AUTORES Br. Walter Santisteban Santisteban

Br. María Luz Sulca Huamán

LIMA – PERU2015

UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJOESCUELA DE POSTGRADO

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE:

MAESTRO EN GESTION DE SERVICIOS EN SALUD

CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCION DE LOS USUARIOS EXTERNOS EN EL LABORATORIO DEL HOSPITAL

CARLOS LANFRANCO LA HOZ .PUENTE PIEDRA. LIMA-PERÚ. SETIEMBRE 2014

ANTECEDENTES

ANTECEDENTES NACIONALES

CERNA, P. (2)2002: Estudio sobre “Nivel de satisfacción del usuario externo e interno en el Centro de Salud Baños del Inca. 2002”, donde se encontró que el nivel de satisfacción fue de 42.4% por el servicio recibido.

GIRÓN, J. (3) 2002: “Evaluación de la Calidad de Servicio por los usuarios externos. Centro Salud Metropolitano 2002”, encontraron un mayor nivel de insatisfacción(Rta. Rapida,empatía y seguridad) y aspectos tangibles, una clara satisfacción. Las brechas muestran mayor insatisfacción relacionado con el trato personal directo.

PODESTÁ GAVILANO (10) 2012: “Determinación de la calidad de atención en los pacientes quirúrgicos referidos al hospital ESSALUD Vitarte”, tuvo como objetivo evaluar la calidad de atención hospitalaria, considerando las dimensiones de: fiabilidad, sensibilidad, aspectos tangibles, empatía y seguridad; donde el 45% estaba en el nivel alto con respecto a la calidad en los servicios.

ANTECEDENTES INTERNACIONALES

RAMÍREZ-SÁNCHEZ et-al. (12)1994 EN MÉXICO: “Percepción de la calidad de la atención de los servicios de México: perspectiva de los usuarios”, describe la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en los servicios de salud y analiza su relación con algunas características predisponentes y habilitadoras de la población usuaria; demostrándose en general que la percepción buena tuvo 81.2% y la mala, 18.8%.

CHIANG et-al. (19) 2011, realizó un estudio que buscó conocer diferencias entre los trabajadores de hospitales, respecto de las variables clima organizacional y satisfacción laboral, y la relación entre estos constructos, en hospitales chilenos, comparándolos según alta o baja complejidad; indicando, que a los trabajadores les gusta su trabajo y aprecian la relación directa y estrecha entre directivos y subordinados, y que el énfasis está puesto en clima de apoyo y de innovación.

SALVADOR JUÁREZ-AUDATA (20) 2012, MÉXICO: realizó un estudio para correlacionar el clima organizacional y la satisfacción laboral en el personal médico, de enfermería, administrativo y de servicios básicos del Hospital General Regional 72 donde concluyó que un clima organizacional favorable va a condicionar una mayor calidad en la vida de los integrantes de la institución de salud y, por ende, una mejora sustancial en la prestación de servicios de salud al derechohabiente.

INTRODUCCION

CLIM

A O

RGAN

IZAC

ION

AL

SATI

SFAC

CIO

N D

EL U

SUAR

IO

INTRODUCCION

MARCO TEORICO

LEGAL

• RM N°468-2011/MINSA (Metodología para el estudio del clima organizacional V.02)

• R.M. Nº 527 – 2011/ MINSA (Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo) .

POLITICO SANITARIA

• El sector público se encuentra en proceso de la implementación de la reforma del sector salud en donde los lineamientos y pilares fundamentales se basan en la organización y procesos de mejora continua de la calidad en los servicios que generen ambientes favorables para una óptima oferta, generando la satisfacción del usuario y adherencia a los establecimientos de salud.

• En esta perspectiva, el estado ha venido promoviendo mediciones periódicas de satisfacción del usuario para verificar la oferta de estos servicios de salud y encuestas de clima organizacional que miden los diversos factores que afectan al usuario interno y que se puede traducir en una mala atención a los usuarios.

GESTIÓN DE LOS SERVICIOS DE SALUD

• Considerando que el clima organizacional permite la generación de espacios de mejoras en la atención y procesos de mejora continua de la calidad que se reflejan en la atención de los usuarios, es importante que la todos los servicios de salud realicen semestralmente esta evaluación que se convierte en un indicador importante para ver qué acciones se deben tomar para lograr un clima organizacional armonioso que faciliten los procesos en la oferta y demanda de los servicios de salud logrando los objetivos sanitarios planteado cada año.

INTRODUCCION

JUSTIFICACION

INTRODUCCION

Problema general.¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz - Puente Piedra, Lima.

Setiembre 2014?

P.E.1.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la dimensión de fiabilidad…

P.E.3.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la

dimensión de seguridad…

P.E.4.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la

dimensión de empatía…

P.E.5.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la

dimensión de aspectos tangibles…

P.E.2.- ¿Cómo el clima organizacional se relaciona con la

dimensión de capacidad de respuesta…

…de la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz - Puente Piedra, Lima. Setiembre 2014?

PROBLEMA

Hipótesis GeneralExiste relación entre el clima laboral y la satisfacción de usuarios externos que acuden al

Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz.

H.E.1.- Existe relación entre el clima organizacional y la dimensión de fiabilidad…

…de la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz.

H.E.2.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de capacidad de respuesta…

H.E.3.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de empatía...

H.E.4.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de aspectos tangibles…

H.E.5.- Existe relación el clima organizacional y la dimensión de seguridad…

INTRODUCCION

HIPOTESIS

Objetivo General.Determinar la relación entre el clima organizacional y la satisfacción de los usuarios

externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz .

O.E.1.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de fiabilidad…

…de la satisfacción de los usuarios externos que acuden al Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz.

O.E.2.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de capacidad respuesta…

O.E.3.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de seguridad

O.E.4.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de empatía…

O.E.5.- Determinar la relación del clima organizacional y la dimensión de aspectos tangibles

INTRODUCCION

OBJETIVOS

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICION OPERACIONAL

DIMENSIONES INDICADORESESCALA DE MEDICION

El Clima Organizacional es un constructo personalista, una serie de percepciones globales por parte del individuo en lo concerniente a su organización. Estas percepciones globales reflejan la interacción que se da entre las características personales y las de la organización

Aplicación de una encuesta utilizando como instrumento un cuestionario de preguntas para el estudio de clima organizacional al personal de laboratorio para identificar el grado de interacción que se da entre los recursos humanos del laboratorio Carlos Lanfranco la Hoz.

Potencial Humano

Liderazgo Innovación Recompensa Confort

NominalDiseño Organizacional

Estructura Toma de decisiones Comunicación Organizacional Remuneración

Cultura de la organización

Identidad Conflicto y

Cooperación Recompensa Motivación

MARCO METODOLOGICOOPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES

X = Variable Independiente: CLIMA ORGANIZACIONAL

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICION OPERACIONAL

DIMENSIONES INDICADORESESCALA DE MEDICION

Grado de cumplimiento por parte de la organización de salud, respecto a las expectativas y percepciones del usuario en relación a los servicios que este le ofrece.

Aplicación de la encuesta Servqual modificada utilizando como instrumento un cuestionario de preguntas al usuario externo para identificar el grado de cumplimiento del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz respecto a las expectativas y percepciones del usuario ,en el mes de septiembre del 2014

Expectativas

Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Aspectos tangibles

Nominal

Percepción

Fiabilidad Capacidad de respuesta Seguridad Empatía Aspectos tangibles

Y = Variable Dependiente: SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO

MARCO METODOLOGICO

MARCO METODOLOGICO

Metodología

Tipo de estudio Descriptivo – correlacional.

Diseño de investigación Es no experimental, transversal y descriptivo

Población y muestra

Tamaño de la población

Para clima organizacional: Personal Asistencial: Médicos patólogo clínico,

tecnólogos médicos y técnicos de laboratorio: 29. Personal administrativo: secretarias y digitadores: 1.

Para satisfacción del usuario externo: • Usuarios externos que acudieron al servicio de

Laboratorio Clínico en promedio con todas las atenciones brindadas en el año: 33744.

Tamaño de la muestrapqZNE

NpqZn

.)1(.

22

2

338n

Método de análisisde datos

• El instrumento fue validado a través de un juicio de 3 jueces de expertos y para su confiabilidad se desarrolló una prueba piloto en el laboratorio de un Centro Materno Infantil obteniéndose un Alfa de Cronbach de 0.72 con lo que su confiabilidad va a permitir la reproducibilidad de los datos proporcionados por los usuarios.

• Las encuestas realizadas se colocarán en Microsoft Excel creando una base de datos para el procesamiento de encuestas; ya sea, para el estudio del clima organizacional y la satisfacción de los usuarios externos; para luego, realizar un análisis de los datos con el programa SPSS, mediante la prueba de distribución de chi-cuadrado y finalmente, presentados a través de cuadros estadísticos.

CARACTERÍSTICAS NUMERO PORCENTAJE

N° (%)

GRUPO DE EDAD

MENOS DE 30 AÑOS 6 20.0

DE 30 A 49 AÑOS 22 73.3

DE 50 A MÁS AÑOS 2 6.7

SEXO

FEMENINO 20 66.7

MASCULINO 10 33.3

CONDICIÓN LABORAL

NOMBRADO 10 33.3

CONTRATADO 20 66.7

TIPO DE PERSONAL

PROFESIONALES 14 46.7

NO PROFESIONALES 16 53.3

TOTAL 30 100

Del total de 30 personas encuestadas en el servicio de Laboratorio Clínico, se encontró que la edad promedio fue de 34.7 años, siendo la edad mínima de 18 años y la máxima de 53 años. Asimismo, se observó que un 20% del personal de salud encuestado tuvieron menos de 30 años de edad y cerca del 73% del personal tuvieron edad entre 30 a 49 años de edad.

CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PERSONAL DE SALUD DEL SERVICIO DE LABORATORIO DEL HOSPITAL CARLOS LANFRANCO LA HOZ SETIEMBRE 2014

RESULTADOS

Con respecto al sexo de los encuestados el 33.3% fueron del sexo masculino y 66.7% fueron del sexo femenino. Se observó también que el 66.7% de los encuestados tuvieron la condición laboral de contratados por servicios y un 46.7% fueron profesionales de salud

Grafico 1Trabajadores del Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014

Tecnicos50%

Tecn. Medico40%

Biologo4%

Medico3%

Secretaria3%

Fuente: Elaboración propia

Se puede observar que los 30 personas que fueron entrevistadas el 50% (15/30) fueron técnicos de laboratorio, el 40% Tecnólogos de laboratorio (12/30) y un 9.9% conformado por un biólogo, un médico patólogo y una secretaria administrativa (3/30).

RESULTADOS

Tabla 2Tiempo de Permanencia institucional de los Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014

Fuente: Elaboración propia

Cuando se hace un análisis sobre la permanencia institucional en el Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz se observó que el 50% (15/30) de ellos tenían una permanencia menos de 5 años en la institución y un 20% de los trabajadores tenían una estancia entre 5 a 9 años (6/30). Es importante considerar que en los profesionales tecnólogos médicos había un 25% (3/12) de ellos que tenían una permanencia en el servicio más de 15 años.

AñosTecnólogo

MedicoTécnico

Laboratorio

Médico, Biólogo,

SecretariaTotal

N° % N° % N° %

< 5 años 6 50.0 6 40.0 3 100.0 15

5 a 9 años 2 16.7 4 26.7 0 0.0 6

10 a 14 años 1 8.3 3 20.0 0 0.0 4

más de 15 años 3 25.0 2 13.3 0 0.0 5

Total 12 100 15 100 3 100 30

RESULTADOS

Grafico 2

Percepción del Clima Organizacional según los trabajadores del Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014

Fuente: Elaboración propia

El análisis individualizado de la información recopilado nos mostró que el 80% (24/30) del personal profesional y técnico del Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz, percibieron mayormente un Clima Organizacional “Por Mejorar”, un 6.7% (2/30) un clima organizacional “No Saludable” y un 13.3% (4/30) un clima organizacional “Saludable”.

RESULTADOS

Tabla 3Diseño Organizacional según indicadores en trabajadores de los trabadores del Servicio de Laboratorio

Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Fuente: Elaboración propia

Sin embargo, del total de ítems evaluados se observa que los ítems de estructura e identidad tenían un clima saludable, considerando en estos ítems que un 62% identificaban que el Servicio de Laboratorio está identificado en la cultura de la organización y que en la estructura del mismo fue considerado en el diseño organizacional del Hospital.Asimismo, se observó que el ítem remuneración tuvo un clima no saludable, debido a que un 72% identificaron que el sueldo percibido no era el suficiente para las funciones que realizan.

No Saludable Por mejorar Saludable

CLIMA ORGANIZACIONAL 28 a 112 Menos de 56 a 84 Más de 84 69.57 Por Mejorar

CULTURA DE LA ORGANIZACIÓN 8 a 32 Menos de 16 16 a 24 Más de 24 21.97 Por Mejorar

Conflicto y Cooperación 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 4.33 Por Mejorar

Motivación 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 7.73 Por Mejorar

Identidad 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 9.90 Saludable

DISEÑO ORGANIZACIONAL 9 a 36 Menos de 18 18 a 27 Más de 27 23.70 Por Mejorar

Remuneración 2 a 8 Menos de 4 a 6 Más de 6 3.97 No Saludable

Toma de Decisiones 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 4.73 Por Mejorar

Comunicación Organizacional 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 8.73 Por Mejorar

Estructura 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 6.27 Saludable

POTENCIAL HUMANO 11 a 44 Menos de 22 22 a 33 Más de 33 23.90 Por Mejorar

Recompensa 3 a 12 Menos de 6 6 a 9 Más de 9 6.23 Por Mejorar

Confort 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 4.33 Por Mejorar

Innovación 4 a 16 Menos de 8 a 12 Más de 12 8.67 Por Mejorar

Liderazgo 2 a 8 Menos de 4 4 a 6 Más de 6 4.67 Por Mejorar

EVALUACION DE LA PUNTUACIÓNVARIABLE / DIMENSION

RANGO DE

PUNTUACIONPUNTUACION

EVALUACION

DE CLIMA

Fuente: Elaboración propia

Del análisis según dimensiones de la variable Clima Organizacional, se obtuvo un puntaje de 69.67 puntos, clasificándolo en término generales como “Clima Organizacional Por Mejorar”. Esto implica que hay varios procesos organizacionales que deben examinarse con mayor detalle para mejorar el clima organizacional en los trabajadores del Servicio de Laboratorio.

RESULTADOS

Gráfico 3Características de los usuarios externos que acudieron al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos

Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014

Fuente: Elaboración propia

Con referencia a las características de los usuarios externos del Servicio de Laboratorio participaron en el estudio 338 usuarios y se observó que el 62% (211/338) fueron de sexo femenino y 38% de sexo masculino (131/338). Asimismo, con referencia al tipo de seguro de los usuarios el 53% (178/338) fueron usuarios que pagaron para los procesamientos de laboratorio, y el 43% (146/338) fueron usuarios del Seguro Integral de Salud.

RESULTADOS

Gráfico 4Satisfacción del usuario externo que acudieron al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014

Fuente: Elaboración propia

Con referencia a la satisfacción de los usuarios en la atención del Servicio de Laboratorio Clínico se observó que el 61.2% (207/338) de ellos manifestaron que estuvieron satisfecho y el 38.8% (131/338).

RESULTADOS

Tabla 4. Niveles de Satisfacción Global según las dimensiones de la calidad del usuario externo que acudieron al Servicio

de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Fuente: Elaboración propia

DIMENSIONES n° %

Satisfacción Global

Satisfacción 207 61.2%

Insatisfacción 131 38.8%

Fiabilidad

Satisfacción 195 57.7%

Insatisfacción 143 42.3%

Capacidad de Respuesta

Satisfacción 218 64.5%

Insatisfacción 210 35.5%

Seguridad

Satisfacción 215 63.6%

Insatisfacción 123 36.4%

Empatía

Satisfacción 203 60.1%

Insatisfacción 135 39.9%

Tangibilidad

Satisfacción 237 70.1%

Insatisfacción 101 29.9%

Fuente: Elaboración propia

En el estudio de la satisfacción global y satisfacción según las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y tangibilidad de la calidad; muestra que existe elevados niveles de satisfacción del 57.7%, 64.5%, 63.6%, 60.1% y 70.1% respectivamente.

RESULTADOS

Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Ha: El Clima organizacional se relaciona con la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Correlaciones

Clim_og Sat_usuar

Clim_org

Correlación de Pearson

1,000 .810

Sig. (bilateral) .000

N 338 338

Ssat_usuar

Correlación de Pearson

,810 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 338 338

Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa alta con r= 0.810 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna por lo tanto existe relación entre el Clima organizacional y la satisfacción del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz

Tabla 5Relación entre Clima organizacional y satisfacción del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

RESULTADOSHIPOTESIS GENERAL

Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de fiabilidad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de fiabilidad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014

Correlaciones

Clim_org fiab_usuar

Clim_org

Correlación de Pearson

1,000 .732

Sig. (bilateral) .001

N 338 338

fiab_usuar

Correlación de Pearson

,732 1,000

Sig. (bilateral) ,001 .

N 338 338

Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.732 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna; por lo tanto, existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión Fiabilidad del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la atención y comunicación en el laboratorio clínico, así como tener disponibilidad de todas las pruebas de laboratorio solicitadas por el consultorio

Tabla 6Relación entre Clima organizacional y la dimensión de fiabilidad de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

RESULTADOSPRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 1 DE LA INVESTIGACIÓN

Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de capacidad respuesta de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de capacidad de respuesta de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Correlaciones

Clim_org Capac_usuar

Clim_org

Correlación de Pearson

1,000 .627

Sig. (bilateral) .002

N 338 338

Capac_usuar

Correlación de Pearson

,627 1,000

Sig. (bilateral) ,002 .

N 338 338

Tabla 7 Relación entre Clima organizacional y la dimensión de capacidad de respuesta de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.627 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna por lo tanto existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión capacidad de respuesta del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la rapidez en la atención así como al tiempo de estancia corto en los procedimientos.

RESULTADOSPRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 2 DE LA INVESTIGACIÓN

Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de seguridad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de seguridad de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Tabla 8Relación entre Clima organizacional y la dimensión de seguridad de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Correlaciones

Clim_org Seg_usuar

Clim_org

Correlación de Pearson

1,000 .627

Sig. (bilateral) .327

N 338 338

Seg_usuar

Correlación de Pearson

,627 1,000

Sig. (bilateral) ,327 .

N 338 338

Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.627 y el grado de significación estadística p – valor >0.05, significa no rechazar la hipótesis nula y no aceptar la hipótesis alterna por lo tanto no existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión seguridad del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a los conocimientos del personal de laboratorio y trasmisión de conocimientos suficientes.

RESULTADOSPRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 3 DE LA INVESTIGACIÓN

Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de empatía de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de empatía de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Correlaciones

Clim_org fiab_usuar

Clim_org

Correlación de Pearson

1,000 .647

Sig. (bilateral) .000

N 338 338

fiab_usuar

Correlación de Pearson

,647 1,000

Sig. (bilateral) ,000 .

N 338 338

Tabla 9Relación entre Clima organizacional y la dimensión de empatía de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.647 y el grado de significación estadística p – valor <0.05, significa rechazar la hipótesis nula y aceptar la hipótesis alterna por lo tanto existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión empatía del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la atención y amabilidad en la atención y proactivos en la solución de problemas.

RESULTADOSPRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 4 DE LA INVESTIGACIÓN

Ho: El Clima organizacional no se relaciona con la dimensión de aspectos tangibles de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Ha: El Clima organizacional se relaciona con la dimensión de aspectos tangibles de la satisfacción del usuario externo que acude al Servicio de Laboratorio Clínico del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Tabla 10Relación entre Clima organizacional y la dimensión de aspectos tangibles de la satisfacción del usuario que acude al Servicio de Laboratorio Carlos Lanfranco La Hoz. Setiembre 2014.

Correlaciones

Clim_org fiab_usuar

Clim_org

Correlación de Pearson

1,000 .378

Sig. (bilateral) .236

N 338 338

fiab_usuar

Correlación de Pearson

,378 1,000

Sig. (bilateral) ,236 .

N 338 338

Se puede afirmar que existe evidencia para afirmar que existe una relación positiva y significativa con r= 0.378 y el grado de significación estadística p – valor >0.05, significa no rechazar la hipótesis nula y no aceptar la hipótesis alterna por lo tanto no existe relación entre el Clima organizacional y la dimensión aspecto tangibles del usuario que acuden al Servicio de Laboratorio del Hospital Carlos Lanfranco La Hoz. Esta dimensión hace referencia a la señalización y disposición de instalaciones seguras y limpias.

RESULTADOSPRUEBA DE HIPÓTESIS ESPECIFICA 5 DE LA INVESTIGACIÓN

CONCLUSIONES

1

2

3

4

5

• Existe un clima organizacional “Por mejorar” en el servicio de laboratorio que implica un clima óptimo para poder implementar procesos de mejora continua de la calidad ya que los indicadores de estructura e identidad obtuvieron puntajes óptimos en una institución.

• Existe un 70.2% de satisfacción global de los usuarios que acuden al servicio de laboratorio clínico, que implica que muchas de sus expectativas han sido cubiertas cuando demanda este servicio.

• Existe relación entre el clima organizacional y la satisfacción global del usuario que acuden al servicio de laboratorio.

• Existe relación entre el clima organizacional y las dimensiones de fiabilidad, capacidad de respuesta y empatía de la satisfacción del usuario que acude al laboratorio clínico, las cuales están más relacionadas a temas del comportamiento y actitud del personal profesional y técnico del Laboratorio Clínico

• No hay una relación entre el clima organizacional y las dimensiones de seguridad y aspectos tangibles de la satisfacción del usuario que acude al laboratorio clínico, los cuales tienen que ver más con aspectos físicos de la institución y los conocimientos del personal de salud que laboran en este servicio.

Implementar un Plan de Mejora Continua de la Calidad orientada a mejorar el Clima organizacional enfocando cuatro

indicadores importantes como son: motivación, liderazgo, comunicación asertiva y recompensa.

Reconformar los lineamientos del plan de calidad institucional implementando parámetros de atención en el Servicio de Laboratorio Clínico de manera que se tenga una línea de

tiempo y evaluaciones permanentes.

Informar a los trabajadores de este servicio los resultados obtenidos y generar estrategias para mantener la sostenibilidad de los resultados

encontrados especialmente considerando que existe una alta satisfacción global

RECOMENDACIONES

GRACIAS POR SU ATENCION.