y como dato interesante sepuede sealar que durante ese periodo, muchos de los posaderos eran

alemanes y no italianos, posiblemente a que muchos de los mercaderes

viajeros eran alemanes y necesitaban alojamiento en donde se hablara su

lengua y el servicio era a el que estaban acostumbrados.

2. DESARROLLO DE LA HOTELERIA ENTRE LOS SIGLOS

XVI y XVIII.

Durante este periodo ocurri una mejora considerable en la calidad del

alojamiento particularmente en Inglaterra, acompaada de un avance en el

transporte en ese entonces comnmente llamado Diligencia , quienes

eran conducan estos transportes realizan viajes con jornadas muy

prolongadas de varios das y se vean obligados a pernoctar, por lo queesta actividad generaban una mayor construccin de posadas con servicios

como alojamiento, alimentacin, descanso para sus caballos, y tambin

alojamiento para sus pasajeros , adems estas posadas se convirtieron en

populares puntos de reunin de nobles, polticos , sacerdotes y otros, las

posadas seguan un patrn de construccin relativamente uniforme, el

mismo que tenia forma cuadrangular, con una puerta abovedada para

acceso de diligencias y viajeros, su infraestructura tenia instalaciones para

brindar servicios , para bebidas, comida, abrigo, para cocheros y caballos.


4

En el siglo XVIII, las cafeteras adquieren popularidad y se las incorpora a

las posadas, uno de los primeros hoteles europeos, fue el Hotel de Enrique

IV, que fue construido en Nantes, en 1788, con un costo muy alto para la

poca y el mismo que constaba con 60 camas y se consideraba el msexclusivo de su tiempo.

Por otro lado, los Estados Unidos no se quedan atrs y construyen sus

posadas con la nica diferencia que las ubican cerca de los pueblos

martimos, crendose as una gran revolucin en la hospitalidad, al final del

siglo XIX y principios del siglo XX, fueron testigos del gran crecimiento de la

industria hotelera no solo en hoteles sino en innovaciones deinfraestructura, siendo en la actualidad una fuente de crecimiento

econmico importante para este pas y para el mundo por lo que en el siglo

actual Estados Unidos se convierte una potencia hotelera de gran

magnitud, dotando al mundo de grandes cadenas como Hilton, Marriott,

Sheraton ,entre otros.

3. PRESENTACIN PERSONAL, AMABILIDAD Y CORTESIA.

Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin. Esta

incluye los siguientes aspectos:

Aseo personal.- Comprende el bao diario, tener el cabello y las manos

limpias, cuidar el buen olor corporal y aseo bucal; los hombres deben estar

bien rasurados y las mujeres llevar un maquillaje discreto, no usar perfumes

o lociones fuertes, etctera.

Uniforme limpio y planchado.- Portar la placa de identificacin, llevar el

calzado limpio etctera.

La postura.- No fumar durante las horas de trabajo, no comer, no masticar

chicle, no correr, no gritar; en los puestos donde es necesario estar de pie,

conservar una postura adecuada, etctera.

Estndares de Amabilidad y cortesa:


5

a) Dar la bienvenida al husped.

b) Saludar

c) Escuchar con atencin.

d) Tratar a los huspedes por su apellido o por su ttulo.

e) Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y corts.

f) Responder rpida y eficientemente a las preguntas de los huspedes o

compaeros de trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la

ayuda de otros compaeros.

g) Prever las necesidades de los huspedes y compaeros.h) Ceder el paso a los clientes.

i) Guardar la distancia adecuada con los clientes.

j) No tutear a los clientes.

k) Ser discreto.

l) Ayudar a los nios, ancianos y minusvlidos.

m) Ser amable y atento al atender el telfono.

n) Pedir las cosas por favor.

o) Dar las gracias.

p) Pedir ayuda a otros compaeros cuando se tiene que atender a varios

clientes que estn en espera.q) Cuidar nuestro vocabulario.

r) Despedir al husped con las palabras: (muchas gracias seor Martinez,

que tenga un feliz viaje. Esperamos que regrese pronto)

Comunicacin verbal.- Es recomendable seguir los siguientes consejos

para lograr una mejor comunicacin verbal con los huspedes.


6

a) Usar palabras que el husped pueda entender.

b) Hablar a un ritmo que el husped pueda entender.

c) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar

una reservacin, tomar recados, atender quejas o llamadas paradespertar, etctera.

d) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario

amable al husped.

e) Evitar responder nicamente con monoslabos: si, no, no s, no hay.

f) Cuidar el tono de voz que se utiliza.

Comunicacin no verbal:

a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar la cabeza ligeramente al

saludar.

b) Expresiones faciales: Es importante sonrer.

c) Comunicacin visual: hay que ver al husped de frente y a los ojos;

escuchando con atencin y observar.

d) Comunicacin tctil: no hay que tocar a los huspedes.

e) Espacio: no estar ni muy lejos ni muy cerca de los huspedes.

En conclusin, la amabilidad implica las palabras, el tono de voz y la

expresin facial.

4. MAJEJO DE QUEJAS

Es un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o

el momento de la verdad, pues implica el hecho que el husped realiza

una evaluacin del servicio que recibe.

Un pequeo error de nuestra parte puede ser la causa de que el husped lo

interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuanto latelevisin no funciona, si el husped se queja y el problema no se resuelve,


7

esto puede ser la causa de que el husped no regrese y haga un

comentario negativo del servicio a sus amigos.

Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos

que aquellos que les parecieron satisfactorios.

En trminos generales para manejar una queja hay que seguir cuatro

pasos:

1. Recepcin de la queja.- Es preciso poner atencin, dejar que el

cliente hable sin interrumpirlo, mirarlo a los ojos y de frente, tomar

en serio la queja, disculparse, tomar nota, darle algunas posibles

soluciones e indicarle el tiempo aproximado que se requiere para la

solucin.

2. Reportar la queja.- Anotar la hora, departamento y persona que

recibi el reporte.

3. Dar seguimiento a la queja.- Estar totalmente pendiente de la queja

hasta que quede solucionada, es preciso hacer nuestro el problema.

4. Verificar con el husped.- Nuestro trabajo termina cuando nos

aseguremos que el cliente queda satisfecho.

Notas importantes:

a) Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el

cliente de una manera confidencial; para ello se recomienda llevarlo a

una oficina y tratar el asunto en privado.

b) Es aconsejable apoyarnos en algn jefe de departamento o ejecutivo deguardia.

c) Resulta til ponernos en el lugar del husped (pensamiento emptico).

d) Hay que evitar culpar a un departamento tcnico del hotel, compaero

de trabajo o al hotel mismo.

e) Evitar prometerle al cliente cosas imposibles o poco probables.


8

Compensaciones.- Cuando el hotel cometi un error grave en el servicio,

se ofrecen servicios gratuitos al cliente afectado para compensar el error.

Ejemplos:

a) Descuento en la tarifa de la habitacin.

b) No cobro de la renta de la noche

c) Darle un Upgrade (una habitacin de mayor precio que el precio

contratado por el husped).

d) Otorgar vales para el bufete.

e) Ofrecerle una cena gratis.f) Otorgar algunas bebidas gratis.

g) Transportarlo al aeropuerto.

h) Dar disculpas sinceras.

5. ACTITUDES QUE DEBE TENER EL EMPLEADO

a) Valorar al cliente.

b) Ser responsable.

c) Ser puntual.

d) Ser honrado.

e) Tener compaerismo.

f) Respeto a los compaeros.

g) Trabajar en equipo.

h) Tener espritu de cooperacin.

i) Evitar el desperdicio.

j) Tener gusto por el aseo del rea de trabajo.

k) Promover los servicios del hotel.


9

l) Cuidar la seguridad del hotel y de los huspedes.

m) Satisfacer las necesidades del cliente: fsicas, de seguridad, de

asociacin, de estima y autorrealizacin.

n) Valorar el trabajo propio.

o) Tener deseos de mejorar.

p) Experimentar el gusto por servir a los dems.

q) Tener una actitud positiva (en la siguiente seccin se ampliar este

tema).

Actitud positiva.- Para prestar al husped un servicio de calidad, se

requiere tener una actitud positiva. A continuacin se presentan algunas

caractersticas de las personas que tienen una actitud positiva y de las que

se caracterizan por su actitud negativa.

Conclusin: Las personas con actitud negativa representan una verdadera

carga para la empresa, la sociedad y su propia familia.


10

6. CLASIFICACIN DEL ALOJAMIENTO Y ORGANIZACINDEL HOTEL

La categora de los establecimientos hoteleros es fijada por el Ministerio de

Turismo y va de cinco a una estrellas dependiendo las caractersticas y

servicios que preste al husped.

N Categora Estrellas

1 Lujo 5

2 Primera 4

3 Segunda 3

4 Tercera 2

5 Cuarta 1

Los establecimientos de alojamiento se clasifican en:

Tipo de Alojamiento Nomenclatura Categora

Hotel H De 5 a 1 estrellas

Hotel Residencia HR De 4 a 1 estrellas

Hotel Apartamento HA De 4 a 1 estrellas

Hostales HS De 3 a 1 estrellas

Hostales Residencias HSR De 3 a 1 estrellas

Pensiones P De 3 a 1 estrellas

Hosteras HT De 3 a 1 estrellas

Moteles M De 3 a 1 estrellas

Refugios RF De 3 a 1 estrellas

Cabaas C De 3 a 1 estrellas


11

Hotel.- Es todo establecimiento que preste al pblico en general servicios

de alojamiento, comidas y bebidas, as como entretenimiento y que rena,

adems las condiciones necesarias para la categora correspondiente.

Caractersticas principales:

Disponer de un mnimo de treinta habitaciones.

Ocupar la totalidad de un edificio o parte del mismo, siempre que

sta sea completamente independiente, entradas, escaleras y

ascensores de uso exclusivo;

Facilitar al pblico tanto el servicio de alojamiento como de comidas

y bebidas, a excepcin de los hoteles residencias y hoteles

apartamentos.

6.1 Servicios de los hoteles por categora

Lujo: Estos hoteles tienen habitaciones con telfono, bao privado

con agua caliente da y noche, aire acondicionado, estacionamiento,

peluquera, restaurantes, bares, centros nocturnos, lavandera,

piscina, business center, canchas de juego. Su ubicacin debe serde preferencia en calles importantes y cntricas de la ciudad o bien

retirados de esta, siempre y cuando cuente con buenas

comunicaciones.

Primera: Esta categora cuenta con los mismos servicios de los

hoteles de lujo, excepto canchas de juego. Su ubicacin no

necesariamente debe ser en calles importantes.

Segunda: Esta categora carece de peluquera, bar, centrosnocturnos, piscina, en ocasiones los habitaciones carecen de

telfonos privados.

Tercera: Esta categora proporciona exclusivamente servicio de

hospedaje en habitaciones cmodas con bao privado.

Cuarta: Son hoteles modestos, algunas habitaciones tienen bao y

en algunos casos tienen uno general para cada planta.


12

Hotel Residencia.- Es todo establecimiento hotelero que preste servicios

de alojamiento, ofreciendo tambin servicio de desayuno, para lo cual

podr disponer de cafetera. No podr ofrecer servicios de comedor y al

igual que los hoteles tendrn un mnimo de treinta habitaciones.

Los hoteles residencias debern reunir las mismas condiciones exigidas

para los hoteles de su categora, excepto en lo referente a los servicios de

comedor y cocina.

Hotel Apartamento.- Tambin conocido como apart-hotel, son unidades

amobladas con cocineta integrada con todos los servicios de un hotel,

excepto los de comedor. Dispondr de un mnimo de treinta. Podrdisponer adems de cafetera.

Los hoteles apartamento, adems de reunir las mismas condiciones

exigidas para los hoteles de su categora, debern:

Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de

servicios;

Se rentan generalmente por semana, quincena o mes; y,

Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al da del

apartamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.

Hostal.- Es hostal todo establecimiento que preste al pblico en general

servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea mayor de

veintinueve ni menor de doce habitaciones.

Hostal Residencia.-Es hostal residencia todo establecimiento que preste

servicios de alojamiento, debiendo ofrecer adicionalmente servicio de

desayuno, para cuyo efecto podr disponer de servicio de cafetera. No

podr ofrecer los servicios de comedor y tendr un mximo de veintinueve

habitaciones y un mnimo de doce.

Pensin.-Es pensin todo establecimiento hotelero que preste al pblicoen general servicios de alojamiento y alimentacin y cuya capacidad no sea


13

mayor de once habitaciones ni menor de seis, aunque por lo general

constan de diez habitaciones.

Hostera.-Es hostera todo establecimiento hotelero, situado fuera de los

ncleos urbanos, preferentemente en las proximidades de las carreteras,que est dotado de jardines, zonas de recreacin y deportes y en el que,

mediante precio, se preste servicios de alojamiento y alimentacin al

pblico en general, con una capacidad no menor de seis habitaciones.

Motel.- Este vocablo se deriva de motor y hotel, son estructuras

horizontales con entradas y garajes independientes desde el exterior,

ubicados generalmente en carreteras debiendo estar fuera del ncleourbano. Deben prestar servicio de cafetera las veinte y cuatro horas del da

y contar con un mnimo de seis departamentos.

Cabaas.- Estas unidades suelen colocarse cerca de lagos, playas o

bosques; son unidades semejantes a los departamentos por rentarse

amueblados y con cocinetas. Su capacidad no debe ser menor a seis

cabaas.

Adems de esta clasificacin existen alojamientos extrahoteleros los que se

clasifican en:

Complejos vacacionales

Campamentos

Apartamentos


14

ORGANIGRAMA


15

8. DEPARTAMENTO DE RECEPCIN

El departamento de recepcin es la tarjeta de presentacin del hotel, tiene

gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento

con el que el cliente tiene relacin, bien sea de una forma personal a su

llegada, bien a travs de cualquier medio de comunicacin, telfono,

telefax, carta, correo electrnico si efecta la reserva antes de su llegada.

La primera y la ltima impresin son la que mayor importancia tiene para lamayora de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se


16

deja impresionar fcilmente por las imgenes, esta va a predisponer a la

mayora de la clientela a favor o en contra del establecimiento segn haya

sido favorable o desfavorable para cada cliente.

Los profesionales de este departamento para causar una buena impresindeben estar correctamente uniformados y aseados, guardar una

compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con

rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se

acerquen al mostrador y siendo serviciales.

Funciona generalmente las 24 horas del da para poder atender al cliente

en todo momento. Las horas de mayor trabajo son las comprendidas entre

las 06h00 y 16h00 horas, ya que en ellas se produce la mayor cantidad de

salidas y entradas de nuevos clientes. El turno de la noche, por ser el que

menos trabajo tiene se encarga de ordenar toda la papelera producida

durante el da.

9. CONOCIMIENTOS ESPECFICOS E IMPORTANTES DEL

RECEPCIONISTA


17

Es la cara de los establecimientos de hotelera a ojos de los clientes, ante

los que realiza funciones administrativas y comerciales. Esas tareas se

inician cuando llega un nuevo cliente al hotel, pues este profesional es el

encargado de gestionar las reservas, formalizando las entradas y salidas de

los inquilinos. Es por ello que siempre debe ser consciente del estado deocupacin del establecimiento para poder comercializar con diligencia las

plazas con las que cuenta.

Asimismo, debe atender a los clientes durante su estancia, informndoles

de los servicios del hotel, as como de lugares, transportes o eventos

cuando se lo reclamen, y tambin tramitar sus quejas y solucionar los

problemas que puedan tener en su estancia. Entre las labores ms

administrativas est el control diario de las reservas, as como la

facturacin de los servicios consumidos por los clientes (productos de

minibar, llamadas telefnicas...).

Tambin es el encargado de transmitirles la correspondencia o mensajes

que les hagan llegar y de realizar el servicio de despertador a aqullos que

lo solicitan. Debe, asimismo, coger las llamadas del exterior y tramitar, si esnecesario, las internas.


18

Asimismo el recepcionista entrante o saliente al turno firmar el libro en

constancia de que ha recibido las novedades o informacin, para de esta

manera no perder la comunicacin con el grupo de trabajo de recepcin.

Para que el rea de recepcin tenga un perfecto funcionamiento esnecesario que cuente con personal capacitado que domine aspectos como:

Conocimientos de Idiomas

Ubicacin, nmero y tipo de habitaciones con que cuenta el hotel y

los beneficios

Las instalaciones y servicios que presta el hotel

Funcionarios, socios-accionistas y empleados del hotel

Tarifas que se oferta a los diferentes clientes

Conocer en qu momento aplicar una tarifa

Conocimientos bsicos de computacin y de utilizacin de un

programa informtico hotelero (fidelio, zeus, etc)

9.1 Reservas

Se define como reservas la accin mediante la cual una persona en su

nombre, cliente o en nombre de otra persona, solicita el alquiler de una omas habitaciones de caractersticas determinadas durante unas fechas


19

concretas, contndose las mismas por mdulos de 24 horas, bajo un precio

determinado de antemano.

Las solicitudes de reservas, suelen realizarse por telfono, fax, e-mail,

otros; y no siempre las realiza el cliente que va a recibir el servicio, sino susecretaria o asistente. Quin hace reservas? Las suelen hacer: personas

particulares, agencias de viajes, empresas, centrales de reservas; y pueden

ser tanto para individuales como para grupos.

Sus funciones son: atender solicitudes de reservas, tarifas y servicios. As

mismo de acuerdo a la disponibilidad confirmar, cancelar y modificar

reservas. El o la agente de reservas, al igual que todos los empleados deRecepcin tiene la obligacin de conocer y promover los servicios del hotel.

Adems es el sub-departamento encargado de elaborar estadsticas y

previsiones.

Las funciones de este departamento son:

La venta correcta de habitaciones

El control de las ventas realizadas

Atender la correspondencia

La utilizacin y el control del telfono y fax

Manejo de la Hoja de reservas

9.2 FORMATO DE RESERVA


20

Debido a la gran demanda de solicitudes de reservacin, los hoteles las

han clasificado en distintas formas. Las ms importantes y reconocidas son

las siguientes:

a. Reservacin Tentativa: Sern las reservas que sean solicitadas sin

ofrecer ninguna seguridad para llevarlas a cabo. Generalmente se trata de

proyectos que estn sujetos a cambios o cancelaciones.

b. Reservacin Lmite: Se les marcar una hora lmite de llegada,

teniendo el hotel la libertad de acortarlo o alargarlo segn sus propias

necesidades. Estas reservaciones no tienen garanta o depsito.

c. Reservacin Garantizada: Son reservaciones contactadas a travs

de una agencia de viajes, lnea area o asesora de grupos yconvenciones, y que estn garantizadas por medio de un cupn u orden de

cambio. En el caso de que los huspedes no se presentaran, el hotel

guardar la habitacin hasta el siguiente da.

d. Reservacin by Allotment : Son reservaciones especiales y

globales que se realiza con las agencias de viajes y las lneas areas que

se han significado como buenos proveedores del hotel. El `allotment' es un

contrato que tiene como finalidad asegurar a una empresa un determinado


21

nmero de habitaciones para su venta particular; tambin el hotel se

asegurar de que esos cuartos sean vendidos.

e. Con depsito.- Son aquellas reservaciones que se garantizan por

el cliente mediante un depsito que cubre el costo de la habitacin, elmismo que es enviado al hotel antes de su llegada.

f. Reservaciones a Agencias de Viajes.- Son reservaciones que

estn garantizadas con anterioridad, ya que se ha firmado un convenio

previo de servicios con un proceso de crdito de por medio. Las Agencias

de Viajes, utilizan vouchers como documento de respaldo los mismos que

queden ser los siguientes:

Voucher de reservacin

Voucher de alojamiento

Voucher de alojamiento y comidas

g. Reservaciones con carta de pago. Son realizadas por una

empresa que mantiene un contrato de servicios y de crdito y por ende

garantiza la estada del cliente. En caso de que no exista reconfirmacin de

la reserva y sea cancelada sin dar aviso de cancelacin al hotel se

realizar un recargo a la empresa de NO SHOW. Algunas empresas al

igual que las agencias utilizan vouchers de reservacin, alojamiento y

comidas.

g.Reservaciones especiales. Se les da este nombre a aquellas reservas

complementarias, solicitadas por la gerencia o por un cliente en especial,

(house use)

i. Reservaciones no garantizadas. Estas reservaciones no tienen

ningn tipo de garanta, por lo que el hotel guarda esta reserva hasta las


22

6pm. Y en das de gran demanda, estas reservas son canceladas

automticamente, para dar preferencia a las que tienen garanta.

j. Reservacin negada: es aquella que n fue posible aceptar, an

despus de haberla colocado en la Lista de Espera. Se debe actuar conmucha diplomacia explicndole al cliente porqu no fue posible atenderlo

en ese momento.

k. Reservacin cancelada: puede obedecer a dos causas: que el

cliente nos cancele directamente o por medio de su intermediario, o que el

hotel se vea obligado a cancelar por falta de espacio o por alguna causa

especial.

9.3 PROCESO PARA RESERVAS DE GRUPOS

Para realizar las reservaciones a grupos se realiza de la siguiente manera:

1. Confirmacin con el representante de la Agencia o Empresa, los

datos del rooming list, y se confirmar la hora de llegada del grupo

2. Se aplicar las condiciones en cuanto a alojamiento, precios y

gratuidades.

3. Se verificar con el responsable del grupo que se cumpla con las

rdenes de servicios solicitados para el grupo en referencia.

4. Toda correccin que exista se anotar, en el room list, y en el

sistema hotelero (zeus, fidelio, manual, etc)

Formato Room list


23

5. La asignacin de habitaciones se la har en relacin a lo pedido por

la agencia o empresa.

Nota.Todas las reservas debern contar en el planing de reservas


24

9.4 ASIGNACIN DE RESERVACIONES


25

El recepcionista, una vez que revisa las reservaciones existentes,

proceder a asignar las habitaciones en relacin a las necesidades

previamente establecidas en el slip de reserva (solicitud de reservacin).

Para asignar las habitaciones se lo deber hacer por prioridades porejemplo: clientes vips, clientes con requerimientos, clientes frecuentes.

Actividades de rutina a realizar:

1. En la maana a primera hora se asignar las entradas

previstas iniciando por las habitaciones vacas desde el da anterior

o las que tuvieron salidas a primera hora.

2. En caso de habitaciones triples y cudruples se empezar

haciendo las entradas con las desocupadas a primera hora.

3. Para los cambios que deseen los huspedes que ya estn

hospedados, se asignar las habitaciones que cumplan con lo


26

requerido por ellos, asignando las habitaciones que tuvieron pronta

salida.

4. No asignar las habitaciones de forma indiscriminada, es decir

que siempre se debe dejar un margen de disponibilidad para cubririmprevistos.

5. Evitar asignar habitaciones en el que el husped haya

pedido un late check out (salida tarde), ya que puede ocasionar

incomodidad en el husped.

6. Es importante la comunicacin estrecha que debe existir entrela Recepcin y Ama de llaves, ya que se puede evitar errores y se

agilita el trabajo entre los departamentos.

Adems, hay que tomar en consideracin que para realizar bien el trabajo

el recepcionista debe conocer las habitaciones, tipo, beneficios, ubicacin,

adems de los tipos de tarifas , promociones, paquetes, cuentas, agencias

de viajes con las que exista relacin, etc.

10. FUNCIONES DEL RECEPCIONISTA

10.1 Revisin de llegadas previstas

Esta revisin se la deber hacer reserva por reserva, con el fin de

comprobar cada referencia tomando en consideracin lo siguiente:

Si existe una modificacin que altere la disponibilidad deber ser

puesta a conocimiento del jefe de recepcin, quien informar

inmediatamente al jefe de reservas.

La reserva deber estar respaldada por su documento soporte


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Los clientes que mantengan reservas sin garanta de tarjeta de

crdito debern tener un prepago o depsito.

Los clientes corporativos debern respaldar su documentacin que

avale su crdito.

Comprobar que en la documentacin de cada reserva exista o no

requerimientos especiales por ejemplo: atenciones especiales,

tarifas especiales, descuentos, servicios adicionales, etc.)

10.2 Manejo del libro de recepcin

Es importante el uso de formatos predeterminados o previamente

elaborados tales como; para la de toma de reserva, de modificacin,

cancelacin y confirmacin de reservas, independiente del tamao del hotel

son un apoyo para evitar confusiones y principalmente sobre venta de

habitaciones.

El libro de entradas y salidas reales: donde se anotan fecha, hora dellegada o salida, nmero y tipo de habitacin, nmero de pasajeros (pax),

nombres y apellidos.


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10.3 Preparar tarjetas de registro para los check in del da.

Despus de haber asignado las habitaciones con su respectiva verificacin

que en el programa hotelero (zeus, fidelio, etc), se encuentren registrados

los datos del cliente y la tarifa en especial, se procede a realizar la

impresin de las tarjetas de registro para adjuntarlas al slip de reserva,conjuntamente con los documentos de respaldo para la estada del

husped, todo esto con la finalidad de que en recepcin exista un pre-

registro antes de su llegada.

10.4 Descuentos

Los descuentos se hacen con el fin de incrementar las ventas del hotel, por

lo tanto el Recepcionista, es la persona encargada de realizar los

descuentos siempre que estn en relacin con las polticas de la empresa,

ofertando tambin tarifas promocionales o de fin de semana.

Existen empresas hoteleras que guardan relacin de trabajo con otro tipo

de empresas, y brindan descuentos a sus funcionarios los mismos que se

basan en polticas del hotel, estos descuentos son en base a porcentajes

previamente establecidos, que el recepcionista puede aplicar sin requerir

autorizacin de Gerencia.


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A continuacin un ejemplo de empresas que pueden guardar este tipo de

relacin con el hotel:

Empleados que pertenezcan a Agencias de Viajes Empleados de Aerolneas

Embajadas-embajadores

Diplomticos

Empleados de Cadenas Hoteleras

10.5 Provocar ventas de habitaciones y servicios del hotel.

Todo empleado encargado de la recepcin debe ser un excelente

vendedor, desde luego con una previa capacitacin, por lo tanto es

importante que se aprovechen todos los recursos para cerrar una venta

mejor, y este momento es cuando el husped llega a registrarse, aunque yatenga una reservacin, el vendedor de habitaciones, tendr la oportunidad

de ofertar una habitacin mejor.

Otra forma tambin de demostrar sus habilidades como vendedor es

cuando se registra a un pasajero Walk in, en este caso empezar

ofreciendo la habitacin de ms costo.

10.6 Actualiza el porcentaje de ocupacin, enva y recepta los fax.

El porcentaje de ocupacin es un aspecto importante a considerar en el

hotel, por lo tanto se debe conocer cmo obtenerlo y su respectiva

actualizacin a diario.

Por otra parte en las grandes cadenas hoteleras, existe los llamados

Bussiness Center, en el que se asiste al pax con el envo y recepcin de


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faxes, por lo contrario en hoteles pequeos el recepcionista es el

encargado del envo recepcin y cargo a la cuenta del cliente.

10.7 Facilita los safes (control de caja de seguridad) a los huspedes

Esta es una asistencia a los huspedes que no tienen caja de seguridad en

sus habitaciones, entonces el hotel a travs de recepcin se har uso de

una tarjeta de control en la que se llenarn los datos del husped y

registrar hora, fecha, la firma del cliente, etc., esto se lo har por cadaocasin que el cliente use este servicio.

10.8 Realizar cambios de habitacin o tarifa.

En caso de que el husped no est conforme con algn tipo de habitacin

asignada, se informar inmediatamente a recepcin, para que le permita el

cambio de habitacin.

Para el cambio de habitacin la recepcionista lo har de una manera

amable y le asistir en el cambio de habitacin al husped, tratando de

complacer, gustos, preferencias y otros aspectos que el cliente exija, y el

cambio se lo realizar con la ayuda de una camarera o del botones, para

realizar el cambio se hace uso de un formato con las respectivas copias

para los departamentos que se encuentran involucrados, y el botones se

encargar de la distribucin de dichas copias.


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Adems hay que tener en cuenta que el uso de este formato se realiza para

cambio de habitacin o tarifa.

10.9 Emite y recibe reportes e informes para recepcin y de otros

departamentos

A continuacin los reportes e informes que emite el recepcionista para su

departamento y para otros departamentos.

a. Room list

b. Llegadas previstas

c. Salidas previstas

d. Listas de Vips, enva o recibe de acuerdo a polticas del hotel

e. Informes de Grupos recibe y enva

f. Reporte de cierre de turno

g. Reporte de discrepancias de Ama de llaves

Este ltimo reporte los prepara el Ama de Llaves y por lo general lo enva

tres veces al da a recepcin, a las 09h00, 15h00 y 19h00, estos son

vulnerables de acuerdo al nivel de ocupacin del hotel.

Hay que tomar en consideracin que el recepcionista comparar los datos

del informe con el rack numrico de recepcin, el mismo que debercoincidir, de existir alguna diferencia informar al supervisor o jefe de Ama

de llaves o tambin denominado Gobernanta, para que informe las

discrepancias.

Los datos que se comparan son: habitaciones ocupadas, sucias, vacantes

y nmero de huspedes en cada habitacin.

10.10 Manejo de correspondencia


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El Recepcionista al recibir correspondencia para huspedes primero

localizar en el rack alfabtico al cliente, anotar el nmero de habitacin

en el sobre y luego registrar en el libro de envos, y comunicar al Capitn

de Botones para su entrega.

Si el husped an no ha llegado al hotel, pero se tiene prevista su estada,

el recepcionista guardar la correspondencia, ser ordenado

cronolgicamente o por fechas y todos los das, en cada turno revisar el

personal de recepcin la llegada del husped para proceder a la entrega de

la correspondencia.

En el caso de que en los prximos 15 das de registrada la correspondencia

no llegada al husped al hotel, se reenviar a la Gerencia para sudevolucin.

10.11 Relacin entre la recepcin y otras reas del hotel

En todo establecimiento hotelero, se debe tratar de brindar servicio de

calidad, y para ello se requiere trabajar coordinadamente con algunas

reas del hotel como: Ama de Llaves, Comidas y Bebidas, Seguridad,

Contabilidad, Mantenimiento, Compras o Almacn, Jefatura de Personal,


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adems con todos los sub-departamentos de la Recepcin; ya que como

he mencionado antes la Recepcin es el centro donde se controlan todos

los servicios ofrecidos a los huspedes.

El rea con la que existe mayor relacin es la de Ama de Llaves, llamadatambin Gobernanta o Housekeeping, ya que esta es la encargada de

preparar el principal servicio que se ofrece en el hotel: las habitaciones. Es

importante estar bien comunicados con el departamento de mantenimiento

en caso de que haya alguna avera en una habitacin que sea

indispensable repararla, del mismo modo su trabajo debe estar

estrechamente relacionado con el departamento de seguridad para evitar

malos ratos.

La recepcionista, siempre est en contacto con el cliente. Los huspedes

que vienen por turismo convencional a nuestra ciudad, siempre solicitan

informacin turstica, y debemos estar preparados para drsela o estar

informados de alguna agencia u operador que proporcione dichos servicios.

Hemos dicho que el recepcionista, y todos los empleados del hotel, deben

ser promotores de lo que ofrece su hotel, pero hay situaciones en las

cuales debemos recomendar otros servicios para la satisfaccin del cliente.

Por lo tanto, es recomendable que todos los hoteles tengan en la

Recepcin, un directorio con los principales restaurantes, bares, discotecas,

aerolneas, cines, farmacias, otros.

A los huspedes que vienen por negocio, y que disponen de un tiempo

adicional en la ciudad, podemos sugerirles que visiten los atractivos

tursticos que tenemos, motivarlos de tal forma que consigamos algunas

noches ms de pernocte, as no solo obtendremos mayores ingresos

econmicos para el hotel, sino que nuestros clientes se sentirn satisfechos

de nuestra buena atencin y trato.

9. Realizar trabajos de auditora nocturna


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Auditoria nocturna es la que se realiza a diario en los hoteles en el turno de

la noche, tiene bajo su responsabilidad a los cajeros nocturnos, y los

auditores nocturnos de restaurantes, adems de cumplir con sus funciones

normales como auditor, el auditor nocturno est encargado tambin de lacaja de recepcin durante la noche, con todas las funciones de cajero de

recepcin. Su funcin principal, es chequear todas las cuentas vivas y las

cuentas ciudad de recepcin.

El auditor nocturno se encarga de revisar diariamente los cortes de cajas

departamentales y otros reportes que le permiten cerciorarse que los

ingresos del da se hayan determinado, cobrado, clasificado y registrado

conforme a las polticas establecidas. Se llama nocturno porque el trabajo

del auditor nocturno comienza a las 11:00 PM; ya que a esa hora o un poco

ms tarde es cuando llegan a la caja de recepcin los ltimos diarios de

ventas y sus respectivos comprobantes de los departamentos de alimentos

y bebidas.

El nmero de auditores depende de la magnitud del hotel y del promedio de

habitaciones ocupadas. En funcin a las caractersticas especiales de

operacin de un hotel, la hora ms apropiada para realizar la auditoria es

de las 9:00 PM a las 7:00 AM del da siguiente. Sin embargo este horario

tiende a variar de acuerdo al hotel; por ejemplo en el Hotel Sheraton se

inicia a las 11:00 pm y/o 12:00 pm y termina 6:00 am y/o 7:00 am, en este

hotel el horario vara de acuerdo al da; en el Hotel Hilton e Intercontinental

inician desde las 11:00 pm y finaliza a las 6:00 am.


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Analizar los informes de caja de los diferentes puntos de venta, identificar y

corregir errores.

En el caso de recepcin la persona encargada efecta el cuadre de caja del

da y se enva un sobre de remisin al jefe auditor detallando el efectivo,tarjetas de crdito, desembolsos y descuentos de los clientes. En este caso

pueden haber sobrantes o faltantes que son los errores a corregir por

auditor.

9.1. Monitorear los lmites de crdito de los huspedes

Es conveniente verificar que la procedencia de una tarjeta de crdito

proporcionada por un huspedes no tenga procedencia ilcita y cuente con

suficientes fondos para `pagar las cuentas. Del mismo modo cuando es

pago en efectivo se pide un depsito al husped para verificar que cuenta

con el dinero disponible para el consumo.

Para cuentas corporativas, se consulta con el departamento financiero para

verificar que la cuenta mantenga el crdito al da.

9.2. Cuidar el rea de recepcin

De la buena distribucin de los muebles y equipos en la Recepcin,

depende que sus empleados realicen un trabajo rpido y eficiente. Entre los

formatos ms utilizados podemos mencionar:

El Rack Numrico que es un dispositivo manual que sirve para ver el

estado de las habitaciones. Tiene un casillero donde se coloca la llave de la

habitacin, por lo tanto, tambin sirve para saber que clientes estn dentro

y fuera del hotel. Con este rack se utilizan los slips, tirillas o tarjetas de

colores.

Relacin histrica de clientes, que recoge informacin sobre los mismos,

para una mejor identificacin y atencin.


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Libro de Pendientes o Libro de Ocurrencias: para anotar todos los

pendientes.

Hoja de despertar

Vales

Mensajes

Facturas

Para conserjera es importante el uso de Tickets de equipaje.

Dentro de las instalaciones de la recepcin se pueden encontrar los

siguientes equipos en Recepcin:

Computadora, Datafast, intercomunicador o radio, central telefnica,

fax.

11.3. Reporte en el libro de novedades, informacin para el turno

siguiente.


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El libro de novedades es una herramienta prctica para la recepcin, ya

que es aqu donde se reportan las situaciones y novedades que ameritan

ser de conocimiento del personal de recepcin, adems de la informacin

importante que debe ser transferida a los otros turnos, ya sea para dar

seguimiento o simplemente por informacin.

10. ELEMENTOS QUE EL RECEPCIONISTA REQUIERE EN SU

ESPACIO DE TRABAJO.

Agenda Telefnica Brochures del hotel

Blocks de formularios para la requisicin de suministros de oficina a

bodegas

Block requisicin de cortesas

Carpeta para archivo de correspondencia enviada, recibida slips

Formatos para cambio de habitacin

Gua telefnica de la ciudad y de otras provincias

Gua de turstica y restaurantes

Hojas de notas, apuntes, fax, e informativas del hotel

Mquina de vouchers

Libro de novedades (bitcora)

Libro registro de llaves maestras

Sellos (cancelado, no shows, o cortesas)

Vales de caja, etc

11. EL CHECK IN


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11.1.Check in de huspedes

Se lo har con el previo registro, luego se preguntar la forma de pago, se

comprobar los adjuntos que irn con la tarjeta de registro para su respaldo

e informacin, adems de confirmar el registro en el sistema hotelero.

Si el husped tiene o no equipaje le informar al botones, adems se le

informar el uso de los servicios, los costos adicionales, el servicio a la

habitacin y en caso del uso de los telfonos se le comunicar que se le

har recargo por las llamadas y en algunos casos en determinados hoteles

piden un boucher o deposito garanta para el uso del telfono.

11.2. Check in sin reserva (walk in)

Se le har la reserva de la mejor manera siguiendo el proceso, con un

registro inmediato, se llenar la tarjeta de registro, aparte de tratar de

ofrecerle la mejor habitacin.


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Por otro lado es de importancia hacerle conocer las polticas, servicios y

beneficios a los que tiene derecho y los que no, e incluso los eventos de

temporada. Y por ltimo se har el registro en el sistema hotelero.

11.3. Check in a Vips

Modulo 5 Estructura Organizacional de La Hoteleria

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